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1、汽車維修廠質量檢驗維修檔案、客戶抱怨管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 質 量 管 理 制 度1、嚴格執行維修質量“三檢”制度，執行汽車維修技術標準和工藝規范；2、貫徹執行國家和交通部頒布的有關汽車維修的技術標準、以及有關地方相關標準；3、收集交流汽車維修行業維修質量信息，開展技術咨詢和質量診斷工作；4、組織企業內部質量管理人員及質量檢驗人員參加質量培訓、考核工作；5、車輛進廠、維修及竣工出廠，由專人負責質量檢驗，并認真填寫檢驗單、建立單車汽車維修技術檔案；6、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度(汽車小修和部分2、專項修理除外)，維修質量不合格的車輛不準出廠，車輛維修竣工出廠時按竣工出廠技術條件進行檢測并向托修單位提供由檢驗員簽發的汽車維修竣工出廠合格證；7、執行車輛出廠質量保證期制度，質量保證期內車輛發生故障或損壞，本企業和托修單位按下列規定劃分責任：1、因維修質量造成的車輛故障或損壞，本企業負責及時返修；由于維修質量問題而造成的車輛異常損壞或車輛機件事故，本企業負責。2、由于托修單位違反使用規定或駕駛員違反操作規程造成的車輛故障或損壞；不屬于維修質量，經濟責任由托修單位自負；8、托修單位與企業發生維修質量糾紛時，汽車維修行業主管部門組織技術分析和鑒定，并進行調解，所發生的檢查、試驗分析、鑒定等費用均3、由責任方承擔。雙方經調解仍有爭議時，可向當地技術監督部門提出申訴或向法院起訴，檢 驗 制 度1進廠檢驗:維修車輛進廠后，檢驗員應記錄駕駛員對車況的反映和報修項目，查閱車輛技術檔案，了解車輛技術狀況，檢查車輛整車裝備情況，然后按照汽車維護、檢測、診斷技術規范（GBT183442001）的要求擇項進行維修前的檢測，確定附加作業項目，并把檢驗、檢測的結果填寫在檢驗簽證單上，未經檢驗簽證的車輛，作業人員應拒絕作業。2. 過程檢驗:在維修作業的全過程中，都要進行過程檢驗。過程檢驗實行維修工自檢、班組內部互檢及廠檢驗員專檢相結合的辦法。過程檢驗的主要內容是零件磨損、變形、裂紋情況；配合間隙大小；有調整要求4、的調整數據；重要螺栓螺母扭矩。對涉及轉向、制動等安全部件更須嚴格的檢查。對不符合技術要求的部件，應進行修復、更換，以確保過程作業的質量.過程檢驗的數據由檢驗員在檢驗簽證單上完整記錄，未經過程檢驗簽證的車輛，廠檢驗員有權拒絕進行竣工檢驗。3. 竣工檢驗: 竣工檢驗由檢驗員專職進行。必須嚴格按汽車二級維護竣工出廠技術條件逐項進行檢驗簽證，必要時進行路試。竣工檢驗的結果應逐一填寫在檢驗簽證單上，未經竣工檢驗合格的車輛不得送檢測站檢測，不得出廠。4. 檢驗標準：（1）汽車維護、檢測、診斷技術規范（GBT183442001） （2）營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB185652001）（3）車輛運行安5、全技術條件（GB72582005）安 全 生 產 管 理 制 度1、為保證生產正常進行，保障員工身體健康，全體員工必須遵守本制度。2、全廠員工必須按規定參加安全生產教育，嚴格遵守各工種安全操作規程和機具操作規程，任何人不得違反。3、工作時不得在工場打鬧、追逐、大聲喧嘩。4、必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。5、工場內嚴禁吸煙。6、汽車，不準在廠內試剎車。嚴禁無證駕駛。7、加強對易燃物品的管理，不得隨意亂放。 8、在車間、油庫、材料間等處所應配備充足的滅火器材，所有員工應會正確使用滅火器材。9、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。10、工作燈應采取低壓(3 6伏以下)安全6、燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用，并經常檢查導線，插座是否良好。11、手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，不得用銅線、鐵線代替。12、非電工不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。13、下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。嚴禁電器、電動機在雨天淋雨受潮。14、作業結束后要及時清除場地油污雜物，并將設備機具整齊安放在指定位置，以保持施工場地整齊清潔。15、定期進行安全生產檢查。車 輛 維 修 檔 案 管 理 制 度1、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛生。2、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料7、如有損壞應及時修補。3、根據檔案的內容、性質和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其保存期限，電子檔案要及時備份。4、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。5、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統一歸檔。已經到保管期限的文件資料，由辦公室按規定處理。6、維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業的車輛檔案內容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結算憑證。7、檔案的借閱必須辦理規定手續，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。機 8、具 設 備 管 理 制 度1、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養。2、操作工要養成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦試設備及注油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。3、操作工要遵守設備操作規程，合理使用設備，管好設備附件。4、對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批評教育，由此發生的一切后果由私自操作者負責。5、設備管理員應根據設備維護要求以及設備技術狀況制定設備和測量裝置的保養細則、保養周期和檢定周期。6、設備保養人應嚴格按照常規維修設備檢查保養周期進行保養，做好記錄交設備管理員驗收。7、設備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設備管理員做好維修記錄。8、設備發生故障應及時停機，使9、用部門應立即通知設備管理員或單位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應積極協助修理人員排除故障。9、對設備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的，可辦理報廢手續報請經理批準。10、對設備的檢查、保養、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔，以便檢查。零 配 件 管 理 制 度1零配件部門要自覺遵守企業的各項管理制度，積極組織部門員工參加企業組織的各種培訓，堅守崗位，并要認真做好非正班期間的值班工作。2除了部門經理（部門主管）和配件倉庫保管員之外，其他人員嚴禁進入零配件倉庫。3零配件倉庫的庫存要合理，防止庫存積壓。工具采購、批量進貨、總成件的采購要經企業主管領導批10、準。凡屬盲目采購造成庫存積壓的，要追究部門經理以及當事人的工作責任和經濟責任。4要嚴格進貨檢驗手續。所有采購回來的零配件，進庫時必須核對數量、價格、質量，特別要防止假貨入庫。發現假貨和質量問題時，要追究部門經理（部門主管）以及當事人的工作責任和經濟責任。5維修人員領取零配件要憑借派工單，由零配件倉庫保管員填寫發貨單據，領取人簽名。總成或價值較高的零配件要有企業主管領導的審批手續。倉管員憑領取人簽認的發貨單據及時核對庫存并登記做帳，所發零配件應與派工單要求相符。6嚴格執行零配件交舊領新制度。領新零配件的同時，當事人必須交回舊零配件。舊零配件必須編號入庫，單獨存放。標 準 和 計 量 管 理 制 11、度1、貫徹落實國家有關標準計量的法律法規，加強監督管理，保證國家計量單位的統一和量值的準確可靠性，適應會發展需要，維護企業，客戶的利益。2、嚴格執行國家、交通部和地方頒布的有關汽車維修技術標準相關標準。3、新購的計量器具和檢測儀器必須有出店合格證，對在用的國家強檢的計量器具和檢測儀器，按規定期限關劑量檢定機構檢驗。4、保持計量器具的清潔，對貴重、精密的劑量器具要有專人保管和專人使用，保證測量準確度。5、定期對劑量器具進行維護，及時做好更新報廢工作。6、對貴重、精密的劑量器具和檢測儀器要建立檔案，記錄維修、保養、使用和檢驗情況保持資料的完整。7、車輛維修時，嚴格執行如下交通行業標準、技術條件及維12、修工藝規范：1） GB3799-83汽車發動機大修標準2） BG3801-83汽車發動機氣缸與氣缸蓋修理技術條件3） GB3800-83汽車車架修理技術條件4） GB8823-88汽車前橋及轉向系修理技術條件5） GB8824-88汽車傳動軸修理技術條件6） GB8825-88汽車驅動橋修理技術條件7） GB7454-87機動車前照燈使用和光束調整技術規定8） GB1496-79機動車輛噪聲測量方法9） GB3798-83汽車大修竣工出廠技術條件 人 員 培 訓 制 度人力資源是企業競爭力中最主要的因素，人的綜合素質又是人力資源中的主要因素。各種形式的培訓是提高人員素質的有效途徑，隨著汽車技術13、的日新月異，新產品、新技術、新裝備、新材料、新工藝不斷涌現，培訓和學習是沒有止境的。1.培訓形式：上崗培訓：由行業主管部門和學校聯合主辦，通過對本行業相關法律法規、職業道德、安全知識的教育，取得上崗資格證。技術等級培訓：由行業主管部門聯合勞動部門共同舉辦，包括汽車修理各工種的初級、中級、高級工培訓，考核合格由勞動部門發給技術等級證書。技術專題培訓：針對某項新技術的培訓，由專家主講，發結業證書。特殊崗位培訓：廠長、檢驗員、業務員、結算員等崗位的培訓，合格者由行業主管部門發給上崗證書。廠內業務技術性訓：由廠內根據需要自行組織的培訓。2.建立人員檔案。編制全廠人員名冊，記錄人員的姓名、性別、年齡身份14、證號、籍貫、文化程度、工種、技術等級、住址、電話等基本信息。3.編制崗位的素質能力要求。每年依據本廠人員情況及崗位能力要求，編制年度培訓計劃，確定參加培訓人員的名單和培訓種類及本廠自行組織培訓的詳細計劃。汽 車 維 修 質 量 保 證 期汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質量保證期為車輛行駛千米或者日；二級維護質量保證期為車輛行駛0千米或者日；一級維護、小修及專項修理質量保證期為車輛行駛0千米或者日。摩托車整車修理或者總成修理質量保證期為摩托車行駛千米或者日，維護、小修及專項修理質量保證期為摩托車行駛千米或者日。其他機動車整車修理或者總成修理質量保證期為機動車行駛千米或者日；維護、小修及15、專項修理質量保證期為機動車行駛千米或者日。質量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。 機動車維修質量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。服 務 承 諾 與 客 戶 抱 怨 受 理 制 度在進行車輛修理時，須嚴格按車輛維修技術規范和操作規程作業，承修車輛嚴格按約定時間修竣交付使用，客戶車輛發生故障做到隨叫隨到；受理車輛維修業務時做到認真、熱情、周到，向客戶提供優質的服務，收費嚴格執行汽車修理行業價格標準，做到公開、合理。為維修客戶建立檔案，并按客戶要求提供資料跟蹤服務。積極、熱情地接待提出抱怨的客戶，不得冷落、怠慢客戶。仔細認真地做好抱怨事實的記錄工作。根據客戶抱怨的實際情況仔細、耐心地做好16、安撫與 解釋工作。若客戶抱怨超越接待人員的職權范圍，應馬上向主管人員匯報，并配合做好該客戶的安撫工作。不得與客戶爭吵、打架，不得做有損本公司形象和聲譽的行為。在抱怨處理過程中，員工間應相互協助，共同做好客戶的安撫工作。在處理過程中，要注意處理的方式、方法及說話的語氣和態度，要熱情、平和、耐心。相關人員必須對抱怨處理過程積極、主動配合，不得互相推諉。負責處理人員必須做好整個事件的記錄工作，存檔保存。針對客戶抱怨的熱點，組織相關人員進行分析、總結，不斷改進工作，提高服務質量。 車輛搶修24小時熱線電話：22660098 區局監督投訴電話：12319環 境 保 護 措 施 環境是國家的重要資源,也是17、人民生活質量的基本條件,環境保護是國策大事。環境保護人人有責，關系人人。清潔有序的環境也是保證汽車維修質量的重要條件。下列各條必需認真落實。1.維修車輛清洗應在規定的固定地點進行，每天應對汽車清洗地點進行清掃，保持下水道疏通，場地整潔。2.保持場地清潔，汽車拆卸維修時，應做到油、水不落地，拆下的零件應放置在零件盆中，廢油接入油盆中，拆修完畢后，立即清掃場地。3.廢舊料應分類放置在規定的收集地點，廢機油倒入收集桶內，定期處理廢舊料和廢機油。4.銼削制動蹄片應防止有害粉塵擴散，危害人體健康，有條件的應裝置防塵罩或去塵裝置。5.車輛噴漆應在烤漆房或噴漆間內進行，防止漆塵飛揚，污染環境。6.檢修空調機18、時，致冷劑不得隨意排放到大氣中，應使用冷媒回收裝置回收利用。7.維修車輛的廢氣排放應達到國家標準的規定要求，不得隨意降低標準，不達到標準的不準出廠。8.環保工作由生產技術部門負責，定期進行監監督檢查，落實獎懲措施。 消 防 安 全 措 施為了確保消防安全，使企業的綜合安全生產管理提高到一個新的層次，認真落實上級部門有關規定，加強對企業的消防安全管理。1、成立消防安全管理領導小組，落實各部門消防安全管理責任人，用電設施、電焊、氣焊設施及易燃易爆物品等落實專人使用和管理。2、加強消防設備配置、車間用電設施、電焊、氣焊工作場所安放滅火裝置，并定期對消防設施進行檢查。3、制定切實可行的消防安全制度和消防應急預案。4、加強員工消防安全教育：邀請消防專業人員對企業員工進行滅火演習及每月對員工進行一次消防安全教育。5、重點加強用電、用氣、用油、特別對焊接員工學習消防安全知識。6、把消防工作列入安全生產工作重點，嚴格要求排除消防隱患。