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1、公司客服會議、語言規(guī)范獎懲扣分標準管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服管理制度范文為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴展ぷ髡Ｓ行虻倪M行，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現(xiàn)結合公司實際情況，特制定本制度。一、客戶服務原則客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有2、客戶提供快捷、周到的服務及相關支持。二、客戶服務部職責1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。三、客服職員素質要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。2、熟練受理客戶的各種相關問3、題來訪、來電及咨詢。3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即:三要:要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不:不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣:生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能4、。8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見和建議。9、遵守公司規(guī)章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。四、客服工作規(guī)定(一)交易返傭服務1、每月xx號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。(二)電話客服管理電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容?！倦娫捊勇牽头?、工作細則詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司責任人辦公室。若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調解決5、辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協(xié)調解決方案，力求客戶滿意與理解。2、操作程序來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語:“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言:“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝6、您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言:“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕方式:“xx先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確7、使用工作語言:“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在xx時間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言:“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。將來電內容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責任人辦公室?！倦娫捇卦L客服】1、工作細則及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案?？蛻魧鉀Q方案表示接受，禮貌掛斷電話?？蛻魧鉀Q方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解8、和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決?？蛻粼俅翁岢鲂碌男枨螅瑧獮榭蛻籼峁┙鉀Q方案，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協(xié)調解決方案，同時向客戶答復。2、操作程序撥打客戶電話，正確使用工作語言:“您好!請問您是xx先生/女士嗎?”，“這里是山東標金客服部，我的工號是xx，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”說明通話目的，正確使用工作語言:“您曾在xx日致電我們反映了情況，關于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結果xx”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。如對9、方認可解決方案，正確使用工作語言:“歡迎隨時致電客服部，我的工號是xx，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言:“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。(三)訪客服務管理訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作?！緛碓L客戶服務】1、工作細則熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題?？蛻籼岢龅碾y以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題?？蛻臬@得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。2、操作流程對來訪客戶微笑問候10、，主動相迎，正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫客戶來訪登記留言，以便稍候處理。若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務?；卮鹂腿说淖稍兒吞釂枒獣r刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)?！咀咴L客戶服務】定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務提供依據(jù)，寫出調查分析報告。向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調查表”幫助客戶解決技術、11、經(jīng)營管理等方面的問題。對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。(四)客戶會議服務1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經(jīng)營管理指導。2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。(五)違紀處理1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。3、12、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。五、客戶資料管理規(guī)定(一)保密范圍和密級確定1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。(二)保密措施1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實后提交公司責任人辦公室存檔保管。3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司責任13、人辦公室留存?zhèn)洳椤?、客服人員對掌握的柜員權限涉及的內容負責保密。5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。(三)責任與處罰1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關責任者1000元/次罰款處理。2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關責任者10000-100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關責任者50000150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制14、。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。本制度自頒布之日起實施。二xx年十二月十六日客服管理制度篇2一、 目的:為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內容，從而達到為顧客提供優(yōu)質服務的目的，特制訂本制度。二、 服務信念:1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度2. 要有足夠的耐心與熱情3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)4. 對待工作勤懇、努力、負責5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作三、 淘寶客崗位職責直屬上級:淘店店長直屬下級:無1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶15、需求，規(guī)劃客戶服務方案(2)負責進行有效的客戶管理和溝通(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案(2)負責進行有效的客戶管理和溝通(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關16、系維護的情況(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。四、 工作制度1、 工作時間:輪班制(1) 周一至周六:晚班(18:30至24:00)，上一天休一天(2) 周天:全天班(9:30至24:00)，輪流值班。2、 工作紀律(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括:當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積17、極配合公司要求。(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得超不2次。(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。3、 工作要求(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。五、 會議制度1、 每周一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議)，由店長主持會議，每位客服都18、需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。2、 新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。六、 客服語言規(guī)范最高標準:微笑服務(電腦看到)、有效解決最高原則:讓顧客舒心、滿意而歸1、 反應及時(關鍵字:反應快、訓練有素) 顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字; 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)19、 用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題) 對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應變、舒服) 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動推薦和關聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。6、 建立信任(建立好感、交朋友、) 通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任7、 轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、20、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的8、 體驗愉悅(解決問題、強化優(yōu)勢、歡送) 服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。七、 第五章 在線客服溝通語言標準1、問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等2、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等3、告別語:再見、晚安、明天見、祝您愉快等4、道歉語:對不起、請原諒、打擾了等5、道謝語;謝謝、非常感謝您等6、應答語:是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等7、征詢語:請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請21、問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等8、解釋語:很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等9、基本禮貌10字用語:您好、請、謝謝、對不起、再見10、商量語:、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等11、避免使用負面語言:我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等;客服管理制度篇3為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.一、人員素質1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包22、括系統(tǒng)功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。4、普通話標準、流利。5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:三要:要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不:不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司23、其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如:合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發(fā)票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金。4.客服中心將每月對客服人員進行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業(yè)務人員跟進(如當?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽獌?yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進)。6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時，客服人24、員有義務協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作。如:日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業(yè)務人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務人員進行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業(yè)務人員及客戶經(jīng)理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn)，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現(xiàn)場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。8. 應自覺遵守公司規(guī)定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(客服經(jīng)理25、則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經(jīng)理。一、考核標準:1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時。2、每月日常考核積分為80分，主要考核xx、xx、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務質量，協(xié)作溝通，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓專員打分。3、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。4、xx、xx、現(xiàn)場接待的日?？己擞膳嘤枌T評分，培訓專員的考核由主管評分。5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括xx、xx、現(xiàn)場接待)進行有關工作技巧的考26、核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。二、加分標準: 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規(guī)事件。 5分客服考試分數(shù)為滿分 5分突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次當月有效投訴率為零 5分/次對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次三、扣分標準1. 輕度違規(guī)工作時間未使用普通話 2分/次交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次當班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次遲到早退 2-5分/次未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次當班時間未能及時回復顧客申27、訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次在辦公區(qū)域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次客服信息錄入錯誤 2分/次未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過110分鐘 5分/次主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤2.中度違規(guī):.工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次表單數(shù)據(jù)記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次未經(jīng)主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 28、10分/次私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次未請假缺席部門例會 10分/次客服考試，得分在60以下 10分/次未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過1130分鐘 10分/次3.重度違規(guī) :曠工 20分/次當班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次未經(jīng)允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上)，追加扣分 20分/次未在流程控制時間內處理突發(fā)事件，超過30分鐘以上 20分/次工作時間內睡覺 直接辭退工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入29、電話 直接辭退拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退利用職權徇私舞弊 直接辭退并追究責任此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數(shù)浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由?？己?考核分90，績效為A 考核分在8090，績效為B 考核分在7080，績效為C 考核分在6570，績效為D 考核分在6065，績效為E四、具體獎懲措施1、以考核分得分80分為標準，根據(jù)每月考核分數(shù)的多少對個人薪資做上下浮動。2、浮動范圍為300元?？己朔置糠謱?0元。3、舉例: A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。B30、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的激勵制度的評選。2、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行，并交行政人事部備案。3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。六、注意事項:1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。3、試用期內表現(xiàn)優(yōu)異，考核分優(yōu)秀者，可以申請?zhí)崆稗D正。