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1、企業運維部門管理制度（職責、規劃等）編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄1文檔介紹51.1 文檔簡介51.2 內容提要51.3 引用文件52概述62.1 制定依據62.2 制定目的62.3 適用范圍63公司質量管理流程示意圖74人員與責任84.1管理者代表84.2部門級別人員與職責8質量部8項目管理部9運行維護部104.3項目級質量負責人114.4人員職責流程示意圖115質量規劃125.1組織級質量規劃125.2項目級質量規劃126質量保證136.1流程文件136.2項目級質量保證136.3公司級質量保證136.42、運維服務實施人質量保證147質量控制147.1服務質量管控指標的收集和分析147.2客戶滿意度調查：148質量審計158.1目的158.2運維服務質量內審158.3管理評審158.4組織級質量審計檢查點16組織級質量管理檢查16運維服務能力檢查16人員檢查18資源檢查19技術檢查20過程檢查208.5項目級質量檢查點22項目啟動檢查22項目計劃檢查23項目實施檢查23項目監控檢查24項目收尾檢查249質量改進251 編寫目的1.1 文檔概述本文檔是運行維護部制定的運維服務質量管理規范，作為公司運維服務質量管理的總綱，是公司對運維服務質量管理的總體要求和執行指導。本文檔描述了運維服務質量管理的整3、體框架，通過本文檔，可以幫助公司明確運維服務質量管理的總體方針政策，確定運維服務質量管理實施的必需步驟及產生的文件，指導運維服務質量相關的程序、計劃、報告的編制或生成。從而能夠保證運維服務的整體質量，有助于提升公司運維服務的整體質量水平。進而能夠為客戶提供更高質量的運維服務，保障公司運維服務業務的快速發展。1.2 文檔構架組成本文檔第二章是對運維服務質量管理規范的整體概述，說明本規范的依據、目的、范圍等。第三章說明了質量管理的人員安排個責任分工。第四章簡述了質量管理工作流程示意圖。后續章節根據項目管理知識體系質量方面相關內容，依次敘述下列方面的內容： 質量規劃 質量保證 質量控制 質量改進2 4、概述2.1 制定依據ISO9001質量管理體系ITSS運維系列標準 項目管理知識體系2.2 制定目的規范和指導公司運維服務質量管理，加強運維服務質量管理的有效性。保證運維服務的整體質量，提升公司運維服務的整體質量水平。使公司能夠為客戶提供更高質量的運維服務，保障公司運維服務業務的快速發展。2.3 適用范圍本規范適用于公司運維服務質量管理，管理對象包括與運維服務相關的各個部門、人員、項目、流程、設備、文件等。其中部門包括涉及到運維服務項目質量管理的運行維護部、項目部、質量管理部、商務部等部門，人員包括參與運維服務項目的相關運維項目經理、工程師、質量經理、項目質量專員、運維總經理等相關領導及其他有5、關人員等。除部門和人員外，適用范圍還包括運行維護項目及其所使用的硬件設備、涉及的相關流程還有生成的項目文檔等。3 公司質量管理流程示意圖半年質量報告年度質量報告質量改進報告運維服務指標體系質量規劃質量保證質量控制質量改進質量審計年度質量計劃年度指標體系質量相關制度上年度質量報告輸入輸出 數據以上是公司年度質量管理流程，根據制定的質量計劃進行質量保證活動和質量控制后，依據公司指標體系進行質量審計（上、下半年各一次），之后安排質量改進后形成各種質量報告。4 人員與責任12344.1 質量經理1. 管理者代表作為公司質量負責人，由質量管理部部門經理擔任，負責對公司質量全面管理負有最高管理權和最終責任6、。相應的，運維服務質量的最終負責人也是公司質量經理，其職責還包括質量管理工作的最高授權人和審批人。 2. 按照ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 的要求，組織相關資源，建立、實施和保持本公司的運維服務管理體系，并且按照公司業務實際發展狀況不斷改進公司的運維服務管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。3. 向公司管理層報告實施運維服務管理體系的業績，如：服務方針和服務目標的執行情況、各項服務活動及改進的要求和結果、客戶滿意度調查結果等。4. 組織ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 體系的符合性內部管理審核；負責與服務管理體系有關事宜的外部溝通和聯絡。5. 推動公司7、各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、業務指導等方式不斷提高員工對實施ITSS信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求 的重要性和必要性的認知程度，確保公司所有崗位的員工為達到公司運維服務管理目標盡職盡責，做出貢獻。6. 每個運維服務年的1月份上旬，質量經理向公司運行維護部匯報上個運維服務年內，公司整體運維服務質量控制指標的達成情況。運維總經理與質量經理結合公司去年運維服務質量達成情況、當年運維服務計劃等，共同制定當年運維服務質量的管控指標，該指標由總經辦發送公司內部各相關部門負責人。4.2 部門級別人員與職責4.2.1 質量管理部（1）負責運維服務的項目級質量保證。（2）負8、責分解運維質量管理目標。（3）負責編制年度運維服務質量管理計劃。（4）編制運維服務質量檢查計劃，組織半年質量檢查工作。（5）協助運維管理組織客戶滿意度調查，處理客戶一般投訴。（6）負責改進措施的監督及檢查。（7）定期向運行維護部匯報質量檢查結果。4.2.2 項目部項目經理負責本部門總體質量工作。1. 負責運維服務的整體日常管理工作，按照服務合同要求負責相應程序的實施、管理和控制。組織、協調、安排相應人員完成相應工作任務。2. 負責從服務臺接受事件報告開始，分配相應的職能小組進行事件處理，直至找到問題的根本原因的整個過程的管理和協調。3. 負責運維服務的可用性規劃和管理、負責安排系統連續性的計劃9、和演練，并負責能力的規劃和監控。項目經理對所負責的項目的質量工作有總體領導的責任，要配合質量管理部相關人員共同進行運維服務項目質量管理。4.2.3 運行維護部（1）負責運維服務的組織級質量保證。（2）負責公司總體質量管理，制定質量管理目標，把握質量管理的方向，關注質量管理運行的效果與績效。（3）負責審核年度運維服務質量管理計劃。（4）負責運維業務質量監控。（5）負責組織運維服務管理體系內審工作，對內審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。（6）負責組織運維服務管理評審工作，針對質量問題組織制定糾正、預防和改進措施，并加以跟蹤和驗證。（7）配合人力資源部做好全員質量管理的教育培訓工作。（8）定期向公司管10、理層匯報運維服務質量目標達成情況。4.3 項目質量專員運維服務項目的質量管理由質量經理牽頭，并與質量管理部指派的質量專員共同組成質量保證小組，負責項目的質量保證工作。項目的質量控制工作，由質量經理和質量管理部質量專員按照各自不同的實施方式，分頭實施。5 質量規劃5.1 組織級質量規劃公司年度質量管理規劃由質量管理部負責編制，其編制依據為公司質量保證和質量控制所用的相關程序，根據這些程序同時參考上年度的年度質量報告，結合上年度質量工作中發現的問題，明確經由相關程序進行改進的計劃和流程。尤其針對改進效果不佳的問題，要著重安排整改計劃。年度質量計劃根據質量保證和質量控制兩個方面，分別制定年度質量保證11、計劃和年度客戶滿意度調查計劃，后續的質量改進環節也分別生成相關的報告。5.2 項目級質量規劃項目質量計劃由項目經理負責編寫，編寫依據根據項目實際情況以及項目相關的流程、標準，并結合公司的相關質量制度和流程以及指標體系形成。完稿后由質量管理部的質量經理進行審查。審查合格后由上級領導批準后，定稿并整合進項目計劃中，同時由公司項目部存檔備查，作為項目驗收以及審計的依據。6 質量保證66.1 流程文件 質量保證的過程目標在于使參與運維項目人員和管理層能客觀了解過程和相關的服務，并通過提供一種有效的人員組織形式和管理方法，客觀地檢查和監控“過程質量”與“服務質量”，從而實現持續地改進質量，確保所有的工作12、和服務都遵從為服務過程所建立的標準和規程，確保在服務過程中出現的偏差能夠得到及時地檢測、衡量、糾正。6.2 項目級質量保證1. 項目級質量保證由運維經理和質量管理部質量專員共同負責，相關計劃、報告等質量專員直接匯報給質量管理部質量經理。2. 質量保證活動貫穿整個服務生命周期， 質量經理應在運維服務項目立項時和運維經理一起策劃項目的質量保證活動，在整個過程中，支持并協助運維經理的部分管理活動，質量專員的主要工作是對項目過程的評審和工作服務的審計，發現不符合項，同時也要接受客戶代表、質量保證專家及第三方評審機構的評審。6.3 公司級質量保證1. 除了運維服務項目級別的相關活動，質量保證過程也關注公13、司級活動的實施，保證這些活動被正確執行。2. 公司級質量保證由質量經理統一負責，包括在年度質量管理計劃中做好本年度質量保證工作的安排，階段性的質量保證文件的審查，以及階段性審計個總結報告等。6.4 運行維護部人員質量保證1. 目標：達成年度質量保證總體指標中各項指標，不需要對過程進行改進。2. 計劃：項目組成員按照運維服務指標體系文件中規定的運行維護部的職責和權限，完成相關工作。3. 實施：運行維護部人員嚴格遵從質量保證計劃，完成年度質量保證總體指標，配合質量管理部進行過程、服務評審，并對過程評審中發現的不符合項進行處理、跟蹤，直至問題關閉為止。7 質量控制公司對運維服務采用多種手段進行質量控14、制，其主要目的為提高客戶滿意度而進行的滿意度調查。這些滿意度調查包括事件級滿意度調查、項目經滿意度調查、客戶級滿意度調查等。77.1 服務質量管控指標的收集和分析1. 目標：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司運維服務過程中的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優化，保證年度運維服務目標的實現。2. 計劃：按項目質量保證計劃，每個季度由質量經理發起，經過總結后，需要向總經辦匯報。實施時間為每個月度末。3. 實施：每個季度末，由運維經理發起對運維服務相關部門的工作總結和下季度工作計劃。4. 各種質量控制手段的結果經由一定的規則折算后形成每個運維服務項目的客戶滿意度，然后公司再綜合得出整15、體的運維服務滿意度。7.2 客戶滿意度調查： 核實服務過程中每個項目實施結果以及客戶的感受，為服務持續改進樹立目標。方法由客戶滿意度調查管理制度規定，具體操作實施辦法參考該文件實施。8 質量審計1.2.3.4.5.6.7.8.88.1 目的審計的目的是確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，達到客戶滿意，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，進而保證組織的服務質量穩定可控并持續提升。8.2 運維服務質量內審1. 目標：運維體系的內容目標為驗證質量/運維服務管理是否持續符合標準和本公司體系文件的規定，確保體系的持續有效。2. 計劃：質量管理部每年初16、編制公司年度內審方案，交總經辦批準后由運行維護部組織實施。內審一般每年進行兩次，年中、年末各一次。3. 實施：由質量管理部負責對運維體系進行內審，按照首次會議、現場審核、確定審核結論、末次會議、出具審核報告的過程進行實施。執行上結合公司內部審計，針對階段性質量管理工作進行檢查、總結、評估和改進。4. 質量審計由質量管理部統一負責，重大問題直接上表公司總經辦。一般性問題進入質量改進流程。8.3 管理評審1. 目標：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。2. 計劃：定于每年召開一次正式管理評審會議，時間安排在每年的5月份。3. 實施：由17、運行維護部發起，相關部門負責人配合參與；管理評審的輸入包括內審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調查報告等。8.4 組織級質量審計檢查點根據運維服務工作的特點，檢查點分為組織級和項目級二類，依分類在具體實施過程中分專項檢查各常規檢查，組織級的檢查，要有質量管理小組統一安排，項目級的檢查，主要由項目管理部來實施審計。56788.18.28.38.48.4.1 組織級質量管理檢查組織級運維服務質量管理，檢查點如下：1) 是否根據公司業務模式及能力，制定了運維服務管理范圍。2) 是否有對運維服務管理手冊的管理。3) 是否制定了公司運行維護業務組織架構及各崗位職責。4) 是否針對公司的運行維護服務，制定了18、公司運維服務管理方針。5) 是否制定了公司運維服務目標。6) 公司運維服務目標是否與公司的業務相結合，并通過程序持續改進不斷提高績效。7) 管理層是否與相關部門及時有效地溝通，在公司中積極貫徹實施運維服務管理體系，達到持續改進的目的，從而實現運維服務管理目標。8) 各部門總監是否組織相關部門按照PDCA的要求，通過對所屬業務的規劃，適時優化和提供資源，以計劃、實施、監控、評審和改進運維服務的交付過程。8.4.2 運維服務能力檢查運維服務能力是通過運維體系、能力整體策劃、實施、檢查、改進形成的。所以對于運維服務能力的質量檢查，主要是針對PDCA的循環進行，PDCA是否能夠有效地運作，真正地提升運19、維服務能力。運維服務能力，質量檢查點如下：1) 公司是否對運行維護服務能力進行了整體策劃。2) 公司是否實施運行維護服務能力管理和按服務等級協議（SLA）規定交付服務內容提供必要的資源支持，保證交付質量滿足服務等級協議（SLA）的要求，對運行維護服務結果、服務交付過程以及相關管理體系進行監督、測量、分析和評審，并實施改進。3) 是否根據公司自身業務定位和能力，建立了組織級運維服務目錄。4) 是否每年，根據公司運維計劃和能力，制定了年度運維服務能力管理計劃。5) 公司是否考慮了公司提供運行維護服務所需要的公司各方面能力，包括但不限于對人力資源、備品備件采購、支撐系統等6) 項目部、運行維護部規劃20、了現有運維服務對象能力水平，是否根據能力管理手冊的要求制訂了運維能力指標體系計劃。計劃中是否包含以下內容：1. 當前和預計的能力和性能需求。2. 針對服務升級所定義的時間表、閾值和成本。3. 評估預期的服務升級、變更請求、新技術和技術能力的效果。4. 預計外部變更的影響，如法律影響等。5. 對數據和程序進行預先分析。6. 定義監控服務能力、調整服務性能和提供充分能力的方法、程序和技術。7. 為達到服務級別協議所要求的服務級別目標和業務需求所應具備的資金條件。7) 是否，運行維護部協助收集、統計當前運維基礎設施的實際性能和預期要求的運行信息，以支持服務業務的開展。8) 是否，根據服務特點、服務量21、服務報告和客戶業務等信息，組織對能力管理計劃行評審，并保留評審相關的紀錄。9) 是否，當出現臨時的新服務或變更服務時，項目部、運行維護部應及時對相關內容進行評估和更新。10) 是否，制定了服務管理計劃的依據。11) 是否，公司向運維項目提供了相應的人力、物力、信息和財務支持。12) 是否，在運行維護服務執行過程中，所有的階段性成果都以文檔的形式予以保留。13) 是否，不斷對從業員工進行風險意識教育，主動識別風險、規避風險。14) 公司管理層是否定期聽取運行維護項目執行情況的匯報，監督項目執行狀況，及時發現問題、解決問題。15) 公司是否每年對員工進行績效評審，評審結果計入年終考核，與個人年終22、績效獎金掛鉤，并作為評定次年加薪比例的依據。16) 公司是否定期進行管理評審，對不符合本運維服務質量體系要求的現象及時提出改正意見。17) 是否，建立了服務能力管理的目標。18) 是否，制定了服務能力管理的范圍。19) 是否每年制定了年度質量保證計劃。20) 是否，每年在年度公司質量保證計劃中，包括了質量管理日常工作、項目審計、項目客戶回訪、客戶滿意度調查等內容。21) 是否在年度公司質量保證計劃實施中，進行客戶滿意度調查和客戶服務回訪，來了解客戶滿意度。22) 是否根據公司服務類型、服務量、服務報告和客戶業務等信息，對年度運維服務能力管理計劃進行評審，并保留評審相關的紀錄。23) 是否，對于23、運維服務管理體系審計發現的不符合項要進行跟蹤管理，直到解決。24) 是否，制定了服務能力管理體系的改進措施。25) 是否，針對每年制定的改進措施，制定了改進計劃，保證了改進措施的落實。8.4.3 人員檢查為滿足公司運行維護業務的開展，保證和提升運維服務人員的能力，根據公司運行維護業務的年度經營目標，需要在人員招聘、人員儲備、人員培訓和人員的績效管理等方面進行檢查確認，保證人員能力活動的落實和公司年度經營目標的完成。運維服務人員能力，質量檢查點如下：1) 是否，人力資源部在每年年初，根據公司運行維護業務的年度經營目標，評估現有的人力資源狀況，提出全年的人力資源計劃，包括人員招聘、人員儲備、人員培24、訓和人員的績效管理。2) 是否，編制了運維服務相關崗位職責說明。3) 是否，在運維服務相關崗位職責說明中，包括了崗位結構、知識、技能、經驗的要求。4) 是否，員工入職后，必須通過新員工培訓，掌握基礎的工作技能和工作程序后，方可上崗。5) 是否，新員工培訓包含以下內容：a) 職業道德教育；b) 運維服務和項目管理基本理論培訓；c) 有針對性的網絡技能培訓；d) 商務禮儀培訓，包括拜訪禮儀、電話禮儀、郵件書信禮儀等；e) 工具的使用培訓；f) 服務與溝通技巧培訓。6) 是否，針對所有員工，每年定期評審每個員工的績效，并組織有關部門采取相應的改進措施。7) 人力資源部是否按照人力資源管理的要求，對運25、行維護部員工進行適當的教育、培訓、技能和經驗的記錄，與運維服務相關的各部門負責定期對培訓、績效等結果進行評價、分析和報告。8.4.4 資源檢查為了提供有效的運維服務，確保與其匹配的資源能夠高效利用，對工具、服務臺、知識庫、備件庫等四個方面進行檢查。運維服務能力資源，質量檢查點如下：1) 是否，在提供運維服務時，使用了正確的運維工具，保證了運維體系流程和標準的確實落地。2) 是否，使用的運維工具，包括了監控工具和過程管理工具。3) 是否，建立了服務臺管理制度，并得到實施，發現問題進行改進，保證服務的及時性和質量。4) 是否，建立了備件庫管理制度，并得到實施，確保備件可用。5) 是否，建立了知識庫26、管理制度，并得到實施，確保知識在組織內得到有效的使用。8.4.5 技術檢查為了促使公司的運維人員對其服務過程中的業務需求進行總結，形成一個良好的技術管理機制，指導服務團隊、研發團隊開展工作，提高服務水平，為其它管理流程提供支持，對技術研發、發現問題、解決問題等，三個方面進行檢查。運維服務技術能力，質量檢查點如下：1) 是否，每年對公司業務和市場分析，制定了研發規劃，形成了計劃文檔，并實施。2) 是否，在研發規劃中，規定了執行部門。3) 是否，運行維護部和技術開發組根據需求和優先級編制研發計劃，年初報總經辦審批。年末需在管理評審會上匯報計劃執行完成情況。4) 是否，對發現問題的技術進行了研究，形27、成了相應的研究成果。5) 是否，對解決問題的技術進行了研究，形成了相應的研究成果。6) 是否，對當年的研發成果進行了有效評估。7) 是否，項目部和運行維護部通過例會等各種手段，普及并總結公司相關技術工具的使用。由運行維護部經理定期匯總、提交管理層進行決策、編制、研發及推廣。8.4.6 過程檢查為了規范化運行維護服務的日常工作流程，對以下8個過程進行質量檢查：1. 服務級別管理；2. 服務報告；3. 事件管理；4. 問題管理；5. 配置管理；6. 變更管理；7. 發布管理；8. 信息安全管理。運維服務過程能力，質量檢查點如下：1) 是否，建立了服務級別管理制度，并得到實施，確保SLA得到有效使用28、和評估。2) 是否，通過通過變更管理程序對服務目錄進行更新與維護。3) 是否，每年至少一次對服務目錄進行審核，根據行業動態和業務發展情況決定對服務目錄的增刪修訂。4) 是否，服務級別協議、服務目錄均處于變更管理過程的控制之下，服務級別協議變更后，服務目錄被修改以確保它們描述的內容的一致性。5) 是否，項目組按照服務級別協議執行。6) 是否，建立了服務報告管理制度，并得到實施，確保服務報告得到客戶認可。7) 服務報告是否分為外部服務報告和內部服務報告。8) 是否，外部服務報告由運維經理負責編寫，內部服務報告以工程師、事件經理、問題經理、配置經理、變更經理、級別經理等的月度報告形式提交上一級管理者29、。9) 是否，建立了事件管理制度，并得到實施，確保事件得到有效記錄、跟蹤解決和客戶滿意評價。10) 是否，所有事件均在服務臺正式記錄，并可檢索和分析。11) 是否，制定了運行維護部門各角色的職責。12) 是否，包含對重大事件的處理路程。13) 是否，服務臺在證實事件已經解決并且服務已經恢復的時候，再關閉事件。14) 是否，建立了問題管理制度，并得到實施，確保問題得到有效記錄，徹底解決。15) 是否，運行維護部根據日常巡檢、測試、事故數量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題。所有被識別的問題都應該得到記錄。16) 是否，在問題得到解決后，運行維護部將相關信息加入問題知識庫，運行維護部同時應升30、級所有相關文件。17) 是否，記錄對服務或問題管理程序的改進，并作為服務改進計劃的輸入。18) 是否，建立了配置管理制度，并得到實施，有效指導配置管理活動，并定期進行審計，形成了配置審計報告。19) 是否，制定了配置管理必須遵循的策略。20) 是否，運行維護部保存了有效的配置記錄。21) 是否，配置項信息被保存在一個安全環境。22) 是否，運行維護部確保了系統環境及配置信息的變更、發布符合其合同約定或事先約定的要求而且配置記錄是準確的。23) 是否，在審核中出現的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改進。24) 是否，建立了變更管理制度，并得到實施，有效地控制了變更，保證了變更管理的有效性。25) 31、是否，所有變更請求都應被記錄、分類，包括緊急變更、常規變更和標準變更。26) 是否，對于非標準變更需要評估其影響與風險。27) 是否，變更管理包括了變更失敗時的恢復及補救措施。28) 是否，變更實施的效果得到驗證才能對變更請求進行關閉。29) 是否，建立了策略和程序，以控制緊急變更的授權和實施。30) 是否，定期分析變更記錄，檢查變更頻繁發生的類型、呈現的趨勢和分布等信息，記錄變更分析的結果和結論。31) 是否，運行維護部在變更實施后，組織對變更效果和改進記錄進行評審。32) 是否，運行維護部對變更分析結果和結論采取相應的糾正、預防措施，并保存相關的記錄。33) 是否，建立了發布管理制度，并得32、到實施，有效地規范了發布流程，保證了發布的正確性。34) 是否，建立了信息安全管理的相關制度，并得到實施，有效地控制了信息安全的風險。8.5 項目級質量檢查點公司每個運維服務項目，都需要有質量專員來進行指導、檢查、審計和報告，保證項目重大工作的質量和有效性。根據運維服務工作的特點和運維服務管理手冊的要求，明確運維服務工作中質量檢查點，對質量檢查點，都是運維服務工作中重大和重要的節點，必須要進行的檢查，不能遺漏，如有特殊情況不需要檢查的，要單獨說明情況。8.58.5.1 項目啟動檢查運維服務項目啟動階段，是重要的里程碑，需要進行質量檢查，確保項目工作有一個良好的開始。項目啟動階段，質量檢查點如下33、：1) 是否，質量經理、質量專員在項目策劃階段介入，了解項目信息。2) 是否，根據公司的運維服務目錄和項目服務的需要，制定了項目的運維服務目錄，并形成了合同的一部分。3) 是否，在項目啟動時，與客戶共同進行了項目啟動會議，明確了項目的目標、服務內容，服務時間及主要人員，并形成會議紀要。4) 是否，在項目啟動階段，公司質量管理部為項目分配了專職的QA人員。5) 是否，在項目啟動階段，根據配置管理要求，建立了項目的配置庫。8.5.2 項目計劃檢查項目計劃階段，主要是針對項目規劃工作的質量進行檢查。項目計劃階段，質量檢查點如下：1) 是否，編制了運維服務項目計劃，在計劃中明確了運維服務的主要工作，人34、力資源投入，考核要求，運維工具的使用，服務報告提交的形式及頻率等。2) 是否，質量經理會同運維經理共同制定項目質量保證計劃。3) 是否，根據公司的各項工作過程，結合項目實際需要，修訂形成了項目的工作流程，如：事件、問題、服務臺、變更、發布等流程。4) 是否，制定了項目審計計劃。5) 是否，制定了項目質量保證培訓計劃。6) 是否，制定了項目質量審計檢查表。7) 是否，制定了服務質量評估標準，并有相關計算公式。8.5.3 項目實施檢查項目實施階段，是整個運維服務項目，時間最長的階段，也是最重要的階段，要進行檢查，確保項目實施的質量。項目實施階段，質量檢查點如下：1) 是否，根據運維服務項目計劃在進35、行實施，實施過程得到有效的記錄。2) 是否，根據運維服務項目計劃的要求，定期提交了服務報告（周報、月報、年度維護服務總結等），說明SLA得到有效達成。3) 是否，根據項目信息安全的要求，進行了信息安全培訓和檢查工作。4) 是否，對服務臺的工作，進行了有效的記錄，跟蹤解決，確保客戶滿意評價。5) 是否，對事件、問題、變更、配置、發布等工作，進行了有效地管理。6) 是否，正確使用了運維各項工具，有效地支持了運維服務的各項工作。7) 是否，根據項目審計計劃進行了定期審計。8) 是否，根據項目質量保證培訓計劃進行相應的培訓。8.5.4 項目監控檢查項目監控，是為了確保項目工作得到有效落實，同時需要檢查36、項目監控的工作是否得到落實。項目監控階段，質量檢查點如下：1) 是否，運維經理針對運維服務項目計劃中的要求，檢查各項工作的完成和質量，確保計劃的落實，要有相應的文檔記錄。2) 是否，項目經理定期召開項目例會，檢查各項工作的完成情況，針對實施中的困難和問題，進行協調解決，確保項目目標和SLA的達成。3) 是否，項目中發現的問題，得到了記錄、跟蹤、解決，直到關閉。4) 是否，項目組織了項目客戶的回訪活動，了解客戶對項目的滿意度。5) 是否，對項目審計結果進行了有效的改進和執行。8.5.5 項目收尾檢查項目收尾階段，是項目結束時的重要階段，為確保項目最終成敗，需要進行項目收尾工作的檢查。項目收尾階段37、，質量檢查點如下：1) 是否，召開了項目總結會議，與項目干系人共同確認了項目目標的達成。2) 是否，對項目客戶進行年度客戶滿意度調查，了解客戶對整個項目的滿意程度。3) 是否，對項目成員進行了考核，確保項目成員的績效得到客觀體現。4) 是否，形成了項目文檔清單，提交給公司級配置管理，納入到組織過程資產庫。9 質量改進質量改進包括兩方面內容：一方面是針對質量審計中發現的問題與不符合項，需要在質量審計相關的報告中列明并說明整改情況。另一方面是針對公司質量管理體系自身的改進活動，是從質量管理實踐中發現的一些體系自身的不完善、不嚴密的問題總結出來的改進計劃，主要涉及制度、流程的豐富和修改等。目標：服務改進規劃的目的通過審核運行維護部所開展的各種服務管理活動，確保服務管理體系持續有效地運行、改進。1. 計劃：根據公司質量方針和目標、公司的業務要求以及服務管理體系的運行狀況，每年初制訂年度服務管理計劃。2. 實施：由運行維護部進行評審并發起，相關部門負責人配合參與；管理評審的輸入包括內審報告、各項指標檢查、客戶滿意度調查報告等。