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1、 員工守則x內衣連鎖有限公司目錄x內衣連鎖有限公司- 1 -第一章 公司概況- 3 -1、 企業性質- 3 -2、 股東- 3 -3、 管理體制- 3 -4、現行組織結構- 3 -第二章 勞動條例- 4 -1、 用工性質及雇傭原則- 4 -2、 體檢- 4 -3、 試用期- 5 -4、 合同- 5 -5、 工薪- 5 -6、 調動、晉升與任免- 5 -7、 培訓- 6 -8、 辭職- 6 -9、 辭退- 6 -第三章 休假制度- 7 -1、 法定假日- 7 -2、 有薪假期及其它- 7 -3、 年假- 7 -4、 婚假- 8 -5、 產假- 8 -6、 喪假- 8 -第四章 福 利- 9 -12、社會保險體系- 9 -2、雙薪- 9 -第五章 考 勤 制 度- 9 -1、 關于遲到、早退- 9 -2、關于病假、事假、- 9 -4、 關于曠工- 11 -5、 關于考勤卡- 11 -第六章 投訴處理- 12 -1、 顧客投訴- 12 -2、 員工投訴- 13 -3、 顧客暗訪員投訴- 13 -第七章 安全守則- 13 -第八章 衛 生 制 度- 14 -第九章 其它制度- 14 -1、關于岐視- 15 -2、關于性騷擾- 15 -3、政治/宗教活動- 15 -第十章 公 共 關 系- 15 -第十一章 獎 勵- 15 -1、 獎勵對象- 16 -2、 獎勵辦法- 16 -第十二章 員 工3、 紀 律- 16 -1、 紀律處分程序- 16 -2、 導致辭退的違紀行為- 17 -3、 導致開除的行為- 18 -第十三章 員工基本行為準則- 18 -三、日常注意- 26 -三、禮貌禮節- 27 -四、內部管理- 28 -第一章 公司概況1、 企業性質 中外合資商業企業2、 股東 x市內衣連鎖發展有限公司（簡介，股份構成、服務項目、運作品牌）3、 管理體制 實行董事會領導下的總經理負責制及總經理（副總經理）、部門經理、主管、主辦、員工的五級垂直管理體制。總經理、副總經理和財務部經理由董事會委派，任職時間根據公司的章程和董事會的決議決定。4、現行組織結構董事會總經理戰略決策部運營部組訓部財4、務部內勤部廣告策劃部戰略決策部：公司發展方向、品牌戰略、重大轉變決策；廣告策劃部：廣告宣傳、營銷策劃；運營部：連鎖（直營及加盟）管理，體系管理，制度建立、監管；物流；采購；組訓部：人力資源管理、培訓；客戶資源管理、培訓；財務部：財務管理、風險控制；第二章 勞動條例1、 用工性質及雇傭原則 實行全員合同制。 公司視職位、崗位情況確定雇傭標準，公開招收，經面試、體檢、培訓、考試合格后報總經理（副總經理）批準后錄用，同時要求被錄用人員向公司組訓部呈交指定的證件及資料并填寫相應的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續。l 員工應將有關個人資料的變更事宜及時告知公司人事部。2、 體檢 所有專賣店員工在正式5、受聘前，必須前往當地衛生防疫站接受健康檢查，領取健康證，合格者方可上崗。未取得健康證者將不得錄用。 公司每年為員工組織一次健康檢查，對患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規定的醫療期后仍未康復者，將予以辭退。規定的醫療期為一個月，醫療期內員工只發給基本生活費，按照x市政府頒布的最低工資標準執行。3、 試用期 員工自錄用之日起，須經過最長不超過三個月的試用期，試用期內公司可隨時辭退不稱職的員工，員工亦可提出辭職。4、 合同 員工在進入公司之日起，即與公司簽訂勞動合同，合同經員工本人簽字、公司蓋章及勞動部門鑒證后生效。合同期滿，視公司和員工本人的意愿，中止或續簽合同（專賣店員工有擔保）。 公司6、錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。5、 工薪 公司實行月薪制度，每月6號之前支付上月1號31號的全月工資。公司實行崗位等級工資加提成獎金制度，并根據盈利狀況、員工業績進行工薪調整。員工職務、崗位變動后，工資重新確定。6、 調動、晉升與任免公司根據需要調動員工，員工應服從安排。 公司推行內部晉升制度，公司將不拘一格提升業績突出者至較高職位，各層管理人員應從多方面觀察員工，不斷發現內部人才。員工在公司的成長和晉升有賴于其工作的積極性、主動性、工作的技能和業績。如有新的機會，公司將優先考慮本公司的員工。 員工提升后，若因工作不勝任或有過失，公司可視情節對其作出免職或降職的決定。7、 培訓關于培訓7、：所有員工均有義務和權利參加公司和部門組織的各類培訓，并達到相 應的要求。關于計劃：公司人事部與各部門均按要求制定培訓計劃，組織員工參加培訓。關于檔案：公司為員工制作培訓檔案，培訓檔案是員工晉升的重要依據之一，員工的培訓成績將被真實的記錄在檔。關于費用：* 公司內的培訓為免費培訓，包括教材和學費； * 公司外培訓為計費培訓。公司以外的培訓費用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應的培訓合同，并遵守此合同。8、 辭職 員工在合同期內要求辭職者，須提前30天以書面形式遞交辭職報告，經所在部門、人事部批準后依合同及公司的相關規定辦理手續，擅自離職者，須在賠償公司損失后補辦手續。9、 辭退 公司可根據合8、同和有關規定辭退員工，辭退通知須提前30天以書面形式送達員工本人，被辭退者按公司的規定辦理辭退手續。第三章 休假制度1、 法定假日 員工每年可享受以下有薪法定假日： 元 旦 一天 春 節 三天（農歷正月初一、初二、初三） 勞動節 三天（5月1日、2日、3日）國慶節 三天（10月1日、2日、3日）節以上節假日規定如果和國家相關法律法規有不同，按國家相關法律執行，假日期間通常是購物的高峰季節，由于零售行業的特殊性質，我們也許會要求你超時工作或在很短時間內通知你回來工作。發生這種情況時我們要求你的全力合作。2、 有薪假期及其它1） 內含：員工可在此期間享受基本工資，但不包括崗位工資等福利工資；2） 9、包括：年假、喪假、婚假、產假、節育假。工作滿一年后方可享受；3） 其它：假期間遇到法定假日和雙休日一律不另行補假。未得到部門經理及總經理室的批準，員工在規定日期內提前離開或推遲返回公司的行為將被視為違紀，有可能導致辭退。3、 年假1） 員工按在本公司的工作年限享受年假，工作滿二年可享受年假5天，工作滿5年或5年以上可享受年假10天；2） 上一年的年假不能累積至第二年，年假亦不能折算為現金；3） 當年享受婚假、喪假、產假、節生育假者，不再享受年假；4） 總部人員的年假視情況可以拆休，但不能超過二次，逾年作廢；超市人員年假須一次休完，不得拆休；5） 兩次年假之間間隔期不少于六個月；6） 公司總部不10、安排3個人同時休年假；7） 公司同一部門不安排2人同時休年假；同一超市內的店長、班長、文員不得同時休年假；8） 當年缺勤15天以上（含15天），不再享有當年年假；9） 年假需提前20天上報主管部門，經人事部審核后，交總經理室批準后方可生效。4、 婚假 凡符合國家規定可以結婚，可享受有薪婚假3天；符合晚婚規定者（女員工滿23周歲，男員工滿25周歲），可享受有薪婚假15天。須將有關證件交人事部登記，填寫請假條并獲批準后方可休假。5、 產假 1） 產假須持有醫院證明，有薪產假為120天；難產及多胞胎者增加15天；2） 超市員工懷孕7個月，必須離崗回家休息，此間發給生活費； 男員工可享受一周的護理假 11、，假期內發給60%的工資總額；3） 員工懷孕3個月流產，給予產假15天；6個月以上，給予產假30天；假期內發給基本工資。第二次流產以事假計。4） 女員工在其嬰兒滿一周歲以內，每天可享受2次離崗哺乳時間，每次30分鐘，在部門經理批準后可合并使用。6、 喪假 員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。員工請喪假，須由超市管理部同意后方能離崗，可事后補交請假條，并由超市管理部和人事部共同審核。第四章 福 利1、社會保險體系 員工與公司簽訂勞動合同后，公司將按規定為員工辦理參加x市有關的職工社會保障體系的手續，員工可享受社會保障。2、雙薪1) 員12、工自進公司之日起（以考勤為準）工作滿一年者，方可享受。2) 雙薪按員工基本工資的金額與每年的十二月份的工資一同發放。3) 除雙休日、法定節假日和年假以外，員工累計缺勤達30天者，不再享有雙薪。第五章 考 勤 制 度 全體員工必須自覺遵守勞動紀律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。1、 關于遲到、早退1） 遲到、早退月累計30（含30分鐘）分鐘者，扣發50元滿勤獎；2） 遲到、早退一次達10分鐘（含10分鐘）者，扣發50元滿勤獎；3） 遲到、早退月累計達三次者，將被辭退。 2、關于病假、事假、病 假任何病假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經任何批準的離崗將視為違紀，可能會導致辭退；任何病假者必13、須出具醫院證明，無醫院證明將被視為事假。1） 病假1天，或臨時病假，時間不超過2小時的，由店長/部門經理審批，事后24小時內補交請假條及指定醫院的證明；2） 病假3天以上（含3天），由當事人出具請假條及指定醫院的診斷證明，交由店長、管理部、人事部共同審批后方可生效；3） 員工急病不能上班，須用電話告知部門，事后應于24小時內提供指定醫院開據的有效急診證明，違者按事假或有關規定處理；4） 員工一般病假須提前24小時遞交請假條，并附指定醫院的醫生診斷證明，交由店長及部門經理核準，報人事部備案后方可生效；無診斷證明者，以事假或按規定處理；4） 當月病假在7天以下（含7天），按日扣發工資及滿勤獎50元14、；8天以上（含8天）者，發給基本生活費。5） 員工因病（非工傷）治療三個月仍未痊愈者，公司將與其解除合同，并按相關規定辦理；6） 病假經批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。指定的醫院 ： 區、市級以上的醫院。事 假任何事假都須在得到管理人員批準后方可離崗，未經任何批準的離崗將視為曠工，將導致辭退。1） 事假一天，或臨時事假，時間不超過2小時的，由店長/部門經理審批，事后24 小時內補交請假條；2） 事假3天以下（含3天），由當事人出具請假條，交由店長、管理部、人事部共同審批后方可生效；3） 員工請事假須提前24小時遞交請假條，交由店長及部門經理核準，報人事部備案后方可15、生效；4） 當班時遇家中出現急事，可隨時請假，經批準后離崗，未經批準擅自脫離崗位者按曠工處理；5） 當月事假6天以下者（含6天），按日扣發工資及滿勤獎50元；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發給基本生活費；超過10天，則扣除當月月薪；若無特殊事宜，事假超過15天，公司將解除合同，并根據有關規定辦理；6） 事假經批準后離崗超過兩個小時者，按半天計；超過五個小時者，按一天計。4、 關于曠工有下列情況者，按曠工處理：* 遲到早退月累計超過30分鐘者；* 工作以外委托他人代打卡、替他人代打卡或偽造、涂改打卡時間者；* 未按公司和部門要求參加培訓擅自缺課1次者；* 未經許可擅自離崗者； 曠16、工一天扣罰40%的月工資總額及50元滿勤獎5、 關于考勤卡1） 所有員工一律打卡后上崗，不得例外，未打卡作曠工處理；2） 員工不得私自調班，如有需要，必須提前2天經店長批準后方可；3） 員工到崗后，須向店長（或指定人員）索取考勤卡，并在店長在場的情況下如實填寫到崗時間登記表，店長應過目并核對；員工離崗時應按同樣程序打卡；4） 月底由店長共同審核每位員工的考勤記錄，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事管理部門；5） 員工的休息時間應準確填寫在考勤登記表上，以備查；6） 考勤工作由店長負責監督執行，遇特殊情況可暫時由指定人員替代；7） 員工如在本店內部調動，無須更換考勤卡；8） 公司將不定時地17、抽查員工的考勤情況和店長的執行情況，發現有徇私舞弊者，嚴格按照公司的規章制度進行處理。6、 總部人員由于公事不能準時到崗者，需提前電話通知總部的接待人員，并告知具體事宜及到達時間。第六章 投訴處理1、 顧客投訴1） 所有員工必須認真、耐心聽取顧客投訴的內容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請班（組）長或店長處理顧客投訴，不得以任何借口推卸責；2） 收銀員如在收銀臺遇顧客投訴時，當班店長、班長應立即上前表明職位，處理顧客投訴，以保證收銀工作正常進行；3） 當處理權限超過本身職權時，應記錄下對方的資料及要求以最快時間報告上司處理，同時感謝其指出的不妥之處，或對引起顧客不方便的地方表示18、歉意；4） 處理顧客投訴時，態度應真誠、友好，保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵顧客提供主要的細節，不要對顧客說這是他的錯；5） 店內任何員工不得私自答應顧客有關負責或商討責任賠償問題；6） 所有投訴結果均應記錄在案。2、 員工投訴1） 公司歡迎來自員工的批評或建議，所有員工對自己工作或其他方面有意見或建議，可與管理人員直接交換意見；2） 員工如果對公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領導投訴，投訴的內容必須真實、詳細；3） 在公正的原則下，公司管理人員對投訴者和投訴內容均須以保護的態度并及時妥善的處理員工的投訴。3、 顧客暗訪員投訴1） 為了加強對超市人員規范服務、禮貌服務的監督力度19、，公司將邀請部分顧客做為超市暗訪員，對超市進行不定期的檢查；2） 暗訪員主要在員工的禮貌服務、規范服務、工作效率等方面對員工進行考評，并將暗訪結果及時準確的上報總部辦公室；3） 暗訪人員必須對所投訴的事宜的真實度負責，如投訴內容屬實，公司將對相關的當事人及管理人員進行處理，同時對暗訪員進行嘉獎。第七章 安全守則 所有員工均應遵守日常安全事項，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發揚見義勇為，顧全大局的精神，全力保護公司的財產和顧客的生命安全。并在日常工作中特別強調“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全原則。基本要求：1） 了解政府相關法規、法令、條例，平時通過培訓讓每位員工掌握有關20、安全操作的規則；2） 公司任何人員不得在營業場所內、倉庫、休息室內吸煙，以防火災；3） 員工應嚴格按照操作規程工作，排除不安全隱患，發現有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時處理或報告有關管理人員；4） 下班時，應確保門窗、電器關好后方可離開；5） 定期檢查防火設備，杜絕不安全隱患；6） 如在工作場所發生傷人事故時，應立即報告部門經理；7） 凡遇各類安全事故或發現隱患，部門須對事故狀況、原因、處理過程和結果詳加記錄，以資查對和指導工作。第八章 衛 生 制 度 見賣場衛生管理制度第九章 其它制度1、關于岐視公司不岐視任何人。因此，公司不容許任何形式的人種、種族、宗教或性別岐視或玩笑，以及其他21、任何行為。2、關于性騷擾公司不容忍顧客、員工和其他同事的任何性騷擾行為。性騷擾包括任何不受歡迎的挑逗行為，包括帶有性傾向的口頭和身體行為。3、政治/宗教活動參與政治或宗教活動必須限于個人時間和公司以外的場所。不得在公司辦公區域散播政治、宗教或其他方面資料。參加的政治/宗教活動必須符合國家的法律法規。第十章 公 共 關 系1） 所有關于公司需對外發布的信息由公司辦公室處理；2） 如遇工商、衛生、消防、街道等有關機構到訪或檢查，店長、班長應立即通知總部，同時必須禮貌的接待，認真聆聽；不可與其發生爭執，或對其不理不睬。以免事態惡化；3） 如處理權限超過本職權范圍時，應禮貌告知該項目的相關負責人在何處22、，請其留下姓名及聯系電話。不可以冷漠的態度對待；4） 店長、班長不可私下答應對方提出的任何要求，對方人員離開后應立即向總部相關負責人報告。第十一章 獎 勵1、 獎勵對象1） 工作積極主動，受到專賣店同事及顧客的普遍贊譽者；2） 見義勇為、拾金不昧等，為公司贏得社會榮譽者；3） 對改善經營管理，提高服務質量提出相應的方案并取得經濟效譽的貢獻者；4） 及時發現事故苗頭，防止重大事故發生者。2、 獎勵辦法1） 由店長或部門將表現優異的員工事跡以書面形式上報公司人事部，經審核報總經理室批準后，進行表彰，獎勵；2） 獎勵方式為精神獎勵、物質獎勵或兩種兼得。第十二章 員 工 紀 律 嚴密的紀律能幫助員工集23、中精力工作并保持一個公正、安全的工作環境，違反公司制度將導致紀律處分。根據違紀頻率及嚴重性，可導致辭退或開除。1、 紀律處分程序第一次違紀 口頭警告 口頭警告正式發出后，管理人員應以書面形式記錄，并納入員工檔案；第二次違紀 書面警告 如口頭警告后仍然出現工作違紀現象，管理人員（店長、經理、總經理）將發出警告過失單，該過失單記錄員工的違紀細節，每單按違紀程度扣罰當月工資10元50元，該罰單經部門經理簽署處理意見后。并由員工本人簽名后將副本送人事部門備案（如違紀行為屬實，當事人拒簽，過失單依然有效）。此通知書上將告知員工持續違紀將導致辭退。第三次違紀 辭退或開除 如員工出現第三次違紀時，人事部將根24、據其違紀情節，予以辭退或開除。以上違紀次數每月累計，人事部將每月公布當月的違紀及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據公司的相關制度執行。2、 導致辭退的違紀行為1） 公司保留對財產的所有權，公司財產不能用于個人使用，損壞公司的財產，并造成相應經濟損失或連帶責任者； 2） 無正當理由不服從工作調動及分配，在規定期限1天內不到崗工作者；3） 惡意頂撞上司者；4） 服務態度粗暴蠻橫，與顧客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者；5） 工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或導致顧客投訴者；6） 違反收銀操作程序，導致現金嚴重漲短款者；7） 利用25、工作之便，營私舞弊、弄虛作假、卡客戶油水者；8） 采購質次價高的商品、冷背商品，造成經濟損失者；9） 有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習，嚴重影響工作和社會秩序者；10） 患有傳染性疾病（如肺結核、肝炎或其他傳染他人的疾病）而未及時通店長及管理人員者；11） 散播其它員工的流言蜚語者；12） 無故曠工2天以上（含2天）者；13） 被開具3張以上（不含3張）過失單者。 犯有與上例所述性質相同的其它違紀行為。3、 導致開除的行為1） 所有關于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復印本守則的行為；2） 一切偷盜公司及同事財物的形為和任何形式的偷竊行為，除26、開除外，有必要時公司將訴諸法律；3） 違反公司財經紀律，造成一定后果者；4） 所有公司貨品（含贈品），未經上司同意，不得以任何形式帶離工作場所，或放入個人衣柜或贈送他人的；5） 在店內購物無故未付款或未收款者，或蓄意未將銷售額如實打入收銀機者，或收款后未及時將現金放入收銀機內；6） 嚴重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規程，危害其它員工及顧客生命安全者；7） 有吸毒行為，或在工作商場藏有類似的藥品者（除醫生開具的處方藥）；8） 工作時間以外的刑事犯罪，公司將有權終止合同直至辭退或開除；9） 偽造任何與公司有關的記錄，如工作時間卡，醫生證明以及提供不真實的或偽造的個人資料； 犯有與上例所述性質27、相同的其它違紀行為。第十三章 員工基本行為準則作為“”的一員，任何時候你都代表著公司。你的模范行為會提高專賣店的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的顧客留下了最好的專賣店、公司第一印象。一、 專賣店日常工作流程、營業前1)人員出勤，清潔店內衛生；2)特賣標志的放置；3)新進商品的陳列；4)入口處是否清潔；5)地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；6)賣場燈光是否控制適當；7)收銀臺零用錢是否準備；8)前一日銷售報表是否已發出；9)準備好營業所需的各種票據工具；10)準備好零用錢（每臺收銀機每日的零用金應相同）11)了解當日促銷品及促銷品的價格；12)打掃負責區域內的衛生（包括28、地面、貨架）13)檢查備用工具（剪刀、皮尺）14)查閱交接班記錄；、營業中（）店長1)貨品是否豐滿？是否需要緊急補貨；2)營業員精神狀態是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事；3)牌是否脫落；4)賣場中是否有污染品或破損品；5)是否進行中途存款；6)價格卡與商品陳列是否一致；7)交接班人員是否正常運作；（）收銀員1)為顧客做結帳及商品入袋服務；、收受顧客現金時，需口述“收您元”，“找您元”，“請您收好”；案例如下：一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一張元錢給收銀員找，當收銀員準備給他結帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把元還給他，并取了他的零錢，等結完賬，他對收銀員說：“29、你元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一張。”收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結帳，收銀員發現營業款少了元，仔細想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發生的次數不少，在此處提出，引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他元時，應讓他確認一下；、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真偽；、當顧客使用非現金支付時（折價卡），應確認是否有效；、退回商品需退回付款時，應填寫退款單；、裝袋服務，要根據顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋；、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠30、懇及禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。2)收銀員有事要離開收銀臺收銀員在工作時間內有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應將收銀柜鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結帳，收銀員不得離開。案例：營業即將結束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時有位中年男子在收銀臺前購物結帳，收銀員按標簽打價，當打到冷凍商品時，發現標簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約分鐘，當收銀員回到崗位時，發現那位中年男子已不知去向，收銀機票箱也打開著，放在左側的票面為元的營業款全部被盜，損失余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防范意識違反收銀作業紀律，離開收銀臺機器不上鎖，就有31、可能造成重大的經濟損失。（）導購員1)巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況；2)根據銷售動態及時做好補貨上架，做好清理，整潔工作；3)協助顧客做好服務，回答顧客詢問，接受顧客的建議；4)注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；案例：店內被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監控錄像，或者當場抓住，否則是很難有結果的，有一天，正當門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當這位先生來到收銀臺前結帳時，店長以最自然的態度，對這位先生說：“先生，你的洗發露要不要我先幫你包起來32、？”這位先生有點尷尬，把洗發露拿出來讓店長結賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。（）待機所謂待機，就是商店已經營業顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導購員邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會；1)正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼；2)正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的商品區域，33、并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3)待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品：整理與補充商品等其他準備工作。4)時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應立即放下手中工作，來迎接顧客。5)不正確的待機行為有：、躲在商品后面看雜志、化妝。、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發呆，打呵欠。（動作散慢、無神）、吃零食。、專注的整理商品，無暇注意顧客。、營業后（）店長1)是否仍有顧客滯留；2)賣場音樂、射燈、招牌燈、空調是否關閉；3)當日營業現金（指銀行關門后的收入）是否全部鎖入保險柜；4)當日盤點；5)填寫銷售日報表，34、并通過軟件終端上傳至總公司；（）收銀員1)整理各類票據及當日促銷券；2)結算當日營業額；3)整理收銀區衛生；4)協助其他工作人員做好營業后工作；（）導購員1)負責打掃區域內衛生；2)檢查勞動工具；3)認真填寫交接班記錄；4)進行當日盤點；二、儀容、儀表及服務禮儀營業員上班時：服裝上統一整潔，身體上健康衛生，儀容上自然溫馨，舉止上得體。、服裝統一整潔1)按規范統一著裝，不得穿規定以外的服裝上崗；2)做到干凈、整齊、筆挺；3)工裝紐扣要全部扣好，不得坦胸露背；4)胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置）5)工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起；6)常換洗工裝，35、不得有污跡，衣領，袖頭等處不得有發黃、發灰、發黑等跡象；7)穿黑色低跟皮鞋，肉色長統襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規定以外的鞋類上崗；8)非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服；9)不準許戴手鐲、手鏈、大耳環，只允許戴一枚戒指、一副耳環、一條項鏈；、身體健康衛生1)勤理發、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、滿手污穢；2)口腔保持清新，上班前一律不準飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物；3)不準在工作崗位吸煙、吃東西；4)不準隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢；5)堅決不允許隨地吐痰；、儀容自36、然溫馨1)儀容在這里泛指流露在導購形態上的態度形象；2)頭發梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發要束起來，前端不可過眉；3)營業員要化淡妝，涂正色口紅（不準使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色；4)不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油；5)必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友；、舉止得體1)立：固定站姿迎送顧客，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準靠柜、趴柜；2)坐：營業時間一律不準坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；37、雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開；3)行：步伐輕捷穩重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應酬需要把握。4)說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會主管、經理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。5)聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑、點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。6)看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。7)遞：在給顧客傳遞商品、物品時應雙38、手遞交。三、日常注意上班時間只允許處理公司的業務，不允許處理私人事務（電話、郵件或來訪等）。只有在緊急狀態下可以打私人電話。1） 準時按編寫的時間表上班工作，并從規定的通道進出工作崗位；公司保留檢查所有帶入或帶出專賣店的物品的權利；2） 員工準時參加管理人員召集的每日小會，了解當日的任務、計劃和應做的工作；3） 神態自然，面帶微笑，對所有人員均用標準禮儀致意；用語文明、禮貌、規范，如有需要，盡可能使用普通話和外語；4） 遵紀守法，執行公司規章制度，并按規定標準程序工作或操作；5） 不在工作和間歇期間在任何工作場所喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班；6） 工作時間不允許吸煙、吃零食、39、干私活；7） 員工的工作性質要求員工在工作時間里保持警覺和充沛的精力。員工應該在前一天休息好以避免工作時打瞌睡；8） 主動為客服務；認真回答顧客提出的問題，并在回答中不輕易對顧客說“不”；9） 在任何時候，均應誠懇地接受顧客批評，不得與之發生任何口角和爭辯；10） 服從管理人員的調配，未經領導批準，不得以任何借口中止或擅離工作崗位；11） 愛護公司的一切財物，不得以任何借口浪費財物和損害設備，發生損害要照價賠償，并盡快通知上級；12） 不得利用工作之便，假公濟私，或與顧客拉關系辦私事；13） 認真維護周邊環境的整潔、安全，對不整潔、不安全現象立即進行整改或報上級處理；14） 了解緊急情況下自己40、的職責，當需要幫助時，應盡快通知上級；15） 與同事相互尊重，主動溝通，并在任何時候、場所講究團結協作精神；三、禮貌禮節顧客是我們的上帝，對客要熱情大方，有禮貌，客人進店必須要有問候語，客人離店要有送別語，對客人提出的問題要耐心解答，不得有不耐煩的言語及態度；對待同事要真誠、用語文明禮貌。同事間應團結協助，不得拉幫結派，散布流言蜚語。帶新員工要認真，有耐心，有責任心，不得出現不耐煩情緒，更不能出言不遜；尊重上司，對上司彬彬有禮，主動與上司問好，認真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對上司出言不遜。 必須時刻保持微笑服務；1、 服從 員工有責任遵守管理人員的指示，如果你對41、于正當的指示有所異議，你可以與更高一級管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。2、 利益沖突作為員工，你必須對公司忠實。因此不得為其他零售商、“”的服務商或公司業務競爭對手工作。3、 偷竊行為偷竊是嚴重的犯罪。以下行為將被視為偷竊：1） 未經付款即使用、消費或租用商品；2） 未經付款或店長書面批準即把商品/現貨/設備帶離公司辦公區域或藏匿起來；3） 偽造銷售紀錄、文件或命令等；4） 修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。四、內部管理必須保持工作場所、辦公場所、休息場所及洗手間的衛生整潔，將衛生制度落實到個人，按時檢查；對于總部下發的相關文件，請各部門及各專賣店店長務必認真閱讀，在必要時必須在班前會上告知各位員工，及時辦理總部通知事宜，不得拖延。與部門經理及總部保持溝通，及時上報或處理有關事宜，不得故意拖延或隱瞞不報。對于顧客反映的有價值的信息（競爭對手相關動向、適應我們市場的內衣產品相關流行趨勢、良好建議等對公司發展有利或有害信息均被視作有價值信息），任何員工均應據實及時制表匯報公司相關部門，公司將對此作出獎勵。