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1、電子公司客戶檔案管理制度及操作細(xì)則編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客戶檔案管理制度及操作細(xì)則一、總綱1) 客戶檔案管理是企業(yè)營銷最基礎(chǔ)的、也是最持續(xù)的管理動作和內(nèi)容之一，其目的就是要保證客戶的有效占有與利用，嚴(yán)防客戶的流失。2) 完善公司潛在客戶及存量客戶的檔案信息，建立完整的業(yè)務(wù)成交追溯系統(tǒng)，為公司營銷決策層提供及時、真實、有效的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，特制定該客戶檔案管理制度及操作流程。二、范圍上述“客戶的檔案信息”主要包括客戶的背景資料、成交合同及記錄、顧客投訴、技術(shù)服務(wù)支付過程及顧客滿意度管理等。三、客戶檔案管理的重2、要作用1) 提高助銷能力。要讓客戶檔案成為幫助銷售人員爭取銷售機(jī)會，提高成交效率的武器，因此必須依靠檔案管理使銷售人員形成特有的銷售套路。2) 固化操作動作。要能夠?qū)崟r的幫助銷售人員記錄銷售信息，并能夠通過填寫這些信息，指導(dǎo)銷售人員熟練掌握銷售進(jìn)攻的慣常動作及線路。3) 提升客戶管理能力。要能夠通過客戶檔案對客戶質(zhì)量、客戶問題、銷售階段進(jìn)行分析，并優(yōu)化銷售動作及未來的客戶結(jié)構(gòu)。4) 提高管理準(zhǔn)確性。對于銷售人員的指導(dǎo)與管理，必須建立在客戶發(fā)展的基礎(chǔ)上，因此，客戶檔案是最能夠支持這方面管理動作的工具。5) 提高客戶的有效傳承。檔案要詳細(xì)記錄客戶決策信息及關(guān)鍵商務(wù)過程，以便能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的傳承過3、程。 四、職責(zé)1) 營銷總監(jiān)辦負(fù)責(zé)客戶檔案管理、成交合同及記錄、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、客戶關(guān)系維護(hù)、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；2) 各事業(yè)部及助理職能部門具體負(fù)責(zé)營銷總監(jiān)辦分配的相關(guān)工作。五、一個客戶開設(shè)一個專屬檔案，由總監(jiān)助理負(fù)責(zé)管理。六、客戶檔案的使用與保密1) 客戶檔案是營銷總監(jiān)辦市場管理與合同評審的重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定購銷合同時，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；2) 客戶檔案資料是公司的重要保密資料，未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，非相關(guān)人員不得查閱。相關(guān)人員查閱但不許外傳，否則公司有權(quán)進(jìn)行責(zé)任追究。七、工作程序及分管職能序號流程內(nèi)容主責(zé)部門支撐文件1初步客戶檔案建立潛在客戶背景資料各4、事業(yè)部客戶資料卡及相關(guān)資料2正式客戶檔案建立完善客戶背景資料成交合同其它與客戶有關(guān)的一切往往來記錄相關(guān)事業(yè)部移交檔案給跟單組與訂單有關(guān)的業(yè)務(wù)記錄文件3售后服務(wù)管理產(chǎn)品交付使用情況交付后產(chǎn)品質(zhì)量追蹤跟單組客戶問題反饋表（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函方式）4技術(shù)服務(wù)支持提供電話、遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)支持實地技術(shù)服務(wù)支持有關(guān)技術(shù)服務(wù)問題，跟單組轉(zhuǎn)交售后組處理填寫技術(shù)服務(wù)日志及回復(fù)客戶問題反饋表5客戶投訴管理設(shè)立專屬客戶投訴熱線各事業(yè)部總監(jiān)辦投訴處理意見書（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函方式）6客戶滿意度調(diào)查電話或?qū)嵉匕菰L總監(jiān)辦客戶滿意度調(diào)查表八、細(xì)則：一、客戶檔案的管理1) 各銷售事業(yè)部通過市場信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并5、匯總到營銷總監(jiān)辦公室；2) 對于存量客戶，由各事業(yè)部整理客戶檔案資料，按要求統(tǒng)一歸檔。事業(yè)部客戶資料統(tǒng)一移交給跟單組跟進(jìn)。智尚事業(yè)部和外貿(mào)事業(yè)部，其客戶檔案由事業(yè)部經(jīng)理重新分配客戶資源；3) 客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：4) 客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料；5) 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；6) 客戶以往交易記錄等。7) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新；8) 客戶檔案由事業(yè)部經(jīng)理和營銷總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。二、客戶關(guān)系維護(hù)管理1) 定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；2) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；3) 顧客滿意度調(diào)6、查等。4) 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實施；5) 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。三、產(chǎn)品售后服務(wù)管理1) 產(chǎn)品的交付管理；2) 交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤；3) 相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況，并進(jìn)行記錄；4) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，由相關(guān)部門收集，轉(zhuǎn)交總監(jiān)辦和總經(jīng)辦協(xié)同處理；5) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見，由營銷總監(jiān)辦組織，報請公司總經(jīng)辦處理。四、顧客滿意度調(diào)查1) 營銷總監(jiān)辦每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；2) 由營銷總公司辦公室向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格、公司信用等；3) 營銷總監(jiān)辦對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，遞交總經(jīng)辦；4) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由總經(jīng)辦組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。五、客戶投訴管理1) 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司總經(jīng)辦處理，處理結(jié)果營銷總監(jiān)辦發(fā)文反饋到客戶；2) 客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)營銷總監(jiān)辦審批后，處理結(jié)果營銷總監(jiān)辦發(fā)文反饋到客戶；