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1、汽車公司客戶檔案管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 客戶檔案管理制度一、客戶檔案管理的目的：1、避免客戶檔案流失；2、保證客戶檔案歸檔的及時性，準(zhǔn)確性；3、保證檔案的規(guī)范管理并符合廠家要求。二、檔案管理部門及要求：1、客服部作為公司客戶車輛檔案的專業(yè)管理部門；長期對公司客戶車輛檔案進(jìn)行有效管理。2、 客服部指定檔案接收人，按規(guī)定期限對銷售部和服務(wù)部上交的檔案進(jìn)行接收并填寫檔案交接表。3、對上交檔案按照銷售客戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔案管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行100%的檢查審核，對不合格檔案發(fā)回原處整改，并進(jìn)行不合格檔案記錄，計2、入KPI考核。4、對上交檔案數(shù)量與CRM系統(tǒng)數(shù)量進(jìn)行核對，與系統(tǒng)數(shù)量不符，填寫檔案缺失報告并限期2日內(nèi)上交。5、 特殊情況導(dǎo)致的檔案未上交（如未開發(fā)票等），填寫未上報記錄注明原因及車輛相關(guān)信息。三、 檔案管理原則：所有客戶車輛檔案實行“一車一檔制”管理，審核后歸檔。四、 檔案管理期限：1、 所有客戶車輛檔案的在修車輛按其末次維修期延長5年保管；2、 3年內(nèi)客戶車輛沒有在本店維修、保養(yǎng)記錄，自建立檔案時起保管期5年，5年期滿轉(zhuǎn)入檔案庫封存。五、檔案管理檢查標(biāo)準(zhǔn)：銷售檔案管理檢查標(biāo)準(zhǔn)及要求1、銷售檔案整理順序（1）客戶交車表、（2）購車發(fā)票、（3）交車檢查PDI蓋章證明復(fù)印件、（4）身份證/組織機(jī)3、構(gòu)代碼證、（5）合格證復(fù)印件、（6）購車協(xié)議書、（7）PDI保養(yǎng)表2、銷售檔案檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶交車表填寫必須完整，不需要填寫內(nèi)容的地方可標(biāo)注“無”的字樣或者打。（2）購車發(fā)票日期需要與PDI蓋章證明復(fù)印件日期完全相符（最多可相差24小時）。發(fā)票購車單位需要與車主身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證一致。（3）PDI復(fù)印件PDI蓋章證明復(fù)印件蓋章日期必須與最后交車PDI保養(yǎng)表日期相同。（4）身份證/組織機(jī)構(gòu)代碼證需要與購車發(fā)票的名稱相符。（5）合格證復(fù)印件清晰（6）購車協(xié)議書需要填寫完整，不需要填寫內(nèi)容的地方可標(biāo)注“無”的字樣或者打。合計金額仔細(xì)核對后再填寫。必須有銷售合同章、騎縫章及銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)簽4、字（7） PDI：商品車入庫后，由庫管員將鑰匙統(tǒng)一交給服務(wù)部前臺并做好記錄。服務(wù)前臺協(xié)調(diào)服務(wù)顧問為車輛進(jìn)行預(yù)PDI檢測，P-單子內(nèi)容包括任務(wù)委托書、結(jié)算單、交/接車檢查表、保養(yǎng)表，并且需要有：庫管員簽字、執(zhí)行人簽字、終檢簽字。（三個人簽字）。庫存商品車出庫時，由銷售顧問聯(lián)系當(dāng)班服務(wù)顧問為新車做出庫PDI（當(dāng)班服務(wù)顧問不在時直接對接服務(wù)主管），8-單子內(nèi)容包括任務(wù)委托書、結(jié)算單、交/接車檢查表、保養(yǎng)表，同時銷售顧問在庫管員處取該車P-單子，連同8-單子一同存入新車檔案，由庫管員、銷售顧問簽字、客戶簽字、執(zhí)行人簽字、終檢簽字。（五個人簽字），PDI蓋章證明日期與出庫PDI日期相同。出庫PDI保養(yǎng)表5、執(zhí)行人和終檢人簽字需要有日期。簽字日期必須保持一致。預(yù)PDI保養(yǎng)表中輪胎氣壓以廠家ELSA設(shè)定值為準(zhǔn)，庫存車出庫保養(yǎng)表中輪胎氣壓以車型標(biāo)簽規(guī)定半載為準(zhǔn)。胎壓如有變動以廠家通知要求為準(zhǔn)。 PDI保養(yǎng)表中“至少每周”“最晚2周后”“最晚每3個月”“最晚每6個月”“額外在6、9或12個月后”“汽車供給客戶前”等庫存期限按實際庫存期限相應(yīng)檢查并劃“”。3、銷售檔案存檔要求及考核（1）銷售檔案每周一交至客服部，銷售顧問在車輛交車后按標(biāo)準(zhǔn)將檔案整理好，交于銷售信息員。銷售信息員進(jìn)行保管并登記，客服人員以本周掃AAK為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取。如不能及時上交檔案說明原因并承諾上交時間，要有銷售經(jīng)理簽字。 （2）要求銷售6、檔案數(shù)量必須與掃AAK系統(tǒng)中的數(shù)量相符，用戶未開發(fā)票除外，經(jīng)核實后如有檔案缺失將對責(zé)任人每份按KPI考核扣分。（3）如發(fā)現(xiàn)不合格檔案，按KPI考核扣分。（二）服務(wù)檔案管理檢查標(biāo)準(zhǔn)及要求1、服務(wù)檔案整理順序：（1）首保憑證、（2）任務(wù)委托書、（3）結(jié)算單、（4）保養(yǎng)表、（5）一汽大眾接/交車檢查表、（6）試車記錄、（7）救援單、（8）免費檢查表、（9）保修證明、（10）保養(yǎng)證明復(fù)印件備注：首保用戶和索賠用戶必須要有保修證明和保養(yǎng)證明復(fù)印件2、服務(wù)檔案檢查標(biāo)準(zhǔn)：（1）首保憑證 必須填寫完整加蓋公章（2）任務(wù)委托書 所有項目都應(yīng)按要求填寫齊全，不能漏項、缺少字節(jié)（5-單子除外） 車牌號碼填寫完整，如7、無特殊情況，不允許出現(xiàn)吉A 生產(chǎn)日期必須按行車證登記日期填寫，不能出現(xiàn)1900/00/00或手寫涂改日期 客戶聯(lián)系方式應(yīng)與委托書中打印電話號碼相符，可聯(lián)絡(luò)（必須和客戶確認(rèn)） 主修人位置預(yù)留空白，在維修結(jié)束后由（機(jī)修、鈑金、油漆） 主修人在空格處簽字確認(rèn)。不允許簽在非指定位置處 主修人修理多項時，如只簽名一次，必須做出明確標(biāo)識 質(zhì)檢員、組長簽字必須要有簽字時間，并且要注意時間順序 時間規(guī)定：當(dāng)天修車簽時間，24小時制，第二天修完要填寫時間和日期 維修項目進(jìn)行更改后要在后面由客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字 如涉及增項的單子要填寫增項報價單并確認(rèn)簽字 客戶簽名處要有用戶簽字。 預(yù)估價格與實收價格上下不能超過10%8、，特殊情況除外。要求有工時、備件費用及合計數(shù)（5-單子除外）（3）結(jié)算單 修理項目及所使用備件情況應(yīng)與任務(wù)委托書中維修項目相符（5-單子除外） 結(jié)算單必須加蓋財務(wù)章，無消費發(fā)生除外 結(jié)算單有兩次用戶簽字 必須要有建議修理項目，且內(nèi)容要與交車檢查表中維修建議內(nèi)容一致，不允許出現(xiàn)不符情況. 29000km-31000km如未更換火花塞或機(jī)油四濾，必須在建議項目中體現(xiàn)，59000km-61000km未按保養(yǎng)手冊更換火花塞、機(jī)油四濾、變速箱油（手動變速箱除外）、剎車油、轉(zhuǎn)向助力油的也必須在建議項目中體現(xiàn)。（4）保養(yǎng)表 所有項目單位添寫要完整，如2.5Bar，6.5MM,必須有添寫單位為（正確胎壓：應(yīng)急9、備胎以胎壁最高壓力為準(zhǔn)，普通胎以后輪滿載，四輪以B柱或車門，郵箱蓋半載，輪胎紋深度在3.0-6.5為正常值。全新輪胎花紋深度為7.0）低于3.0mm報建議更換。 保養(yǎng)表上不允許有空白項，必須全部打，或劃除 執(zhí)行人簽字和終檢人簽字必須有日期 必須有用戶簽字 備胎胎壓要做出標(biāo)明（5）接/交車檢查表 有用戶簽字2次，檢查表中必須要有維修建議及使用建議 單子上不允許有漏填項，比如用戶名或是車牌號碼添寫不完整 行駛里程是以萬公里為單位，填寫時注意使用小數(shù)點（6）試車記錄 除2-保養(yǎng)工單外一律要求有試車單（ 標(biāo)注試車項目） 試車單上所有項目填寫要正確、完整與客戶車輛信息相符 要有試車批準(zhǔn)人簽字，試車人簽字10、和用戶簽字（7）救援單子不能有空白項，如果下班以后服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)不用簽字，上班期間救援必須要有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字。3、 dserp中以下字段必須維護(hù)，車主姓名、客戶固定電話/手機(jī)、客戶類別、客戶評價類別、省份、城市、地址、郵編、底盤號、車牌號碼及產(chǎn)品代碼車型 ；聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人聯(lián)系方式、車系、顏色。車主姓名和聯(lián)系人姓名必須自下單時就維護(hù)成姓氏+名字，不得維護(hù)某女士/先生等；地址按照省、市（區(qū)）、縣逐級維護(hù)，精確到門牌號，農(nóng)村精確到村。4、 服務(wù)檔案存檔要求及考核（1）、服務(wù)顧問按順序整理好于每天上午10:00之前交于售后信息員匯總、檢查檔案情況。 （2）、服務(wù)檔案按天交于客服部，客服部每天1511、：00日到服務(wù)部信息員處收取前一天檔案。在修和未結(jié)算情況除外。如整理不完需說明原因并承諾上交時間，特殊情況需說明并由服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)（3）、服務(wù)檔案數(shù)量必須與小R3系統(tǒng)中的數(shù)量相符，對于檔案缺失及破損，對責(zé)任人KPI扣分。索賠和在修除外。（4）、如發(fā)現(xiàn)不合格檔案，客服部做相關(guān)記錄，由服務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，對每份不合格檔案罰相關(guān)人員KPI扣分。（5）、對上交不合格檔案要求相關(guān)人員在收到不合格檔案24小時內(nèi)修改后交于客服部檔案管理員，如檔案不能及時上交，每次KPI扣1分。有特殊原因需說明情況，承諾上交時間。由服務(wù)經(jīng)理簽字有效。（6）、對不合格檔案再次審核時如發(fā)現(xiàn)不合格檔案未做任何更改被原封返回客服部，每份KPI扣1分。（7）、對于檔案管理員和服務(wù)顧問利用個人關(guān)系徇私舞弊，不能以公平、公證、公開的心態(tài)處理檔案，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款檔案管理員及服務(wù)顧問各10元/份。5、公司內(nèi)部質(zhì)量管理目標(biāo)：檔案完整性：99%以上 檔案真實性：95%以上