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1、健康咨詢公司員工守則及崗位工作職責管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 員工守則1. 按時上下班，不得遲到早退，病假需有病假條，事假需提前巾諳，經批準后方可執 行，電話請假一律不準，按曠工處理。2. 每天上班必須容貌、服裝整潔，保持工作服的干凈衛生，女員工要求頭發束起，淡 妝上崗，不得涂抹指甲油及佩戴各種首飾、手表，嚴格遵守職業道徳規范。佩戴好工號牌, 發劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，前10分鐘到崗，打卡上班。技術人員上鐘時間不能 在手上佩戴首飾。3. 上班時間，員工在營業范用內，不可睡覺、唱歌、跳舞、噴鬧、打2、牌、下棋、賭博、 喝酒、抽煙、吃零食、玩游戲（包括手機）、干私活和看與業務無關的帖籍。4上班時間嚴禁打接任何少業務無關的電話、不得串崗、聚集聊天，未經允許員工Z 間不得私自相互做項冃，違者垂罰。5.員工用餐必須在指定地點，輪流用餐，餐后應及時整理好公共及個人衛牛。6公司安排大掃除時，全體員工（休息除外）必須參加并服從主管或領班的安排。7.服務熱情周到、文明用語，待客禮貌；對所冇顧客友善、誠懇、公平，不可厚此薄 彼。&在為客人服務時，必須具備敬業精神，盡職盡責，隨時注意顧客的需要，不得以個 人情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務觀念，讓每位顧客都有一種賓至如歸的感覺。9. 員工不可有挑活、挑客、3、搶活及帶有悄緒工作和課導消費者行為。10. 由于員工疏忽導致客人走單、拒絕買單、丟失物品，由當事人負全責。11. 員工對所有大活、小活一樣都應保證質量，不可有“大活認真做、小活馬虎過”的 思想。12. 服從安排，做好份內工作，如有不同意見及建議，應以最佳方式如實反映。13. 調班、請假須向主管屮請，經主管批準示方可實行。14. 員工在工作中遇到問題，應向直接領導人及時匯報、及時處理，一般情況下不得越 級匯報，如遇特殊情況可由直接領導人向上一級領導匯報處理。15. 員工上、下班必須打卡，如無故不打卡或替他人打卡一律垂罰。每位員工每刀遇特 殊情況可簽卡五次。注：正常加班簽卡不算。17.員工應努力提4、髙自身的各項技術及業務水平，平吋多看專業書籍，積極參加公司各 項冇關工作的培訓（不得無故不參加）提高自身綜合素質。1&員工有權向公司提出合理性建議及意見，建議一經采納，公司給予重獎。19. 員工不可變相向顧客索収小費，如發生，視情節重罰或開除。20. 員工之間需互尊互愛，相互幫助，禮貌用語，嚴禁在營業場所內講臟話，爭吵、打 鬧、發脾氣，摔物站等言行。全而提髙技術及個人修養，不得有偷竊、損壞公物、詆毀他人、 打架斗毆，違者重罰，情節嚴重者無薪開除并送司法機關處理。21. 員工在對客人介紹項目時，必須說清楚產品的名稱、價格，不允許私自打折、討 價還價破壞價格體系。22. 員丄不得在顧客面前品評同事5、手藝，不得探聽顧客的隱私，不得泄漏公司商業機密。23. 節約用料，嚴禁浪費，一經發現處以重罰；愛護公物，損壞照價賠償。24. 不得與客人爭辯，不得說粗言穢語，不得以譏諷嘲笑式的語氣對客人講話，不允許 存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合少人爭辯或大聲I底嘩。25. 與客人和同事交談要使用敬語，當值時要按要求標準姿勢站立服務，不準高聲談話 或聊犬，不許在顧客面前做不雅的動作，如：梳理頭發、掏耳朵或挖鼻孔等。26. 公司員工不得利用職權給親友提供制度以外的優惠。27. 工作時間不得擅自離崗。外出時必須向主管請假，到前臺登記外出事由、時間。28. 如遇挑剔客人，不能和員工很好溝通，員工應將客人交6、主管或經理接待。員工絕対 不允許與客人爭辯，強詞奪理，違者重罰并開除。29. 員工辭職須提前3（）天書面通知主管，經批準到期示交回公司物品，方可離職。30. 員工喝水、用餐白備水杯、餐盒，嚴禁使用公司一次性茶杯。個人物品應統一放在 指定位置，不得隨處亂放。31. 所有上牌員工必須遵循點輪牌制度，如有違反按章處罰。32. 上班時間應堅守自己的工作崗位，不得無故離崗、串崗、空崗，影響工作者處以重 罰。33. 所冇員工不得私自摘抄公司會員顧客的聯系電話。34. 員工應本著對顧客負責任的態度為其服務，對顧客要誠實、熱情。不得以個人行為 私自對顧客施以小恩小惠，影響公司形彖。35. 員工應服從主管安排的7、各項工作，不得以任何理由推脫。36. 各崗位員工應盡職盡責，努力配合工作，如因工作失誤造成事故或顧客不滿，由當 事員工負全部責任。37. 所有員工應與前臺相互及時溝通客人預約情況，以免發生沖突，導致顧客不滿。38. 員工應準確、詳細介紹公司辦卡的優惠政策及辦卡須知，以及店內臨時推出的短期 或最新的活動。39. 對備品、用品嚴格按標準使用，節約用水、用電，節約使用產品和易耗品。40. 積極參加公司組織的各項活動，并準時參加公司重大會議時，不得缺席、遲到、早 退。違者按章罰款。41. 技術人員給顧客作項目時，溝通顧客應輕聲細語，技師之間不允許相互開玩笑取 樂，嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能8、躺或伏在客用包廂內休息、睡覺。42. 自覺維護公司（店）的形象、聲譽，積極提供有利于公司（店）發展的方式方法。不 得談論公司、同事、顧客和競爭對手的話題。不可泄露公司機密（含工資、營業額、客流量 及客戶資料等信息）。43. 上班時間手機關閉或調到震動檔，技術人員給顧客做項冃時不允許帶手機進客用 包廂，電話內容由他人代為轉告或改時間打入，接聽時間不準超過3分鐘，顧客預約電話rti 總臺作登記并通知。44. 努力培養和提高專業接待索質，按規定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主 動問候顧客。不能在上班吋間把個人消極情緒帶入店內，影響同事和顧客。45. 尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時反饋9、給主管或經理，無論如何不準 與顧客發牛爭吵。46. 服務工作安排，工作積極主動，主動聯系及預約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四, 自覺服務工作安排。未經主管或經理同意，不能隨意調班，和擅自安排工作或休息。47. 技術人員不能利用上班時間從事個人護理（培訓人員上崗除外），從事個人護理按 有關規定現金結帳。公司內部人員購買公司產品僅供本人使用，嚴禁利用職務之便損害公司 （店）的利益。48. 不得將飯菜帶入公司食用（特殊情況除外），違者按章罰款。49. 同事有意見可當面提出，不得在背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業。50. 所有員工不得以任何理由拒絕顧客（如快到下班時間，不接待顧客）違者重罰。5110、. 嚴格按照顧客項冃的規定流程操作，不得私自給顧客低價位用高價位產品，如冇此 現象，一經發現處以重罰。52、足療/理療技師如到下班吋間手里還有顧客未做完，其工作吋間順延，不得棄顧客不 顧。第二天上班可晚到順延的時間，如此類推。53、技術人員點鐘不過牌。休假一天者若晚上回店加班則打頭牌。崗位工作職責一、樓面部長工作責職：崗位職責：(1) 、在指定崗位上監督并協助服務員給予顧客快速、有效且禮貌周全的服務。(2) 在指定崗位上負責客人訂飲品及服務，且必須掌握一定的推銷技巧。(3) 、了解產品項口、茶水及藥水的推介，并向員工傳達。(4) 、注意聆聽顧客的不滿和要求，如實向經理匯報。遇到特別事件或顧客投11、訴 時，在白己不能解決的情況下應及時向經理反映，切忌擅作主張。(5) 、加強員工紀律、跟進服務態度，了解員工思想作風和工作情緒。(6) 、切實執行每月物品盤點T作。(7) 、確保H身和服務員的儀容儀表整潔。(X)、隨時督導服務員的工作程序和具體操作，發現問題及時糾正，確保所有的服 務均符合公司所訂立的標準和要求。(9) 、根據員工表現的好差有權進行表揚或批評，獎勵或處罰(10) 、根據每天的工作情況和接待任務安排部下的工作(11) 組織能力較強，能帶領部下-起做好接待服務工作，使賓客感到滿意(12) 、努力學習本行業業務、管理知識、服務知識和普通話，不斷提高業務水平 和工作能力(13) 、應酬12、賓客，及時處理賓客的投訴、吵鬧，若發現賓客吵鬧事件。第一時間 上去勸阻，防止事態漫延，把事悄處理在萌芽狀態，在工作中盡量川授多的時間參與巡 房招呼客人，做到運作順利暢通，發現問題及時處理。(14) 、經常組織法律常識學習和培訓，不斷提高下屬人員的法制觀念，杜絕吸毒、 販毒、賭聘、賣淫、嫖娼等違活行為。(15) 、怦促檢查部門落實工作計劃和規章制度情況，發現問題應及時糾止，保證 各項規章制度的落時。(16) 、及時督促檢查買單、收銀、出品狀況,盡量杜絕跑單、飛單的情況,將不 正常損耗降至最低限度，防止員工屮出現損害公司利益、謀取個人私利的現象。(17) 、重視抓好樓面的治安消防工作，及時糾正治安13、管理和安全防火所存在的問 題，杜絕各種不安全隱患，保證樓面的營業安全。(18) 、抓好員工隊伍的思想建設，熟悉掌握員工的思想狀況，培訓考核和選拔人 才，通過紐織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。(19) 、主持本部門的班前例會和班后會，做好本部門的悖理層人員考勤和監禪服 務員的考勤記錄，全權參與各執行公司與本部站的獎罰制度，做到公私分明、不偏不袒、 獎罰分明。提高員工的工作積極性和工作效率。(20) 、按時上交前一天的工作日報表至總經理辦公室。違者罰款20元。二、美容部長工作職責：崗位職責：1、解釋本美容院的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。2、制定工作計劃，分工明14、確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。3、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與具他員工共同制定改善服務的方法， 以身作則，執行服務承諾4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，制定對策。5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員Z間的關系，維護良好的紀律。6、禪導常工作，保證美容院各環節的正常營運。7、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。8、合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。9、定期培訓員工，以提高服務素質。10、依照市場情況，制定合理收費價格。11、明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的口碑。12、播放令人心情舒暢的音樂調節氣氛。15、13、員工心態激勵，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；14環境衛生及儀容儀表檢查：15.儀器設備檢杳及維護，并消毒；16產品、備品清點，檢查帳目明細情況；17.解讀公司企業文化及行為規范，并嚴格按要求執行；1&強調問題，重點說明。三、理療/足療部部長工作職責：待寫崗位工作流程及禮貌話術一、樓面工作流程及禮貌話術：（一）、營業前（樓面所有人員）：打卡準時上下班，工作服統一，檢查儀容儀表，安排當天工作及注意事項，安排衛 生打掃，檢查衛生打掃，檢查營業場所用品、工具是否齊全，打開音樂、燈光（不放流 行歌曲、不在大堂吸煙、吃零食，不涂指甲汕，可化淡妝。）（二）、營業中（客服及樓面部長、領班人顧客到來16、以蝕熱情周到的接待“歡迎光臨艾灸養生”、“老板您好！請問您一共兒位？是做我們最有特色的艾灸調理還是足療？ ”客戶明確項冃后：“好的，這邊請、里面請！”1、足療：我們中藥足療是68元-位，如果另加收費其它功效的藥水，技師會給您詳細 介紹。2、艾灸調理：您好，請先檢杳身體悄況對癥調理您消費的項目價位是XX元。“老板您好！請問您們是喝免費的紅茶、可樂或咖啡、奶茶、開水還是喝收費的醒酒茶、 菊花茶還是鐵觀音？ ”客戶確定飲品后：“好的，您有熟悉的技師嗎？客人說：“沒有”, 好的馬上給您安排兒個較好的技師，您稍等！”如果出現等待狀態，“老板您好，您稍等 一下，我們技師還在上鐘，我會以最快時間給您安排。”17、客戶說：“這么久？技師沒來， 再不來我要走了。”“老板，出來就是放松的，在這坐著看電視和在家也差不多。一二十 分鐘一晃就過去了，我盡快給您安排。”填單及連房記錄。在營業區遇到客戶說：“晚上 好或下午好”三十分鐘檢查一次茶水（服務過程不能說不知道，不清楚，不是我管。多說我幫您問一 下。）（三）、客戶走后：第一時間檢査客戶遺留物詁，關空調、電視。負責本人所帶的客人跟單。給總臺報 包廂號及連房。客戶買單后：請帶好隨身物品，歡迎下次光臨！及時安排收房和跟蹤此 房間的衛生情況。（四）、營業完閉后（樓面部長及樓面領班）：隨時觀察特殊情況，檢查營業區衛生，檢查服務質量，收集客戶信息，市場信息， 員工信息。做18、FI總結：今天從上班至下班的經營情況。分析發生的事伯及處理事件的方 法。所發生的事件是否影響到顧客及營業。列出當前盂要解決的問題。總結今口客戶流 失量及流失原因。二、美容部工作流程及禮貌話術：1、迎接顧客1）起立迎客，面帶笑容，并禮貌地給顧客打招呼。您好（如是熟客應直呼其某某小姐/姐/親愛的），歡迎光臨2、引導入場，寄放物品1）走在客人Z前以手勢引導客人，主動取拖鞋給顧客換。 oxx小姐，請往這邊走。2）引領客人至前臺接待區拉椅讓屎并及時用漂亮的玻璃器皿盛上花果茶送至客人跟前, 注意水杯的位置，以免客人揮手打翻水杯。3）如果前臺有客人咨詢此時乂有客人進入，也應禮貌性地微笑問候：“您好!”并向客19、 人致歉，示意客人在前臺接待區的沙發上小座稍侯。4）前臺接待人員任何時候應保持會心的微笑，見到客人時應先停下手中的工作問好:“您 好，歡迎光臨!” 是熟知的會員，XX小姐，您好！ X號美容師正在恭候您，請問您今天護理那些 項目。 是第一次光臨的顧客，應熱情打招呼，問候，并根據客人需求介紹護理項目。 經過咨詢后，前臺代為傳達，必須對同事很客氣禮貌的講：“請某號美容師接待客 人” 美容師出來后，店長或前臺做介紹，將美容師介紹給顧客：“XX小姐，這是我們 的某號美容師，是我們的資深美容師之一，相信她的服務能令您滿意”3、準備工作1）引導客人至美容房吋應適當地跟客戶溝通，自然地對客人進行贊美，到美容房20、后應說：XX小姐，這是我們為您準備好的，我們就在這里做護理好嗎?并征得顧客的同意。ox x,這是您的床位。2）帶客人去換衣服OXX,請更換衣服好嗎？3）提醒客人放好包，鎖好儲物柜 您的包放床尾或寄存好嗎？這是您的專用柜，請將柜子鎖好并保管好鑰匙，貴重物品請H行保管好!4）通常客人需要沐浴，美容師帶領顧客至沐浴間并幫顧客拿好浴山，同時檢查洗發水 等產品是否備齊，若無應馬上補充。4、請顧客躺好幫助客人蓋好被了，美容師自我介紹給客人包頭巾，詢問舒適悄況。OXX，您好，我是XX號，我叫XX。今天很高興為您服務。您請稍等幾分鐘，我準備物品。5、美容過程1）動作輕柔，保持連貫性2）詢問客人意見（三過問：水21、溫、按摩力度、是否冷曖）。3）三提示：A、上臉服務；B、產品名稱、時間；C、暫離顧客。對不起，讓您久等了。OXX，您今犬做的是XX護理。吋間大約是X小吋，現在是X點X分。 我現在開始為您服務。請稍等，我換水去。6、附加推銷1）了解客人需要，不得以個人情緒影響工作。2）耐心回答客人提出的問題，推薦合適的項目給客人。3）要有敬業精神，不論買與否，要隨時保持顧客至上的服務觀念。目前，木店正做X X特價活動。您平時用什么產品來保養？您的膚質屬于XX , XX產品較適合。這種美白產品效果非常好，您可試一下。7、美容護理結朿1）服務中出現差錯，要說“對不起”，不能說“不耍緊”。2）發現禮貌不周，要說“對不22、起”，不能與客人發生爭執或被客戶投訴。3）護理完畢后您好，保養護理己經結束了，您需要去沐浴室沐浴嗎？4）顧客梳洗完畢后，美容師護送顧客至休閑區休息，同吋給顧客準備一份飲料/茶水，讓顧客倍感溫暖。您好，請在這里休息一下，請問喝點什么飲料？5）顧客休息完至前臺，店長應立即詢問整個過程與效果是否滿意及對我們的服務品質 有何建議，發現問題并加以改善，也可在與顧客聊天時了解以便增進與客人感情。您好，請問對我們這次的服務還滿意嗎？希望您提出寶貴意見。6）尊重客人風俗，不譏笑、不議論客人。8、劃卡、付款1）引導客人結帳、劃卡。2）對客人不合理要求要有禮貌，恰當地了以拒絕。這是您的卡，已劃好，謝謝！這是您的消23、費額，謝謝！9、客人出門，護理美容師應親白護送并預約下次護理時間，店長與前臺也應起身相送。歡迎下次光臨，請慢走。記得下次按吋來做護理，再見！10、客人走后，美容師需回去整理床鋪為接待下一位客人做準備。三、足療/理療師工作流程及禮貌話術：1、在聽到廣播后，上鐘技師帶好上鐘物品，刷卡上鐘后，走至顧客的包廂門口，敲門 （一輕二重）“您好，技師！”2、推門進去后，按照進房的順序從里到外排序為顧客操作。“您好，我是XX號，很 高興為您服務，請問您使川什么藥水呢？我們有不收費的鹽水、屮藥，還是使用針對性 較好的需收費藥水呢：如去腳氣藥水、去疲勞藥水”顧客若選擇不收費的藥水，“好 的，您稍等！”從柜了里拿出24、藥水泡入足浴盆內；若顧客選擇收費藥水，“好的，您稍等! 我去拿下藥水”起身到總臺記錄好藥水并領取。3、回到包廂內，放好藥水后，走至顧客所處凳子后血“您好，請您抬下腳，我挪卞凳 子，好嗎？ ”，并查看凳子與足浴盆之間是否有具它的物品擋在屮間，如顧客的鞋子等。 把凳了往前挪至足浴盆邊。4、輕輕的把顧客的腳放入足浴盆內浸泡（若顧客穿冇襪子，需將顧客的襪子褪左。5、按照技師上鐘操作流程為顧客服務。在服務過程中，若發現顧客的茶水沒有了，打 電話給水吧，讓服務員將茶水續上。6、操作完成，洗凈顧客的腳后，詢問顧客是否需耍新的襪子，若顧客要，到總臺領取 襪子，若不要，將顧客的襪子穿回顧客腳上（若有），將足浴盆25、內的袋子及水放掉。“您 好，此次的項冃已做完/已到時間，很高興能為您服務，我是XX號，希望您下次過來時 能記住我并點我的鐘。請您稍作休息！并請您在走之前攜帶好隨身物品”7、帶好自己的物晶退至房門口，輕輕地把門帶上。四、樓面服務員工作流程及禮貌話術：1、肖管理/客服人員跟水吧交接哪個房間送什么茶水時應笫一時間調配好茶水送到指定 的房間。2、進房吋應敲門（一輕二重），稍后片刻即可進入房間，然后跟客人問候（下午好/晩上 好）3、步履輕盈，輕拿輕放，不得將個人的不愉快情緒掛在臉上。4、端茶水過程中，詢問客人喝的是什么飲晶，送完后，跟客人說：請慢用！后退兩步 轉身離開，關門時跟客人說：祝您沐足愉快！退出26、時輕輕把門關上。5、時刻留意客人休息房和自己包干區的茶水添置，煙灰缸是否需要換等。6、端茶水時，若與客人相遇，需用沒有端盤的一邊避訃，讓客人先行。其它一、工作服1、工作服山公司統一購買，費用山公司員工自行承擔，可在當月工資里扣除。2、工作滿一年以上的員工，公司返回兩套工作服費用（夏季/冬季工作服各一套）二、離職1、員工如岀現眼睛可以看見確實不能夠上鐘者并提供醫院疾病證明書可以申請快速離 職。2、上班滿半年以上的員工公司允許申請離職，但需提前兩個月提出書而屮請，若未經 批準擅自離職者按曠工處理，曠工三天以上者，視為自動離職，無薪解聘。3、學員上崗的技術人員上班滿半年未滿一年離職扣培訓費400元，未滿半年離職扣培 訓費800元整。