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1、五金貨架公司客戶投訴、咨詢管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶投訴/咨詢管理辦法1.目的：為規范投訴/咨詢客戶投訴/咨詢的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/咨詢統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。2.范圍：2.1全投訴/咨詢對客戶投訴/咨詢的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/咨詢識別、升級處理、統計分析體系。2.2 全投訴/咨詢的客戶投訴/咨詢的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。3.職責：3.1品質科3.1.12、負責對投訴/咨詢品質類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供品質方面的專業建議；3.1.3負責每月對投訴/咨詢品質類客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對品質類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.2項目部3.2.1 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢處理進行督導、稽核。3.2.2負責為重大升級投訴的內部評審提供施工方面的專業建議；3.2.3 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對施工類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.3業務科與前臺 3.3.1前臺負責對客戶投訴/咨詢實施受理和統計上報。3.3.2 業務科負責對客戶投訴/咨詢的分派/處理、回訪驗證與數據進3、行整理。3.3.3 業務科負責配合綜合部開展對重大升級投訴的內部評審工作，并協調各部門執行通過內部評審的客戶投訴處理措施。3.4工程科3.1.1負責對投訴/咨詢工藝類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供工藝方面的專業建議；3.1.3負責每月對投訴/咨詢工藝類客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對工藝類客戶投訴/咨詢信息進行分析。3.4生產部3.1.1負責對投訴/咨詢生產類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供生產方面的專業建議；3.1.3負責每月對投訴/咨詢生產類客戶投訴/咨詢數據進行統計，每季度對生產類客戶投訴/咨詢信息進行4、分析。3.6綜合部 3.6.1負責對投訴/咨詢重大升級的客戶投訴/咨詢處理進行督導；3.6.2負責為重大升級投訴的內部評審的組織；3.6.3負責每月對投訴/咨詢施工類客戶投訴/咨詢數據進行統計。3.5其他部門和各崗位員工投訴/咨詢其他各部門和各崗位員工均負有向各級客戶投訴/咨詢管理部門及時轉送客戶投訴/咨詢信息的責任。4.0程序要點：4.1客戶投訴/咨詢的定義和分類4.1.1客戶投訴/咨詢的定義4.1.1.1客戶有效投訴是指由于公司服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向公司提出不滿意的表示。4.1.1.2客戶需求是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、特約服務）所提5、出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。4.1.2 客戶投訴/咨詢的分類4.1.2.1 按涉及的類別，投訴分為：序號類別判別標準a 一般投訴-業務科可直接處理的投訴；-投訴處理所涉及的各項金額在5000元以下的投訴。b 重大投訴-已經被媒體曝光或引發法律訴訟的投訴；-超過規定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。-可能引發群體性訴訟的投訴。-投訴處理所涉及的各項金額在5000元以上（含5000元）的投訴；4.1.2.2 按涉及的專業內容，投訴分為：序號類別判別標準a生產過程由于客戶在客戶產品生產過程產生的投訴或咨詢；b施工過程由于施工過程中管理或施6、工不到位引起的投訴;c后續服務由于結單后才發現的產品或施工缺陷導致存在的品質或安全隱患以及發生的品質或安全事故等而引起的投訴;e綜合服務由于除a、b、c類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。4.1.2.3按涉及的專業內容，客戶需求分為：序號類別流程要點a服務咨詢客戶在產品使用過程中因對某些產品、產品相關服務的內容、過程不熟悉或想知道產品生產進度而向業務科提出的咨詢。 b基礎服務客戶對業務科提出合同約定服務的需求與建議。c特約服務客戶對業務科提出合同約定服務內容以外的服務需求與建議。d業務咨詢是有合作意向的客戶對公司一些基本業務不了解產生的咨詢。e產品投訴客戶對公司產品質量不滿意產生7、的投訴或建議。f服務投訴對公司服務產生投訴或建議。g其它由非產品品質或工藝、施工質量等投訴/咨詢因素而引發的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。4.2客戶投訴/咨詢的處理流程4.2.1客戶投訴/咨詢受理渠道4.2.1.1公司客服電話：0769-388987684.2.1.2公司客服QQ：21450925804.2.1.3客服E-MAIL:v-home4.2.1.4客服傳真：388987574.2.2客戶投訴/咨詢的通用處理流程序號內容注意事項1投訴/咨詢受理1、前臺受理客戶投訴/咨詢，完善相關信息。2、業務科應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/咨詢的級別、分類進行判定、分派8、。3、受理人應及時處理、將客戶投訴/咨詢轉交業務科。4、對于客戶的無理投訴/咨詢，應進行溝通。2投訴/咨詢處理1、業務科應制定客戶投訴/咨詢處理措施，在約定或規定的時間內實施客戶意見征詢。2、視客戶態度，決定客戶投訴/咨詢處理措施執行。（1）客戶同意，按客戶投訴/咨詢處理措施執行。（2）分歧較大且不可調和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。（3）分歧較小，在業務科權限內對處理措施進行修訂。3、投訴/咨詢處理完畢后，業務科應及時回訪以便總結、補救。3升級投訴處理1、綜合部接到業務科投訴升級處理需求后，應擬定相關處理措施，啟動內部評審程序。2、就內部評審所制定的客戶投訴9、處理措施，在約定時間內實施客戶意見征詢。（1）客戶同意，按客戶投訴/咨詢處理措施執行。（2）分歧較大且不可調和，則建議客戶采取外部評審處理（仲裁）（3）分歧較小，綜合部則修訂后組織二次內部評審。3、投訴/咨詢處理完畢后，項目管理中心應及時回訪以便總結、補救。4.2.3 客戶投訴/咨詢的處理的時限 類型處理方式部 門 投訴咨詢退貨返 修換貨/補貨現場修補現場整體返修索賠服務咨詢合作意向咨詢產品生產進度咨詢前臺1小時1小時1小時1小時1小時1小時15分鐘5分鐘轉接5分鐘轉接業務科0.5工作日0.50.50.5工作日0.5工作日0.5工作日當時1個小時生產部1個工作日3個工作日有備貨時1個工作日無備10、貨時一周按評審結果按評審結果1個小時工程科0.5工作日1小時0.5工作日0.5工作日0.5工作日項目部一周內按評審結果按評審結果品質科0.5工作日1小時0.5工作日0.5工作日0.5工作日綜合部1個工作日1個工作日4.4 客戶投訴/咨詢的回訪序號內容注意事項1回訪時間1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內進行；2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內進行。2回訪率1、投訴事件的回訪率為100%；2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意（未達到5分、“三好”評價）的需100回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15進行回訪。3回訪內容1、服務質量的評價；211、服務效果的評價；3、客戶的滿意程度評價；4、缺點與不足評價5、客戶的建議；4回訪執行1、綜合部負責對升級與外部評審類投訴的回訪。2、業務科客服負責人負責對正常投訴/咨詢處理的回訪，并協助綜合部對升級與外部評審類投訴進行回訪。3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80。4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80，滿意需求的上門回訪應不低于20。4.5客戶投訴檔案4.5.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。4.5.2客戶投訴檔案的保存：4.5.2.1客戶投訴/咨詢客戶投訴處理完畢后（包括分析），業務12、科需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。4.6客戶投訴/咨詢的統計分析序號內容注意事項1業務科各業務科于每月25日，填寫客戶投訴/咨詢信息月報表（統計上月25日至當月24日的客戶需求數據，并將客戶投訴/咨詢登記表電子版作為報表附件），上報綜合部。需統計的數據包括：客戶有效投訴數量、需求數量、客戶投訴/咨詢回訪數量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。（1）對于同一客戶提出的不同投訴/咨詢，應分別統計；（2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計；（3）投訴/咨詢應按其產生的最終原因進行分類統計。2綜合部綜合部對各業務科上報客戶投訴/咨詢信息月報表 及客戶投13、訴/咨詢登記表電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品質科。3品質科1、品質科于每月5日對上月客戶投訴/咨詢數據進行統計并上報到總經辦，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/咨詢信息進行分析并上報到總經辦。2、對于涉及投訴/咨詢的投訴/咨詢，品管科將定期統計、整理。 5.0投訴處理措施：5.1投訴處理流程5.1.1前臺工作人員于接到客戶投訴時，應即明確該客戶投訴的產品或項目異常細節如：編號、料號、交運日期、數量、不良數量、客戶要求等，將之記錄形成客戶投訴/咨詢登記表 ，并按客戶要求開具客戶投訴處理表，屬重大投訴的開具客戶升級重大投訴處理表；若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而14、無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”，登記清楚后留底轉交業務科相關人員進行處理。5.1.2前臺將客戶投訴/咨詢登記表 留底后送總經辦稽查、業務科進行跟蹤，業務科必須將每日跟蹤結果反饋給總經辦；5.1.3業務科接到前臺轉交客戶投訴處理表時，要為客戶需求及投訴確保處理時效，業務人員應立即反應到品質科人員或工程科，會同生產部門人員共同前往處理，若品質科或工程科人員無法及時前往時由副總指派有關人員前往處理，并于處理后向副總報告處理結果。5.1.4為及時了解客戶反應異常內容以及處理情況，由品質科或工程科有關人員于進行調查處理后，將結果三天內提出報告呈總經理批示。5.1.5綜合部接到前臺15、或業務科的客戶升級重大投訴處理表后，應組織相關部門進行評審，對產生原因進行分析并提出改進措施，并將評審結果送總經理批示。5.1.6業務人員收到總經理已審批的客戶投訴處理表時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中。5.1.7按處理結果送生產部或項目部進行整改糾正。 5.1.8判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。5.1.9經核簽結案的客戶投訴處理表第一聯16、品質科存，第二聯生產部存，第三聯送業務科依批示辦理，第四聯送財務部存，第五聯總經辦存。5.1.10按客戶投訴處理表進行處理的結果，若客戶未能接受時，業務科應再填一份新的客戶投訴處理表附原投訴表一并呈報再進行第二次處理。5.1.11總經辦于每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統計表”會同生產部、品質科、工程科及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。5.1.12業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對客戶投訴處理表的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將客戶投訴處理表影印送客戶)。5.1.13各部門對客戶投訴處理決議17、有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。5.1.14客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由綜合部會同有關單位共同處理。5.1.15客戶投訴不成立時，業務員接獲客戶投訴處理表時，以規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。5.2客戶投訴金額核決權限客訴金額5000元以下5000以上100000元100000元以上核決權限業務主管副總經理總經理5.3客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣5.3.1客戶投訴責任人員處分。總經辦每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報處罰通知書并公布。5.3.2客戶投訴績效獎金罰扣：生產部門、18、業務科及項目部的責任歸屬單位或個人，由總經辦依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。5.4成品退貨賬務處理5.4.1業務科于接到已結案的客戶投訴處理表第三聯后依核決的處理方式處理：5.4.1.1退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈副總經理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。5.4.1.2財務部依據客戶投訴處理表第四聯中經批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。5.4.1.2.1實19、退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依成品退貨單的實退數量開立“傳票”辦理轉賬。5.4.1.2.2成品倉儲收到退貨，應依業務科送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯財務部存，第四聯業務科存。5.4.1.2.3因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，財務部應計算業務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據客戶投訴處理表所列料號之應收金額予以扣除。5.4.1.3業務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨20、證明：5.4.1.3.1收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。5.4.1.3.2收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。5.4.1.3.3填寫銷貨退回證明單，由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送財務部作賬。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。5.5處理時效逾期的反應5.5.1總經理辦于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。5.6客戶投訴行政處罰準則521、.6.1凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，依責任歸屬分攤至相關部門、科室車間、班組或個人。5.6.2客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經辦每月10日前匯總結案與制造部依據發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。5.6.3扣罰標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額處分標準備 注2000以上至5000元以下悔過書、警告一次，當月績效整體下調10分主管連帶處分,以降一級為原則5000元以上至10000元小過一次，當月績效整體下調20分10000元以上至50000元小過22、二次，當月績效整體下調30分50000元以上至100000元大過一次，當月績效整體下調50分100000元以上大過二次，績效整體扣分150分5.6.4客戶投訴行政處分判定項目補充說明：5.6.4.1因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。5.6.4.2因財務錯誤遭客戶投訴者。5.6.4.3未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。5.6.4.4經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.6.4.5成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。5.6.4.6擅自減少有關生產資料者。5.6.4.7業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。5.6.4.8訂單誤記造成錯誤者。23、5.6.4.9交貨延遲者。5.6.4.10裝運錯誤者。5.6.4.11交貨單誤記交運錯誤者。5.6.4.12倉儲保管不當及運輸上出問題者。5.6.4.13外觀標示不符規格者。5.6.4.14檢驗資料不符。5.6.4.15其他。以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人力資源部公布。5.7行政罰扣折算5.7.1警告一次。5.7.2小過一次。 5.7.3大過兩次以上者，當月效益獎金全額罰扣。5.7.4以上處分原則，執行時由總經辦依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會由人力資源部公布。客戶投訴損失金額核算標準損失類別損 失 金 額 計 算 法24、索賠依實際賠償金額計算損失。返修依重新處理的人工費用加運輸費核算損失。（含損耗）退貨依實際退回產品數量的成本價格和運輸成本核算損失金額補貨依補貨運輸成本金額核算損失。修補依重新修補的人工費用加運輸費核算損失。（含損耗）5.8客戶投訴經濟處罰準則5.8.1客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者歸屬至全車間。5.8.2業務科、項目部以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務科、項目部。5.9客戶投訴罰扣方式5.9.1客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額25、歸屬公司。5.9.2客戶投訴罰扣按單分別罰扣。5.9.3客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。5.9.4客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50為準，該月份超過50以上者逐月分期罰扣。5.9.5生產部門的罰扣方式：5.9.5.1歸屬至部門的，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門所有人員績效，分數進行分灘下調。5.9.5.2歸屬至全科或車間人員的，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科或車間每人的基點數。5.9.6項目部的罰扣方式：5.9.6.1歸屬至個人者比照生產部各的發生部門罰扣方式。5.26、9.6.2.歸屬至發生部門者比照生產部的罰扣方式。6.0相關流程及記錄6.1客戶投訴處理流程6.2客戶投訴/咨詢登記表6.3客戶投訴處理表6.4客戶投訴解決方案內部評審表6.5客戶投訴/咨詢信息月報表五金貨架有限公司文件編號記錄號投訴等級一般 重大 升級信息來源：來訪 來電 信函 QQ E-MAIL 其他客戶姓名訂單號聯系電話客戶要求周期公司規定周期投訴日期投訴分類及內容：1、投訴級別 ；2、投訴涉及類別 ；受理人： 跟蹤業務： 年 月 日 時間：處理建議及解決方案：品質科生產部工程科項目部負責人簽字：日期：時間：負責人簽字：日期：時間：負責人簽字：日期：時間：負責人簽字：日期：時間：總經理意見： 簽 名： 年 月 日 時間：責任部門執行記錄： 簽 名： 年 月 日 時間：驗證結果（回訪評價）5分制服務質量： ；服務效果： ；客戶滿意度： ；缺點及不足評價： 客戶簽名（電回不填）日期/時間回訪方式電話 上門回訪執行人綜合部副總客戶投訴處理登記表五金貨架有限公司序號客戶姓名客戶訂單號聯系方式客戶投訴、需求事項受理人受理時間投訴、需求類型處理情況處理人/接單人接單時間返單時間回訪人回訪時間回訪滿意度日期時間類別投訴類型需求類型日期時間日期時間日期時間123456789101112131415161718192021客戶投訴/咨詢登記表制表： 審核： 日期：