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1、房地產公司營銷策劃部員工管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前 言第一章 組織結構及崗位設置第二章 部門人員聘用第三章 部門職能第四章 部門崗位職責描述第五章 部門行為規范第六章 售樓中心管理制度第一節 日常行為規范第二節 客戶接待制度第三節 例會制度第四節 合同管理第五節 售后服務第六節 考核制度第七節 處罰條例第八節 爭議處理第九節 薪 酬第七章 全員營銷第八章 附 則第一章 組織結構及崗位設置編制說明：1、 售樓中心銷售主管職位根據公司項目的具體情況而設。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）2、2、 策劃主管和園林設計師暫設1人。3、 銷售代表的編制人數根據項目情況而定。4、 收銀員由公司財務部下派，其人事權隸屬于財務部，受財務部和營銷策劃部經理的雙重領導，營銷策劃部經理有權對其工作進行管理、安排并做出考核建議。5、 保安的編制人數依項目情況而定。 第二章 部門人員聘用1、營銷策劃部的崗位設置與編制，由部門經理根據公司的實際情況和需要提出計劃，報總經理批準。2、營銷策劃部經理由公司聘用、考核、任命。3、營銷策劃部其他人員由公司統一招聘, 營銷策劃部經理參與面試。4、收銀員由公司財務部下派。 第三章 部門職能部門名稱：營銷策劃部工作基本目標： 營銷活動策劃符合公司整體形象要求，并收到預3、期效果；完成項目前期策劃、房屋預售、銷售計劃，售后回訪等工作；售價水平控制在預算范圍之內；實現公司預期的現金流入，確保公司各項經營活動按計劃進行；樹立公司良好品牌形象。業務職能：1、 對公司的經營環境（行業發展趨勢、競爭對手、市場）進行研究，組織實施市場調查，收集市場信息并進行分析整理。2、 組織實施項目前期調研、為公司項目開發定位提供可行性論證分析。3、 公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結果進行總結分析。4、 依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預售、銷售任務。5、 公司客戶資源的管理及信息收集。6、 與社會各媒體銜接，負責公司的VI標識及銷售宣傳資料的制作。74、 協助財務部、開發部完成銀行按揭及產權辦理事宜。8、 協助工程部及相關單位做好售后服務工作。9、 部門相關資料的管理。10、 加強與其他部門之間的溝通與合作，協助工作順利完成。11、 協調好與各媒體間的關系，保證公司經營活動正常進行，杜絕媒體負面報道。12、 負責公司本部門員工的培訓、考核、獎懲等管理工作。13、 完成公司下達的其他任務。備注： 第四章 部門崗位職責描述職位名稱：營銷策劃部經理 責任人：景光裕序號 工作內容 工作標準 備注1 負責處理部門日常工作，確保部門整體目標的實現 高質量完成目標 2 負責制定部門管理制度、工作程序、工作標準并確保其有效實施 切合實際、行之有效、不流于形5、式 3 密切關注國家政策及行業發展趨勢，并進行整理分析，為領導決策提供參考 書面提供準確及時全面的分析材料 4 負責組織部門人員和參與相關部門進行項目前期的市場調研，參與項目定位，并提供可行性分析報告 所提報告具有參考、借鑒價值 5 負責制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結報告，為后續工作提供經驗和指導 策劃方案行之有效、總結報告符合實際 6 負責編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理，考核工作 務實、可行 7 對下屬工作進行檢查、督導，協助下屬完成工作目標 耐心細致 8 審核下屬工作報告，對下屬的工作結果進行考核 公6、正、公平、公開， 保證目標實現 9 負責組織銷售代表進行培訓及經驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能 長期堅持有所提高 10 按規定向公司報送報表及相關資料 真實、可信、準確 11 負責協調、處理部門內部的矛盾、糾紛并報公司批準 化解糾紛平息矛盾 12 負責處理部門內部及營銷中突發性、偶然性的重大事件，并酌情上報 靈活及時降低影響 13 負責與新聞媒體銜接，負責公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道 公司品牌得到提升 14 根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容 認真負責 15 對公司促銷費用進行統計，并按費用預算進行控制 基本達到平衡 16 協調本部門與其他部門之間的關系，為相關部門提7、供支持，協助相關部門完成其目標 強調服務意識按要求提供支持 17 完成上級交辦的其它工作 按要求完成 職位名稱：策劃主管 責任人：序號 工作內容 工作標準 備注1 在經理的領導下，協助經理完成部門工作；經理不在時，負責主持部門工作 團結、協作 2 負責市場調查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析 準確全面認真負責 3 協助經理制定營銷策劃方案并組織實施 團結、協作 4 協助經理對銷售現場進行管理 團結協作堅持原則 5 負責與設計單位的日常聯絡與信息溝通，跟進設計方案 認真負責及時提供信息 6 對項目設計的臨時變更進行跟蹤，為營銷策劃部提供技術支持 認真、及時 7 與工程部進行銜接溝通，解答8、有關技術方面的詢問，跟蹤施工進度，收集信息 主動、熱情、及時 8 協助經理根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容 認真負責 9 編制項目廣告計劃、預算；協助廣告公司預定版面；負責廣告費用的結轉、支取 按時完成 10 負責各類宣傳資料的設計、制作的招投標 優質優價、按時完成 11 負責客戶產權資料的準備（不包括產權辦理） 按時完成 12 完成上司交辦的其他工作 按時完成 職位名稱：文員 責任人：序號 工作內容 工作標準 備注1 部門的文字錄入、編輯、打印 及時、準確 2 部門對內、對外文件的收發、登錄、歸檔 有條理、無遺失 3 在經理、主管不在時，負責部門值班及電話接聽、記錄，并及時轉告 9、認真負責 4 協助主管做好售后服務（按揭、投訴等） 認真負責 5 建立健全公司已售房屋的臺帳管理 完整、規范 6 銷售宣傳資料的整理、保管 有條理 7 部門內部辦公環境的維護 整潔干凈 8 協助部門的其他工作 主動、熱情 9 按時組織上報公司報表及相關資料 及時、準確、真實 9 完成上司交辦的其他任務 按時完成 職位名稱：收銀員 責任人：序號 工作內容 工作標準 備注1 負責售樓中心客戶現金收付業務 耐心細致、不短款 2 負責辦理售樓中心現金存取業務 保證安全、當日入庫 3 登記現金日記帳和銀行存款日記帳，并同總帳核對相符 耐心細致、帳帳相符 4 保管庫存現金、空白銀行單據 堅持原則、保證安全10、 5 辦理銀行往來事項，按日將銀行存款日記帳同銀行對帳單核對相符 耐心細致、帳帳相符 6 編制貨幣資金日報、周報、月報 按時完成、數據準確 7 完成上司交辦的其他工作 按標準完成 職位名稱：銷售主管 責任人：序號 工作內容 工作標準 備注1 根據公司樓盤的銷售價格及銷售管理規定，組織銷售人員進行現場銷售工作 認真負責、嚴格管理、隨時把握銷售動態 2 審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同 無錯誤 3 每日填寫銷售日統計表，每周填寫銷售周報表，每月填寫月報表，作出報表分析，針對主要問題提出處理建議，報經理調整銷售策略 按時完成統計無錯誤 4 建立已成交客戶檔案，同時報經理；對客戶情況進行較全面的11、了解 規范、清楚 5 協助財務部作好客戶按揭資料的準備、管理及按揭后期事項的異常處理 認真負責 6 當經理不在現場時，處理突發事件，并及時將事件經過及處理結果上報經理 處理及時靈活恰當 7 對銷售代表的業務能力進行培訓、指導 耐心細致 8 指導文員建立、管理銷售臺帳 9 協助其他部門的工作 主動熱情 10 完成上司交辦的其他工作 按標準完成 職位名稱：銷售代表 責任人：序號 工作內容 工作標準 備注1 做好客戶接待工作，當好客戶置業顧問；全面或根據客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續辦理等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見 熱情主動符合工作規范 2 做好客戶訪談記錄；12、對決定簽約的客戶，引導辦理付款手續，并簽訂相關的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪 熱情主動、耐心細致 3 對自己接待的客戶定時進行分類總結，同時對潛在客戶、現有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告上交經理 按時完成報告要具有可借鑒性 4 在經理的組織下，不定期的進行市場調研，并提交調研報告 按時完成，符合標準 5 協助工程部、物業部門處理相關事宜 認真負責 6 協助辦理按揭、交房等售后服務 認真負責 7 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經理 認真負責、及時辦理 8 完成上司交辦的其他工作 按標準完成 職位名稱：銷售文秘 責任人：序號 工作內容 工作標準 備注1 分別填制每天銷13、售業務流程中的各項統計圖表，并以周報和月報的形式做出相關的統計分析，向主管呈報 認真仔細、按時完成，數據統計準確無誤 2 做好合同和票據的保管工作 沒有毀損、遺失 3 定期提供分期付款客戶的催收名單 按時完成 4 做好項目相關信息的收集整理裝訂 全面、規范 5 法人代表簽字章的管理 堅持原則、妥善保管 6 做好保密工作，不能向客戶或競爭對手提供有損公司利益的商業秘密 堅持原則沒有泄密現象 7 負責售樓中心考勤管理 堅持原則、定期上報 8 協助售樓中心的其他工作 主動、熱情 9 完成上司交辦的其他工作 按標準完成 職位名稱：保安 責任人：序號 工作內容 工作標準 備 注1 全天保障辦公設備和人員14、安全，維護售樓現場的秩序和指揮車輛停放 堅守崗位不得隨意離開 2 收銀員存取現金的時候應主動隨行護送，保障其安全 不離左右確保安全 3 每天上下班前后，對辦公區域進行清理、打掃，并隨時確保辦公區域的秩序和衛生狀況良好 認真負責 4 在銷售人員下班后，主動接聽電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經理或銷售主管 認真負責 1、只能贈送資料或記錄客戶通訊電話2、根據成交情況予以獎勵5 協助售樓中心其他工作 主動、熱情 6 及時妥善解決現場售房過程中的治安、安全問題 認真負責 7 完成上司交辦的其他工作 按時完成 職位名稱：園林設計師 責任人：序號 工作內容 工作標準 備 注1 完成公司交給的園林設15、計任務 保證時間、質量 2 參與園林景觀公司的方案討論 3 關注、追蹤園林景觀方面的市場動態和潮流，及時為公司的項目提出合理化建議 4 負責起草給相關單位的設計、施工合同 準確無歧義 5 負責參與園林工程的驗收 認真負責、客觀、公正 6 完成公司下達的其它任務 按時完成 第五章 部門行為規范在全面遵守公司各項規章制度的基礎上，為了加強部門內部管理與建設，強調下列行為規范：1、 本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關系。2、 本部門全體人員必須服從公司的統一領導，做到令行禁止。3、 自覺維護公司聲譽和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽和影16、響公司形象的行為發生。4、 本部門全體員工都有義務利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發展出謀劃策。5、 勤奮工作、敬業愛崗、立足本職、務實創新；努力學習專業技術，不斷地總結工作經驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質。6、 堅守職業道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關系收取不當得利。7、 文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態。8、 正確處理個人事務與工作的關系，避免把個人情緒帶入工作。9、 部門內部員工要服從領導安排、團結協作、互相學習；嚴于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內部團結；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當程序申訴和匯報。10、 熱愛企業，增強集體觀念17、，熱愛本職工作。強調服務意識，愛護公物，遵守國家有關法規法紀。 第六章 售樓中心管理制度 第一節 日常行為規范一、 考勤制度1、 作息時間：每日工作時間8：4518：30，其中上午8：4512：00，8：459：00為準備時間，考勤自9：00開始；中午12：0013：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：0018：30。如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。2、 考勤實行自動簽到，專人負責。二、 休假制度1、 經理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2、 銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調休須提前向經理請假18、，經批準后方可休息。3、 銷售部保安暫不確定休息時間。4、 有事請假，應寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經經理批準后方可；請病假不能到公司履行手續者，須電話告之，后補請假單；病假三天以上者，須出具醫院證明。請假三天以上必須經公司領導批準。5、 請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。6、 部門主管以上請假兩天以上者必須經公司領導批準。7、 所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務部，做為考核內容之一。三、 儀容儀表1、 所有銷售中心員工必須身著公司統一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2、 男士著西服、淺色襯衫、領帶、黑色皮鞋、白襪子；19、女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。3、 男士頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。4、 女士不得留燙發或染發，頭發長度以不超過腰上部為適度，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。5、 女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、 提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發出汗味或其他異味。7、 女士須備用私人物品（長襪、發卡、橡皮筋、衛生用品等）。8、 發型及顏色不得太前衛，須適度。9、 女士著裙20、裝時，應注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補妝并查看口腔有無異物。四、 行為規范1、 公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業務水平。2、 本部門員工應服從上級的指揮及安排，一經上級決定，應立即遵照執行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。3、 同事之間應和睦相處、彼此尊重、團結友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協調與交流。4、 嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、 在銷售區域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6、 男女銷售人員嚴禁在銷售區域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。21、7、 嚴禁在銷售區域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。8、 嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9、 工作時間在銷售區域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規定時間不得看報紙、雜志等。10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區，只能放在休息室。11、工作時間不談論同事隱私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區域吸煙。13、工作時間嚴禁打牌、打游戲機及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。 第二節 客戶接待制度一、 客戶電話咨詢1、 應在電話鈴響22、第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語（國語）“您好，世禾房產”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。2、 接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統一記錄再備案追蹤。二、 客戶登門咨詢1、 客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、 營業用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。3、 客戶指定銷售代表不占序列。4、 由于公務使銷售代表錯過序列，可由經理主管安排再補；接聽電話不占序列。5、 客戶進門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座倒水、分發資料詳細介紹公司樓盤因人而異進行解說傾聽客戶意見談判追蹤簽定合同催收房款辦理按揭協助接房售后服務（客戶23、物業）6、 客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節。對客戶及同業踩盤人員，均應一視同仁，不得區別對待。7、 若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經理/主管負責安排人員接待）。8、 若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。9、 當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當24、原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理主管進行協調。10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理主管文秘處，以匯總解決。14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。15、嚴禁當著客戶的面爭執客戶歸屬。16、在接待中25、堅持統一項目介紹，統一優惠比例，統一工作態度的原則，嚴禁銷售人員私自越權對客戶做出任何承諾。 第三節 例會制度1、 為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。2、 例會種類包括： 每天朝會 每周例會 每月總結會3、 朝會： 時間：每天上午9：009：20 內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。 參加人員：售樓中心全體人員 主持人：經理或銷售主管4、 每周例會： 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內） 內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行榜；檢查客戶接待記錄。 參加人員：營銷策劃部全體人員。 主持人：營銷部經理 參加領導26、：分管副總經理5、 每月總結會： 時間：每月末最后一個工作日17：00。 內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。 參加人員：營銷策劃部全體人員。 主持人：分管副總經理或總經理 （注：有關資料由營銷部提前24小時提供）6、 每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。7、 參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。 第四節 合同管理1、 商品房買賣中涉及到的合同（含補充協議）由公司統一購買或制定，均屬格式合同。2、 現場合同由銷售文秘統一保管，并按規定的格式填寫，銷售代表有協助客戶填寫的義務。3、 已簽定的合同27、應定時、分批交回本部門相關負責人處統一保管，并辦理交接手續。4、 合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。5、 銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優惠幅度超過公司規定標準時必須上報經理批準。6、 銷售人員不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。7、 銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。8、 銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。 第五節 售后服務1、 本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效28、應。2、 本節所指的“售后服務”主要包括： 電話回訪 協助按揭 協助交房 客戶建議或投訴3、 銷售代表應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。4、 合同簽定以后，銷售代表應協助客戶辦理按揭手續。5、 房屋修建過程中，銷售代表應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。6、 房屋竣工入住時，銷售代表應協助客戶接房入住。7、 對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。8、 本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。 第六節 考核制29、度1、 為了加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核與非業績考核兩種方式，其中以業績考核為主，非業績考核為輔。2、 非業績考核每月進行一次，主要內容有工作紀律、工作態度、精神風貌、儀容儀表、行為規范、客戶投訴等內容，實行百分制，70分以下者被認為不合格（具體考核表由經理制定）。3、 業績考核每周進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。4、 業績考核實行單人末位停業制，即業績最差的一名（可并列）將會受到停止接待業務35輪的處罰。5、 若連續三個月業績與非業績考核都是最差的，由部門經理申請并報分管副總經理批準后予以辭退。 第七節 處罰條例一、考勤違紀1、 遲到、早退15分鐘以內，每次罰款50元；130、5分鐘以上1時以內，每次罰款100元；1小時以上作曠工1天處理。2、 曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。3、 雖按時上班但未簽到者，每次罰款50元。4、 請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。5、 上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、 儀容儀表違紀1、 未統一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、 男土留胡須、長發者，每次罰款50元。3、 女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發燙發等，每次罰款50元。4、 發型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規范違紀1、 對上級的工作安排和決定拒不執行，每次罰款100元；三次以上者，由經理申請予以辭退。2、 31、上班時間在銷售區域追逐打鬧、談論他人隱私者，每次罰款50元。3、 上班時間在銷售區域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、 非規定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。5、 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、 工作時間在辦公區吸煙者，每次罰款50元。7、 工作時間打牌、打游戲機，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、 保安晚上在售樓部留宿他人的，一經發現予以辭退。9、 用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。四、接待違規1、 故意不接電話或接聽電話不規范者，每次罰款50元。2、 客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。3、 接待客32、戶語言惡劣、態度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。4、 客戶進門而無反應，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。5、 違反規定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、 違規進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。7、 違規或超越權限對客戶進行價格優惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。8、 與客戶私下交易、惡意扣單私自轉單回避漲價者，一經發現予以辭退。五、 合同管理違規1、 私自對格式合同的條款進行33、修改或添加附加條款的，一經發現予以辭退。2、 售重房者罰款2000元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。六、 其他方面1、 以上未盡事宜，根據違規情節的輕重，處以50500元的罰款，直至辭退。2、 本處罰條例只適用于營銷策劃部相關人員。3、 每月月末總結會由經理宣布所有員工的處罰決定。4、 罰款累計款額按月從工資和獎金中扣除，如有不足依次順延。 第八節 爭議處理1、 本節所指的“爭議”是指營銷策劃部內部在管理和工作中出現的分歧、意見、矛盾。2、 “爭議”處理實行“公正、公平、公開、內部處理優先”的原則。3、 任何“爭議”未經部門內部溝通協調，任何人不得越級上報。4、 上級作出的決定，下級34、即使有不同的意見也必須執行，但事后可以口頭或書面向上級提出自己的看法。5、 對處罰決定不服的，可以口頭或書面向經理陳述自己的看法，經溝通協調無效后，可以越級向上級反映直至總經理處，但必須實事求是，不得捏造事實和進行人身攻擊。 第九節 薪 酬1、 營銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據規定和需要予以確定。2、 銷售代表的獎金分配方案： 提成比例：在完成銷售總面積（住宅商鋪）80以前，住宅按個人銷售金額的3提取，商鋪按個人銷售金額的2.5提取；在完成銷售總面積80以后的部分，住宅按個人相應銷售金額的3.5提取，商鋪按個人相應銷售金額的3提取。 分配原則及辦法：一次性付款的，在全部款項到帳后35、的當月提取；按揭付款的，在銀行按揭款到帳的當月提取。 銷售代表每次只能提取當月獎金的80，剩余的20作為風險金累計至該項目完畢（以該項目全面交房入住為標志）的當月一次性結算。但前一個項目的風險金不得累計至下一個項目，上一個年度不得累計到下一個年度，分期開發的分期結算。 銷售代表如中途自動離開公司（含因事、因病），在辦理好交接手續之后，其未領取的獎金部分（含累計風險金）按50一次性提取，銷售代表如因觸犯國家法律或嚴重違反公司規章制度而使公司聲譽或利益受到損害的，予以除名，未領取的獎金（含風險金）不再發放。 銷售代表如中途不辭而別，則未領取的獎金（含風險金）不再領取。 銷售代表如因公司行為而被辭退36、的，未領取的獎金（含風險金）于辭退之日一次性全額提取。 銷售代表的基本工資600元，外加生活補貼100元。3、 營銷策劃部經理與主管的獎金分配方案營銷策劃部經理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎金標準在年終由公司領導決定。4、 銷售主管的獎金分配方案 銷售主管基本工資1200元，外加100元生活補貼，200元通訊費。銷售主管按項目銷售總額的0.05%提取獎金，其提取時間與方式和銷售代表相同。 第七章 全員營銷為了調動公司全體員工對房屋銷售的積極性，按時完成項目銷售，盡快回籠資金，特制定下列獎勵辦法：1、 公司其他部門管理人員和員工、營銷策劃部文員、收銀員、保安、清潔工介紹的零散客戶37、，其總提成按成交額的4計，其中3獎勵介紹人、1獎勵給銷售代表，但介紹人必須在客戶上門前通知營銷策劃部經理或銷售主管，由經理統一安排接待；未按規定通知的，不予承認。2、 公司內部員工或直系親屬購買本公司開發的住宅、營業房的，可以優先選房，建議公司在開盤價的基礎上另外給予總金額1的優惠。由經理統一安排銷售代表接待，其傭金提成不變。 第八章 附 則 1、 本管理手冊只適用于本公司營銷策劃部。2、 本管理手冊中的“以下”均不包括本數，“以上”均包括本數。3、 本管理手冊的批準權在公司總經理。4、 本管理手冊的解釋權在營銷策劃部經理。5、 營銷策劃部經理可以根據具體情況的變化，對相關條款進行修改，報總經理批準。6、 本管理手冊自批準之日起實行。