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1、企業運營發展客戶服務及檔案管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客戶服務管理制度一 目的客戶服務管理制度是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。建立完善的客戶服務管理系統和客戶管理規程，對于提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩定的業務聯系，具有重要的意義。降低客戶流失率，提高客戶管理能力是現階段的主要目的。二 客戶檔案管理規定1. 客戶檔案管理對象1.1 從時間序列來劃分客戶檔案管理對象必須包括老客戶、新客戶和未來客戶。其中未來客戶和新客戶為重點管理對象；1.2 從交易過程來劃分客戶檔案管理2、對象必須包括曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶和即將進行交易的客戶；1.3 從交易數量和市場地位來劃分客戶檔案管理對象必須包括特級客戶，A級客戶和B級客戶，客戶檔案管理的重點應放在特級和A級客戶上；2. 客戶管理內容客戶檔案管理的基本內容包括以下方面：2.1 客戶基礎資料客戶基礎資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；所有者、經營管理者、法人；創業時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面；2.2 客戶特征。服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模（職工人數、銷售額等）、經營管理特點等；2.3.業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員3、的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等；2.4.交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策；企業信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。2.5 其他相關資料2.6客戶檔案卡（附錄一）3. 客戶檔案管理規定3.1各事業單位必須建立客戶檔案卡并完整填寫，客戶檔案卡須保持動態更新；3.2各事業單位必須進行客戶分類分級；根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級（特級，A級，B級），以便于進行商品管理、銷售管理和貨款回收管理；3.3 各事業單位店長負責客戶檔案的全面管理，全部客戶檔案必須進行集中保存，存放于固定文件箱或4、文件柜內，不得隨意存放于店面及放置于柜面或談判桌上；3.4 客戶檔案為內部保密資料，嚴禁非公司人員傳閱或翻閱；3.5 各事業單位營業部業務組人員可根據實際需要，經店長同意隨時調用，便于管理客戶資料；3.6 各事業單位營業部店長負責另行保存全部客戶檔案固定資料電子版；3.7 各事業單位執總必須每月抽查一次營業部客戶檔案；3.8 營業部業務組人員變更或客戶變組，相應責任人或業務組須進行客戶檔案的交接；3.9 各事業單位特級客戶動態檔案必須每月以電子版形式上報總部運營中心，由運營中心負責存檔；3.10各事業單位營業部業務組須填寫特級客戶周報表，并就特級客戶銷售情況進行每周討論，相關特級客戶周報須納入5、客戶檔案管理存檔；各事業單位自行制定特級客戶周報表格式；4. 客戶檔案管理的考核各事業單位客戶檔案管理項目必須納入店長或客戶部主管績效考核；三 客戶的分類分級管理規定（附錄二）四 客戶接待管理規定1 客戶接待管理規定 1.1 對于所有進店客戶，從進店至離店營業部人員須始終熱情接待，并依據實際狀況使用規范用語；1.2 規范用語（附錄三）1.3 對于現有客戶中每天發生采購業務的客戶，各對應業務組人員須每天明確次日商品需求，并于當天核實和保障次日的備貨情況；2. 客戶接待實行首問制2.1 各事業單位營業部人員接待新客戶實行首問制，即最先接待客戶的業務人員為該客戶的后期務負業責人，并由營業部經理或店長6、下發業務歸屬確認單；2.2 如各事業單位營業部人員接待客戶為其他業務組現有客戶，首先接待客戶的業務人員須將客戶轉交至該客戶負責業務組，不得報價或搶單銷售；五客戶拜訪管理規定5.1 客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的對于現有客戶而言主要的是解決問題，促進銷售提升與達成，強化合作的緊密程度，并提高客戶滿意度；對于陌生客戶而言主要的目的是成為行業朋友，交流行業信息從而達成銷售，使陌生客戶成為成交客戶或潛在客戶。5.2 客戶拜訪的對象及拜訪類型5.2.1餐飲客戶為客戶拜訪的主要對象，其他客戶為客戶拜訪的次要對象。5.2.2拜訪類型從客戶角度出發分為現有客戶和潛在客戶2種類型；拜訪類型從拜訪形式出發分為上門拜7、訪和電話拜訪2種形式。5.3 客戶拜訪的頻率單個業務組每周客戶拜訪頻率不得低于8次，包含電話拜訪及上門拜訪；其中特級和A級客戶每周上門拜訪及新品送樣分別不低于1次。5.4 拜訪人員拜訪人員由業務組人員組成，依據實際情況可會同店長或其他部門相關人員。5.5 客戶拜訪的記錄每次的客戶拜訪必須進行拜訪記錄，由客戶拜訪當事人進行文本記錄，店長負責核查及存檔。六 客戶占比管理規定6.1 各事業單位客戶類型分為特級，A級和B級客戶；6.2 各事業單位特級客戶占比20%；6.3 各事業單位A級客戶占比45%；6.4 各事業單位B級客戶占比35%；七 客戶流失管理規定7.1 客戶流失的核實對應周期為3個月；78、.2 客戶流失指事業單位單一客戶連續2個月銷售額低于第1個月的70%或以下，該客戶即核實為流失；7.3 各事業單位的特級客戶流失率不得高于10%；A級客戶流失率不得高于15%；B級客戶流失率不得高于20%；八 處罰條例6.1客戶檔案管理處罰6.1.1事業單位如未進行客戶檔案的建立，將扣除執總1-2分；6.1.2事業單位如未進行客戶檔案的相關管理項目，將對執總進行口頭警告處罰；6.2客戶分類分級管理處罰6.2.1事業單位如未進行客戶的分類分級，將處罰執總200-500元；6.2.2事業單位如未按照規定填制特級，A級和B級客戶的客戶資料，將處罰執總100-200元；6.2.3事業單位如違反客戶分類9、分級的其他規定，將處罰執總100元；6.3客戶接待管理處罰6.3.1事業單位如違反客戶接待管理規定，將處罰執總50-100元；6.3.2事業單位如未將客戶接待管理項目納入相關員工考核，將處罰執總100-200元；6.4客戶拜訪管理處罰6.4.1事業單位如未執行客戶拜訪管理項目，將處罰執總100-200元；6.4.2事業單位如未將客戶拜訪管理項目納入相關員工績效考核，將處罰執總100-200元；6.5客戶占比管理處罰6.5.1事業單位如違反客戶占比管理項目，單項超出或低于指標2個百分點將對執總進行口頭警告處罰；6.5.2事業單位如違反客戶占比管理項目，單項超出或低于指標5個百分點將處罰執總20010、-500元；七附則本管理辦法，從2007年8月26日開始實施， 運營中心負責解釋。附錄一 客戶檔案卡 客戶檔案卡 客戶編號：基本資料客戶名稱客戶等級經營性質法人代表辦公地址聯系方式工商登記號稅務登記號銀行開戶行銀行帳號營業場所地址經營面積聯系人及職位聯系方式客戶特征經營主項主推產品營業時間定價策略消費群體經營策略業務狀況結算方式行業信譽貨源渠道采購金額負責人的評價交易品種交易額采購周期交易活動現狀交易時間貨 品數 量交易額服務建議經辦人附錄二 客戶的分類分級1、客戶分類序號客戶分類客戶細分1餐飲客戶中餐、西餐、食堂、快餐、賓館、日餐、韓餐、休閑類等2經銷商客戶批發商、沒有固定經營商鋪的酒店供應11、商3零散客戶個人客戶、臨時客戶、團購客戶注：客戶分類后期將會根據管理水平的提升進行更明確、細致的劃分。2、客戶分級客戶分級按照三個指標劃分：銷售、銷售潛力（公司銷售同類產品的總采購額）和信用；每個指標分為四個等級，具體如下：等級臺位數或經營面積月凍品需求量月凍品實際采購量1級100以上或經營面積500平米以上5萬以上3萬以上2級50100或經營面積100500平米以上15萬13萬3級50以下或經營面積100平米以下1萬以下1萬以下注：1、 臺位數指餐飲客戶的總臺位數，后期根據當地實際的情況，對餐飲客戶的總臺位數據實調整；2、 月凍品需求量指餐飲客戶總的雙冷食品月度需求總量；3、 月凍品實際采購12、量指現階段在我處采購的雙冷食品總量；4、 經營面積只作為經銷商客戶分級指標；根據銷售、總采購額和信用等級的不同，客戶等級編號如下：序號等級編號臺位數月凍品需求量月凍品實際采購量1111優優優2112優優良3113優優中4211良優優5212良優良6213良優中7221良良優8222良良良9223良良中10311中優優11312中優良12313中優中13321中良優14322中良良15323中良中16331中中優17332中中良18333中中中注：a) 等級編號中數字代表等級，1表示優，2表示中，3表示差；等級編號中三個數位分別代表：臺位數，月凍品需求量，月凍品實際采購量；例如餐飲客戶等級編號為13、321，代表該客戶月凍品需求量中（月平均15萬元之間），臺位數為差（50以下），月凍品實際采購量為優（月平均3萬以上）。b) 各單位在評級過程中，如出現編號與上述所有編號不相符，則客戶等級在滿足同級2個條件的情況，向下一級靠。客戶等級劃分為三級，根據客戶在銷售、潛在銷售和信用上的不同，具體劃分如下：序號分級劃分標準客戶等級編號1特級客戶臺位數達到1級的所有客戶；臺位數達到2級，月凍品需求量達到1級，月凍品實際采購量達到3級或以上的客戶111，112，113，211，212，213。2A級客戶臺位數達到2級的所有客戶；臺位數達到3級，月凍品需求量達到2級或以上，月凍品實際采購量達到3級或以上的客14、戶特級客戶除外221，222，223，311，312，313，321，322，323，3B級客戶臺位數達到3級的所有客戶；月凍品需求量達到3級，月凍品實際采購量達到3級或以上的客戶特級、A級客戶除外331，332，333，注：a) 填寫餐飲客戶資料時必須注明客戶等級編號，便于區分；b) 事業單位開發的新客戶及新店開業所有客戶依據以上標準進行劃分，進行實際的確認；(如新開發客戶符合特級客戶標準即為特級客戶，不再進行客戶調級)c) 所有的特級客戶、A級客戶、B級客戶都必須填寫客戶資料，此三類客戶全部為固定客戶；零散客戶不進行分級；d) 良之隆系統的餐飲客戶包括特級，A級和B級，經銷商客戶包括A級和15、B級客戶，特級客戶中不包含經銷商客戶；e) 各級客戶欠款控制：各單位在公司政策范圍（固定額度）內自行決定，責任歸各單位審批權限人；f) 事業單位不再進行客戶的調級工作，每年度進行客戶分類分級的審定工作。附錄三 客戶接待規范用語客戶接待規范用語客戶類型交易前交易中交易后陌生客戶您好，歡迎光臨好的請清點好您的的貨品請問您需要什么我幫您核對一下歡迎下次光臨請隨便看看您好，XX新品今天剛到，您可以看看謝謝您的光臨請問有什么可以幫忙的您還需要其他的產品嗎需要幫您送到車上嗎請您到收銀臺簽單您好，這是你的單據，請收好現有客戶您好，XXX（姓氏加上職位）我來幫您確定產品清單我安排幫您送上車（上午好，下午好），XXX（姓氏加上職位）我幫您推薦近期的新品您要預訂明天的產品嗎XXX（姓氏加上職位），您請坐對不起，我會幫您解決問題我安排幫您打包好XXX（姓氏加上職位），情人節快樂（節日）我盡快安排給您出貨您好，這是你的單據，請收好XXX（姓氏加上職位），請慢走備注：熟練使用“十四字”服務用語：“您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見。”