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1、尊敬的各位員工：真誠歡迎您到*美容院工作。為體現人生的價值，請盡情發揮您的才華，相信您會很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進取心以及對美容業的熱愛，愉快地在這里工作、生活。美容業作為服務性行業，需要您和大家共同努力，為顧客提供完善的服務，力求以科學、專業的經營管理和高質量的服務水準，樹立并維護我店良好的形象和聲譽，爭取最佳經濟效益和社會效益。相信您會在此發揮出最高的水平。為了使您對美容業的基本情況和有關規章制度有比較清楚的了解，請認真閱讀員工手冊，理解并貫徹其中各項內容，以明確本店對員工的基本要求。希望各位員工敬業樂業，真誠合作，為實現我們的宏偉目標而努力奮斗。 總經理：*總 則2、員工手冊是員工在本店工作期間生活和工作的說明書，它包括員工的行為規范和工作準則、員工手冊的培訓和學習，是新員工進入本店的必修課程，同時，員工手冊也是本店與員工勞動合同的一個組成部分（通常作為合同附件）。新員工入職，無論即將就任何種職位，無論過去有過何種管理和工作的經歷，只要入職本店，都要詳細閱讀本店的員工手冊，使之對本店的基本政策和管理模式有一個基本的認識。員工手冊作為新入職員工的工作指南，在新員工入職培訓時按人手一冊發給員工，要求熟讀熟背，并在尾頁上簽名。本員工手冊按內容分為7個章節，主要包括：本店簡介、勞動條例、員工福利、員工守則、員工的職業素質、員工行為規范、迎賓禮儀規范、本店員工日常規3、范、附則（獎懲條例）等。員工就職后，需認真遵守。本店簡介*美容院是一家結合中國傳統的中醫養生文化，集美容護膚、減肥瘦身、中醫經絡保健等多種項目服務于一體的專業美容美體機構。幫助愛美的女性朋友全面了解自己，針對每位女性的具體情況，制定有針對性的美容美體方案。勞動條例1、 用人原則及聘用標準 用人原則：重人品、重業務、重能力，不拘一格，任人唯賢。聘用標準：符合本市勞動管理部門的勞動力管理政策，根據本本店的崗位需要，凡是具有一定專業知識和技能、身體健康、無不良行為記錄、有志從事美容服務工作的應聘人員，經過自愿報名，培訓測試，考核合格者，均有錄用機會。2、 資格審核 凡報名應聘人員，均應提供本人身份證4、學歷證書及美容專業資格證，由人事部審核。凡報名應聘本店管理職位和專業技術職位的人員，除提供上述證明文件外，還應提供本人的專業技術資格證明，公司會通過一定方式對員工資歷進行核實。3、 身體檢查 凡經測試、考核合格人員，必須經過本市衛生防疫站或本店指定醫院的身體檢查，并獲得健康資格證。員工入職后，本店每年對員工安排一次體檢（費用由員工自理），對于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調離或調換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。4、 入職考試 應聘人員要經過培訓、考試，考試合格方可成為本店的實習工；考試不合格者，可給予一次補習、補考機會，經補考還不合格者，即取消聘用資格。5、 試用期 所有入職5、員工都必須經過三個月的試用期，接受公司本店入職培訓教育，試用期間享受該崗位的試用工資。在試用期內，如試用員工欲終止合作，責任自負并承擔經濟損失。試用期滿后，由部門做試用評價書，并參加評級考試，確定工資級別。考試不合格者，公司有權解除勞動關系，或延長試用期。試用期的延長期限最多不超過兩個月。6、 勞動合同 應聘合格被錄用的員工，公司與其簽訂正式的勞動合同。從勞動合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規定的工資待遇及有關福利，勞動合同期限為12年，合同期滿后經勞資雙方協商，可續簽或終止合同。7、 工作班次 員工的工作班次，由工作性質確定。如工作需要可安排倒班、加班、加時或上連續班。加班加時或上連續班，6、應按本店統一安排的程序進行。因工作需要，本店有權對員工的崗位進行調換。8、 薪金 本店實行下發薪金制度，即每月1517日以現金方式發放上月的工資。美容師工資構成為：基礎工資+提成+獎金。9、 晉升 公司可根據工作需要調整員工工作崗位或工種，調整崗位或工作后的待遇按照所在崗位或工種的標準執行。公司可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會，員工通過每半年的晉升考試或管理部門提議實現晉升。10、 培訓 新員工從入職到正式擔任崗位職務，必須經過入職培訓、崗位培訓、入職考試三個基本程序，本店員工（需職業培訓的員工）入職時應交培訓費。員工在勞動合同期未滿之前擅自離職，培訓費不退還。勞動合同期滿后，無論續簽合7、同還是辭職，培訓費均退還本人。11、 考勤 員工必須嚴格執行本店的考勤制度，申請各種假期必須按照規定的程序辦理。未經部門主管批準的缺勤、遲到、早退，按公司管理制度處理。12、 辭退或辭職 員工在合同期內要求辭職，均應提前一個月寫出書面申請報告，經批準方可辦理離職手續。如未提前一個月提出申請而擅自離開們店者，以曠工論處（曠工當日無薪金，曠工1天處以經濟處罰100元）。13、 離職 無論何種原因，員工離職都必須按公司規定交回制服，退清欠款，經本部門負責人簽字批準，并經行政部核準（本店負責人須總經理核準），按規定程序辦完離職手續，方可離開工作崗位。員工福利1、 休息日員工每月全休4天，具體休息日期由8、所屬部門和店長根據工作需要預先安排。2、 年假（1） 在本店連續工作滿12個月的正式員工，均可享受本店之帶薪年假5天。年假不包括休息日在內。（2） 員工申請年假，必須提前1個月向部門提出書面申請，經店長批準后辦理休假手續，再經總經理批復后方能生效。（3） 年假應在本年內安排休完，不得將年假積累至下一年度。（4） 當年有曠工記錄或受記過處分者，請假（病假、事假、產假、喪家）5天及以上，均不享受當年年假待遇。3、 病假（1） 本店員工請休病假，必須持有市級醫院有效病假證明，經店長批準并辦妥病假手續后方可休假（2） 如因急診無法提前請假，需提供醫院開具的有效急診證明，經本店核實后，補辦休假手續。（39、） 員工因突然患病，不能語辭而休病假，須由其他同事于當值時間之前通知店長。（4） 員工病假5天內發放基本工資50%，超出5天無基本工資。4、 事假（1） 員工如有特殊情況需請事假，必須提前1天辦妥請假手續，經批準后方可休假。（2） 員工當值，遇特殊或緊急情況，需請事假或換休假，可隨時像所屬店長提出申請，經批準后方可執行。未經批準無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。（3） 事假期限的審批權為：1天以內由所屬店長審批，1天以上由總經理審批。員工守則1、 總則 （1） 熱愛祖國，擁護共產黨的領導，遵守國家法律、法規和各項政策。（2） 遵守社會公德，講究職業道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護本店聲譽10、，遵守勞動紀律。（3） 敬業樂業，積極進取，努力學習專業知識，不斷提高業務和工作能力，提高服務質量。2、忠于職守 （1） 按時上下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到、早退。 （2） 工作時間不得打私人電話，不得長時間會客。緊急私人電話由所在部門或人 事部接收轉告。 （3） 在工作崗位上不準吃東西，坐、躺美容床，看與業務無關的書籍。 （4） 不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合與人爭執或大聲喧嘩。 （5） 在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語，當值時要按本店的標準姿勢站立服務，不準高聲談話或11、聊天，不許當著顧客的面做不雅觀的動作，如梳理頭發、掏耳朵、挖鼻孔等。 （6） 本店員工不得利用職權給親友以特殊優惠。3、工作態度 （1） 禮貌：禮貌是本店員工起碼的準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。對客人服務時，還要做到“迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有送別聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。” （2） 微笑：微笑服務是本店對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 （3） 效率：做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要講清楚。 （4） 責任：對各項工作要有責任心，要有對12、客人、對本店高度負責的精神。 （5） 誠實：誠實、可靠、正直、不徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不要求客人辦私事。 （6） 細致：工作仔細認真、認真、耐心、細致，兢兢業業，一絲不茍。4、儀表儀容 （1） 員工進入崗位必須穿著工衣，并保持工衣制服干凈、整潔，領花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內，不可穿破損或黑色的襪子。 （2） 保持身體清潔，不留怪異發型，不留指甲，不涂指甲油，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛生。 （3） 站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“V”字形，左右膝和后腳跟要相互靠緊。 （4） 就坐姿勢要上體挺直、兩肩放松、挺胸收13、腹，坐凳子面積的23為宜。 （5） 行走要輕松穩健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標準。 （6） 在崗位上行為要規范，不準在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準交頭接耳，不準談笑聊天。5、服從上司 （1） 一個必須有強烈的服從意識，每一位員工必須切實服從上司的工作安排和督導，按時完成本職任務。 （2） 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級領導或人事部投訴。 （3） 若在工作中出現意外情況，直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。6、 合作精神 本店對顧客的服務，要依靠大家共14、同合作。本店的工作都是為了一個共同的目標，即完成對顧客的優質服務，因此，本店員工必須樹立合作意識，在做好本職工作的同時，還要為同事創造條件，保證服務高質量、高水平門。7、 工作行為與規范 公司對每一個崗位的工作都制定了工作程序和規范，規范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。如需變更，需征得有關部門總監的同意，由本店通過一定的程序進行更改。 8、服務準則 注重質量，完善服務，使客人對我們的服務無可挑剔，是本店全體員工的共同準則。9、上下班打卡 （1） 本店員工必須按時上下班，在工作時間內未經店長批準，不得無故早退。員工必須按公司編排的時間表進行工作，若需對值班時間做出更改，必須事先得到總經理的批準15、，否則均按誤工論處。 （2） 員工上下班，必須按規定打卡或簽到。不交卡下班，按早退處理；不取卡上班，按曠工處理。 （3） 代人或托人取卡或簽到，均屬舞弊行為，將會受到公司的嚴厲處分。10、工號牌 一個入職本店后，即會得到公司頒發的員工工號牌，以證實員工身份。員工上崗、當值時應戴工號牌，否則按曠工處理。工號牌如有丟失，應立即向人事部報告并辦理補領手續。11、員工工作制服 （1） 員工入職后，本店將提供統一工作制服。所有工作制服均屬公司財產，員工必須按公司規定的程序簽領，并班規定進行使用和保管。 （2） 員工在工作時必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。除經過批準外，不準穿著或攜帶制服離開本店。 （16、3） 員工離職時，必須將服裝交回本店，并按規定辦理退還手續，如有遺失或損壞，則按規定賠償。12、本店財物 （1） 愛護本店財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水、節約使用產品和易耗品的良好習慣。 （2） 對儀器、用品，應嚴格按照標準操作規程使用，如發現違章操作使儀器損壞，照價賠償。 （3） 未經批準，員工不得擅自取用本店內各類物品自用，否則將以偷竊論處。 （4） 如員工有偷竊財物行為，無論其所偷竊物品屬于本店還是客人或同事，均應立即開除職務并送公安機關查辦。 員工的職業素質1、 職業道德修養規范 要熱愛美容，不要權宜之計；要樂于助人，不要袖手旁觀； 要興趣專一，不要朝三暮四；17、要同情丑者，不要譏笑挖苦； 要講求科學，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價； 要知識淵博，不要學識匱乏；要重義輕利，不要見利忘義； 要技能高超，不要才智平平；要誠懇扎實，不要奸詐虛偽； 要注重效果，不要拜金主義；要極端負責，不要敷衍了事； 要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造； 要解放思想，不要封閉自守；要儀態優美，不要丑態百出； 要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無理； 要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀守法，不要違法亂紀； 要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；眼鉆研業務，不要惟利是圖； 要遵守公德，不要放蕩不羈；要自尊自愛，不要自慚形穢； 要傳播知識，不要散播流言；要自知18、之明，不要自命不凡； 要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學，不要驕傲自滿； 要衛生健康，不要骯臟多病；要勇攀高峰，不要停滯不前；2、 員工服務準則（1） 一定要做到：一定要做到微笑服務，熱情主動。（2） 第一時間：當有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人（3） 三個主動打招呼：主動向客人打招呼，主動向上司打招呼，主動向同事打招呼。（4） 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（5） 三習慣：習慣站，習慣聽，習慣與客人打交道（6） 六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤（7） “七字”準則：禮：禮貌待客，熱情主動；勤：勤問候，勤服務；精：精通各項美容業務；細：動作細心，輕拿輕放19、，細心呵護；快：動作快捷，不讓客人久侯；靜：保持環境安靜；潔：保持環境和個人衛生清潔（8） “八聲”服務：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入店有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務有征詢聲，結賬有道謝聲，客走有送客聲。（9） 服務十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。（10） 店長管理九步曲：會安排工作，會監督工作，會檢查工作，會考核工作，會指導工作，會批評工作，會發現問題，會溝通思想。3、 員工作風規范（1） 良好作風 以誠待人，善解人意。珍惜名譽，誠實公平。 負責盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。 衛生清潔，講究儀表。按時上班，遵守規章。（2） 不良作風 工作敷衍，不負責任。言20、行不一，言辭夸張。 自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢不良。 使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。（3） 美容師必備條件 要想成為一名合格的美容師，必須具備下列條件： 要有一雙溫柔靈活的手。 對人體各部位有深入的了解。 對色彩、搭配有透徹的認識。 學習高雅的談吐。 有獨特的風格、審美觀點。（4） 美容師的形象美容師的形象條件：有典雅的風度，有高超技術，端莊的舉止，文雅的談吐，接人待物要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內涵。 美容師形象設計： 儀容設計，包括發型、狀型、體形、外形的化妝。 儀表設計，包括服飾設計及色彩搭配、內衣、外衣、鞋、帽首飾、飾品。 儀態設計，包括：姿態、舉止、談吐、風度；走21、坐、蹲、回頭、轉身;待人接物的手勢、動作，如握手問候、點頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務操作。 語言與肢體語言的綜合運用（如講話、語調、語速、表情、眼神等）。 內在氣質的把握、修養、禮儀。 （5） 美容師的品德 美容師在自身修養上應做到 遵循國家法律和本店的規章制度。 有信心和盡最大努力工作。 樂于學習健全心智，提高氣質。 言行有信，負責盡職，成為具有良好德行及優良職業行為表現的人。 溫文有禮，對他人的幫助表示謝意，對別人的缺點要容忍和有同情心，尊重他人感覺及權利，能良好配合同事及上級工作。 對所有的顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄彼。 學習技巧高雅的職業談吐，培養悅耳動聽22、的聲音，當他人說話時注意傾聽。 注意外表隨時保持最高的衛生標準，使顧客對您產生信心。（6） 美容師的舉止美容師在舉止上，應注意以下方面： 要避免口臭、體臭，不在別人面前做不雅觀的動作。 不能在顧客面前嚼口香糖。 說話不要大聲、刺耳。 不能在顧客面前對同事和別的顧客作任何評論。 不要與顧客談論自己的私事。 不能斜靠椅背或桌面，在接待顧客時懶散地橫靠在沙發上。 工作時不能姿勢不良，行走時不要擺動，要輕盈。 在做產品銷售時，不能詆毀別的產品；顧客下訂單不能得意忘形，喜形于色。 不能探聽顧客的隱私。 不能有矯揉造作的態度。 不能使用粗語、暗語、俚語、下流雙關語。 不要在顧客面前抱怨。員工行為規范坐、立23、行的儀態，是一個人氣質與風度的具體表現，也是一連串可表現節奏的行為語言。高雅的儀態、柔美的姿勢可使別人對你產生好感，留下良好的印象。現就坐、立、行的基本姿勢規范如下：1、坐姿 （1）就坐前，應注意椅子是否穩定，再緩慢坐下，不可發出聲響。 （2）坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。 （3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿 員工咨詢時應該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態自然。對3米以內的每一位顧客都24、應主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。 （1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。 （2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。 （3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側。站立休息時，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內側斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優美。 3、走姿 （1）走路時雙肩要平穩，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。 （2）走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。 （3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩重，以高雅有活力為原則。 （425、）穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。4、說 顧客入店，員工應在顧客之前開口。迎接顧客時，應說：“您好！歡迎光臨！” 咨詢時要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理 解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養。 本店常用服務文明用語有： 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨。” 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點26、什么？” 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。” 提示顧客文明用語：“收銀臺在，請您去那繳款。” 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來。”5、穿 （1）須淡妝上崗，穿工作裝，配工作牌。 （2）頭部：保持本色頭發，頭發卡在腦后，臉旁不能有頭發，保持頭部干凈，清香。 （3）面部：適當護理皮膚，保持皮膚健康，眉、唇稍加修飾。 （4）脖子：不戴圍巾、領飾。 （5）手：不戴手飾，不留長指甲，不圖指甲油，保持手部清爽細膩。 （6）腿：夏季腿襪顏色須跟工裝配色、干凈、整潔。 （7）鞋：工作鞋干凈，不邋遢。6、做 每天提27、前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜拭擦一遍，保證無灰塵、無污染，光亮整潔如新。 工作應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。美容師應時刻牢記“每失去一名顧客將使企業失去100名潛在的顧客”。 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，做到“送一答二照顧三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 員工必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹產品的特點和作用。在咨詢過程中切忌有貶低同行業產品的語言、行為。迎賓禮儀規范1、當班美容師輪流迎賓，須面帶微笑，禮貌用語親切自然，根據顧客的情況填寫顧客記錄（由店長協助）2、前臺接待28、根據顧客的登記情況配貨。3、美容師將顧客領到工位，安排顧客就位后，再到清潔區，前臺領用品。4、服務步驟： （1） 包頭巾。美容師雙手一定要擦干凈頭巾，輕柔地將顧客的頭發理順后，用毛巾將頭發包好，并詢問顧客頭巾的松緊程度是否適當。胸前的毛巾要在適當的位置，平直，緊箍。 （2）在包頭巾之前將奧桑打開，頭巾包好后，先用濕毛巾將面部潤濕，再將潔面霜放在蒸汽下濕熱后，五點法在面部輕輕勻開。清潔的時間為三分鐘。 （3）需要去角質的，將去角質霜在“T”形區均勻后，輕輕地順肌肉紋理涂下。去角質的時間為2分鐘 （4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點法在面部勻開，手法要點：學位按摩節奏為輕重輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰29、到骨的力度為準，有韻律地滑動。時間為1015分鐘。 （5）導入：開機后先將探頭放在美容師自己的手腕內測試，濕度適當后，才能放在顧客的面部開始 導入。時間為眼部8分鐘，面部15分鐘。 （6）面膜：水洗膜應用專業的面膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以0.2毫米為宜；軟膜的使用專業化，厚度以2毫米為宜。水洗面膜的時間為15分鐘，軟膜的時間為20分鐘。 （7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時間不能低于15分鐘。 （8）爽膚：在面部輕拍至五點勻開后完全吸收。 （9）潤膚：五點勻開后，輕柔推勻。 （10）幫助顧客化淡妝。 （11）美容師將顧客領到前臺結清手續或款30、項，并禮貌送別顧客。 本店員工日常規范1、更衣室規范 （1）員工允許在上下班更衣時進入更衣室。 （2）進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 （3）更衣完畢后，應仔細到店長處登記，辦理借用的手續，半日內配好鑰匙后將備用鑰匙退還店長，配鑰匙費用自理。 （4）更衣和裝扮儀容后，應迅速離開更衣室，當值員工不得在更衣室停留。 （5）不能在休息室以外吃零食。 （6）未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 （7）不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換更衣柜時，需由店長辦理登記后方可調換。2、就餐規范 （1）午餐時間為12：00，按規定時間就餐，不得提前或者超時就餐。 （2）午餐時間31、內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。 （3）就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。3、會議規范 本店的會議包括員工會議、主管會議、每天晨會及臨時召開的有關會議。會議組織者要做好時間安排和有關準備工作，并提前通知會議參加者；會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會在月底最后一天召開；主管會每周六召開；早會于每天上午打卡后15分鐘內召開）。 參加會議應做到如下各項： 接通知時間準時到達會議地點，按指定位置就做不得遲到。 統計會議人員時，點名響亮應答。 會議期間要認真聽取會議內容并做好會議記錄。 會議期間不準講話、做小動作，不準隨便出入會場。 因特殊原因不能參加32、回憶者，應事先請假，并征得同意。 按店長安排參加班前、班后會。 晨會內容匯報自己的業績，研究客人預約資料，學習專業知識等。 每周一晨會店長安排上周銷售冠軍介紹經驗。4、日常工作行為規范 員工按規定時間出勤，并按以下規范約束自己的言行，以保證正常的營業秩序和良 好的工作態度： （1）員工早上見面應互道“早上好”。遇到上司，應主動向上司問候“早上好”。 （2）打卡后，立即到更衣室按規定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時間在營業現場裝扮儀容。 （3）到崗位后應立即打掃衛生，清理物品，準備好工作中所需的物品。 （4）不得拿私人物品到營業現場。 （5）工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關的事情33、。 （6）工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應請主管批示。 （7）工作時間不得串崗，聚集聊天。 （8）工作時間不得臥在美容床、椅上，應隨時保持端莊的儀表 （9）在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過10分鐘，并向主管請假，不得擅自脫崗，嚴禁在工作現場或操作時間會客。 (10) 操作時不得與顧客以外的人員閑聊。 （11）嚴禁營業時間私自外出或擅自享受任何服務。 （12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 （13）退勤及就餐時，請按指定員工通道出入。 （14）在非當班時間到營業現場時，不得與當班員工在營業現場閑聊。 （15）請在指定地方飲水34、，不得將飲水杯帶入營業現場。營業結束后，按營業手工規范完成有關工作。5、出勤規范 為嚴格出勤制度以及便于考勤、計薪，本店應實行打卡制度（或在簽到本上簽到）。若打卡機顯示不清楚或打卡機出現故障，不能按時打卡，應由店長本人簽字。員工不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡，不得相互代打卡。上班打卡后應立即到更衣室換工作服裝，準備上崗；打卡下班后不得在營業場所逗留。如果下班時忘記打卡，需店長簽字證明。 （1）咨詢電話 對于咨詢電話，一般應該先弄清咨詢者的咨詢內容。 示范一：新顧客來電：“您好，*美容院，我是*，很高興為您服務。”“請問您貴姓？”“*小姐（女士）您好”“請問您想了解哪方面的問題？”“親您稍等一下35、，我馬上請專業顧問幫您解說（轉接店長或顧問并說明咨詢電話）。” 示范二：老顧客來電：“您好，*美容院，我是*，很高興為您服務。”“請問您貴姓？”“*小姐（女士）您好”“請問您有何問題（或預約時間）？”“*小姐（女士），您預約的時間是*年*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您。” （2）電話回訪并預約 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是*美容院，我姓*。” 您（具體講出哪一天）的護理覺得滿意么？如客人滿意，則說“謝謝您”，并預約第二次護理時間；若顧客有意見，需耐心聆聽并詳細記錄；客人講完后，先致歉，并明確告訴客人會在下次護理時解決問題，最后為客人預約第二次護理時間。 當有客人無法準時預約36、，不要只是任她取消或再打電話預約，應主動向客人預訂下次時間，或主動為客人提出建議，從而爭取客源。 （3）私人電話 您好，*美容院。 對不起，*現在正工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉達，等她忙完立刻復您電話。 在處理電話時，必須盡可能迅速、和氣，不可吃食物，不要長篇大論。前臺人員隨時保持清潔。播放音樂時，音樂要謹慎選擇，音量要適中。附則（一） 獎懲條例 為保證本店的工作秩序和服務質量，培養員工的敬業精神，限制和杜絕違規、違章現象，本店指定獎懲條例，全體員工必須遵守執行。 1、 嘉獎 對本店的經營管理和服務質量管理作出重大貢獻者。 對發現事故隱患及時采取措施，防止重大事故發生者。 37、拾金不昧者 在同行業的業務比賽中，取得優異成績，為本店贏得榮譽者。 為本店開源節流，提出合理化建議，經實施取得顯著成效者。2、紀律處理 （1）本店員工（含試用期員工）經過職業培訓并進入工作崗位后，違反本店的規章制度，本店將根據犯規的不同情節，給予適當的處罰，以達到教育和警告的目的。依據“員工過失”的三個類別，本店的紀律處分可分為口頭警告、書面警告、嚴重警告、解雇等四種形式：口頭警告：適用于初次輕微違反本店規定之員工。本項處分直接由犯規員工的上司執行（店長）。書面警告：適用于口頭警告后再次違反本店有關規定的員工，即再次犯有這類過失的員工。書面警告形式為填寫“過失單”。本項處分由犯規員工所在部門的38、主管（店長）提出。部門經理（簽發）。 嚴重警告：適用于犯有較大過失或在半年之內簽出第2份“過失單”的員工，受到嚴重警告的員工同時給以罰款或降職處罰。本項由總監（店長）簽批執行。 解 雇：犯有嚴重過失或在半年內兩次犯有較大過失，并在員工或社會上造成不良影響，或在社會上違法亂紀，觸犯刑法。本項處分由總經理（店長）簽批執行。 附則（二） 懲罰條例1、 服務完顧客必須把所以物品歸位，打掃干凈，小車、碗、盆洗干凈拖鞋返回原位、毛巾、產品、儀器、地面、床單等，若有1想不合格 扣5元2、 吃飯必須在休息室吃，不得將食物帶到美容室，否則扣5元3、 手機上時間必須在休息室看，其它房間不許看，手機上班時間一律靜音39、，否則扣5元4、 毛巾上弄上膜必須馬上洗掉，每晚毛巾必須洗完晾干，留最多不超過10條，否則扣5元5、 在店內不得大聲喧嘩，說話要輕聲細語，不得在店內追逐打鬧，否則扣5元6、 顧客投訴者扣50元7、 淡妝上崗，工服干凈，發行整潔、指甲合格，否則扣5元8、 輪流站門，不站者扣5元9、 每個人所負責的衛生區必須時刻保持干凈。若在閑暇時衛生區凌亂，扣5元10、 面帶微笑，見顧客必須打招呼，面無表情者，扣5元11、 上班時間必須保持良好的情緒，不得把個人情緒帶到工作中來，否則扣5元12、 上班時間必須說普通話，不得說方言，否則扣5元13、 上班時間必須服從領導不服從分配，無故拒絕分配工作扣5元另外1、 當美容師為客戶服務時，美容院要求美容師有責任提示客戶，把隨身攜帶的貴重物品保存在更衣柜內，并鎖好。美容師不得私自為客戶保存貴重物品。美容師如果發現客戶的貴重物品應主動交給客戶，或交到前臺，在客戶離店時，美容師主動提醒客戶帶好隨身物品。2、 當美容師離店時，值班店長或主管必須要求美容師打開包袋，讓美容師自己把物品拿出來，檢查是否全部是美容師自己的物品，如果發現有店內、客戶、其他員工或非當事美容師的可疑物品，店長或主管有權扣留并報告上級領導，得到上級領導指示后再做處理。