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1、證券公司營業(yè)部客戶咨詢電話接聽及處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、客戶咨詢電話包括營業(yè)部的客戶咨詢電話及所有的辦公電話。二、營業(yè)部對外公示的咨詢電話在上班時間有人值守。三、業(yè)務(wù)辦理原則1、接受客戶咨詢和投訴時，語言文明，態(tài)度和藹。2、遇到客戶咨詢業(yè)務(wù)問題時，不可急于答復(fù)，必須耐心聽完客戶提問問題， 之后才可以進行回答。3、遇到客戶投訴時，不急于答復(fù)、耐心聽取，以平息客戶怨氣為主要目標。4、接聽電話人員要及時與其他業(yè)務(wù)部門進行溝通，詳細了解實際情況。5、要詳細記錄與客戶、與其他業(yè)務(wù)部門的溝通情況。6、遵2、循“首問負責制”的相關(guān)規(guī)定。7、負責接聽客戶咨詢電話的人員必須主動熟悉各項業(yè)務(wù)，自覺提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。因為，客戶咨詢的不僅僅是證券常識、交易常識及第三方存管等資金流轉(zhuǎn)方 面的業(yè)務(wù)內(nèi)容，其他如開放式基金、權(quán)證、債券及其他證券品種的基本情況及交 易流程也是客戶咨詢的重要方面。四、接聽電話規(guī)范（一）三個基本要求1、聲音清晰、音量適中、呼吸平穩(wěn)。2、熟悉業(yè)務(wù)、言語準確、語速稍緩。3、耐心傾聽。（二）禮儀要求1、“三響之內(nèi)” 務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。絕不允許提起聽筒以后把發(fā)話人擱在一邊。2、接聽標準用語“您好，大同證券” 接起電話即說“您好，大同證券”，之后可詢問“請問我能幫您什么忙嗎?”。3、待客戶3、簡單說明所詢問題之后，再詢問對方姓名、所屬營業(yè)部、資金賬 號等信息。4、通話時，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)捂住聽筒。5、轉(zhuǎn)接電話時，使用“請稍候”的用語。（三）注意聆聽 在客戶講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述他的原話，以免搞錯。 聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“嗯、對、是”來給對方積極的反饋。 如對方反映問題或是投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。（四）做好記錄1、基本要素（根據(jù)客戶反映的情況作記錄） 日期、時間、姓名、4、性別、電話、所屬營業(yè)部、簡要內(nèi)容、處理情況。2、業(yè)務(wù)咨詢（根據(jù)經(jīng)驗作判斷和記錄） 咨詢類型、計算機熟悉程度、交易常識熟悉程度、證券常識熟悉程度、對客戶的簡要評價、通過哪些方式驗證客戶身份。3、業(yè)務(wù)投訴（根據(jù)處理情況記錄）資金賬號、詳細內(nèi)容、處理情況、與相關(guān)部門（營業(yè)部）溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。4、注意事項： 記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。（五）通話結(jié)束1、等對方自己來結(jié)束談話。2、通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您！”。如果問題一時沒有解決，需要再次聯(lián)系的，留下對方聯(lián)系方式后應(yīng)說“不好意思”以表示歉意。3、通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，以免對方有什么誤解，任何時候 不得用力擲聽筒。4、5、通話時間超過5分鐘或需要與營業(yè)部或其它部門溝通后才能解決的，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或說明情況約好再次聯(lián)系的時間，如果對方愿意等待，則應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。（六）其它事項1、做好準備工作 通訊簿、日歷、記錄本、筆等辦公用品全部應(yīng)放在便于拿到的位置。2、遵守保密制度為客戶查詢業(yè)務(wù)資料時，務(wù)必首先核對其身份，如客戶資料中預(yù)留的電話號碼、身份證號、持倉的股票、最近一次買進的股票等。3、處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂。五、營業(yè)部接受客戶投訴處理流程：1、以“責任到我為止”，“解決問題到客戶滿意為止”為原則。2、客戶咨詢的一般問題，在本部門范圍內(nèi)解決。3、客戶投訴的問題，能立即答復(fù)的，必須當即答復(fù)客戶并認真做好解釋工作。4、客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門內(nèi)部消化解決。5、客戶投訴的問題，由于客觀原因不能當即答復(fù)的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，按照以下步驟進行處理：A、在處理時應(yīng)向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；B、可用電話解決的，立即與相關(guān)部門、單位聯(lián)系，盡快解決；C、遵循首問負責制原則，一站式解決；D、事后主動進行回訪。6、填寫“客戶投訴、意見、建議、查詢處理單”，記錄的內(nèi)容包括資金賬號、詳細情況、處理情況、與營業(yè)部溝通的時間和聯(lián)系人、回訪內(nèi)容。六、客戶咨詢電話必須做好單獨的“咨詢電話工作日志”記錄，留檔備查。