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1、前言 終端業務員是企業與終端導購員乃至消費者直接接觸的橋梁。對終端導購員和消費者來說，他們是企業的形象代表和品牌顧問，同時也是終端導購員和消費者了解企業產品的渠道；對公司來說，終端業務員既是企業銷售產品的重要渠道，又是獲取市場需求的信息渠道。所以，業務員不論是對企業還是對經銷商門店導購員或消費者，都是非常重要的。為了使XX的產品更加廣泛地為廣大消費者所接受，同時使XX更好地了解終端導購員和消費者的實際需求，終端業務員必須從理論和實際上不斷提高自己的銷售水平。 終端巡訪工作是業務員工作內容最核心的部分，也是一項常規性的工作。為了提高和規范XX終端業務人員市場巡訪工作的能力，規范工作行為，促進對終2、端門店的完善管理和發展，提升XX終端的競爭力和人員的工作品質，特編寫這本小冊子，希望對銷售一線的業務員有所裨益，并希望他們在實際的工作中，能夠靈活運用，不斷地充實和完善自己的業務水平，成為杰出的市場銷售人員，為企業也為自己創造價值和財富！保密約定本XX業務人員終端巡訪手冊涉及杭州XX公司市場運作的核心機密及管理運作技巧，僅提供給XX品牌磁磚的終端業務員和市場管理人員參閱。因此，敬請各相關人員嚴守商業機密，嚴格控制本手冊的閱讀范圍，或將本手冊分解，按照各崗位人員實際需要節選解讀。如發現泄露或其它泄密行為，杭州XX將保留對相關人員追究責任的權利，謝謝配合。一、終端業務人員巡訪工作制度1、 工作目標3、追求效益第一，創造利益第一，提高效率第一2、工作理念維護XX品牌形象，全力打造XX零缺陷品質！3、終端業務人員巡訪工作管理制度第一條 為了提高和規范XX終端業務人員市場巡訪工作的能力，規范工作行為，促進對終端門店的完善管理和發展，提升XX終端的競爭力和人員的工作品質，特制定終端業務人員巡訪工作管理制度。第二條 終端業務人員有對公司形象、公司的市場策略以及利益維護的責任與義務。第三條 終端巡訪工作為終端業務人員的常規工作，必須定期對所轄區域市場進行巡訪，檢查終端工作落實情況。第四條 終端業務員巡訪工作管理制度 終端業務人員必須要有良好的精神面貌，著裝、干凈、整潔，不講有損于公司及部門形象的言語。4、 終端業務人員外出前要仔細檢查所要攜帶的各種資料和工具，以備急需。 終端業務人員在巡訪時，需隨時佩帶工作卡，按時到達巡訪地點，并很有禮貌的與門店的導購人員作詳細的業務交流與溝通。 終端業務人員在發現問題時，需嚴格按照公司各項管理規定和標準來妥善處理，杜絕態度生硬、不分青紅皂白。在耐心地聽取不同意見時，闡明自己的意見，不得發生爭執。 終端業務人員在市場巡訪工作中，不得隨意與終端門店營業人員交談公司有關未經授權的市場政策與資料信息，不得與導購人員談工作內容以外的話。 巡訪工作完畢后，應及時做好記錄和填報相關表格，以免遺漏資料信息，并向終端門店營業人員致謝。 在整個巡訪工作中，要求做到：穩重、精干、5、文明、禮貌，時刻注意自己的言行是代表著XX人的形象，關系著XX公司的信譽和興衰。二、市場巡訪的基本工作內容、要求與流程1.基本的工作內容與要求1.1對終端門店現場管理部分1.1.1門店現場工作內容與要求 店外門頭 門頭、玻璃門、店門口地面干凈整潔，玻璃門上的裝飾物（如：“XX”品牌粘貼標識等）沒有損壞。 門口是否有妨礙門店視線的物體，如臨時停放的車輛等。 門店內前臺： 電話、辦公用品等是否擺放整齊，單據、貨款是否鎖好在抽屜里，前臺是否整潔衛生。接待處： 沒有顧客時，接待處的桌椅是否擺放整齊，桌面除了簡單裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸以外，是否放置了其他雜物。 顧客離開后是否及時打掃接待處，是否將一6、次性水杯丟棄，搽凈桌面，椅子歸位，煙灰缸洗凈搽干，裝飾物放回原處，宣傳冊收拾妥當等。拉柜和大斜板： 是否對拉柜和大斜板時常進行維護：展板擺放整齊，及時復原；磁磚表面應該不定期的擦洗，不能有污漬；不要隨意的開合，保持現場的整齊、干凈； 陳列于拉柜和大斜板的產品是否分前后：前面第一排展板應該放置暢銷品及新品； 陳列于拉柜和大斜板的產品是否有重點：根據銷售狀況，及時調整陳列，將重點產品多陳列，個性產品少陳列，以提高展柜的單位展示效率。 陳列于拉柜和大斜板的產品是否及時更換：位置的調換與產品的調換，讓新產品盡快上架、讓老產品盡快離架，好賣的產品擺放在更重要的位置。樣板間： 是否保持樣品間的干凈整潔，是7、否做到一塵不染。顧客參觀完后要及時清掃搽拭干凈，保證沒有鞋印和手指印。 裝飾物擺放位置是否符合要求，裝飾物是否保持干凈，如有破損是否及時更換。 樣板間是否堆放了雜物或退磚。地面： 地面是否時刻保持清潔，門店內的地面上是否胡亂堆放退磚等雜物。商品價格標簽： 商品價格標簽是否有破損，價格變化后是否及時更換。退磚： 退磚是否放在指定位置，并及時通知公司將其盡快搬走。宣傳架： 宣傳架是否擺放在規定位置，架上宣傳物要整齊，及時將卷角破損的宣傳物更換。新的宣傳物到了以后，是否將被替代的陳舊宣傳物及時撤換。開門與打烊： 每天營業前是否做好店內店門口衛生，做好衛生后再將店門打開營業。 每天打烊前要對門店進行整8、理，是否仔細檢查水電源，并關好水，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。1.1.2.對營業人員的工作表現的內容與要求儀表： 檢查店員是否按公司規定統一著裝和化妝，檢查店員是否佩帶工作牌。店員精神狀態： 檢查店員精神狀態是否飽滿，服務態度是否禮貌、周到、專業、百問不煩，親切、熱情。 檢查店員是否保持得體的站姿、步態、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。店員勞動紀律： 檢查店員是否有違反勞動制度的情況，如遲到、早退、工作期間睡覺、閑聊、做私活等。日常工作規范： 檢查店員是否嚴格按照“XX”終端的日常規范流程進行工作，如：是否隨時保持店面的清潔衛生、店面安全、銷售產品無誤、9、貨款結算準確、客戶投訴處理及時、店面維護到位、交接班清楚等等。店員導購技巧： 觀察店員在導購過程中在導購技巧方面有何缺陷，是否導購親切、大方、專業，處處體現“專業、溫馨”的“XX”專賣店的品牌形象。 導購技巧主要包括：店員對瓷磚行業知識熟悉程度和對“XX”產品的專業知識的熟悉程度，能否將這些知識在日常工作中熟悉運用；店員應對不同類型顧客的應變能力；店員能否在導購中充分抓住顧客需求，合理地將產品優勢向顧客推介；店員能否清晰地了解“XX”產品和競爭品牌的差別，巧妙地將“XX”產品優點恰當地傳遞給顧客；能否始終保持導購過程中的親切、專業的導購形象等等。1.1.3.對價格管理的檢查工作內容與要求 各終10、端是否嚴格按照“XX”規定的價格政策進行銷售； 終端是否有亂價行為發生，具體亂價的產品是什么，亂價產品的銷售量有多大，以及亂價時間的長短，并對因亂價對市場環境產生的影響做出評價； 店員和店長是否在規定的權限內實行零售價格的適當讓利，有無超越權限讓利的事件發生； 價格調整，各終端是否及時做出相應調整并且執行到位； 促銷期間的價格調整，各終端是否對促銷期間的價格執行到位，是否有延長執行特價的現象發生。1.1.4.對產品展示、宣傳的工作內容與要求 終端產品的規格、花色是否齊全，如終端店面的面積有限，不能展示所有產品，是否有相應的宣傳物； 產品的宣傳冊是否齊全，產品宣傳物是否更新及時； 新產品是否按照11、規定及時出樣； 陳列的產品是否有破損，如有破損是否更換及時； 產品陳列是否按照“分先后、常維護、有重點”的原則，即：是否將新產品陳列于大斜板和拉柜的首排展板上；是不是對大斜板、拉柜以及樣板間經常打掃，保證展板整潔干凈；是否保證暢銷品種陳列在顯著位置，新產品及時上架，滯銷產品及時離架； 終端產品貨源是否充足，是否經常有斷貨缺貨現象發生，斷貨缺貨發生的頻次是怎樣的； 終端滯銷產品是否在倉庫積壓嚴重，積壓周期如何，能否及時處理和調換；1.1.5.對財務、銷售統計的工作內容與要求 是否按照“XX”價格體系嚴格執行零售價格； 是否每天下午準時向公司財務人員及時交納當天銷售貨款，是否保證貨款交接準確無誤，12、相關手續是否明確； 店員交接班時，交班人和接班人是否當面將貨款交接清楚準確，交接手續是否明確； 銷售單據填寫是否規范無誤，收款是否發生少收、找零錯誤等工作失誤； 終端店員是否嚴格在權限內實行讓價。 是否對每天、月的實際銷售數量做統計。1.2.對產品銷售服務部分1.2.1.對服務的工作內容與要求售前服務： 有無對欲購買顧客做瓷磚鋪貼的講解；有無對欲購買顧客進行相關瓷磚知識的耐心講解等等。售中服務： 檢查店員是否主動笑迎顧客進店； 銷售中是否親切地向顧客推薦產品； 是否引導顧客參觀產品和樣板間； 顧客詳細了解產品時是否熱情地向顧客展示宣傳物； 是否主動為詳細理解產品的顧客端茶倒水； 是否熱情地為購13、買顧客介紹購買“XX”瓷磚應享有的服務； 送貨上門是否及時，數量和規格是否準確。售后服務： 能否及時對顧客進行售后的跟蹤服務； 對顧客的退換貨是否接洽處理得當及時； 是否對顧客的投訴及時解釋和處理； 對由于顧客本身原因造成的不能退換貨情況是否耐心向顧客做好解釋工作等1.2.2.對終端信息收集的工作內容與要求 是否建立了消費者檔案資料，消費者檔案是否及時更新； 是否及時反饋消費者意見，并將意見匯總上報公司； 對競爭者的市場政策調整是否足夠敏感，并及時將市場的新動向上報公司。信息主要包括：競爭者的價格調整、對促銷采用的新手段、新產品的上市、新的競爭者進入市場、經銷商經營的新品牌等等； 是否注意收集14、競爭者新設計的宣傳物，提交公司市場部，作為公司市場策劃參考依據； 是否全面準確地按照公司的表格填寫市場信息，并及時反饋到公司； 終端收集信息準確性的核實。1.2.3.對消費者投訴的工作內容與要求 能否及時準確查明消費者投訴原因； 對非公司責任的消費者投訴，能否耐心向顧客做好解釋，并得到消費者的認可； 對消費者合理投訴是否及時處理，并使消費者滿意； 對超出終端人員權限的消費者投訴，是否及時向公司匯報，督促公司及時給出明確處理意見，并使消費者滿意； 是否對消費者投訴做好備忘錄，并進行分類整理，匯總上報公司作為公司調整策略的依據。三、終端拜訪工作的基本流程：制定拜訪計劃確定需要拜訪的目標進店檢查店內15、陳述助銷及維護核對統計銷售數量 銷售登記信息收集 結束拜訪 拜訪分析拜訪前準備1、拜訪前準備攜帶資料：a) 展示陳列標準b) 齊全的客戶資料c) 完整的公司（產品）資料（公司、產品宣傳、海報、公司的最新政策及零售價格表、名片等）d) 促銷計劃e) 日巡訪表、競品信息調查表、導購人員工作考評表（見附表） 攜帶工具：f) 公文包、抹布、筆、卷尺 注：檢查客戶資料，了解上次拜訪的時間、主要問題及解決情況，確定此次拜訪必須跟進的主要問題。2、進店檢查（詳見工作內容與要求）3、店內陳述g) 陳述拜訪目的h) 與客戶進行溝通，了解近期銷售情況，做好客戶的“參謀”i) 適時提出自己或公司銷售政策和需要對方配16、合的工作內容j) 促銷活動的介紹（告知促銷活動內容、協助客戶進行促銷活動的準備并告知需要配合的內容）k) 介紹公司新產品l) 就檢查出現的問題與終端導購人員進行溝通，說服其改變現狀m) 與經銷商的財務人員建立良好關系，嚴格執行公司的回款制度n) 對經銷商提出的要求和建議，應做詳細記錄，對于能夠當場決策、表態的問題，應給予正面、積極的處理和答復；如不能及時答復的，請示上一級主管給予盡快答復5、 助銷及維護 要求做到“講究工作質量”、“提高工作效率”“體現專業精神”三位一體化l “講究工作質量”要求方法有效，精益求精l “提高工作效率”隨時隨地提供力所能及的服務l “體現專業精神”培養“友好、協調17、合作”的工作習慣5、 核對統計銷售數量a) 協助經銷商進行銷量數據的核對與整理，并了解供貨情況b) 詳細記錄銷售數量和產品的規格與型號c) 幫助經銷商統計實際銷售數量6、銷售登記，信息收集（1） 競爭對手：a) 競爭對手媒介宣傳、廣告、售點廣告b) 發現市場變化，如：競爭對手的銷售/價格政策、新品上市、銷售網絡等c) 監控競爭對手的促銷活動（2） 終端銷售狀況（3） 統計客戶進貨數量并及時對帳（4） 填寫日拜訪表7、 拜訪結束：8、 拜訪分析：（對比分析，找出問題）a) 是否達到拜訪目的、做得好的部分的提取，經驗有哪些？不足在什么地方？下一步做什么？如何做得更好？9、 日常巡訪的注意事項 對18、重要拜訪的客戶要預約，時間約定時要明確占用對方的時限。 準時赴約。 控制拜訪時間。 與店內人員有禮貌地打招呼。 特別重要的事要有文字資料附上。 不可打擾客戶生意的正常進行。 言辭坦城、謙遜、專業，簡單明了、不轉彎抹角。 在客戶面前不要與同行者談重要問題或打電話給上級請示當前問題。 客戶提出的異議應有技巧性回答。 養成邊談話邊記錄的習慣，以示重視和保留重要資料。 巡訪完畢認真填寫終端工作檢核表、經銷商溝通情況記錄表。四、附表1、市場巡訪人員工作日報表日期終端業務員終端訪問活動時間終端名稱訪問主要目的訪問結果接待人 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時19、 分 時 分 時 分 時 分市場信息XX市場動態銷量、質量、廣告、促銷、消費者變化競品市場動態廣告、促銷、渠道、價格、POP、DM等經銷商情況信用變化、人員推廣、促銷、業績經銷商要求、建議抱怨、產品質量退貨、其它主管意見2、終端工作檢核表終端名稱類別/編號檢核時間檢核人檢核內容實際情況處理情況廣告情況燈箱、條幅、海報、招牌的完整清潔狀況導購工作態度與積極性出勤情況講解規范市場動態XX銷售情況零售價格競品動態消費者反映竄貨亂價情況銷售環境產品樣板間陳列、展板擺放、價格標簽、專柜、pop、dm、衛生、整潔、陳列財務銷量統計其它情況主管意見3、經銷商溝通情況記錄表經銷商名稱類別/編號溝通時間溝通對象20、業務員上次溝通主要問題處理方法解決情況123會談記要本次溝通跟進問題建議處理方法主管意見123經銷商意見與建議4、業務人員巡訪工作周報表日期業務員區域經銷商地點訪問主要目的訪問結果接待人星期一（ 月 日） 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分星期二（ 月 日） 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分星期三（ 月 日） 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分星期四（ 月 日） 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分星期五（ 月 日） 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分星期六（ 月 日） 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分星期天（ 月 日 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分 時 分區域市場信息XX市場動態競品市場動態經銷商情況經銷商商要求、建議主管意見