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1、中心商城導購員上崗要求標準培訓手冊目錄（一）商場導購員上崗要求標準51、上崗5（二）商場導購員崗位職責61、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售。6（三）商場導購員必須具備的條件61、專業態度62、技巧63、知識7（四）商場導購員崗位準則71、基本工作要求72、儀容儀表73、行為舉止7（五）商場導購員上下班工作流程81、商場導購員個人儀容準備82、晨會及賣場準備84、交接班85、下班8（六）商場商戶（導購員）獎懲條例81、獎勵82、處罰9（一）商品陳列管理111、商品陳列標準112、商鋪商品陳列應把握的要點113、有效陳列方法要決124、P0P、店招、廣告。12(二)商品銷售管理12、21、售前122、售中132、退換貨及修理程序143、商品退換、修理細則14（三）商品價格及促銷管理182、商場促銷活動183、結算的一般原則（按自然月結算為基礎）184、商戶自收銀的不做結算管理。183、介紹商品的規范21（三）處理投訴程序、原則及五大步驟211、程序：212、原則：213、五大步驟21（四）、商品退換管理221、商品退換原則：222、退貨或退款的程序操作：22總則 為提高服務質量，規范經營行為，維護市場秩序，保護消費者和經營商家的合法權益，制定本守則。 1、導購員應遵守商場的各項規章制度，言行誠實、勤勉，富于積極進取的精神，與同事和睦相處，團結協作，做好自己的本職工作。 23、導購員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損害的言論和行為。3、導購員應積極參加商場組織的各種培訓和學習活動，以求不斷的提高自己的業務水平和工作效率。 4、導購員應盡忠職守，保守商場經營中的一切機密，不得隨意翻閱不屬于自己保管的文件、信函、賬簿、表冊等，不得將自己負責保管的文件等出示他人。導購人員本身應做到服從公司統一管理、安排又能自我約束，做到工作主動熱情，有較強形象意識、微笑意識、服務意識、學習意識、團隊意識、創新意識、務實意識、給店鋪添加活躍舒適的氛圍，為顧客提供一個良好的購物環境，給公司創造更高的效益。一、導購員行為規范： 1、上班必須保持良好的精神狀態，不要把情緒帶到工作中，保持良好的4、站姿與走姿，微笑服務、目光柔和恭敬、態度熱情大方，給顧客創造舒適快樂的購物空間；2、儀容：淡妝、不留長指甲、發型整潔、不染夸張顏色、長發必須一律扎起或者挽起（店鋪統一） 儀表：統一工作服；手機一律調至震動或靜音或者放倉庫；3、每日上班前必須按規定的儀容儀表進行著裝、化妝，保持工作服裝平整干凈，上班時間不準在賣場化妝； 4、每日檢查模特、陳列臺、店鋪商品、地面、倉庫、試衣間是否整齊、清潔，店內燈具是否照明正常；試衣間有無堆放雜物；養成顧客走后隨手整理貨架的習慣，保持陳列貨品干凈整齊； 5、積極維護店內貨品的陳列，每周可根據貨品銷售情況做適當的調整，掛燙、燙板、熨斗用完之后及時放回原位。二、紀律及5、團隊意識： 1、按時上下班，不遲到早退，有事請假與調班須提前向店長申請； 2、在賣場不準吃東西、高聲喧嘩、扎堆、嘻笑打鬧、爭吵、擅離工作崗位，嚴禁不文明用語、嚴禁在柜臺睡覺； 3、在賣場不準依靠貨柜、貨架，不準坐在賣場，不準在賣場按聽手機、私人電話及會客；不準將私人物品及水杯堆放在賣場； 4、不準在賣場看雜志（包括公司內刊），不因上貨、退貨影響接待顧客； 5、不能與顧客發生爭論，對顧客說三道四，評頭論足，給顧客臉色看； 6、多講禮貌用語，養成良好工作習慣；嚴禁在賣場掏耳朵、挖鼻孔、剔牙等不雅行為； 7、必須具備積極的工作心態，工作認真負責、有耐心； 8、必須服從店長安排的各項工作任務，積極協助6、其他同事完成每一單銷售過程，積極配合調貨及送貨工作。三、 執行公司的促銷計劃協助店長順利完成公司下達的銷售目標：1、 協助店長完成公司下達的每年、每季、每月、每周、每天銷售目標，形成時時跟進、日日跟進的習慣，隨時掌握店鋪銷售完成情況；2、對當日未完成的銷售任務進行總結分析。四、熟悉門店日常工作流程：1、每日交接班時，對店內的貨品清點與交接；2、熟悉盤點操作，協助店長做好店鋪盤點工作，定期盤點保證賬數與實數相符；3、熟悉各類上交報表的填寫，并協助店長完成工作總結及相關表格。五、維護該柜組財物、殘次品及時盡力補救與維修，避免不必要浪費：1、愛護店內的一切設施和貨品，不得私拿或偷竊店內所有的任何物品7、；2、結束一天的營業后必須將所有的電器關閉，店長最后檢查。六、協助店長對門店新員工的培訓與指導：1、商品簡介，面料知識、產品基礎知識培訓；2、店鋪的日常工作流程；3、肢體語言及接待顧客的技巧與方法；4、陳列標準與模特的穿著要求；5、服務意識、防火意識、防盜意識。七、收集競爭對手的銷售動態、促銷動態、貨品動態，及時反饋給店長，并提出合理化的建議：1、收集和反饋所在行業內其它商場的促銷活動及效果；2、收集和反饋所在行業內其它商場的銷售情況及暢銷品的特點；3、收集和反饋所在行業內其它商場當季貨品上柜情況；4、針對所在店鋪的情況給店長提合理化貨品及促銷建議。八、掌握當季貨品風格特點、業務知識、貨品的暢8、滯銷情況并提出合理化建議：1、熟悉店內貨品價格、面料、款號、庫存斷碼情況；了解當季貨品的特性、賣點及保養；2、掌握店內的貨品銷售情況，對暢、滯銷貨品進行分析；根據庫存情況適當的調整模特和陳列，推出主推款，消化庫存；3、平衡銷售和庫存情況，做好補貨工作，并確定貨品條碼、吊牌、價格的一致性、保持店鋪、倉庫貨品擺放有序整齊干凈、保管貨品安全。九、協助店長處理門店顧客投訴、突發事件及VIP客戶的維系：1、協助店長處理顧客投訴，仔細檢查和了解顧客投訴的原因，并記錄顧客投訴案例通告同事，以免類似事件再次發生；2、做好VIP客戶資料登記、管理及潛在客戶的資料收集。賣場最能磨練人，導購人員應在工作實踐中不斷9、的積累經驗，提升自我，虛心學習、與時俱進，與公司同步發展！商場導購員管理（一）商場導購員上崗要求標準1、上崗（1）各品牌廠商、商戶在正式營業前兩周內須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。（2）用工人數：低于30（含30）的商鋪必須保證2人，30以上商戶自定（必須確保經營有序）。（3）用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60米以上，男性身高1.70米以上，五官端正，談吐流暢，普通話流利。（4）上崗手續備案（要求商戶及導購員必須同時在場）：1）導購員交身份證復印件、兩張近期一寸免冠彩照。導購員在半月內到衛生防疫部門辦理健康證。2）經運營部經辦人填寫導購員招聘登記表。方可上崗4）導購員不定期參加商場安排10、的應知應會部分培訓及考核，每月月底安排服務意識內容培訓及考核。（二）商場導購員崗位職責1、按照商場服務規范、管理規范、操作規范進行商品銷售。2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負責商鋪環境衛生工作。5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向上級反映。6、及時反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。7、保證所在商鋪商品安全，防止被盜或損失。8、營業結束后，導購員進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業前及時清點本商鋪商品。（三）商場導購員必須具備的條件1、專業態度（1）喜歡與人交11、往。（2）有正確的服務觀念。（3）喜歡所售賣的商品。（4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。（5）服從管理。2、技巧（1）推銷技巧。（2）溝通技巧。（3）商品陳列技巧。（4）商品包裝技巧。3、知識（1）商品知識。（2）公司政策。（3）工作流程。（4）相關法律知識。（四）商場導購員崗位準則 1、基本工作要求（1）準時上班，按規定下班；（2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；（3）工作中手機處于振動狀態，不接打私人電話，不處理私人事情；（4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；（5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；（6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，12、需要離崗時須得到批準；（7）隨時掌握市場動態，及時反饋信息；（8）遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；（9）服從商場管理，遵守商場各項規定。2、儀容儀表（1）穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；（2）女員工上崗前需化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊；（3）男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須；（4）工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；（5）注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無煙味；（6）精神飽滿，時時微笑，笑不露齒。3、行為舉止（1）動作：舉止大方，不卑不亢；（2）外表：大方，親善和藹，身著工裝，保持整潔，無怪異服飾；（13、3）態度：主動、熱情、耐心、周到。（4）嚴禁任何休閑的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等。（五）商場導購員上下班工作流程1、商場導購員個人儀容準備 完全符合規范的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。2、晨會及賣場準備（1）運營部晨會 每日早晨8:30，導購員到指定地點集中，由運營部召集晨會(約5分鐘)。（2）晨會結束后，8:40導購員做好賣場準備。1）整理商品，如有遺失，及時上報。2）整理陳列貨品，補充貨品。3）打掃商鋪及貨架內外的衛生。4）確保商鋪商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。5）確保店內燈光充足，如有損壞，及時做好登記及上報。6）09.00前導購員做好賣場準備14、后，開始迎賓（迎接第一批顧客）7）導購員用規范化語言接待顧客(接待語言及應對咨詢規范化要求見附件三)。 4、交接班（1）清點商品數量，檢查貨品并補貨，檢查價簽；（2）未辦事項移交，離場。 5、下班（1）導購員約15分鐘內完成關門前的以下幾項工作：完成當日盤點工作，并做好記錄。鎖好平柜。打掃商鋪、柜位的清潔衛生。（2）按照商場規定送賓有序離場。（六）商場商戶（導購員）獎懲條例1、獎勵（1）凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。（2）凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。（3）由于工作認真負責，避免給商場造成損失的員工，公司視情況而定給予15、適當獎勵。（4）有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。2、處罰對于影響商場有序經營和騙取榮譽、獎勵的員工嚴肅處理。處罰單由運營部開出，違紀員工一日內到財務部交款，兩日內不交者，罰款金額增加一倍，并通知商戶，三日內仍拒交罰款者做從重處理，停業整頓。附表：處罰類別項違 規 事 實處 罰1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款20元2商鋪內清潔衛生未搞好者罰款20元3在商場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50元4在工作中未使用禮貌用語和規范用語者罰款20元5當班時長期打私人電話者罰款20元6不接受安16、保人員檢查者、態度惡劣者加倍罰款50元7工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款50元8商鋪內貨品陳列不整齊經勸導不改者罰款50元9所有商品必須明碼標價，否則每張每次罰款30元10 店鋪內當班員工不參與迎賓著罰款50元11無意損壞公物，依照損壞情況照價賠償12在營業期間不按有關規定服務引起顧客不滿或投訴者罰款50元13導購不得將拖把放置洗臉盆清洗罰款100元14在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔等）罰款20元15未穿工裝罰款50元16遲到、早退、按每次計算罰款50元17上班時間未戴工牌或未按規定著裝進入商場罰款20元18頭部：長發/頭飾以及夸張的發型/濃妝艷抹，蓬頭垢面、長發不束罰款2017、元上身：工服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領結和領帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲罰款20元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款20元19在賣場照鏡子、化妝者罰款20元20工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐罰款20元工作時間依、靠柜臺罰款10元21不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等罰款50元22違反商品退、換、修規定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者罰款50元23上班時間接待親友，長談妨礙工作罰款20元24拾到他人財物不上交、不報告罰款100元25員工之間爭吵者各罰款100元，嚴重者開除26沒有按規定報告事故者18、罰款200元27不服從管理、無理取鬧者罰款50-100元，嚴重者開除28抵毀其他業戶，搶生意者、態度惡劣者加倍罰款100元再教育29故意損壞公共財物和貴重物品者照價賠償、罰款100元30服務欠佳、態度惡劣、經查證核實者罰款100元31威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者罰款100元32營業時業已結束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者罰款100元33先動手打人的員工罰款200元并辭退34代打卡或代簽到各罰款50元35對商場工作人員實行暴力者罰300元辭退并負法律責任36不服從作正常工作管理辭退、撤換37攜帶危險品進入公司者辭退、撤換38嚴重違反商場經營規定，造成人身及設備重大損失者辭退并負法律責任319、9泄露公司機密文件或資料者辭退并負法律責任40散布謠言，意圖不良者罰款200元，辭退并負法律責任41盜用公司資產者辭退并負法律責任42貪圖私利，不正當交易行為者辭退并負法律責任43有違法行為，被公安機關處罰者辭退并負法律責任44利用工作之便盜竊或挪用公款辭退并負法律責任45因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者辭退并負法律責任46因服務惡劣，致使顧客上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業造成不良影響經核實辭退并負法律責任注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行 。商場商品管理制度（一）商品陳列管理1、商品陳列標準（1）保持商場商鋪貨柜陳列豐滿。（2）柜臺內不得堆放雜物，平柜、貨架不存放私20、人物品。（3）模特兒、商品展示器械不占道。（4）商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏，一貨一卡，卡貨相符。（5）導購員要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數量的完整及質量的完整。2、商鋪商品陳列應把握的要點（1）顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。（2）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。（3）提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。（4）提高商品價值 當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如21、男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。（5）引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。3、有效陳列方法要決（1）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。（2）小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。（3）較便宜的商品在前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。（4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。（5）季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。4、P0P、店招、廣告。（1）P0P、廣告、要在明顯的地方。（2）P0P、廣告要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。（3）P0P、廣告要突出顧客希望知道的事項。（4）P0P、店招、廣告的位22、置不能防礙商場布局。（5）P0P、廣告如果陳舊、破損、過期，商戶要及時更換。(二)商品銷售管理1、售前（1）導購員要熟悉和掌握本店鋪經營的商品。（2）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（3）商品的產地、商標、包裝、生產時期。（4）商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（5）現有存貨數量及存放地點。（6）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。（7）熟悉和掌握購物中心的經營布局。2、售中顧客的購買心理及成交五步驟1）顧客的認知會影響其購買行為。2）顧客滿意對企業至關重要。 顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。3）成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客23、建立良好的關系。步驟二:主動促成成交步驟三:處理顧客異議步驟四:成交1）當顧客選取商品后，如需刷卡消費，導購員開妥銷售單，為顧客暫存商品。第一聯收銀聯 商場收銀臺留存第二聯賣場聯 商戶銷售留存第三聯顧客聯 購貨憑證(不作報銷) 第四聯 存根聯商場財務部留存2）將銷售單四聯一并交于顧客，向顧客指引商場收銀臺位置。3）顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符，均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(待商場結算)。5)租賃商戶銷售需開具銷售小票或有機打小票給到客戶，核對清楚。步驟五:24、跟進與道別3、售后及細則1、退換貨及修理總原則（1）本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。（2）為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。（3）如商品無質量問題，確需退款者:1）顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。2）顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。（4）國家規定不能退換的五類商品不予退換：1）標明“特價處理”的商品。2）涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品等)。（5）無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是黃金飾品等價值較大或有保25、修服務的商品無質量問題一律不予退換。2、退換貨及修理程序 （1）當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：1）顧客出示銷售單據是否正常。2）查看商品是否保持原樣。3）判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。（2）對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。 1）對于保持原樣的商品要求退貨，參照xx中心商城管理有關規定進行處理。 2）對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定雙方協商后再予以退換. 3）對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理，并必須在規定時間交付顧客。 4）同類質量問題，兩26、次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨，無貨可換應予退貨。 3、商品退換、修理細則（1）化妝品類1）化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。2）如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。3）特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，不予退換。 （2）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類1）黃金飾品如無質量問題，不能退換。2）下列情況之一屬質量問題，予以退換。出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨，出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量(除計量標準允差范圍0.27、01克以內)無條件退貨。3）黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。4）黃金飾品的以舊換新：凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行，以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。5）珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。6）人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修；因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；鑲28、嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于3日內免費更換。 （3）皮具、箱包類1)出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，3天內可退換。2)若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的協商進行更換。（4）鞋類1）修理范圍及“三包”期限。自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。 凡屬質量問題，在包修期內經29、兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換。2)更換、退貨范圍及期限 屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售三天內可予免費更換。 商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨。以下情況之一，不實行三包。保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發票或無信譽卡的。發票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質量問題或在產品標準允許誤差內的。 （5）針棉內衣類1）30、內衣類、襪類按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，原則上不予退換。出售的內衣如有質量問題，3天內予以退換。在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。內褲、秋褲一律不予退換。2）針棉T恤、羊毛衫類出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，3天內予以退換。屬于質量問題，7天內予以退換。顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。（6）兒童用品類1）童裝類 參見“針棉內衣類退換細則”。2）童鞋類 、修理范圍及“三包期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋一月內，非天然革鞋半個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能31、修理的，參照本細則有關條款執行。凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換。 、更換、退貨范圍及期限屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售三天內可予免費更換。商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠掉漿的可予免費更換或退貨。商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換。、以下情況之一，不實行三包保管或使用不當而損壞的。標明“處理品”的。無發票或無信譽卡的。發票、信譽卡私自改動的。票、卡、物不相符的。超過“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質量問題或在產品標準允許誤差內的。3）玩具及兒童用品玩32、具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換。因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。（7）服裝類退換規定1）商品“三包期”紡織品服裝為一個月，皮服為三個月。“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。2）“三包”范圍、包退、包換商品自出售之日起，無質量問題，三天內保持原樣可以免費更換。商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨。、包修：商品出售十五天后，非穿著不當出現質量問題免費33、包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，視情況而定。商品的維修時間：生產廠商在市內，商品三天修復，生產商在市外，商品七日內修復，超過七日以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。4、商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。（三）商品價格及促銷管理1、本商場商戶必須明碼標價，不允許價格虛高，誤導消費者，影響商場整體經營。2、商場促銷活動（1）商場統一推出的大型促銷活動，由商場與商戶就此達成協議。（2）由運營部進行復審。（3）由商場總經理審批后34、開展。3、結算的一般原則（按自然月結算為基礎）（1）銷售單位產出排名靠前的品牌，優先結算返款。（2）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算返款。（3）新入駐品牌予以優先照顧。（4）有培養前途的品牌優先照顧。4、商戶自收銀的不做結算管理。六、服務管理制度（一）顧客服務守則 1、顧客服務的十一項基本觀念（1）讓顧客滿意。（2）幫助顧客解決問題。（3）顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。（4）顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。（5）“可靠的關懷”“貼心的照顧”。（6）所有的導購員都代表商場的形象。（7）顧客是否愿意35、下次光臨，不依賴于他，而依賴于導購員能否讓他這一次滿意而歸。（8）一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。（9）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 （10）顧客心中所期望的被滿足。 （11）誠摯的友誼。2、導購員服務要素（1）凡事要以顧客的角度去思考，不符合自己要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。（2）“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。（3）永遠不要與顧客為敵。（4）提供他喜愛的商品。（5）保持工作區域清潔。（6）笑臉相迎，熱誠地打招呼。（7）永遠不能讓顧客感覺受到冷落。（8）導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（9）從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不36、尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 3、顧客抱怨的處理原則（1）處理顧客抱怨的步驟1）集中精力，耐心而仔細地傾聽2）重復顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思3）將顧客的意思重新組合整理4）通過詢問的方式向顧客解釋5）留住顧客：賠償，口頭道歉6）追蹤，致謝，期望顧客持續支持（2）處理顧客抱怨時的10項注意事項1）克制自己的情緒2) 要有自己代表公司的感覺3) 以顧客為出發點4) 以第三者的角度保持冷靜5) 傾聽6) 迅速7) 誠意8) 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題9) 必須恢復顧客的依賴感10)絕對不要以顧客為敵（二）接待顧客規范 1、等待顧客37、時的舉止規范（1）營業員要站立在既能照顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。（2）站立的姿勢要自然端正，兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。（3）導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。2、接觸顧客的行為規范 （1）選準最佳時機 1）當顧客長時間凝視某一種商品的時候 2）當顧客細摸細看的時候 3）當顧客抬頭，將視線轉向導購員的時候 4）當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候 5）當顧客好像在尋找什么商品的時候 （2）說好第一句話要求38、是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，合乎情理，切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。3、介紹商品的規范（1）針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。（2）側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。（3）對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商品比較的差異。（4）對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。（5）介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足，還要向顧客講清其原價，處理價或折扣情況。 4、拿遞商品的動作規范（1）適時主動。（2）準確敏捷。（3）禮貌得體。（三39、）處理投訴程序、原則及五大步驟1、程序： 顧客與導購員 運營部經理顧客運營部2、原則：（1）導購員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在商鋪（2）如果不能在短時間內解決投訴，應及時匯報運營部（3）控制事態發展，不能激化矛盾。（4）對于需較長時間處理的投訴，情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。（5）在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。3、五大步驟（1）鼓勵顧客說出感受，讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。（2）讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。（3）不管是非曲直，要虛心道歉，絕不進行議論與辯解。（4）提出解決方法，設身處地為40、顧客著想，同時須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。（5）獲取顧客同意解決方法后方可實行，以令顧客完全滿意。 （四）、商品退換管理1、商品退換原則：（1）盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。（2）如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。2、退貨或退款的程序操作：（1）退貨或退款必須由所退貨品所在商鋪的導購員辦理。（2）導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意： 1）若為銷售小票收銀公私章必須正常。 2）若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，41、若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 3）檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 4）填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 5）在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況，如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。（3）無單換貨則按以下方式填寫： 1）如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。 2）如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退貨或顧客原因換貨。 3）如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。（4）運營部再次核查商品并在退款單上簽名。（5）營業員與顧客進行退換手續。3、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。4、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。（1）原則上不允許無單退貨。（2）無單退貨須由運營部經理審批，并按以下程序辦理。1）所退貨必須是在中心商城購買。2）所退貨品確有質量問題。3）上述兩個問題的確認應有貨品所在商鋪導購員和運營部簽字。5、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。6、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。7、自收銀商戶的退換貨在定制原則上由專柜執行。出現異議單子由客服主管協調處理。 解釋權歸xx中心商城所有