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1、售后服務管理手冊目錄第一章 總 則1第二章 售后服務職責1一 客戶服務中心工作職責：1二 各級服務網點職責1第三章 質量保修管理規定2一、 質量保修受理程序及鑒定：2第四章 投訴處理2一、 投訴處理原則2二、 客戶服務中心投訴處理辦法：2第五章 產品安裝與維修4一、 售后服務承諾4二、產品安裝規定4第六章 配件管理5一、配件相關政策5二、配件計劃管理：5三、配件發放程序5四、配件退貨6第七章 產品退貨管理7一、 退貨條件：7二、 退貨處理程序：7三、 退貨結算的規定：7四、 退貨處理流程圖：8第八章 質量信息管理8一、質量信息的反饋要求8二、主要質量信息來源9三、信息類型及處理9第九章 服務網2、絡的規范管理9一、對外服務制度9一、 電話語言規范10二、 維修行為規范10三、 安裝施工條例：11四、安裝質量標準：11五、維修操作條例：12六、維修質量標準：12第十章 培訓管理13一、 培訓的重要性13二、 培訓的實施13三、 培訓效果13第十一章 服務換機處理辦法13一、 服務換機分類：13二、 服務換機的處理：13三、 服務換機的費用結算：14第十二章 常用表格管理14一、 表格的種類及填寫14二、 客戶服務中心部分常用表格統一格式14第一章 總 則一、 為做好售后服務工作，提升服務形象，規范管理程序，使售后服務工作制度化、規范化、標準化，制定本實施細則。二、 本細則的適用范圍為：客3、戶服務中心及經銷商服務網售后工作的管理及實施。三、 本細則所指質量保修是指由于產品設計、制造、裝配以及材料質量等原因引起的產品缺陷，依據國家有關法律、法規及質量保修的有關規定為消費者提供的維修服務。四、 本細則所指質量保修是指產品購買使用的時間在國家有關質量保修規定的時間范圍之內，超出規定時間不再享受質量保修待遇。第二章 售后服務職責一 客戶服務中心工作職責：（1） 負責按照國家有關政策、法規、公司規定制定售后服務政策、制度標準及考核辦法。（2） 負責組織實施服務網絡二級管理，推進服務網絡開展售后業務，對網絡運行情況進行業務指導和監督。（3） 負責公司售后服務網絡的技術培訓，提供各種技術支持。4、全力配合售后服務網點人員做好客戶服務工作。（4） 負責產品質量信息收集反饋，及時跟進處理用戶投訴。（5） 負責退換貨的審批、結算工作。（6） 負責經銷商服務費用、售后配件的發放，對符合條件的退貨、保修更換返回舊件即時進行更換或沖賬處理。（7） 對用戶來人、來函、來電熱情接待處理。（8） 負責服務網所需緊缺配件的組織、協調和發運工作。（9） 負責對全年服務費用進行監控管理，保證各項服務活動的正常開展。（10） 負責對服務網絡服務費的審核、把關。（11） 配合營銷中心加強公司服務品牌的宣傳與推廣，結合實際開展行之有效的各項服務活動。（12） 負責對公司服務網絡工作情況進行年度檢查考核，評選年度先進5、服務網點和個人，并給予物質和精神獎勵。二 各級服務網點職責1 維護品牌的信譽、嚴格按公司相關服務標準開展工作。2 服從客戶服務中心的管理。3 按規定要求及時上報各種質量信息。4 感知市場變化和用戶需求，快速反應，提出有利于品牌發展的建議或意見。5 認真履行與簽訂的服務條款，堅持24小時值班。第三章 質量保修管理規定一、 質量保修受理程序及鑒定：（一） 購買系列產品，由經銷單位按要求出據正式購買發票，并加蓋公章，交用戶保存，作為產品保修期內的保修依據；（二） 用戶在使用過程中，發生故障，憑購買發票到就近的服務網點辦理產品保修業務；（三） 服務網點必須熱情接待用戶。（四） 產品保修鑒定：1 用戶出6、示有效的保修依據后，服務點應立即對用戶反映的故障情況進行鑒定，屬于保修范圍的要積極予以保修，不得拖延。2 經鑒定不屬保修范圍內的故障，要耐心向用戶解釋清楚，實行有償服務，盡快予以修復。3 處理完用戶產品保修故障后，將保修更換舊件帖上標簽，返回客戶服務中心沖賬。4 即時填寫產品維修記錄單，每月按要求填寫質量信息統計表提交客戶服務中心。重大問題要專題反饋。第四章 投訴處理一、 投訴處理原則1 本著“用戶至上、信譽第一”的服務宗旨，用心處理好每一件客戶投訴。2 客戶服務中心和服務網點收到用戶函電投訴時，必須在24小時內給予答復。3 各服務網點收到客戶服務中心的通知后，要及時了解情況，并反饋調查結果。7、4 凡重大、批量事故各服務網點必須立即向有關領導和客戶服務中心反饋，并嚴格按上級指令運作。5 妥善處理用戶反映的問題，認真做好函電處理登記。6 用戶到公司投訴要熱情耐心接待，核實用戶反映的情況，作好詳細處理記錄二、 客戶服務中心投訴處理辦法： （一）用戶投訴 客戶服務中心在接到用戶投訴后即時記入值班臺帳記錄，并對投訴內容分類處理：1.產品質量投訴；2.服務質量投訴；3.產品外觀投訴；4.收費投訴；5.產品結構投訴；6.事故處理投訴。1產品質量投訴：指產品常規質量投訴，經簡單維修或更換配件即可修復。通知所在區域售后服務網點進行跟進處理。2服務質量投訴：包括工作人員服務態度、業務技能、不負責任或配8、件原因造成維修時間過長等引起的用戶投訴。由客戶服務中心負責及時了解情況，查找原因，及時處理。若因人為原因延誤時間，引起矛盾激化，經核實后，將對相關責任單位或個人進行嚴格考核，追究有關責任。3產品外觀投訴：指新產品開箱時即發現表面臟、刮花、生銹、顏色異常、破損、缺少配件等現象。由客戶服務中心負責調查取證，給出處理意見。同時追究相關部門責任。書面回復預防措施及整改辦法。4收費投訴：包括上門費、遠程費、配件費、服務費等引起的投訴。對符合收費標準的收費客戶服務中心會認真向用戶解釋；若經核實在服務中有亂收費現象，將處以十倍的處罰，并取消年終評選先進的資格。5產品結構投訴：指因產品結構造成影響產品正常使用9、的故障較難修復或不可修復的問題引起的投訴。由客戶服務中心將信息反饋到工程部門進行整改。同時給出應急處理意見（特殊修復或退換貨等）。6事故投訴：指因產品、人為或環境等原因導致的事故造成用戶損失引起的投訴。由客戶服務中心負責調查取證，分析事故原因。上報相關領導。通過協商或司法途徑解決。（二）經銷商或售后服務網點投訴客戶服務中心在接到經銷商或售后服務網點投訴后即時記入值班臺帳記錄表，并對投訴內容分類處理：1.產品質量投訴；2.配件投訴；3.服務質量投訴；4.產品外觀投訴；5.產品結構投訴；1產品質量投訴：指產品批量性出現同類故障或某一配件故障率高等投訴。由客戶服務中心收集相關數據和產品提交給相關部門10、進行分析處理。同時給出解決方案及改善措施。2配件投訴：指因配件發放不及時、錯發、漏發配件的投訴。及時跟進處理，調查取證，找出原因。追究相關責任。3服務質量投訴：指因工作人員態度或業務水平差，配合不到位導致經銷商售后服務工作難以開展的投訴。及時跟進處理，調查取證，找出原因。追究相關責任。4產品外觀投訴：指新產品開箱時即發現表面臟、刮花、生銹、顏色異常、破損、缺少配件等現象。由客戶服務中心負責調查取證，給出處理意見。同時追究相關部門責任。書面回復預防措施及整改辦法。5產品結構投訴：指因產品結構造成影響產品正常使用的故障較難修復或不可修復的問題引起的投訴。由客戶服務中心將信息反饋到工程部門進行整改。11、同時給出應急處理意見（特殊修復或退換貨等）。第五章 產品安裝與維修一、 售后服務承諾1對公司服務網點承諾a. 一般問題請示：當時明確答復處理意見b. 重大問題請示：24小時內明確答復處理意見c. 信函處理：24小時內回函或明確答復處理意見d. 維修服務緊缺配件：24小時內組織協調并給予回復。2售后服務承諾a.24小時服務值班熱線電話b.用戶報修市區24小時內上門服務，郊縣三天內提供上門服務。c.用戶函電24小時內即時處理和反饋d.保修期內享受免費保修e.保修期外終身維修。3產品保修期承諾a. 整機：自購買之日起，保修一年b. 更換配件：自更換之日起保修三個月二、產品安裝規定1、 凡購買燃氣熱水12、器、消毒柜、燃氣灶具、吸油煙機的用戶，將提供免費上門安裝服務（特價機除外）。2、 服務網點接到用戶安裝信息后，應立即為用戶提供上門安裝，市區24小時上門安裝，市郊3天內上門安裝。3、 遠距離（20公里以上）上門安裝，其上門路費由用戶承擔。4、 產品安裝所需的材料費用由用戶承擔。（如：水管、氣管、閥體、三通管.等）5、 因用戶原因導致產品重復安裝，涉及安裝費用應與用戶協商，酌情收取安裝費用。第六章 配件管理一、配件相關政策1客戶服務中心提供經銷商提貨總金額的0.3%的配件作為售后服務的保修周轉配件。此部分配件只掛賬，不收費。所有權屬本公司。只可作保修更換，不可作保外或其它用途。2若超出額度領用配13、件，除特殊質量事故外，申請單位需以現金形式購買。3保修更換的舊配件應妥善保管，分類包裝，張貼標簽，定期返回公司沖減掛賬金額，以便領用新的配件。4配件正常往來運輸費用由收貨方支付。5客服中心每月初與各服務網點進行上月配件往來賬目核對，經書面確認后方可繼續供應配件。二、配件計劃管理：1、客戶服務中心建立服務配件安全庫和服務配件賬務，組織儲備各種產品緊缺件，負責向全國服務網絡提供服務所需各型產品配件，確保服務配件供應。2、為保證服務配件的有序、均衡供應，服務網點所需配件必須提前一周擬定配件需求計劃，填寫配件申請表傳真到服務中心。服務中心將按需求編制服務配件計劃報各事業部組織配件，以保證配件的正常供應14、。3、對維修急需的緊缺配件，需求單位在投遞配件申請表后，可致電說明情況，客戶服務中心將視情況優先安排，并在24小時內以快遞方式發出。4、配件的申請方式只能以傳真、QQ或電子郵件方式投遞，恕不接受電話口述、信息或轉達等投遞方式。5、配件的申請限每單位每周兩批次（特殊情況除外），超出批次將下周再受理。請各服務網點妥善安排。6、配件申請表必須清楚完整填寫申請單位、配件名稱（以產品配件單價表為準）、使用氣種、數量等詳細信息。特殊情況可在備注欄加以說明。三、配件發放程序 1服務網點根據實際配件需求擬定配件計劃，填寫配件申請表投遞到客服中心。 2客服中心接到配件申請后及時審核，確定掛賬或購買。若需購買，及15、時與申請單位溝通，落實款項。 3系統入賬并打印配件領料單到各倉庫領取配件，打包后交由物流部發運。收單。 4本程序的周期為一周內完成。如遇配件缺貨則可能個別延遲。 5申請單位收貨后應及時核對清單與配件，若有疑問需在一周內提出。四、配件退貨 （一）配件退貨條件： 1保修期內產品出現質量故障更換的配件 2客服中心工作失誤發錯的新配件 3其它原因客服中心同意退回的配件 （二）退配件處理程序： 1退貨單位詳細填寫配件退貨申請表，傳真到客服中心，經核準審批后方可退貨。 2退貨單位按照公司批準的處理意見，列出詳細退貨清單同退貨申請，隨退貨配件一并發回客服中心。 3客服中心收到退貨后對照退貨清單逐一清點。若有16、有疑問及時與退貨單位溝通確認。 4清點無誤后將配件分類交由質檢部門檢測，分析故障原因。 5根據配件檢測判定結果區分責任承擔損失。屬質量問題部分由公司承擔損失，其余部分由退貨單位承擔損失。 6客服中心出具退配件信息反饋表作為退配件的最終處理結果。 7質量問題保修配件由公司全額沖賬；不能退部分經退貨單位同意可選擇原件退回或報廢處理。 8保修配件退回一般以沖減掛賬金額方式結算。退貨單位亦可申請以舊換新處理。 9本程序的周期為收到退貨后一周內完成。 （三）不能退配件情況：退回的配件如屬下列情形之一，則配件不能退換，損失由退貨單位承擔：A. 經確認配件不是公司的產品配件B. 配件經人為損壞，外觀不全C.17、 因運輸原因導致的損壞、變形D. 當地氣源變化造成燒壞配件E. 經確認配件為保修期外F. 經檢測配件無質量問題G. 非公司原因退回的新配件H. 燒壞的配件，已無法分辨事故原因I. 特殊訂制的配件，發貨時己明確不回收 （四）不需退回配件情況： 凡屬下列情形之一的，配件可在當地報廢，只需列入退配件清單，待客服中心回訪核實后可沖賬處理：A配件單價表上列明單價低于5元的保修配件，且數量在5件以內 B易損件。如塑料油杯，燈板、燈管、包裝物品等無回收價值的 C玻璃面板、陶瓷面板等易碎配件，經客服中心認定屬質量原因損壞 第七章 產品退貨管理一、 退貨條件：1、 因設計、制造缺陷導致的質量問題影響正常銷售，公18、司同意退回的各型產品。2、 用戶在保修期內因質量問題多次修復無效的服務換機。3、 因制造原因造成批質量問題，當地無法修復，經技術人員現場鑒定屬實，報客服中心批準同意退回的產品。4、 因特殊事件造成用戶退貨，經客服中心批準同意退回的產品5、 經銷商因技術原因委托公司維修，經客服中心批準同意退回的產品二、 退貨處理程序：1、 退貨單位填寫產品退貨申請表，必須有轄區區域經理審核簽署意見。2、 退貨單位將有區域經理簽署意見的退貨申請表，傳真至客戶服務中心，經核準審批后，回傳退貨單位執行。3、 退貨單位按照公司批準的處理意見，將退貨申請隨退貨產品一并發回客服中心。退貨單位退回產品若無產品退貨申請表客服中19、心將不予受理。4、 客服中心收到退貨后將按產品退貨申請表明細逐一清點核對，記錄產品是否有損壞、變形、缺件等情況。退貨的缺件、損壞、變形等配件均由退貨單位承擔損失。5、 交由質檢部鑒定是否屬產品質量問題。分析故障原因。6、 根據退貨檢驗報告區分責任承擔損失，屬質量問題部分由公司承擔損失，其余部分由退貨單位承擔損失。7、 非質量問題退貨部分經退貨單位同意可選擇返修歸還、返新歸還、打折回收、原件退還等處理方式；質量問題部分可選擇返新歸還或全額結算，但需扣除缺損配件費。8、 客服中心出具產品退貨信息反饋表作為退貨的最終處理結果。退貨單位若有疑問須在三日內提出，逾期則視為已確認無誤。9、 本程序的周期為20、收到退貨后兩周內完成。三、 退貨結算的規定：1、 因批質量問題，公司同意退貨的產品予以全額結算。2、 使用中有質量問題的產品退貨按服務換機處理辦法執行。3、 質量問題退貨產品出現零件損壞、丟失、結算時按配件價格計算總金額，在退貨金額中扣除。4、 經銷商委托公司幫助維修的產品，保修期內更換質量問題配件，公司免費提供，其它相關配件及包裝材料，若需更換，由退貨單位承擔費用；保修期外的產品維修收材料成本費和少量維修費，維修檢查標準按公司出廠產品標準執行，以保證經銷商的二次銷售。5、 質量問題退貨運輸費由公司承擔，非質量問題退貨所造成的損失及運輸費用由退貨方承擔。6、 打折回收的主要折價依據為退貨產品實21、際現存價值。由雙方共同評估確定。四、 退貨處理流程圖：退貨單位申請區域經理審核客服中心批準整理產品及文件，執行退貨客服中心驗收，記錄退貨狀況兩周內完成檢測判定產品故障原因非質量問題質量問題返修歸還、返新歸還、打折處理等全額結算，扣除缺損件產品退貨信息反饋表退貨單位確認，存檔第八章 質量信息管理一、質量信息的反饋要求1、 各服務網點對發現的質量信息要及時反饋，重要信息以專題報告的形式反饋到客戶服務中心。2、 各區域代理商須每月25日前提交一份質量信息統計表，整理當月轄區內發現的各類質量信息及意見建議等，由區域經理統一收集交回客戶服務中心。3、 客戶服務中心對收集到的產品質量信息要及時歸納整理，從22、中發現典型、批量、共性的質量問題，及時向質檢部、責任單位反饋。4、 反饋的質量信息要及時、準確、有效，并且對提供的信息要有可追溯性。二、主要質量信息來源1、 月度質量信息統計表2、 質量信息反饋專題報告3、 24小時值班臺帳記錄4、 售后配件收發情況5、 與服務網點日常溝通了解三、信息類型及處理（一）一般質量信息及處理一般質量信息是指各服務網點在受理質量保修工作中所發現的批量、典型質量問題，發現此類問題后要及時向所屬轄區區域經理及客戶服務中心反饋，客戶服務中心在收集整理后，向質檢部反饋。（二） 重大質量信息的處理重大質量信息是指服務網點在質量保修工作中所發現的錯、漏裝及關鍵部件嚴重質量故障，各23、服務網點發現此類問題，要及時進行反饋，客戶服務中心收集后，經分類分析整理及時向總經理、質檢部、技術中心反饋。（三）事故信息的處理凡涉及惡性問題（主要指危及人身及財產安全等），服務網點要赴現場做詳細調查了解，拍照存檔。并即時向客戶服務中心作出口頭及書面報告，客戶服務中心即刻向總經理和營銷中心反饋。服務網點應依照客服務中心的回復作進一步處理。 對存在爭議的重大問題應保護好現場，以便作更進一步的調查。 第九章 服務網絡的規范管理一、對外服務制度1、 對外服務人員必須牢固樹立“快速反應，用戶滿意”的服務思想，自覺維護公司信譽和產品聲譽，向用戶提供即時、周到的服務。2、 對外服務人員必須持上崗證，主動、24、熱情、文明、禮貌、耐心、誠懇地接待用戶。虛心聽取并征求用戶對產品質量意見，耐心解答用戶的問題，熱情介紹公司產品的特點和使用維護保養方法，以用戶滿意為最終目的。3、 上門服務要信守約期，如有變化不能按約期上門服務，須提前與用戶取得聯系，征得用戶同意。上門時用戶若不在家，要給用戶電話聯系，重新預約上門時間。4、 認真執行國家三包規定：產品自購買日起整機保修一年。5、 嚴格執行收費標準，所有的維修項目和更換零件均按公司規定標準收費，在維修場所及上門時應出示收費標準。6、 保證維修質量，維修好的產品必須當場試機，讓用戶驗收并簽字。7、 服務人員要樹立吃苦耐勞、廉潔、務實的工作作風，不收小費及禮品，嚴禁25、索取小費及收受禮品，杜絕“吃拿卡要”現象發生。一、 電話語言規范（一）維修電話語言規范：1、 您好， * * 服務部，請問需要什么幫助？2、 請您介紹一下故障情況好嗎？3、 請留下您的地址和電話，我們即刻安排后再同您聯系，謝謝！（二） 咨詢電話語言規范：1、您好，* * 服務部，請問需要什么幫助？2、請您介紹一下使用情況好嗎？3、如果您還有什么不明白的地方，歡迎來電話咨詢，謝謝您使用產品，再見！（三）使用回訪電話語言規范：1、您好，我是 * * 服務部回訪員，主要想了解您購買的 * *產品使用情況如何？有什么需要幫助的，請講。2、您反映的問題，我們將向公司相關部門反饋，謝謝您使用產品。再見！二26、 維修行為規范1、 敲門： 輕輕敲擊外門三次（或按門鈴）；2、 問候： * 先生（小姐）上午（中午、晚上）好！3、 介紹： 我是 * 服務部服務員，上門為您服務，這是我的服務工作證；4、 維修： 遵循一問、二看、三操作、四講解步驟。5、 清理： 打掃場地，清理污物。6、 離開： 用戶驗收，簽寫意見，告別用戶離開。三、 安裝施工條例：1、 施工前，先確定機器安裝位置、管道走向，請用戶確認后再施工。因安裝位置、管道走向不符合要求或用戶提出合理要求，需要返工的材料和人工費用等，由安裝單位自行承擔。2、 施工前，由安裝單位提供材料或安裝強排風煙道管時，如材料不夠應由施工人員自行解決，不可讓用戶去購買27、。3、 施工中若要鉆墻洞時，應詢問用戶墻內是否有其它管路，如電線、電話線和閉路電視線等，經用戶確認后再施工。否則由此引起的一切后果由安裝單位自負。4、 安裝自然排氣煙道式熱水器時，煙道管道通向室外或走道回風較大處，在煙道管的出口處必須要安裝防風帽。防止因回風導致廢氣倒灌。5、 施工完畢后，安裝人員必須檢測燃氣管道無漏氣現象，冷、熱水管必須保壓后無漏水現象（必須請用戶確認為準）。否則產生的一切后果由安裝單位負責。6、 確保安裝質量后，應調試每個熱水龍頭的工作狀況，并指導用戶正確使用方法和常規處理知識。7、 必須按要求認真填寫產品安裝單和產品保修卡等所有內容。四、安裝質量標準：1、 燃氣用具必須按28、“使用說明書”中的安裝要求施工。2、 熱水器應安裝在堅固耐燃的墻面上，掛鉤靠墻牢固、垂直，不得歪斜。3、 熱水器不得安裝在吊櫥內或壁櫥內，用戶堅持要安裝的，要向用戶仔細宣傳安裝在壁櫥內的危害性。4、 管道安裝橫平豎直、貼墻美觀。5、 燃氣管道應按規定裝明管，管道的孔徑必須符合燃氣供應量的要求。6、 施工完畢后應檢測燃氣和冷、熱水管道，冷、熱水管道必須保壓2分鐘以上，確保無滲漏現象。7、 凡拆、裝過的管道必須重新檢測，保證安裝或改裝后無漏氣、漏水等現象。8、 若用戶原安裝的管道不符合燃氣用具的有關要求時，必須向用戶指出正確安裝的安全性和重要性，并告知用戶正確的安裝方法或提供正確的安裝服務。9、 29、煙道式熱水器嚴禁安裝在浴室內，必須安裝排氣煙管，煙道的總長度要小于3米，煙道的出口處要安裝防風帽。10、 在保質保量施工后，應將熱水器進水過濾網和各水龍頭的出水過濾網拆下清洗干凈后再裝上，并向用戶解釋如何正確使用燃氣用具及保養方面的知識。11、 經上述檢驗無誤后，認真填寫好產品安裝單和產品保修卡并請用戶確認、簽字，同時請用戶在“用戶意見”欄內對安裝人員的工作作一個簡短評價。五、維修操作條例：1、 維修人員上門為用戶檢修機器時，對產品產生的故障要有準確的判斷，對于常見故障要找出解決的方法，不能隨意亂拆、亂換零配件給用戶留下不良影響。2、 對經常受用戶對維修技能方面投訴的服務網點，應重點加強培訓或30、取消服務資格。3、 產品檢修后，必須當場調試，特別是氣源部分經修理或調換配件后，必須檢測有無漏氣現象。調試后必須經用戶確認，并向用戶介紹正確使用方法和常見故障的處理知識。六、維修質量標準：為了對用戶負責，體現服務品牌形象，售后服務人員上門服務時，對維修后的燃氣用具必須符合下列要求：1、 維修后的各類產品應正常工作，必須開、關三次以上確認完全正常，無勉強能使用的現象存在。2、 凡拆裝過的氣路系統，必須用肥皂水或明火檢查氣路系統和進氣球閥處，確保密封完好無損，無漏氣現象。3、 凡拆裝過的水路系統，要在通水后，放去管路中的空氣，關閉出水龍頭，保壓2分鐘，確保無滲漏現象。4、 凡氣源改裝的，必須根據氣31、源成份，使用相適技術參數的配件置換，改裝完畢后，必須確認燃燒正常，無黃焰、離焰和回火等不正常燃燒現象。5、 若用戶安裝的燃氣用具不符合安裝要求，必須向用戶指出正確安裝的安全性和重要性，并告訴用戶正確安裝的方法，或提供正確安裝服務。6、 因使用不當而造成的故障，修復后，應指導用戶正確使用方法。經上述檢驗無誤后，認真填寫好產品維修記錄單，并請用戶確認、簽字，同時請用戶在：“用戶意見”欄內對維修人員的工作作一個簡短的評價。第十章 培訓管理一、 培訓的重要性培訓是增強業務水平、提升服務形象最有效最直接的渠道之一。品牌售后服務上崗人員都必須具備相應的業務技能。客戶服務中心將定期組織各類業務技能培訓，為整32、體售后服務質量打下堅實的基礎。各服務網點必須積極主動接受公司安排的各項培訓。培訓內容為：1、安裝維修培訓；2、服務規范管理培訓；二、 培訓的實施1 安排專人負責對各服務網點進行逐個培訓2 召集各區域相關崗位人員到公司統一安排培訓3 發放培訓手冊或電子文件，各服務網點自行參考學三、 培訓效果培訓結束后，以培訓效果評估試卷進行測試，合格者頒發培訓合格證書。第十一章 服務換機處理辦法一、 服務換機分類：產品保修期內售后服務換機，按其使用時間長短和整機使用情況分為三種服務換機：1、 有修復銷售價值：使用時間很短（一個月內），外觀無明顯損壞，換件修復后能實現第二次銷售的整機，一般為：商場換機。2、 有修33、復使用價值：使用時間較長（二個月以上），外觀損壞較嚴重，更換相關配件修復后，能使用，但無法按原價實現第二次銷售的服務換機。3、 無修復價值：使用時間長，外觀嚴重損壞，換件修復已無價值的換機。二、 服務換機的處理：1、 對有修復銷售價值的服務換機，各維修點更換相關配件修復，用于第二次銷售。2、 對有修復使用價值的服務換機，由各維修點換件修復后可作折價銷售，折價銷售的產品不得與同型號新產品價格發生沖突。3、 無修復價值的服務換機，各維修點按品種型號分類清理造冊上報營銷中心用戶服務中心，批準同意后退回公司，退回公司的服務換機必須提供詳細的用戶檔案資料，以便營銷中心用戶服務中心回訪抽查。4、 對無修復34、價值的服務換機，公司將予以報廢解體。三、 服務換機的費用結算：1、 對有修復價值能實現第二次銷售服務換機，修復所需的配件由公司負責提供。2、 對無修復價值的服務換機，經公司用戶服務中心鑒定屬實，可予以全額結算或更換同型號新機。對修復后能實現第二次銷售的產品，若退回公司經鑒定確認后，全部按五折結算費用。第十二章 常用表格管理一、 表格的種類及填寫表格是掌握各種信息的重要依據來源，各服務網點必須按照客戶服務中心要求，統一表格格式，如實、認真、詳細填寫與上報。售后服務常用表格種類如下：1、產品維修記錄單2、產品安裝單3、配件申請表4、配件退貨申請表5、 產品退貨申請表6、 退配件信息反饋表7、 退貨35、檢驗報告8、 產品退貨信息反饋表9、 質量信息統計表10、 值班臺帳記錄二、 客戶服務中心部分常用表格統一格式x 集團x廚衛電器有限公司 配件申請表申請單位： 聯系電話： 日期： 序號產品型號配件名稱氣種數量備注12345678910111213141516合計注：必須清楚完整填寫申請單位、配件名稱（以產品配件單價表為準）、使用氣種、數量等詳細信息。特殊情況可在備注欄加以說明.x 集團x廚衛電器有限公司 配件退貨申請表申請單位： 聯系電話： 日期： 產品型號配件名稱氣種數量退貨原因備注合計客服中心意見： 簽名： 日期：注：配件退貨需先申請，客戶中心批準后方可執行退貨。x 集團x廚衛電器有限公司36、 產品退貨申請表申請單位： 聯系電話： 日期： 序號產品型號數量缺損情況退貨原因備注12345678910合計區域經理意見：簽名： 日期：客服中心意見：簽名： 日期：注：產品退貨需先申請，經區域經理審核、客服中心批準后方可執行退貨。x 集團x廚衛電器有限公司 質量信息統計表尊敬的客戶：你們反饋的信息就是我們努力的方向，請如實認真填寫本表，謝謝！客戶名稱：區域：填表日期：日期發現問題處理情況備注本月質量總結：建議：x 集團x廚衛電器有限公司 退配件信息反饋表客戶名稱：退配件日期：尊敬的客戶，您好！您退回的配件經售后服務部及品質部門的鑒定，現將鑒定結果通知如下表。如有疑問請致電售后服務部查詢。查詢電話：0757-23617215。配件名稱數量單價金額鑒定結果處理結果備注小結：日期：售后服務部：審核：x 集團x廚衛電器有限公司 產品退貨信息反饋表客戶名稱： 退貨日期：尊敬的客戶，您好！您退回的產品經售后服務部及品質部門的鑒定，現將鑒定結果通知如下表。如有疑問請致電售后服務部查詢。查詢電話：0757-23617215。產品名稱出廠單價退貨數量處理方式配件缺損扣款結算金額備注小結 日期：售后服務部： 審核：x 集團x廚衛電器有限公司 退貨檢驗報告客戶名稱： 退貨日期： 序號產品型號退貨原因檢驗結果備注123456789101112131415161718售后服務部： 檢驗人：