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1、目 錄 一、 營業前準備程序-3二、 服務標準-4（1） 服務六步曲-4A、迎賓服務-4B、銷售服務-6C、試衣服務-11D、附加推銷-13E、收銀服務-14F、道別服務-16（2）、處理投訴的技巧-17三、如何帶領新員工-18四、員工職責-19五、員工守則-21一、 營業前準備程序1、 清潔地面、層架、貨架、玻璃鏡、貨品、陳列品、試衣室、招牌、執整收銀臺；清潔程序早 班： 掃地 用清水拖地一次 用干凈濕布抹墻上污漬 清潔層板、層架、滅火筒、試衣室門、模特架、衣架 用玻璃水清潔玻璃 用干布清潔帶包裝袋的貨品（鞋板、襪、袋） 用干布清潔燈箱、陳列品 整理收銀臺晚 班： 掃地、掃門口 用放有洗衣粉2、的清水拖地 用清水拖地兩次 在營業中，應要經常留意店容是否整潔，有問題即時清理日常維修 貨場儲物柜門、試衣室門容易松脫，如發現應及時維修，嚴重的即時停用以免誤傷客人； 掛裝的掛桿受長期重壓，容易彎曲及松脫，應定期檢修； 店內各種照明燈，一經發現損壞，應及時通知主管更換； 模特的站姿不當，會導致傾倒及損壞，應每日例檢，確保站立平穩； 墻上、天花板上、貨柜上的釘子，在不用時應及時摘下； 貨場內宣傳畫及陳列裝飾品應保持完整及美觀，過期的物品應及時摘除妥善交回公司； 貨架螺絲容易松脫，造成貨架不穩，應每天檢查及時通知主管維修或更換； 特價車的輪子，圍攔容易損壞，應及時通知主管維修；2、 點 數； 每天3、開始營業前、營業后及兩班交接時，都需要點數。小倉的數由小倉管理員負責，店面的數由店員負責，店長負責將兩個數據匯總，并核對是否與帳簿相符。 點數時間有限制，要求員工點數既準又快； 將貨品按款式劃分成幾個大類（套裝、棉褸、鞋、單褲、單衣、包、襪等）； 貨場按貨場的貨物流動表對數，小倉按小倉帳對數； 店長要定期抽查。3、 店長主持早會；4、 檢查儀容儀表；5、 檢查收銀員的銀頭、單據、信用卡機、購物袋數量；6、 從店鋪外到內全面檢查包括櫥窗及陳列品；7、 將貨品整理完備；8、 倉務員執整小貨倉二、 服務標準服務標準是一套為前線員工而設的指引，旨在如何向顧客提供一致的服務；更是一個有效的管理工具，此工4、具能幫助你更有效地管理同事的服務。（1）、服務六步曲：A、迎賓服務。站位在門口迎候的同事應站在門口兩側最醒目的位置，兼顧留意兩方流動的顧客禁忌：倚靠門柱或墻 / 站于大門中央 。站姿身體挺拔直立，雙腿稍稍分開，兩腳腳尖向外呈45度角站立禁忌：懶散 / 彎腰駝背 / 抖腿 / 身體左右搖擺。手 勢手自然垂于身側或置于背后，另一手使用邀請式手勢將顧客向店內方向引導關于邀請式手勢：手臂整體應與身體側面基本保持同一直線或微微向前方傾斜上臂抬高，應基本保持與地面平行前臂向上方傾斜伸出，前臂與上臂間保持135度夾角手掌與前臂保持同一直線，不應向左右歪斜手指必須并攏及伸直，不應叉開或彎曲禁忌：叉腰 / 插袋5、 / 晃動。其他動作親善的微笑、正面目光接觸、向顧客點頭示意禁忌：表情木納或夸張 / 目光呆滯或東張西望 / 機械化動作。稱 呼男性顧客 - 先 生女性顧客 - 小 姐應該避免的稱謂：阿叔 / 阿伯 / 阿姨 / 阿婆 / 靚仔 / 靚女 可以允許的稱謂：學齡前兒童 - 小朋友 / 小弟弟 / 小妹妹在校學生 - 同 學年長女性 - 女 士。聲音、聲調、語速聲音 - 咬字清晰、熱情、自信聲調 - 使用平調或降調語速 - 速度適中，不過快或過慢。態 度積極主動 / 熱情大方 / 有誠意 / 耐心 / 堅持不懈注意：1、保持微笑，而店員人手充足時，可派一至二人在店門前作迎賓，用招呼語向行人及入店客6、人問好，并歡迎客人入店鋪，可定時換人，如15分鐘換一班；2、若有商品推界活動或印有傳單時，迎賓員工應向行人或入店客人進行推界及派發傳單；3、若客人攜帶了較多物品入店鋪時可以安排代客保管物品（在收銀處，貴重物品除外），以便客人可在店內舒適地選購；4、當發現有人在門前擺放雜物或摩托車、自行車等東西時，迎賓員工應上前勸阻，以確保門前整潔；5、下雨時，店門口應設雨傘桶，迎賓同事應禮貌地請顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內，離店時取回；6、顧客離場時，迎賓同事應稍微鞠躬，向顧客道別并道謝，歡迎顧客下次光臨；迎賓同事可在迎賓時用客流器或人手登記計算入店的客人數，定時登記客流量，以便在分析銷售情況時用或用簿記錄。B7、銷售服務通過使用帶有試探性的話語來觀察顧客的反應并作出相應的行動：例 句： 先生，您想挑雙什么類型的鞋呢？小姐，這邊的運動套服是最新上市的，有四種顏色可供選擇。高度反應的顧客顧客表現：主動詢問產品 / 對營業員的介紹感興趣 / 愿意提出個人購買需求店員行動：可順著顧客的話題或要求，展開產品推介及銷售嘗試要點：周到、熱情、誠懇例 句：- 先生，這是今年最新的設計款式，我拿一件大碼給您試試，好嗎？- 小姐，這三款鞋和您想找的款式很接近，您想先試哪雙？。中度反應的顧客顧客表現：對營業員的介紹興趣不大 / 表示要自己看看 / 刻意留取個人空間店員行動：此類顧客潛在購買需求不突出，但仍具有可引導性。宜8、留予顧客選擇空間，但應從旁觀察，并隨時做好提供協助的準備。要點：友善、得體、不“死跟”例 句：- 先生，那您先看一下，喜歡哪件我再拿給您試，這邊是今年的新貨，很適合您。觀察內容： 顧客的衣著打扮、氣質 大致的消費意向、適宜推介范圍顧客和親友一起來 誰是購物者 / 誰是主導者顧客拿起的第一件產品 通常是他最想買的類型/款式顧客留意產品的什么地方 價錢牌 / 質料 / 顏色 / 款式再次行動： 觀察時間大約60秒 根據觀察結果作有針對性的推介試探 原則： 顧客剛才看什么，我們現在就說什么 留意顧客的進一步反應 對于高、中度反應顧客，應加強提供產品專業用途、服飾配搭、色彩搭配方面的知識，以提高銷售命9、中率。低度反應的顧客顧客表現：對推介反應低調 / 勉強應付 / 表示厭惡或不耐煩店員行動：尊重顧客的意愿，對顧客表示愿意提供幫助后，可暫時離開或先照顧其他客人，待顧客有需要時再提供幫助。要點：尊重、友善、觀察力強例 句： 小姐，那您先隨便看看，有需要隨時找我。銷售技巧如果你擁有豐富的產品知識和全面的服務標準，再學會靈活地運用銷售技巧，那么，你就有十足的把握成功銷售。顧客服務的重要性。對顧客：經歷一個愉快的購物過程。對自己： 對工作有滿足感； 提高增加福利的機會。對公司： 建立良好的顧客關系； 增強顧客的信心； 建立良好的口碑； 增加銷售。一般售貨員與成功售貨員之分別一般售貨員成功售貨員* 以完10、成銷售為目標* 以滿足顧客為責任* 只要顧客愿意購買，他們的感受都是次要的。* 以顧客的感受放在第一位。* 為顧客辛勞后，若他們沒有購買，就會感到不高興。*為顧客辛勞后，就算他們沒有購買，仍然愿意繼續為他們服務。* 與顧客建立短期的關系。* 與顧客建立長期的關系。Attitude 服務態度Skill 服務技巧Knowledge 專業知識Professional專業水平做好服務基本條件: 知識的定義 K=(P+I)SK=knowledge知識 P=people人 I=information資訊 S=share交流、共享顧客是如何購買的？ 確認需要搜集資料選擇評價購買決定購后評估是什么影響著顧客的11、采購決定？影響采購決定的因素：質量 價格 服務 品牌 包裝 他人推薦 附送禮物 好 合理 令人滿意 著名 精美 可信 有吸引力我們發現：人們總是通過產品外表來判斷產品的“質量”，當感受價值超過或等于標價時，即會產生購買行為。顧客的價值：貨品的平均價值￥？x購買系列￥？x顧客的長遠價值￥？x口碑/聲譽￥？ 顧客的期望：*能夠購買到所需的貨品；*售貨員能提供彬彬有禮及高效率的服務；*所付出的金錢都能得到最佳的回報。AIDA銷售手法Attention（注意）向顧客展示貨品 讓顧客觸摸貨品 為顧客作配搭Interest（興趣）-介紹貨品的特性 列舉其他顧客購買的例子 邀請拼上鏡觀看Desire（欲望）12、-強調貨品如何配合顧客需要 強調貨品的暢銷程度 強調牌子的著名程度Action（行動）-鼓勵嘗試 取貨 主動詢問顧客要哪幾件顧客的分類及應對分 類特 征應 對語 言表現型大款型輕佻型*要面子，顯耀自己的事情及成就*面部表情豐富*追潮流、喜歡新貨品*對他的打扮或觀點多加贊美,尊重他*說話要有趣味性，交換潮流意見*這是剛到的新款*這個顏色很特別,不是每個人都穿得好看,很時髦的友善型自助型*值得信任,常被稱作“好人”*喜歡與人分享自己的開心*喜歡送禮給其關心的人*殷勤款待,多了解其需要*多加建議,加快決定*關注他關心的人和所分享的事*這款有幾個顏色,可以買來做情侶裝*這款是全棉的,買給你先生一定喜歡13、*你上次要的貨剛到了,你要再試穿嗎分析型質檢型*形體語言少,面部表情少*詳細了解貨品特性及用途*關注所付出的價錢*強調貨品物有所值*詳細解釋貨品好處*貨品知識準確*有耐性,不要催促*這款是籃球鞋,所以是中高幫設計,可以保護足踝控制型主導型*自己作主,很強的武斷性*要求別人認同他的見解*支配一切,固執己見*在適當時才主動招呼,聽從指示*不要催促其做決定及與其頂撞*請隨便參觀,有需要請隨時叫我F A B的運用F-Feature 產品本身具有的特性A-Advantage 產品特性所引出的優點及用途B-Benefit 產品能給顧客帶來的好處巧用語言去溝通封閉式發問：只能從兩個答案里選一個或選擇“肯定”14、或“否定”，通常在銷售過程的尾聲或遇到特別沒主見的客人需要促使他做決定時使用。 例：“幫你包起這件好嗎？” “你喜歡套裝還是單件？”“你穿紅的這套比較好看，就要紅的好嗎？” 開放式發問：在了解客人情況的過程中使用。 1H 5W-What When Where Who Which 例：“想找些什么？”“想在什么場合穿？”“幫誰買的？”“以前穿過的產品嗎？”“喜歡什么顏色？”想要成功銷售，我們要做到：-將心比心，最重要是誠實可信CARE-關心 與客戶建立親密關系的絕招-可靠Credible-注重信譽 說到做到不變卦Attractive-留意形象 立即執行不推拖 Responsive-反應迅速 執行15、順利不出錯Empathic-善體人意 準時完成不延誤 專業風彩的展現能力涵養-專業知識、一般常識、隨機應變的能力、表達能力、解決問題的態度與能力、進取心服裝儀容-穿工作服、整潔、笑容、大方得體、談吐文雅談吐應對-保持幽默感、眼神的位置、善用傾聽的技巧、注意俚語與方言的使用、自信與對等原則、熱誠的口吻和適宜的態度。資料準備-產品介紹、宣傳材料、出版物、銷售工具成功來自-將平凡的事做出非凡的結果你不會有第二次機會給你的客戶最初的第一印象注意：1、店員在貨場必須時刻保持心情開朗，面帶笑容。2、在貨場內遇到客人時，要主動向顧客打招呼并請顧客隨便觀看，以客為先。3、留意顧客的需要，與客人保持適當距離，視16、情況作下一步推銷；4、當發現顧客對某一商品感興趣時，應主動上前介紹、展示商品并用邀請式手勢引導顧客到試衣室或鏡前試商品，鼓勵客人試穿。5、使用專業推銷技巧及產品知識進行推銷及附加推銷，每次推廣及促銷皆使用規范指定促銷C、試穿服務應盡量建議顧客試穿產品，親自感受產品的實質好處，這對促成交易非常有效。試穿步驟 （以鞋為例）請顧客在試鞋凳坐下復述顧客所需貨品資料 （顏色/碼數/對數等）請顧客稍候，并請附近的同事幫助keep one （即協助照顧該名顧客）準確取得貨品 ，回到貨場，如時間稍久，應向顧客道歉清理鞋內所有雜物，松開鞋帶或魔術貼后才遞給顧客試穿 雜物取出后統一置于鞋盒內，不應亂扔亂放或拿在手17、上 交替采用半蹲式/ 直立式兩種姿勢服務顧客 （原則：顧客坐下，員工蹲下 / 顧客站立，員工站立） 半蹲時應蹲于顧客身側，且以不阻擋通道為原則指引顧客照鏡，觀看試穿效果 ，并詢問穿著感受照鏡原則：顧客試穿一只鞋子，可以只使用小試鞋鏡； 顧客試穿一對鞋子，應使用全身鏡看效果； 指引顧客 - 看鞋的外側最出效果。 贊美顧客：小姐，這鞋您穿起來很漂亮，顯得人特別精神。試 穿 后情景1： 顧客表示不合適 / 不喜歡店員行動： 詢問原因，再提供符合顧客要求的產品，注意不應與顧客爭拗。例句：先生，您覺得這雙鞋怎么樣？您覺得鞋太緊是嗎？那我拿大一碼的給您試。情景2： 沒有顧客喜好的產品店員行動：方法1： 向18、顧客表示歉意，提供其他類似款式供顧客選擇方法2： 請顧客稍侯，致電其他分店查找方法3： 其他分店也無貨時，可留下顧客聯絡資料，待補貨后馬上通知顧客例句： 小姐，不好意思，您要的款式沒有37碼了，要不您試試同一系列的這一款好 要不我打電話去其他分店替您查一下，看看有沒有您要的顏色，好嗎？請您稍侯。試衣室試衣程序-當顧客需要到試衣室試衣時，應主動幫顧客拿取所需貨品，用邀請式手勢引領顧客至試衣室試穿衣服；-替顧客把試穿的衣服解開鈕扣及拉開拉鏈；-若試衣室門關閉或虛掩，店員應先行禮貌敲門兩下，以確認試衣室內沒人；-店員推門入試衣室，先行檢查室內外是否有顧客遺留的物品，以作適當處理；-將顧客待試商品掛在19、試衣室內的衣帽鉤上，并要清晰共拿了幾件貨品；-邀請顧客入室試穿，有需要時提醒顧客留意唇膏及注意鎖好門，并邀請顧客穿上后出來讓店員作參謀；-在顧客未出來前應選擇其它配襯品及貨品，準備向顧客推界；-在顧客出來時，主動詢問顧客衣服是否合適，然后推界已準備好的配襯品和適合顧客的貨品；-當顧客在試衣室內很久（10分鐘）還未出來時，應敲門并用親切的語氣問顧客試完沒有，再請顧客出來；貨場試衣/鞋-所有給客人試的貨品都要檢查清楚，確保沒問題（質量/型號）-部分貨品如鞋、外套、機褸、圍巾、帽子、袋等，可避免進入試衣室的，可在貨場的鏡前完成試穿程序；-如顧客已穿有外套時，應幫助顧客脫下外衣，由店員拿在手上；-店員20、應代客解開待試衣服的鈕扣或拉開拉鏈，張開前襟，為顧客穿上，并替客人整理好，以盡顯商品的人體效果；-試鞋前要將鞋內紙團取出，整理好鞋帶才雙手遞給客人，若客人允許則幫客人系鞋帶；引領客人到鏡前觀看效果。注 意：1.應盡量解答顧客的問題，但資料應準確、真實，不可信口開河；2.在介紹產品時，可提及康威的歷史及成績，以增強顧客的信心。（例如：九運會的贊助等）3.顧客試穿次數較多時，店員更應耐心、積極，因為這正是顧客有心購買的信號之一。4.店鋪人較多時，應提醒顧客注意自己的財物，以免發生不愉快事件。D、附加推銷店員行動：繼續提供優質服務，推介配套貨品或促銷貨品例句：-先生，我們公司正在進行運動套服的促銷，21、原價398的套服現價228，不如過來看一下。-小姐，現凡購物滿300元即可獲贈時款背囊一個，您這雙鞋已經238元，要不再挑一件風衣吧。推介重點：-1.十大貨品前十大的貨品一定是大眾都接受和喜愛的同事對庫存了解，不要介紹缺碼貨品熟悉所站區域貨品的情況2.新貨上市用有吸引力的推介語句介紹新貨；同事應對新貨的FAB清晰，隨時做好相關產品的附加推銷準備；銷售步驟應追求細致、標準、親切，不輕易放棄任何一位顧客；加強銷售技巧中應變能力及觀察能力的訓練，以便解答顧客對新貨的咨詢。原則：令顧客感受到最親切、最周到的服務，同時能購買到最新式的貨品3.推廣減價活動用有吸引力的推介語句介紹減價貨品；同事應對特價貨品22、的原價、現價、倉存等情況了如指掌；銷售步驟應講究效率，繁忙時段應能一人兼顧兩人以上的顧客；同事間的協作必須緊密、配合無間，動作要迅速；利用優惠的價格吸引消費者，加強附加推銷，令顧客多作購買。原則：以良好的服務、迅速的工作效率、優惠的價格提升顧客的購買欲望E、收銀服務情景：顧客已決定購買貨品 店員行動：-向顧客表示謝意-陪同顧客前往收銀臺（配合邀請手勢/微笑/目光接觸）-交代收銀同事照顧客人，再次感謝顧客后禮貌地離開收銀員行動： 向顧客打招呼 （目光接觸/微笑） 再次核對貨品數量、顏色、尺碼、價格等資料 收取現金，驗鈔及找贖小姐，多謝二百三十八元 （目光接觸/微笑）收您三百元 （雙手接，用驗鈔機23、檢驗）小姐，這是找您的六十二元，多謝。 （雙手遞錢至顧客手中，不應放在臺面上） 依照貨品資料如實打單。-等待出單時，將貨品整理入袋，并向顧客介紹保修期限。 將單據釘于袋口，雙手遞給顧客向顧客道謝及道別注 意：1.替顧客拿取所需要買的貨品，并引領顧客至收銀處交款；2.核對顧客所購買貨品的數量，然后通知顧客及收銀員；3.收銀員將顧客購買貨品的相關資料（款號/尺碼/顏色/價格/折扣）輸入電腦，核對無誤后告知顧客應交金額；（此過程應作附加推銷）4.雙手接過顧客所交款項并要清晰讀出金額，再檢驗鈔票的真偽，將收到的金額輸入電腦；核算過要找回的金額后將錢雙手交給客人，并要清晰讀出金額，請客人點清楚；5.將貨24、品與客人當面點清后包裝，并連同“店鋪核銷單”放入購物袋，雙手遞給顧客（此過程中可將保修期限、產品知識、洗滌方法和店內促銷活動等介紹給顧客），并提醒客人保留單據作為日后退換貨憑證；6.顧客離開時，應向客人道謝，并邀請顧客再次光臨及送別。7.收銀員當班期間不得點算收銀臺的總金額，否則視為企圖盜竊。收銀員不得帶超過一百元現金上班，如有需要先交由店長保管。A、收銀員交接程序：交崗的收銀員應先：1、由店長過帳后計算當天接崗至交崗前的總銷售金額；2、陪同店長點算在收銀柜存放的現金；3、核對總銷售金額加上銀頭是否和收銀柜內的現金一致，如有不同查找原因；4、留下銀頭，將當班營業額及“店鋪核銷單”、“銷售明細報25、表”交店長，并在銷售登記簿上與店長共同簽名交接；接崗的同事應先：1、在店長、交崗同事陪同下點收銀頭；2、核對電腦的單號是否接得上早班；3、將電腦設置到準確的日期、班次；B、電腦單據的處理：銷售單據：1、顧客交錢后錄入和打印一式兩聯“店鋪核銷單”，第一聯（白色）收銀員自存，第二聯（粉紅色）交顧客；2、同一個顧客購買多件貨品可以打印在同一張單上，包括不同類別貨品；3、電腦單必須打印：貨號、顏色、尺碼、售價、數量、折扣、日期、時間、收銀員代號、單號，要調好色帶位置以免打印不清晰；清機單據：1、每天交接班時，由店長做過帳操作并打印當班的“銷售明細報表”，與“店鋪核銷單”核對該班銷售數量及金額，無誤后在26、銷售登記簿上填寫（日期/單號/數量/金額），并由店長復核上繳金額無誤后簽名作實；2、每月結束后，店長打印一份全月的銷售匯總表，只需要日期、款號、件數、金額（在“報表”“銷售明細報表”中打印），第一聯店鋪自存，第二聯交公司會計核對；3、如有需要修改舊單據內容時（如：顧客退換貨，入錯單據等）將需修改的單據內容的數量變為負數，其它內容不變，新換貨品的資料也應同時按正常情況輸入到同一單據中，生成新的單號，在原單據上（一式兩聯收回交財務）注明新單據的號碼，在新單據上由店長寫上原因并簽名作實。*如出現不能在店鋪處理的特殊情況（如：換貨時貨品已低于購買時的價格，退貨等），統一由公司財務部入單和處理。F、道別27、服務店員行動：對已購物的顧客說多謝，您慢走！ 對沒有購物的顧客說您慢走，歡迎您下次光臨！ 要點：微笑、誠懇、一視同仁沒有標準所產生的問題 貨場守則1、保持良好的儀容儀表，制服統一整齊、干凈，配戴名牌、腰包（只能放筆、 尺子、剪刀等工作用品，不能放其它雜物）。2、不能帶現金到貨場。3、在公眾場所或公司范圍內身穿制服時，要注意保持公司形象，不同異性朋友 或同事有過份熱行為，舉止文明大方，不講粗言穢語，不吸煙。4、員工不可攜帶BP機出貨場；不能用公司電話作私人用途，如有特殊情況需 征得主管同意。5、離開店鋪時要主動打開隨身攜帶的物品，給保安或主管檢查。服務守則1、以客為先 主動放下當前工作（如：補貨28、show display等）， 先去招呼客人。2、親切笑容 -面對客人要保持親切笑容，友善的目光接觸和恰當的語氣3、速度 -凡事講求效率，在多客時可以一對四，但要掌握好分寸，不可令 客人感到不安。在平時工作時，也要注意速度，提高效率。4、自發性 -主動幫客人解決問題；主動對店鋪提意見。5、自律性 -不需督促可做好顧客服務。6穩定性 -任何時候都能為每一位顧客提供優良的服務。（2）、處理投訴的技巧1. 應由店鋪內最高負責人出面，以示對客人的重視；2. 盡量引導客人離開貨場或在一旁處理（倉庫、休息室），避免客人在貨場吵鬧，影響其他 客人；3. 態度從容和藹，且表示樂于協助，馬上為給顧客帶來不便致29、歉，語言：“先生/女士，實在對不起！令你。，是我們做得不足。！”4. 耐心聆聽客人的投訴，鼓勵他們說出感受，切莫一開始方想著辯護或作任何結論；5. 重復你聽到的申訴，點頭、回應，讓客人感到你是全心全意聽；6. 道歉，以自己希望得到的待遇來接待投訴的客人，勇于承擔即使是同伴的過失，因為我們是一個團體，我們應為顧客作補償；承認顧客或來賓的感情（憤怒、挫折、失望等）7. 找出顧客不滿的地方及他們要求的解決方法，并讓顧客填寫顧客投訴表，以作記錄及處理（附表）立即作出行動，并一邊記筆記（記下客人的意見及要求、聯絡方式、姓名等）8. 可即時解決的問題要即時反應（如：打電話給生產部、零售部尋求幫助，打電話到30、其它店鋪落實貨源等，讓客人看到你的行動），以示認真處理該件事情； 9. 明確表示如何辦妥及解決的時間；感謝顧客提出寶貴意見（畢竟客人耗費了時間、精力），讓我們進步。10、解決顧客投訴（1） 顧客永遠是對的。（2） 為顧客解決問題而不是解釋問題。11、實用小技巧（1） 明白顧客的需要：發問、關心、贊美、提供專業的建議。（2） 面對拒絕：要清楚顧客拒絕的是人還是貨品，耐心聆聽，解決疑慮。（3） 主動推動銷售：成為一個專業的銷售顧問，帶領顧客的思路。能夠出色處理每個投訴是優質服務的一部分，能樹立好的口碑。貨品退換程序店鋪正價貨品如未使用過并有完整的吊牌，可在七天內憑“店鋪核銷單”換其它貨品；運動鞋一31、個月內保修，真皮運動鞋保修三個月；若遇貨品已減價，則原貨品和所換貨品都按現售價結算；原則上只可換同款同價貨品，若所換貨品價格比原貨品高則補錢，但比原貨品低的不能退錢只能用作購買其它貨品；顧客到店鋪退貨先由店長初步判斷是否屬于次品，讓客人填寫“店鋪產品維修記錄”；若屬人為造成要禮貌告知客人不屬我方責任；在保修期內若遇質量問題，將貨品連同“店鋪產品維修記錄”交回公司相關部門鑒定；能修補的盡量幫其修補，不能修補換新的貨品，若同樣的貨品已經斷貨則可換其它型號；三、如何帶領新員工1、新員工的心理（1） 陌生、迷惘、怕出錯、有壓力、聽話（2） 期望友善的同事、關心他（她）的上司、良好的工作環境、有最基本的32、技能、有安全感、有人欣賞工作表現。2、我們的角色（1） 是輔導員而不是老師（2） 不要有階級之分（3） 互相幫助、互相學習、互補角色3、讓新員工盡快融入公司的方法（1） 經常溝通（2） 關心和主動保護（3） 解決入職迷惘（4） 了解日常生活，尋找共悉（5） 多教導工作上的技能，令他（她）可以順利工作，不會處處受阻（6） 參加集體活動（7） 形成團隊精神好處：共同進步，達到公司的要求，減輕自身的工作負擔4、教導方法和要點（1） 以身作則做好榜樣（2） 細心觀察，認真評估，多灌輸好的心態，多提改善建議（3） 耐心教導，不厭其煩地講同一個問題，用心聆聽員工的需求（4） 圍繞重點：是什么 為什么 怎樣33、做（5） 不要盲目地教導， 有計劃先教什么，再教什么。（6） 分段教育：聽過容易忘記、見過有所印象、做過容易理解（7） 教導步驟：做一次慢慢地教一次一起做自己做5、針對不同類型的人用不同的方法（1） 內向被動型：多參加集體活動，多鼓勵嘗試不同的工作，發掘其感興趣的方面（2） 自負型：培養其團隊精神，讓其負責某項工作（3） 急進型：引導其適應公司的文化，多接納其建議，提供發展的空間（4） 鈍而好學型：多花時間耐心教導，培養目標是倉管人員（5） 沒信心型：多讓他（她）做不同的工作，給予肯定和贊揚四、員工崗位職責店長、柜長工作范圍一、店鋪運作1. 監察全店銷售工作，合理安排店員工作。2. 負責開鋪、34、收鋪、監督店員收銀程序、保證貨品及現金安全。3. 維持貨場及收銀柜等工作環境的整齊清潔。4. 保持貨場燈光、儀器、工具運作正常。5. 編寫店長每周工作日志及處理各項文件。6. 每天主持例會，確保員工與公司的溝通順暢。二、貨品管理1. 保證店鋪貨品充足，合理安排撲貨。2. 根據公司要求及市場情況靈活安排貨品及陳列。3. 監督收貨及退貨程序。4. 及時向公司反映貨品及市場情況。三、顧客服務1、 指導員工提供優良的顧客服務。2、 妥善處理顧客投訴。建立顧客與公司良好關系。四、人事管理1. 安排員工的更期表。2. 執行公司的“員工手冊”條例，維護應有紀律。3. 向公司建議人事調動，紀律處分，員工晉升等35、。4. 處理好同事關系，提升團隊合作精神。店員工作范圍一、店鋪運作1. 積極向顧客推介店鋪的貨品及推廣活動內容并達成銷售。2. 保持貨場和貨倉整齊清潔。3. 保證公司貨品及財物安全。4. 接受上司合理的工作安排。5. 遵守公司“員工守則”的條款。6. 遵守公司的儀容儀表及制服標準。7. 及時向上司反映一切需即時處理的情況。二、貨品管理1. 整理及補充貨架上的貨品。2. 協助處理進貨及退貨。3. 準備補貨的資料。三.、顧客服務：1. 向顧客提供專業及優良的服務。2. 協助處理顧客的投訴。3. 向顧客樹立公司的良好形象。當值店長工作備忘（1）營業準備 當值店長進場后應先做好以下程序，才開始正常營業36、 按時開門，當班員工同時進入； 開啟全部照明系統，并確保照明充足； 開啟小倉門后檢查小倉內情況是否正常； 檢查當班考勤情況，確保人手充足； 閱讀交班本，了解上一更同事未完成的工作； 安排員工搞清潔； 準備每日例會內容； 檢查員工儀容儀表； 布置員工分區點數，并負責監督其準確性； 點數完畢，開班前例會，清晰當日工作目標，鼓勵員工士氣，傳達公司指示，有時間可做適當的培訓； 檢查并開啟店內音響系統； 檢查店內及店門中的清潔衛生； 將昨晚營業額存銀行，將備用金交收銀員；（2）營業中 保持場內愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑面迎人； 對同事的表現（出色或不足），及時給予回應：A、鼓勵式 B、教育式 注視店內37、情況，防止貨品的遺失； 不定期檢查收銀機內金額是否與電腦銷售金額相符； 關注并保持迎賓同事的狀態及表現； 根據銷售情況和庫存情況準確補貨； 安排協助同事完成陳列程序； 確保貨場標價準確； 關注并保持店內衛生； 貨場客多時，及時通知所有同事（包括在小倉內或店門口作迎賓的同事），回歸貨場服務，并提出高警惕； 貨場客少時，可抽查員工對貨品的了解，安排員工整理貨品擺放； 隨時將營業進度與員工分享，以鼓勵斗志； 同事是請離場時（如喝水、上洗手間）應視場內人手情況而作安排，先后有序； 視貨場情況安排員工就餐，并提醒同事準時回歸貨場； 下班前作簡要總結，并表揚出色員工； 檢查下班員工的出門和物品； 有事需知38、會所有員工時，應及時填寫交班本； 監督做好交接班工作，避免造成混亂； 和氣、息事地處理顧客糾紛； 接更同事在清晰交接事項后，方為正式交班； 交班時負責營業額的處理；（3）營業后 營業結束后，全場人員參與點數； 打印全日銷售報表； 點收當班營業額及備用金，妥善存放保險柜； 整理當天的進銷存單據，并妥善保存； 確信店內貨品點清后召開晚上例會，總結一天銷售情況，表揚出色員工，時間要短； 再次檢查店內安全； 切斷所有電器的電源； 檢查每個下班員工攜帶出店外的物品； 鎖好店鋪門，所有員工同時離開。五、員工守則為保持高度的工作效率和優良的服務水準，員工必須遵守員工守則和相關規則。如有員工行為失當，將視情節39、嚴重，按下列規定予以紀律處分。過失類一、丙類過失（初等過失）1、 無故上班遲到或早退2、 不修飾儀表3、 當值時不穿整齊制服4、 當班時間行為不檢或擅離工作崗位5、 服務態度欠佳6、 未經當值主管同意使用公司電話作私人用途7、 拒絕公司保安人員檢查手袋、包裹等8、 泄露同事薪金9、 違反安全守則或部門規定（未造成損失者）10、不按規定或不按時完成工作。11、其他未盡事宜，參照分公司運作手冊二、乙類過失（中等過失）1、 一個月內重犯丙類過失者2、 任何對客人不禮貌的行為3、 對上司、同事不禮貌，不服從主管或上司的工作命令4、 違反吸煙條例5、 畜意損耗、損壞公司或客人財物6、 發表虛假或誹謗之言40、論，影響公司、客人或其他員工的工作7、 未經主管批準私配鑰匙8、 泄露同事薪金9、 拾遺不報10、曠工一天以內（不按正常手續請假作曠工處理）11、擔任收銀員時，身上攜帶現金超過50元。12、其他未盡事宜，參照分公司運作手冊三、甲類過失（嚴重過失）1、 累計3封書面警告信者。2、 毆打它人或互相打斗。3、 當值時間抽煙、喝酒。4、 向客人索取金錢、小費或其他報酬。5、 提供假資料，偽造單據、文件、意圖行騙或其他一切的舞弊行為。6、 連續（累計）曠工三天或蓄意曠工情節嚴重。7、 任何盜竊、以及觸犯國家任何刑事法律的行為，當即開除，并如數賠償公司的損失。8、 未經正當程序獲得批準而強行離職。9、 其41、他未盡事宜，參照分公司運作手冊處分類別：1、 口頭警告1） 第一次違反丙類過失者。2） 員工需在口頭警告信上簽字確認。3） 扣發當月獎金20元。2、 書面警告1） 一月內重復違反丙類過失者或第一次違反乙類過失者。2） 員工需在書面警告信上簽字確認。3） 扣發當月獎金40元。3、 最后警告1） 經發出第一次書面警告后，一個月內再重犯者，將會獲發最后警告。2） 員工需在書面警告信上簽字確認。3） 扣發當月獎金100元。4、 辭退1） 獲發最后警告后仍未能改正者 2） 觸犯甲類過失及其他違法的行為。3） 員工需在辭退信上簽字確認。警告信由店鋪主管或零售主管發出。倘若在警告信發出六個月后，該員工在行為及工作表現上皆符合公司要求，其部門主管可考慮取消警告書，不存于檔案內。員工上訴若員工對處分不服，可于警告信發出后七天內，以書面形式向分公司經理提出申訴。分公司經理將視實際的情況，作出公平公正的裁決。