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1、文件編號保安人員行為規范手冊版本號發布日期實施日期受控狀態/編號保安人員行為規范手冊 XX國際大酒店 目 錄前 言1一、儀容儀表規范21.男保安員儀容標準22.女保安員儀容標準33.男保安員發型標準44.女保安員發型標準55.著裝標準61)套裝62)襯衣、領帶、武裝帶73)帽子、佩飾84)鞋襪96.對講機10二、儀態舉止規范111.敬禮規范112.站姿規范121)職崗站姿122)與客交談站姿133)跨立133.走姿規范141)基本步142)跑步153)左轉彎164)右轉彎164.禮讓171)引領客戶182)提示185.手勢規范191)橫擺式192)直臂式203)曲臂式216.指揮車輛手勢2212、)禮賓手勢222)直行手勢253)讓行26三、交通指揮規范281.交通指揮手勢要領281)直行指揮動作282)小轉彎指揮動作283)大轉彎指揮動作294)車位指示動作295)停車指揮動作296)倒車指揮動作302.交通警察手勢信號311)直行和直行輔助信號（直行快速通行信號）312)左轉彎信號和左轉彎輔助信號（左轉彎待轉信號）323)停止信號和停止輔助信號（靠邊停車信號）334)右轉彎信號345)減速慢行信號356)前車避讓后車信號357)示意違章車輛靠邊車信號36四、電話禮儀規范371.接聽電話372.電話記錄383.掛斷電話394.掛出電話39五、服務禮儀規范401.車門禮儀 (重要來賓抵3、達時使用)402.提攜物品433.大堂服務434.回答問詢441)傾聽442)解答445.電梯服務451)按健452)候梯463)請客入梯474)梯內站位、站姿485)操控電梯486)請客出梯486.入室服務491)敲門492)按門鈴493)靜候494)問候、征詢495)退出、告別50六、執勤站崗規范511.著裝512.查驗訪客511)敬禮、問候512)為訪客辦理訪問登記手續；513)請客簽字523.查驗物品531)敬禮、問候532)查驗533)致謝534)放行534.查驗車輛531)敬禮、問候532)登記、遞卡543)行禮、放行545.攔截車輛546.升提欄桿557.車輛收費568.大廈巡邏4、579.換崗交接58七、文明禮貌常識601.稱呼語和問候語602.致謝語和致歉語603.征詢語和告別語614.語言的應用原則615.不文明的行為舉止62結束語64前 言禮儀即教養。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態、禮節等，用以規范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。禮儀禮貌是現代人立足于社會必修的課程，其重要性決不亞于任何專業技能。本手冊作為ISO質量環境管理體系的組成部分，請全體保安員參照執行。一、 儀容儀表規范1. 男保安員儀容標準 n 臉部潔凈，無油光； n 每日要刮凈胡須；n 鼻孔干凈，鼻毛不外露；n 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。 2. 女保安員儀容標準5、 n 臉部潔凈，無油光；n 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；n 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；n 不準佩戴耳環、項鏈等飾物。3. 男保安員發型標準 n 衛生：頭發潔凈、整齊、無頭屑、無異味；n 造型：不染怪異色發，不做奇異發型，不留大鬢角。發不及領、遮額，帽檐下的頭發不超過帽檐1.5厘米。4. 女保安員發型標準 n 衛生：頭發潔凈、整齊、無頭屑、無異味；n 造型：不染怪異色發，不做奇異發型；不留披肩發（長發要梳起），不用華麗頭飾。5. 著裝標準 1) 套裝 n 整潔、挺闊、合身、無皺褶；n 與襯衣、領帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于外套衣袖0.5-1厘米，領子要高出6、外套領子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次；n 背部無頭發和頭屑； n 所有鈕扣全部扣好；n 上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；n 內衣及毛衣不可外露；n 肩章需平整、挺闊。 2) 襯衣、領帶、武裝帶n 襯衣須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領扣和袖扣需系好；n 領帶應處于套裝脖領間“V”字部位的中心，領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合、緊湊；n 領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。外套系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；n 武裝帶要系端正，系在第三、四個鈕扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與鈕扣保持在同一條直線7、上。3) 帽子、佩飾n 帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，將前檐置于雙眉之上；n 肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。 4) 鞋襪n 鞋應為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮；n 男性保安員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性保安員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。 6. 對講機 n 對講機需佩戴在右側腰帶環上；n 使用時用左手握拿。 二、 儀態舉止規范1. 敬禮規范 n 上體正直；n 右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直；n 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張；n 手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線；n 行禮的同時，要注視受禮者。 2.8、 站姿規范1) 職崗站姿 n 兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在兩腿之間；n 脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張；n 兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節，中指貼于褲縫；n 頭正、頸直，兩眼平時，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。 2) 與客交談站姿n 與客戶保持1米左右距離；n 在標準站立規范的基礎上，上體稍前傾；n 面帶微笑、禮貌問候；n 雙目目視客戶，注意聆聽，不左顧右盼。 3) 跨立 n 左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間；n 兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內腰帶上沿）同高。右手指并9、攏自然彎曲，手心向后。3. 走姿規范 1) 基本步 n 上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關節；n 兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內且稍向下，拇指根部對正衣扣。并與最下方衣扣同高，離身體約25厘米；n 行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米；n 兩人以上人員行走時，需列隊行走；n 與客戶同方向行走時，不得搶道并行或搶先經過，如遇緊急情況需超越客戶時，要首先道歉、示意客戶，待客戶讓路后，要表示感謝,側身經過；2) 手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客戶同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客戶。3) 跑步 n 跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同10、高，拳心向內，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲；n 跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手；n 跑動步幅約80厘米；n 行進速度約每分鐘170-180步；n 在公共區域或客戶面前禁止跑動。4) 左轉彎 n 在通道拐角處行走時，左轉彎要走在拐角的外側，以免與反方向的客戶相撞。 5) 右轉彎 n 在通道拐角處行走時，右轉彎要走在拐角的內側，以免與相反方向的客戶相撞。 4. 禮讓 n 行進中如遇客戶迎面走來，應靠一側行走；n 待客戶走近時，應靠一側站立，側身向著來賓；n 敬禮后用手勢示意客戶先行；n 待客戶經過后方可11、前行。1) 引領客戶 n 禮貌問候；n 采用“橫擺式”手勢，示意客戶隨行；n 引導客戶時，要盡量走在客戶側前方，側身行走；n 與客戶保持23步距離；n 行進中若與客戶交談，應上體側向客戶，距客戶半步距離或基本與客戶保持平行。2) 提示n 上臺階時，要走在客戶的后面并示意客戶小心行走；n 下臺階時，要走在客戶的前面并示意客戶小心行走。5. 手勢規范 1) 橫擺式n 表示“請”或引領客戶、介紹他人時，經常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等；n 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節微屈、腕關節要低于肘關節；n 擺動時，手從腹前抬起至橫膈膜處，然后，以肘關節為軸向右(左)擺動到身體右12、（左）側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；n 與客戶保持11.5米左右距離；n 面帶微笑，兩眼目視來賓。2) 直臂式 n 給客戶指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”；n 五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。 3) 曲臂式 n 當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”；n 五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住；n 面帶微13、笑，目視來賓。 6. 指揮車輛手勢1) 禮賓手勢步驟一:n 左臂向左平伸，手掌向前；n 雙目朝向手指方向。 步驟二:n 右臂向右平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；n 曲右小臂，手心向下，抬到與左臂同高位置；n 曲臂的同時，雙目朝向手指方向步驟三:2) 雙目目視前方，抬右手行禮。 3) 直行手勢步驟一: n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前； n 雙目朝向手指方向。 步驟二：n 右（左）臂向右（左）平伸，手掌向前，雙目朝向手指方向；n 曲右（左）小臂，手心向下，抬到與左（右）臂同高位置；4) 曲臂的同時，雙目朝向手指方向。 5) 讓行步驟一:n 左（右）臂向左（右）平伸，手掌向前；n 雙目朝向14、手指方向。 步驟二:n 右（左）手平伸，手掌朝上。步驟三:n 右（左）手平伸，屈小臂前后擺動。6 停車n 左臂向前伸直，手掌向前，表示不準前方車輛通行。 7 停車靠邊n 左臂向上伸直，手掌向前，表示不準前方車輛通行；n 右臂同時向左前方擺動，車輛需靠邊停車。 8 右轉彎n 左臂向前平伸，手掌向前；n 右臂同時向左前方擺動，表示準許右方的車右轉彎和直行的車輛通過。 9 左轉彎n 右臂向前平伸，手掌向前；n 左臂同時向右前方擺動，表示準許左方的車坐轉彎和直行的車輛通過。 三、 交通指揮規范1. 交通指揮手勢要領1) 直行指揮動作A. 二手側平舉，頭往右B. 右前臂橫向左，手掌向內，頭往右C. 頭往15、右，注視車輛移動D. 手放下（車即將到眼前）E. 敬禮（車到跟前），眼睛注視車輛移動F. 敬禮畢G. 跨立H. 立正2) 小轉彎指揮動作A. 半向左轉（車輛轉彎燈或開始轉彎）B. 左手側平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛C. 右手臂側后移，半內舉，手掌側向左D. 手放下，半向右轉（車即將到跟前）E. 敬禮（車到跟前）F. 敬禮畢G. 跨立H. 立正3) 大轉彎指揮動作A. 半向右轉（車輛轉彎燈或開始轉彎）B. 右手側平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛C. 左手臂側后移，半內舉，手掌側向右D. 手放下，半向左轉（車即將到跟前）E. 敬禮（車到跟前）F. 敬禮畢G. 跨立H. 立正4) 車位指示動作A16、. 左手側平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內B. 放下C. 敬禮D. 敬禮畢E. 右手側平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內F. 放下G. 敬禮H. 敬禮畢5) 停車指揮動作A. 左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內B. 放下C. 右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內D. 放下E. 左手前平舉，手掌向右，頭向右F. 放下G. 敬禮H. 敬禮畢6) 倒車指揮動作A. 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內B. 前手臂朝內兩次動作（配合倒車口令：倒-倒）C. 右手向左手移動兩次，復原（倒車口令：左-左）D. 左手向右手移動兩次，復原（倒車口令：右-右）E. 前手臂朝17、內兩次動作（倒車口令：倒-倒）F. 放下（倒車口令：停）G. 敬禮H. 敬禮畢2. 交通警察手勢信號交通警察手勢信號分為：直行信號、直行輔助信號、左轉彎信號、左轉彎輔助信號、停止信號、停止輔助信號、右轉彎信號、減速慢行信號、前車避讓后車信號、示意違章車輛靠邊停車信號。1) 直行和直行輔助信號（直行快速通行信號）n 直行信號：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，準許左右兩方直行的車輛通行；各方右轉彎的車輛在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 直行輔助信號（直行快速通行信號）：左臂向左平伸、手掌向前；右臂向右平伸，手掌向前，向左擺動，指揮右方直行的車輛快速通行；各方右轉彎的車輛在不妨18、礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 直行信號分解動作 稍息。 隨立正姿勢，體側迎向來車，左臂（右臂）向左（向右）平伸與地面平行，掌心向前（如圖一所示）。如需示意右方（左方）車輛加速通過，右臂（左臂）向體前平曲與地面平行，向左前方（右前方）擺動二至三次（如圖二所示）。 臂放下，回復立正姿勢。 稍息。2) 左轉彎信號和左轉彎輔助信號（左轉彎待轉信號）n 左轉彎信號： 左大轉彎信號：右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉彎和直行的車輛通行；各方右轉彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。 左小轉彎信號：右臂向前平伸，手掌向前，準許左方的左轉彎和直行的19、車輛通行；左壁同時向右前方擺動時，準許車輛左小轉彎；各方右轉彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 左轉彎輔助信號（左轉彎待轉信號）：左臂向左下方平伸，手掌向下，上下擺動，準許左方的左轉彎的車輛進入路口，沿左轉彎行駛方向靠近崗臺或者路口中心，等候左轉彎信號，直行車輛準許通行；各方右轉彎的車輛和T形路口右邊無橫道的直行車輛，在不妨礙被放行的車輛通行的情況下，可以通行。n 左轉彎信號分解動作 稍息。 隨立正姿勢右臂向前平伸，掌心向前。如需示意車輛左小轉彎時，左臂伸直與身體成三十度角，向右前方擺動（掌心向右前方）二至三次（如圖所示）。 臂放下，回復立正20、姿勢。 稍息。3) 停止信號和停止輔助信號（靠邊停車信號）n 停止信號：左臂向上直伸，手掌向前，不準前方車輛通行。n 停止輔助信號（靠邊停車信號）：左臂向上直伸，手掌向前，不準前方車輛通行；右臂同時向左前方擺動時，車輛須靠邊停車。n 停止信號分解動作 稍息。 隨立正姿勢左臂向上直伸與地面垂直，手掌向前 。如需示意車輛靠邊停車，右臂與身體成三十 度角，向左前方擺動二至三次。如需變換指揮方向，疏通進入路口的車輛時，可保持停止信號轉動，身體面向示意停車的方向。 臂放下，回復立正姿勢。 稍息。4) 右轉彎信號n 右轉彎信號：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同時向左前方擺動時，準許右方的車輛右轉彎，其他方右21、轉彎和左方直行、左轉彎車輛可以通行。5) 減速慢行信號n 減速慢行信號：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下擺動，右方車輛應當減速慢行。6) 前車避讓后車信號n 前車避讓后車信號：左臂向前平伸，手掌向左，向左擺動；右臂向前屈臂，手掌向后，向后擺動，前方車輛應當向右避讓后方車輛通行。7) 示意違章車輛靠邊車信號n 示意違章車輛靠邊車信號：右臂向右平伸，手掌向左，向左前方擺動，違章車輛須靠邊停車。四、 電話禮儀規范1. 接聽電話 n 準備筆和記錄本，停止一切不必要的動作。使用正確的姿勢；n 鈴響三聲之內接起電話。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應向對方道歉；n 面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲22、音清晰、悅耳；n 簡練報出公司及部門名稱；n 詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；n 接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執和推卸責任，并表示盡快處理；n 轉接電話要迅速。如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：“請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。 2. 電話記錄n 扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；n 對方如需幫助，要盡力而為；n 重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內容：n -致：給誰的留言n -發自：誰的留言n -日期：具體的時間n -記錄者：n -內容：n 重復對方留言內容。3. 掛斷電話n 對方結23、束談話后應以“謝謝”、“再見”為結束語；n 待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊重；n 放電話時動作要輕。 4. 掛出電話 n 準備好電話號碼,確保周圍安靜。保持喜悅的心情；n 準確撥號。如撥錯號碼，要向對方表示歉意；n 待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目的；n 如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯系方式（必要時可留下自己的聯系方式）；n 結束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷電話；n 掛電話時要小心輕放。五、 服務禮儀規范1. 車門禮儀 (重要來賓抵達時使用)步驟一：n 當來賓乘坐的車輛抵達時，立即迎上前去；n 向來賓敬禮。 步驟二：n 兩腳稍分開站立、立腰、上體微前24、傾；n 一手握住車門把手，另一只手置于車門框上沿。 步驟三：n 一手將車門打開90度，另一只手置于車門框上沿，以防來賓頭部被碰撞；n 雙眼余光注視車門框上沿。n 來賓下車的同時，向其問候、施禮；n 待來賓下車后，將車門輕輕關上，向司機示以“招手”禮，示意車輛開離。 2. 提攜物品 n 遇客戶提有大件物品時，要主動幫忙提攜；n 裝卸時要雙手提拿；n 輕拿輕放；n 提攜物品時，需用手提，未經客戶允許不可使用拉桿或拖拉；n 行走時注意與客戶保持1-1.5米左右的距離。 3. 大堂服務 步驟一：n 站立門內一側，與門保持適當距離（以不影響開門為宜）；n 后背與門框夾角成45度，保持標準站立姿勢。步驟二25、：n 當發現客戶走近距門2-3米的距離時，轉體與門成90度角；n 左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開。 步驟三：n 門拉開后，還原成標準站姿；n 采用曲臂式或橫擺式手勢引導客戶。 4. 回答問詢1) 傾聽 n 停止其他工作，保持標準站立姿式；n 面帶微笑，目光專注；n 耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 2) 解答n 面帶微笑，目光專注；n 耐心解答，不可應付；n 語氣溫和、回答精煉；n 態度和藹，不可訓斥；n 對于解答不了的問題，應請求部門其他保安員協助，不可推托。5. 電梯服務 1) 按健 n 按鍵時，應使用食指；n 不可用手中的物品，尤其是金屬物件直接觸鍵；n 一次輕觸即可，不要連續按26、鍵。 2) 候梯 n 采用標準站立姿式；n 站在電梯門一側，與梯門保持0.51米左右距離；n 跟隨客戶候梯時，應站在客戶后面，與客戶保持適當距離；n 候梯人較多時，不可搶上，需等候下一部。再次按鍵時，一定要等客戶所乘的電梯運行后方可再次按鍵，避免電梯門再次開啟。 3) 請客入梯n 陪同客戶乘梯時，應請客戶先上；n 電梯門開啟時，站在梯門一側，手擋梯門，禮貌的請客戶入梯；n 采用曲臂手勢示意客戶。 4) 梯內站位、站姿 n 進入電梯后選擇有操作鍵的一側站立，以便操作電梯；n 側身面向電梯門而立。 5) 操控電梯 n 電梯運行時使用食指操縱開關按鈕；n 正確操作按鍵，切勿夾到客戶。 6) 請客出梯27、 n 到達所要去的樓層后，按住開啟按鍵，請客戶出梯；n 采用曲臂手勢示意客戶。 6. 入室服務 1) 敲門n 無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）；n 按標準姿式站立，距門0.5米距離；n 用右手的食指和中指的中關節敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。 2) 按門鈴 n 選擇裝有門鈴的一側站立；n 用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音；n 如無應聲，可再按三下。 3) 靜候n 敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候客戶開門；n 保持標準站立姿式。 4) 問候、征詢n 客戶開門后，要迎上前去。n 問候、報明身份、說明來意并表示28、歉意；n 征得客戶同意后方可進入。 5) 退出、告別 n 離開客戶房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；n 道別后，后退23步轉身開啟房門；n 退出房門時，要面向客戶（室內），再次道別；n 輕輕將房門關上。六、 執勤站崗規范1. 著裝保安人員執勤站崗期間必須統一著裝，著裝規范參照儀態儀表規范執行。2. 查驗訪客 1) 敬禮、問候 n 來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；n 立正、敬禮、問候及詢問來意。 (參照服務禮儀規范中3、4條款)2) 為訪客辦理訪問登記手續；n 登記前需核實身份，必要時電話與受訪者進行溝通。 3) 請客簽字 步驟一：n 打開筆帽，筆尖朝向自己29、，筆上端朝向客戶(來訪者)，雙手遞上；n 與客戶保持1米左右距離。 步驟二：n 將需填寫的訪客登記簿正面朝向客戶(來訪者)；n 禮貌地告知客戶(來訪者)填寫方法；3. 查驗物品 1) 敬禮、問候 n 持大件物品的客戶抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離；n 立正、敬禮、問候；n 語氣委婉的說明公司的查驗制度：大件物品出門的需開具出門條，大件物品運入的需開具電梯使用單。 2) 查驗 n 查驗時，根據出門條電梯使用申請單請客戶展示和說明；n 不經客戶許可不得隨意翻動。3) 致謝 n 檢查完畢后，要立正、敬禮，向客戶表示感謝。 4) 放行 n 采用橫擺式手勢示意客戶通過。 4. 30、查驗車輛 1) 敬禮、問候 n 車輛抵達時，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側）；n 立正、敬禮、問候。 2) 登記、遞卡n 將打卡機打出的登記卡遞交客戶；n 遞卡時上體稍前傾，雙手遞送車卡。3) 行禮、放行 n 采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。 5. 攔截車輛 n 當車輛駛近10米左右時，靠路的左邊應對車輛站立；n 采用靠邊停車手勢（參照交通指揮規范）示意車輛減速靠邊停下；n 車輛靠近時，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側）；n 立正、敬禮、問候、致謙并說明停車理由。 6. 升提欄桿 步驟一：n 身體面向正前方，保持標準站立姿式；n 一只手托住欄桿，另一只手扶住31、欄桿底端。 步驟二：n 托桿的手用力向上抬起，另一只手用力向下壓桿的底端；n 身體保持直立，雙目目視車輛。 步驟三：n 將欄桿抬到完全升起的位置為止；n 保持手扶姿式，待車輛完全經過后，再放下欄桿。n 使用電子起落桿時身體保持直立，左臂膊抬至與肩同高,按下起落桿按鈕,將欄桿抬到完全升起的位置為止；待車輛完全經過后，再放下欄桿。7. 車輛收費n 當車輛駛出時，在近10米左右時，靠路的左邊應對車輛站立；n 采用靠邊停車手勢（參照指揮車輛手勢規范）示意車輛減速靠邊停下；n 車輛靠近時，要迎上前去，距車1-1.5米的距離（靠近駕駛員一側）；n 立正、敬禮、問候、致謙并請車主出示車卡，雙手接過車卡交給崗32、亭收費人員。 n 由崗亭收費人員快速核算金額后告知車主，保安員將找零與發票一同交與車主，敬禮，采用禮賓手勢指揮車輛直行通過。8. 大廈巡邏n 徒步巡邏時，要采用標準走姿，兩人以上巡邏時要步伐一致；n 行走時不可隨意說笑；n 注意大廈內的動態。發現問題隨時記錄。 n 在狹窄的通道行走時要排成縱列；n 注意避讓客戶。 9. 換崗交接 步驟一：n 接崗前要檢查著裝。著裝要整齊；n 走到距值崗保安員1.5米距離時停止、立定；n 雙方均向對方敬禮；n 相互之間采用標準走姿走到指定位置后轉身、立正。 步驟二：n 相互之間再次行禮。 n 步驟三： n 雙手遞接對講機等值崗用具。七、 文明禮貌常識1. 稱呼語33、和問候語稱呼語：n “先生” n “小姐” n “女士” n “太太” 問候語：n “您好” n “早上好”n “晚上好” n “上午好” n “下午好” 2. 致謝語和致歉語致謝語：n “謝謝” n “非常感謝” n “謝謝您提出的寶貴意見”n “謝謝您的夸獎” n “謝謝您對我們工作的支持” 致歉語：n “對不起” n “打擾了” n “非常抱歉”n “對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意” 3. 征詢語和告別語征詢語：n “我幫您提上去好嗎？”n “您可以出示一下證件嗎？” n “在這兒簽上您的姓名好嗎？”n “對不起，您再重復一遍好嗎？” 告別語：n “再見”n “請慢走”n “打擾了34、，再見”n “祝您周末愉快” 4. 語言的應用原則n 使用標準的普通話。n 使用客戶喜歡接受的語言。n 注意說話時的語氣、語調。n 語言表達要準確、清晰。n 對客用語要一視同仁。n 忌使用牢騷語。n 忌使用煩躁語。n 忌使用否定語。n 忌使用有損客戶自尊心的話。n 忌使用涉及個人隱私的問句。n 忌使用過激的語言。n 忌幽默過度。5. 不文明的行為舉止n 在客戶面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；n 在工作區域或客戶面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等;n 上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；n 工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其是在客戶面前；n 與客戶開玩笑或說些過激的語言。n 對客戶品頭論足；n 隨意問客戶的年齡；n 在客戶面前指責或反駁上司；n 稱外國人為：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”；n 向客戶說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語；n 參加會議或與客戶、領導談話時接打手機電話。結束語本手冊在編排過程中得到了各項目很多同事的大力支持和配合，在此特表感謝。公司各物業服務中心在使用過程中參照執行，如果有任何問題和建議，歡迎大家致電物業管理部。 北京XX物業管理有限公司 完