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1、xx城市通服務(wù)熱線及營業(yè)廳人員 工作手冊xx信息服務(wù)股份有限公司通遼分公司公 司 簡 介xx信息服務(wù)股份有限公司成立于20xx年3月28日，注冊資本金6000萬。旗下通遼分公司，成立于20xx年7月14日，擁有自主品牌“城市通”。公司主要從事“城市一卡通”工程，現(xiàn)已實現(xiàn)電費、有線電視費、手機費、寬帶費、固話及萬通、洪泰取暖費的代收代繳，燃?xì)狻⒋鬅帷⒆詠硭谇⒄勚小Ｔ谙M領(lǐng)域，進(jìn)前佳、金葉廣場、日升日美、環(huán)哲書城等通遼各行業(yè)重點商家已成為城市通特約商戶，共同分享城市通各類持卡客戶所帶來的會員制消費雙贏模式。20xx年9月1日，根據(jù)非金融機構(gòu)支付業(yè)務(wù)管理辦法，xx順利獲得央行頒發(fā)的第三方支付行業(yè)2、經(jīng)營牌照，成為全國擁有支付牌照的四十家公司之一。自通遼分公司成立以來，已發(fā)卡3萬余張，消費商家近百家，小區(qū)繳費網(wǎng)點近200個，澤強充值網(wǎng)點75家，建行充值繳費網(wǎng)點1個，自有營業(yè)廳2個，并擁有一支業(yè)務(wù)熟練、精于管理、敢于創(chuàng)新的成熟的公司團(tuán)隊。通遼分公司目前根據(jù)工作職能劃分為財務(wù)部、結(jié)算部、綜合部、技術(shù)部、電子商務(wù)部、客服部及營業(yè)廳。客服部及營業(yè)廳做為直接與客戶接觸的部門，在公司的工作中起著支撐的作用。第一部分 客服中心一、 部門職能 二、 崗位職責(zé)三、 業(yè)務(wù)流程u 投訴受理流程u 繳費受理流程u 城市通卡掛失及補卡流程u 城市通卡入網(wǎng)流程四、 管理制度u 交接班制度u 保密制度u 請示匯報制度u3、 排班制度u 考勤制度u 衛(wèi)生管理制度u 計算機安全管理制度五、 工作守則六、 客戶服務(wù)熱線行為規(guī)范七、 投訴問題處理技巧 部 門 職 能 l 負(fù)責(zé)城市通所有售前咨詢與售后服務(wù)工作，包括持卡客戶投訴、答疑；特約商戶在使用城市通POS終端中所遇到的問題，受理并解決。l 持卡客戶及商戶的回訪工作。l 各項代繳費數(shù)據(jù)受理。l 城市通記名卡申請表錄入工作。l 便民服務(wù)平臺數(shù)據(jù)整理及完善，日常電話受理。l 通過良好的售后服務(wù)建立城市通的品牌形象。 崗 位 職 責(zé)一、客服部主管崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)公司客服部日常運營工作。2、全面貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、工作流程和上級的各項工作指令。3、負(fù)責(zé)后臺受理的帳目4、管理，保證后臺受理的賬目清晰、明確，積極配合結(jié)算中心人員對賬、查賬工作。4、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，耐心、細(xì)致地解決持卡客戶以及特約商戶和繳費網(wǎng)點的各種業(yè)務(wù)咨詢及投訴，如有解決不了的事件要及時上報。5、負(fù)責(zé)接聽便民服務(wù)熱線，精通各項業(yè)務(wù)知識和處理流程，能解答各種疑難問題，以保證熱線電話的有效暢通。6、做好客服部和公司各部門的協(xié)調(diào)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。7、做好工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動本部門員工的積極性，保證客服部各項工作的正常運行。8、制定部門人員編制，定期安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員以提高工作效率。9、隨時收集、征求客戶意見，做好客戶回訪5、工作。做好投訴報告并分析客服部在工作中出現(xiàn)的各類問題，適時提出改進(jìn)措施。10、隨時與直管領(lǐng)導(dǎo)匯報近期工作情況，并傳達(dá)公司最新的工作任務(wù)和要求。xx、做好客戶投訴、咨詢業(yè)務(wù)辦理及建議的周、月、季、半年及年度報表。二、業(yè)務(wù)受理人員崗位職責(zé)1、使用聯(lián)通營賬系統(tǒng)、移動充值機、電信充值機繳納各代繳費網(wǎng)點通過POS終端及互聯(lián)網(wǎng)上傳的各項費用。2、在繳費過程中如遇到有問題的費用要及時與繳費網(wǎng)點聯(lián)系，以免延誤客戶交費造成不必要的糾紛。3、結(jié)算系統(tǒng)當(dāng)日所交費用，做到賬務(wù)的清晰性和正確性。掌握各運營商系統(tǒng)內(nèi)周轉(zhuǎn)金情況，及時與主管溝通，轉(zhuǎn)入足夠的周轉(zhuǎn)金，以免延誤繳費。做好交接班日志，登記清楚每日的周轉(zhuǎn)金轉(zhuǎn)入數(shù)額，積6、極配合結(jié)算中心及財務(wù)的對賬、查賬。4、對現(xiàn)有繳費系統(tǒng)暫時不能處理的繳費業(yè)務(wù)，需通過電話與其他代收費點聯(lián)系代繳，要做好記錄，每日營業(yè)結(jié)束時，要與代收費點做好對賬工作，出現(xiàn)交錯、漏交問題需在當(dāng)日解決。5、繳納各項費用時應(yīng)仔細(xì)核對，出現(xiàn)號碼交錯不能撤回問題時要找出原因，如代繳費網(wǎng)點上傳數(shù)據(jù)錯誤，應(yīng)與網(wǎng)點做好解釋工作；如是受理人員工作失誤，應(yīng)按繳費金額補足。6、接聽熱線電話；城市通卡登記單的錄入。7、嚴(yán)格遵守客服部各項管理制度。業(yè) 務(wù) 流 程一、客服投訴受理流程 1、客服部客服人員接到客戶投訴，要填寫好客戶投訴表格所羅列的各項內(nèi)容，匯總后交給客服部主管。2、客服部主管針對投訴內(nèi)容，要和客戶進(jìn)一步溝通核7、實，做到客戶投訴內(nèi)容的真實性。3、客服主管按照客戶報投訴的內(nèi)容進(jìn)行部門分類，如在本部門能夠解決的，應(yīng)立即回復(fù)客戶；如需其他部門解決，應(yīng)盡快送達(dá)到公司各部門，重大問題需報上級主管或呈報總經(jīng)理查閱。3、各部門負(fù)責(zé)人接到客服部遞送的投訴表格后，認(rèn)真審閱投訴內(nèi)容，做出具體批示及解決辦法，并于24小時之內(nèi)告知客服部，由客服部工作人員或相關(guān)部門責(zé)任人回復(fù)客戶。4、客服部主管要把批示好的投訴表格，按部門進(jìn)行登記，隨時跟進(jìn)投訴內(nèi)容的實施進(jìn)度，直到解決避免客戶再次投訴。5、各部門要認(rèn)真吸取所投訴的內(nèi)容，避免類似問題再次發(fā)生，為客戶的售后服務(wù)保駕護(hù)航。附表1：流程圖各部門負(fù)責(zé)人批示及跟進(jìn)遞送到各部門按投訴內(nèi)容進(jìn)行8、部門分類客服部主管客服人員記錄、匯總客戶投訴時時跟進(jìn)解決進(jìn)度回復(fù) 附表2：客戶投訴處理表格 客戶投訴處理單客戶名稱投訴部門投訴時間聯(lián)系人聯(lián)系電話應(yīng)轉(zhuǎn)部門投訴內(nèi)容： 記錄人：調(diào)查結(jié)果： 調(diào)查人：處理方案： 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人：二、繳費受理流程 1、業(yè)務(wù)受理人員上班后先查詢各運營商系統(tǒng)內(nèi)周轉(zhuǎn)金情況，余額不足應(yīng)及時上報主管，由財務(wù)補足周轉(zhuǎn)金，以免延誤正常業(yè)務(wù)受理。 2、各代繳費網(wǎng)點客戶繳費信息由POS終端傳輸?shù)骄C合營賬系統(tǒng)，受理人員用個人工號登錄系統(tǒng)后方可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 3、對繳費金額異常、系統(tǒng)不能受理的號碼要做好登記，及時與代繳費網(wǎng)點聯(lián)系，退款要有相應(yīng)文本記錄，以備查詢。 4、對于系統(tǒng)內(nèi)暫不能實現(xiàn)的繳9、費業(yè)務(wù)，在與其他代繳點進(jìn)行電話繳時，要核對好繳費號碼，日終結(jié)賬時，繳費號碼及繳費金額需再次核對，出現(xiàn)交錯、漏交問題需在當(dāng)日解決。5、交接班及當(dāng)日結(jié)賬時要核對綜合營賬系統(tǒng)內(nèi)與運營商系統(tǒng)內(nèi)繳費總額是否相符。附表：交接班日志呼叫受理中心交接表日期 移 動聯(lián) 通電 信值班人員前日余額當(dāng)日充值額系統(tǒng)受理額當(dāng)日余額前日余額當(dāng)日充值額系統(tǒng)受理額當(dāng)日余額前日余額當(dāng)日充值額系統(tǒng)受理額當(dāng)日余額上午下午上午下午上午下午上午下午下午三、城市通卡掛失及補卡流程1、掛失條件：實名制卡可掛失。2、掛失方式：通過撥打熱線電話xx或到xx營業(yè)廳及公司總部進(jìn)行掛失。3、掛失時需提供卡內(nèi)余額及入網(wǎng)時預(yù)留的個人信息（包括姓名、身份證10、號、聯(lián)系方式），受理人員在系統(tǒng)內(nèi)核實無誤后方可辦理掛失手續(xù)，并告知持卡人7日內(nèi)攜帶本人身份證到xx東郊營業(yè)廳或公司總部辦理補卡手續(xù)。補卡費25元/張。附表：受理掛失登記表日期卡號姓名證件號碼聯(lián)系電話卡內(nèi)余額備注四、城市通卡入網(wǎng)流程1、辦理實名制的城市通卡入網(wǎng)時需填寫城市通登記表2、填寫的城市通登記表交由客服錄入。受理人員登錄環(huán)宏系統(tǒng)中的會員資料管理錄入客戶的基本信息，同時做好手機綁定。3、客服與相關(guān)人員交接登記表時，需填好城市通登記單交接表。附表1：附表2：城市通登記單交接表日期卡號張數(shù)交出人接收人管 理 制 度一、交接班制度 1、接班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。 211、交班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。3、交班人員下班前必須認(rèn)真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。接班人員要認(rèn)真查看交班日記并簽字確認(rèn)。4、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理完畢后再進(jìn)行交接，接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。5、凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在交接班日志中簽注時間、姓名以明責(zé)任。6、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫崗現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。二、保密制度 1、加強營業(yè)場所及辦公區(qū)的安全，未經(jīng)上級12、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得帶外來人員進(jìn)入工作現(xiàn)場。 2、嚴(yán)格管理資料及公司各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)，不得擅自復(fù)印或帶出公司。 3、嚴(yán)格遵守咨詢服務(wù)流程，不得違規(guī)泄露客戶信息或公司內(nèi)部信息。 4、嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，不得擅自更改客戶資料。 5、對于過期、作廢的客戶資料或內(nèi)部文檔必須及時銷毀，嚴(yán)禁做為廢品出售。 6、指定專人妥善管理和保管內(nèi)部文件和客戶資料，及時整理歸檔。 7、不得將與生產(chǎn)無關(guān)的軟件擅自裝入系統(tǒng)終端，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)終端玩游戲，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端及辦公設(shè)備。三、請示匯報制度 1、為了及時掌握情況正確處理問題，客服人員必須加強請示報告制度。 2、遇有下列情況，應(yīng)及時請示匯報。 （1）工作中發(fā)現(xiàn)的市場競13、爭問題。 （2）工作中發(fā)現(xiàn)的失泄密問題。 (3)發(fā)生重大差錯、違反公司規(guī)定的情況。 （4）超出本職范圍以外需安排解決的問題。3、請示匯報需及時準(zhǔn)確，逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、對上級批示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。四、排班制度 1、xx熱線為早7：30至晚8：30服務(wù)制，排班應(yīng)注意按各時段安排相應(yīng)人員。 2、保證一定數(shù)量的員工為應(yīng)急人員，以備突發(fā)情況的發(fā)生。 3、對業(yè)務(wù)量的分析細(xì)分到年、月、日，根據(jù)每月、每日的忙閑情況，有針對性增加人員。如每個月月初傳統(tǒng)出賬日業(yè)務(wù)量會有增長。 4、根據(jù)不同業(yè)務(wù)受理類型，對工作人員實行輪崗制，以提高業(yè)務(wù)受理人員業(yè)務(wù)水平。五、考勤制度 1、14、客服人員必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時間，提前10分鐘上班，按時下班。 2、工作人員不得擅自離崗、缺崗、串崗，如需請假的按以下規(guī)定執(zhí)行。 部門經(jīng)理請假，總經(jīng)理審批。 部門主管、職員請假1天以內(nèi)的，由部門經(jīng)理審批，請假2天以上的，由總經(jīng)理審批。請假情況需報綜合部備案，部門負(fù)責(zé)人及時安排好頂崗人員。3、公司對工作人員的在崗情況，實行隨時抽查制。4、工作人員上班下班必須做好考勤記錄，否則視作曠工處理，工作人員考勤記錄與獎懲掛鉤。六、衛(wèi)生管理制度 1、全體工作人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，營造整潔的辦公環(huán)境。2、 每日衛(wèi)生清潔必須在上班前完成。3、保持個人茶具清潔，辦公桌上物品擺放整齊有序，各種表格、資料放15、置規(guī)范。七、 計算機安全管理制度1、對于聯(lián)網(wǎng)的計算機，任何人在未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的情況下，不得從網(wǎng)絡(luò)復(fù)制軟件或文檔；2、任何微機需安裝軟件時，須由相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人提出書面報告，經(jīng)經(jīng)理同意后，由綜合部指定專人負(fù)責(zé)安裝。3、所有微機不得安裝游戲軟件；軟件在使用前必須確保無毒。4、使用人在離開前應(yīng)先退出系統(tǒng)再關(guān)機。5、任何人未經(jīng)他人同意不得使用他人電腦。6、除專業(yè)負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人員外，任何人不得隨意拆卸所使用的電腦設(shè)備。7、硬件維護(hù)人員在作業(yè)完成后或準(zhǔn)備離去時，必須將所拆卸的設(shè)備復(fù)原。工 作 守 則一、工作人員必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝掛牌上崗，儀態(tài)端正。二、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和工作時間，按時上下班，無故不得擅離16、崗位。三、具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，認(rèn)真履行崗位職則，嚴(yán)禁工作時間做與工作無關(guān)的事情。不和使用熱線電話聊天，或造成通信設(shè)備長時間占線。四、嚴(yán)格按照工作流程受理客戶來電，做到語言規(guī)范文明、態(tài)度熱情耐心，迅速、準(zhǔn)確、完整記錄客戶投訴內(nèi)容并及時處理，或報請中心主管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，嚴(yán)格按照程序辦理、反饋。五、認(rèn)真做好日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總、上報工作，對重大、突發(fā)事件應(yīng)及時上報。六、工作人員必須服從統(tǒng)一指揮，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。七、樹立職業(yè)意識，熱情、耐心受理好每一個求助電話，不把個人情緒帶到工作崗位上來，始終保持良好工作狀態(tài)。八、強化規(guī)范服務(wù)，聯(lián)斷改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)檔次。九17、做工作的有心人，收集相應(yīng)資料，注意平時各類知識的積累。十、工作時間堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，除工兒需要外，不得將客戶來電長時間擱置。十一、不得在工作時間上無關(guān)網(wǎng)站、玩游戲。十二、遵守公司的其他規(guī)定。客戶服務(wù)熱線行為規(guī)范熱線人員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶滿意度，形成好的口碑，增強公司的美譽度。 一、聲音運用 1、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 2、音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。 3、語氣：輕柔和緩但非嗲聲嗲氣。 4、語速：適中，每分鐘應(yīng)保持120個字左右。二、話務(wù)行為規(guī)范1、接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的18、服務(wù)態(tài)度。2、主動向客戶問候。3、語音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。4、耐心、細(xì)致、誠懇對待客戶。5、不推諉客戶。6、禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。7、不隨意提供客戶資料，不擅自更改對待客戶資料。8、不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)埽嬷蛻簟?、善于引導(dǎo)客戶，向客戶適時推介合適的業(yè)務(wù)。10、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。xx、較強的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。三、熱線電話規(guī)范服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)用語具體要求1、受理用語您好，城市一卡通為您服務(wù)，請問您有什么需要幫助的？不可以用“喂”字開頭2、沒聽清問題時對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？善于傾聽，19、弄清問題，不明白時用征詢的語氣向來話人詢問3、需要來話人提供信息時請問您詢問時不得使用命令式語言，多用疑問句，少用否定句4、應(yīng)答解釋出現(xiàn)錯誤時對不起，剛才我的解釋有誤碼通話過程中必須耐心周到，謙和大方，盡量避免錯漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向來話人致歉。5、需要來話人等待時對不起，請您稍等應(yīng)避免來話人對操作聲音的誤解6、等待結(jié)束再次與來話人溝通時，或者來話人責(zé)備電話難打、接電話慢時對不起，讓您久等了態(tài)度誠懇謙和，不得有厭惡情緒7、咨詢或投訴業(yè)務(wù)基本受理完畢時請問您還有疑問嗎？如來話人表示不清楚，應(yīng)進(jìn)一步耐心解釋。此時應(yīng)主動提示來話人，以順利過渡通話結(jié)束。8、遇到無聲電話首語后無人應(yīng)答，重復(fù)二遍“您好，請20、講話”結(jié)束語：對不起，只不到您的聲音，請您掛機重?fù)?再見!9、電話雜音大或來話人聲音太小，聽不清時對不起，您的電話聽不清楚，請您大聲點好嗎？10秒后電話仍不清晰：對不起，您的電話聽不清楚，請您換一部電話再撥，再見！（因?qū)Ψ娇赡苈牪坏绞芾韱T的聲音）10、來話人發(fā)脾氣或破口大罵時對不起，請問有什么能幫您嗎？我們會盡力為您解決的。不得與來話人對罵或不予理睬，更不能直接掛線xx、來話人不使用普通話造成溝通困難對不起，請您講慢一點12、來話人提出建議、批評時感謝您對我們城市通卡的關(guān)注和支持！您的建議我會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門。13、來話人一直講無關(guān)話題或遇到騷擾電話對不起，請問您有什么需要幫助的嗎？結(jié)束語：對21、不起，請您配合我們的工作，再見！如來人繼續(xù)講無關(guān)話題，需提示：請您配合我們的工作，如果您沒有其他要咨詢的問題，請您掛機。如來話人仍不予理睬，可提示結(jié)束后掛機。14、詢問涉及保密事項時對不起，您咨詢的問題涉及保密內(nèi)容，很抱歉無法答復(fù)您。請問您還有其他問題嗎？15、來話人堅持不接受話務(wù)員的解釋或處理意見，要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時請您放心，您的意見（問題）我們會及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并盡快答復(fù)您。請問您還有其他問題嗎？確認(rèn)對方已留下聯(lián)系方式，提醒對方我方要掛線，請來話人諒解。16、來話人因問題無法解決生氣掛機時如來話人留有聯(lián)系方式，將問題轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，處理后回復(fù)來話人。如屬無理要求，不需回復(fù)。122、四、熱線電話接線忌語1、喂，說吧2、什么？聽不清，重講3、你有沒有搞錯呀4、你問的什么問題你不知道啊5、你問我，我怎么知道6、又不是我處理的，你跟我喊什么 7、你去告啊！愛上哪告都行！8、我態(tài)度怎么了，我態(tài)度挺好的！9、你喊什么，小聲點不行10、你著什么急啊，催什么催！xx、我怎么橫了，我什么時候橫了！12、是我說的嗎！誰跟你說你找誰去！不用對我們發(fā)火！13、你說清楚點行嗎？14、你怎么不早說呀15、你先聽我說行嗎！16、不知道、不清楚。你問XXX吧，跟我們沒關(guān)系。17、你想好了嗎？到底（究竟）18、喂講啊，聽見了嗎？19、你不會好好說嗎？20、我都說幾遍了，你怎么還不明白？21、剛才不是跟你23、說了嗎!怎么又問？22、我沒錯，你愿意找哪兒就找吧！23、你說那么快（慢）干什么！24、煩人、神經(jīng)病、討厭25、聽不到、大聲點！26、不知道現(xiàn)在是休息時間啊，有事一會！27、快點講，你到底要干什么？28、（來話人使用方言）聽不懂，換個人說吧！（會說普通話嗎？）29、（來話人撥錯了電話）打錯了30（需要來話人稍等）等會兒！ 投訴問題處理技巧一、正確看待客戶的投訴調(diào)查資料表明：不滿意的客戶中只有4%的會投訴，96%不開心的客戶從不投訴，但是90%永遠(yuǎn)不會再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)了。并且不滿意的客戶會將他的不滿意告訴16-20個人。所以，每一位客服人員都要正確看待客戶的投訴，樹立“客戶永遠(yuǎn)是對的”的思想24、，不要把客戶投訴當(dāng)成個人恩怨，重視投訴就是改進(jìn)的機會，客戶不滿不但要處理，還要及時處理，如果投訴處理得當(dāng)，投訴就會轉(zhuǎn)化為銷售，為公司重新贏得客戶。二、客戶投訴的原因及目的客戶產(chǎn)生投訴主要有以下兩點，一是公司產(chǎn)品本身的問題，二是產(chǎn)品背后服務(wù)的問題。大部分的客戶都是不滿和抱怨處理不當(dāng)，才會升級為投訴，客戶投訴主要有以下幾種目的：1、發(fā)泄情緒 2、解決問題 3、獲得補償 4、謀取不當(dāng)利益，而大多數(shù)的投訴是前兩種目的。客服人員在接到投訴后，要分析好客戶投訴的原因及目的，才能處理好此筆投訴。三、處理投訴的技巧 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在25、投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。（一）快速反應(yīng)： 客戶認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助客戶解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理 （二）熱情接待： 如果客戶在使用城市通卡后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，客戶就會人為公司的售26、后服務(wù)好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等辦完卡之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，客戶就會很失望，即使產(chǎn)品再好，他們也不會再來了。 （三）表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。 （四）引導(dǎo)客戶思緒 我們有時候會在說道歉時感到不舒服，因為這似乎是在承認(rèn)自己有錯。其實，“對不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強硬，認(rèn)同只會將客戶27、的思緒引向解決方案。同時，我們也可以運用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：1、“何時”法提問一個在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分。客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”客服人員：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？” 2、轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。客戶：“你們這么搞把我的日子28、徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊！”客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客戶：“嗯6歲半。”3、間隙轉(zhuǎn)折暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”4、給定限制有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？” （五）認(rèn)真傾聽： 客戶投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下客戶的用戶名，卡的相關(guān)信息，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時29、的情形。和客戶一起分析問題出在哪里，才能有針對性的找到解決問題的辦法。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶一個重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機會。 （六）認(rèn)同客戶的感受 客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能會想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中30、通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會對石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，客服經(jīng)理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。 （七）安撫和解釋： 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映一個問題的話，我們要先想31、一下，如果是自己遇到這個問題會怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同一個角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，一個客服的話，那么肯定是有一個團(tuán)隊的，團(tuán)隊不是只有一個人的，所以對自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個問題”，“我們看看”這樣會更親近一些的，對顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。 （八）誠懇道歉： 不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，32、都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。 （九）提出補救措施： 對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。客服人員在提供解決方案時要注意以下幾點：為客戶提供選擇。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。誠實地向客戶承諾。因為有些33、問題比較復(fù)雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。客服人叫與主管協(xié)商后，可以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不34、能從根本上減少此類問題的發(fā)生 （十）通知顧客并及時跟進(jìn)： 給客戶采取什么樣的補救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給客戶，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。客戶當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補救措施及時有效，而且公司也很重視的時候，就會感到放心。總之，客服人員要重視每一筆投訴，同時對投訴進(jìn)行總結(jié)，特別是那些比較棘手的投訴，將總結(jié)分享給其他員工，以便日后能順利地解決類似的問題，同時有助于相關(guān)部門工作的改進(jìn)，提高整個公司的服務(wù)質(zhì)量。 第二部分 營 業(yè) 廳一、部門職能二、崗位職責(zé)三、業(yè)務(wù)流程部 門 職 能l 展示企業(yè)與品牌形象，傳播業(yè)務(wù)信35、息，引導(dǎo)客戶熟悉、了解、使用城市通卡，推介公司相關(guān)的營銷政策。l 銷售城市通卡。包括現(xiàn)場辦理及資料的錄入。l 辦理客戶的各類繳費業(yè)務(wù)，城市通卡的掛失、補卡，同時負(fù)責(zé)受理營業(yè)廳其他相關(guān)業(yè)務(wù)。l 現(xiàn)場為客戶解答城市通卡使用中的疑問，受理客戶投訴，并負(fù)責(zé)投訴的協(xié)調(diào)、解決及后期跟進(jìn)工作。l 根據(jù)公司營銷政策，對各類客戶進(jìn)行不定期的客戶回報工作，例如積分兌獎、現(xiàn)場抽獎等活動，增強同客戶的關(guān)系，維系重點客戶。l 定期收集和反饋客戶信息，包括現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)客戶的投訴與意見，同地區(qū)、同類型產(chǎn)品的發(fā)展情況，以便公司根據(jù)市場更好地制定營銷政策。崗 位 職 責(zé)一、營業(yè)廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)公司營業(yè)廳日常運營工作。36、2、全面貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、工作流程和上級的各項工作指令。3、負(fù)責(zé)營業(yè)廳、后臺受理的帳目管理，保證營業(yè)廳款項及后臺受理的賬目清晰、明確，積極配合結(jié)算中心人員對賬、查賬工作。4、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心、細(xì)致地解決持卡客戶以及特約商戶和繳費網(wǎng)點的各種業(yè)務(wù)咨詢及投訴；同時負(fù)責(zé)解決在營業(yè)廳發(fā)生的客戶投訴問題，如有解決不了的事件要及時上報。5、負(fù)責(zé)接聽便民服務(wù)熱線，精通各項業(yè)務(wù)知識和處理流程，能解答各種疑難問題，以保證熱線電話的有效暢通。6、做好營業(yè)廳和公司各部門的協(xié)調(diào)工作，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。7、做好工作考核，適時指導(dǎo)工作，調(diào)動營業(yè)員的積極性，保證營業(yè)廳各項工作的正常運行。8、制定部37、門人員編制，定期安排員工培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理組織和調(diào)配人員以提高工作效率。9、隨時收集、征求客戶意見，做好客戶回訪工作。做好投訴報告并分析營業(yè)廳在工作中出現(xiàn)的各類問題，適時提出改進(jìn)措施。10、隨時與直管領(lǐng)導(dǎo)匯報近期工作情況，并傳達(dá)公司最新的工作任務(wù)和要求。xx、每周六做好投訴報告與工作總結(jié)上傳直管領(lǐng)導(dǎo)。二、營業(yè)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司和本部門的各項規(guī)章制度，按時完成本職工作。2、掌握各項業(yè)務(wù)規(guī)定和業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確、迅速受理前臺各項業(yè)務(wù)和咨詢，熟練進(jìn)行各種業(yè)務(wù)操作，及時領(lǐng)會各種新業(yè)務(wù)、新規(guī)定，積極參加公司組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、每日早提前15分鐘到崗，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，不離崗、串崗，不做與工作無關(guān)的事情，不在柜臺內(nèi)會客。4、不得無故拖延客戶時間，嚴(yán)禁故意刁難客戶，做在對客戶態(tài)度熱情、誠懇、認(rèn)真。耐心解答用戶咨詢，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，遇有疑難問題和糾紛，應(yīng)及時報告營業(yè)廳經(jīng)理。對按規(guī)定不能受理的業(yè)務(wù)須向客戶解釋清楚。5、統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴城市通工號牌。不得化濃裝，以及佩戴夸張首飾。6、確保營業(yè)場所的正常秩序和辦公環(huán)境衛(wèi)生，上崗期間不得吃零食，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報，不得長時間接打私人電話，影響正常業(yè)務(wù)的辦理。7、每日營業(yè)終了，進(jìn)行工作量日統(tǒng)計及現(xiàn)金盤點，做好每日的結(jié)賬核算工作，確保現(xiàn)金與賬目相符。認(rèn)真制作營業(yè)日報表，做到日清日結(jié)。