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1、XX物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊目 錄第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標(biāo)1一、社區(qū)文化部部門職責(zé)1（一）財(cái)務(wù)視角1（二）顧客視角1（三）內(nèi)部流程視角1（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1二、社區(qū)文化部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)2（一）財(cái)務(wù)視角2（二）顧客視角2（三）內(nèi)部流程視角2（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角3三、部門架構(gòu)圖3第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書4一、主管職務(wù)說明書4（一）任職資格4（二）工作關(guān)系4（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)5（四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法5二、助理編輯職務(wù)說明書5（一）任職資格5（二）工作關(guān)系6（三）崗位職責(zé)6（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)6（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法7第三節(jié) 操作規(guī)程8一、固定類工作8（一）規(guī)性活2、動8（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動9（三）業(yè)主來訪接待11（四）業(yè)主電話來訪接待12（五）回訪業(yè)主工作13二、間斷類工作13（一）社區(qū)文化問卷調(diào)查：13（二）社區(qū)文化活動拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片15A. 第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標(biāo)一、社區(qū)文化部部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理。2、負(fù)責(zé)控制部門人工費(fèi)用支出。3、負(fù)責(zé)控制部門攝影用品費(fèi)用支出。（二）顧客視角1、負(fù)責(zé)對業(yè)主住戶進(jìn)行主動回訪，收集各種信息反饋。2、負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。3、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。（三）內(nèi)部流程視角1、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿及審稿工作。23、負(fù)責(zé)社區(qū)各類文娛健康團(tuán)體的組建及協(xié)助其日常工作的開展。3、負(fù)責(zé)策劃舉辦日常社區(qū)文化活動。4、負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)展公司在傳統(tǒng)大節(jié)假日實(shí)施各項(xiàng)大型文娛活動。5、負(fù)責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。6、負(fù)責(zé)接受上級安排的其它文字編寫工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角二、社區(qū)文化部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)：相關(guān)設(shè)備維修費(fèi)用較上年相比降低5%（此率=1-當(dāng)年維修費(fèi)用/上年維修費(fèi)用），即控制在1140元以下。衡量標(biāo)準(zhǔn)：上年相關(guān)設(shè)備維修費(fèi)用為1200元。2、工作目標(biāo)：除法定節(jié)日外，部門加班費(fèi)為零。衡量標(biāo)準(zhǔn)：除法定節(jié)日外，部門人員每月考勤不超過27天。3、工作目標(biāo)：相關(guān)攝影用品費(fèi)用較4、上年相比降低5%（此率=1-當(dāng)年的費(fèi)用/上年的費(fèi)用），即控制在874元以下。衡量標(biāo)準(zhǔn)：上年相關(guān)攝影用品費(fèi)用920元（含：40筒膠卷18元/筒 + 40節(jié)閃光燈用五號電池2.5元/節(jié) + 2塊照相機(jī)用電池50元/塊）。（二）顧客視角1、工作目標(biāo)：業(yè)主住戶的意見或建議能及時(shí)匯總，幫助公司了解業(yè)主動向。衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話回訪不少于5次/月，面訪不少于2次/月。2、工作目標(biāo)：對其它部門攝影需求按時(shí)跟進(jìn)，提高相關(guān)部門的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：不超過約定時(shí)間10分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于2次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個(gè)月不超過一次。3、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀5、容儀表，給顧客留下良好的部門形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于3次。4、工作目標(biāo)：提高業(yè)主住戶的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。（三）內(nèi)部流程視角1、工作目標(biāo)：確保經(jīng)部門審稿后送社區(qū)刊物編輯部的每期有關(guān)管理公司方面的稿件出現(xiàn)病句、錯(cuò)別字次數(shù)少于3次/期。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保每期社區(qū)刊物有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于1篇。2、工作目標(biāo)：創(chuàng)建一個(gè)包涵多元化文化氛圍的和諧社區(qū)，在現(xiàn)有社區(qū)業(yè)主文娛健康團(tuán)體的基礎(chǔ)上，繼續(xù)發(fā)展其它團(tuán)體。衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月至少一次與各業(yè)主團(tuán)體（業(yè)主自行車隊(duì)、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會及其屬下舞蹈6、隊(duì)、樂器隊(duì)、合唱隊(duì)、書畫小組、晨運(yùn)隊(duì)）負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，確保各團(tuán)體的投訴不多于1次/月，并于三年內(nèi)至少每半年組建一支文娛健康團(tuán)體。3、工作目標(biāo)：參加業(yè)主對活動舉辦質(zhì)量滿意度不低于90%（業(yè)主滿意人數(shù)/參加業(yè)主總?cè)藬?shù)）。衡量標(biāo)準(zhǔn)：征詢業(yè)主住戶意見，根據(jù)意見結(jié)果，平均每兩個(gè)月至少策劃舉辦一次日常業(yè)主活動（非大節(jié)假日活動），如業(yè)主聯(lián)歡晚會、聯(lián)歡聚餐、重陽登山等。4、工作目標(biāo)：與發(fā)展公司相關(guān)舉辦部門一起確保活動順利完成，提升社區(qū)節(jié)日氣氛，豐富社區(qū)文化生活。衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保每次大型活動（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動）因違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于3次。5、工作目標(biāo)：按時(shí)完成編寫任務(wù)，確保上級領(lǐng)導(dǎo)滿意。衡量標(biāo)準(zhǔn)7、：完成時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)間一天，不能按時(shí)完成次數(shù)每月不超過1次。（四）員工學(xué)習(xí)與成長視角1、工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。XX管理處 經(jīng)理主管（1人）助理編輯（1人）衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于4小時(shí)，確保員工在每次培訓(xùn)考核平均分75分以上。三、部門架構(gòu)圖B. 第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書一、主管職務(wù)說明書工作概述：正確領(lǐng)會公司的管理理念，并從公司利益出發(fā)，倡導(dǎo)營造高尚文明社區(qū)，全面負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動工作，協(xié)助做好物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳工作。（一）任職資格1、學(xué)歷要求：大專或大專以上學(xué)歷2、工作經(jīng)歷：兩年以上大型屋邨（常住戶數(shù)2000戶以上）社區(qū)文化工作經(jīng)驗(yàn)3、工作技能要求：大8、型社區(qū)活動（如屋邨中秋晚會、春節(jié)晚會等在大節(jié)假日舉辦的活動）操作規(guī)程考核成績在85分以上。（二）工作關(guān)系1、直接上級：XX管理處經(jīng)理2、直接下級：助理編輯3、合作部門（1）內(nèi)部部門：發(fā)展公司全部部門、XX學(xué)校全部部門、管理公司和俱樂部全部部門（2）外部部門：北滘鎮(zhèn)文化站、各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團(tuán)體、順碧業(yè)主文化團(tuán)體（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行部門職責(zé)，并確保所有工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法1、注意事項(xiàng)：舉行文體項(xiàng)目比賽時(shí)所定的比賽規(guī)則不合適而引發(fā)參賽業(yè)主的投訴。應(yīng)對方法：做好投訴業(yè)主的解釋工作，告之舉辦此類活動主要是為業(yè)主建立一個(gè)交流的平臺，并承諾今后舉辦活動前咨詢具有相9、關(guān)專業(yè)知識的業(yè)主意見，并常通過有關(guān)渠道（如電視、報(bào)紙、雜志）了解具體比賽規(guī)則，做出適合社區(qū)業(yè)主比賽的規(guī)則。2、注意事項(xiàng)：舉辦活動時(shí)由于對參加人數(shù)的估計(jì)失誤導(dǎo)致活動場所不夠大。應(yīng)對方法：在條件允許的情況下，及時(shí)更換活動場所，若無法更換，便采取分批分量的形式進(jìn)行活動，并于今后類似的活動使用提前報(bào)名的方法。3、注意事項(xiàng)：舉辦的活動參加人數(shù)太少。應(yīng)對方法：記今后舉辦類似活動前咨詢具有代表性的業(yè)主意見（如社區(qū)業(yè)主文化團(tuán)體負(fù)責(zé)人），采用吸引業(yè)主參加的活動形式。二、助理編輯職務(wù)說明書工作概述：正確領(lǐng)會公司的管理理念，在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織各類社區(qū)活動，做好有關(guān)稿件編寫工作，處理辦公室日常事務(wù)。（一）任職資10、格1、學(xué)歷要求：大專或大專以上學(xué)歷2、工作技能要求（1）錄用標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算機(jī)能力測試達(dá)70分以上，公文寫作能力測試達(dá)70分以上，面試得分75分以上。（2）轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試用期內(nèi)，遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，違反制度次數(shù)不超過2次；按部門工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯(cuò)次數(shù)不超過5次，工作關(guān)系、人際關(guān)系評分，評分結(jié)果匯總到經(jīng)理，由經(jīng)理最后決定去留。（二）工作關(guān)系1、直接上級：社區(qū)文化部主管2、合作部門（1）內(nèi)部部門：發(fā)展公司設(shè)計(jì)院、集團(tuán)辦公室、行政部、營銷中心、財(cái)務(wù)部、文印室；XX學(xué)校總務(wù)、校辦、青少年宮；管理公司和俱樂部全部部門。（2）外部部門：各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團(tuán)體、順碧業(yè)主文化團(tuán)體（三）崗位11、職責(zé)1、協(xié)助主管對部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理。2、負(fù)責(zé)控制部門攝影用品費(fèi)用支出。3、負(fù)責(zé)對業(yè)主住戶進(jìn)行主動回訪，收集各種信息反饋。4、負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。5、負(fù)責(zé)維護(hù)辦公環(huán)境。6、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)各類文娛健康團(tuán)體日常工作的開展。8、負(fù)責(zé)協(xié)助主管策劃舉辦日常社區(qū)文化活動。9、負(fù)責(zé)協(xié)助主管在傳統(tǒng)大節(jié)假日實(shí)施各項(xiàng)大型文娛活動。10、負(fù)責(zé)協(xié)助主管處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。11、負(fù)責(zé)接受主管安排的其它文字編寫工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、對文化廣場及業(yè)主活動中心設(shè)備至少每月檢查2次，確保因未按要求檢查導(dǎo)致設(shè)備損壞而引12、起的投訴每月少于2次。2、協(xié)助主管降低部門相關(guān)攝影用品費(fèi)用。確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在90%以上（有效照片的張數(shù)36 100%）3、業(yè)主住戶的意見或建議能及時(shí)匯總，幫助公司了解業(yè)主動向。通過電話回訪不少于3次/月，面訪不少于1次/月，確保每月收集業(yè)主意見或建議不少于3條。4、對其它部門攝影需求按時(shí)跟進(jìn)，提高相關(guān)部門的滿意度。不超過約定時(shí)間10分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于1次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個(gè)月不超過一次。5、每日對辦公環(huán)境做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于3次。6、確保每期向主管提交有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于2篇，并交主管審查出13、現(xiàn)病句、錯(cuò)別字次數(shù)少于3次/期。7、確保社區(qū)各業(yè)主文娛團(tuán)體正常運(yùn)作、健康發(fā)展。每月至少一次與各順碧業(yè)主文化團(tuán)體（業(yè)主自行車隊(duì)、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會及其屬下舞蹈隊(duì)、樂器隊(duì)、合唱隊(duì)、書畫小組、晨運(yùn)隊(duì)）聯(lián)系，確保各團(tuán)體的投訴不多于1次/月。8、與部門主管一起確保活動順利完成，增進(jìn)與業(yè)主住戶的關(guān)系。符合部門日常活動操作規(guī)程，確保每次活動因個(gè)人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于2次。9、協(xié)助主管跟進(jìn)活動具體實(shí)施事項(xiàng)，確保活動順利完成。同時(shí)確保每次大型活動（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動）因個(gè)人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于3次。10、提高業(yè)主住戶對部門工作的滿意度。確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。1114、按時(shí)完成編寫任務(wù)。完成時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)間一天，每月不能按時(shí)完成次數(shù)不超過1次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法1、注意事項(xiàng)：忘記主管交代的事項(xiàng)，導(dǎo)致工作失誤。應(yīng)對方法：每天做好工作日志，養(yǎng)成細(xì)心工作的習(xí)慣。2、注意事項(xiàng)：與顧客溝通時(shí)，由于語氣或言語不當(dāng)而導(dǎo)致對方不滿。應(yīng)對方法：常與主管溝通，學(xué)習(xí)交際經(jīng)驗(yàn)，提高接人待物的禮儀。3、注意事項(xiàng)：攝影時(shí)由于沒根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境條件的不同改變拍攝方法，而導(dǎo)致照片效果不佳。應(yīng)對方法：分析拍攝失敗原因，通過專業(yè)書籍或攝影專業(yè)人員學(xué)習(xí)攝影知識，累積攝影經(jīng)驗(yàn)。C. 第三節(jié) 操作規(guī)程一、固定類工作（一）規(guī)性活動1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分少于25分；（2）不出15、現(xiàn)業(yè)主因?qū)顒咏M織不滿的投訴；2、工作流程：制定活動方案活 動 宣 傳活 動 準(zhǔn) 備活 動 執(zhí) 行活 動 總 結(jié)（1）制定活動方案：在活動舉辦時(shí)間15個(gè)工作日前制定詳盡的活動方案（包括活動目的、時(shí)間、地點(diǎn)、宣傳、組織等，方案模版見附件1），并上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批，確保在活動舉辦10個(gè)工作日前活動方案得到審批通過。（2）活動宣傳：在活動舉辦時(shí)間7個(gè)工作日前制作好該活動的宣傳資料（海報(bào)、單張），確保在活動舉辦6個(gè)工作日前活動宣傳資料張貼、派發(fā)到相應(yīng)宣傳位置，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50%。（3）活動準(zhǔn)備：在活動舉辦時(shí)間2個(gè)工作日前安排好詳盡16、的活動操作流程及人員安排（模版見附件2），并做好應(yīng)急處理方案，以確保活動當(dāng)日能順利展開。（4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，根據(jù)制定的活動流程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，活動的時(shí)間長短誤差不多于30分鐘。（5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個(gè)過程，完成該活動分析總結(jié)報(bào)告（模版見附件3），并把該次活動的資料歸納存檔。需要事后出宣傳的文字和照片整理好，在活動后3個(gè)工作日內(nèi)遞交負(fù)責(zé)對外刊物宣傳制作市場部社區(qū)文化策劃組。3、注意事項(xiàng)：（1）未按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時(shí)一天扣5分。（2）未按模版制定活動方案、流程的扣5分。（3）活動準(zhǔn)備時(shí)一定要制定應(yīng)急處理方案，未制定的17、扣5分。（4）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣10分。（5）活動結(jié)束后3日內(nèi)要按模版做出總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣10分。（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分少于25分；（2）不出現(xiàn)工作失誤，不出現(xiàn)業(yè)主、賓客因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；接收活動方案配合活動宣傳活 動 準(zhǔn) 備活 動 執(zhí) 行活 動 總 結(jié)2、工作流程：（1）接收活動方案：大型活動的活動方案一般由市場部社區(qū)文化策劃組（下簡稱：策劃組）制定，在活動舉辦前半個(gè)月左右傳達(dá)到社區(qū)文化部，當(dāng)我部接到活動方案2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)（XX管理處經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理辦公室），18、確保上級領(lǐng)導(dǎo)了解活動的內(nèi)容，便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織開展活動。（2）配合活動宣傳：大型活動的活動宣傳資料一般由策劃組統(tǒng)一印制，在活動舉辦前10天左右下發(fā)到社區(qū)文化部，我部根據(jù)策劃組的要求和宣傳資料的數(shù)量，在活動舉辦7日前統(tǒng)籌分發(fā)到各宣傳欄、資料架等位置，若是需要到戶宣傳的資料，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的比例不少于50%。（3）活動準(zhǔn)備：根據(jù)策劃組制定的活動方案，我部需根據(jù)自身XX的的情況，制定更為詳盡的活動配合通啟，提前7個(gè)工作日抄送到相關(guān)配合部門。在活動舉辦時(shí)間3個(gè)工作日前安排好詳盡的活動操作流程及人員安排，與策劃組溝通協(xié)調(diào)，并做好應(yīng)急處理方案。活動19、舉辦前2天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保活動組織工作無漏項(xiàng)，活動當(dāng)日能順利展開。（4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，若是活動由外請公關(guān)廣告公司負(fù)責(zé)執(zhí)行，我部則主要負(fù)責(zé)活動的協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行工作。若是由我司自己組織執(zhí)行，我部需根據(jù)制定的活動流程安排，按步驟協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，確保按計(jì)劃完成本次大型社區(qū)文化活動，不出現(xiàn)業(yè)主對活動組織工作發(fā)生的投訴。（5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個(gè)過程，做好分析總結(jié)（模版見附件3），及時(shí)與策劃組反映，并把該次活動的資料歸納存檔。若是已對活動進(jìn)行拍照，需要事后出宣傳的文字和照片整理好，3個(gè)工作日遞交市場部社區(qū)文化策20、劃組。3、注意事項(xiàng)：（1）未按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時(shí)一天扣5分。（2）活動準(zhǔn)備時(shí)一定要指定應(yīng)急處理方案，未指定的扣5分。（3）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴的扣10分。（4）活動結(jié)束后要在3個(gè)工作日內(nèi)做好總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣10分，未按模版撰寫總結(jié)的扣5分。（三）業(yè)主來訪接待1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分小于25分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程：（1）見到業(yè)主來訪立即起身招呼。（2）接待業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致21、意。3、注意事項(xiàng)：（1）見到業(yè)主到訪立即停下手頭工作，起立招呼，微笑問好，并為業(yè)主斟好茶水，未立即起立招呼的扣5分，繼續(xù)埋頭工作未接待訪客的扣10份，未沏茶倒水給業(yè)主的扣5分，未做到微笑服務(wù)的扣5分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行”、“做不到”、“沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣10分。（3）問取業(yè)主來訪原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣10分。（4）對來訪業(yè)主的要求做即時(shí)解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣20分。（22、5）在辦公場所大聲喧嘩或吵鬧的扣5分。（6）來訪結(jié)束時(shí)致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。在業(yè)主離開時(shí)要起身站立目送向業(yè)主到別，未做到的扣5分。（四）業(yè)主電話來訪接待1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分小于25分；（2）不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程：（1）接到業(yè)主電話來訪禮貌問好。（2）接待業(yè)主電話的過程中使用禮貌用語。（3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。3、注意事項(xiàng)：（1）在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并問候“您好！社區(qū)文化部”，語態(tài)熱情親切，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中。超過鈴響三聲后才接起電話的扣5分，接電話后未說標(biāo)準(zhǔn)23、問候詞的扣5分，語態(tài)、語速、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)的扣5分。（2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行”、“做不到”、“沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣10分。（3）問取業(yè)主來電原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣10分。（4）對來電業(yè)主的要求做即時(shí)解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣20分。（5）來電結(jié)束時(shí)致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。并在業(yè)主掛斷電話后才掛斷電話，在業(yè)主掛電話前就掛斷電話的扣5分。（五）回訪業(yè)主工作1、工作24、目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分小于25分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴；2、工作流程：（1）與回訪業(yè)主約定到訪時(shí)間。（2）回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語。（3）向業(yè)主解釋說明到訪的原因，并聽取業(yè)主的意見反饋，做文字記錄，對業(yè)主提出的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。3、注意事項(xiàng)：（1）在回訪前1日致電回訪業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約到訪時(shí)間、地點(diǎn)。回訪當(dāng)日要按時(shí)到達(dá)約好的地點(diǎn)，不可遲到。遲到5分鐘內(nèi)扣5分，超過5分鐘扣10分，無故不到扣20分。（2）進(jìn)門后主動問候業(yè)主，換拖鞋或鞋套進(jìn)入室內(nèi)，未主動問候的扣5分，直接穿鞋進(jìn)入業(yè)主家室內(nèi)的扣5分。（3）主動向業(yè)主說明到訪的原因，耐心向業(yè)主解釋25、說明業(yè)主反映問題的處理情況，并傾聽業(yè)主的意見反饋，在回訪業(yè)主記錄薄上做好記錄，未按要求做好記錄的扣10分。（4）在回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語和文明用語，未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣10分。（5）在業(yè)主住所大聲喧嘩或吵鬧的扣10分。（6）回訪結(jié)束時(shí)致意，對業(yè)主的接待表示感謝。離開時(shí)未致謝的扣5分。二、間斷類工作（一）社區(qū)文化問卷調(diào)查：1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1） 問卷的回收率達(dá)到30%（回收的問卷數(shù)量/發(fā)放的問卷數(shù)量*100%）以上，有效問卷占回收問卷的80%以上；（2） 確保扣分小于25分；2、工作流程：調(diào)查準(zhǔn)備工作調(diào)查問卷的制作調(diào)查問卷的發(fā)放和回收調(diào)查問卷的分析和總26、結(jié)（1）準(zhǔn)備工作：首先要根據(jù)本社區(qū)活動開展的特點(diǎn)，活動中出現(xiàn)的情況及今后活動開展的設(shè)想，歸納出下階段社區(qū)文化活動的方向及目標(biāo)，確定是否需要通過問卷調(diào)查這種形式來對我們開展活動進(jìn)行有益的指導(dǎo)。明確本次問卷調(diào)查的目的和調(diào)查范圍、對象，以確保通過本次調(diào)查能為今后的工作發(fā)揮作用，而不是徒勞無益的。對原有資料信息進(jìn)行分析，設(shè)定假說，以及明確匯總和分析的方法。（2）調(diào)查問卷的制作：根據(jù)調(diào)查的目的，決定調(diào)查的項(xiàng)目，制作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查題目，推敲提問形式、提問順序和回答形式（模版見附件4）。調(diào)查可根據(jù)實(shí)際情況和需求分為不記名調(diào)查和記名調(diào)查。為了確保調(diào)查的真實(shí)可靠性，建議使用記名的調(diào)查方式，但需注明業(yè)主填寫的個(gè)人資料27、將被保密處理。調(diào)查問卷制作好后，上報(bào)XX經(jīng)理和總辦審批，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批修正合格后方可印制。條件許可的話，建議進(jìn)行預(yù)備測試（模擬調(diào)查實(shí)驗(yàn)）。（3）調(diào)查問卷的發(fā)放和回收：根據(jù)調(diào)查的范圍和對象印制相應(yīng)份數(shù)的調(diào)查問卷，并根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放問卷，設(shè)立問卷回收點(diǎn)。調(diào)查期限截止后，1個(gè)工作日內(nèi)回收調(diào)查問卷。（4）調(diào)查問卷的分析和歸納總結(jié)：回收到的調(diào)查問卷，1個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，并檢查剔除無效的問卷，保留有效問卷進(jìn)行分析研究。把整理好的分析數(shù)據(jù)和歸納總結(jié)報(bào)告遞交上級領(lǐng)導(dǎo)查看，運(yùn)用到今后的社區(qū)文化活動中。3、注意事項(xiàng)：（1）問卷調(diào)查中業(yè)主填寫的資料要保密處理，若出現(xiàn)業(yè)主資料泄露，扣15分。（2）問卷制作一般以828、-10題為適宜（一張A4紙），主要題型為選擇題，題目簡單明了，用詞準(zhǔn)確，選項(xiàng)不重復(fù)，沒有模糊地帶。如需要咨詢意見建議等非選擇主觀題目，則這類題型1-2題為適宜。若問卷中出現(xiàn)問題不明確，模糊的扣10分。例如：調(diào)查業(yè)主年齡層時(shí)，分段18-30歲，30-50歲，其中30歲年齡就屬于不明確的模糊地帶。（3）問卷制作的數(shù)量要根據(jù)實(shí)際情況，不要浪費(fèi)，確保每份問卷都能到達(dá)調(diào)查對象手中，保證問卷的回收率在30%，若無端浪費(fèi)扣10分。（4）調(diào)查問卷的分析必須分橫向、縱向、總體、具體方面進(jìn)行，僅僅只進(jìn)行單一方向的分析，不夠全面的扣15分。注：總體分析是指對調(diào)查問卷整體性的分析，例如，整體問題選擇的偏向性、調(diào)查者的29、總體年齡和受教育層次等。具體分析是指對問卷中每個(gè)調(diào)查點(diǎn)的分析，例如，各選項(xiàng)的選擇比例，主觀題目反映回來的具體意見建議等。橫向分析是指一條問題中對選擇不同選項(xiàng)的對比分析。縱向分析是指對問卷中上下相關(guān)聯(lián)的題目間的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。（5）問卷分析時(shí)要真實(shí)準(zhǔn)確，不能為了掩飾不足虛構(gòu)證據(jù)，杜撰不真實(shí)的結(jié)論，若出現(xiàn)這種現(xiàn)象扣20分。（二）社區(qū)文化活動拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分少于20分；（2）確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在90%以上（有效照片的張數(shù)36100%）。2、工作流程：（1）接到活動或相關(guān)部門拍攝照片要求，急件情況下在15分鐘內(nèi)趕到拍攝地點(diǎn)（苑區(qū)范圍內(nèi)）。30、若約定好拍攝時(shí)間，需在約定拍攝時(shí)間提前5分鐘到達(dá)拍攝地點(diǎn)。（2）選取適合的角度和構(gòu)圖進(jìn)行拍攝，注意光線的處理，掌握基本的攝影常識，拍攝好的照片若要沖曬出，需在2個(gè)工作日內(nèi)完成。（3）對需要保留的照片妥善保留，歸納后存檔。3、注意事項(xiàng)：（1）未能按約定時(shí)間到達(dá)拍攝現(xiàn)場的，遲到5分鐘之內(nèi)扣5分，超過5分鐘的扣10-15分。（2）照片使用率在80%-90%之間的扣5分，60%-80%之間的扣10分，40%-60%之間的扣20分，40%以下的扣30分。（3）使用后的照片歸檔入照片管理柜保管，確保需要調(diào)用時(shí)在15分鐘內(nèi)能查找出所需照片，照片未妥善保管好，日后需要使用時(shí)無法找到照片或底片，扣20分。D. 31、第四節(jié) 附件附件1：社區(qū)文化活動方案（模版）一、 活動主題 二、 活動時(shí)間三、 活動地點(diǎn)四、 參加對象范圍五、 活動內(nèi)容六、 獎項(xiàng)設(shè)置七、 物料準(zhǔn)備及經(jīng)費(fèi)預(yù)算范例：迎國慶插花比賽方案一、 活動主題自然.美.藝術(shù)花姿招展插花比賽二、 舉行日期XX年10月1日上午10：0011：30三、 參加對象范圍XX業(yè)主，報(bào)名名額限定在XXX人以內(nèi)（視實(shí)際場地而定）四、 活動地點(diǎn)XXXX會所大堂內(nèi)五、 活動內(nèi)容1、 以個(gè)人或二人組合為單位參賽，報(bào)名時(shí)間由9月 日9月 日，報(bào)名點(diǎn)設(shè)在會所大堂前臺。2、 活動當(dāng)天分兩個(gè)環(huán)節(jié)A 由參賽者預(yù)先制作一盆插花造型（自行命名）在活動當(dāng)天攜帶至現(xiàn)場參展及 評比，現(xiàn)場設(shè)投票箱，32、由現(xiàn)場觀眾進(jìn)行投票評選最佳作品。（此作用在于能在 參賽者比賽插花過程中，制造現(xiàn)場氣氛，吸引現(xiàn)場業(yè)主住戶及賓客；另一方 面也作為自選材料搭配的自由發(fā)揮項(xiàng)目） B 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（約30分鐘）完成插花造型，并進(jìn)行作品命名。插花材料由 大會指定。（此能在限定材料范圍內(nèi)更好地以創(chuàng)意、插花技術(shù)、審美觀等來作 評選依據(jù)）六、 獎項(xiàng)設(shè)置 A 第一輪最佳搭配獎 最佳造型獎 最優(yōu)秀獎 B 第二輪 一等獎（1名） 二等獎（2名） 三等獎（3名） 最佳創(chuàng)意獎 優(yōu)秀獎（8名） 參與獎若干名C 現(xiàn)場觀眾獎七、 物料準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)預(yù)算A 比賽材料：花材XX份，每份選取價(jià)值約XX元的花材，XX份共XXX元。B 獎品：一等獎：價(jià)值X33、XX元獎品，共X份；二等獎：價(jià)值XXX元獎品，共X份；三等獎：價(jià)值XXX元獎品，共X份；單項(xiàng)獎：價(jià)值XXX元獎品，共X份；觀眾獎及參與獎：價(jià)值XX元獎品，共XX份；總預(yù)算：XXXX元附件2：活動流程及人員安排（模版）一、 流程表編號時(shí)間地點(diǎn)活動/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注123二、 人員安排（1）工作人員數(shù)量：共XX人 XX部：X人 XX部：X人。（2）工作分工安排范例：編號時(shí) 間地點(diǎn)活動/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注18：00-9：00會所門前右側(cè)及比賽沿線準(zhǔn)備工作全體工作人員29：00-9：30會所門前右側(cè)參賽簽到簽到處工作人員逾時(shí)取消參賽資格39：30-10：30會所至映翠長跑比賽全體工作人員34、注意安全410：30-1：00會所門前右側(cè)頒獎儀式全體工作人員511：00-11：30會所門前右側(cè)及比賽沿線收拾善后工作全體工作人員XXXX2003年元旦長跑活動流程表XXXX2003年元旦長跑活動工作人員安排工作人員人數(shù)：（不含保安員）社區(qū)文化部：6人XX管理處：2人飲食部：2人康樂部：3人醫(yī)務(wù)所：1人學(xué)生：68人網(wǎng)通：4人工作分工安排：中心會場（會所門前右側(cè)）：共10人總協(xié)調(diào)：1人報(bào)到處、分組集合、終點(diǎn)登記、頒獎：5人紀(jì)念品派發(fā)、拍照：2人映翠桃園回轉(zhuǎn)處：共3人水站：1人回轉(zhuǎn)處發(fā)放及時(shí)貼：2人中途芳翠苑分叉路口：1人（保安指揮路線）領(lǐng)跑車：2人（其中一人拍照）壓尾車：1人（保安）附件3：社35、區(qū)文化活動總結(jié)（模版）活動主題：活動時(shí)間： 活動地點(diǎn)： 活動分析總結(jié)： 抄報(bào)：附件4：XXXX社區(qū)活動調(diào)查表性別：男 女 年齡：12歲以下 12-23歲 24-35歲 36-55歲 55歲以上居住苑區(qū)：_苑 如果您愿意留下您的聯(lián)絡(luò)方式便于今后文化活動的聯(lián)絡(luò)，請?zhí)钜韵乱粰冢?姓名：_ 住址：_ 聯(lián)系電話：_居住于XX內(nèi)的時(shí)間段： 常住（ 天/月） 周六、日 很少住 大節(jié)日（圣誕節(jié)、春節(jié)、復(fù)活節(jié)等）不定期希望XX社區(qū)活動的類型：（可多選） 棋藝 舞蹈 技能培訓(xùn) 英語沙龍 各類座談會 節(jié)日大型晚會、游園活動 球類活動 外出旅游 講座 展覽 晨練活動 不定期的各類比賽、活動其他_（可由自己填寫）在近期36、4月份，您希望XX舉辦什么社區(qū)文化活動？（可多選） 球類活動 講座 外出旅游 其他 如果XX舉辦社區(qū)活動，你會參加嗎？ 一定會 看時(shí)間而定 沒興趣參加如果XX舉辦社區(qū)活動，你希望是在什么時(shí)間？ 周六、日 平時(shí)（周一至周五） 不定期如果今后在XXXX業(yè)主中成立籃球隊(duì)或足球隊(duì)之類的活動團(tuán)體，您有興趣參加并成為其中一員參與活動的組織工作嗎？ 一定會，并愿意參與活動的組織工作 看時(shí)間而定 沒興趣參加在即將到來的五一勞動節(jié)，您希望XX舉行什么樣的活動？ 大型晚會、游園活動 組織外出旅游 其他 社區(qū)文化部制 聯(lián)系電話：34762020附件5：計(jì)算機(jī)能力測試題一、新建名為“重陽活動”的Word文檔，輸入下面37、加下劃線的文字，打字速度30字/分鐘以上。(15分)二、按要求進(jìn)行排版（一）字體段落設(shè)置（40分）1、藝術(shù)字、華文行楷、36號10分動感重陽 感動你我（主標(biāo)題）2、黑體、二號、加粗、傾斜10分活動時(shí)間：2004年10月22日（星期五）費(fèi) 用：35元/人（午餐費(fèi)）報(bào)名地點(diǎn)：國際俱樂部前臺收銀3、華文行楷、21號，行距為固定值40磅10分九九重陽，桂菊飄香。為慶祝這一傳統(tǒng)佳節(jié)，我司聯(lián)同業(yè)主聯(lián)誼會舉辦本次聯(lián)歡活動，以增進(jìn)業(yè)主住戶間友好交流。早上9：00在國際俱樂部門口集中，乘車前往大夫山，爬山登高，極目遠(yuǎn)眺，強(qiáng)身健體，讓身心沐浴在大自然懷抱里；中午在花園會所聚餐；餐后前往蒙娜麗莎夜總會聯(lián)歡，歡歌共舞38、，并穿插有獎游戲，其樂無窮！4、方正姚體、17號10分注：（1）詳情查詢電話：（0757）26637757；（2）名額有限，額滿即止。（二）版面設(shè)定（30分）1、在適當(dāng)位置插入圖片（素材存于c:Documents素材）5分2、整個(gè)版面加邊框 5分3、版面布置、色彩協(xié)調(diào)程度 20分（三）設(shè)定頁面（10分）1、紙張：A4、縱向5分2、頁邊距：上-0.8厘米，下-0.5厘米，左-2厘米，右-2厘米5分三、保存（5分）在c:Documents新建名為“測試”的文件夾，將完成排版后的Word文檔保存在此文件夾中。(范例另附)附件6：公文寫作能力測試題評分標(biāo)準(zhǔn)：以下范例中有10處錯(cuò)誤，查對并改正1處得1039、分，只查出錯(cuò)誤沒有改正正確不得分，查錯(cuò)錯(cuò)誤處不倒扣分。辦證通知現(xiàn)因順德XX商場業(yè)務(wù)量曾大，商場業(yè)務(wù)員、送貨員進(jìn)區(qū)次數(shù)曾多，經(jīng)我處研究決定，由順德XX商場為有關(guān)業(yè)務(wù)員、送貨員辦理出入證以方便來訪。現(xiàn)特將有關(guān)事宜通知如下：1. 辦理出入證時(shí)間：逢星期一、星期三早上八點(diǎn)至十二點(diǎn)；2. 辦理出入證地點(diǎn)：商場辦公室。3. 辦理出入證請帶備：小一寸彩色免冠近照1張、身分證原件及復(fù)印件。4. 已辦理出入證人員無須再到登記處辦理登記手續(xù)；5. 商場業(yè)務(wù)員、送貨員出入順德XX請自覺向保安出示出入證。特此通報(bào)，敬請留意！我處電話：0757-26332118。順德XX登記處2005年7月26日以上范例中具體錯(cuò)誤為：40、1. 標(biāo)題錯(cuò)，應(yīng)改為“關(guān)于辦理商場業(yè)務(wù)員、送貨員出入證的通知”；(標(biāo)題需點(diǎn)明發(fā)文事由)；2. 沒有主送機(jī)關(guān)，應(yīng)添加主送機(jī)關(guān)“順德XX商場業(yè)務(wù)員、送貨員”；3. “商場業(yè)務(wù)量曾大，商場業(yè)務(wù)員、送貨員進(jìn)區(qū)次數(shù)曾多”中“曾”為錯(cuò)別字，應(yīng)改為“增”；4. “逢星期一、星期三早上八點(diǎn)至十二點(diǎn)”數(shù)字表達(dá)錯(cuò)誤，應(yīng)為“逢星期一、星期三早上8點(diǎn)至12點(diǎn)”；5. “身分證”應(yīng)改為“身份證”；6. 通知事項(xiàng)中各項(xiàng)標(biāo)點(diǎn)符號不一致，應(yīng)統(tǒng)一改為句號，或除最后一項(xiàng)為句號外其他各項(xiàng)結(jié)尾一致分號；7. 結(jié)尾用語錯(cuò)，應(yīng)改為“特此通知。”；8. 咨詢電話位置錯(cuò)，應(yīng)提在結(jié)尾用語錯(cuò)，并改為“如有疑問之處，請親臨我處或撥打我處咨詢電話：41、0757-26332118”；9. 發(fā)文機(jī)關(guān)錯(cuò)，應(yīng)改為“順德XXXX管理處”；10、 發(fā)文時(shí)間錯(cuò)，應(yīng)改為“XX年七月二十六日”正確表述應(yīng)為：關(guān)于辦理商場業(yè)務(wù)員、送貨員出入證的通知順德XX商場業(yè)務(wù)員、送貨員：現(xiàn)因順德XX商場業(yè)務(wù)量增大，商場業(yè)務(wù)員、送貨員進(jìn)區(qū)次數(shù)增多，經(jīng)我處研究決定，由順德XX商場為有關(guān)業(yè)務(wù)員、送貨員辦理出入證以方便來訪。現(xiàn)特將有關(guān)事宜通知如下：1、辦理出入證時(shí)間：逢星期一、星期三早上8點(diǎn)至12點(diǎn)；2、辦理出入證地點(diǎn)：商場辦公室；3、辦理出入證請帶備：小一寸彩色免冠近照1張、身份證原件及復(fù)印件；4、已辦理出入證人員無須再到登記處辦理登記手續(xù)；5、商場業(yè)務(wù)員、送貨員出入順德XX請自覺向保安出示出入證。如有疑問之處，請親臨我處或撥打我處咨詢電話：0757-26332118。特此通知。 順德XXXX管理處 XX年七月二十六日