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1、營 業(yè) 員 工 作 手 冊一、營業(yè)員素質(zhì)要求1、 營業(yè)員應具備的條件：A、態(tài)度個性明朗，易于親近熱誠有活力謙虛勤勉有責任心自信誠實積極主動有愛心B、技巧推銷技巧溝通技巧商品陳列技巧C、知識銷售常識產(chǎn)品知識公司政策業(yè)界態(tài)勢2、 服務基本原則：對顧客一視同仁以顧客要求為出發(fā)點待客出于誠意心細如絲，且富有人情味深切體會個人的服務代表著公司整體形象二、顧客服務的步驟1、迎候顧客表示熱忱歡迎第一時間與顧客接觸2、正確站立位置能看到顧客視線之內(nèi)顧客出聲時能立刻接近之處負責的商品區(qū)能一目了然與顧客距離一步之遠為宜(最佳位置)3、親切的招呼A、充滿熱情的招呼微笑點頭眼神接觸雙臂自然下放，雙手疊放在身前距離適中2、聲線溫和有禮貌的說聲“您好”，“歡迎光臨”，“請隨便看”B、打開話題的方式提供服務的問候語當你注意到客人需要幫助時，上前招呼“先生(小姐)，我能為您效勞嗎？”或“能為您服務嗎？”等打開話題，令顧客知道你注意他的存在。C、商品介紹問候語當你發(fā)現(xiàn)顧客正注視或細看某一件商品時，應使用介紹問候語，例如“這個款式總共有三個顏色”或“這是本季最流行的款式”等。4、應付多顧客在招呼顧客時，有另一位顧客走近你的工作范圍內(nèi)，你應該：第一時間向他微笑、點頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他(她)了在適當時間內(nèi)，盡快找同事幫忙如你正在工作，應立刻放下手邊的工作，向顧客打招呼5、貨品介紹應主動介紹，讓顧客清楚公司的產(chǎn)品提供3、顧客專業(yè)意見，如鞋子的顏色、做工、功能、優(yōu)點等鼓勵顧客試穿在介紹MODEL底或氣墊底等高價鞋時，可采取比較試穿等方法，讓顧客了解其舒適性等。6、掌握銷售時機顧客一直了解(注視)同一件貨品直接詢問從看貨品的地方抬起臉時7、了解顧客需求 引導顧客消費，例：是自己穿還是送人的？，喜歡白蘭色還是紅色的，提問后細心聆聽顧客的反應，并構思現(xiàn)有貨品中有哪些符合或接近顧客的需求。 留意顧客肢體語言，例：了解貨品功能、價格、試穿、比較等，一般都可看出對貨品有興趣。 留意顧客的穿著打扮，建議搭配相關產(chǎn)品的顏色8、掌握顧客購物動機了解顧客對貨品的要求后，營業(yè)員進一步分析顧客的購物動機，方可幫助找出顧客的理想貨品，根4、據(jù)分析，顧客的購物動機可以分為以下幾點。價錢經(jīng)濟大部分顧客無法抗拒減價的吸引力舒適無論是購物環(huán)境或貨品本身，都希望帶來舒適感優(yōu)越感優(yōu)質(zhì)或名貴產(chǎn)品，除給顧客增加信心外，擁有它更能帶來優(yōu)越感增加個人吸引力個性化的款式可增加個人的吸引力廣告所吸引顧客因廣告刺激而產(chǎn)生的購買欲望方便性無論是店面的位置、商品的陳列應以方便為主，吸引顧客購買9、顧客異議A、顧客拒絕購買的原因?qū)ι唐啡狈φJ識未清楚真正需要希望獲取更多信息營業(yè)員表現(xiàn)未達專業(yè)水平價格等待時間過長B、回應異議的方法公司的過失，有禮地道歉，盡快處理配合顧客要求；消費者的過失，有禮地道歉，然后和順地說明被誤解的地方，與顧客商量，決定解決辦法； 以冷靜、5、友善的態(tài)度回應，保持輕松、微笑和信心； 尊重顧客的意見，無論事實怎樣，永不要對顧客說：“不，你錯了”； 顧客提出(要求)的事，超出自己的能力范圍或無法解決，應報給店長，不要像踢皮球似的把顧客踢給其他同事； 顧客由于個人理由表示異議時，你可在一些無關痛癢的問題在給予滿足； 倘若顧客沒有問及，切勿表述你的個人意見，更不要做出例如：“假如我是你便會”等評語； 向顧客提問時，并留意他們對問題的反應； 加強對所銷售商品的認識； 加強自己對顧客的了解，并針對常見異議做好充分準備；顧客提出價格異議，采用FAB(特性、優(yōu)點、利益與好處)法則加以說明；10、幫助顧客挑選經(jīng)過介紹、示范、處理異議等步驟后，某些顧客6、仍會出現(xiàn)猶豫不決的情況，而營業(yè)員容易犯下述錯誤：錯 誤處 理 方 法營業(yè)員催促顧客，表現(xiàn)急于完成事務讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客不懂得幫助顧客作決定根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好為他做出購買建議售貨不順利時表現(xiàn)拙劣如推銷遇到障礙時，切忌使用欺騙或急診的方法以求達到目的，應細心了解原因做出回應錯誤理解銷售重點，強調(diào)一些無關重要銷售點聆聽顧客的反應，找出他的購買動機，然后再作推銷強逼選擇寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一雙他不喜歡的貨品當顧客不愿購物時表現(xiàn)粗魯顧客有權決定購物與否，有權選購其他貨品。熱情道別，歡迎下次再來參觀11、附加推銷掌握的時機應在客戶確7、認了購買后，準備交錢之前進行附加推銷。12、成交 禮貌語：這是你的鞋子，你看一下，我?guī)湍愦虬饋恚煌ㄟ^口頭加以重復穿鞋子注意事項；指明收銀處位置；收銀時禮貌用語：謝謝你，產(chǎn)品共是多少錢，收了你多少錢，找你多少錢等；13、道別無論顧客是否購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能夠?qū)λㄋ┝粝律羁逃∠螅⑽ㄋ┰俅喂馀R。1、顧客已購物稱贊顧客做出明智的選擇；微笑、眼神接觸；雙手將貨品交給顧客；再次道謝及告別；告訴顧客貨品的新動向，例如“什么時候會有新貨到”，提示顧客再來選購；2、顧客未購物微笑、眼神接觸；道別及邀請顧客下次再來參觀；告訴顧客有貨品的新動向，例如“什么時候會有新貨到，可能會有你所需8、的款式尺碼，請再光臨，提示他再來選購；14、售后服務產(chǎn)品出售后，仍可能會有問題產(chǎn)生，如：顧客不懂得產(chǎn)品的保養(yǎng)，要求解釋；顧客發(fā)覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨；營業(yè)員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正；遇到這些問題，應保持友善的態(tài)度，然后：向顧客介紹產(chǎn)品的保養(yǎng)；向顧客多了解一些問題的資料；根據(jù)公司政策及所規(guī)定的步驟幫助顧客；如非職權范圍內(nèi)所能辦到，報告上司；如不知道怎樣處理，應馬上找同事或上司幫忙；三、 銷售技巧A、了解顧客購買心理目視吸引目光、注視、觀看(可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列達到效果) 興趣突然產(chǎn)生興趣，引發(fā)興趣(可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列達效果) 聯(lián)想購買時的聯(lián)想9、購買后的聯(lián)想(可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列或店員解說達到效果)欲望想擁有、想購買(可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列或店員的說明達成目的)比較與類似品或其它產(chǎn)品比較 (經(jīng)由商品陳列、店員的待客或銷售技巧達到目的)決定決心購買(小心行事，勿須繼續(xù)介紹其它產(chǎn)品)實行付款(注意禮貌用語)滿足顧客購買后感到滿意以上決定、實行、滿足這三個階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌或產(chǎn)品知識、銷售技巧而達成目的。B、銷售過程七個要點打招呼展示商品鼓勵試穿克服異議提示價格促下決心成交1. 商品提示讓顧客明白商品的特點；讓顧客觸摸商品；讓顧客了解商品的價值；拿商品給顧客看，應先讓他看便宜貨，再讓他看高級品；2. 引發(fā)10、顧客需求謹記切勿夸夸其談，應了解顧客的想法；采用FAB法則說明商品；鼓勵試穿貨品；創(chuàng)造和諧的購買氣氛；3. 促使顧客購買。激發(fā)顧客購買欲望；顧客試穿后，給予適當?shù)刭澝溃瑵M足其虛榮心；讓商品說話，證實自身的價值；商品比較法，并采用FAB法則介紹商品；C、顧客類型及銷售策略1、創(chuàng)新型 對產(chǎn)品過于追求潮流、時尚；銷售策略：介紹新貨及其與眾不同之處，語言要富有趣味性，注意與顧客交換時尚感覺。2、融合性希望得到營業(yè)員的注意及禮貌對待，喜歡與人分享自己開心事，容易與人溝通；銷售策略：熱情款待，多了解其需求，對顧客愿與他人分享之事表現(xiàn)興趣，適當多加建議，促使其下決定。3、主導型自己做主，要求別人認同他的做法11、，喜歡支配一切；銷售策略：要選擇在其需要時，做出主動招呼，對此類型顧客多做出順從的表示，不要急于求成,催促其做決定，適當?shù)募右砸龑А?、分析型詳細了解產(chǎn)品的設計及特色，注重物有所值，需要更多的時間做出購買決定；銷售策略：強調(diào)產(chǎn)品的物有所值，采用FAB法則強調(diào)產(chǎn)品的特點及優(yōu)點，對此類型顧客要有一定的耐心，對于產(chǎn)品知識要深入了解。D、鞋子的選購1、以下情況的顧客建議其選擇加長一點的鞋子腳底彎度大，腳骨露出比較多的顧客；腳部流汗多的顧客；腳趾兒并排成一直線的人；體重較重的人，成長期或老年期的人；設計上修長的鞋；2、鞋子構造及其他因素材料的硬、軟、厚、薄、伸縮度；鞋子造型是低幫、中幫或高幫；消費者的嗜12、好、年齡、習慣、職業(yè)等；選鞋時長度約比實際腳長多出1.5-2.0公分左右；3、購買運動鞋注意事項運動所穿襪子的厚度；系好鞋帶感覺鞋子的適腳性是否理想；鞋口不要太開，否則穿著時感覺脫落，且易疲勞；試穿時采取蹲姿，以檢查鞋子的彎折性是否良好；注意鞋口高度，考慮腳踝骨的位置。一般低邦的鞋口至少在腳踝骨之下方約一個手指處，中邦需蓋過腳踝，否則穿著時易磨擦破皮；檢查鞋底后跟部位高度是否高于前掌部位；選擇運動鞋時，應根據(jù)運動類型購買；四、商品陳列規(guī)范陳列要點1、陳列商品必須明碼標價，一物一簽，以免使顧客有混亂的感覺。2、模特及陳列的衣服必須整燙后方可懸掛。3、各種商品如有污漬或次品，若無法整理則應盡快安排13、退倉，不要滯留賣場內(nèi)。4、若陳列貨品有線頭、缺扣等小問題應修整后再陳列。5、若在天花板、墻壁、貨架上張貼海報、廣告、懸掛吊旗，必須小必處理，以免弄臟墻壁、天花板等，影響店容。6、店堂所有陳列品必須隨時體質(zhì)清潔整齊。7、商品陳列要本著美觀、醒目、有序的原則，使顧客賞心悅目，以引導消費。鞋、飾品陳列要點1、同季同類同系列產(chǎn)品陳列于同一區(qū)域單元。2、產(chǎn)品陳列位置高度一般在50CM180CM。3、樣鞋陳列的配碼男鞋同一為41碼號，女鞋同一為36碼號。4、樣鞋色塊陳列一般由淺至深，由明至暗，由上至下，由暖至冷，由外場至內(nèi)場。5、處理鞋陳列于鞋架的最底層，或采用堆積陳列。6、特價鞋應采用花車或其它方式陳列14、于顯眼易見之處。7、新款上市陳列，與視線平行上下15度范圍內(nèi)，由場外的第三個檔起往場內(nèi)陳列。服飾陳列要點掛裝有三種基本方式：A、正面掛裝法B、側(cè)面夾掛法C、配襯配搭法1、拆去服飾的包裝，每款服飾應同時連續(xù)掛列2件以上，通常不超過4件為宜。（疊裝：薄裝每摞以4-6件為宜，厚以3件為宜，襯衣領口可交錯擺放）2、掛裝應保持整潔、無折痕（必要時需整熨）。3、鈕扣、拉鏈等應全部就位。4、掌握問號原則：衣架缺口朝向一律向內(nèi)。5、側(cè)列式掛裝寬幅不宜小于2M，需考慮配合其它陳列展示形式。6、側(cè)列式：正列式掛裝應同步使用，增加展示趣味和變化，充分利用陳列空間。7、掛裝號碼序列應為：自前向后，由小碼至大碼；自外向15、內(nèi)，由小碼至大碼；自左向右，自小碼至大碼。（疊裝：服裝號型及尺寸序列為自上而下、自小到大，價簽、商標需統(tǒng)一置入疊裝內(nèi)里）8、正列式掛裝裝色彩漸變從外向內(nèi)由淺至深，由明至暗，側(cè)列式掛裝漸變從左向右，從外向內(nèi)，應由淺至深，由明至暗。（疊裝：色快就由外場向內(nèi)場、由淺至深、由暖至冷、由明至暗）9、避免滯銷貨品單一形式掛展示，可選擇配襯掛示以形成趣味和聯(lián)想，造成吸引消費者的賣點。10、過季產(chǎn)品應選擇獨立單元區(qū)域掛列，并就以明確標識。11、服飾掛裝時，距離地面高度不得少于20CM。（疊裝：有效陳列高度應距地面60-180CM，60CM以下為儲藏為主，并注意呼應POP宣傳畫）12、側(cè)列掛裝區(qū)域的就近位置應擺16、放全高或半高模特展示其有代表性的款式，同時注意應配置的POP宣傳畫。13、應盡可能將適合的配襯、配搭的內(nèi)外套或上下裝以專用衣架組合掛示，營造格調(diào)故事，以期最大限度感染消費者。（疊裝：避免滯銷貨品單一展示，可與其它貨品配襯配搭的重復掛裝展示或擺放展示；過季品或減價貨品應規(guī)劃有獨立區(qū)域，以專門單元集中堆放，并配置明確標識，避免與正價品混成陳列）陳列技巧及原則1、系列化：同系列產(chǎn)品陳列在相近的位置，方便顧客按功能進行選購。2、重點化：將公司主打產(chǎn)品放在最醒目的位置，并配合POP作好陳列，作到重點突出，引導消費者。3、多樣化：要根據(jù)產(chǎn)品的不同特點，進行多種方式組合陳列。4、平衡化：體育用品在陳列時尤其17、講究平衡性和對稱性，以產(chǎn)生運動的平衡感、力量感和極強的視覺沖擊力。產(chǎn)品的數(shù)量、色彩、體積在陳列時要保持一致，達到禮堂相對平衡。5、重復化：將同類產(chǎn)品按照一定的原則進行陳列，形成一種陳列氣氛，如一層層板上疊放6件同款、同色、同號的文化衫；鞋墻按一定的分類準則以相同的間距將產(chǎn)品碼放整齊，保持陳列完整，沒有空缺；同一色號的貨品在不同區(qū)域的重復展示。6、響應化：產(chǎn)品陳列時，要進行全面考慮，注意其色彩、款式、類別等因素相互的關系，達到整體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，如掛鉤兩側(cè)或上下方的層板上要疊放與其同類的產(chǎn)品，中島架上的陳列應與其相近的衣墻陳列同一系列產(chǎn)品。陳列中應避免的問題1、POP殘損，過季仍未替換。2、產(chǎn)品系列18、性配襯陳列，陳列無感染力。3、將無關聯(lián)展示物、POP過多放入展示空間，造成喧賓奪主，主題不突出。4、因追求專賣店氣氛，而增加單無區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種。5、刻意營造色塊間隔，使專賣店顯得雜亂無章。6、在墻面、鏡面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)廣告或POP。7、太多的零散和獨立的點綴式擺設。8、無明確界定特價品和全價品展示區(qū)域，且無明確標識。9、光源失調(diào)、殘損，照明無自然還原效果。10、連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導致視覺單調(diào)、疲憊、缺乏重點。11、季末、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。1、陳列目的：刺激消費者的購買欲望；充分展示商品的特性，提高流動率；品牌形象的提升；2、陳列的要求顯眼19、一目了然；易選擇、拿取；提高商品的新鮮感；提高商品的價值；引人注目；3、陳列的方式：(1) 展示陳列：賣場商品陳列按公司統(tǒng)一要求進行商品歸類；按照賣場實際，將主力銷售商品陳列于貨架中心層(即顧客視線上下15度左右的貨架層)；將商品按類別區(qū)分陳列(如男鞋、女鞋、童鞋)，其次再按價格或大體區(qū)分陳列(即分別陳列輕泡鞋、Model鞋、TPR鞋等類型)；同一款式不同色號的商品陳列是從淺色到深色，從暗色到亮色區(qū)分陳列；同一排貨架要將不同顏色、貨號交錯排列，避免顏色一致，商品陳列沒有突出點；(2) 強調(diào)陳列：特殊商品的陳列根據(jù)POP廣告的提示，特殊商品擺放于精品臺上。4、陳列注意事項：陳列高度不宜超過1820、0CM，不低于50CM；同一系列款式的產(chǎn)品應歸于同一層貨架上展示；貨架上鞋子之間的距離不宜過密； 陳列商品必須貼有價格標簽，如有打折，應標明原價及打折后價格；五、營業(yè)員的形象及服務規(guī)范（一）、營業(yè)員的形象(1) 儀容、儀表著裝整齊、佩戴工作牌；頭發(fā)梳理整齊、不準披長發(fā)、不得有頭屑；不準濃妝艷抹，不許使用強味道香水；首飾配戴應簡潔；應面帶微笑，精神飽滿；(2) 站姿手臂自然下放、雙手疊放于身前；眼睛應直視正前方；不得倚靠在貨架上；兩腳并立時可夾住一張紙；（二）、店員工作要求及服務規(guī)范個人素質(zhì)1、三心：責任心、自信心、進取心。2、四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。3、五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家21、服務專家、公關專家。零售原則1、用最短的時間了解顧客的需求。2、短時間內(nèi)讓顧客提供相應的準確信息。3、引導顧客購買合適的產(chǎn)品。4、告知顧客詳盡的售后服務內(nèi)容。語言表達營業(yè)員接待顧客時，主要靠語言表達來與他們溝通，語言是否熱情、禮貌、準確得體，直接影響到企業(yè)與營業(yè)員自身的形象，也影響到顧客對商品與服務的滿意程度。1、接待用語原遇。2、力求講話的順序與邏輯性。3、不講多余的話，東拉西扯，說長道短。4、不夸大其詞。5、不使用粗俗語言。接待用語技巧1、避免使用命令式，多用請求式。2、少用否定式，多用肯定式。3、言語生動，語氣委婉。4、適當配合表情與動作。六、營業(yè)工作步驟（一）、營業(yè)前的準備提前三十分22、鐘到達店鋪；參加早會，明確當日的工作目標任務；個人儀表準備1、導購員必須化淡妝，但不要使用味濃的化妝用品。2、頭發(fā)干凈、梳理整潔，發(fā)型不得夸張及標新立異，如有需要可把它扎起。3、穿著整潔、熨貼的制服。4、不佩帶夸張、奇異、帶鉤的飾物。5、注意面部及雙手常保清潔，不涂指甲油及留長指甲。店內(nèi)外清掃1、清掃、擦拭店外臺階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等。2、清掃店內(nèi)雜物，擦拭地面。3、擦拭柜臺、貨架、模特等處。4、清掃和整潔店內(nèi)通道、燈光、設備等。店堂的準備1、清點樣品及庫存數(shù)。2、整理陳列貨品，貨品如有污垢應及時更換、清洗。3、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應馬上更換。4、檢查零錢是否足夠。5、宣傳單、廣告23、冊、目錄等資料若有污損，馬上更換。6、檢查包裝袋、銷售小票是否備足、備齊，賣場各種POP立牌污損、無短缺。7、檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊、符合要求。8、檢查貨簽與貨物是否對位，有誤立即糾正。崗位職責1、產(chǎn)品的展示說明與推薦。2、系列產(chǎn)品的陳列，合理搭配，標準擺放。3、新品的第一時間上市。4、POP、海報等宣傳用品的懸掛張貼與日常維護。5、對陳舊品的及時調(diào)換。6、保持貨架的整潔。7、產(chǎn)品的日常維護與保養(yǎng)。8、為顧客解決疑難。9、接受顧客的投訴并及時整理匯報給總部。10、個人臺賬（銷售報）的填報與管理。2、營業(yè)中的作業(yè) 作為營業(yè)員，在營業(yè)工作中，要運用自身的知識和技能，盡可能周到、熱情的提24、供優(yōu)良的服務，促使顧客產(chǎn)生購買行為，以達到良好的銷售業(yè)績。建立良好的第一印象；打招呼；打開話題；了解顧客需求；商品介紹；掌握銷售時機；處理顧客異議；幫助顧客購買；連續(xù)銷售跟進；顧客購買；道別；3、營業(yè)后的交接下班后收銀員對營業(yè)資金的管理勿必仔細；客戶相關事宜的交接應明確；交接手續(xù)要辦理清楚；七、倉庫作業(yè) 1、進貨規(guī)則必須事先整理倉庫，以備有足夠空間存貨；收貨時核對件數(shù)，檢驗包裝是否完整無損后方可拆箱驗尺碼及數(shù)量；必須檢查每一雙鞋，以免有異碼、異款的情形；將鞋子按規(guī)定的順序入倉；做好商品入倉賬目及檔案保管；驗收完畢(在貨品和貨單相符情況下)，簽單并回執(zhí)； 2、盤點規(guī)則倉庫盤點，主管共同參與；盤點25、人員分組進行，盤點后綜合數(shù)據(jù)及核對；每月的月末進行盤點；盤點明細同電腦數(shù)據(jù)核對，如有偏差應及時查明原因；盤點、核對后的正確數(shù)據(jù)進行電腦管理； 3、退貨規(guī)則 必須檢查每一對鞋，以免有異碼、異款的情形；如退貨，將退貨原因貼在鞋盒上，以免與其它貨品混雜；正品、殘次品應分開裝箱，不允許以次充好；裝箱的商品包裝應完整；嚴格按實際退貨數(shù)量填寫退貨清單；倉管員在接受退貨時，應認真核對退貨手續(xù)是否完整，方可辦理入庫； 4、殘次品退貨事宜殘次品退貨必須在鞋盒上注明殘次品的部位及原因，并有店長簽名方可退貨；驗收時發(fā)現(xiàn)殘次品，應立即從中抽出，以免被誤售給顧客；銷售中由于拿錯貨，造成的錯款、錯碼、錯色等，給公司帶來不26、必要的損失由當事人承擔；6、營業(yè)員工作標準形象標 準禁 忌化 妝濃淡適宜太濃頭 發(fā)整潔、整齊、可用發(fā)夾散亂、有頭屑制 服合身、清潔、無破損、配戴工牌尺碼不合、污穢、破損、無工牌襪子顏色配合制服、無破爛顏色過深或淺、破爛首 飾適量、體積小太多、過大指 甲清潔、經(jīng)常修剪有污垢，太長，涂深指甲油口 腔注意衛(wèi)生口腔有異味動作站 姿直立、雙手自然下垂身前彎腰、倚貨架、雙手叉腰、插袋表 情明朗、生動、微笑木訥、拘謹或夸張語 言語速適中、清晰有條理 語速過急或過緩、詞不達意、態(tài) 度真誠、自然、熱情有耐心孤傲或過于殷勤銷售待 客姿勢端正、表情自然、積極主動倚扶貨架、手插入袋、面露煩色或神情呆板介 紹專業(yè)、專心27、要眼到身到、隨時給予客人幫助，說話輕聲，語速要適中，鼓勵客人試鞋答話猶豫、機械、聲調(diào)過高或過低，語速過快或過慢，引起客人反感取 鞋速度敏捷，準確，并檢查包裝與貨品有無疵點散慢、時間過長，引起客人反感試 鞋放好試鞋墊，清理鞋內(nèi)物品，松開鞋帶，禮貌的將鞋遞給顧客，協(xié)助客人試鞋，保持足夠的耐心，給客人滿意的解答動作生硬、不禮貌、介意客人腳有異味、對客人面露不悅之色，強行推銷售 貨確定客人所需貨品，及時正確開出售貨憑證，包裝好貨品，并提供護理知識動作拖拉，售貨對客人不予理睬收 銀處理錢款細心、認真，唱收唱付，將憑證和找零雙手遞給顧客粗心大意，產(chǎn)生票款差錯送 客雙手遞貨品給顧客，并道謝，禮貌的送客離開28、，對于不買的顧客也應熱情招待態(tài)度隨意、冷漠，忽略客人，不真誠道謝，對不買的客人不予理睬整 理迅速整理賣場，補充貨架，清潔物品，迎接下面的客人賣場凌亂，貨品不整齊內(nèi)業(yè)報表填寫清楚、準確數(shù)據(jù)不清、亂涂亂畫倉庫整理貨品擺放整齊，保持倉內(nèi)清潔、通風貨品亂堆放、不清潔、潮濕信息反饋注重信息的搜集整理，及時上報，新款試銷情況，暢銷款，竟品的狀況市場信息不聞不問，缺乏主動性出 勤準時上下班，調(diào)班需經(jīng)店長批準，私事請假要書面申請遲到、早退、曠工、私自調(diào)班、請假不按手續(xù)例 會按時出席，言語簡潔，目的明確不出席，敷衍了事八、產(chǎn)品知識(一)、產(chǎn)品結(jié)構運動鞋結(jié)構主要分為：前邦(鞋頭)、邦面(中邦及后邦)、鞋舌、護眼、29、大底、中底、內(nèi)襯(底)；鞋頭及鞋后跟護片內(nèi)有港寶(襯片、化學片)，可保護腳趾頭、減緩磨耗率及保持腳部的穩(wěn)定性；鞋舌加襯墊(海綿)增加舒適性；鞋子的型號類型：以D開頭的為男鞋；以E開頭的為女鞋；以H開頭的為童鞋裝箱數(shù)量：男鞋鞋號為3943，女鞋鞋號為3539。(二)、材料類型 運動鞋的材質(zhì)：A、面材 B、底材 面材：常用的有網(wǎng)布、帆布、太空、牛巴、超纖、二層皮、反絨皮等網(wǎng)布特征：表面拉絲成網(wǎng)狀，線條之間的縫隙較大，夾層有海綿手感較柔，易透氣強，易于裝飾用；易臟，牢固度稍差。帆布特征：表面拉絲成網(wǎng)狀，線條之間布置空隙較密，夾層有海綿手感較粗糙。牛巴特征：是PU的一種，由兩層組成，表面較粗糙、良好的30、透氣性、耐腳汗性、無油膩感；切口易擴大、吸濕性較差。太空特征：是PU的一種，表面較光滑，反光度較強、良好的透氣性、耐腳汗性、無油膩感；切口易擴大、吸濕性較差。超纖特征：是PU的一種，條紋較為密集、涂層仿真性強、便于修飾、良好的透氣性、耐腳汗性、無油膩感；切口易擴大、吸濕性較差。二層皮特征：切邊較粗、較好的吸濕性能、受氣溫影響小、有切口不易擴大、耐寒、耐溫、定型后結(jié)構穩(wěn)定；易生霉、吸濕后伸長、干燥后收縮、表面存在部位質(zhì)差，會有傷殘。反絨皮特征：是牛的第二層皮反面，表面感觀較舊、較澀，手感較柔、較好的吸濕性能、受氣溫影響小、有切口不易擴大、耐寒、耐溫、定型后結(jié)構穩(wěn)定；易生霉、吸濕后伸長、干燥后收縮31、表面存在部位質(zhì)差，會有傷殘。底材：常用的有MD底、TPR底、什佳底、PU底、氣墊底、合成橡膠MD底特性：鞋底超輕、高彈性、耐寒、耐折、EVA的二次成型品；穿久易起皺。TPR底特性：鞋底耐屈撓、耐低溫、彈性好、粘性好、抗沖擊性能好、不變樣不打滑、易加工；較重、耐熱性能差、耐磨性能較差。什佳底特性：EVA橡膠組成、鞋底較輕、柔軟、彈性好、抗張強度優(yōu)良、低溫性能好、易加工成型；耐磨性能差、不耐熱、易變型。PU底特性：鞋底較輕、耐磨、耐寒、防滑、質(zhì)輕、彈性強；抗老化性能差、抗水解。氣墊底特征：穩(wěn)定、減震、緩沖；缺點不易加工。合成橡膠：耐磨、耐熱、耐老化、抗壓強度好、耐氧化；抗撕裂性差、易變硬、粘性差32、易水解、有臭味。(三)、運動鞋類型運動鞋按功能類別劃分為：跑鞋、足球鞋、籃球鞋、網(wǎng)球鞋、什佳鞋等跑鞋：鞋頭后跟及側(cè)面等重要部位用皮或革補強(提高強度及保護作用，使其穩(wěn)定性和耐久性更好)；大底采用TPR或輕泡、Model底，底紋為較大起伏顆粒(減震及穩(wěn)定功能)。足球鞋：分為訓練鞋及比賽專用鞋二種，對專業(yè)鞋的各項要求更高(不生產(chǎn))。均為低幫設計，鞋面使用真皮及PU皮混制品，鞋頭使用真皮，經(jīng)過技術處理使之成為塊狀突起(以提高磨擦力及控球能力)。底紋為大面積較高顆粒(提高對草地的適應)，中底為輕質(zhì)EVA切片(提供優(yōu)良的避震效果)。籃球鞋：鞋面以加厚的柔軟牛皮或同等物性的PU皮為主，部分以小面積網(wǎng)布，33、一般為高幫及半高幫(以保護腳不易扭傷)；底面寬大(提供足夠的穩(wěn)定性)，底紋細致(耐磨擦)，中為Model材質(zhì)(避震)，有些還使用外置式的PU氣墊底。網(wǎng)球鞋：分為硬地、泥地和草地三種，大面積使用真皮或柔軟的PU皮(提高鞋面強度)，大部分款式鞋頭內(nèi)側(cè)有特殊紋理材料補強，襯里較厚且柔軟；外底以耐磨橡膠制成，前后段邊墻較長，外底較平，底紋方向性復雜，有橫向及豎向底紋，中底后跟加厚避震。什佳鞋：休閑為主，面料以網(wǎng)布、帆布、PU為主易透氣，中底為輕質(zhì)EVA切片(提供優(yōu)良的避震效果)，外底以耐磨橡膠制成，底紋方向以橫向較多。(四)、鞋子選擇鞋子要加長一點腳底彎度大，腳骨露出比較多的人腳部流汗多的人腳趾幾乎并排成一直線的人體重較重的人成長期或老年期的人設計上修長的鞋設計上腳尖較高的鞋無需加長太多的鞋子腳底彎度小（所謂扁平腳的人）體重輕的人腳跟比較高的鞋設計上比較肥的鞋(五)、鞋子的保養(yǎng)皮料：使用溫水及中性肥皂，用微濕的軟布輕輕擦洗，在室溫下自然風干；勿用機洗、漂洗或強行用暖氣管、電熱干燥器等烘干。反毛皮及磨沙皮：在室溫下自然風干后，用反毛專用毛刷去除臟物；勿用水清潔。帆布及其他布料：使用溫水及中性肥皂，用微濕的軟布輕輕擦洗，在室溫下自然風干；勿用機洗、漂洗。