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1、商場經營發展營業員手冊相關管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 營業員守則 一、總則（1） 樹立正確的服務理念，主動接受商場管理人員的管理。（2） 熱愛本職工作，誠實敬業。（3） 善于用微笑面對顧客并用禮貌與規范的語言接待顧客。（4） 了解和熟悉所銷售的商品。（5） 掌握商品的推銷技巧，不斷提高自身的業務素質。（6） 掌握商品陳列與包裝的技巧。（7） 認真遵守和執行本商場規定的相關管理制度。 二、細則（一） 儀容儀表（1）合適的發型。不能梳怪異發型，不得將頭發染成怪異的顏色。（2）著裝要符合營業人員的形象2、。要穿職業裝、工作裝、不允許穿前衛裝， 如短褲、 超短裙、吊帶衣、超短衣等上崗，店內營業人員要統一工裝，保證店內形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋或赤腳上崗。（4）指甲要修剪整齊并保持干凈。不允許留長指甲，染怪顏色指甲。（5）男營業員不允許留胡須。（6）不得佩戴夸張飾物，如超大耳環、佩戴多副耳環或多只戒指。（7）女營業員不得過分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。（8）不得戴有色眼鏡。（9）正確佩戴胸卡，應將胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上述要求中，特殊行業工作人員經營運部批準可以除外。（二） 日常營業行為規范（1）不準遲到、早退、早班須提前十五分鐘到。（2）不3、準在店內會客待友、吸煙、吃東西。（3）不準與顧客爭吵，辱罵毆打顧客。（4）不準在店內聊天、嘻笑打鬧、看書看報。（5）不準因上貨、結帳或點款而不理睬顧客。（6）不準趴、蹬、靠店內貨架，不做不禮貌，不文雅的動作。（7）不準挪用貨款、票券以及冒領促銷禮品。（8）不準代存私人物品。 （9）不準擅離工作崗位，如要離開必須請假。（10）上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準乘坐客梯，手扶梯。（11）不準貶低、損毀、侮辱商場商場品牌、形象和其它商戶形象。（12）不準辱罵、毆打商場工作人員。（三） 售貨服務要求（1）保持良好的工作熱情，不得將個人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向顧客及同事發泄。（2）4、顧客進店時，要主動地使用“您好，歡迎光臨”等規范文明語言打招呼，然后讓顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。（3）實事求是地介紹商品。對于確定有購買行為的顧客，應迅速提供服務，以提高成交的可能性。對于沒有確定購買，行為猶豫不決的顧客應該態度熱情、耐心周到，揣摩其心理，啟發和引導其購買。對于沒有購買欲望的游動顧客，也要滿腔熱情，不要冷落，留給他們良好的印象，為其今后能成為購買對象打基礎。總之對顧客無論成交與否都要保持一種良好的服務態度。（4）當店內沒有顧客的時候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺、吃零食、看書報雜志，不得聽收音機、不得聚堆閑談、說笑、玩游戲機等，有顧客光臨時應立即放下手中5、的工作，向顧客問候并做好接待。（5）當顧客多時，要注意按顧客進店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時，要使用規范的禮貌用語如：“對不起，請您稍等”告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無人理睬而離開。（6）當商品斷貨時，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時，要向顧客明確告之，或者征求顧客意見后留下顧客的聯系方式，也可以介紹替代品。（7）顧客在選購產品時要禮貌地對待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達到將商 品售出的目的。更不允許采取強買強賣的方式逼迫顧客購買商品。（8）當顧客對店內商品提出異議時，要以冷靜和友善的態度回應，無論事實是怎樣都不要把顧客放到一個錯誤的6、位置上，要學會在一些無關大局的問題上表示贊同。當顧客有不友好的行為時，不要與顧客對峙，更不允許與顧客對罵或對打。（9）當顧客與本店成交而收到顧客的現金時，要與顧客將商品價格，實際收到多少錢， 找回多少錢當面點清，并要給顧客開據信譽卡，然后微笑著雙手把商品交給顧客，提醒其帶好物品，并感謝顧客購買本店商品，最后使用規范的禮貌用語“您走好”“歡迎下次光臨” 與顧客道別。（10）對待顧客要一視同仁，不能因為顧客看似有錢或有購買意向而熱情，也不能因為顧客看似無錢或無購買意向而蔑視。即使當顧客百般挑選后沒有在本店購物，也不得出言不遜，甚至出口傷人。應當使用規范的禮貌用語“您走好”歡迎下次光臨”與顧客道別。7、不得有冷淡或奚落顧客的行為。（11）當顧客在本店提出商品的退換時，不得以任何理由推脫、搪塞。只要商品保持原樣并符合相關的退換貨規定的，一律無條件退換貨。當商品超出退換條件和期限的，店內如能解決的自行協調解決，自行解決不了的可陪同顧客一起至總服務臺協商解決。但在此期間 不得與顧客發生任何爭執，更不得發生吵罵或打架的行為。（四） 店面紀律（1）不得遲到、早退。營業員進店前，要配帶好工牌，憑商管公司統一頒發的員工出入證按順序和指定的通道進店，并自覺接受商場管理人員的合理檢查。每天正式營業時間開始之前 30分鐘，店門未及時打開者，一律視為遲到，下班時間到之前離店視為早退。（2）營業人員在崗期間必須按規8、定正確佩戴胸卡，凡在店內的營業人員就應正確佩戴胸卡（包括提前到崗或延時離崗的倒班營業人員）（3）工作時間不得無故擅離崗位，不得聚堆或串店閑聊。（4）不得在開業后向店外公共區域亂扔雜物和垃圾。（5）不得過分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物，不得違反商場儀容儀表規范的要求。（6）不得在店內就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店內明顯處擺放食品、飲料或吃飯、喝水用的容器及報刊雜志等與工作無關的物品。（7）不得在店內倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務，不得以整理商品、記帳、 打掃衛生等為由怠慢顧客。（8）不得在店內看書報雜志、收聽微型錄放機、收音機廣播、玩游戲機等，做一些與工作無關系的事情。（9）不得在店內帶9、小孩、干私活。（10）不得在店內哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。（11）要嚴格遵守商場頒布和規定的各種促銷政策和要求。（12）不得酒后上崗。（13）不得在店內長時間接待個人來客，店內會友不得超過十分鐘。（14）不得私自將顧客丟失在店內的物品據為已有或私分。（15）商場商場為無煙商場，商場內和商鋪內一律禁止吸煙。（16） 不得以任何理由激化與其他營業員或顧客之間的矛盾，不得與同事及顧客吵架或斗毆。（17）不得無理取鬧、不服從商管公司的正當管理。（18） 不準強買強賣。禁止搞不正當競爭，禁止以大聲叫嚷、擊掌、拉扯等方式招攬顧客。（19）店內物品、商品擺放要整齊、規范。禁止商品擺放到店以外的任何10、區域。（五） 營業員出入證管理要求（1）所有商戶營業人員，包括營業員、收銀員、商鋪經理（店長），必須憑商管公司的員工出入證進出商場。如沒有或忘記攜帶，商管公司工作人員可以拒絕其進入商場。 在上班時間必須配戴統一的工牌，商管公司工作人員有權隨時檢查、監督。（2）不得以任何理由私自辦理、假冒商管公司的員工出入證。（3）商戶營業人員的員工出入證如有遺失、被竊或因時間長久而引起損壞者，應立即按規定辦理補領手續。（4）營業員離職時應將員工出入證交回商管公司。第二章經營管理 一、商鋪管理（一）衛生管理：1、商鋪及貨架要做到“三潔、四無、六不見” 。 （1）三潔：商品潔。貨架、貨柜、櫥窗潔。服務設施、道具潔11、。（2）四無：地面無雜物。無痰跡。無瓜果皮。無紙屑、煙蒂。（3）六不見：貨架、櫥窗不見使用的茶瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛生用具。2、貨柜、貨架、櫥窗內不得堆放包裝物品。3、商鋪內天、地、墻不得有大面積脫落和損壞。4、把商鋪的垃圾及廢物以干、濕區分，分別袋裝及桶裝化，利用運貨電梯運至地庫的垃圾收集站分類堆放。5、請勿把垃圾、廢物棄置于商場公共區域的廢物箱內。6、禁止把垃圾、廢物放置于公共區域或服務通道，因為此舉會引起蟲鼠滋生及違反消防條例。（二）道具、模特、店招、美陳、POP 管理：1、商鋪店招、道具、商鋪內外所有美陳物品必須保證安全、完好，無破損、污物，不占道擺放。2、POP 必須按商管公12、司批準或指定位置張貼、懸掛。3、營業時間內所有模特必須著裝，不得裸露擺放。 二、商品管理1、必須保證商鋪內商品應季，確保貨量充沛。2、必須保證商鋪內商品潔凈、無破損、污物。3、所售商品，應當明碼標價，確保一貨一簽，貨簽對應。4、物價牌嚴禁涂改后繼續使用，破舊物價牌應及時更換，價格變動及時更換物價定價。 嚴禁隨意口頭打折降價。5、必須按照物價牌標示的價格出售商品，如商品需要降價或打折銷售的，應該用紅色降價物價牌標注，任何未以物價牌明確標注降價的打折行為均視為違反商場商場的物價管理規定。三、日常經營管理（一）進、退場時間及管理：1、各商戶營業人員必須于商場開店前 30分鐘到崗，打掃衛生，整理店內布13、置，補齊當日所需貨品，登記臺帳，做好營業準備。2、步行街商戶營業員一律走員工消防通道，憑員工出入證進入步行街各商鋪。3、員工通道開啟時間為營業開始前 60 分鐘至 30 分鐘。4、晚間營業結束顧客清場后，營業員開始退場，退場前必須清掃衛生，整理貨品，關閉電源及店門，經商場工作人員確認后，憑商場營業員出入證打卡后從員工通道退場。5、營業結束后員工通道開啟時間為營業結束后 10 分鐘至 30 分鐘。6、任何超過或提前進、出場時間進、出本商場的員工，商場管理人員有權拒絕其入場或退場。（二）商品進出商場管理：1、步行街所有商鋪商品進、出商場必須使用貨梯或步行梯，一律不得使用客梯。2、 在商場內運送貨物14、時必須使用膠輪運輸工具或使用由商管公司提供的專用運輸（送）工具（建議從專用通道運送貨物），而不能使用鋼輪運輸工具或將箱子、貨柜、道具等物品直接在公共區域通道上推行。3、商戶在運送超高、超長、超重貨物時，必須在非營業時間內進行，并在商管公司委派的專人監督下進行，同時，須事先向商管公司提出申請，得到批準后方可進行。4、商戶在運送貨物時，給他人人身、財產造成損害的，必須依法承擔責任及賠償損失。5、餐飲類商戶在運送原材料、液體、泔水或有異味等物品時，必須密閉運輸，不得濺、灑在公共區域。（三）兜售商品、派發傳單管理：1、未經商管公司批準，任何人不得在商鋪外及公共區域做出任何兜售行為及派發傳單、 廣告、贈15、品及招工等。2、如需派發傳單和兜售商品，須提出書面申請，經商管公司審批同意后方可進行。（四）店內照明、音響及其它管理1、所有商鋪在營業時間內必須保證本商鋪所有照明設施全部處于開啟狀態，鋪內閃燈不至于鋪外看到。2、所有商鋪內播放的音樂音量須調低至不影響其他商鋪。音樂包括電視、音響系統、 及其他器材播放的音樂。3、未經允許，嚴禁在商場內燃放各種材質的爆竹、焰火（冷焰火）。4、不得于商鋪內或附近地方放置散發刺激性氣味的物品（餐飲商鋪之特殊食物除外，但也因妥善處置，盡量減少異味的散播）（五）POP 管理1、商戶在進行促銷宣傳時使用的 POP 紙必須是商管公司統一規定的 POP 宣傳紙。2、POP 內容16、以真實、簡潔、明確為原則，不允許隨意使用“清倉處理”、“甩貨”、“大減價”、“跳樓價”等宣傳忌語。3、必須明示活動時間期限和優惠范圍。文字須用電腦刻字、美術書寫形式書的規范文字明確標示。4、POP 掛放標準：POP 按照商管公司營運部統一規定，張貼于 POP 架，并放于商鋪內指定位置。5、商戶自行印制或各類品牌統一宣傳單，須提前 1 日以上報商管公司營運部備案，經同意后方可在指定位置貼放，未經同意不得自行制作和隨意貼放。6、商戶應定期檢查 POP 的整潔，時效及貼放規范，嚴禁內容不實夸大，引起顧客投訴，影響各店及商場整體形象。第三章消防（安全）管理 一、用水、用電、用氣、空調安全管理1、商鋪內17、水、電、氣、空調等相關設備必須制定專人管理。2、需積極配合商場工作人員對這些設備、設施進行查驗。3、需保證這些設備、設施周圍無障礙。4、每天營運結束之后必須有專人檢查上述所有設備、設施并確保處于關閉狀態。5、每天開業之前檢查上述設備、設施是否處于正常狀態，如有異常、須及時向商場有關部門報修。二、消防(安全)管理1、本商場為無煙商場，不得在本商場內吸煙。2、如需動用明火，需經有關部門批準同意后方可進行。3、 不得在消防設施周圍堆放任何遮擋物品，以免影響消防設施設備的正常使用和工作。4、不得擅自觸動消防設備、設施。5、消防噴淋頭會發生受熱自爆或人為擊打破碎，如果發生上述情況：（1）立即通知商管公司18、監控中心。（2）請遠離受灑水影響的地方。（3）等候工作人員關閉噴淋系統，打開放水閥排除積水。（4）如噴射水流將影響電梯時，務必將電梯升至較高樓層并停止使用。（5）商管公司將會安排清潔工清除地表積水。（6）記錄所有被破壞的物件，拍照存檔，如屬人工擊打，商管公司將會追究肇事者。（7） 通知保險公司及提出索賠。 三、電梯（貨梯）管理（一）電梯使用1、商場內的扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：10：00 至晚10：002、扶手電梯和觀光電梯僅限載客使用，不得運輸貨物。（二）貨梯使用1、貨梯內的地板和內壁表面，設有保護夾板，門檻鋪設保護墊板，商戶聘用的裝修公司及搬家公司不得任意移動或破壞護板。2、商戶如有19、需要，可于使用前 1 天以書面形式通知商管公司有關人數、物件等內容， 以便安排使用貨梯。3、在規定時間內，商戶可以正常使用貨梯運輸物品。 四、治安（刑事）事件、突發事件管理（一）內部營業人員糾紛處理：1、商場內部營業人員如果發生爭執和糾紛，須聽從商管公司工作人員的調解和處理。 如觸犯法律，一律移交公安執法部門處理。（二）治安（刑事）事件處理：1、如商鋪內發生偷盜、搶劫、詐騙、使用假幣和假信用卡等事件，需冷靜處理，首先確保個人人身安全，及時通知商場管理人員和相關執法部門。2、盡量記住嫌疑人員的體貌特征，以便向有關部門提供證據。（三）突發事件處理：1、停電：當商鋪遇到停電：（1） 關閉所有電器設備20、（照明燈除外）（2）在情況許可下，檢查商鋪內的供電斷路裝置，查看是否保險絲被燒斷或斷路開關因短路而跳到關閉位置。（3）商場會盡快通知有關停電原因及預計修復時間。（4） 在商場全面停電時，應急照明會自動開啟，以方便商場顧客及商鋪營業人員撤離。商管公司會安排工作人員疏導人流，屆時，所有升降梯及扶梯會停止運作，請利用緊急出口離開商場。2、燃氣泄漏：（1）立即通知商管公司和燃氣公司，在安全及可能情況下，將燃氣用具及總閥關上，或由工作人員關閉燃氣，通知燃氣公司進行檢修。（2）現場調查人員關閉隨身一切電器（如手機等）嚴禁吸煙或點火，及時疏散人員。（3）立即將現場及附近門窗盡量打開，不可按門鈴，不可開關任何21、電器設施。（4）若有人昏迷，不可在現場使用電話或對講機聯絡，直到安全處方可使用。3、電梯困人：（1）發現后立即通知商管公司。（2）被困人員立即通過電梯內緊急按鈕通知監控中心，并靜待解救人員。（3）若被困者內有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足或有身體不適，須立即離開的， 而維修人員仍未到場，工作人員會立即通知警方和消防、醫護人員協助。4、水浸：（1）遇到可能遭受水浸時，把可能受損的貴重物品移往較高處或安全處。（2）把有可能受損的電梯升到較高樓層。（3）切斷受浸部位電器用具的電源。（4）避開通電的電線。5、強風： 在預報強風來襲前，商管公司會在商場顯眼處張貼強風警告標志（通知），請采取下列防風措施：22、（1）關緊所有門窗。（2）商管公司會檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關上電源。（3）檢查商場內外及天臺下之渠道是否暢通。（4）備好應急照明、沙包、麻繩等用具。（5）請隨時與商場保持聯絡。（6）強風過后，應立即更換破損玻璃和清點其他損失。6、地震（1）不準使用電梯。（2）躲在桌子或堅固的結構下尋求掩護。（3）遠離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件。（4）地震時不要躲在樓梯底下。（5）準備應付可能的余震。（6）如商鋪受破壞，立即通知商管公司工作人員。 五、疏散撤離程序 顧客及營業人員的安全是商管公司全體人員最關注的事情。在需要疏散商場內人群時，商管公司會通過公共廣播系統或其他傳媒方式發出通知，并安排工23、作人員進行現場疏導。屆時，我們會緊密地與各有關部門聯絡，并請按以下程序疏散鋪內顧客：1、保持鎮定。2、指示鋪內顧客前往最近的出口離開商場。3、協助顧客保持鎮靜，盡量避免出現恐慌情況。4、當鋪內顧客完全撤離后，請鎖上商鋪及利用最近的出口離開商場，商管公司會通知何時可以安全返回商場。第四章 公共服務指南一、營業時間1、濟南魏家莊商場商場全年 365 天營業。每天營業時間為早10:00 晚10:00。在節日前夕或期間（如國慶、農歷新年等），商場營業時間如需調整，商管公司將提前通知各商戶有關安排。2、如果商戶希望提早、延長或更改營業時間，須向商管公司提出書面申請，申請獲批準后商戶須負責繳納加時空調費和24、附加管理費等費用。二、照明時間1、公共區域開放時間為早：9: 45 晚10:15，在節日前夕或期間（如國慶、農歷新年等）商場營業時間如需調整，商管公司將提前通知各商戶有關安排。2、 商場內某些行業調整營業時間，須報商管公司審批。 三、電梯使用時間扶手電梯及觀光電梯開放時間為早：10:00 晚10:00。 四、空調開放時間商場內中央空調正常供應時間為早：10:00 晚9:30。五、總服務臺1、設于步行街一層，工作時間為早：10:00 晚10:00。商戶可利用該服務臺查詢有關商場服務的資料。2、為商戶提供的服務：（1）無償服務：接待咨詢和留言，接受建議和意見，各類報刊、雜志、郵件、包裹和報紙代收代25、發等。（2）有償服務：提供商鋪內維修所需的配件、商鋪內清潔、商鋪內消殺、商鋪內綠化租擺、車輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙管道清洗等。六、衛生間 商場內各樓層設有男、女公共衛生間。（非營業時間，部分公共衛生間可能上鎖及暫停開放使用，工作人員會放置適當指示牌）七、停車服務：1、客用機動車（包括摩托車）由 經四路商場商場車場南入口 進入 地下 停車場，車道限高 2.3 米。 停車場按停車時間收取場地使用費，車主也可向商管公司申請地下車庫長期停放，按月收費。2、自行車（包括助力車）摩托車、三輪車等由自行車專用通道進入 地下一層 ，在指定的地點停放。3、商管公司對本停車場內發生之任何損壞、傷亡及失竊26、，恕不負責。 八、緊急電話：火警：119 匪警：110 醫療救護：120 電話故障報修：112 總服務臺電話：0531-67609688/67609699 商管公司營運部電話：0531-67609611商管公司物業部電話：0531-67609622 商管公司工程部電話：0531-67609630 商管公司投訴電話：400-810-1090九、制作 POP、申請廣播宣傳、申請報修流程（一）制作 POP1、商戶在總服務臺領取 POP 申請表。2、提前 1 天交給總服務臺并交納費用。3、由總服務臺在 1 個工作日內交給企劃部制作。4、制作完畢后由企劃部交給服務總臺。5、總服務臺通知客戶。6、客戶領取27、簽收。（二）申請廣播宣傳1、廣播稿播放申請：由商管在每日營業結束前將原稿送至總服務臺，并填寫廣告播出審批表。2、總服務臺交營運部經理審核同意后交廣播員。3、廣播員簽收后按營運部審核意見準時播出。（三）申請報修1、到總服務臺報修或進行電話報修。2、由總服務臺填寫維修工作單并派單給工程部。3、總服務臺在 1 個工作日內反饋給商戶。第五章 違規處理為營造商場商場時尚、休閑、優雅購物環境，樹立商場商場良好的整體形象，現將商戶營業人員日常行為規范及違規處理辦法公布如下：違規事項違者罰金（人/次/元）1、未依本公司之報到手續辦理入/離職者20.002、上下班未打卡、代打卡及代打卡者。20.003、未準時開28、閉店營業。100.004、早會未到、遲到或早退者，月累計三次者。20.005、全館晨會或重要會議未到、遲到或早退者。20.006、服裝儀容不符合規定者。10.007、未依指定進、退場路線進出，未持員工卡進入商場者。10.008、未依規定迎送賓客者。10.009、未依指定路線搬運物品或進、退貨者。10.0010、在店內聊天、嬉笑打鬧、會客待友，吸煙，吃東西及處理私人事務者。10.0011、營業時間結束前提前結賬、收拾商品或換裝者。10.0012、趴、蹬、靠店內貨架，做不禮貌、不文雅的動作者。10.0013、因上貨、結帳、點款和撥打電話而不理睬顧客。10.0014、與顧客、商場工作人員或其他商鋪29、員工爭吵、辱罵、打架者。如情節嚴重則要求撤換之。500.0015、營業時間店內無人或在營業時間內閉店做與營業無關的工作者。100.00以上16、損毀商場內外公共設施及物品者。并應承擔賠償責任。20.0017、在店門口堆放拖把、小桶等雜物，貨場及貨架上未按要求做到“三潔、四無、六不見”者。20.0018、在公共區域或消防通道上存放商品或設備，不服從撤除者。20.0019、出售假冒偽劣商品者。200.0020、運送貨物導致公共設施污穢或者損毀者，并應承擔該清潔費及損毀賠償責任。20.0021、商鋪內經商管公司審批同意后自設的音響，音量超過商場音響音量，并影響其它商鋪的經營者。20.0022、私自拆30、裝大小立柱廣告位上的廣告畫者。20.0023、隨意發放或張貼紙張、宣傳海報、懸掛 POP、影響商場整體形象者。20.0024、員工接到各種通知、規定、整改處罰單等拒絕簽字確認。10.0025、未給顧客開具發票而受顧客投訴者。100.0026、商品退換時未依據消法“三包”規定及時處理解決，引起顧客投訴。100.0027、于店內或商場非吸煙區內吸煙者。100.0028、營業時間結束后未關水、電、燃氣設備者。500.0029、不服從防火管理之指揮者。500.0030、出現偷盜行為，并承擔其它相應法律責任。500.00（說明：商場商場以營運服務和管理為主導，違規處罰僅是手段，請各地商管公司參照執行）上31、述規范中，商戶營業人員如有違紀行為，屬員工行為的，應先行由營業員繳納罰金。 屬營業員拒絕繳納罰金的，商管公司有權從該商戶統一經營管理的質量保證金中作相應的扣除，商戶應在接到書面通知后七日內將保證金補足。未及時補足的，按照欠費處理。屬商戶行為的，商管公司有權從該商戶統一經營管理保證金中作相應扣除，商戶應在接到書面通知后七日內將保證金補足。未及時補足的，按照欠費處理。商管公司在管理中將盡量以教育為主，望廣大營業人員主動遵守。第六章 營業員基禮儀規范 一、營業員服務基本用語順序基本用語動作等待狀態站在顧客容易注意到的位置，面向門口以正確姿勢站立 整理商品向顧客接近“歡迎光臨”，“請隨意挑選”自然地接32、近顧客面帶微笑，態度自然商品提示“先生（小姐）您好，這是”須以雙手拿東西將商品朝向顧客商品解說強調商品的優點、性能成交謝謝您，這是 XX 元，謝謝收貨款收您 XX 元，謝謝！對不起，請您稍等一下好嗎？當客人面核對現金，記住客人特征入帳與包裝對不起，讓您久等了！商品及零錢交給顧客找您 XX 元，請點收！謝謝！說話要帶有感謝之意,不要只是形式化 等待顧客將錢收好，再將商品遞出介紹其他商品順帶推介介紹顧客其他相關產品、新貨品等送客謝謝您！歡迎下次光臨！目送客人離開店后再行接待另外一個/親自送顧客離店后再接待另一 個二、 站立姿勢1、臉上帶著親切的表情。2、身體站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右33、手在下）3、不可倚靠在柜臺上或將手放在柜臺上。4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人舉動的位置。第七章其它一、本手冊自發布之日起正式實施。二、本手冊頒布單位可根據需要隨時對本手冊原內容進行調整。 三、 本商場所有商戶營業人員在進入本商場后三天內必須學習本手冊，并對本手冊所列明事項表示同意并自覺遵守，同時也愿意自覺接受本守則所列之各種違約處理。四、本手冊所指“商場、本商場”均特指濟南魏家莊商場商場。 五、 本手冊所指“營業員、營業人員”均特指在本商場步行街工作的所有商戶工作人員。 六、本手冊所指“商戶、商鋪”均特指在本商場步行街范圍內經營的所有商家。 七、本手冊未盡事宜，請參閱濟南魏家莊商場商場商業管理有限公司頒布的商戶手冊。