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1、XX化工有限公司質(zhì)量手冊文件編號版 本生效日期頁 次QM01Ax.03.01第1頁共25頁制定： 審 查： 核 準： 未 經(jīng) 批 準 不 準 翻 印0.1目 錄章節(jié)號 內(nèi)容0.1 目錄0.2 批準頁0.3 手冊說明0.4 手冊管理0.5 管理者代表任命書0.6 術(shù)語和定義1.0 企業(yè)概況2.0 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標3.0 質(zhì)量管理體系架構(gòu)與職責4.0 質(zhì)量管理體系要素4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 監(jiān)視測量和改進 0.2批 準 頁為向用戶按時提供質(zhì)量好的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，滿足客戶的要求，特制定此手冊；同時，這是我們公司每位員工的職責。我要求：員工的質(zhì)量工作必須完全按照質(zhì)2、量手冊所規(guī)定的內(nèi)容來實施，任何人不得違反。我重申：本手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司實施質(zhì)量管理的基本章程。不論任何情況，全體員工都必須以質(zhì)量方針指導自己的工作。我授權(quán)：管理者代表負責處理公司內(nèi)外部質(zhì)量工作，各部門須積極配合，共同努力建設(shè)和維護質(zhì)量管理體系，并使之持續(xù)有效。我宣布：本手冊自簽發(fā)之日起生效，并在公司質(zhì)量管理體系中實施。 總經(jīng)理 0. 3手冊說明1、本手冊的目的是確定本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、程序和要求，實施有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系。2、本手冊適用于本公司化工的銷售和配送服務(wù)。3、本手冊經(jīng)公司總經(jīng)理批準后生效，各部門都應(yīng)確保遵守本手冊的規(guī)定。0. 4手冊管理1、本手冊在3、總經(jīng)理的授權(quán)下，由管理者代表負責組織編寫。2、本手冊由管理者代表審查，總經(jīng)理批準。3、本手冊分文件原件和受控文件發(fā)行件。原件由文控保存；發(fā)行文件參見文件控制管理程序，發(fā)行狀態(tài)為最新有效之版本。4、本手冊由文控負責編號、登記、發(fā)放、回收、銷毀。5、本手冊更改或換版依文件控制管理程序執(zhí)行。6、本手冊解釋權(quán)歸屬管理者代表。0.5管理者代表任命書根據(jù)ISO9001：2000標準之要求，茲任命x先生為x市x化工有限公司之管理者代表。其職責是：1、依ISO9001：2000標準之要求建立、實施與保持體系。2、定期向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況，以供體系改善之依據(jù)。3、負責對公司員工進行宣導，以確保在整4、個公司內(nèi)提高對客戶要求的認識。 4、負責質(zhì)量管理體系有關(guān)外部事務(wù)的聯(lián)絡(luò)。0. 6術(shù)語和定義1、質(zhì)量：滿足明確或潛在需要的特性之總和。2、質(zhì)量管理體系：為實施質(zhì)量管理所需的組織架構(gòu)、職責、過程和資源構(gòu)成的有機整體。3、質(zhì)量方針：由公司最高領(lǐng)導人頒布的質(zhì)量方針和目標。4、質(zhì)量控制：為達到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動。5、糾正措施：所有為發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格原因采取的措施。6、預(yù)防措施：這項措施主要是發(fā)現(xiàn)、分析并消除不合格潛在的原因。7、其它：無。1. 0企業(yè)概況x市x化工有限公司是一家實業(yè)和貿(mào)易相結(jié)合的大型化工綜合企業(yè)。擁有多年產(chǎn)品代理經(jīng)驗，客戶網(wǎng)絡(luò)廣泛，市場直接敏銳，各類優(yōu)質(zhì)的化工產(chǎn)品，從而5、得到有效推廣使用，目前主要代理各類進口、國產(chǎn)油漆，民用、工業(yè)涂料，化學試劑、化工原料等。公司下設(shè)職能部門有：ISO辦公室、市場部、業(yè)務(wù)運作部、物流部、人事行政部、財務(wù)部及門市部。為了適用日益激烈的市場競爭環(huán)境，完善公司管理體制，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)為客戶提供更高要求的產(chǎn)品和服務(wù)的目標，以及擴大市場份額，公司全面按照ISO9001:2000標準要求建立質(zhì)量管理體系，促進客戶之間聯(lián)系，嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度滿足客戶要求，并持續(xù)改善，使企業(yè)得以永續(xù)經(jīng)營。 電 話：000000000000000傳 真：000000000 http：/0000000002. 0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針質(zhì)量至上，恪6、守誠信;科學管理，不斷創(chuàng)新；滿足并超越客戶要求和期望。質(zhì)量目標產(chǎn)品合格率 成品出貨批合格率98%以上客戶滿意度客戶有效投訴率控制在2%以內(nèi)。 3.0質(zhì)量管理體系架構(gòu)與職責1、 質(zhì)量管理體系架構(gòu)：總經(jīng)理ISO辦門市部人事行政部管理者代表物流部業(yè)務(wù)運作部財務(wù)部市場部2、各部門職責：2.1總經(jīng)理2.1.1主持公司的服務(wù)經(jīng)營管理工作，綜合公司各部門管理業(yè)務(wù)發(fā)展和公司各項計劃政策方案措施合約之審核并監(jiān)控其良性發(fā)展；2.1.2 組織實施公司年度經(jīng)營計劃和投資方案；2.1.3 擬定公司內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置與公司基本管理制度，確保公司經(jīng)營的有效性和持續(xù)性；2.1.4 主持經(jīng)理辦公會并決定公司重大事項；2.1.5制7、定公司具體規(guī)章，遵循在質(zhì)量體系中的各項要求，制定質(zhì)量方針目標，質(zhì)量手冊、程序文件管理辦法之核準及管理者代表的任命并督導其工作；2.1.6 審定人力資源計劃，聘任或者解聘公司管理人員。2.1.7 對公司股東會負責并報告工作；2.1.8 若總經(jīng)理不在職時由副總經(jīng)理或指定人員代行其職。 2.2管理者代表2.2.1確保ISO9001-2000質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2.2.2 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；2.2.3負責對公司員工進行宣導，確保在整個公司內(nèi)提高對顧客要求的認識；2.2.4 與質(zhì)量體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)；2.3市場部 2.3.1積極開拓市場，并積極同8、服務(wù)部協(xié)作進行產(chǎn)品質(zhì)量的標準方案制定；2.3.2全面負責公司業(yè)務(wù)工作，確定公司業(yè)務(wù)目標和年度業(yè)務(wù)計劃；2.3.3適時進行市場分析和產(chǎn)品銷售預(yù)測；2.3.4做好業(yè)務(wù)渠道和客戶的管理，建好客戶檔案；2.6.6 不斷開拓新客戶，全面維護老客戶的關(guān)系；2.6.7協(xié)助財務(wù)規(guī)，研究呆賬對策，促進貨款回收；2.4人力行政部2.4.1負責公司人力資源、后勤與行政管理工作；2.4.2主導招聘及培訓工作。2.5業(yè)務(wù)運作部2.5.1負責公司供應(yīng)商管理及采購工作；2.5.2銷售單的承接及合約評估；2.5.3負責客戶溝通協(xié)調(diào)及滿意度調(diào)查等工作； 2.6財務(wù)部2.6.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導下開展具體財務(wù)工作；2.6.2 負責公9、司年度財務(wù)預(yù)算、結(jié)算工作，做好各項財務(wù)報表并按時上報；2.6.3 適時進行財務(wù)分析，為公司決策提供重要財務(wù)信息；2.6.4 做好會計、出納相關(guān)財務(wù)科目，完成各項資金出入的初審工作，妥善保管各種原始憑據(jù)；2.6.5 協(xié)助物流部催收貨款；2.6.6 搞好資金動態(tài)分析，協(xié)助總經(jīng)理做好融資工作。2.7物流部 2.7.1倉庫貨物搬運及收發(fā)盤點等管理；2.7.2負責貨物帳本及物料卡的制作； 2.7.3統(tǒng)籌安排貨品的配送；2.7.4負責車輛設(shè)備，安全設(shè)施的維修保養(yǎng)；2.8門市部 2.8.1負責門市銷售工作；2.8.2門市貨物的日常管理2.8.3門市少量貨物的配送2.9ISO辦公室2.9.1協(xié)助總經(jīng)理組織實施10、年度管理評審；2.9.2負責質(zhì)量體系的策劃，協(xié)助管理代表建立、實施及維持ISO9001質(zhì)量體系；2.9.3組織并主導內(nèi)部質(zhì)量審核及不符合項之糾正與預(yù)防之追蹤并驗證；2.9.4公司質(zhì)量體系文件及外來文件的存檔、發(fā)放、回收的控制；2.9.5負責組織合同評審及與顧客間的溝通；2.9.6企劃建議、企業(yè)策劃，參與各種調(diào)查、分析和改善活動等。4.0質(zhì)量管理體系要素1、公司選擇ISO9001：2000標準規(guī)定所有體系要素。2、公司對每個質(zhì)量管理體系要素都做了適合本公司質(zhì)量管理的規(guī)定。3、公司質(zhì)量管理體系要素與ISO9001：2000標準及本公司一、二級文件的對照表如下：ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要11、素相關(guān)一、二級文件名稱4質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊4.1總要求質(zhì)量手冊4.2文件要求質(zhì)量手冊4.2.1總則質(zhì)量手冊4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊4.2.3文件控制文件控制管理程序4.2.4質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄管理程序5管理職責質(zhì)量手冊5.1管理承諾質(zhì)量手冊5.2以顧客為中心質(zhì)量手冊5.3質(zhì)量方針質(zhì)量手冊5.4策劃質(zhì)量手冊5.4.1質(zhì)量目標質(zhì)量手冊5.4.2質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量手冊5.5職責權(quán)限與溝通質(zhì)量手冊5.5.1職責與權(quán)限質(zhì)量手冊5.5.2管理者代表質(zhì)量手冊5.5.3內(nèi)部溝通質(zhì)量手冊5.6管理評審質(zhì)量手冊5.6.1總則管理評審管制程序5.6.2評審輸入管理評審管制程序5.6.3評審輸出管理評審管制12、程序6資源管理質(zhì)量手冊6.1資源的提供質(zhì)量手冊6.2人力資源質(zhì)量手冊6.2.1總則質(zhì)量手冊6.2.2能力、意識和培訓培訓管理程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施管理程序6.4工作環(huán)境質(zhì)量手冊7產(chǎn)品實現(xiàn)質(zhì)量手冊7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃質(zhì)量手冊7.2與顧客有關(guān)的過程質(zhì)量手冊7.2.1要求的確定銷售服務(wù)管理程序7.2.2產(chǎn)品要求的評審銷售服務(wù)管理程序7.2.3顧客溝通銷售服務(wù)管理程序/客戶滿意度調(diào)查管理程序7.3設(shè)計開發(fā)刪除處理7.4采購質(zhì)量手冊7.4.1采購采購管理程序7.4.2采購采購管理程序7.4.3采購產(chǎn)品的驗證產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視管理程序7.5服務(wù)和服務(wù)提供質(zhì)量手冊7.5.1服務(wù)和服務(wù)提供的控制銷售服務(wù)管13、理程序 7.5.2服務(wù)和服務(wù)提供過程的確認刪除處理7.5.3標識和可追溯性產(chǎn)品的標識與可追溯性管理程序7.5.4客戶財產(chǎn)刪除處理7.5.5產(chǎn)品的防護物品配送/倉儲管理程序7.6監(jiān)視和測量裝置的控制質(zhì)量手冊8測量、分析和改進質(zhì)量手冊8.1 總則質(zhì)量手冊8.2測量和監(jiān)視質(zhì)量手冊8.2.1顧客滿意客戶滿意度管理程序8.2.2內(nèi)部審核內(nèi)部審核管理程序8.2.3過程的監(jiān)視和測量質(zhì)量手冊8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)控和測量產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視管理程序8.3 不合格的控制不合格品管理程序8.4資料分析質(zhì)量手冊8.5 改進質(zhì)量手冊8.5.1 持續(xù)改進質(zhì)量手冊8.5.2 糾正措施糾正和預(yù)防措施管理程序8.5.3 預(yù)防措施糾14、正和預(yù)防措施管理程序4 質(zhì)量管理體系4.1總要求本公司依ISO9001：2000標準建立質(zhì)量管理體系，并視本公司的實際需要建立了相關(guān)的文件，見4.0質(zhì)量體系要素等，并加以實施和保持，且持續(xù)改進。本體系確保了：1）識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用。2）確定這些過程的順序和相互作用。3）確保為這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法。4）確保可以獲得必要的信息，以支持這些過程的運作和監(jiān)視。5）監(jiān)視、測量和分析這些過程。6）實施必要的措施以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。本公司確保依據(jù)本國際標準管理這些過程（該過程涵蓋與資源管理、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程）；另公15、司在現(xiàn)無外協(xié)加工的產(chǎn)品或服務(wù)故不做控制。4.2文件要求：4.2.1總則：本公司的質(zhì)量體系文件包括如下：1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。2）質(zhì)量手冊。3）形成文件的程序。4）過程有效策劃、運作和控制所需的文件如作業(yè)指導數(shù)檢驗規(guī)范等。5）質(zhì)量記錄表格。4.2.2質(zhì)量手冊1）本公司制定的質(zhì)量手冊，即本手冊，本手冊按文件控制管理程序進行控制。2）公司管理體系范圍為化工產(chǎn)品的銷售3）本公司的質(zhì)量體系過程與相互關(guān)系見下圖：客戶合同評審采 購活動規(guī)劃出貨確認驗過程控制控制制進貨檢驗供貨商評估供貨商客 戶裝車出貨貨物配送倉儲管理不 合 格 品 管 理檢測設(shè)備管理 服務(wù)過程測量與監(jiān)控統(tǒng) 計 技 朮產(chǎn)品鑒別與可追溯 糾正16、和預(yù)防措施文件控制培訓管理質(zhì)量記錄內(nèi)部質(zhì)量審核管理職責質(zhì)量體系NOYESYESNONONOYES圖一 ISO9001質(zhì)量管理體系過程和相互關(guān)系圖4.2.3文件控制本公司建立了文件控制管理程序?qū)Ρ竟镜乃信c質(zhì)量體系有關(guān)的文件進行管理，并且明確了質(zhì)量記錄屬于四級文件進行控制，其具體的控制方法見質(zhì)量記錄管理程序。本程序體現(xiàn)了以下：1）文件發(fā)行前都經(jīng)過批準確認其適當性。2）進行必要的審核和更新，并重新獲得批準。3）制定“文件總覽表”對當前的修訂狀態(tài)進行標識。4）在需要使用文件的場合，確保得到相應(yīng)文件的有效版本。5）確保文件保持清潔易讀，可供識別并可追溯。6）確保外來文件已作標識，并控制其發(fā)放。7）防17、止作廢文件的非預(yù)期使用，如需保留以備他用，則應(yīng)作出適當?shù)臉俗R。8）本公司的質(zhì)量記錄列為四級文件進行控制，見文件控制管理程序。4.2.4質(zhì)量記錄控制本公司建立了質(zhì)量記錄管理程序，以對質(zhì)量記錄進行控制，其中規(guī)定記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索，且規(guī)定了標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置的控制方法。其中：1）文控負責審查質(zhì)量記錄的程序及保存期限，并對其進行控制。2）填寫時要求字跡清晰內(nèi)容詳細真實。3）各項質(zhì)量記錄須有專人標識、編目、歸檔保管。4）保存環(huán)境要適宜，須防潮濕、防霉、防火、防蟲鼠，保管的方法要便于存取、查核。5）公司內(nèi)人員需查閱非本部門質(zhì)量記錄，須經(jīng)部門主管批準，公司外人員查閱相關(guān)記錄須18、經(jīng)管理者代表以上職位批準，方可進行。6）對超過保管期限的質(zhì)量記錄，由各部門自行統(tǒng)一進行銷毀，特別原因需保留的記錄，由各部門蓋作廢文件章后保存。7）以上具體規(guī)定依質(zhì)量記錄管理程序執(zhí)行。5 管理職責5.1管理層之承諾1）為滿足客戶、法律及法規(guī)的要求本公司建立了銷售服務(wù)管理程序以確保各項條件在本公司內(nèi)進行溝通和傳遞。2）本公司由總經(jīng)理制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)了公司質(zhì)量管理的決心、期望以及對客戶要求的滿足，見本手冊的2.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。3）本公司為確保質(zhì)量管理體系的維持、發(fā)展及改進委任了管理者代表且制定了“各部門職責說明書”，見本手冊的3.0質(zhì)量管理體系架構(gòu)及職責，并保證資源的提供。4）由19、總經(jīng)理定期組織進行管理評審。5.2以客戶為中心本公司為確保客戶的需求及期望，并達到客戶滿意的目的，制定了銷售管理管理程序及客戶滿意度調(diào)查管理程序進行控制。5.3質(zhì)量方針本公司由總經(jīng)理制定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，體現(xiàn)了公司質(zhì)量管理的決心、期望以及對客戶要求的滿足，見本手冊的2.0質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定了相應(yīng)的措施以把質(zhì)量方針和質(zhì)量目標傳達到每個員工，采取培訓、評估，并通過工作考核，內(nèi)部審核等方式，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標得到貫徹。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標：本公司建立了總目標并且分解到各部門，由各部門建立自己的分目標，并在公司的各相關(guān)部門執(zhí)行及檢討，該目標包含了符合產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。5.4.20、2質(zhì)量策劃：本公司采用ISO9001：2000版本標準之所有要求，并依其設(shè)計四階文件體系，一階為質(zhì)量手冊，二階為程序文件，三階為作業(yè)指導書，四階為記錄等文件。其詳見質(zhì)量手冊之4.0及質(zhì)量記錄一覽表。為確保質(zhì)量體系的執(zhí)行，任何修改要確保其完整性。5.5職責權(quán)限與溝通5.5.1職責與權(quán)限本公司制定了各部門職責說明書對公司所有人員的工作進行規(guī)定，并且對各部門工作進行了確定見本章3.0。5.5.2管理者代表本公司由總經(jīng)理在高層管理人員中委任了管理者代表，其職責見本手冊的0.5管理者代表任命書。 5.6管理評審：5.6.1總則公司制定了管理評審管制程序，每半年進行一次管理評審，由總經(jīng)理或授權(quán)管理者代表組21、織召開，必要時，可以適時增加召開管理評審會議。5.6.2評審輸入為了保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性，管理評審會議前，相關(guān)部門須提報相應(yīng)的管理評審資料于管理者代表處，以作為管理評審的信息輸入，其信息如：審核結(jié)果、客戶抱怨、過程運行的情況和產(chǎn)品的符合性是否達成質(zhì)量目標、糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行狀況和發(fā)生狀況、上一次管理評審的跟進狀況、可能影響質(zhì)量管理體系的變化的相關(guān)因素及改進建議。5.6.3評審輸出管理評審會議須有結(jié)論和報告改進的建議等，以證明質(zhì)量管理體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性。管理評審中確定需改善的問題，應(yīng)作相應(yīng)的輸出資料，其資料應(yīng)體現(xiàn)：1）改進質(zhì)量管理體系及過程的措施。2）改進22、客戶要求的相關(guān)產(chǎn)品。3）資源的需求狀況等。4）以上情形需制定并實施相應(yīng)的措施，且對實施效果進行跟蹤及驗證，見糾正和預(yù)防措施管理程序。5）管理評審會議的報告資料須由文控進行保存，其保存期限兩年。6 資源管理6.1資源提供公司根據(jù)規(guī)定，保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進其有效性和增強顧客滿意度方面確定了相應(yīng)所需的資源并提供保障。6.2人力資源6.2.1總則本公司制定了崗位任職資格書對各崗位人員的資格進行限定，當工作人員不能滿足資格時通過培訓合格后方可上崗。6.2.2能力、意識和培訓本公司制定培訓管理程序?qū)ε嘤柗矫孢M行控制。主要內(nèi)容如下：1）各部門需對從事影響質(zhì)量的活動的人員的質(zhì)量意識和工作能力定期提出評估及23、培訓需求，并由人力資源部門依其制定年度培訓計劃。2）相關(guān)部門需依年度計劃規(guī)定實施培訓并組織相應(yīng)專項培訓。3）培訓后必須進行相應(yīng)考核以確保有效性。4）宣導各員工從事活動的重要性。5）個人的培訓技能等記錄須保存。6.3基礎(chǔ)設(shè)施為了確保質(zhì)量體系有效運行和產(chǎn)品符合顧客的要求，公司應(yīng)提供以下設(shè)施：1)工作場所相應(yīng)的設(shè)施(如電源、水源、氣源和搬運設(shè)備、車輛)；2)服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備等；3)維修保養(yǎng)和保障設(shè)施(廠房修繕、各種輔助設(shè)施、防火設(shè)施、安全防護設(shè)施等)。設(shè)施的管理公司制訂了基礎(chǔ)設(shè)施管理程序具體進行管理。 6.4工作環(huán)境公司各有關(guān)職能部門應(yīng)識別實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的環(huán)境中人和物理的因素，并對其實施有效的24、管理。這些包括：1)衛(wèi)生和安全條件(包括勞保裝置或用品)；2)良好的職業(yè)道德風氣(使成員養(yǎng)成愛護和保護環(huán)境的良好習慣)； 3)對于特殊過程，對環(huán)境應(yīng)有特別的、適當?shù)囊蟆? 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1實現(xiàn)過程的策劃管理者代表、業(yè)務(wù)運作部負責對產(chǎn)品形成進行策劃。在進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃時，考慮以下適當活動：1）確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備、工具、資源及技能，以達到所需求的品質(zhì)。2）確保服務(wù)過程、安裝、服務(wù)、檢驗與試驗程序和有關(guān)文件的兼容性。3）必要時，更新品質(zhì)控制、檢驗與試驗技術(shù)，包括購買新的測試設(shè)備。4）產(chǎn)品驗證和檢驗工作：包括對所有的特性和要求，明確接收標準，確定產(chǎn)品形成過程中適當階段的適當驗證25、。5）確定和準備質(zhì)量記錄。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1識別客戶要求本公司制定了銷售服務(wù)管理程序，以確保熟悉客戶對產(chǎn)品的要求，包括實用性、交貨和支持的要求及相關(guān)規(guī)定上客戶沒有提出的標準的執(zhí)行或用途，以及當本公司產(chǎn)品有法律或法規(guī)的要求時的符合性等。7.2.2產(chǎn)品要求的評審1）相關(guān)責任部門在執(zhí)行合同評審時，應(yīng)對客戶的要求及本公司的相關(guān)條件需進行適當?shù)脑u審。2）合同評審需確保得到以下：a.產(chǎn)品的技術(shù)需求、制作要求應(yīng)清楚熟悉。b.本公司的口頭訂單由業(yè)務(wù)場部作相應(yīng)的記錄后認可。c.在進行合同評審時，確保與客戶的要求取得協(xié)商一致。d.本公司的合同評審，原則上由市場部門組織相應(yīng)的評審。e.合同評審及服務(wù)進26、度跟蹤的記錄應(yīng)予以保存。f.合同修改時，由業(yè)務(wù)部傳遞相關(guān)信息及執(zhí)行相應(yīng)變更。g.以上有關(guān)與客戶有關(guān)的作業(yè)，依銷售服務(wù)管理程序執(zhí)行。7.2.3與顧客的溝通公司制定了客戶滿意度調(diào)查管理程序、銷售服務(wù)管理程序以便識別和實施處理以下：1）產(chǎn)品信息，咨詢、合約或訂單的處理及訂單的修改。3）客戶的反饋、投訴或退貨等。7.3設(shè)計開發(fā)刪除處理。7.4采購7.4.1采購過程本公司制定了采購管理程序，以確保采購的產(chǎn)品符合要求。本公司由采購部門建立了合格供貨商名錄，并定期對其進行評估（新開發(fā)的供貨商也同），且供貨商評估和跟進改善措施的記錄也由采購部進行保存。7.4.2采購資料采購文件在編寫時，應(yīng)依采購管理程序進行，27、采購文件在發(fā)出之前，需確保品名、規(guī)格、數(shù)量、交期、質(zhì)量要求、批準認可等，皆已確認其正確性。7.4.3采購產(chǎn)品的驗證本公司建立了產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視和測量管理程序，以確保對采購的產(chǎn)品（含零部件）進行相應(yīng)的驗證；當本公司的相應(yīng)需求部門或客戶有要求在供貨商處進行驗證活動時，采購部門應(yīng)在采購資料中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。7.5服務(wù)和服務(wù)運作7.5.1運作控制：本公司制定了銷售服務(wù)管理程序物品配送管理程序及相應(yīng)作業(yè)指導書等文件，以確保運作得以以下控制：1）產(chǎn)品信息及服務(wù)產(chǎn)品需用的相應(yīng)作業(yè)指導書檢驗標準等。2）服務(wù)所需用的設(shè)備進行保養(yǎng)和維護。3）選擇和提供適用的檢測設(shè)備。4）對服務(wù)進度和服務(wù)的產(chǎn)品進28、行各階段的檢驗放行交付和相應(yīng)交付后追溯和控制。 7.5.2服務(wù)和服務(wù)過程的確認本公無此過程，做刪除處理。7.5.3標識與可追溯性產(chǎn)品各階段由各部門采取適當?shù)姆绞竭M行標識，確保得到有效識別，對產(chǎn)品合格或不合格的標識參見產(chǎn)品標識與可追溯性管理程序，以便對公司各階段產(chǎn)品標識及追溯性進行控制。7.5.4客戶財產(chǎn)本公司無客戶財產(chǎn)此條刪除處理。7.5.5產(chǎn)品的防護1）搬運a.服務(wù)部門負責組織入庫、發(fā)料和發(fā)運的產(chǎn)品的裝卸工作和送檢搬運。b.在搬運的過程中要注意保護產(chǎn)品標識和有關(guān)檢驗、試驗狀態(tài)的標識，防止丟掉或被損壞。c.所有的搬運過程須依據(jù)倉儲管理程序執(zhí)行。2）貯存a.貨倉部門保持貯存條件和良好的場所，防止29、產(chǎn)品在貯存或交付前受到損壞或變質(zhì)。b.對產(chǎn)品入庫驗收、保管和出庫應(yīng)按倉儲管理程序執(zhí)行。c.庫存產(chǎn)品實行先入先出的原則，對于庫存產(chǎn)品，由行政部門組織再檢驗（復(fù)核）作業(yè)，并由行政部門保存庫存產(chǎn)品檢驗之記錄。3）包裝a.根據(jù)客戶的要求，采購人員負責包裝材料的采購或客戶提供的包裝材料。b.服務(wù)部門負責對包裝和標識的過程進行必要的控制，行政部門跟蹤，確保符合規(guī)定之要求。4）防護倉庫對在庫產(chǎn)品采取適當?shù)姆雷o和隔離措施。服務(wù)部門對服務(wù)過程中的產(chǎn)品采取適當?shù)姆雷o和隔離措施。5）交付a.成品檢驗合格后，由倉庫部門等對成品進行保管并對產(chǎn)品品質(zhì)加以保護，直至交至客戶，完成交付手續(xù)。b.如客戶合同中另有要求時，質(zhì)量防30、護可延伸到交貨的目的地。c.以上具體作業(yè)依物品陪送管理程序執(zhí)行。7.6測量和監(jiān)控設(shè)備的控制1）行政部根據(jù)要求確定檢測設(shè)備的準確度，而選擇所需準確和精密的測試計量器具，具有保證符合要求的檢測能力。2）行政部負責對影響產(chǎn)品質(zhì)量判別的計量器具，進行編號并規(guī)定周期檢定之時間和內(nèi)容，使用前或按規(guī)定的周期，按時聯(lián)系國家認可的計量部門進行檢定，合格后方可使用。3）行政部對現(xiàn)場使用的計量器具都要貼上檢定合格標貼，對校驗不合格的計量測試器具，均應(yīng)作出標識。4）行政部負責對計量器具進行保養(yǎng)。發(fā)現(xiàn)測試、計量器具檢定不合格、損壞或失效時，由行政部門負責送交具有維修能力的單位修理，修理完后，行政部門負責組織校準合格后，31、方可使用且能追溯處理已檢驗過的產(chǎn)品。5）測試計量器具應(yīng)妥善于搬運、保養(yǎng)和貯存，確保其準確和適用性保持完好無損。6）對于測試用的器具，由行政部進行檢定、控制、檢查、記錄。7）測試儀器、計量器具的隨機資料，檢定記錄、校準記錄行政部保存。8 測量、分析和改進8.1總則本公司必須針對以下過程組織進行監(jiān)視、測量與分析：1）產(chǎn)品檢驗2）確保質(zhì)量管理體系的符合性3）持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性8.2監(jiān)視與測量8.2.1客戶滿意的測量本公司建立了客戶滿意度調(diào)查管理程序，由市場部和行政部對客戶滿意不滿意信息進行調(diào)查和管理，并適時改進本公司的質(zhì)量管理體系和對客戶的服務(wù)等。8.2.2內(nèi)部審核1）內(nèi)部審核計劃管理者代表批32、準年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，內(nèi)部質(zhì)量審核一般每半年進行一次；特殊情況下，由管理者代表批準可增加次數(shù)。2）審核人員a.所有審核人員由本公司內(nèi)審員擔任。b.必須經(jīng)過專業(yè)機構(gòu)培訓，取得資格證書的人員。c.對本公司質(zhì)量管理體系有一定了解。d.在本公司擔任班組長等（或相當職務(wù)）以上管理職務(wù)，或指定的人員。e.內(nèi)部審核組長及審核員，由管理者代表在滿足以上要求中的人員中任命。f.審核人員應(yīng)熟悉公司相關(guān)文件，并與所有審核的活動無直接責任。3）審核實施a.審核組長制定內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃，審核小組各成員編制檢查表，由審核組長審核，管理者代表批準。b.管理者代表召開首次會議后，進行現(xiàn)場審核。c.審核完畢后，召開末次會33、議宣布審核結(jié)果。4）審核結(jié)果及審核報告審核結(jié)果須記錄，并提醒受審核部門的負責人注意，對審核期間所發(fā)現(xiàn)的不合格項，被審核范圍的負責人應(yīng)及時采取糾正措施，由審核組組長編寫內(nèi)部質(zhì)量審核報告，上報管理者代表，管理者代表批準后，分發(fā)給被審核范圍的負責人。5）跟蹤驗證內(nèi)審員負責組織對糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗證，驗證并記錄糾正和預(yù)防措施是否實施及有效性。6）提報管理評審a.內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果，是管理評審活動輸入的一部分。b.以上的具體規(guī)定依內(nèi)部審核管理程序進行作業(yè)。8.2.3過程監(jiān)視與測量公司對質(zhì)量管理體系過程進行監(jiān)視、控制，并根據(jù)需要進行測量，方法包括證實過程實現(xiàn)所預(yù)期的能力，當有異常時須采取糾正與預(yù)防措施34、。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視與測量1）公司設(shè)定了進料驗收、過程檢驗及成品檢驗，具體檢驗由行政部依據(jù)相關(guān)檢驗標準進行，所有檢驗結(jié)果記錄須進行保存，檢驗工作具體依產(chǎn)品檢驗管理程序進行。2）當公司成品除非得到客戶允許，否則未經(jīng)檢驗合格不得出貨。3）當檢驗和測試產(chǎn)品不合格時，須按照不合格品管理程序處理，記錄應(yīng)標明負責合格產(chǎn)品放行的授權(quán)檢驗人。8.3不合格的管理本公司制定了不合格品管理程序，以確保對不合格品進行管理。不合格品的管理方法：1）不合格品的標識記錄隔離a.標識：在物料服務(wù)過程成品檢驗各環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)不合格品要及時作出標識，標識方法按產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視和測量管理程序、不合格品管理程序及相關(guān)檢驗程序執(zhí)行35、。b.記錄：在物料服務(wù)過程成品檢驗各環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)不合格都應(yīng)做好不合格品的記錄，確定不合格范圍，記錄方法按不合格品管理程序執(zhí)行。c.隔離：在物料服務(wù)過程成品檢驗各環(huán)節(jié)，所發(fā)現(xiàn)的不合格品都應(yīng)立即進行隔離存放，隔離方法按不合格品管理程序執(zhí)行。2）不合格品的處理權(quán)限不合格品管理程序規(guī)定了在物料服務(wù)過程成品檢驗各環(huán)節(jié)所發(fā)現(xiàn)的不合格品的判定職責和處理職權(quán)。不合格品的處理可以是：a.挑選（返工）。b.特采。c.報廢或退貨。d.其它。3）當合同要求時，本公司要使用或挑選不合格品，應(yīng)由各職能部門提出特采申請，并經(jīng)相關(guān)部門同意后，行政部門應(yīng)做好相關(guān)的不合格記錄，以顯示其中實際狀況，具體依不合格品管理程序作業(yè)。4）返36、工或返工后的產(chǎn)品須按規(guī)定進行重檢。5）以上具體作業(yè)依不合格品管理程序執(zhí)行。8.4資料分析公司建立客戶滿意度調(diào)查管理程序來確定、收集和分析適當數(shù)據(jù)并針對其結(jié)果實施持續(xù)改進。業(yè)務(wù)部、文控中心：負責收集信息、分析信息及持續(xù)改進對策的監(jiān)控。本公司需收集的資料如下：a.客戶不滿意的資料。b.客戶抱怨與投訴的資料。c.過程、產(chǎn)品和趨勢的特性的資料。d.供貨商進料質(zhì)量狀況管理的資料。8.5改進8.5.1持續(xù)改進公司利用方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審進行持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，具體依糾正和預(yù)防措施管理程序進行。8.5.2糾正措施1）任何為消除現(xiàn)有不合格的糾正措施，其實施程度應(yīng)37、依問題性質(zhì)及其風險性來定。2）本公司在發(fā)生下述不合格之一時，需實施糾正措施：a.行政部門在檢驗的過程中發(fā)現(xiàn)嚴重不良時。b.內(nèi)外部質(zhì)量審核、管理評審。c.客戶投訴或退貨等。3）內(nèi)、外部審核不合格由審核組長發(fā)糾正要求，相關(guān)責任部門分析不合格原因，內(nèi)審員跟進糾正措施的有效性。4）管理評審的不合格由管理者代表發(fā)出糾正要求，相關(guān)責任部門分析不合格原因，確定糾正措施，文控負責跟進并呈報管理者代表。5）在制程中和客戶投訴出現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的質(zhì)量異常，由行政部門負責跟進，并呈報管理者代表。6）以上具體依糾正與預(yù)防措施管理程序進行處理。8.5.3預(yù)防措施1）任何為消除潛在不合格的預(yù)防措施，其實施程度應(yīng)依問題性質(zhì)及其風險性來定。2）利用以下資料來發(fā)掘、分析和采取措施：a.內(nèi)部審核結(jié)果。b.管理評審結(jié)果。c.客戶抱怨或退貨。d.行政部門的統(tǒng)計分析報告結(jié)果。e.各部門涉及到的有關(guān)質(zhì)量問題。3）管理者代表或相關(guān)質(zhì)量部門對潛在的不合格因素進行分析，確定是否需要相關(guān)部門采取預(yù)防措施和發(fā)出要求報告并進行措施跟進。4）如在執(zhí)行糾正或預(yù)防措施的時候，有關(guān)已建立的文件需修改，相關(guān)部門按文件控制管理程序執(zhí)行。5）上述活動的具體實施依糾正和預(yù)防措施管理程序執(zhí)行且均需記錄。6）糾正和預(yù)防措施的相關(guān)資料應(yīng)作為管理評審的輸入，見管理評審管制程序。