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1、會務接待工作手冊目 錄第一章 接待工作2一、接待工作基本要素2二、準備3三、交通7四、會談8五、參觀9六、住宿10七、餐飲10第二章 會務工作14一、準備14二、材料14三、食宿15四、交通15五、場地16六、其他19七、會務工作中一些注意事項2021第一章 接待工作接待工作是展示自我風貌、顯示管理水平的主要工作之一，也是完成各項業務工作的重要組成部分。接待工作一般都具有較嚴格的計劃性，但有時也會有突發和易變的特點，這就要求接待部門的工作既熱情周到，耐心細致，又有條不紊，井然有序。同時，在接待工作中，應嚴格遵守上級單位和公司的有關規定。一、接待工作基本要素接待工作主要應注意5W要素：What（2、什么事）、When（什么時間）、Who（什么人）、How（怎樣做）和Where（什么地方）。1、What（事由）首先應了解客人來訪的目的。這是接待工作的基礎，因為隨后一切工作都必須依此而進行，通常包括以下幾種：商務談判、業務往來、合作協商、調研考察、出席會議、參加典禮、禮節拜訪等。2、When（時間）這是指客人來訪的日期和時間，包括到達時間、在我單位逗留時間、離開時間、以及相關的車次航班情況等。3、Who（人員）人員是指來賓的基本組成情況，包括人數、姓名、身份（職務、級別等）、性別、民族等，尤其應了解來訪客人中最高領導的情況。同時，根據來訪事由和人員情況，確定我方出面接待人員，一般應把握“對口3、接待、身份對等”的原則，其中關鍵是確定我方出面接待的最高領導。4、How（方式）方式則是指接待所采用的形式，這主要由接待的事由來決定。不同的事由將決定接待地點的選取和布置。5、Where（地點）地點主要指迎送、會談、住宿、就餐等地點。來訪的事由、人數、主賓的身份等是確定接待地點的主要因素。例如：舉行大會或典禮，當級別較高的客人來訪時，可在正式會場旁備一小型休息室，供雙方領導在會前小憩和見面。所選用會談場所的座位數宜略多于雙方總出席的人數，達到既能融洽交流又相對寬松的效果。另外，就近原則也是要考慮的因素，使會談、住宿、就餐的地點相對靠近或順路，可以節約時間和精力。二、準備接待前的準備是做好接待工4、作的重要組成部分，是整個接待工作能夠順利進行的基礎。準備工作包括來訪信息的確認、補充；確定接待規格；制定接待計劃等方面。（一）確認來訪信息來賓信息的收集，是做好接待準備工作的基礎。在接到接待任務后，首先應確認來訪人員的信息，包括以下幾個方面：1、來訪客人情況：包括來訪人數；主要成員姓名、身份（職務、級別等）、性別、民族（在食宿等方面有無特殊要求和風俗習慣）、隨行聯系人及聯系方式等。2、來訪計劃：包括來訪目的、來訪時間、離開時間、來去的交通方式及班次、是否需要訂房、訂票、接送等。此外，還應告知來賓我方接待人員的姓名、聯系方式等信息，便于雙方的溝通和信息的及時更新。聯系時要注意復述關鍵信息，如人名5、電話號碼、日期、航班班次等，請對方確認，以保準確。（二）補充相關信息由來賓方面提供的信息非常有限，不足以支持接待工作圓滿完成。因此，接待人員要根據已知情況擴展信息。1、來訪單位的情況：包括來訪單位的概況、特色和所處地區的概況等。這些信息摘錄、整理、打印后分送參與接待的主要領導和工作人員。2、重要來賓的主要經歷：來賓地位尊貴，需要進行一對一的接待時。接待人員應了解嘉賓的個人信息，包括個人資料、主要經歷等。這樣才能在接待中做好細節工作，使彼此心情愉悅。（三）規格定位接待工作中，規格定位是一個非常重要的環節。在掌握有關信息后，主要依據來訪人員情況、時間與目的，及時向主管領導匯報，確定我方接待規格及6、參與人員，并制定接待計劃。一般來講，接待規格依據實際情況分為三種形式。1、對等接待，這是最常見的接待規格，指我方出面接待的領導和客人的職務、級別大體相同而采取的一種接待形式。2、高格接待，是指我方出面接待的領導比客人職務高而采取的一種接待形式。3、低格接待，是指陪客比來客職務低而采取的一種接待形式。在接待工作的準備中，只有對接待規格做出正確的定位，才能確定應該邀請哪些領導出席，如何安排車輛和行程，從而完成接待計劃。（四）制定計劃制定計劃是接待工作的重點之一。尤其是重要來賓來訪，應及時向主管領導和有關同志匯報，聽取領導對接待工作的安排意見，同時召開接待工作會議，在安全保衛、交通用車、陪同人員、經7、費開支、活動方式、日程安排、接待規格、接待地點、匯報內容、參觀路線、后勤保障、宣傳報導等方面做出準確、恰當的部署，確保接待計劃順利實施。制定計劃可通過填寫接待事務安排表使計劃完整和詳細，其中的關鍵內容包括以下三方面：1、物質準備，包括：住宿安排、用餐安排、會談地點、參觀點、接待用車和有關文字材料等。2、參加人員，根據對方來訪目的、活動需要來確定，其中的重點是落實我方出面接待的最高領導。3、資金準備，適量的接待經費是必不可少的。附：接待事務安排表 填表時間：來訪單位來訪時間會晤地點主要內容來訪單位成員聯系人： 聯系電話：會見領導接待人員 經辦人： 聯系電話：會晤安排饋贈禮品備 注（五）檢查準備準8、備工作完成后，應從頭到尾將整個接待計劃梳理一遍，查漏補缺。主要關注整個接待流程安排是否合理、是否遺漏某個環節等，確保每個環節應出席的人員和需要的物資都已落實。提前半天或一天須再次落實人員、地點、車輛和經費等的準備情況。三、迎送（一）車輛安排無論是接機接站，還是來賓到達后的座談參觀，車輛安排都是不可或缺的部分，在進行準備工作時應盡早落實。所安排車輛座位數（不含折疊座位）應略大于總乘坐人數（來訪人數+接待人數）。在保證車輛交通安全基礎上，兼顧乘車者舒適度和臨時增加人員乘車空位等問題。在接待重要領導時，一般應為其單獨安排一輛小車。工作人員應及早落實車型、車牌號碼、司機姓名和手機號碼，并提前與司機本人9、確認，保證本次出車的時間、地點準確。除司機本人聯系方式外，接待人員還應儲存車輛調度人員的電話號碼，以便出現突發情況時可以快速做出調整，及時解決問題。（二）機場接待若對方要求我方接機，首先要確認對方的人數、航班號、起飛時間和隨行聯系人電話。接待人員要提前落實航班到達時間，并及時更新航班信息，安排好接機車輛，制作接站牌。接到來賓后，應熱情主動地自我介紹，幫助來賓拿行李。待來賓到齊、行李件數確認后，接待人員應盡快帶領來賓返回。如重要貴賓，接待人員可以提前聯系機場，申請貴賓通道并提前到達貴賓廳，交費辦理接機手續等。接到貴賓后可詢問貴賓是否需要稍事休息再上車。（三）火車站接待接待人員應提前落實接站車輛和10、制作接站牌，并在出發前致電來訪方的隨行聯系人，確認火車是否正點運行，告知對方自己將在何處等候。若對方身份比較尊貴，則需提前辦理相關手續，到站臺迎接。接到來賓后，接待人員要熱情主動地自我介紹，幫助來賓拿行李。接待人員應提醒來賓注意保管好行李和隨身物品，并盡快引領來賓離開火車站廣場，返回。（四）來賓自駕車來賓自行駕車來到公司。接待人員要提前與來賓約定好時間和下車地點，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當日，接待人員應提前致電來訪方的聯系人，詢問對方位置，再次確認下車地點并表明自己將在那里等候。如有需要，還應邀請出席接待的領導一同前往等候。（五）送行應盡早了解對方離開的日期時間和交通工具，據此11、安排有關領導和車輛為客人送行。四、會談（一）會談的前期準備工作首先，接待人員根據對方的來訪要求確定會談時間和內容，并請相關人員出席；根據會談的規格和出席人數盡早預定會談場地。隨后，接待人員將擬定的接待計劃及相關資料分送相關領導和出席人員。重要會談，還應準備多媒體設備，制作領導名牌，注意領導排位。若有需要，還要聯系相關新聞媒體進行報道，請專人負責會議記錄。（二）會談當天的準備工作當天，接待人員應提前檢查會場的布置情況。保證會場整齊干凈，有足夠的座椅，有工作人員倒茶。如有需要，還要調試多媒體設備，擺放領導姓名座位牌和鮮花。如有媒體參與，還應特意為媒體準備一份介紹會談概況的新聞稿。（三）會談接待人員12、將來賓引領至會談地點后，先進行主客之間的相互介紹。按照禮儀，應先把賓客介紹給主人，再把主人介紹給賓客。會談期間，接待人員應坐在出入方便的位置，根據領導和來賓的需要隨時提供服務。接待人員應注意會談的節奏，如需要，委婉地提醒相關人員把握時間。（四）會談結束會談結束，接待人員應注意清理會場的工作，如回收會議資料；領導姓名座位牌；與相關媒體聯系，撰寫新聞稿、跟進報道等。如有需要，盡快整理完成會議紀要，及時傳遞給與會人員。五、參觀根據來賓的要求及公司的實際情況，可安排一些參觀活動。根據來訪者的不同要求來選擇。如果對方想了解廣州的歷史文化，一般可選擇陳家祠、南越王墓博物館、中山紀念堂等具有廣州地方特色的景13、點；若對方希望參觀廣州市區、購買廣州特產，則可以選擇天河城廣場、北京路步行街等商業區。來賓要求進行校外參觀時，接待人員可根據具體情況決定是否需要全程陪同。如果需要陪同，應事先策劃好參觀路線，收集要參觀景點或地區的有關信息，屆時為來賓介紹。同時還要安排車輛，預留經費，在車上準備充足的飲水，還應根據天氣情況準備雨傘。如果來賓自行參觀游覽，接待人員也應該向來賓提供充足的信息，包括天氣狀況、景點概況及特色、周圍交通情況等。六、住宿來賓如需住宿，應盡早為其預定住宿房間。視來賓情況可在房間里準備適量的水果和鮮花，若是大型會議，可提前在房間內放置會議流程和公司簡介。接待人員將來賓送至賓館后，應清楚的告知對方14、隨后的日程安排及下次見面的時間地點。如有需要，接待人員可要求賓館提供“早上叫醒”服務，以免延誤時間。如果來賓遲到，接待人員應撥打房間電話，向來賓詢問情況。切忌直接到對方房間外敲門。七、餐飲餐飲宴請是接待工作中很常見的環節。接待餐飲的主要原則為：節儉大方、具有地方特色、兼顧雙方飲食習慣、重點照顧客人飲食愛好，避免鋪張浪費。（一）確定宴請規格和形式宴請的規格，以宴請目的和主要賓客的身份地位而定。宴請形式的確定要參考宴請的緣由、被邀請主賓的職務身份及宴請對象的飲食習慣而定，例如是采用中餐還是西餐，以酒會還是茶會方式舉辦等。（二）確定宴請地點確定宴請地點應遵循以下原則：與宴請目的、性質和主賓的身份地位15、相適應；能夠充分表達對客人的敬意；同時交通便利、環境優雅、菜肴精美、價格合理、服務到位。接待人員應準備好經費和車輛。接待人員應根據就餐人數提前預定進餐地點，用餐房間或席位，并預留余地。提前將用餐的時間和地點通知有關參加人員，舉行正式宴請應發請柬。若是級別較高的宴請，還需制作領導姓名座位牌，考慮桌次安排、領導排位等工作。（三）現場布置若較正式的宴請，工作人員應提前到場進行布置。其具體工作內容有：在餐廳門口設立歡迎指示牌，調試燈光音響等設備，如重要宴請，應布置領導致辭稿；席位的分配和擺放；領導桌座位排位?，F場布置應莊重大方，可適當點綴鮮花。（四）中餐宴請1、點菜：接待人員應提前聯系餐廳，確定菜單。16、菜式一般以清淡為宜，突出廣州風味及餐廳特色，同時充分考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等具體情況，切忌奇巧怪異的食品。點菜應量力而行，適當控制，略有盈余，用餐標準應按有關規定執行。在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準備適當的酒水飲料，規模較大的宴會，酒水最好準備三種以上。2、進餐：宴請前，主人應提前到達宴會地點迎接客人；如果客人之間不認識或不熟悉，主人應熱情地為其介紹；有一定社會地位的貴賓到來后，應先將其迎進接待室休息，并安排身份相同的人員陪同，待客人到齊后，主人再陪同貴賓一同進入宴會廳。工作人員坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略騰出空間以方便上菜。開餐后17、，工作人員應留意上菜、飯的進度，適時提醒服務員上茶水、飲料、飯菜和水果。如飯菜數量不夠，應及時加菜。宴會一般控制在一個半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。工作人員應避免當著客人面看帳或付款。3、送別：如有司機另外進餐，工作人員應在進餐即將結束時及時通知司機到位。宴請結束后，可由工作人員將來賓送至下榻酒店。（五）自助餐自助餐，有時亦稱冷餐會，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會。自助餐具有如下幾條明顯的長處。其一，可以免排座次。正規的自助餐，往往不固定用餐者的座次。這樣既可免除座次排列之勞，也便于用餐者自由地進行交際。 其二，可以節省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔的菜肴、酒18、水，故可節約主辦者開支，并避免浪費。其三，可以招待多人。自助餐不僅可用以款待數量較多的來賓，而且還可以較好地處理眾口難調的問題。依照慣例，自助餐大都被安排在各種正式的公務活動之后，作為其附屬的環節，是招待來賓的項目之一，極少獨立出來，因此自助餐的具體時間要受到正式公務活動的限制。自助餐時要依從一般的西餐禮儀，還應該注意以下幾個要點：排隊按順序取食物；每次少取；要分類，不要把冷熱食物同時放在一個盤子上；西餐的食物先后大約是： 沙拉開胃菜湯主菜甜品咖啡茶。第二章 會務工作一、準備做好會務工作，關鍵是“細”。同時，會務工作人員要分工負責、緊密配合，這樣才能順利地完成會務工作。（一）在確定召開會議后，19、應盡快掌握相關信息，包括：會議內容、會議時間、會議地點、與會人員等。根據所掌握的信息，向與會人員發出邀請，并附回執（確認與會人員是否參加會議的各項具體活動與食宿安排），最終落實確定。制作與會人員信息登記表，便于各有關單位掌握相關信息。（二）根據會議需要，對工作人員進行分組分工，分別負責各方面的工作。會務總負責人應召集各方面負責人員召開預備會，確定會議的程序和各自負責事務。二、材料（一）會務工作中，為明確各部門分工與協調，可制作會務工作手冊；為使嘉賓更方便的參加會議，可為嘉賓準備會務指南。其中主要內容包括：會議程序、工作人員聯系方式等。（二）應準備的會務材料還包括：嘉賓簽到所準備的簽到臺、簽到本20、筆、胸花；需要領導題詞的會議需準備筆墨紙張、題詞臺，如有需要還應預備代擬參考稿；制作工作人員證、嘉賓證和記者證；制作分發會議通知、會議議程、議題、領導講話稿和主持人稿；準備和調試有關放映材料（Power Point、DVD、幻燈片等）等。三、食宿根據要求安排好與會人員的住宿、餐飲。（一）根據與會人員信息登記表提前選定適宜的住宿、餐飲場所，要求設施齊備、交通便利，應預留足夠的嘉賓房、重要嘉賓房、工作人員房，并提前調試各房間硬件設施，檢查安全事宜。（二）制作住宿登記表，以便掌握與會人員住宿信息。如會議需要，接待人員應要求賓館提供“早上叫醒”服務。（三）餐飲工作對酒店要求較高，食品衛生為第一位；宴21、會場地規模應符合與會人數實際，過大過小都不可??；食品應照顧到大多數與會人員的口味。餐飲工作的具體細節請參見接待工作餐飲。四、迎送會務工作中住宿、餐飲接待對交通安排要求較高，需協調好各地點間往來的車輛安排。應制作會議用車安排表確保與會人員安全、準時的參加會議的各項活動。交通安排的具體細節請參見接待工作迎送。組織大型活動，來賓眾多，且到達時間多集中在一天之內，接待的工作量很大，也很容易造成疏漏。因此，一定要提前做好統籌部署，制定縝密而又靈活的接待方案。對于特大型活動，也可以在機場、火車站設置指引牌或服務臺。以機場接待為例，應注意如下細節：1、成立接機小組，根據來賓的到達時間和數量，配備足夠的工作人22、員。每位工作人員都應熟悉機場結構和各種設施，隨機應變，可以應付接機工作中可能的各種突發情況。如有需要，接機人員應提前踩點，進行相關培訓。2、將來賓的姓名、單位、職位、聯系方式、到達的時間和班次列表，核實無誤后分發給接機人員。接待人員應注意及時更新來賓的到達信息。3、航班密度較大時，可計劃來賓乘坐同一輛車返回，此時要充分考慮到航班提前到達或延誤的情況。每輛車都要預留一定的空位，以免晚點的賓客打亂整體乘車計劃。五、場地 現場布置是會務工作中的重要環節，各協調單位應互相配合。各組工作人員應提前到達會議現場，布置、安排、檢查，查漏補缺。（一）領導席的安排在確定雙方領導名單后，應對領導座次進行排位和標示23、。主要包括以下四種情形：1.會議室、貴賓室和設有主席臺的大型會議：應提前確定就座的領導名單。應在各領導座位前的桌上擺放姓名牌、茶水和相關資料；在主要發言領導面前擺放話筒；還可在會議桌上擺放鮮花。2.不設主席臺的大型會議：一般安排領導坐在臺下中間前排位置。在各領導座位的椅背上粘貼姓名牌以標識，可在座位上放置瓶裝水和相關資料，也可在領導席前擺放茶幾。對于級別較高的會議，應在領導席兩側及前后預留警衛人員席位。3.大型演出：一般安排領導坐在臺下中間較前排位置，以視線清晰且不受阻擋地觀看到全臺為宜，一般建議安排在第5-10排。應在各領導座位的椅背上粘貼姓名牌以標識，并在座位上放置瓶裝水和相關資料。如有級24、別較高的領導出席，應在領導席兩側及前后預留警衛人員席位。（二）貴賓室的準備在召開較高級別的會議時，一般在會場旁安排貴賓室，以供來賓和我方領導在會議前后進行短暫休息和交流。貴賓室里應安排專門的服務員，并備鮮花、茶水等。（三）主持人的定位會議如需主持人，在會議召開前進行簡單介紹、宣布會議進行分段等。主持人位置一般在主席臺的一側，并放置專用話筒。如主持人在主席臺就座，應在其面前擺放專用話筒。（四）會標與背景板的布置會議如需要會標（橫幅）和背景板，應提前制作、懸掛、安放完畢。會標與背景板上字樣和圖案應由會議負責領導審定。（五）簽到臺的擺放簽到工作應安排專人負責。簽到臺應多備簽到本和筆；如需為與會人員佩25、帶胸花，應提前選定和購買胸花，并安排專人負責。如欲請來賓題詞，則需提前在適當位置安放題詞桌，并準備筆墨紙硯等應用之物，也應安排專人負責。（六）簽約臺的準備如舉辦簽約儀式，一般應以主席臺為簽約臺，面對觀眾席。應制作對方單位名稱牌和我方名稱牌，分別放在簽約臺左側和右側（面對簽約臺）。簽約臺后只擺放兩張椅子，見證嘉賓一般安排站立在簽約人背后；臺上應事先放好將簽署的協議和簽字筆，并安排禮儀工作人員為雙方簽約代表翻開協議書和交換協議。（七）電器設備的調試在會議上如需使用投影，應提前準備好筆記本電腦、投影儀和投影屏幕，由專人負責，并提前調試。一般應至少提前半天準備好會議上將用到的Power Point等材26、料，存入統一使用的筆記本電腦，進行調試。如會議需使用幻燈片、DVD放映等，也需相應準備。音響、話筒需提前調試。工作人員應提前檢查話筒和音響的效果，并準備備用話筒。其余如燈光、空調、風扇等電器設備也應提前檢查。（八）合影的預備首先在綜合考慮天氣、安全、光線、空間等條件后，選擇合適的合影地點。隨后對參加合影的人員名單進行確認和排序，一般采取在前排座椅的椅背上貼姓名牌的方法來為主要領導排位。攝影師應提前到位檢查效果。如在室內合影，亦可在合影地點擺放綠色植物，以烘托效果。如合影人數較多，可利用臺階進行分行排序。（九）記者席的安排攝影記者應提前到場確定錄像機位置，電線的走線應盡量靠墻邊，并采用地毯遮蓋或27、用膠帶固定，以防絆人。文字記者席一般布置在會場兩側略前的位置。（十）講臺的安排講臺位置應放置在主席臺的右側，略前于第一排座位；一般重要嘉賓講話要在講臺上擺放鮮花，但應注意鮮花不可遮住講話人的面容；一般講臺要擺放兩支話筒，以備話筒出現故障時仍能繼續演講，話筒需提前調試，適當音量為好；如嘉賓有講稿，需注意講臺正上方是否足夠明亮。六、其他會務工作牽扯面廣，工作繁瑣復雜。也應注意以下工作。（一）后勤會務后勤工作包括接待車輛的準備、禮儀工作人員的安排、配合會場布置做好各方面協調工作。后勤工作應著重注意硬件設施，選定適宜的會議場地，準備燈光、投影、音響、麥克風、電腦、鮮花、桌椅、茶水、水果、地毯，并保障會28、場的供水、供電和周圍環境的清理；按要求制作背景板和會標（橫幅）；安排服務員；會場衛生；如逢雨天，還需備用雨傘。（二）安全保衛安全保衛是會務工作的重中之重，具體內容包括與安全預案的制定；有關安全、交通部門協調；安排警衛工作；疏通道路；布置停車場；引導來賓車輛；大型群眾集會需向公安機關申報等等。（三）媒體宣傳宣傳工作包括與有關媒體單位的聯系協調；錄像拍攝工作；宣傳報道工作；向相關工作組領取并發放記者證和工作人員證等。七、會務工作中一些注意事項（一）掌握接待總體情況、服從總體工作安排會務接待工作是一項涉及面廣、程序繁多、聯系密切的系統工程，是由多項工作流程、內容組成,又由眾多部門和大量人力共同參與完29、成的，工作流程包括嘉賓的迎送、嘉賓的簽到、禮品發放與接收、車輛調度、交通疏導、飲食住宿等方方面面的內容。所以宏觀上對整體接待的了解和把握有助于工作人員明確自身位置及與之相銜接的種種環節。由于會務工作的復雜性，必然要進行分組和分工，每個工作崗位都是會務活動不可缺少的重要組成部分。（二）外樹形象、內強素質作為逗留時間不長的嘉賓，主要是從工作人員的儀態舉止、談吐學識感受*人文積淀和精神風貌，因此有幾點具體要求：1、熱情、開朗、寬容、穩重，與嘉賓接觸要熱情，語言表述要到位，說話要注意分寸。2、反應迅速，靈活處理。會務工作中往往會遇到意想不到的變化，應根據實際情況，如時間、地點、場合、對象的不同而靈活處理，根據情況作出正確判斷，迅速采取措施。3、有禮有節，大方得體。在會務過程中，我們要遵守“尊重原則”，最大限度的使嘉賓感到滿意，但要把握一定的“度”，做到有禮有節，大方得體。（三）分工協作、密切配合正如前面所說，會務接待是個系統工程，光靠一兩個單位或負責人是難以勝任的，各工作組的工作人員必須明確責職，分工負責，又團結協作，配合默契，互相補臺，才能為完成接待任務奠定堅實基礎。（四）注意安全安全是會務工作的前提。要高度重視安全問題，制定會議突發事件應急預案。要注意嘉賓的安全，同時也要注意自身的安全。