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1、客服服務管理手冊模板XX國際顧問集團出品目 錄編制說明11 客戶服務管理概述41.1客服管理的定義41.2客服管理的重要性41.3客服的工作標準51.4服務范圍51.5服務水平52 客服部組織構架及崗位職責52.1 組織架構52.2 崗位職責6 客服部經理崗位說明書6 客服專員崗位說明書73 客服部管理制度93.1會議制度93.2行為規范制度103.3工作匯報制度103.4建立與保管客戶資料104 會員信息管理104.1新會員資料管理10 新會員資料管理流程11 操作規范114.2到期會員資料管理125 會員數據分析以及管理125.1會員消費水平分析12 操作流程13 操作規范13 分析指標與2、公式145.2消費會員性別年齡分析15操作流程15操作規范15分析指標與公式165.3會員消費力分析17操作流程17操作規范17分析指標與公式185.4 會員流失分析21操作流程21操作規范21分析指標與公式226 會員關系維護管理236.1會員關系維護工具236.2客戶投訴處理23直接投訴處理23門店投訴處理246.3會員售后回訪24會員售后回訪流程25操作規范25會員回訪的分類267 禮品管理297.1 總倉禮品盤點29總倉禮品盤點流程29關鍵步驟說明307.2 門店禮品盤點30門店禮品盤點流程30關鍵步驟說明317.3 禮品的審批發放及管理33禮品的審批發放及管理流程33關鍵步驟說明343、1 客戶服務管理概述1.1 客服管理的定義 客服管理，就是指企業為了建立、維護并發展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發利用顧客。1.2 客服管理的重要性 優質的客戶服務是最好的企業品牌； 優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障； 老客戶是企業發展壯大的基石。1.3 客服的工作標準 熟悉自己的業務； 始終保持冷靜； 學會換位思考； 做可以兌現的承諾； 永遠保持熱情。1.4 服務范圍 會員信息管理； 會員數據分析及管理； 客戶關系維護管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會員回訪、市場調查回訪等）。1.5 服務水平客戶回復24小時內解答、投訴48小4、時之內處理完成、所有電子郵件在24小時內回復，做到主動及時、準確、熱情服務。2 客服部組織構架及崗位職責2.1 組織架構客服經理客服專員。區域3區域2區域12.2 崗位職責2.2.1 客服部經理崗位說明書職務名稱客服部經理專業/技術類別管理部門運營中心/客服部直屬上級運營中心總監直接下屬職務/人數客服專員（以后可以拆解為會員信息專員, 會員數據分析專員, 客訴服務專員，禮品管理專員，客服專員5個崗位） 工工作內容1 負責制定和完善公司客服部各規章制度流程規范，處理客服部日常事務性工作；2 負責部門年度費用預算，加強本部門的成本管理意識，合理控制費用；3 負責對公司客服部各階段工作目標的組織制定5、，并落實實施工作；4 負責指導客服部員工對客戶數據進行分析，掌握客戶動態，及時反饋；5 根據掌握的數據信息提供禮品采購需求計劃，并報總經理審批；（目前由品牌中心和運營中心一起提供采購需求計劃，行政進行采購）；6 負責領導客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯絡，隨時了解客戶狀態，收集、分析客戶信息，進行方案策劃；7 建立售后服務信息管理資料庫（客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋）；8 向商品中心提供數據、產品質量信息，為解決問題提供建議；9 制定客服部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；10 對門店的禮品發放申請進行審批，對門店的禮品使用情況進行監督；11 發展合作伙伴，開拓合作渠道；16、2 協助人力資源進行本部門人員招聘；13 建立客戶服務團隊，并對相關人員進行監督、管控、激勵、評價和考核；14 負責對本部門內工作的統籌、協調及資源配置；15 負責對部門內下屬人員工作相關的專業知識、專業技能的培訓與指導；16 負責對部門內、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協調與解決；17 負責本部門月&年度工作總結匯報；18 完成上級布置的其他工作任務。任職資格教育背景：公共關系、企業管理或其他相關專業本科以上學歷。培訓經歷：接受過客戶關系管理、客戶服務、財務基礎知識等方面的培訓；接受過商品知識、服裝行業方面相關知識的培訓。經 驗：3年以上客戶關系管理工作經驗。技能技巧：有良好的客戶關系管理7、等相關的專業知識與能力；有較強的組織協調及溝通能力；具有良好客戶管理及數據分析經驗，能熟練掌握各種分析方法與工具；熟練操作相關的辦公軟件。態 度： 認同并融入公司企業文化；工作積極熱情，責任心強；具良好客戶服務意識及服務創新意識；善于溝通，有良好的團隊合作精神。2.2.2 客服專員崗位說明書職務名稱客服專員專業/技術類別部門運營中心/客服部直屬上級客服部經理直接下屬職務/人數無工工作內容 會員信息管理1) 負責每天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔；2) 指導門店做好會員管理和熟客檔案的建立和管理工作；3) 對統計的顧客資料信息定期跟蹤調查，核實其準確性、真實性；4) 協助經理制8、定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴格執行；5) 定期做好數據資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準確性； 會員數據分析以及管理1) 協助經理制定并執行會員分級標準及管理制度，監督各區域、門店的執行工作；2) 負責會員的年度、季度、月度、周等分析報表，對各個促銷期間的會員數據進行分析；3) 對門店銷售數據、會員信息進行動態分析；4) 按時向客服部經理遞交每月的顧客服務情況報告和各類的數據表格；5) 收集各連鎖門店每天的會員消費情況，統計當天各店鋪會員消費的占有率；6) 定期地對顧客會員的消費情況進行分類統計，分析出顧客會員的消費習慣、消費偏好及消費趨勢；7) 分階段地對流失的會員進行統9、計，并了解和分析流失的原因；8) 協助制定流失會員的挽留計劃及活動方案，負責計劃、方案的監督與跟進，及時評估，總結。 會員關系管理1) 制定并完善顧客關系管理制度、操作規范及具體執行計劃，落實實施，并及時總結；2) 掌握和統計會員的生日資料，及時地投送生日賀祝卡和生日禮品卡，并在生日當天對大顧客會員進行電話祝福；3) 定期對顧客會員進行跟蹤，了解會員近期的需求并對顧客會員的反饋進行統計；4) 每月5號之前遞交上個月各店會員消費的排行情況，并按公司要求寄送致謝信和禮品券聯系郵局對會員郵寄信件、禮品等，并對郵寄品進行寄發后的效果跟蹤；5) 對會員短信的服務管理及跟蹤、效果評估；6) 做好會員分級管10、理相關事務；7) 協助配合其他同事客戶服務的管理工作；8) 接收客戶直接投訴與抱怨，及妥善地處理顧客的投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；9) 對顧客會員的投訴、反饋信息進行及時總結，對服務顧客的方式及如何有效提高服務質量進行總結；10) 對于超出工作權限的客訴問題，報知客服部經理，由客服部經理協調公司各部門解決；11) 與總部各部門協調，幫助門店解決其工作權限內無法解決的客戶投訴；12) 負責跟蹤客訴問題的解決，并及時回訪，維護投訴客戶的關系，提升客戶滿意度；13) 收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務檔案，提交上級領導，對公司的運營方式改進和售后服務能力增強提供支持；14) 與各門店保11、持密切的聯系，及時地收集顧客反饋的有效信息和建議；15) 協助經理、培訓部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規范；16) 協助做好對門店銷售人員的職業道德和形象教育，提高其客戶投訴處理能力；17) 協助制定客戶服務支持解決方案。 禮品管理方面1) 搜集、分析、匯總并確認公司禮品采購需求，協同客服部經理及相關人員制定禮品采購需求計劃；2) 及時與各門店溝通，制定門店盤點計劃，掌握門店禮品庫存信息；3) 按照公司運營計劃，協同儲運部門及時、準確的對門店進行禮品的發放與配送，及時登記；4) 跟蹤門店禮品的到位情況，負責對門店禮品的贈送情況進行監督管理；5) 及時溝通，及時對開業新店的禮品進行準備、發放12、登記、監督與管理。任職資格教育背景：檔案管理、文秘或其他相關專業專科以上學歷。培訓經歷：接受過數據分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓；接受過服裝方面的相關知識的培訓。經 驗：半年以上相關工作經驗。技能技巧：熟悉檔案管理辦法；有良好的服務意識和溝通技巧；具有良好的客戶服務管理等方面的專業知識及基本技能； 掌握客戶投訴和異議處理等方面的技能技巧； 掌握數據統計分析、消費者研究等基本知識及操作工具、方法； 態 度： 認同并融入公司的企業文化；嚴謹、有責任心，吃苦耐勞；工作認真、負責、細致；保密意識強。3 客服部管理制度3.1 會議制度1) 每周五開周例會，每個客服專員要通報各自本周的工作情況，針13、對客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進行案例分析，并總結出統一的解決方案，形成文件備案；2) 每月28日召開客服部月例會，會議總結月工作任務完成情況，并指出工作中現存的問題、困難以及疑惑，對它們進行解答并通報下個月的工作計劃及工作目標；3) 每年12月底時要召開部門年度工作會議，進行年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，同時探討明年的工作計劃和部門費用預算；4) 客服經理可召開臨時會議，部門員工必須全部參加；5) 對于公司召開的全員大會，部門員工必須遵守規定全部參加。3.2 行為規范制度1) 早晨上班員工第一件事要打掃自己區域范圍內的衛生，同時打掃公司指定的清潔區域，不得故意拖延時間，耽誤上14、班時間；2) 服務人員在崗時，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；3) 工作時不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事，例如：瀏覽與工作無關的網頁，用聊天工具聊工作無關的事，看視頻等；4) 嚴禁使用公司電話處理私人事務；5) 工作時間內，講私人電話不得超過3分鐘；6) 工作臺面整潔，座椅整齊，下班后應及時整理歸位；7) 同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。3.3 工作匯報制度1) 對工作中遇到的任何問題，要及時向部門經理反饋，并及時解決；2) 每日下班前必須將工作計劃與工作小結交與部門經理。3.4 建立與保管客戶資料1) 建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客15、投訴和意見以及處理方案統一保存于客服部案例資料庫，存檔備查；2) 根據公司的客服回訪制度，客服專員對自己所負責的區域建立回訪檔案，總結存檔；3) 保護會員資料和管理會員資料，確保會員資料的保密性。4 會員信息管理4.1 新會員資料管理（見下頁）4.1.1 新會員資料管理流程4.1.2 操作規范關鍵步驟流程規范表單工具會員資料登記門店完成會員申請表的填寫；會員申請表資料錄入系統門店將會員資料錄入伏羲系統；資料審核總部客服部對每日新錄入的會員資料進行審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息；資料補充如果有新會員信息不完整的，客服部通知當事門店補全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統；保存信息客服部將會員資16、料加密保存，設置權限。4.2 到期會員資料管理 到期會員是指會員卡的有效期已到，而持卡會員卻沒有達到次年免年費的條件。(1) 每月5日之前整理出會員卡次月即將到期的會員名單，完成XX月到期會員名單；(2) 對名單中的會員作電話回訪，告知其會員資格即將到期；(3) 告知會員“當年消費滿3次或累計滿1000元，可免次年年費”，否則要再次繳納會費；(4) 將到期會員通知相應門店。5 會員數據分析以及管理5.1 會員消費水平分析5.1.1 操作流程5.1.2 操作規范關鍵步驟流程規范表單工具數據導出從系統里導出總會員數量、當月消費會員總數量、不同消費水平會員數量。其中總會員數量總是必須是有效會員數量（17、會員卡在有效期內）；填表將導出的數據填入分析表中；會員消費水平分析表計算根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；數據審核對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數據和結果導入Excel；整理格式、存檔將圖標格式調整好，存檔備查 5.1.3 分析指標與公式 在會員消費水平分析中，涉及到兩個衡量指標（見會員消費水平分析表），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統計，也可用于區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店18、當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1消費會員占比 2各消費水平段占比 示例：從系統中查出，目前本公司XX店到月底共有會員1萬人，而本月有2000會員來店發生了消費，其中消費100元以下的會員有100人，消費100300元的有1200人，消費300500元的有300人，消費5001000元的有300人，消費1000元以上的有100人。那么，消費占比= 2000/10000 = 20% 100元以下消費段占比= 100/2000 = 5% 100300元消費段占比= 1200/2000 = 60% 300500元消費段占比= 300/2000 = 15% 1000元以上消費段占比= 10019、/2000 = 5%5.2 消費會員性別年齡分析操作流程操作規范關鍵步驟流程規范表單工具數據導出從系統中導出月消費會員總數量，以及其中男和女性的會員數量，不同年齡段的數量；填表將導出的數據填入分析表中；消費會員性別年齡分析表計算根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；數據審核對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數據和結果導入Excel；整理打印將圖標格式調整好，存檔備查分析指標與公式在消費會員性別年齡分析中，涉及到兩個衡量指標（見消費會員性別年齡分析表），所以有兩個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統計，也可用于區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用于當20、月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1男女占比 2各年齡段占比 示例：從系統中查出，公司XX店本月共有1000名會員來店發生了消費，其中男性會員有900人，女性會員有100人；同時，在他們當中，20歲以下的有200人，2030歲的有500人，3040歲的有200人，40歲以上的有100人。那么，男性消費會員占比= 900/1000 = 90% 20歲以下消費會員占比= 200/1000 = 20%2030歲的消費會員占比= 500/1000 = 521、0%3040歲的消費會員占比= 200/1000 = 20%5.3 會員消費力分析操作流程操作規范關鍵步驟流程規范表單工具數據導出從系統中導出當月總銷售額、會員總銷售額、會員客單數、總客單數、消費會員人數、會員購買商品數量等數據；其它參考數據從以前的數據中獲取去年同期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會員總銷售額、上月會員總銷售額、去年同期會員客單價、上月會員客單價、去年同期會員客單數、上月會員客單數、當月目標銷售額；填表將導出的數據填入分析表中；會員消費力分析表計算根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；數據審核對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數據和結果導入Exce22、l；整理打印將圖標格式調整好，存檔備查5.3.3分析指標與公式在會員消費力分析中，涉及到十四個衡量指標（見會員消費力分析表），所以有十四個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分析統計，也可用于區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1銷售完成率2銷售額同比增長率3銷售額環比增長率4會員銷售額占比5會員銷售額同比增長率6會員銷售額環比增長率7會員銷售客單價8會員客單價同比增長率9會員客單價環比增長率1023、會員客單數占比11會員客單數同比增長率12會員客單數環比增長率13會員消費頻率14會員連帶銷售率示例：從系統中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會員消費為40萬，會員客單數為1000，銷售總客單數為1500，消費會員數量為800人，會員購買商品的數量為1350。另外，從以往的數據資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會員總銷售額30萬、上月會員總銷售額25萬、去年同期會員客單價320元、上月會員客單價350元、去年同期會員客單數937、上月會員客單數為714個、當月目標銷售額48萬。那么，銷售完成率= 50/48 = 104%銷售額24、同比增長率= (50-40)/40 = 25%銷售額環比增長率= (50-35)/35 = 42.9%會員銷售額占比= 40/50 = 80%會員銷售額同比增長率= (40-30)/30 = 33.3%會員銷售額環比增長率= (40-25)/25 = 60%會員銷售客單價= 40萬/1000 = 400元會員客單價同比增長率= (400-320)/320 = 25%會員客單價環比增長率= (400-350)/350 = 14.3%會員客單數占比= 1000/1500 = 66.7%會員客單數同比增長率= (1000-937)/937 = 6.7%會員客單數環比增長率= (1000-714)/725、14 = 40.1%會員消費頻率= 1000/800 = 1.25會員連帶銷售率= 1350/1000 = 1.355.4會員流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作規范關鍵步驟流程規范表單工具數據導出從系統中導出3個月以上未進行消費的會員資料；填表將得到的數據填入分析表中；會員流失分析表計算根據公式對數據進行計算，得到所需要的分析結果；數據審核對計算過程和結果再次進行審核，確保正確無誤；繪制圖表將數據和結果導入Excel；整理打印將圖標格式調整好，存檔備查5.4.3分析指標與公式在會員流失分析中，涉及到二個衡量指標（見會員流失分析表），所以有二個計算公式。這些指標和公式既可以用于每個門店的分26、析統計，也可用于區域或整個公司的會員消費分析統計；既可用于當月會員分析，同時也可用于當年會員分析。在不同的分析中，唯一的區別就是有效數據的選取范圍和選取時間段不一樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當月的會員情況。序列指標計算公式/分析方法1月會員流失數2月會員流失率示例：從系統中查出，目前本公司XX店到7月底共有會員1000人，而截止到7月超過3個月沒來店進行消費的會員有80人（月末會員流失總數），截止到6月超過3個月沒來店進行消費的會員有70人（月初會員流失總數）； 那么，月會員流失數= 80-70 = 10月會員流失率= 10/1000 =1 %6 會員關系維護管理6.1 會員關系維27、護工具 如同企業的產品有生命周期一樣，客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久，企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大，由此可見保留客戶非常重要。那么，通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關系維護渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關系維護工具有： 電話：在客服回訪、投訴處理中使用最為廣泛、最為直接的一種方式； 手機短信：進行產品宣傳、感情問候、溫馨提示的有效平臺； 傳真：通常適用于公司型客戶間的關系維護和交流； 電子郵件：不受空間和時間限制的一種溝通渠道； MSN、QQ等即時通訊軟件：基于網絡平臺，集電話、短信、郵件于一體的綜合性實時交流工具。6.2 客戶投訴處理直接投28、訴處理 對于顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應按照如下規范進行操作：1) 對于電話投訴，客服專員應在自己職權范圍內及時給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務形象，同時提升顧客對的滿意度和忠誠度；2) 客服專員如果遇到超出自身職權范圍的投訴，應與顧客協商回復時間，并立即將投訴事件上報客服經理；3) 客服專員必須每天定時察看客服投訴郵箱；4) 所有形式的投訴都必須在24小時內予以回復，在48小時內給出解決方案，并在1周內進行回訪；5) 客服專員處理完投訴后，必須填寫顧客投訴意見處理表（客服部用），留檔備查。在處理投訴時，客服專員應當秉承如下的原則：1) 保持禮29、貌，友善的態度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現我們為他服務、解決問題的態度；2) 耐心聆聽，能幫助我們了解導致顧客不滿的原因，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，有助于解決問題；3) 表示理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知。可能事件并非由你而起，但你有責任代表公司向顧客道歉；4) 了解顧客的要求，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；5) 提出解決方案，達成共識，立即采取行動，向顧客詳細說明你將進行的步驟、所需要時間、效果30、等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的同意，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客同意后便馬上行動；6) 及時跟進解決結果，做好顧客回訪，了解顧客的滿意度；7) 完成顧客投訴意見處理表（客服部用）。門店投訴處理 對于在門店發生的投訴，由門店和區域處理，詳見門店顧客服務手冊。門店人員和區域主管需要完成顧客投訴意見處理表（見門店顧客服務手冊），并由OA系統提交至客服部，由客服部人員完成最后的投訴回訪和顧客滿意度調查。6.3 會員售后回訪6.3.1會員售后回訪流程6.3.2操作規范步驟步驟描述/操作規范責任部門/崗位制訂月度回訪計劃每月28日詳細列出次月回訪計31、劃門店回訪計劃中詳細列明客戶資料門店客服人員匯總存檔每月30日總部對門店回訪計劃進行匯總存檔客服專員客戶回訪執行門店根據回訪計劃執行回訪工作門店客服人員記錄存檔根據回訪結果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每月30日之前，總部對回訪情況進行匯總，并且抽查一部分會員進行督察回訪客服專員根據回訪計劃分析評估n 根據回訪計劃和回訪結果，對門店的回訪工作進行分析評估n 根據回訪情況中的問題，對門店客服人員進行工作指導及管理n 根據分析評估結果，對門店的回訪工作進行考核客服專員報告總部客服部門資料存檔備查客服專員會員回訪的分類督察回訪 督察回訪對象 所有公司的會員。 督察回訪目的公司客服部主要負責督察回訪，通32、過對每個區域內門店進行會員抽查回訪，抽查回訪應本著以下幾個目的： 核實門店的售后回訪工作是否完成 核實會員消費是否屬實 核實門店服務是否規范 了解會員對產品的意見 在發送手機短信的活動推廣期間，了解手機短信發送的有效性 禮品的發放是否真實規范 會員打折是否真實規范 督察回訪規范1) 形式以電話為主；2) 門店回訪工作由門店自主完成，具體回訪操作規范和流程見門店顧客服務手冊；3) 總部客服專員每周一收取各門店上周的會員回訪記錄表，將售后回訪會員名單歸類；4) 對每一個門店提交的售后回訪會員或系統顯示消費異常的會員進行抽查樣本提取；5) 對選取的售后回訪會員進行電話回訪，完成會員回訪記錄表；6) 33、在門店進行禮贈品促銷期間，客服專員每周一收取各門店上周的贈品發放登記表；7) 對每一個門店提交的禮品發放會員進行抽查樣本提取；8) 對選取的禮品發放會員進行電話回訪完成會員回訪記錄表；9) 電話回訪規范見門店顧客服務手冊。會員維護回訪 會員維護回訪對象 所有公司的會員。 會員維護回訪目的 會員維護回訪主要包含四種情況：會員生日祝福，節假日問候，新產品上市發布、促銷活動發布。通過這四種方式向會員傳達信息、維護會員關系，從而提升顧客對的滿意度和忠誠度，樹立良好的品牌形象。 會員維護回訪規范1) 會員維護回訪的主要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實現系統化自動發送。2) 短信內容不超34、過70個字，短信末尾應附上“連鎖有限公司”；3) 短信內容必須經過客服部經理和品牌中心經理審批；4) 門店可自主進行會員維護回訪。流失會員回訪 流失會員回訪對象 三個月以上未在任何門店有消費記錄的會員。 流失會員回訪目的 了解會員久未消費的原因； 重燃會員感情，加強品牌文化的植入； 新產品信息的傳輸。 流失會員回訪管理規范 客服部每月對會員消費數據進行分析，按照流失標準統計流失會員名單。 客服部將流失會員名單下發到相應的門店，由門店主要執行流失會員回訪行動，客服部進行指導、跟蹤。 回訪根據具體情況分三種方式進行 由公司客服專員獨立進行 由公司客服專員指導門店進行 由公司客服專員和門店共同進行 35、對流失會員回訪應詢問會員未來消費的原因，是否因為門店存在商品質量問題、商品功能問題、服務問題或者因為其它原因而沒有來消費等，并做綜合分析、制定挽回措施。 每月28號之前門店將流失會員回訪記錄匯總，上傳至客服部。 客服專員對門店流失會員回訪進行跟蹤指導，對異常門店進行分析、反饋。 客服專員對每月流失會員回訪記錄進行匯總分析，并提供給客服部經理審閱。優質會員維護管理辦法1. 優質會員選擇時應遵循原則： 具有一定的消費能力； 具有多次開發潛力； 具有較強的交際能力，在其朋友中具有較大的影響力，通過他的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體。2. 門店根據季節和消費周期合理推斷，在一段時期（1-2個月）后，36、會員若未有消費現象，可以考慮回訪，了解真正原因并做持續跟蹤。3. 每月3日之前由各門店人員制作優質會員消費情況匯總表，并以電子版本上傳至客戶服部。4. 客服部工作人員對門店上交的優質會員消費情況匯總表的及時性、完整性進行審核，指導門店進行維護。5. 對優質會員的回訪時機，除了生日、重大節假日外，還應該把握如下時機和方式： 新品上市； 活動促銷時； 天氣變化時； 消費當天，短信表示感謝； 一周后，短信問詢衣物保養，洗滌等問題； 一個月，手機短信問候； 三個月后，電話回訪； 公司有重要信息發布之時，短信回訪；7 禮品管理7.1 總倉禮品盤點7.1.1總倉禮品盤點流程關鍵步驟說明步驟步驟描述/操作規37、范責任部門/崗位通知儲運部盤點禮品客戶服務部提前通知儲運部對庫存禮品進行盤點客服專員制作禮品總倉庫存表根據系統導出的數據和歷史數據，制作總倉禮品庫存表客服專員總倉禮品盤點表盤點完成后將相關數據填入總倉禮品盤點表提交給客服專員負責禮品的倉儲人員核對數量核對總倉禮品庫存表與總倉禮品盤點表的結果數量是否吻合，如果存在數量不吻合的情況，則向負責禮品的倉儲人員進行核實，并查明原因。客服專員制作禮品總倉盤點報告n 制作禮品總倉盤點報告，盤點報告應該包含盤點表、盤點盈余及結果處理n 禮品總倉盤點報告除本部門備案外，還應提交給財務部備案客服專員7.2 門店禮品盤點門店禮品盤點流程7.2.2關鍵步驟說明步驟步驟38、描述/操作規范責任部門/崗位從系統導出數據、制作門店禮品庫存表根據系統導出的門店禮品數據和歷史數據，制作門店禮品庫存表客服專員通知門店盤點n 每次活動結束后的2天內，客戶服務部都要組織一次所有門店的禮品盤點n 要提前將盤點通知以OA的形式知會各門店，并規定盤點完成時間n 門店在區域負責人的監督下盤點禮品，盤點完成后制定門店禮品盤點表，并上報給客戶服務部客服專員制作門店禮品庫存表根據系統導出的門店禮品數據和歷史數據，制作門店禮品庫存表門店相關人員上報盤點結果盤點完成后制作門店禮品盤點表，提交給客服專員門店相關人員匯總門店禮品盤點結果在規定時間內匯總門店禮品盤點的結果客服專員核對數量針對門店禮品庫39、存表與門店禮品盤點表進行數量核對，如果存在數量不吻合的情況，則即時向門店，進行核實，并查明原因，若發現禮品有少損，相關門店員工按照所差異禮品的采購價進行賠償。客服專員調整庫存數據根據真實情況，書面知會監控部部相關人員進行調整庫存數據客服專員制定門店禮品盤點匯總表除本部門備案外，還應將門店禮品盤點匯總表提交給財務部備案客服專員7.3 禮品的審批發放及管理禮品的審批發放及管理流程關鍵步驟說明步驟步驟描述/操作規范責任部門/崗位禮品申請門店結合活動需求填制禮品申請單門店相關人員報上級審核將禮品申請單上報區域主管-直營經理審核門店相關人員總部客服部審核上報客服部經理進行審核、審批客服專員通知儲運部發貨40、通知儲運部發貨并提交發貨清單客服專員接收禮品登記入倉禮品到了后，將到貨情況記錄入每日的交接班報表上，并且每天進行點數門店相關人員禮品發放與保管在銷售的過程中，如果禮品短缺，在交接班盤點表上以負數的形式體現所欠顧客的數量。其他詳見集客手冊2.3.5 門店促銷贈品發放管理規范門店相關人員盤點見7.2門店禮品盤點門店相關人員退倉根據盤點數據進行退倉，具體的退倉流程及規范，詳見門店商品管理手冊 ：3 門店退貨管理門店相關人員8 工具表單8.1 參考表單會員申請表、贈品發放登記表、會員回訪記錄表、顧客投訴意見處理表、流失會員登記表、流失會員回訪表、月會員生日統計表等表單詳見門店顧客服務手冊。8.2 顧客41、投訴意見處理表（客服部用）顧客投訴意見處理表（客服部用）顧客姓名顧客電話會員卡號投訴時間投訴方式顧客投訴內容 （指明投訴對象或投訴門店）客 服處 理意 見 處理人： 日期：客 服經 理意 見 審批人： 日期：跟進 回訪 回訪人： 日期：注：投訴方式包括電話、電子郵件、QQ、手機短信、信郵、傳真等8.3 贈品發放登記表贈品發放登記表門店名稱: 贈送活動時間： 序號小票單號會員卡號消費金額禮品1（件）禮品2（件）禮品3件套禮品4（件）顧客電話顧客簽名經手人簽字店長簽字123456789108.4 到期會員名單 月到期會員名單序號卡號姓名性別住址聯系電話失效日期最后消費日期積分所屬門店8.5 禮品申請單門店：申請時間：禮品名稱 禮品編號數量&單位需到位時間申請理由：申請人區域主管審核直營經理審核客服經理審批8.6 門店禮品庫存表門店禮品名稱禮品編號系統庫存合計合計總計8.7 門店禮品盤點表門店禮品名稱禮品編號系統庫存實盤數量盈/余填表人： 填制日期： 審核人： 8.8 門店禮品盤點匯總表門店禮品名稱禮品編號系統庫存實盤數量盈/余合計填表人： 填制日期： 審核人： 8.9 總倉禮品庫存表序號禮品名稱禮品編號系統庫存合計8.10 總倉禮品盤點表序號禮品名稱禮品編號系統庫存實盤數量盈余合計填表人： 填制日期： 審核人：