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1、xx咖啡廳員工手冊(cè)第一章 總則編制目的：歡迎您加入xx咖啡廳工作，為了造就一流的xx咖啡廳從業(yè)人員，保持本咖啡廳系統(tǒng)化的管理水平特編制此員工手冊(cè)。冊(cè)中所有條文經(jīng)xx咖啡廳總經(jīng)理批準(zhǔn)，各員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動(dòng)是本咖啡廳提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為xx咖啡廳帶來光輝業(yè)績(jī)。適用范圍：本手冊(cè)原則上適用于xx咖啡廳所有員工，如合約條款與手冊(cè)有所沖突，當(dāng)以合約為準(zhǔn)。xx咖啡廳服務(wù)原則：歡迎、微笑、協(xié)助、效率。第二章 員工聘用招聘標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳招聘員工重要是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性、個(gè)人品行以及其對(duì)該工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為篩選標(biāo)準(zhǔn)。用工制度2、及勞動(dòng)合同本咖啡廳的錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守，合同期滿時(shí)將自行終止。合同的延續(xù)勞動(dòng)合同期限一般為一年，合同期滿前30天，將由咖啡廳負(fù)責(zé)人與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)；如有不同意者，需在合同期滿前30天以書面的形式告知對(duì)方，否則以相應(yīng)天數(shù)的工資做為補(bǔ)償。試用期員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，時(shí)間為一個(gè)月。如試用期內(nèi)未能達(dá)到咖啡廳要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，xx咖啡廳有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系。正式聘用員工自入職之日起簽定勞動(dòng)合同。工作時(shí)間員工每天工作時(shí)間為8小時(shí)（吃飯、休息除外），每月有四天休息時(shí)間，具體上下班時(shí)間及休息日由xx咖啡廳根據(jù)實(shí)3、際情況決定。xx咖啡廳可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或做其他工作，超時(shí)工作xx咖啡廳將給予相應(yīng)的假期或根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬。薪酬1，工資制定員工工資根據(jù)各工種、等級(jí)制定工資。2，工資支付每月15號(hào)為工資發(fā)放月，如遇節(jié)假日順延。辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個(gè)月以書面形式通知xx咖啡廳，經(jīng)店長批準(zhǔn)，xx咖啡廳老板審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時(shí)工，須提前7天以書面形式通知。辭退、解聘或開除因違反xx咖啡廳規(guī)定符合（員工手冊(cè)）立即開除條例者，xx咖啡廳將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補(bǔ)償。員工不論以何種理由離職均因在最后工作日辦理離店手續(xù)，方能得到因發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。員工4、招聘程序需遞交簡(jiǎn)歷由店長面試，到市衛(wèi)生防疫站體檢，體檢合格后，帶齊有關(guān)證件和資料到xx咖啡廳辦理手續(xù)，經(jīng)培訓(xùn)后方可上崗。第三章 員工福利假期病假： 員工因疾病憑醫(yī)院證明，可請(qǐng)病假。公假： 員工因參加社會(huì)活動(dòng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)給予公假。事假： 員工因本人或家庭有緊急事務(wù)需要處理的，可以請(qǐng)事假。假期規(guī)定年假：1、公司每年在春節(jié)前確定本年度年假天數(shù)及年假休假方案，超出年假天數(shù)或不符合年假休假方案者，按事假處理。2、年假期間，基本工資均不受影響。 公休假1、公司員工均享受四天公休假2、公休假其間，享受全額工資及獎(jiǎng)金。年終獎(jiǎng)金xx咖啡廳視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。工作餐xx咖啡廳為當(dāng)班員工免費(fèi)提供工作餐5、。員工用餐要嚴(yán)格遵守用餐時(shí)間及相關(guān)制度。員工培訓(xùn)xx咖啡廳為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加，并做好文字記錄，無故缺席將受到紀(jì)律處分。第四章 行為規(guī)范員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。 若遇疑難不滿應(yīng)從速以書面方式向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申訴。規(guī)章制度為加強(qiáng)本店管理、明確責(zé)任，實(shí)現(xiàn)工作規(guī)范化和制度化，提高管理水平和服務(wù)水平，特制定本規(guī)章制度。1、 作息安排1.1 營業(yè)時(shí)間：夏季11:3022:30冬季：12：0022：00；（周末營業(yè)時(shí)間延遲到12:00）工作時(shí)間： 夏季11：0020：30 冬季11：3020：001.2 6、調(diào)休安排:1天/周（調(diào)休時(shí)間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休，若有請(qǐng)假須找到換班人員進(jìn)行工作交接)2、考勤管理2.1 所有員工均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班。2.2 遲到/早退：每月遲到一次扣除當(dāng)月工資50元，當(dāng)月無滿勤獎(jiǎng)勵(lì)；每月遲到二次扣除當(dāng)月工資150元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；每月遲到三次扣除當(dāng)月工資300元，并處以書面警告；（遲到超半個(gè)小時(shí)按曠工半天計(jì)）2.2 曠工：每月曠工半天扣除當(dāng)月工資100元，取消當(dāng)月評(píng)優(yōu)資格；每月曠工一天扣除當(dāng)月工資200元，并處以書面警告；3、請(qǐng)假規(guī)定3.1員工應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條交由店長審核及批準(zhǔn)；3.2員工若遇因不可抗力因素?zé)o法提前辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)電話向店長批假，7、同時(shí)必須安排好換班人員，無調(diào)班人員按曠工處理。4、行為規(guī)范4.1員工上班時(shí)間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究?jī)x表儀容和個(gè)人衛(wèi)生。違反上述規(guī)定扣發(fā)當(dāng)月工資50元/次，并予以口頭警告。4.2員工對(duì)待客人需求，要主動(dòng)熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話，嚴(yán)禁頂撞顧客，違反一次扣款100元，并予以書面警告。4.3吧臺(tái)內(nèi)員工按規(guī)定操作設(shè)備，并做好保養(yǎng)工作，保證設(shè)備安全使用，如有損壞照價(jià)賠償。紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或及時(shí)開除。口頭警告：有下列過失之一者，將予以口頭警告處分。1， 遲到早退、擅離職守。2， 工作或服務(wù)效率不佳。3， 疏忽或不小心毀壞xx咖啡廳財(cái)物。4， 工作8、區(qū)雜亂無章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。5， 吵鬧、粗言穢語或擾亂xx咖啡廳秩序。6， 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束之前停止工作。7， 請(qǐng)銷假制度遵守不嚴(yán)格。8， 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。9， 違反操作程序，尚末導(dǎo)致事故者。10，保持制服整潔，符合崗位要求，衣扣齊全。制服不得有污漬。書面警告有下列過失之一者，將處以書面警告處分 1， 使用xx咖啡廳的電話及設(shè)備辦理私人事情。2， 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說話。3， 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。4， 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。5， 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。6， 其它較嚴(yán)重過失行為。7，將本店的物品隨9、意借用和送人。最后警告有下列過失之一者，將處以最后警告處分；予以扣罰當(dāng)月50%工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1， 第二次書面警告。2， 因遲到、早退或曠工以致xx咖啡廳損失重大，影響極壞者。辭退、解聘或即時(shí)開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。1， 拾到財(cái)物不上交者。2， 未經(jīng)同意打開或觸動(dòng)客人財(cái)物者。3， 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴者。4， 偷竊客人、xx咖啡廳或員工財(cái)物者。5， 故意破壞xx咖啡廳財(cái)物，設(shè)備設(shè)施者。6， 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆者。7， 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間不來上班者。8， 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司10、者。9， 第三次書面警告。10，在店內(nèi)銷售私人物品，擅自提高或降低價(jià)格，多收或少收。第五章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是xx咖啡廳成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，xx咖啡廳全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確保客人滿意。尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重可通過個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭(zhēng)吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。高效率工作精力充沛、頭腦清晰地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響xx咖啡廳的工作11、效率，屬過失行為。 誠實(shí)公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上交拾之客人、員工或xx咖啡廳財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告。言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。任何不誠實(shí)行為都屬嚴(yán)重過失行為。真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠(yuǎn)優(yōu)先。謙虛使我們把客人放在首位。真誠發(fā)自內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種。樂于助人幫助客人并滿足客人要求，幫助同事完成工作。樂于助人是為客人服務(wù)的最基本要求。客人投訴員工如遇客人投訴，必須專心聽取顧客意見，急需處理的應(yīng)立即幫助解決。若超越員工本事職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，應(yīng)立即通知上司解決，一時(shí)不能處理的應(yīng)記錄投訴人姓名。第六12、章 績(jī)效管理制度第一節(jié) 總則一、考核的目的通過對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行管理和評(píng)估，提高個(gè)人的工作能力和工作績(jī)效，從而提高咖啡廳的工作績(jī)能，最終實(shí)現(xiàn)咖啡廳的經(jīng)營目標(biāo)。二、考核對(duì)象本考核制度適用于所有正式聘用員工三、考核原則1、公開的原則考核過程公開化、制度化2、客觀性原則用事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)說話、切忌帶個(gè)人主觀因素或猜想3、溝通的原則考核人在對(duì)被考核者進(jìn)行績(jī)效考核的過程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽取被考核者對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績(jī)效改善。4、時(shí)效性原則績(jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果13、代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。四、考核用途本公司考核各級(jí)員工成績(jī)的記錄，作為晉升晉級(jí)、降職降級(jí)、辭退、核薪及發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。五、考核周期考核為月度考核六、考核關(guān)系1、被考核者是指接受考核的對(duì)象，包括主管和普通員工。2、績(jī)效考核者是被考核的直接管理上級(jí)，績(jī)效考核者需要熟練掌握績(jī)效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋，公正的完成考核工作。第二節(jié) 考核內(nèi)容一、考核主要從禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、工作能力、工作態(tài)度四個(gè)方面，滿分是100分。二、禮節(jié)禮貌考核是考核對(duì)工作中員工對(duì)待客戶、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事的處事態(tài)度。三、行為規(guī)范考核是考核對(duì)工作中員工的各種行為是否符合員工手冊(cè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。四、工作能力14、考核是考核對(duì)工作崗位的認(rèn)識(shí)程度及為此付出的努力程度和完成情況。五、工作態(tài)度是綜合被考核者一個(gè)考核周期內(nèi)工作態(tài)度、協(xié)作性和成本意識(shí)。第三節(jié) 考核方式一、考核主要分為自我評(píng)價(jià)、直接上級(jí)考核、二種考核所占權(quán)重如下所示。考核方式 自我評(píng)價(jià)、 直接上級(jí)考核所占權(quán)重 自我評(píng)價(jià) 10% 上級(jí)考核 90%二、考核最終分?jǐn)?shù)確定考核最終分?jǐn)?shù)=自我評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)10%+上級(jí)考核分?jǐn)?shù)90%第四節(jié) 考核流程一、員工考核流程1、每月29日咖啡廳經(jīng)理把員工績(jī)效考核表發(fā)放下去。2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)打分，于30日14點(diǎn)以前上交給直接上級(jí)（上一個(gè)月的）。3、直接上級(jí)根據(jù)上個(gè)月下屬員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行上級(jí)考核打分，于15、第二個(gè)月1日14點(diǎn)以前完成評(píng)分，上交給經(jīng)理審核。4、咖啡廳經(jīng)理對(duì)員工績(jī)效考核表進(jìn)行審核，與3日14點(diǎn)前完成。5、咖啡廳經(jīng)理在5日16點(diǎn)以前完成和下屬所有員工的績(jī)效面談。第五節(jié) 績(jī)效考核實(shí)施一、績(jī)效考核人培訓(xùn)通過培訓(xùn)，使考核人掌握績(jī)效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個(gè)環(huán)節(jié)，準(zhǔn)確把握考核標(biāo)準(zhǔn)，分享考核經(jīng)驗(yàn)，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。二、考核等級(jí)劃分考核結(jié)果分為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下。A級(jí) 90分以上， 月度考核在90分以上。B級(jí) 80分以上， 月度考核在80分以上。C級(jí) 70分以上， 月度考核在70分以上。D級(jí) 70分以下， 月度考核在70分以下。三、員工晉級(jí) 4.1.1 所16、有人員的晉升每次原則上均以晉升1個(gè)級(jí)別為限。4.1.2 見習(xí)店長晉升主管職務(wù)者應(yīng)以同級(jí)為原則，不得躍級(jí)晉升。4.1.3 員工受口頭警告（含）以上處分者，自懲處生效日起六個(gè)月內(nèi)不得辦理晉升。4.1.4 根據(jù)員工績(jī)效考核情況，對(duì)表現(xiàn)不佳員工亦可做降級(jí)處理。4.1.5 員工每次晉升到上級(jí)別時(shí)，薪資的調(diào)整方式為：基本工資調(diào)整至擬晉升級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)最低級(jí)工資起點(diǎn)，各項(xiàng)福利、津貼調(diào)整至擬晉升級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。4.1.6 管理人員在任擬晉升職務(wù)試用期間的薪資調(diào)整方式為：基本工資調(diào)整至擬晉升級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)低級(jí)工資點(diǎn)，各項(xiàng)福利、津貼調(diào)整至擬晉升職務(wù)級(jí)別之標(biāo)準(zhǔn)。若試用不合格，則調(diào)回原崗位或由咖啡店另安排，其薪資將隨崗位改變員工績(jī)效考17、核表姓名所屬部門等級(jí)職務(wù)考核分類考核要素及評(píng)分100分考 評(píng) 點(diǎn)自評(píng)初審評(píng)定審核禮節(jié)禮貌20分員工對(duì)待顧客的態(tài)度10分員工對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)和同事的態(tài)度10分行為規(guī)范30分員工的行為規(guī)范是否符合員工服務(wù)細(xì)則30分工作能力30分處理日常工作的經(jīng)驗(yàn)10分語言的理解力和表達(dá)力5分工作技能鉆研、提升15分工作態(tài)度20分遵守規(guī)章制度10分人際關(guān)系5分節(jié)省材料和時(shí)間，減少浪費(fèi)5分第七章 服務(wù)細(xì)則xx咖啡廳服務(wù)流程細(xì)則擺臺(tái)迎賓領(lǐng)位點(diǎn)單開單飲品上桌巡臺(tái)結(jié)帳送客收臺(tái)擺臺(tái)：擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、紙巾盒）應(yīng)保持干凈、完整無損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。操作要點(diǎn)：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)；四18、方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；長方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放2個(gè)煙灰缸）。迎客：在咖啡廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。操作要點(diǎn)：迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）；待客時(shí)：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、 19、男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 當(dāng)客人距門約1米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步；使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問幾位？）。領(lǐng)位操作要點(diǎn)：客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑桓鶕?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。上水當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點(diǎn)：上水時(shí)只能端住杯子底部1/3處20、，避免在杯口留下指紋；上水前，服務(wù)用語（您好！），上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點(diǎn)單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點(diǎn)：服務(wù)用語（請(qǐng)點(diǎn)單），切忌問客人“要什么？”；熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品；如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品；點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求；當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。開單操作要點(diǎn)：開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確21、保無誤；開單時(shí)須準(zhǔn)確輸入年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、內(nèi)容；離開時(shí)服務(wù)用語（請(qǐng)稍等）；交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品；開單要點(diǎn)如下：具體見電腦收銀系統(tǒng)操作操作手冊(cè)。飲品上桌操作要點(diǎn)：飲品上桌前先使用服務(wù)用語“您好”或“打擾一下”；清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問“請(qǐng)問誰點(diǎn)的”如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢(shì)及服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺(tái)巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流22、程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點(diǎn)：巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的器具及一張干凈的抹布；如抽煙的客人時(shí)，可在婉轉(zhuǎn)的提醒禁煙；加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有1/3時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語：“你好”或“打擾一下”）；巡臺(tái)時(shí)除了要加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔；即時(shí)撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語23、（“您好！請(qǐng)問用完的杯具可收撤收了嗎？”）客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)：“好的，請(qǐng)稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！（根據(jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。結(jié)帳操作要點(diǎn)：當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其帳單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語：“這時(shí)您的帳單，請(qǐng)核對(duì)”）；雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語：“收您100元”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務(wù)用語：“您好這是找您的零錢請(qǐng)點(diǎn)收”）。 送客提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門送客（服務(wù)用語：“謝謝光臨請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”）。收臺(tái)收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。第八章、修訂與解釋1、 公司可根據(jù)工作需要隨時(shí)修訂本手冊(cè)條款本手冊(cè)的解釋權(quán)歸莫瑞咖啡經(jīng)理室所有2、 如果您能遵守、執(zhí)行本手冊(cè)各項(xiàng)規(guī)定，本公司熱誠歡迎您加入我們的行列，成為公司一員3、 公司的效益就是您和我們的成功，我們的成功就是你的業(yè)績(jī)和利益，愿您我以此手冊(cè)規(guī)定共勉之茲收到xx咖啡廳所發(fā)之員工手冊(cè)，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊(cè)中的各項(xiàng)勞動(dòng)條例及規(guī)章制度。 員工姓名： 崗位： 日期：