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1、家居店導(dǎo)購員管理培訓(xùn)手冊目錄1、導(dǎo)購：42、自身素質(zhì)：4（1）、溝通：4（2）、知識：4（3）、應(yīng)變：5（4）、學(xué)習(xí)：5（5）、服務(wù)：5（6）、自制：53、服務(wù)態(tài)度：54、理念：5（1）銷售過程中銷的是什么？5（2）銷售過程中售的是什么？6（3）買賣過程xx的是什么？6（4）買賣過程中賣的是什么？6（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？65、素質(zhì)與知識的準(zhǔn)備。7（1）身體準(zhǔn)備：7（2）精神準(zhǔn)備：7（3）專業(yè)知識的準(zhǔn)備7(4)非專業(yè)知識的準(zhǔn)備：7(5)對了解xx的準(zhǔn)備：8（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：81、服務(wù)禮儀：92、規(guī)范用語：9(1)、稱呼：9（4）、給xx介紹商品時(shí)：9（5）、2、不能立即招呼xx時(shí)：10（6）、送客時(shí)：103、電話禮節(jié)：10（1）選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)10(3).遇到撥號錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。104、儀容，儀表105、職業(yè)道德:116、服務(wù)意識：11（1）沒有服務(wù)意識:11（2）有沒有正確的服務(wù)意識：117、心態(tài)調(diào)整：12三、基本工作121、溝通傳播，達(dá)成銷售：122、賣場展示，形象維護(hù)：123、促動(dòng)物流，掌握貨源124、客戶管理，售后服務(wù)：135、專賣店店長工作指導(dǎo)：136、店長的職責(zé)：13（1）店員管理：14（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理14（3）文件管理及形象維護(hù)14（4）對市場研究及信息反饋147、展示產(chǎn)品14四、市場推廣15一、接觸xx：13、51、第一印象：152、判斷xx類型：16（1）見多識廣型：16（2）xx型：16（3）親昵型：16（4）猶豫不決型：16（5）慎重型：16（6）商量型：16（7）沉默型：16（8）聊天型：16（9）爽快型：16（10）好講道理型：17（11）爽朗型：17（12）靦腆型：17（13）理智型：17（14）感性型：17（15）一般型：17（16）特定型：17（17）求同型：17（18）求異型：18（19）追求型：18（20）逃避型：18（21）成本型：18（22）品質(zhì)型：18（23）時(shí)間型：18（1）店貌印象：18（2）商品目標(biāo)：18（6）欲想擁有：19（7）思索評價(jià)：19（8）采取行動(dòng)進(jìn)行購買：4、191如何開發(fā)客戶192如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？203探詢xx需求：201.產(chǎn)品介紹：20a、xx知道的我們不講20（1）時(shí)機(jī):21（2）機(jī)智:21（3）容忍：21（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：212產(chǎn)品介紹原則：21（3）一個(gè)好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。22（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。223、產(chǎn)品介紹的六大技巧：22（1）預(yù)先框示法：22（2）假設(shè)問句法：22（3）下降式介紹法：22（4）互動(dòng)式介紹法：23（5）視覺銷售法：23（6）假設(shè)成交法：231基本方法23(1)語速語調(diào)同步23(2)生理狀態(tài)同步：5、24(3)語言詞匯同步：24(4)情緒同步：24(5)價(jià)值觀與信念愛好同步：24(6)xx，情感，關(guān)愛同步：242導(dǎo)購員如何得到xx的好感。25五、溝通251溝通的重要性：252溝通的目的：253溝通的原則：264溝通應(yīng)達(dá)到的效果:265溝通的三要素:266你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？267.如何讓別人說得更多？26（1）問問題的兩種模式：26（2）問話在銷售中的作用：27（3）問話的方法：278.聆聽是金：28 21 / 25遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報(bào)價(jià)能占據(jù)主動(dòng)位置；顧客有顧慮時(shí)你該如何解決；成交后要如何跟進(jìn).作為一名優(yōu)秀6、的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準(zhǔn)備觀念篇1、導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個(gè)具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會(huì)人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。（2）、知識：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)知。（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價(jià)格的異議。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動(dòng)收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價(jià)格和銷售活動(dòng)等信息，7、能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動(dòng)，能及時(shí)整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會(huì)帶給我們自信，微笑會(huì)帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價(jià)商品貫穿整個(gè)無價(jià)服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。4、理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會(huì)愿意談下去。c 、為成功而打扮，為勝利而穿8、著。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。a、觀價(jià)值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。b、念信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程xx的是什么？答案：感覺。在整個(gè)銷售過程中為顧客營造一個(gè)好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動(dòng)機(jī)是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福9、相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與快樂同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，除非快樂是痛苦的四倍他才會(huì)選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時(shí)出現(xiàn)，由顧客選擇時(shí)，他會(huì)選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會(huì)有哪些痛苦與損失。5、素質(zhì)與知識的準(zhǔn)備。（1）身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時(shí)間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備：a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對xx的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫10、面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準(zhǔn)備a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準(zhǔn)備：頂尖的銷售人員是一個(gè)雜學(xué)家，社會(huì)知識也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。(5)對了解xx的準(zhǔn)備：a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交11、的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽８屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識。感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。感激批評你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L。感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍选８屑勰愫湍銗鄣娜耍驗(yàn)檫@就是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報(bào)率最高的投資。你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1、服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，12、用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時(shí)也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠(yuǎn)是對的。待客三聲：A.來有迎聲（你好）B.問有答聲：按時(shí)回答，不閃爍其詞，限時(shí)回答。C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、xx等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，我們都是一個(gè)整體）(3)、接待xx時(shí)：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。b.您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？（4）、給xx介紹商品時(shí)：a.您看這款是否喜歡？b.您是否考慮這樣的搭配？c.您還需要其他的xx嗎？d.對不起13、，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼xx時(shí)：a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會(huì)給您介紹。b.對不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉。（讓您久等了，請?jiān)彛?）、送客時(shí)：a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時(shí)與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié)：（1）選擇好時(shí)間，并詢問此時(shí)談話是否方便，時(shí)間不要太長以35分鐘為宜。（2）電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時(shí),可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時(shí)，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表14、示感謝。(3).遇到撥號錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時(shí)去接，先說“您好”，然后自報(bào)家門，再熱情回答對方。4、儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德:就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的15、職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C經(jīng)營風(fēng)格：貨真價(jià)實(shí)、誠實(shí)無欺。D職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。6、服務(wù)意識：就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識:首先認(rèn)識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時(shí)別人也為我服務(wù)工作。（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。7、心態(tài)調(diào)整：心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會(huì)，善待人，16、善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要學(xué)會(huì)放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會(huì)更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。三、基本工作1、溝通傳播，達(dá)成銷售：利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。2、賣場展示，形象維護(hù)：按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3、促動(dòng)物流，掌握貨源隨時(shí)弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫17、存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。4、客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時(shí)間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)向和購買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報(bào)。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。最佳客戶應(yīng)該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長避短，提高競爭實(shí)力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶。5、專賣店店長工作指導(dǎo)：店長角色定位：a、公司18、一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的xx；c、服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；6、店長的職責(zé)：A：導(dǎo)購職責(zé)（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；（2）做一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時(shí)處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B:管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)合作精神；（2）產(chǎn)品、財(cái)務(wù)管理a、倉庫存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；b、成交后的財(cái)務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財(cái)務(wù)對帳交接；（319、）文件管理及形象維護(hù)a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時(shí)上報(bào)處理；d、按照現(xiàn)場維護(hù)手冊，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報(bào)關(guān)于銷售的報(bào)告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提前了解。核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。十知道：知道20、產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會(huì)，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1市場推廣2小區(qū)廣告3面對面銷售4小區(qū)樣板間展示第二節(jié)售中技巧一、接觸xx：1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進(jìn)店。2、判斷xx類型：導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型：贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（2）xx型：熱情，示范，但不要過分親熱。（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。（4）猶豫不21、決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做決定。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵(lì)。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型：親切，有問必答，注意動(dòng)作語言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。（9）爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（12）靦腆型：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原22、則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時(shí)必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改成“不貴”。23、（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂趣，永遠(yuǎn)覺得xx貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（23）時(shí)間型：做購買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定。3、xx購物心理及消費(fèi)決策：（1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。 （4）商品印象： （5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。（6）欲想擁有：消費(fèi)者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時(shí)從24、聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（7）思索評價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗(yàn)的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）采取行動(dòng)進(jìn)行購買：消費(fèi)者在購買后會(huì)對商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。二xx需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會(huì)向我購買?顧客為什么會(huì)不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時(shí)候會(huì)買，什么時(shí)候不買?誰在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問題搞清楚25、了，我們效率就會(huì)大幅度提升，把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。使用媒體見證（報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道）。xx見證。使用一大堆xx名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢xx需求：（1）、通過觀察顧客動(dòng)作，表情探測顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧26、客的想法。三產(chǎn)品介紹：1.產(chǎn)品介紹：就是向xx說明產(chǎn)品。a、xx知道的我們不講b.講xx不知道的知識（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，心情愉快時(shí)機(jī).興趣盎然時(shí)機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。（2）機(jī)智:面對顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。a.注意產(chǎn)品：用語言、動(dòng)作、商品的展示等。b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。c.產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有27、信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。d.強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e.產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購買。2產(chǎn)品介紹原則：（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂，一個(gè)是逃避痛苦。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會(huì)提高好幾倍（3）一個(gè)好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除xx內(nèi)心抗拒。例：*先生,我并不想影響你的購買意向，28、我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：*小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：*先生，請問您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？（4）互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！（5）視覺銷售法：把xx帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。例：*小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一29、套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會(huì)讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請問您購買時(shí)會(huì)選那種顏色？四親和力1基本方法(1)語速語調(diào)同步a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ健感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2)生理狀態(tài)同步：通過一種對映或臨摹對方讓一個(gè)人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達(dá)成一致的溝通方法。(3)語言詞匯同步：a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4)情緒30、同步：跟對方的觀點(diǎn)，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。(5)價(jià)值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6)xx，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：xx信任你才和你說話。b關(guān)心：替xx說話，解決問題，了解需求。c情感：xx喜歡你，說不完的心里話。dxx：主動(dòng)大方，拉近xx間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。2導(dǎo)購員如何得到xx的好感。(1)鼓勵(lì)他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話31、匣子:在談話的過程中別人停住時(shí),營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(2)反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3)進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會(huì)得到對方更多更有用的信息反饋。(4)避免爭論，當(dāng)對方說一些你認(rèn)為沒有道理的問題時(shí)，不要急于糾正，尤其是談話開始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。(5)避免不成熟的判斷，對別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評論就會(huì)使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實(shí)，實(shí)32、在，關(guān)心，愛護(hù)，主動(dòng)，替顧客說話，解決問題。五、溝通1溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7，語調(diào)的作用為38，肢體語言為55。6你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70，自己為30。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7.如何讓別人說得更多？33、答案：問。問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會(huì)說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。（1）問問題的兩種模式：a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問話在銷售中的作用：你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點(diǎn)。注：只有你一問，對方便開始思考，34、你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問興趣：跟你的xx談他感興趣的xx。問需求：了解xx的需要和購買價(jià)值觀。問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。問成交：問“您今天提貨，還是訂貨。”我們都成功。（3）問話的方法：問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。8.聆聽是金：這個(gè)顧客跟你說為什么35、購買家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。聆聽的技巧（1）讓對方感覺到你在用心聽。（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時(shí)間）a立即讓顧客感覺到被尊重b 記下重點(diǎn)便于溝通c 以免遺漏（4）重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。（5）不打斷，不插嘴有三大好處：a讓對方感覺良好。b讓對方多說。c讓對方說完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。（6）點(diǎn)頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動(dòng)作，身體不要亂動(dòng)。（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會(huì)開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。9.贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞？答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時(shí)的原則。例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。