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1、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員管理培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一章營(yíng)業(yè)員守則3一、總則3二、細(xì)則3（一） 儀容儀表3（二） 日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范3（三） 售貨服務(wù)要求4（四） 店面紀(jì)律5（五） 營(yíng)業(yè)員出入證管理要求6第二章經(jīng)營(yíng)管理7一、商鋪管理7（一）衛(wèi)生管理：7（二）道具、模特、店招、美陳、POP 管理：7二、商品管理7三、日常經(jīng)營(yíng)管理8（一）進(jìn)、退場(chǎng)時(shí)間及管理：8（二）商品進(jìn)出商場(chǎng)管理：8（三）兜售商品、派發(fā)傳單管理：8（四）店內(nèi)照明、音響及其它管理9（五）POP 管理9第三章消防（安全）管理10一、用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理10二、消防(安全)管理10三、電梯（貨梯）管理10（一）電梯使用10（二）貨梯使用11四、治安2、（刑事）事件、突發(fā)事件管理11（一）內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員糾紛處理：11（二）治安（刑事）事件處理：11（三）突發(fā)事件處理：11五、疏散撤離程序13一、營(yíng)業(yè)時(shí)間14二、照明時(shí)間14三、電梯使用時(shí)間14四、空調(diào)開放時(shí)間14五、總服務(wù)臺(tái)14六、衛(wèi)生間15七、停車服務(wù)：15八、緊急電話：15九、制作 POP、申請(qǐng)廣播宣傳、申請(qǐng)報(bào)修流程15第七章其它20 前 言為了促進(jìn)商場(chǎng)商場(chǎng)的繁榮與發(fā)展，規(guī)范商戶營(yíng)業(yè)人員管理，特制定營(yíng)業(yè)員手冊(cè) 。本手冊(cè)適用于商場(chǎng)商場(chǎng)全體商戶營(yíng)業(yè)人員。 第一章 營(yíng)業(yè)員守則 一、總則（1） 樹立正確的服務(wù)理念，主動(dòng)接受商場(chǎng)管理人員的管理。（2） 熱愛本職工作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)。（3） 善于用微笑面對(duì)顧客3、并用禮貌與規(guī)范的語(yǔ)言接待顧客。（4） 了解和熟悉所銷售的商品。（5） 掌握商品的推銷技巧，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。（6） 掌握商品陳列與包裝的技巧。（7） 認(rèn)真遵守和執(zhí)行本商場(chǎng)規(guī)定的相關(guān)管理制度。 二、細(xì)則（一） 儀容儀表（1）合適的發(fā)型。不能梳怪異發(fā)型，不得將頭發(fā)染成怪異的顏色。（2）著裝要符合營(yíng)業(yè)人員的形象。要穿職業(yè)裝、工作裝、不允許穿前衛(wèi)裝， 如短褲、 超短裙、吊帶衣、超短衣等上崗，店內(nèi)營(yíng)業(yè)人員要統(tǒng)一工裝，保證店內(nèi)形象的一致性。（3）提倡穿黑皮鞋上崗，要保持鞋面清潔光亮，不允許穿拖鞋或赤腳上崗。（4）指甲要修剪整齊并保持干凈。不允許留長(zhǎng)指甲，染怪顏色指甲。（5）男營(yíng)業(yè)員不允許留胡須。（64、）不得佩戴夸張飾物，如超大耳環(huán)、佩戴多副耳環(huán)或多只戒指。（7）女營(yíng)業(yè)員不得過(guò)分化妝或濃妝艷抹，提倡化淡妝。（8）不得戴有色眼鏡。（9）正確佩戴胸卡，應(yīng)將胸卡正面朝上佩戴在左胸前。（10）上述要求中，特殊行業(yè)工作人員經(jīng)營(yíng)運(yùn)部批準(zhǔn)可以除外。（二） 日常營(yíng)業(yè)行為規(guī)范（1）不準(zhǔn)遲到、早退、早班須提前十五分鐘到。（2）不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客待友、吸煙、吃東西。（3）不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵，辱罵毆打顧客。（4）不準(zhǔn)在店內(nèi)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)。（5）不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳或點(diǎn)款而不理睬顧客。（6）不準(zhǔn)趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，不做不禮貌，不文雅的動(dòng)作。（7）不準(zhǔn)挪用貨款、票券以及冒領(lǐng)促銷禮品。（8）不準(zhǔn)代存私人物品。 （9）不準(zhǔn)擅5、離工作崗位，如要離開必須請(qǐng)假。（10）上下班須走員工通道，沒有特殊原因不準(zhǔn)乘坐客梯，手扶梯。（11）不準(zhǔn)貶低、損毀、侮辱商場(chǎng)商場(chǎng)品牌、形象和其它商戶形象。（12）不準(zhǔn)辱罵、毆打商場(chǎng)工作人員。（三） 售貨服務(wù)要求（1）保持良好的工作熱情，不得將個(gè)人情緒帶到工作崗位上，更不得將自己的不良情緒向顧客及同事發(fā)泄。（2）顧客進(jìn)店時(shí)，要主動(dòng)地使用“您好，歡迎光臨”等規(guī)范文明語(yǔ)言打招呼，然后讓顧客從容輕松地瀏覽和挑選商品，并加以介紹。（3）實(shí)事求是地介紹商品。對(duì)于確定有購(gòu)買行為的顧客，應(yīng)迅速提供服務(wù)，以提高成交的可能性。對(duì)于沒有確定購(gòu)買，行為猶豫不決的顧客應(yīng)該態(tài)度熱情、耐心周到，揣摩其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買6、。對(duì)于沒有購(gòu)買欲望的游動(dòng)顧客，也要滿腔熱情，不要冷落，留給他們良好的印象，為其今后能成為購(gòu)買對(duì)象打基礎(chǔ)。總之對(duì)顧客無(wú)論成交與否都要保持一種良好的服務(wù)態(tài)度。（4）當(dāng)?shù)陜?nèi)沒有顧客的時(shí)候，要注意保持良好的形象，不許伏案、睡覺、吃零食、看書報(bào)雜志，不得聽收音機(jī)、不得聚堆閑談、說(shuō)笑、玩游戲機(jī)等，有顧客光臨時(shí)應(yīng)立即放下手中的工作，向顧客問(wèn)候并做好接待。（5）當(dāng)顧客多時(shí)，要注意按顧客進(jìn)店的先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時(shí)間，如在接待顧客中被打岔或被其他人叫時(shí)，要使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)如：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”告之顧客，以免顧客感覺被冷淡或無(wú)人理睬而離開。（6）當(dāng)商品斷貨時(shí)，要向顧客表示歉意，如有確切的到貨日期時(shí)7、，要向顧客明確告之，或者征求顧客意見后留下顧客的聯(lián)系方式，也可以介紹替代品。（7）顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)要禮貌地對(duì)待顧客的猶豫與考慮，不能用欺騙的方式達(dá)到將商 品售出的目的。更不允許采取強(qiáng)買強(qiáng)賣的方式逼迫顧客購(gòu)買商品。（8）當(dāng)顧客對(duì)店內(nèi)商品提出異議時(shí)，要以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，無(wú)論事實(shí)是怎樣都不要把顧客放到一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，要學(xué)會(huì)在一些無(wú)關(guān)大局的問(wèn)題上表示贊同。當(dāng)顧客有不友好的行為時(shí)，不要與顧客對(duì)峙，更不允許與顧客對(duì)罵或?qū)Υ?。?）當(dāng)顧客與本店成交而收到顧客的現(xiàn)金時(shí)，要與顧客將商品價(jià)格，實(shí)際收到多少錢， 找回多少錢當(dāng)面點(diǎn)清，并要給顧客開據(jù)信譽(yù)卡，然后微笑著雙手把商品交給顧客，提醒其帶好物品，并感謝顧8、客購(gòu)買本店商品，最后使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)“您走好”“歡迎下次光臨” 與顧客道別。（10）對(duì)待顧客要一視同仁，不能因?yàn)轭櫩涂此朴绣X或有購(gòu)買意向而熱情，也不能因?yàn)轭櫩涂此茻o(wú)錢或無(wú)購(gòu)買意向而蔑視。即使當(dāng)顧客百般挑選后沒有在本店購(gòu)物，也不得出言不遜，甚至出口傷人。應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)“您走好”歡迎下次光臨”與顧客道別。不得有冷淡或奚落顧客的行為。（11）當(dāng)顧客在本店提出商品的退換時(shí)，不得以任何理由推脫、搪塞。只要商品保持原樣并符合相關(guān)的退換貨規(guī)定的，一律無(wú)條件退換貨。當(dāng)商品超出退換條件和期限的，店內(nèi)如能解決的自行協(xié)調(diào)解決，自行解決不了的可陪同顧客一起至總服務(wù)臺(tái)協(xié)商解決。但在此期間 不得與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)9、執(zhí)，更不得發(fā)生吵罵或打架的行為。（四） 店面紀(jì)律（1）不得遲到、早退。營(yíng)業(yè)員進(jìn)店前，要配帶好工牌，憑商管公司統(tǒng)一頒發(fā)的員工出入證按順序和指定的通道進(jìn)店，并自覺接受商場(chǎng)管理人員的合理檢查。每天正式營(yíng)業(yè)時(shí)間開始之前 30分鐘，店門未及時(shí)打開者，一律視為遲到，下班時(shí)間到之前離店視為早退。（2）營(yíng)業(yè)人員在崗期間必須按規(guī)定正確佩戴胸卡，凡在店內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員就應(yīng)正確佩戴胸卡（包括提前到崗或延時(shí)離崗的倒班營(yíng)業(yè)人員）（3）工作時(shí)間不得無(wú)故擅離崗位，不得聚堆或串店閑聊。（4）不得在開業(yè)后向店外公共區(qū)域亂扔雜物和垃圾。（5）不得過(guò)分化妝、夸張著裝和佩帶夸張飾物，不得違反商場(chǎng)儀容儀表規(guī)范的要求。（6）不得在店內(nèi)就餐、10、吃零食或嚼口香糖，不得在店內(nèi)明顯處擺放食品、飲料或吃飯、喝水用的容器及報(bào)刊雜志等與工作無(wú)關(guān)的物品。（7）不得在店內(nèi)倒臥或伏案睡覺，更不得坐著為顧客服務(wù)，不得以整理商品、記帳、 打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客。（8）不得在店內(nèi)看書報(bào)雜志、收聽微型錄放機(jī)、收音機(jī)廣播、玩游戲機(jī)等，做一些與工作無(wú)關(guān)系的事情。（9）不得在店內(nèi)帶小孩、干私活。（10）不得在店內(nèi)哼唱歌曲，手舞足蹈、打鬧或大聲喧嘩。（11）要嚴(yán)格遵守商場(chǎng)頒布和規(guī)定的各種促銷政策和要求。（12）不得酒后上崗。（13）不得在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接待個(gè)人來(lái)客，店內(nèi)會(huì)友不得超過(guò)十分鐘。（14）不得私自將顧客丟失在店內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分。（15）商場(chǎng)商場(chǎng)為無(wú)煙商場(chǎng)，11、商場(chǎng)內(nèi)和商鋪內(nèi)一律禁止吸煙。（16） 不得以任何理由激化與其他營(yíng)業(yè)員或顧客之間的矛盾，不得與同事及顧客吵架或斗毆。（17）不得無(wú)理取鬧、不服從商管公司的正當(dāng)管理。（18） 不準(zhǔn)強(qiáng)買強(qiáng)賣。禁止搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，禁止以大聲叫嚷、擊掌、拉扯等方式招攬顧客。（19）店內(nèi)物品、商品擺放要整齊、規(guī)范。禁止商品擺放到店以外的任何區(qū)域。（五） 營(yíng)業(yè)員出入證管理要求（1）所有商戶營(yíng)業(yè)人員，包括營(yíng)業(yè)員、收銀員、商鋪經(jīng)理（店長(zhǎng)），必須憑商管公司的員工出入證進(jìn)出商場(chǎng)。如沒有或忘記攜帶，商管公司工作人員可以拒絕其進(jìn)入商場(chǎng)。 在上班時(shí)間必須配戴統(tǒng)一的工牌，商管公司工作人員有權(quán)隨時(shí)檢查、監(jiān)督。（2）不得以任何理由私自辦理、假冒12、商管公司的員工出入證。（3）商戶營(yíng)業(yè)人員的員工出入證如有遺失、被竊或因時(shí)間長(zhǎng)久而引起損壞者，應(yīng)立即按規(guī)定辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。（4）營(yíng)業(yè)員離職時(shí)應(yīng)將員工出入證交回商管公司。第二章經(jīng)營(yíng)管理 一、商鋪管理（一）衛(wèi)生管理：1、商鋪及貨架要做到“三潔、四無(wú)、六不見” 。 （1）三潔：商品潔。貨架、貨柜、櫥窗潔。服務(wù)設(shè)施、道具潔。（2）四無(wú)：地面無(wú)雜物。無(wú)痰跡。無(wú)瓜果皮。無(wú)紙屑、煙蒂。（3）六不見：貨架、櫥窗不見使用的茶瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛(wèi)生用具。2、貨柜、貨架、櫥窗內(nèi)不得堆放包裝物品。3、商鋪內(nèi)天、地、墻不得有大面積脫落和損壞。4、把商鋪的垃圾及廢物以干、濕區(qū)分，分別袋裝及桶裝化，利用運(yùn)貨電梯運(yùn)至地13、庫(kù)的垃圾收集站分類堆放。5、請(qǐng)勿把垃圾、廢物棄置于商場(chǎng)公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)。6、禁止把垃圾、廢物放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道，因?yàn)榇伺e會(huì)引起蟲鼠滋生及違反消防條例。（二）道具、模特、店招、美陳、POP 管理：1、商鋪店招、道具、商鋪內(nèi)外所有美陳物品必須保證安全、完好，無(wú)破損、污物，不占道擺放。2、POP 必須按商管公司批準(zhǔn)或指定位置張貼、懸掛。3、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有模特必須著裝，不得裸露擺放。 二、商品管理1、必須保證商鋪內(nèi)商品應(yīng)季，確保貨量充沛。2、必須保證商鋪內(nèi)商品潔凈、無(wú)破損、污物。3、所售商品，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，確保一貨一簽，貨簽對(duì)應(yīng)。4、物價(jià)牌嚴(yán)禁涂改后繼續(xù)使用，破舊物價(jià)牌應(yīng)及時(shí)更換，價(jià)格變動(dòng)及時(shí)14、更換物價(jià)定價(jià)。 嚴(yán)禁隨意口頭打折降價(jià)。5、必須按照物價(jià)牌標(biāo)示的價(jià)格出售商品，如商品需要降價(jià)或打折銷售的，應(yīng)該用紅色降價(jià)物價(jià)牌標(biāo)注，任何未以物價(jià)牌明確標(biāo)注降價(jià)的打折行為均視為違反商場(chǎng)商場(chǎng)的物價(jià)管理規(guī)定。三、日常經(jīng)營(yíng)管理（一）進(jìn)、退場(chǎng)時(shí)間及管理：1、各商戶營(yíng)業(yè)人員必須于商場(chǎng)開店前 30分鐘到崗，打掃衛(wèi)生，整理店內(nèi)布置，補(bǔ)齊當(dāng)日所需貨品，登記臺(tái)帳，做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。2、步行街商戶營(yíng)業(yè)員一律走員工消防通道，憑員工出入證進(jìn)入步行街各商鋪。3、員工通道開啟時(shí)間為營(yíng)業(yè)開始前 60 分鐘至 30 分鐘。4、晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束顧客清場(chǎng)后，營(yíng)業(yè)員開始退場(chǎng)，退場(chǎng)前必須清掃衛(wèi)生，整理貨品，關(guān)閉電源及店門，經(jīng)商場(chǎng)工作人員確認(rèn)后，15、憑商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員出入證打卡后從員工通道退場(chǎng)。5、營(yíng)業(yè)結(jié)束后員工通道開啟時(shí)間為營(yíng)業(yè)結(jié)束后 10 分鐘至 30 分鐘。6、任何超過(guò)或提前進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間進(jìn)、出本商場(chǎng)的員工，商場(chǎng)管理人員有權(quán)拒絕其入場(chǎng)或退場(chǎng)。（二）商品進(jìn)出商場(chǎng)管理：1、步行街所有商鋪商品進(jìn)、出商場(chǎng)必須使用貨梯或步行梯，一律不得使用客梯。2、 在商場(chǎng)內(nèi)運(yùn)送貨物時(shí)必須使用膠輪運(yùn)輸工具或使用由商管公司提供的專用運(yùn)輸（送）工具（建議從專用通道運(yùn)送貨物），而不能使用鋼輪運(yùn)輸工具或?qū)⑾渥?、貨柜、道具等物品直接在公共區(qū)域通道上推行。3、商戶在運(yùn)送超高、超長(zhǎng)、超重貨物時(shí)，必須在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，并在商管公司委派的專人監(jiān)督下進(jìn)行，同時(shí)，須事先向商管公司提出申16、請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。4、商戶在運(yùn)送貨物時(shí)，給他人人身、財(cái)產(chǎn)造成損害的，必須依法承擔(dān)責(zé)任及賠償損失。5、餐飲類商戶在運(yùn)送原材料、液體、泔水或有異味等物品時(shí)，必須密閉運(yùn)輸，不得濺、灑在公共區(qū)域。（三）兜售商品、派發(fā)傳單管理：1、未經(jīng)商管公司批準(zhǔn)，任何人不得在商鋪外及公共區(qū)域做出任何兜售行為及派發(fā)傳單、 廣告、贈(zèng)品及招工等。2、如需派發(fā)傳單和兜售商品，須提出書面申請(qǐng)，經(jīng)商管公司審批同意后方可進(jìn)行。（四）店內(nèi)照明、音響及其它管理1、所有商鋪在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須保證本商鋪所有照明設(shè)施全部處于開啟狀態(tài)，鋪內(nèi)閃燈不至于鋪外看到。2、所有商鋪內(nèi)播放的音樂音量須調(diào)低至不影響其他商鋪。音樂包括電視、音響系統(tǒng)、 及17、其他器材播放的音樂。3、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)燃放各種材質(zhì)的爆竹、焰火（冷焰火）。4、不得于商鋪內(nèi)或附近地方放置散發(fā)刺激性氣味的物品（餐飲商鋪之特殊食物除外，但也因妥善處置，盡量減少異味的散播）（五）POP 管理1、商戶在進(jìn)行促銷宣傳時(shí)使用的 POP 紙必須是商管公司統(tǒng)一規(guī)定的 POP 宣傳紙。2、POP 內(nèi)容以真實(shí)、簡(jiǎn)潔、明確為原則，不允許隨意使用“清倉(cāng)處理”、“甩貨”、“大減價(jià)”、“跳樓價(jià)”等宣傳忌語(yǔ)。3、必須明示活動(dòng)時(shí)間期限和優(yōu)惠范圍。文字須用電腦刻字、美術(shù)書寫形式書的規(guī)范文字明確標(biāo)示。4、POP 掛放標(biāo)準(zhǔn)：POP 按照商管公司營(yíng)運(yùn)部統(tǒng)一規(guī)定，張貼于 POP 架，并放于商鋪內(nèi)指定位置。518、商戶自行印制或各類品牌統(tǒng)一宣傳單，須提前 1 日以上報(bào)商管公司營(yíng)運(yùn)部備案，經(jīng)同意后方可在指定位置貼放，未經(jīng)同意不得自行制作和隨意貼放。6、商戶應(yīng)定期檢查 POP 的整潔，時(shí)效及貼放規(guī)范，嚴(yán)禁內(nèi)容不實(shí)夸大，引起顧客投訴，影響各店及商場(chǎng)整體形象。第三章消防（安全）管理 一、用水、用電、用氣、空調(diào)安全管理1、商鋪內(nèi)水、電、氣、空調(diào)等相關(guān)設(shè)備必須制定專人管理。2、需積極配合商場(chǎng)工作人員對(duì)這些設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行查驗(yàn)。3、需保證這些設(shè)備、設(shè)施周圍無(wú)障礙。4、每天營(yíng)運(yùn)結(jié)束之后必須有專人檢查上述所有設(shè)備、設(shè)施并確保處于關(guān)閉狀態(tài)。5、每天開業(yè)之前檢查上述設(shè)備、設(shè)施是否處于正常狀態(tài)，如有異常、須及時(shí)向商場(chǎng)有關(guān)部門報(bào)19、修。二、消防(安全)管理1、本商場(chǎng)為無(wú)煙商場(chǎng)，不得在本商場(chǎng)內(nèi)吸煙。2、如需動(dòng)用明火，需經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)同意后方可進(jìn)行。3、 不得在消防設(shè)施周圍堆放任何遮擋物品，以免影響消防設(shè)施設(shè)備的正常使用和工作。4、不得擅自觸動(dòng)消防設(shè)備、設(shè)施。5、消防噴淋頭會(huì)發(fā)生受熱自爆或人為擊打破碎，如果發(fā)生上述情況：（1）立即通知商管公司監(jiān)控中心。（2）請(qǐng)遠(yuǎn)離受灑水影響的地方。（3）等候工作人員關(guān)閉噴淋系統(tǒng)，打開放水閥排除積水。（4）如噴射水流將影響電梯時(shí)，務(wù)必將電梯升至較高樓層并停止使用。（5）商管公司將會(huì)安排清潔工清除地表積水。（6）記錄所有被破壞的物件，拍照存檔，如屬人工擊打，商管公司將會(huì)追究肇事者。（7） 通知保20、險(xiǎn)公司及提出索賠。 三、電梯（貨梯）管理（一）電梯使用1、商場(chǎng)內(nèi)的扶手電梯及觀光電梯開放時(shí)間為早：10：00 至晚10：002、扶手電梯和觀光電梯僅限載客使用，不得運(yùn)輸貨物。（二）貨梯使用1、貨梯內(nèi)的地板和內(nèi)壁表面，設(shè)有保護(hù)夾板，門檻鋪設(shè)保護(hù)墊板，商戶聘用的裝修公司及搬家公司不得任意移動(dòng)或破壞護(hù)板。2、商戶如有需要，可于使用前 1 天以書面形式通知商管公司有關(guān)人數(shù)、物件等內(nèi)容， 以便安排使用貨梯。3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，商戶可以正常使用貨梯運(yùn)輸物品。 四、治安（刑事）事件、突發(fā)事件管理（一）內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員糾紛處理：1、商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)業(yè)人員如果發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，須聽從商管公司工作人員的調(diào)解和處理。 如觸犯法律21、，一律移交公安執(zhí)法部門處理。（二）治安（刑事）事件處理：1、如商鋪內(nèi)發(fā)生偷盜、搶劫、詐騙、使用假幣和假信用卡等事件，需冷靜處理，首先確保個(gè)人人身安全，及時(shí)通知商場(chǎng)管理人員和相關(guān)執(zhí)法部門。2、盡量記住嫌疑人員的體貌特征，以便向有關(guān)部門提供證據(jù)。（三）突發(fā)事件處理：1、停電：當(dāng)商鋪遇到停電：（1） 關(guān)閉所有電器設(shè)備（照明燈除外）（2）在情況許可下，檢查商鋪內(nèi)的供電斷路裝置，查看是否保險(xiǎn)絲被燒斷或斷路開關(guān)因短路而跳到關(guān)閉位置。（3）商場(chǎng)會(huì)盡快通知有關(guān)停電原因及預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。（4） 在商場(chǎng)全面停電時(shí)，應(yīng)急照明會(huì)自動(dòng)開啟，以方便商場(chǎng)顧客及商鋪營(yíng)業(yè)人員撤離。商管公司會(huì)安排工作人員疏導(dǎo)人流，屆時(shí)，所有升降梯22、及扶梯會(huì)停止運(yùn)作，請(qǐng)利用緊急出口離開商場(chǎng)。2、燃?xì)庑孤海?）立即通知商管公司和燃?xì)夤荆诎踩翱赡芮闆r下，將燃?xì)庥镁呒翱傞y關(guān)上，或由工作人員關(guān)閉燃?xì)猓ㄖ細(xì)夤具M(jìn)行檢修。（2）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等）嚴(yán)禁吸煙或點(diǎn)火，及時(shí)疏散人員。（3）立即將現(xiàn)場(chǎng)及附近門窗盡量打開，不可按門鈴，不可開關(guān)任何電器設(shè)施。（4）若有人昏迷，不可在現(xiàn)場(chǎng)使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直到安全處方可使用。3、電梯困人：（1）發(fā)現(xiàn)后立即通知商管公司。（2）被困人員立即通過(guò)電梯內(nèi)緊急按鈕通知監(jiān)控中心，并靜待解救人員。（3）若被困者內(nèi)有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足或有身體不適，須立即離開的， 而維修人員仍未到場(chǎng)，23、工作人員會(huì)立即通知警方和消防、醫(yī)護(hù)人員協(xié)助。4、水浸：（1）遇到可能遭受水浸時(shí)，把可能受損的貴重物品移往較高處或安全處。（2）把有可能受損的電梯升到較高樓層。（3）切斷受浸部位電器用具的電源。（4）避開通電的電線。5、強(qiáng)風(fēng)： 在預(yù)報(bào)強(qiáng)風(fēng)來(lái)襲前，商管公司會(huì)在商場(chǎng)顯眼處張貼強(qiáng)風(fēng)警告標(biāo)志（通知），請(qǐng)采取下列防風(fēng)措施：（1）關(guān)緊所有門窗。（2）商管公司會(huì)檢查屋頂天線，廣告牌是否安全及關(guān)上電源。（3）檢查商場(chǎng)內(nèi)外及天臺(tái)下之渠道是否暢通。（4）備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。（5）請(qǐng)隨時(shí)與商場(chǎng)保持聯(lián)絡(luò)。（6）強(qiáng)風(fēng)過(guò)后，應(yīng)立即更換破損玻璃和清點(diǎn)其他損失。6、地震（1）不準(zhǔn)使用電梯。（2）躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)24、下尋求掩護(hù)。（3）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件。（4）地震時(shí)不要躲在樓梯底下。（5）準(zhǔn)備應(yīng)付可能的余震。（6）如商鋪受破壞，立即通知商管公司工作人員。 五、疏散撤離程序 顧客及營(yíng)業(yè)人員的安全是商管公司全體人員最關(guān)注的事情。在需要疏散商場(chǎng)內(nèi)人群時(shí)，商管公司會(huì)通過(guò)公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒方式發(fā)出通知，并安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。屆時(shí)，我們會(huì)緊密地與各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并請(qǐng)按以下程序疏散鋪內(nèi)顧客：1、保持鎮(zhèn)定。2、指示鋪內(nèi)顧客前往最近的出口離開商場(chǎng)。3、協(xié)助顧客保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況。4、當(dāng)鋪內(nèi)顧客完全撤離后，請(qǐng)鎖上商鋪及利用最近的出口離開商場(chǎng)，商管公司會(huì)通知何時(shí)可以安全返回商場(chǎng)。第四章 25、公共服務(wù)指南一、營(yíng)業(yè)時(shí)間1、濟(jì)南魏家莊商場(chǎng)商場(chǎng)全年 365 天營(yíng)業(yè)。每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為早10:00 晚10:00。在節(jié)日前夕或期間（如國(guó)慶、農(nóng)歷新年等），商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間如需調(diào)整，商管公司將提前通知各商戶有關(guān)安排。2、如果商戶希望提早、延長(zhǎng)或更改營(yíng)業(yè)時(shí)間，須向商管公司提出書面申請(qǐng)，申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后商戶須負(fù)責(zé)繳納加時(shí)空調(diào)費(fèi)和附加管理費(fèi)等費(fèi)用。二、照明時(shí)間1、公共區(qū)域開放時(shí)間為早：9: 45 晚10:15，在節(jié)日前夕或期間（如國(guó)慶、農(nóng)歷新年等）商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間如需調(diào)整，商管公司將提前通知各商戶有關(guān)安排。2、 商場(chǎng)內(nèi)某些行業(yè)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，須報(bào)商管公司審批。 三、電梯使用時(shí)間扶手電梯及觀光電梯開放時(shí)間為早：xxxxx26、。 四、空調(diào)開放時(shí)間商場(chǎng)內(nèi)中央空調(diào)正常供應(yīng)時(shí)間為早：xxxxx五、總服務(wù)臺(tái)1、設(shè)于步行街一層，工作時(shí)間為早：10:00 晚10:00。商戶可利用該服務(wù)臺(tái)查詢有關(guān)商場(chǎng)服務(wù)的資料。2、為商戶提供的服務(wù)：（1）無(wú)償服務(wù)：接待咨詢和留言，接受建議和意見，各類報(bào)刊、雜志、郵件、包裹和報(bào)紙代收代發(fā)等。（2）有償服務(wù)：提供商鋪內(nèi)維修所需的配件、商鋪內(nèi)清潔、商鋪內(nèi)消殺、商鋪內(nèi)綠化租擺、車輛清洗、服裝清洗、提供飲用水、油煙管道清洗等。六、衛(wèi)生間 商場(chǎng)內(nèi)各樓層設(shè)有男、女公共衛(wèi)生間。（非營(yíng)業(yè)時(shí)間，部分公共衛(wèi)生間可能上鎖及暫停開放使用，工作人員會(huì)放置適當(dāng)指示牌）七、停車服務(wù)：1、客用機(jī)動(dòng)車（包括摩托車）由 經(jīng)四路商場(chǎng)27、商場(chǎng)車場(chǎng)南入口 進(jìn)入 地下 停車場(chǎng)，車道限高 2.3 米。 停車場(chǎng)按停車時(shí)間收取場(chǎng)地使用費(fèi)，車主也可向商管公司申請(qǐng)地下車庫(kù)長(zhǎng)期停放，按月收費(fèi)。2、自行車（包括助力車）摩托車、三輪車等由自行車專用通道進(jìn)入 地下一層 ，在指定的地點(diǎn)停放。3、商管公司對(duì)本停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生之任何損壞、傷亡及失竊，恕不負(fù)責(zé)。 八、緊急電話：火警：119 匪警：110 醫(yī)療救護(hù)：120 電話故障報(bào)修：112 總服務(wù)臺(tái)電話：xxx 商管公司營(yíng)運(yùn)部電話：xxx商管公司物業(yè)部電話：xxxx商管公司工程部電話：xxxx商管公司投訴電話：xxxxxx九、制作 POP、申請(qǐng)廣播宣傳、申請(qǐng)報(bào)修流程（一）制作 POP1、商戶在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取 28、POP 申請(qǐng)表。2、提前 1 天交給總服務(wù)臺(tái)并交納費(fèi)用。3、由總服務(wù)臺(tái)在 1 個(gè)工作日內(nèi)交給企劃部制作。4、制作完畢后由企劃部交給服務(wù)總臺(tái)。5、總服務(wù)臺(tái)通知客戶。6、客戶領(lǐng)取簽收。（二）申請(qǐng)廣播宣傳1、廣播稿播放申請(qǐng)：由商管在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前將原稿送至總服務(wù)臺(tái)，并填寫廣告播出審批表。2、總服務(wù)臺(tái)交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核同意后交廣播員。3、廣播員簽收后按營(yíng)運(yùn)部審核意見準(zhǔn)時(shí)播出。（三）申請(qǐng)報(bào)修1、到總服務(wù)臺(tái)報(bào)修或進(jìn)行電話報(bào)修。2、由總服務(wù)臺(tái)填寫維修工作單并派單給工程部。3、總服務(wù)臺(tái)在 1 個(gè)工作日內(nèi)反饋給商戶。第五章 違規(guī)處理為營(yíng)造商場(chǎng)商場(chǎng)時(shí)尚、休閑、優(yōu)雅購(gòu)物環(huán)境，樹立商場(chǎng)商場(chǎng)良好的整體形象，現(xiàn)將商戶營(yíng)業(yè)人29、員日常行為規(guī)范及違規(guī)處理辦法公布如下：違規(guī)事項(xiàng)違者罰金（人/次/元）1、未依本公司之報(bào)到手續(xù)辦理入/離職者20.002、上下班未打卡、代打卡及代打卡者。20.003、未準(zhǔn)時(shí)開、閉店?duì)I業(yè)。100.004、早會(huì)未到、遲到或早退者，月累計(jì)三次者。20.005、全館晨會(huì)或重要會(huì)議未到、遲到或早退者。20.006、服裝儀容不符合規(guī)定者。10.007、未依指定進(jìn)、退場(chǎng)路線進(jìn)出，未持員工卡進(jìn)入商場(chǎng)者。10.008、未依規(guī)定迎送賓客者。10.009、未依指定路線搬運(yùn)物品或進(jìn)、退貨者。10.0010、在店內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、會(huì)客待友，吸煙，吃東西及處理私人事務(wù)者。10.0011、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前提前結(jié)賬、收拾商品或30、換裝者。10.0012、趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，做不禮貌、不文雅的動(dòng)作者。10.0013、因上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款和撥打電話而不理睬顧客。10.0014、與顧客、商場(chǎng)工作人員或其他商鋪員工爭(zhēng)吵、辱罵、打架者。如情節(jié)嚴(yán)重則要求撤換之。500.0015、營(yíng)業(yè)時(shí)間店內(nèi)無(wú)人或在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)閉店做與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的工作者。100.00以上16、損毀商場(chǎng)內(nèi)外公共設(shè)施及物品者。并應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。20.0017、在店門口堆放拖把、小桶等雜物，貨場(chǎng)及貨架上未按要求做到“三潔、四無(wú)、六不見”者。20.0018、在公共區(qū)域或消防通道上存放商品或設(shè)備，不服從撤除者。20.0019、出售假冒偽劣商品者。200.0020、運(yùn)送貨物導(dǎo)致公共31、設(shè)施污穢或者損毀者，并應(yīng)承擔(dān)該清潔費(fèi)及損毀賠償責(zé)任。20.0021、商鋪內(nèi)經(jīng)商管公司審批同意后自設(shè)的音響，音量超過(guò)商場(chǎng)音響音量，并影響其它商鋪的經(jīng)營(yíng)者。20.0022、私自拆裝大小立柱廣告位上的廣告畫者。20.0023、隨意發(fā)放或張貼紙張、宣傳海報(bào)、懸掛 POP、影響商場(chǎng)整體形象者。20.0024、員工接到各種通知、規(guī)定、整改處罰單等拒絕簽字確認(rèn)。10.0025、未給顧客開具發(fā)票而受顧客投訴者。100.0026、商品退換時(shí)未依據(jù)消法“三包”規(guī)定及時(shí)處理解決，引起顧客投訴。100.0027、于店內(nèi)或商場(chǎng)非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者。100.0028、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后未關(guān)水、電、燃?xì)庠O(shè)備者。500.0029、不32、服從防火管理之指揮者。500.0030、出現(xiàn)偷盜行為，并承擔(dān)其它相應(yīng)法律責(zé)任。500.00（說(shuō)明：商場(chǎng)商場(chǎng)以營(yíng)運(yùn)服務(wù)和管理為主導(dǎo)，違規(guī)處罰僅是手段，請(qǐng)各地商管公司參照?qǐng)?zhí)行）上述規(guī)范中，商戶營(yíng)業(yè)人員如有違紀(jì)行為，屬員工行為的，應(yīng)先行由營(yíng)業(yè)員繳納罰金。 屬營(yíng)業(yè)員拒絕繳納罰金的，商管公司有權(quán)從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量保證金中作相應(yīng)的扣除，商戶應(yīng)在接到書面通知后七日內(nèi)將保證金補(bǔ)足。未及時(shí)補(bǔ)足的，按照欠費(fèi)處理。屬商戶行為的，商管公司有權(quán)從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理保證金中作相應(yīng)扣除，商戶應(yīng)在接到書面通知后七日內(nèi)將保證金補(bǔ)足。未及時(shí)補(bǔ)足的，按照欠費(fèi)處理。商管公司在管理中將盡量以教育為主，望廣大營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)遵守。第33、六章 營(yíng)業(yè)員基禮儀規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)員服務(wù)基本用語(yǔ)順序基本用語(yǔ)動(dòng)作等待狀態(tài)站在顧客容易注意到的位置，面向門口以正確姿勢(shì)站立 整理商品向顧客接近“歡迎光臨”，“請(qǐng)隨意挑選”自然地接近顧客面帶微笑，態(tài)度自然商品提示“先生（小姐）您好，這是”須以雙手拿東西將商品朝向顧客商品解說(shuō)強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)、性能成交謝謝您，這是 XX 元，謝謝收貨款收您 XX 元，謝謝！對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？當(dāng)客人面核對(duì)現(xiàn)金，記住客人特征入帳與包裝對(duì)不起，讓您久等了！商品及零錢交給顧客找您 XX 元，請(qǐng)點(diǎn)收！謝謝！說(shuō)話要帶有感謝之意,不要只是形式化 等待顧客將錢收好，再將商品遞出介紹其他商品順帶推介介紹顧客其他相關(guān)產(chǎn)品、新貨品等送34、客謝謝您！歡迎下次光臨！目送客人離開店后再行接待另外一個(gè)/親自送顧客離店后再接待另一 個(gè)二、 站立姿勢(shì)1、臉上帶著親切的表情。2、身體站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）3、不可倚靠在柜臺(tái)上或?qū)⑹址旁诠衽_(tái)上。4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人舉動(dòng)的位置。第七章其它一、本手冊(cè)自發(fā)布之日起正式實(shí)施。二、本手冊(cè)頒布單位可根據(jù)需要隨時(shí)對(duì)本手冊(cè)原內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。 三、 本商場(chǎng)所有商戶營(yíng)業(yè)人員在進(jìn)入本商場(chǎng)后三天內(nèi)必須學(xué)習(xí)本手冊(cè)，并對(duì)本手冊(cè)所列明事項(xiàng)表示同意并自覺遵守，同時(shí)也愿意自覺接受本守則所列之各種違約處理。四、本手冊(cè)所指“商場(chǎng)、本商場(chǎng)”均特指濟(jì)南魏家莊商場(chǎng)商場(chǎng)。 五、 本手冊(cè)所指“營(yíng)業(yè)員、營(yíng)業(yè)人員”均特指在本商場(chǎng)步行街工作的所有商戶工作人員。 六、本手冊(cè)所指“商戶、商鋪”均特指在本商場(chǎng)步行街范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商家。 七、本手冊(cè)未盡事宜，請(qǐng)參閱濟(jì)南魏家莊商場(chǎng)商場(chǎng)商業(yè)管理有限公司頒布的商戶手冊(cè)。