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1、某大酒店員工手冊目錄總經(jīng)理致辭2第一章 酒店目標(biāo)3第二章 成功因素與價值5一、 酒店經(jīng)營管理戰(zhàn)略5二、 服務(wù)理念6三、 富盈風(fēng)格6第三章 酒店簡介6一、 酒店概況6二、 酒店設(shè)施及其服務(wù)簡介6第四章 員工服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)9一、職業(yè)道德9二、五講四美9三、 服務(wù)態(tài)度9四、 著裝儀表9五、 禮節(jié)禮貌10六、 服務(wù)語言10七、 形體動作10八、 勞動紀(jì)律10九、 服務(wù)效率10十、 總體協(xié)調(diào)11十一、賓客滿意11第五章 雇傭條件11一、 員工來源11二、 招聘條件11三、 鑒別考試11四、 體檢11五、 試用期12六、 工資12七、 工作時間12八、 年終考核12九、 調(diào)職、晉升或降級13十、 終止合約12、3十一、再次入職13第六章 員工福利13一、 優(yōu)秀員工獎勵計(jì)劃13二、 員工培訓(xùn)14三、 員工活動14四、 員工餐廳14五、 醫(yī)療及勞保福利14六、 假期15第七章 酒店守則17一、 員工工作證及銘牌17二、 員工通道17三、 考勤管理17四、 保安檢查19五、 制服20六、 員工宿舍20七、 客人投訴20八、 使用客用設(shè)施20九、 私人客訪20十、 私人電話21十一、失物處理21十二、兼職工作21十三、兌換外幣21十四、嚴(yán)守保密資料21十五、匯報程序21十六、個人行為及公德21十七、近親的聘用22十八、人事記錄22第八章 過失類別及處分22一、 輕微過失(扣15分)23二、 較嚴(yán)重過失(扣13、030分)24三、 嚴(yán)重過失(扣30100分直至開除)25六、 投訴程序29第九章 表現(xiàn)評估30第十章 安全及保安程序30一、 安全及保安程序30二、 保安措施30三、 報告緊急情況的步驟30四、 防火及火警步驟31五、 地震31六、 爆炸事件及警告32七、 客人意外與病痛32八、 客人財(cái)物損壞及遺失32第十一章 員工手冊修訂與簽訂32四、員工簽訂33總經(jīng)理致辭親愛的員工：在此謹(jǐn)代表XX酒店熱誠歡迎您加入成為本酒店大家庭成員。XX酒店的宗旨是：竭誠為各地的賓客奉獻(xiàn)盡善盡美的服務(wù)，要實(shí)現(xiàn)這一承諾，需要這個大家庭的您、我、他每一位成員，在各自的崗位上精誠合作，相互鼓勵，盡忠盡職，敬業(yè)樂業(yè)，力爭達(dá)到4、我們的目標(biāo)，并努力使我酒店在社會上贏得良好的聲譽(yù)，創(chuàng)立XX酒店品牌。因此，我殷切地希望每一位員工以高度的責(zé)任感，與酒店同呼吸、共命運(yùn)，竭力支持酒店的每一項(xiàng)工作。作為XX酒店大家庭的成員，同事之間應(yīng)彼此信任，真誠合作，取長補(bǔ)短，這樣我們就可以成為一個完美的集體，也只有集體的力量才能使我們達(dá)到奮斗的目標(biāo)。希望各位以此手冊為指南，不斷進(jìn)取，共創(chuàng)美好明天。最后真誠地祝愿大家在XX酒店工作愉快，前程似錦。 酒店總經(jīng)理:xxx第一章 酒店目標(biāo)真實(shí)我們要做到誠實(shí)可信，整個酒店里外一致，每一個員工都是酒店聲譽(yù)的捍衛(wèi)者。出色表現(xiàn)如果我們的客戶對我們的產(chǎn)品非常滿意，那我們就成功了，我們的未來建立在我們在競爭中的出5、色表現(xiàn)。不斷改進(jìn)我們每做一件事情，都應(yīng)該考慮一下我們的辦法是否可行以及下次如何做得更好。不斷學(xué)習(xí)我們希望每一個員工都有機(jī)會發(fā)揮自己的潛能為酒店做貢獻(xiàn)。富有創(chuàng)造力創(chuàng)造力就是我們的優(yōu)勢，我們需要跳出常規(guī)找出一些可行的方法來吸引我們的顧客并展示我們的實(shí)力。集體精神在XX酒店沒有人會感到孤立無援，當(dāng)我們需要幫助時總會有人伸出援手，外面來的人總能感受到我們的精神，生活需要一點(diǎn)色彩、一點(diǎn)幽默并有人相伴。心胸寬廣，值得信賴我們要分享真理和對策，我們要直言我們的顧慮并勇于承認(rèn)自己的過失，我們應(yīng)讓人放心地直言他們的顧慮。有責(zé)任感我們要言出必行，明了自己的責(zé)任和期望，如果我們不盡職，其他員工都會受影響，如果對拙劣6、的工作表現(xiàn)寬容的話，等于拿整間酒店去冒險。成為偉大的交流者領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對及時、有效、準(zhǔn)確的信息交流負(fù)有責(zé)任，好的領(lǐng)導(dǎo)擁有一支善于溝通的隊(duì)伍。直率真誠我們只有知道自己哪方面需要改進(jìn)才有可能進(jìn)步，直接的批評對改進(jìn)至關(guān)重要，背后議論別人只會對他人和酒店帶來壞處。節(jié)儉創(chuàng)造效益我們要本著節(jié)儉及愛護(hù)公物的原則竭誠工作，為酒店省錢就等于為業(yè)主和自己盡了義務(wù)。第二章 成功因素與價值一、 酒店經(jīng)營管理戰(zhàn)略創(chuàng)造“三贏”，即：業(yè)主贏，顧客贏，員工贏。1、業(yè)主贏A.經(jīng)濟(jì)效益創(chuàng)造利潤B. 社會效益樹立品牌C.環(huán)境效益倡導(dǎo)潮流2、顧客贏A.服務(wù)價值個性化B. 產(chǎn)品價值功能化C.環(huán)境價值品味化3、員工贏A.資本增值增加收入B. 7、知識增值提高技能C.基礎(chǔ)增值晉升發(fā)展二、 服務(wù)理念顧客至上，服務(wù)第一。XX酒店人事管理制度三、 富盈風(fēng)格熱情、高效、團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。第三章 酒店簡介一、 酒店概況XX酒店位于xx交匯處，北連x市區(qū)，南接x中心，獨(dú)特的地理位置，為經(jīng)常穿梭于x兩地的商務(wù)客人提供了極為便利的交通條件。時尚的裝璜設(shè)計(jì)與先進(jìn)的配套設(shè)施，專業(yè)的管理與體貼入微的服務(wù)，為高要求高品味的您營造了一個份外舒適的家，是商務(wù)旅游、大型會議、展覽及聯(lián)誼活動的理想之所。XX酒店擁有298間美侖美奐設(shè)施先進(jìn)的豪華客房和套房，提供真正國際五星級超值服務(wù)。我們更擁有一流的會議設(shè)施設(shè)備，是x地區(qū)最理想的居停之所。二、 酒店設(shè)施及其服務(wù)簡介1、8、交通概況酒店至 距離 時間 交通厚街鎮(zhèn)中心 3公里 5分鐘 汽車東莞市中心 3公里 5分鐘 汽車虎門鎮(zhèn) 20公里 10分鐘 汽車長安鎮(zhèn) 30公里 15分鐘 汽車深圳機(jī)場/福永碼頭 55公里 25分鐘 汽車廣州機(jī)場 60公里 45分鐘 汽車2、酒店客房酒店擁有298間豪華裝修的客房及套房。3、客房設(shè)施* 帶獨(dú)立控制開關(guān)的中央空調(diào)* 迷你酒吧連冰箱，電熱水壺* 電子門鎖* 國際長途直撥電話及浴室分機(jī)* 雙線路免提電話及語音留言信箱* 寬頻網(wǎng)線及傳真機(jī)接頭* 私人保險箱* 彩色遙控電視及酒店閉路電視* 衛(wèi)星電視及有線電視* 吹風(fēng)筒* 行政樓層及非吸煙樓層4、酒店對客服務(wù)* 24小時客房送餐服務(wù)* 商9、務(wù)中心及秘書服務(wù)，票務(wù)服務(wù)* 美容美發(fā)中心* 免費(fèi)當(dāng)?shù)貓蠹? 信用卡服務(wù)(接受國內(nèi)及世界各地主要通用信用卡)* 當(dāng)值醫(yī)生* 豪華轎車租用服務(wù)* 停車設(shè)施(超過500個車位)* 包裹和信件郵遞服務(wù)* 當(dāng)天洗熨服務(wù)* 商店* 穿梭巴士至香港及澳門5、餐飲設(shè)施* 大堂吧* 咖啡廳* 中餐廳，包括24間豪華貴賓房* 日本料理鐵板燒* 國際宴會廳/多功能廳* 頂樓會所6、健身及康樂設(shè)施* 健身房* 室內(nèi)恒溫游泳池* 推拿按摩中心* 桑拿中心/蒸汽浴* 歌舞廳夜總會* 103間卡拉OK豪華貴賓房第四章 員工服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)道德熱愛本職工作，具有奉承精神；堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一；克已奉公，不謀私利；愛護(hù)10、企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)；堅(jiān)持一視同仁，童叟無欺；遵守商業(yè)道德，展開公平競爭。二、五講四美五講：講熱情、講團(tuán)結(jié)、講效率、講創(chuàng)新、講奉承。四美：儀表美、語言美、心靈美、行為美。三、 服務(wù)態(tài)度對客服務(wù)，主動熱情；耐心細(xì)致，體貼入微；禮貌服務(wù)，不卑不亢；認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。四、 著裝儀表不同工種服裝標(biāo)志鮮明，相同工種著裝規(guī)范統(tǒng)一，飾物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正確位置。五、 禮節(jié)禮貌掌握客人的風(fēng)俗習(xí)慣與禮儀知識，尊重客人的風(fēng)俗與信仰，接待客人要求有禮有節(jié)，禮貌語言要求運(yùn)用準(zhǔn)確，對客服務(wù)強(qiáng)化時間觀念，要有尊老愛幼的傳統(tǒng)美德，杜絕忌諱的不禮貌行為。六、 服務(wù)語言說好每一句話，稱呼客人要恰當(dāng)，問候11、客人要親切，與客人說話時表情要自然，語音、語調(diào)、語氣要得當(dāng)，始終保持微笑服務(wù)，面部表情與語言要配合準(zhǔn)確，形體動作要美觀得體。七、 形體動作站姿、坐姿、行走姿勢規(guī)范，對客服務(wù)手勢運(yùn)用準(zhǔn)確。八、 勞動紀(jì)律熟悉酒店紀(jì)律，嚴(yán)守公事機(jī)密，遵守上班時間，遵守崗位紀(jì)律，遵守各項(xiàng)規(guī)定，遵守操作規(guī)程，遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服從分配和調(diào)動，遵守社會公德。九、 服務(wù)效率做好班前準(zhǔn)備，不怠慢客人，必須等候時應(yīng)告知客人，在規(guī)定時間內(nèi)完成工作，報修及維修及時，每班工作交接準(zhǔn)確及時，客人離店、結(jié)帳前準(zhǔn)備工作充分。十、 總體協(xié)調(diào)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，服務(wù)程序要銜接好，部門之間要加強(qiáng)溝通，無扯皮與互相推卸現(xiàn)象。十一、賓客滿意樹立一百分服務(wù)意識12、，將賓客意見視為酒店財(cái)富，提供規(guī)范化服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供個性化服務(wù)，提供細(xì)微化服務(wù)，提供溫情化服務(wù)。第五章 雇傭條件一、 員工來源酒店所需員工，是以公平方式向社會公開招聘，包括各省份、各階層人仕。二、 招聘條件招聘標(biāo)準(zhǔn)乃根據(jù)應(yīng)聘者對該職位的適合程度與有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)和知識作為評估準(zhǔn)則。三、 鑒別考試應(yīng)聘人員必須經(jīng)過面試及考試，擇優(yōu)錄用。四、 體檢員工在辦理入職手續(xù)前必須接受由酒店指定的醫(yī)院或防疫站進(jìn)行體格檢查，合格者方獲錄用，體檢費(fèi)用自付。酒店安排員工每年進(jìn)行一次體檢，凡發(fā)現(xiàn)員工患有性病、肝炎、乙肝、傷寒、霍亂等傳染性疾病，酒店將立刻停止其在店服務(wù)。五、 試用期新員工將接受為期三個月的試用期13、，試用期員工必須參加培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)考核和所屬部門的崗位考核，在試用期間所屬部門主管將對新員工的工作進(jìn)行考評，以確定是否符合任職要求，如達(dá)不到要求，則試用期延長，至多不超過六個月，試用期內(nèi)員工不享受任何醫(yī)療保險待遇(工傷除外)，試用期員工除可享受有薪例休及國家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。六、 工資在聘用合同內(nèi)說明，酒店于每月中旬將員工上月工資以銀行轉(zhuǎn)帳方式存入員工個人帳戶，在職期間，員工如對工資有任何疑問，可通過部門主管向人力資源部查詢。七、 工作時間雇員每周工作六天，每天工作八小時(用餐時間除外)，視工作需要有超時加班的責(zé)任，其超時(每天一小時內(nèi))工作已計(jì)入工14、資中，不另作補(bǔ)償。因工作需要于假日工作，酒店將安排假期補(bǔ)回。員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，班次及休假安排則按所屬部門的需要而定。八、 年終考核每位員工都將接受每年一次的年終考核，考核根據(jù)是員工在年初定下的個人奮斗目標(biāo)。九、 調(diào)職、晉升或降級酒店采取“能者上，平者讓，庸者下”的用人政策，根據(jù)工作需要及員工工作表現(xiàn)，酒店可對員工作出調(diào)職、晉升或降級安排，所有工資及福利亦會相應(yīng)調(diào)整。所有獲得晉升的員工，將有三個月試用期，試用期滿后，部門主管將給予考核及評估，不勝任者將調(diào)回原職位及領(lǐng)取原級別之工資。任何員工若無理拒絕接受調(diào)職、晉升或降級將給予紀(jì)律處分。十、 終止合約1、試用期內(nèi)，若任何一方要終止合約，必須15、提前七天以書面形式通知對方或以七天工資代替通知。2、試用期滿后，若任何一方要終止合約必須提前一個月以書面形式通知對方或以一個月工資代替通知。3、員工違反雇員手冊，屬嚴(yán)重過失者，酒店有權(quán)隨時時終止合同，而無須作出任保賠償。十一、再次入職員工在正常情況下離職，自離職當(dāng)日起一年內(nèi)不準(zhǔn)再回酒店工作，屆滿一年后，才可申請入職，申請職位、工資視當(dāng)時而定。屬開除、辭退者，酒店永不再錄用。第六章 員工福利一、 優(yōu)秀員工獎勵計(jì)劃酒店規(guī)定了多項(xiàng)優(yōu)秀員工獎勵，以提高服務(wù)水平。二、 員工培訓(xùn)酒店為員工提供多種類型的培訓(xùn)，同時酒店為培養(yǎng)骨干，提供2-3年的基層、中層員工的中、長期培訓(xùn)計(jì)劃，員工在合同期內(nèi)，經(jīng)酒店派出學(xué)習(xí)16、培訓(xùn)者，須與酒店簽訂“培訓(xùn)合同”。三、 員工活動為了提高員工的綜合素質(zhì)以及增加對酒店的歸屬感，酒店將為全體員工提供各項(xiàng)有益的活動。四、 員工餐廳每個工作日酒店向員工提供免費(fèi)工作餐(按酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)，每次就餐時間三十分鐘，就餐地點(diǎn)為員工餐廳，供餐時間如下：早餐：6：00AM8：30AM 午餐：10：30AM1：00PM晚餐：4：30PM7：00PM 夜宵：11：00PM1：30AM員工進(jìn)餐時必須嚴(yán)格遵守員工餐廳管理?xiàng)l例，保持餐廳的干凈整潔，創(chuàng)造一個良好的就餐環(huán)境。五、 醫(yī)療及勞保福利酒店設(shè)有醫(yī)務(wù)室，根據(jù)酒店制定的醫(yī)療制度為員工提供醫(yī)療服務(wù)，凡員工因工致傷、致殘或死亡，酒店將依照醫(yī)療福利規(guī)定處17、理。六、 假期法定假元旦：一天(一月一日)； 春節(jié)：三天(正月初一、二、三)； 勞動節(jié)：三天(五月一、二、三)； 國慶節(jié)：三天(十月一、二、三)以上假期具體休假時間由酒店根據(jù)實(shí)際情況安排。年假所有在職員工服務(wù)滿一年者，可按級別享有有薪年假，年假原則上應(yīng)在半年有效期內(nèi)安排一次或兩次休完，逾期作廢。一級人員享有14個工作天有薪年假；二級人員享有12個工作天有薪年假；三級人員享有9個工作天有薪年假；四級人員享有7個工作天有薪年假；五至九級人員享有5個工作天有薪年假?；榧偎性诼殕T工服務(wù)滿一年且符合國家相關(guān)規(guī)定，結(jié)婚時可按國家規(guī)定享有3天有薪婚假，婚假申請須于一個月前向部門提出，并出示有關(guān)證書呈人力資18、源部登記，經(jīng)審批后方可生效?；榧俦仨氃谵k理結(jié)婚證書后三個月內(nèi)申請，逾期作廢。產(chǎn)假在酒店工作滿一年以上懷孕的已婚女員工且符合國家規(guī)定的婚育政策，可享有有薪產(chǎn)假，產(chǎn)假必須提前一個月申請，并出示相關(guān)證件，如準(zhǔn)生證、結(jié)婚證、檢查報告等。產(chǎn)假按有關(guān)政策規(guī)定30天，包括每月的例休，如果是雙胞胎、剖腹產(chǎn)憑醫(yī)院證明增加15天，如有其他特殊情況，需經(jīng)總經(jīng)理特別批準(zhǔn)。喪假在試用期滿后，員工的直系親屬(包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母)不幸去世，酒店將給予三天有薪喪假，但員工事后必須將有關(guān)證明呈人力資源部銷假。病假員工生病不能上班，必須即時向所屬部門主管請假以便安排其他人員替班。員工生病請假必須持有酒店醫(yī)19、務(wù)室主診醫(yī)生或指定醫(yī)院的有效病假單。所有病假必須獲得酒店醫(yī)生證明。試用期內(nèi)，員工不享受有薪病假，轉(zhuǎn)正后，員工每年累計(jì)可享有十二天有薪病假，病假工資為基本工資的60%，每年所有享有病假不可累積至下一年度。法定假及平日加班國家規(guī)定的法定假日，酒店有權(quán)根據(jù)工作需要要求員工加班，加班原則上只能補(bǔ)假(1補(bǔ)1)。事假員工請事假須先得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并送人力資源部審核存檔方能生效。員工請事假須扣除當(dāng)日工資及獎金。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤者，以曠工處理。第七章 酒店守則一、 員工工作證及銘牌為加強(qiáng)酒店的保安工作，員工在上下班時，必須出示員工工作證；在酒店內(nèi)需隨身攜帶員工工作證和佩戴銘牌，離職前必須將工作證和銘牌交回酒20、店人力資源部，如有遺失或人為損壞工作證和銘牌須罰款30元。二、 員工通道除總監(jiān)級以上行政人員外，所有員工上下班必須從員工通道進(jìn)出酒店，并自覺接受保安人員的安全檢查。三、 考勤管理1、打卡、簽到除總監(jiān)級以上行政人員外，所有員工上下班時必須在員工通道所設(shè)打卡處親自打卡，考勤卡只顯示員工進(jìn)出酒店記錄，正式工作時間以部門簽到記錄為準(zhǔn)。2、上下班遲到、早退上下班遲到或早退五分鐘以上，一小時以內(nèi)，給予口頭警告并按每五分鐘扣工資總額1%罰款。當(dāng)月累計(jì)遲到蔌早退超過一小時(含一小時)，又無充分理由補(bǔ)假，給予書面警告。3、曠工員工曠工除扣除當(dāng)日工資外，還視如下情況進(jìn)行處罰：曠工一天以內(nèi)者，給予書面警告，罰款1021、0元或扣三天工資(兩者取其多者)；曠工兩天以內(nèi)者，給予書面警告，罰款150元或扣六天工資(兩者取其多者)；連續(xù)曠工三天以上者，部門經(jīng)理將提交人力資源部給予除名，自動解除與酒店簽訂的勞動合同，并按自動離職處理。4、部門經(jīng)理開會無故遲到或缺席部門經(jīng)理開會無故遲到或缺席者，每次罰款50元。5、加班員工必須提高工作效率，在規(guī)定上班時間內(nèi)完成工作任務(wù)；如所屬部門需要員工在規(guī)定工作時間以外加班(超過兩小時起計(jì))，必須經(jīng)部門經(jīng)理事先簽離批準(zhǔn)，否則，加班視為奉獻(xiàn)。特殊情況(如遇法定假日加班、抽調(diào)到不同工種或部門加班等)，原則上所有加班均以相等時間進(jìn)行補(bǔ)休而不以工資代替。各部門經(jīng)理每周須向人力資源部提交本部門員22、工的加班統(tǒng)計(jì)表，人力資源部每月將考核部門經(jīng)理在員工加班、積假處理、員工銷假方面的管理能力。宴會部如遇人手不足需要其他部門員工協(xié)助，應(yīng)事先報餐飲總監(jiān)，由餐飲總監(jiān)在餐飲部內(nèi)部協(xié)調(diào)人員，如果餐飲部人員抽調(diào)后仍需其他部門員工協(xié)助，人力資源部才安排宴會預(yù)備隊(duì)伍協(xié)助，但宴會預(yù)備隊(duì)伍的加班工資需納入餐飲部當(dāng)月的工資核算中。6、假期申請員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫假期申請表，按審批程序批準(zhǔn)后生效；員工休假回來需向部門主管或經(jīng)理主動銷假。假期申請表一式三份，其中一份交人力資源部，一份交財(cái)務(wù)部，一份留部門存查。有關(guān)假期審批權(quán)限如下：部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工休假兩天；三天以上五天以下由部門總監(jiān)/經(jīng)理在23、員工假期申請表中簽署意見，由人力資源部審批生效；五天以上由部門總監(jiān)/經(jīng)理在員工假期申請表中簽署意見，由人力資源部審批后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效；經(jīng)理級員工休假二天以上須報總經(jīng)理審批；部門總監(jiān)、經(jīng)理休假一律由總經(jīng)理審批。各部門員工休假后的有關(guān)工作均由各部門自行安排，員工所有各類假期申請必須及時報人力資源部審核。四、 保安檢查當(dāng)值保安有權(quán)檢查所有員工出入酒店所攜帶的隨身物品，攜物進(jìn)店須經(jīng)當(dāng)值保安檢查，如有需要，須填寫“物品進(jìn)閘紙”，經(jīng)簽批后方可帶進(jìn)。攜物離店須持經(jīng)簽批的“物品放行條”，經(jīng)保安檢查無疑后才可帶出，任何員工不準(zhǔn)私自攜帶酒店的物品離店。五、 制服酒店為所需員工免費(fèi)提供制服，制服屬酒店財(cái)產(chǎn)，員工24、不準(zhǔn)擅自攜帶或穿著出酒店，若人為損壞或遺失，酒店將按照規(guī)定要求員工賠償。員工離職時，經(jīng)核實(shí)已將制服完整無損退回酒店后，方能辦理離職手續(xù)。六、 員工宿舍員工在入職后若有需要，可申請入住宿舍，但須獲部門主管及人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。入住宿舍后必須遵守宿舍管理?xiàng)l例，違者輕則罰款及記過，較重者取消住宿資格，嚴(yán)重者即時解雇。員工離職時，須到人力資源部辦理好有關(guān)退宿手續(xù)，并經(jīng)宿舍管理處檢查，核實(shí)一切物品無損后，方可辦理離職手續(xù)。七、 客人投訴員工須聽取客人的投訴，如投訴訟事件需緊急處理而超越員工本身權(quán)力時，應(yīng)立即通知部門主管。八、 使用客用設(shè)施除部門經(jīng)理級以上行政人員外，其他員工若非工作需要禁止使用客用設(shè)施，25、例如：客用洗手間，客用電梯等。九、 私人客訪員工的朋友或親屬不得在工作時間內(nèi)進(jìn)行探訪，經(jīng)酒店批準(zhǔn)的情況除外。十、 私人電話員工在工作時間內(nèi)不得接聽任何私人電話。十一、失物處理大堂副理負(fù)責(zé)客人失物登記及招領(lǐng)，員工拾得客人失物應(yīng)立即交到大堂副理處，由大堂副理負(fù)責(zé)客人失物登記并轉(zhuǎn)交管家部保管。保安部負(fù)責(zé)員工失物登記及招領(lǐng)，員工拾得員工失物，應(yīng)立即交到保安部。如發(fā)現(xiàn)員工拾得客人或其他員工的失物而據(jù)為己有者，屬嚴(yán)重過失，交人力資源部按章處罰。十二、兼職工作不論受薪與否，員工不準(zhǔn)在外兼職工作。十三、兌換外幣員工不準(zhǔn)私自替客人兌換外幣。十四、嚴(yán)守保密資料員工不準(zhǔn)對無關(guān)人員或外界泄露酒店任何內(nèi)部資料。十五、匯26、報程序非總經(jīng)理授權(quán)，員工不準(zhǔn)越級匯報，正常匯報程序：基層員工領(lǐng)班主管部門經(jīng)理總監(jiān)行政副總總經(jīng)理董事會十六、個人行為及公德不準(zhǔn)帶醉態(tài)上班，更不能在工作時間內(nèi)飲酒(因酒店工作所需職能除外)。除在員工餐廳進(jìn)餐外，酒店內(nèi)所有地方員工均不能進(jìn)食。不準(zhǔn)隨地吐痰及亂扔垃圾。在工作崗位內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。酒店內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)行任何形式的賭博。愛護(hù)酒店所有財(cái)產(chǎn)。十七、近親的聘用員工的近親，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特殊情況需行政副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)外，不能同時服務(wù)于本酒店同一部門。十八、人事記錄員工的個人資料，如家庭住址或聯(lián)系人，婚姻及子女狀況等若有變更，應(yīng)及時通知人力資源部，以免在緊急情況時造成不便。員工還須向酒店提供其他資27、料，如通過各類考試取得的文憑證書等，以便能在酒店有合適職位空缺時受到優(yōu)先考慮。員工必須確定提供給人力資源部的所有個人資料全部屬實(shí)，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何虛報情況，立即予以開除。第八章 過失類別及處分員工過失將以其嚴(yán)重性分為三類，并根據(jù)有關(guān)情況作不同程度的紀(jì)律處分?？?分即相當(dāng)于工資的1%。一、 輕微過失(扣15分)1、上班不戴工卡，扣1分；2、無故遲到、早退5分鐘以內(nèi)，扣1分，每超過5分鐘加扣1分；3、上班時不穿制服或適當(dāng)裝束，扣1分；4、上班時不佩戴銘牌或不攜帶員工工作證，扣2分；5、在非指定的員工通道進(jìn)出酒店，扣1分；6、擅長進(jìn)入非職責(zé)所需的地方，扣2分；7、下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩，扣128、分；8、在工作時間內(nèi)接待親友，扣1分；9、在酒店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲大笑、嬉戲、追逐、喧嘩吵鬧、粗言穢語等，視情節(jié)扣35分；10、 乘搭客人電梯，扣1分；11、 在非指定的地方進(jìn)食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳，扣1分；12、 工作時間內(nèi)進(jìn)食(包括零食)，扣1分；13、 未能保持本人工作范圍的整潔衛(wèi)生，扣1分；14、 隨地吐痰，亂扔垃圾，扣15分；15、 未能保持良好的個人儀容儀表，扣1分；16、 利用工作時間處理私人事情，視情節(jié)扣15分；17、 非工作需要，或得到主管許可，身著制服離開酒店范圍，扣5分；18、 不積極配合培訓(xùn)，視情節(jié)扣35分；19、 在離開酒店時，拒絕保安人員檢查包裹或物件，視情29、節(jié)扣35分；20、 違反安全守則或部門規(guī)條，視情節(jié)扣35分；21、 上班時間打私人電話，扣2分。二、 較嚴(yán)重過失(扣1030分)1、非職責(zé)所需，未得部門主管準(zhǔn)許而擅自進(jìn)入客房；2、慫恿客人或同事做出惡作劇行為；3、在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非；4、散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽(yù)；5、在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類；6、帶醉上班或行為不檢；7、在酒店內(nèi)煸動爭執(zhí)；8、故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；9、展示不道德的圖片、照片；10、 不服從上司的指令；11、 曠工一至兩天，每曠工一天扣三天工資；12、 沒合理的解釋，不履行指派的加班工作；13、 未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何30、機(jī)械設(shè)備；14、 將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；15、 無理拒絕接受酒店或上級發(fā)出的通告；16、 在酒店范圍內(nèi)擅自募集款項(xiàng)；17、 在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；18、 對客人不禮貌及爭辯；19、 工作時間內(nèi)睡覺；20、 糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；21、 不配合一年一度的體格檢查；22、 拒絕提供個人資料；23、 拒絕接受培訓(xùn)或參加考試；24、 將食物、飲品或其他酒店物品放在更衣柜內(nèi)；25、 擅自離開工作崗位；26、 未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；27、 代替別人打卡。三、 嚴(yán)重過失(扣30100分直至開除)1、在工作時間內(nèi)飲酒(因酒店勞動所需職能除外)或吸食麻醉藥物；2、私換外幣；3、恐31、嚇、威脅或危害酒店任何人士；4、泄露酒店機(jī)密資料，以致?lián)p害酒店利益；5、在酒店內(nèi)售賣私人物品；6、虛報有關(guān)個人資料；7、未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；8、工作輕率或疏忽而引致酒店蒙受重大損失；9、觸犯國家法律而受到刑事處分；10、 盜竊、蓄意損耗、毀壞客人、酒店或同事的財(cái)物；11、 在酒店內(nèi)藏有或攜帶一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品等；12、 曠工三天或以上，作自動離職處理；13、 搔擾酒店住客的私生活；14、 在酒店內(nèi)進(jìn)行任何賭博活動；15、 嚴(yán)重不誠實(shí)或欺詐行為；16、 單獨(dú)或與同事合謀偽造任何證明或文件；17、 在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；18、32、 挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；19、 直接或間接向客人要求小費(fèi)或利益；20、 煸動或參與怠工或罷工；21、 偽造、篡改、涂改任何文告；22、 擅自在酒店內(nèi)張貼、移去或派發(fā)任何文告及傳單；23、 貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄或損害酒店利益；24、 未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授予權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；25、 因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；26、 在酒店外兼職工作；27、 在酒店內(nèi)參與斗毆；28、 拾遺不報。各項(xiàng)規(guī)章制度未盡之處，經(jīng)行政辦公會議討論后，將按國家有關(guān)法規(guī)并結(jié)合酒店實(shí)際情況作出條例增減或修改。四、 紀(jì)律處分執(zhí)行程序輕微過失紀(jì)律處分行使權(quán)分33、配罰金第一次初犯者罰款部門經(jīng)理/總監(jiān)按規(guī)定第二次違犯者加倍罰款人力資源部經(jīng)理按規(guī)定加倍第三次違犯者書面警告扣10分較嚴(yán)重過失紀(jì)律處分行使權(quán)分配罰金第一次初犯者口頭警告部門經(jīng)理/總監(jiān)扣10分第二次違犯者書面警告部門經(jīng)理/總監(jiān)扣20分第三次違犯者最后警告人力資源部經(jīng)理扣30分第四次違犯者解除合同或開除人力資源部經(jīng)理上行并扣除其在酒店報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)內(nèi)所有款項(xiàng)嚴(yán)重過失紀(jì)律處分行使權(quán)分配罰金第一次初犯者書面警告部門經(jīng)理/總監(jiān)至少扣30分第二次違犯者最后警告人力資源部經(jīng)理至少扣50分情節(jié)嚴(yán)重者解除合同或開除人力資源部經(jīng)理上報扣除其在酒店內(nèi)所有總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行并款項(xiàng)五、 處分條例在需要執(zhí)行紀(jì)律處分的時候，34、酒店將采取公平、公正、一致的宗旨，執(zhí)行辦法如下：1、紀(jì)律處分的目的是為了促進(jìn)犯錯員工提高職業(yè)操守及工作表現(xiàn)；2、對處分員工給予解釋及上訴的機(jī)會；3、輕微及較嚴(yán)重過失的紀(jì)律處分須在犯過錯之日起一個內(nèi)執(zhí)行；4、輕微及較嚴(yán)重過失的紀(jì)律處分有效期六個月，之后，員工如在此段時間表現(xiàn)良好可提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)同意并報至人力資源部審批同意后撤銷該次處分；5、員工在受到紀(jì)律處分期間，不能參加最佳或優(yōu)秀員工評選，同時，取消其可能的晉升機(jī)會；6、員工紀(jì)律處分累計(jì)達(dá)三次的，即解除勞動合同；7、員工有權(quán)對所給予的紀(jì)律處分提出上訴，但必須以書面解釋，不得拒簽處分過失單，所有拒簽皆視為不從命令；8、員工在接受調(diào)查期35、間，若有必要將停職留薪，但不超過三天，若調(diào)查證明員工無辜，薪金將補(bǔ)發(fā)；9、所有過失將以書面形式記錄存入在個人檔案內(nèi)；10、解除勞動合同時，員工和酒店應(yīng)按合同規(guī)定，履行有關(guān)手續(xù)，員工違紀(jì)給予酒店造成損失的，應(yīng)對酒店作出合理賠償。六、 投訴程序政策酒店希望所有員工投訴都能及時反映，投訴程序是一個渠道，方便員工能對有關(guān)工作時間、工資福利、工作環(huán)境及個人問題得到聆聽及改善。程序員工應(yīng)在所屬部門逐級向上反映，如仍未解決，可向人力資源部反映，最后由行政副總或總經(jīng)理作出最后決定。第九章 表現(xiàn)評估酒店每年一次對各部門經(jīng)理/總監(jiān)和員工進(jìn)行表現(xiàn)評估，填寫工作表現(xiàn)報告作為重要的人事記錄。第十章 安全及保安程序一、 36、安全及保安程序酒店為保護(hù)客人及員工人身和財(cái)物安全，訂立了安全及保安程序，以提供安全與衛(wèi)生的工作環(huán)境；對員工進(jìn)行保安與安全培訓(xùn)；安裝安全設(shè)備并監(jiān)督使用情況等。希望各員工充分了解在工作中遇到危險的處理方法，減少不必要的意外發(fā)生。二、 保安措施如發(fā)現(xiàn)可疑人員在酒店游蕩或發(fā)現(xiàn)不正常的事情，應(yīng)盡快報告保安部或部門經(jīng)理。三、 報告緊急情況的步驟當(dāng)遇到緊急情況，請撥電話通知總機(jī)和大堂副理：1、報個人姓名及部門2、緊急情況類別3、發(fā)生地點(diǎn)4、返回現(xiàn)場并盡可能給予協(xié)助，但以不危害自己的生命為原則。不應(yīng)告訴客人酒店會負(fù)任何責(zé)任或已購買保險，你的責(zé)任是盡力幫助客人，不主張給客人急救護(hù)理，除非你曾經(jīng)接受急救的培訓(xùn)，接37、線員會通知專業(yè)人員負(fù)責(zé)急救。四、 防火及火警步驟所有員工必須牢記和熟知防火規(guī)則和步驟，必須知道消防通道和滅火器的存放地點(diǎn)及使用方法。如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)該打破最近的火警器，鳴警報，然后撥電話通知總機(jī)和大堂副理：1、報個人姓名和地點(diǎn)2、火災(zāi)地點(diǎn)3、如可能的話，估計(jì)一下火災(zāi)情況盡量嘗試用滅火器，避免將自己困在火警現(xiàn)場，盡量保持冷靜和幫助別人，盡可能在現(xiàn)場守候直至救火隊(duì)或主管到達(dá)現(xiàn)場。各部門主管均應(yīng)存有整套火警的撤退步驟。五、 地震酒店大樓是一幢現(xiàn)代化建筑，在設(shè)計(jì)上充分考慮了抗震能力。為了預(yù)防萬一發(fā)生地震，正在值班的員工應(yīng)采取如下措施：1、應(yīng)站在“主柱”邊；2、不應(yīng)到外面其它建筑物躲避，以防屋子倒塌而受傷；38、3、除了自己保持冷靜以外，仍要保護(hù)客人和同事。六、 爆炸事件及警告1、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有炸彈或可疑物件時，切勿移動；2、立即通知總機(jī)，大堂副理和保安部；3、直至保安人員到達(dá)現(xiàn)場后方可離去，同時別讓客人接近現(xiàn)場。七、 客人意外與病痛如客人發(fā)生病痛或有意外情況時應(yīng)立即通知以下部門：1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事發(fā)地點(diǎn)部門主管。八、 客人財(cái)物損壞及遺失如遇客人投訴有關(guān)財(cái)物損失，應(yīng)通知以下部門即時處理，以保障酒店聲譽(yù)：1、保安部值班主管；2、大堂副理；3、事發(fā)地點(diǎn)部門主管。第十一章 員工手冊修訂與簽訂一、各部門制定的相關(guān)制度或規(guī)定，如有與本員工手冊相抵觸的，以本手冊為標(biāo)準(zhǔn)。二、酒店可根據(jù)情況需要，對員工手冊內(nèi)容作出修訂，新修訂的內(nèi)容將及時通知所有員工。三、本員工手冊解釋權(quán)屬人力資源部，如需咨詢，請與人力資源部聯(lián)系。四、員工簽訂茲收到本員工手冊，并清楚本手冊的內(nèi)容及規(guī)定，本手冊將成為聘用合同中的重要組成部分，本人愿承諾受其約束。員工性名： 所屬部門： 員工編號： 工作證號碼：員工簽名： 日期：