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1、目錄 第 1 章 前 言21.1 組織結(jié)構(gòu)21.2 店員的職責(zé)21.3 服務(wù)原則31.4 服務(wù)儀容31.5 日常營業(yè)流程3第 2 章 售前準(zhǔn)備42.1 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作42.2 收銀區(qū)工作5第 3 章 售中服務(wù)73.1 銷售區(qū)工作73.2 收銀區(qū)工作10第 4 章 售后處理投訴134.1 售后服務(wù)的原則134.2 售后服務(wù)內(nèi)容134.3 售后服務(wù)的接待134.4 售后服務(wù)技巧144.5 售后服務(wù)記錄15第 5 章 忙碌時的待客法165.1 銷售區(qū)165.2 收銀區(qū)16第 6 章 空閑時的工作176.1 銷售區(qū)176.2 收銀區(qū)176.3 交接班17第 7 章 營業(yè)結(jié)束187.1 營業(yè)結(jié)束的工作流2、程187.2 銷售區(qū)187.3 收銀區(qū)19第 8 章 獎罰條例208.1 獎勵條例208.2 處罰條例208.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度228.4 實(shí)施說明：228.5 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn)23第 1 章 前 言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機(jī)也可以說是五花八門的。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并3、在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。1.1 組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理（店主） 店長店員1.2 店員的職責(zé) 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前5分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款60元，第四次作辭退處理。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款10元。 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款10元。 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款50元。 上班時不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、4、喧嘩；不準(zhǔn)在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款30至100元。 營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款20元。 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款50元。 不準(zhǔn)2個以上同時飲水或上是廁所。違者罰款20元。 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時有二位以上營業(yè)員當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個人在柜內(nèi)15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款20元。 不準(zhǔn)在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。違者罰款50元。 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。 營業(yè)員在停止?fàn)I業(yè)前5分鐘才可以做最后結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次30元，第二次5、100元，第三次開除。 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款30元。 及時做好收市工作。違者罰款20元。 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價與訂貨單不符時的處理程序。 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款30至100元。 以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。1.3 服務(wù)原則(參看服務(wù)手冊)1.4 服務(wù)儀容（參看服務(wù)手冊）1.5 日常營業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)6、結(jié)束離店第 2 章 售前準(zhǔn)備2.1 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過3次，一個星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣7、架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； 收銀臺及各種貨架、貨柜上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； 商品上無明顯灰塵。 核查：到崗后，個人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日報表。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列8、商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時更換，對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅(jiān)決杜絕“三無”商品。價目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時打開店門，9、營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。2.2 收銀區(qū)工作 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天），13天由店長批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過3次，一個星期不超過1次。 換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。 清潔：清潔對象，收銀臺、公共設(shè)施。 清潔要求： 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；10、 收銀臺上無私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時與店長進(jìn)行溝通，及時找人修理。 檢查：對收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類置于收銀機(jī)中。 晨會：晨會于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真11、對待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊(duì)的面貌。 開店：準(zhǔn)時打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。第 3 章 售中服務(wù)3.1 銷售區(qū)工作 服務(wù)流程 未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務(wù)勸說送別 成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時介紹試穿服務(wù)勸說收銀送別 迎接 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。 迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)12、主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請隨時叫我”。 介紹 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 規(guī)范動作：與顧客交談時親切介紹產(chǎn)品時專業(yè)解釋問題時耐心換取產(chǎn)品時靈敏 介紹時一般以新貨開始，包13、括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 推薦 當(dāng)顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。 可采用如下語言進(jìn)行推薦： 這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點(diǎn)的看看，好嗎？ 這種商品在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行“三包”。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 您放14、心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。 無論顧客當(dāng)時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時間。 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 推薦產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 在推薦產(chǎn)品時，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 開票 當(dāng)顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收15、銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 包裝 在顧客去收銀處付款時，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。 交貨 當(dāng)顧客從收銀處返回時，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時感謝顧客產(chǎn)品。 規(guī)范用語： “這是您的（產(chǎn)品），請?jiān)俅_認(rèn)一下。” “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。” 道別 當(dāng)顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎16、再次光臨某品牌。” 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨某品牌。” 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 整理 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。 營業(yè)技巧 接近顧客的七種時機(jī)： 顧客注視特定商品的時候 用手觸摸商品時 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 與顧客視線相對時 顧客與同伴交談的時候 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) 探視櫥窗和駐足門口的17、客人 注意 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹時注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 介紹商品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。 不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時遵循的原則： 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣。 用語應(yīng)表示尊重。 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 18、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 多說贊美和感謝的話。3.2 收銀區(qū)工作 接待 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” 收票 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 結(jié)帳 讀出憑證上顧客所購買的商品及價格，同時將貨號及價格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是（商品和價格）。”“總額是，請付款！” 唱收 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您，謝謝！” 唱找 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票19、。規(guī)范用語“找您，請收好。”“這是您的發(fā)票，請收好。” 道別 顧客離開收銀臺時，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“歡迎再次光臨！” 注意事項(xiàng) 嚴(yán)禁擅離收銀臺，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時要對大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： 離開收銀臺時，要將“暫停服務(wù)”牌放在收銀臺上。 用鏈條將收銀通道攔住。 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 將離開收銀臺的原因和回來的時間告知鄰近的收銀員。 離開收銀20、機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。第 4 章 售后處理投訴4.1 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。4.2 售后服務(wù)內(nèi)容 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 宣傳手冊發(fā)送。 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。4.3 售后服務(wù)的接待 售后服務(wù)程序 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理21、程序：詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務(wù)挑選備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限（按消費(fèi)者權(quán)益保障法界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄上級售后服務(wù)中心質(zhì)檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。4.4 售后服務(wù)技巧 接待服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿22、不在乎的神情。 道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。” 處理服務(wù)員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。 退換范圍內(nèi)商品服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。 無法退換商品服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。 有爭議而無法解決的投訴服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請店長幫助解決爭端。 填寫投訴表服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。4.5 售后服務(wù)記23、錄 用戶來電/來函/來訪登記表 售后服務(wù)匯總表第 5 章 忙碌時的待客法5.1 銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。可在接待當(dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”5.2 收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時，收銀24、員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)。規(guī)范用語：“您好，請您排隊(duì)，并稍等片刻。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”第 6 章 空閑時的工作6.1 銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于店中，或相互閑聊。6.2 收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無顧客，也應(yīng)讓整個店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無顧客時呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。6.3 交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)25、計(jì)，并記錄于“商品校核清單。”B班銷售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報專賣店經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的班長要相互核對財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對一些特別事情及時轉(zhuǎn)告。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。第 7 章 營業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：26、清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。7.1 營業(yè)結(jié)束的工作流程 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束，營業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺角落。 第二遍鈴響（或第二遍溫馨的廣播音樂） 對貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 檢查柜臺的缺斷貨情況，并登記在柜臺記錄本上。 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 拖洗地面（如由清潔公司清理衛(wèi)生除外）。 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺所有電器27、的電源。 第三遍鈴響（或第三遍溫馨的廣播音樂） 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺（組）為單位集中，由柜臺（組）負(fù)責(zé)人或主管對 本日營業(yè)情況作簡短總結(jié)，并由營業(yè)員互相檢查是否攜帶商場物品，最后排隊(duì)離開商場，同時將垃圾帶出。7.2 銷售區(qū) 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。 制作報表：員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。 核查：打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方28、可下班。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、貨架、柜臺等清理干凈。對營業(yè)用具、貨柜、商品等進(jìn)行簡單清潔整理工作。 對需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢調(diào)整。（模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次） 下班：下班時間后，員工可依次下班。7.3 收銀區(qū) 結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。 制作報表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對，核對無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日報表，并對報表交至店長處。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴(yán)格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。 每日將現(xiàn)金銷售收29、入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴(yán)禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。 關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機(jī)等清理干凈。 下班：下班時間到后，員工可下班。第 8 章 獎罰條例8.1 獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚(yáng)、發(fā)放資金、獎品和晉升四種。 獎勵由專賣店長呈報，經(jīng)理簽審，并存入個人檔案。 獎勵對象： 每個月評選一次“服務(wù)明星”（銷售之星、微笑之星）。 評選條件：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣30、著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。良好掌握各項(xiàng)知識，熟悉各種編碼、商品優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。 評選辦法：各班組推薦，被推選人進(jìn)行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。 獎勵方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎金。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，可晉升一級工資。連續(xù)半年被評為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。 每個季度評選一次“先進(jìn)班組” 評選條件：業(yè)績突出，無事故；服務(wù)規(guī)范，無投訴；管理有序，無違紀(jì) 獎勵方法：張榜表揚(yáng)，發(fā)放一次性獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動。8.2 處罰條例 處罰的種類 過失：對初犯者進(jìn)行口頭提31、醒，每次罰款5元。月累計(jì)4次，作違記處理，記班組過失一次。 違紀(jì)：對違反者進(jìn)行通報批評，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎金。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。 嚴(yán)重違紀(jì)：員工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴(yán)重過錯，給予集體解聘。 過失表現(xiàn) 考勤：遲到、早退 上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位置。 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 工作場所聊天、大聲喧嘩。 工作時間非公接待親朋。 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 私人物品亂擺放。 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 營業(yè)時間補(bǔ)化妝。 用餐時間超過規(guī)定時間。 違紀(jì)表現(xiàn) 擅離崗位。 吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物。 32、工作時間看書、雜志、報紙。 代人和委托別人簽到。 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 缺貨、斷貨不及時匯報。 倉庫標(biāo)識不清，帳卡不齊。 商品標(biāo)識誤用不清，不全或有錯。 營業(yè)時間內(nèi)出報盤存帳表，不參與營業(yè)。 商品未檢驗(yàn)、整理就拿到專賣店出售。 不及時報告遺失或缺溢財(cái)物。 上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。 對顧客進(jìn)出無迎送問候。 對顧客要求不理不睬。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。 文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。 未經(jīng)同意私自調(diào)班。 嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn) 曠工33、。 倉庫未進(jìn)行盤點(diǎn)，專賣店未進(jìn)行每月總盤。 謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 違反規(guī)章制度造成重大影響或損失。 盜竊專賣店財(cái)物。 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成重大損失。 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。8.3 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的1.5倍。 因倉庫保管不善遺失物品，由倉庫保管員賠償。 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償34、。 賠償金額按零售價全額賠償。 收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實(shí)際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。8.4 實(shí)施說明： 店長直接對本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。 專賣店經(jīng)理對店長進(jìn)行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店長簽字確認(rèn)。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進(jìn)行相應(yīng)處罰。員工違紀(jì)行為一般由店長處罰。 受處罰員工對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。8.5 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)員：試用期滿，考核得分6035、分以上 店長 店長助理：試用期滿，考核得分60分以上 副店長：工作時間一年以上，考核評定85分以上 店長：工作時間二年以上，考核評定95分以上 以上職位評判標(biāo)準(zhǔn) 職位見一線員工年終考核評定表附一：.營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。1.職業(yè)道德職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。2.營業(yè)員職業(yè)道德營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)36、的精神面貌。3.職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容3.1思想方面的規(guī)范要求3.1.1樹立熱愛本職，忠于職守的思想。3.1.2在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。3.2服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。3.3要從各方面提高服務(wù)質(zhì)量3.3.1正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。3.3.2多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。3.3.3專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。3.4平等待客對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本37、地顧客外地顧客一個樣。4.經(jīng)營作風(fēng)方面的規(guī)范要求4.1貨真價實(shí)，買賣公平4.1.1把好進(jìn)貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗(yàn)收。4.1.2把好質(zhì)量關(guān)，對無牌號、無廠名、無產(chǎn)地、無合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。4.1.3管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。4.1.4把好定價關(guān)，商品應(yīng)合理定價。4.2信譽(yù)第一，誠信無欺4.2.1出售的商品要清潔衛(wèi)生。4.2.2要建立售后服務(wù)制度，使顧客無后顧之憂。5.工作態(tài)度方面的規(guī)范要求5.1廉潔奉公、遵紀(jì)守法。5.2要愛護(hù)保護(hù)商品，使商品不受自然和人為的損壞。附二：績效評核系統(tǒng)1. 宗旨為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。2. 目的對員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷38、，以了解其將來執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎懲的依據(jù)。3. 績效評估的分類與對象3.1 試用期評核對新進(jìn)員工在試用期間或在約定的考察期間所進(jìn)行的考核。3.2 職務(wù)變遷考核員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進(jìn)行的考核。3.3 年度考核公司在每年年底對所有在職人員進(jìn)行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計(jì)劃等結(jié)合起來。試用期末滿者不參加年度績效評核。4. 績效評估日期4.1 試用期績效評估為試用期開始至試用期滿前五日進(jìn)行。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。4.2 職務(wù)變遷評核為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門的直接主管對其進(jìn)行的考核評估，并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。員工在新任職務(wù)上工作一段時間后，其新任部門的39、主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，其完成時間在考察期結(jié)束后十五日完成。4.3 年度績效評估每年評定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。5. 績效評核的流程5.1 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核，由員工的直接主管進(jìn)行。直接主管在員工進(jìn)行書面評核后，應(yīng)與被評估人進(jìn)行面談，雙方在評估表上簽署意見后報部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。5.2 職務(wù)變遷前評核由直接主管對調(diào)動員工以往的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核，并報部門經(jīng)理審核。其評核結(jié)果40、作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。5.3 年度考核公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績效評核表）送至各部門。考核各員工的直接主管負(fù)責(zé)。直接主管在對員工進(jìn)行書面評核后，與被評核人面談，雙方在評核表上簽署意見后，根據(jù)部門經(jīng)理審核。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分析，并將評核結(jié)果于一月十二日前報總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進(jìn)行。總經(jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。6. 績效面談的目的和要求6.1 績效面談的目的6.1.1 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進(jìn)的依據(jù)。6.1.2 給下屬提供一個良好的溝通機(jī)會，以了解下屬工作的實(shí)際情形或困難，并確定公司可以給予下屬的協(xié)助。6.1.3 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)。6.2 績效面談的內(nèi)容6.2.1 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。6.2.2 鼓勵員工進(jìn)行自我總結(jié)。6.2.3 主管表達(dá)員工的看法，告之評核結(jié)果并給員工看書面評語。6.2.4 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動計(jì)劃和未來發(fā)展計(jì)劃。6.2.5 雙方在評核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評核的意見。