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1、x酒店員工手冊x國際酒店管理公司 監制目 錄總裁致辭2總經理歡迎詞3一. x旅業集團4三x大酒店8四入職指引9五行為準則11六薪酬/福利13八. 獎罰制度19九. 申訴與溝通23十. 酒店安全24十一. 員工應知應會常識26附 則27總裁致辭歡迎您加盟x！首先感謝您的抉擇，也祝賀您順利通過挑選成為公司的一員。我們將在共同信任和相互理解的基礎上共謀發展。1988年，我們建立了x賓館；今天，我們的業務涉及酒店業、房地產開發和工業制造等領域，成為一家多元化、全國性知名企業集團。我們發展，是因為我們齊心協力，努力攀登，與時俱進，每一步都力求穩健。我們深知，建設x百年基業，需要我們有海納百川的胸襟，更需2、要您的加盟。員工是我們寶貴的財富。x每一個前進的腳步，都需要您高度的責任感，務實高效的行動，創新發展的精神。進入公司也許不能享受高福利、高待遇，但公司為您提供了施展才華的平臺和公平公正的晉升途徑，您的付出，您的奮斗，您的卓有成效的工作，都將會在這里得到客觀的評價和賞謝。世紀風潮誰爭鋒，百舸爭流我為先。我謹代表x旅業集團歡迎您加入我們的團隊，并相信您一定會成為我們最優秀的成員。 總裁：一. x旅業集團概況x旅業集團是一家業務涉及酒店、房產和工業等領域，跨行業、跨地區的全國性大型企業集團，下轄x國際酒店管理有限公司、xx房地產集團有限公司和xx工業控股有限公司等三大產業公司。x國際酒店管理公司負責3、集團旗下所有酒店的經營管理，并承擔整合資源，輸出管理，實現在酒店業的跨地區連鎖化快速發展的使命。目前酒店管理公司在營酒店十余家，其中x蕭山賓館連續六年被評為“浙江省十佳星級飯店”，并榮膺“全國百優星級飯店”稱號；杭州x之江度假村連續五年被評為“浙江省十佳星級飯店”；杭州千島湖x度假村被譽為“華東第一度假村”；x名都大酒店享有“杭州第一高樓”的聲譽，并將成為x旅業集團的旗艦酒店。x旅業集團先后被評為“中國旅游飯店業集團20強”、“中國旅游知名品牌”、“中國飯店先鋒品牌”等榮譽稱號。借助集團公司的綜合管理和投融資平臺，以酒店產業、房地產業為依托，2004年集團高起點、大投入，進軍工業制造領域，形成4、了酒店、房產以及工業制造多元化互動的產業格局。同年，集團正式進入資本市場，實現了從產品運營到資本運營、從集團公司到控股公司的跨越發展。公司文化使命 營造中國品質，創造快樂生活遠景 成為出類拔萃、永續經營的現代大公司，為每一位員工提供高尚事業的舞臺和體面生活的保障。戰略依托集團的綜合管理和投融資平臺，以旅游飯店業為主導產業，塑造強勢品牌，實施連鎖化經營；積極發展房地產產業，形成具有競爭力的房地產業務特色，導入和孵化相關產業，強化產業組合優勢，構建產業聯動的發展體系。管理理念 制度為基 以人為本經營理念創造特色，打造品牌關注客戶，用心服務行為準則勤奮、嚴謹、爭先、關愛二. x酒店理念陳述酒店經營理5、念以服務為基礎，以人本為宗旨，以品牌為核心，以連鎖為模式，以市場為先導，以學習為動力，以綠色為形象，以文化為風骨。酒店服務理念1.服務宗旨向賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務2.服務格言讓每一個人都成為x的朋友（員工服務指導方針）x旅業，天下一家（集團對外宣傳標識語）3.服務準則1) 一位員工都必須熟練掌握崗位說明書的每一個細節。2) 每一位員工都必須接受系統、持續的培訓。3) 每一位員工都是質量管理員。員工都有責任為改進集團任何一家企業的服務質量而反饋信息和提出建議。4) 每一位員工都是服務員。管理人員要為員工服務，后臺員工要為前臺員工服務，所有員工都有責任滿足賓客一切合理需求。5) 6、服務賓客三個基本要求：微笑、欠身、用尊稱。6) 服務就是細節。7) 要始終保持殷勤好客的服務。8) 人人都是金鑰匙。在對客服務時，每位員工都應竭盡所能去幫助賓客解決一切問題。9) 良好的綜合素質是優質服務的關鍵。每一位員工都要盡可能地去學習、掌握更多與業務相關的知識和技能。10) 努力為賓客創造驚喜。11) 使賓客成為你的朋友。在服務過程中要盡可能與賓客進行交流，養成觀察、記錄賓客需求和意見的習慣，要注意客史檔案建設并加以運用。12) 要用ISO國際質量標準來規范、改進我們的服務。13) 要把國際上最新的生活方式和新的觀念及時、有效地融入到服務中去。14) 注意用現代科技來提高我們的服務質量。7、四入職指引報到人力資源部是具體負責辦理報到手續的職能部門，報到時員工須出示以下有效證件原件并留下復印件：1、身份證；2、學歷證書、學位證書；3、職稱證書、資格證書；4、健康證；5、外地戶口暫住證、計生證；6、免冠一寸近照3張；7、與原單位解除勞動合同的證明。當個人資料有以下更改或補充時，請在一個月內到人力資源部出示相關證明的原件并留下復印件，以確保與員工有關的各項權益：1、姓名或身份證號碼；2、戶籍；3、職稱、從業資格；4、培訓結業或進修畢業。報到當日填寫x旅業集團ERP系統員工登記表，上交人力資源部錄入電腦ERP系統中；人力資源部發給員工手冊、員工卡、工作銘牌。員工卡員工卡用于鑒別員工身份、8、考勤和就餐，僅限在職人員本人持有，應妥善保管。持證人員離職時，應歸還給所在酒店的人力資源部。工作銘牌 工作銘牌用于鑒別員工身份，員工離職，應歸還人力資源部。工作服酒店根據每位員工的工作需要統一制作和發放工作服。員工損壞或丟失工作服，須照價賠償。員工調動或離職，須辦理更換或交還手續，如不交還，須交納服裝工本費。工作餐酒店根據員工出勤情況及崗位特點，一個工作日免費提供一至兩份工作餐。住宿酒店為家庭在外地的員工提供員工宿舍。符合條件的員工如要求住宿，需填寫住宿申請單，經部門經理同意報人力資源部審批，方可辦理住宿手續。住宿員工必須遵守員工宿舍的各項規章制度，必須服從宿舍管理員的管理，并認真履行各項義務9、。員工宿舍實行公寓式管理，為了便于管理，每月須交納一定的管理費（含水電費、洗滌費）。酒店提供的住宿均屬酒店財產，請妥善保管，損壞照價賠償。員工退宿時，應整理好自己的物品，把鑰匙交后勤管理人員檢查，同時歸還住宿證，移交所管物品，交清管理費用。確定無誤后簽字，方可辦理退宿押金手續。工作時間酒店實行每周40小時工作制（不含用餐時間）。員工應在工作時間內，盡心盡職做好本崗位工作。當工作需要加班加點時，員工應予以合作和支持，酒店根據情況發給加班費或調休卡。無充足理由且未經批準，而又不服從工作安排的，作曠工處理。考勤所有員工都應在上下班刷卡登記，嚴格遵守考勤作息制度，酒店以此計算員工的出勤，并作為當月工資10、的計算依據。試用/培訓期招聘的管理人員或業務技術骨干試用期為13個月；招收的普通員工培訓期為36個月；大專及以上畢業生和旅游專業高中中專畢業生培訓期為3個月。 工作勤奮、技術好、表現突出，申請批準后可縮短試用期；考核不合格者可延長試用/培訓期，或根據實際情況給予辭退并備案。勞動合同正式員工一律實行勞動合同制，分合同工、聘用工和鐘點工，院校實習生作為不建立正式勞動關系的用工補充。酒店與員工雙方必須嚴格遵守，認真執行勞動合同。合同到期后，經雙方同意可續訂勞動合同。辭職與辭退員工要求提前解除勞動合同，應向部門提出申請，并提前一個月向人力資源部提出書面解除勞動合同申請，在未得到批準前，應繼續工作，不得11、先行離職。對嚴重違反酒店制度或試用不合格的員工，酒店提前通知解聘并做好離職交接工作。五行為準則1、 員工應遵守國家政策法令，遵守外事紀律，講究職業道德，維護酒店聲譽。2、 員工須嚴格貫徹集團品牌規劃、集團VI規范、集團品牌與公共關系管理手冊等相關制度，確保酒店形象的一致性。3、 只有以下人員有權答復媒體（電視臺、報社、出版社、廣電局等）關于酒店情況的問詢，總經理、公關部負責人或由總經理指定的發言人，所有其他人員應將媒體問詢提交給以上三種人員。4、 員工必須首先得到部門主管的批準，才能在部門主管的陪同下，應要求就酒店相關事宜向警察做法定陳述，以避免自相矛盾，對酒店不利。5、 員工不得接受業務單位12、和賓客的宴請，對執意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果由于業務上的需要，可由部門經理（負責人）作代表或授權應酬。6、 員工不得以業務交易的關系、以酒店與外部團體的關系收取或給予金錢，或其他形式的報酬。7、 所有計算機系統設備只限用于商務運作，任何員工不得任意復制、售賣或以其他方式將酒店研發、使用、準用的軟件（包括所有版本的程序和相關文檔）向外散發。8、 住店客人的身份、房間號碼嚴格保密，未經客人同意，員工不得泄露任何信息。公安人員索要信息除外，但最好得到部門主管的授權。9、 員工在酒店內拾到任何失物，一律送交酒店相關管理部門處理。10、 所有員工面對客人時都有主動的微笑和問候。11、 所有員工13、面對客人都是熱情友好、謙恭有禮、殷勤主動的。12、 在酒店任何場合，酒店員工面對客人的服務要求時都不推諉，對客人的要求需要盡力予以滿足，如確實不能滿足客人的，應告訴客人將會在多少時間內答復。13、 來電應在鈴響三聲之內接聽，超過三次接聽后應先表示歉意。14、 員工必須正確對待賓客的意見和批評，在任何情況下都不得與賓客爭吵。15、 員工在工作時間內，除經部門領導批準外，不得陪同親友參觀，不得會客。16、 員工在工作時間內，不得撥打或接聽私人電話。17、 員工在工作時間內，非工作需要不得進入酒店客用場所、使用客用設施以及配套娛樂設施。18、 員工上下班應從指定的員工通道出入酒店。除總經理、副總經理14、部門經理（負責人）因工作需要進出客用場所外，員工非工作需要一律不得出入賓館正門、大廳、餐廳等客用場所。下班后不準在客用場所閑逛，不準大聲喧嘩，如進入客用場所消費，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。19、 員工在工作時間須佩戴工作銘牌，隨時接受酒店的檢查。20、 員工上班必須穿工作服。非工作需要，不得將工作服穿出酒店（除總經理批準的有關人員以外）。21、 員工若需攜帶物品出酒店的大門，須將經人力資源部簽署的出門單交門衛驗證后，方可出門。22、 員工更衣室應保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣室做任何有礙公共秩序的行為；更衣柜應上鎖，不準私配鎖匙，不得貯藏食物和貴重物品。23、 員工應掌握安全常識，若出現火15、警等意外事故時，應按安全部制定的程序處理。24、 員工應愛護酒店財物，反對浪費，增收節支。六薪酬/福利薪酬制度酒店實行崗位技能工資制。工資等級在員工培訓（試用）期滿經考核合格后確定。每月25日前支付當月工資。工資中應扣項目：各類假期的缺勤、各類社會保險個人應付費用、工會費、個人所得稅、用餐費等由人力資源部根據員工的實際狀況給予相應的扣繳。對有突出成績的員工，可在本類本檔工資標準范圍內晉升；對嚴重違反企業制度的員工，可在本類本檔工資標準范圍內下浮工資。保險與醫療制度1.保險酒店按照國家的有關社會保險政策和公司的相關制度為符合條件的員工辦理養老保險、醫療保險、工傷保險等社會保險項目。各項保險的個人16、繳費額由酒店在員工工資中代扣代繳。對于符合國家計劃生育規定的女員工生育子女，按國家有關規定向社會保險機構繳付生育保險。2.醫療酒店為合同制員工辦理基本醫療保險。員工生病，須到酒店的醫療中心或經醫療中心證明后轉至社會定點醫院就診。參保員工的醫療費用，在次年一月份集中按規定的一定比例給予報銷。員工的住院醫療費用，起付標準以下由部分員工個人承擔，起付標準以上部分，由社保機構按照相關的規定給予結算。聘用工的醫療費用（包括門診和住院）均參照參保員工的門診醫療費用報銷辦法在次年一月份由公司給予一定比例的報銷。全年未報銷醫療費用的員工，公司給予一定額度的補貼和獎勵。津貼制度1.英語津貼經過酒店管理公司組織的17、年度英語等級考試，合格者可享受英語津貼：初級30元/月，中級45元/月，高級60元/月。2.廚師技術津貼經過酒店管理公司組織的技術水平和能力的考評，合格者可享受廚師技術津貼：A級每月1500元 B級每月1000元 C級每月700元D級每月500元 E級每月300元 F級每月200元G級每月150元 H級每月100元 I級每月50元3.服務師技術津貼在集團各所屬酒店前臺服務崗位工作滿一定年限以上，經過酒店管理公司考評合格并授予服務師職稱者，可享受技術津貼：初級30元/月，中級60元/月，高級100元/月。作為技術人才引進的員工，可以不受工作年限的限制。4.維修技工技術津貼在集團各單位設備維修崗位18、工作滿3年以上，經過酒店理論和實際操作技能考評合格的員工，可享受維修技工技術津貼：中級40元/月，高級60元/月。作為技術人才引進的員工，可以不受工作年限的限制。5.專業技術人員職稱津貼獲得國家頒發的財務類專業技術人員職稱證書的財務會計、審計、核算、出納崗位的員工和獲得國家頒發的工程類專業技術人員職稱證書的工程預決算崗位的員工，可以享受職稱津貼：初級100元/月，中級200元/月，高級300元/月。6.學歷津貼獲得國家承認的各類院校大專及以上學歷的員工，在集團所屬單位工作滿一定年份，工資在一定級別以下，可以享受相應的學歷津貼160元/月至260元/月不等。7.技術比武津貼 員工參加集團公司組織19、的年度技術比武，獲得個人項目優勝，可以享受技術比武津貼，時間為獲得名次的次年1月起至12月止。員工如果連續3年獲得技術比武名次，第3年的技術比武津貼從第4年起可以保留，長期享受。第一名50元/月；其它名次30元/月。休假制度1.法定節假日員工按規定享受國家法定節假日，包括：元旦1天，春節3天，“五一”勞動節3天，“十一”國慶節3天，期間照常支付薪金。如因工作需要上班的員工，應服從安排，酒店將按照國家規定發放加班費。2.病假員工因患病需要休息，必須持有單位醫療中心或規定的社會定點醫院的醫療證明，并經過所在單位審批，未經同意擅自休息視作曠工。員工3天以下病假由所在部門經理批準，3天以上（含3天）病20、假須由人力資源部經理批準。病假期間，按照集團相關規定扣發一定比例的工資獎金。3.事假員工無充足理由，不能請事假，擅自休息視作曠工。 員工因特殊情況需要請事假，必須提前一天提出書面申請，兩天以內由所在部門經理批準，兩天以上由人力資源部經理批準，方可安排休假。員工事假期間，按照集團相關規定扣發事假當天的工資和一定比例的獎金。4.婚假員工達到晚婚年齡（男25周歲，女23周歲）登記結婚，可享受婚假15天；未到晚婚年齡登記結婚，可享受婚假3天。員工休婚假須事先向所在部門提出申請，經部門經理批準后安排假期。休15天婚假的員工，當月的正常休息天相應減少2天。員工婚假期間，按照集團相關規定扣發一定比例的工資獎21、金。6.產假對符合國家計劃生育規定的已婚女員工可享受3個月產假，特殊情況需申請經批準后可享受5/7個月產前假和8個月產后假。女員工3個月產假期間的工資，以三檔崗位上限工資為基限發放。女員工休產前假或產后假，按國家規定的基本生活費標準發給生活費，不享受其他待遇。5.喪假員工直系親屬（指員工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）去世，可享受3天喪假。員工喪假期間，按照集團相關規定扣發一定比例的工資獎金。7.工傷假員工在工作時間、工作地點、從事本崗位職責過程中發生的意外傷害或為了維護國家、社會、企業和公眾利益進行搶險、救災、救人而發生的意外傷害；以及在上下班的規定時間和必經路線途中，發生無本人責任或非22、本人主要責任的道路交通事故遭受傷害的，可享受工傷假。因員工本人違反酒店相應崗位操作規程而發生的傷害，不享受工傷假。工傷假不超過1個月的，工資、獎金照常發給。超過1個月的，按照集團相關規定扣發工資獎金。8.探親假未婚/已婚員工，其父母/配偶生活居住地在相對于員工本人工作單位所在地而言是外省的，在集團所屬單位工作滿一年后，自下一年度開始，每年可享受7天的探親假（含路途時間）。路途交通費用自理。員工探親假期間，按照集團相關規定扣發一定比例的工資獎金。七. 培訓與發展我們把人視為酒店的第一資本，是酒店最寶貴的財富。重視人才并重視培養和發展人才是我們不斷進步的原因，也是我們未來事業成功的關鍵。酒店不斷完23、善培訓考核體系以更有效地幫助員工改進工作，為每一位員工提供個人成長的規劃。員工培訓1.入店培訓新員工正式上崗前，需要接受入店培訓，包括集團公司及酒店概況、企業文化、人力資源政策、對客服務技巧、行為規范、儀容儀表及安全等多項內容。2.入職培訓員工到達新的部門，需要接受入職培訓，熟悉相關部門負責人和同事，了解職務說明書，學習崗位技能。3.晉升培訓員工晉升到更高級別的管理職務，需要接受晉升培訓，包括管理開發教程及部門專業課程。接班人梯隊中的員工具有優先被考慮晉升的機會。晉升培訓做在員工晉升之前。4.店內、店外交叉培訓對可持續成長的、有更高職位意向的員工，可根據所在酒店的實際需要，在本酒店的其他部門或24、集團的其他酒店接受有目的的培訓。5.在職培訓對員工在工作中出現的問題、不足和需求，及時給予針對性的培訓，從而改進工作，提高素質。6.其他員工經所在酒店同意后，可以參加各類專業對口的業余學習。獲得國家承認的大專及以上學歷證書，可報銷部分學費。酒店可根據需要對員工實行外派培訓，員工在外出培訓前須與酒店簽訂培訓協議。職業發展1.選拔聘任對忠誠于企業、工作表現好、業績突出的員工，可以破格聘任，工資級別隨之改變。2.調動員工調動分為酒店內部調動、產業公司內各酒店間調動和跨產業調動三種情況。原則上一般員工不作跨單位同級調動。工資級別隨調動改變。3.內部競聘酒店管理崗位及重要崗位實行管理崗位內部競聘制。優先25、考慮酒店內部候選人，然后考慮外部候選人員，兼顧公開、公正、公平及德才兼備、任人唯賢的原則，進行考評、選拔和聘任。4.接班人計劃為滿足實際發展需要，酒店管理公司實行接班人計劃。酒店幫助員工制定個人職業發展目標，將有潛力的、表現出色的員工選拔出來，歸入接班人計劃人才庫，給予進一步培訓和發展的機會。根據內部人才儲備情況，招募優秀的大學生，通過2年左右的系統的定向培訓，使他們成為部門經理級管理人員。接班人具有更多的培訓機會和優先晉升、擔任指定職務的權利。八. 獎罰制度獎勵對各項工作中積極主動、成績顯著或提出合理化建議及比賽優勝的員工給予相應的物質和精神獎勵。獎勵方式為通報表揚、授予光榮稱號、發給獎狀、26、獎品、獎金、晉升、加薪、旅游等。凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎勵：1、 為賓客提供最佳服務、事跡突出，受到賓客表揚者。2、 在本職工作崗位上創造優異成績，為酒店贏得良好聲譽者。3、 鉆研業務，在酒店及相關部門組織開展的各項評比、競賽活動中取得優勝者。4、 發現事故隱患或苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。5、 為保護國家財產、人民及賓客的生命財產，挺身而出，見義勇為者。6、 拾獲賓客貴重財物，主動上交者。7、 提出合理化建議，并經實施有較大成效者。8、 控制開支，節約費用有顯著成績者。9、 敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風，事跡突出者。10、 相當于以上獎勵條款的其它行為者。處罰27、對違反酒店制度的員工，根據嚴重程度將其失職違紀行為分為甲乙丙三類，并給予相應的處罰處理。處罰方式分為警告、通報批評、辭退、除名、留職察看、開除六種。處罰細則如下：甲類過失（輕微過失）員工如有下列過失，每次罰款5元。月內違反第三次起作乙類過失處理。1、 上、下班未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。2、 上班遲到、早退、擅離工作崗位10分鐘之內。3、 違反員工守則規定的有關儀表儀容、禮節禮貌規定，不佩戴工作銘牌。4、 上下班使用客用通道。5、 上班期間，非工作需要進入客用公共場所。6、 使用前臺電話機撥打私人電話。7、 上班看書報雜志。（業務行政人員看與業務有直接關系的雜志書籍例外）8、 上班時吃點28、心、糖果或零食。9、 未經批準擅自帶親戚好友等無關人員進入工作場所或參觀酒店。10、 在酒店內亂丟東西或隨地吐痰。11、 上班時間私自串崗。12、 在公共場所高聲叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的動作。13、 在工作時間軋堆聊天。14、 工作責任心不強，損壞、丟失酒店或賓客財物，價值50元以內（根據實際情況再賠償）。15、 違反更衣室的管理規定。16、 未按規定使用傳呼機或手機。17、 下班后無故在工作場所逗留30分鐘以上。18、 違反員工餐廳管理規定。19、 未及時完成上級布置的工作任務。20、 未準時參加培訓或會議。21、 員工自行車停放在客用區域。22、 違反酒店其它29、相應管理規定。乙類過失（嚴重過失）員工有下列過失，每次罰款10元，并給予書面警告。凡在月內違反三次，第三次起將過失事實記錄存檔，并作丙類過失處理。1、 上班遲到、早退、擅離工作崗位超過10分鐘以上，半天之內。2、 在工作中與客人爭吵或公開頂撞上司。3、 服務態度差，引起賓客投訴者（經調查核實）。4、 搬弄是非，辱罵他人，影響團結者。5、 沒有盡職報告事故或因不盡職造成后果。6、 拒絕執行上級管理人員的工作指令和監督。7、 上班時睡覺。8、 擅自動用客用設施（罰款并按價付款）。9、 私自挪用酒店公物。10、 違反酒店安全管理規定，損壞消防器材。11、 違反酒店的飲酒規定。12、 未經同意改換班次30、休息天或休息時間。13、 上班期間私會親戚朋友。14、 在營業場所、非吸煙區吸煙。15、 不報告遺失或缺少的財產。16、 上班時間干私活。17、 泄露住店賓客資料，造成不良后果。18、 偷吃酒店或客人食物。19、 上班時間聽收音機、錄音機或看電視（工作需要除外）。20、 挑起吵架事件。21、 工作責任心不強、損壞或丟失酒店或賓客財物，價值50元以上（根據 實際情況再賠償）。22、 收到賓客小費、回扣不主動上繳。23、 向酒店提供虛假信息。24、 擅自配備酒店范圍內的任何鑰匙。25、 違反酒店其它相應管理規定。丙類過失（重大過失）員工觸犯下列規定，每次罰款20元，不發當月獎金，并視情節輕重，給31、予通報批評、留職察看、辭退、除名、開除處罰。1、 在酒店內危害他人。2、 挑起打架事件或聚眾斗毆。3、 向賓客索取財物。4、 做不道德的交易。5、 泄露酒店機密情報。6、 利用工作之便謀取私利，如私換外匯。7、 調戲或侮辱他人。8、 行賄受賄。9、 偷竊酒店、賓客或他人的財物。10、 在酒店及員工公寓內賭博或觀看賭博。11、 曠工半天以上（含半天）。12、 非工作需要擅自進入客房，并動用客房設施（照價付款）。13、 未經批準，在外任（兼）職。14、 涂改、偽造單據、證明，私開發票。15、 上班時間打牌、下棋或觀看。16、 品德敗壞，損人利己，造成不良影響。17、 發現事故苗頭或隱患不聞不問，造32、成嚴重后果。18、 在工作中有意弄虛作假。19、 有意損壞酒店或他人財物（照價賠償）。20、 利用職務之便，為自己或他人謀私利。21、 觸犯國家任何治安或刑事條例。22、 在酒店兜售或寄售私人物品。23、 違反酒店其他相應管理規定。九. 申訴與溝通總經理信箱員工的重大意見和建議，可以直接向總經理反映。酒店設有定期開啟的總經理信箱；也可通過向電子郵件的形式與總經理溝通。申訴程序對于工作時間、福利、環境等問題，或員工之間因工作原因發生矛盾以及不服從公司行政決定或處分，員工可親自或書面向直接上級申訴，在所屬部門逐級向上反映。如未解決可向人力資源部直至總經理反映。在上級有貪污、濫用職權或對集團造成重大33、損失的行為時，可以越級申訴。懇談會員工與管理人員之間交流思想，傾訴意見，從而對各項管理管理工作進行調整和改進。信息發布酒店利用有OA網絡平臺、x旅業報、公告板等多種形式的信息發布渠道，員工可以方便、快捷地了解酒店動態和重要信息。滿意度調查調查問卷以不記名方式進行，目的在于提高員工的工作積極性，完善集團的各項管理制度。文化活動 每年舉行大型中秋晚會，x文化節和豐富多彩的員工聚會，創造“快樂工作”的文化氛圍。每年組織大規模的員工技術比武活動，為員工施展個人才華提供了廣闊的舞臺。十. 酒店安全酒店安全1、 嚴格遵守操作規程。員工下班前必須認真檢查水、電、火設施。凡下班后不再使用的電器設備，應切斷電源34、以排除不安全因素。2、 如遇失竊情況，要保護現場，無關人員不得入內，有關人員不準離開，并及時報保安部處理。3、 發現形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時報告保安部或有關部門，并主動配合保安人員工作。4、 防止小孩戲水、玩水、玩電，以免發生意外事故。5、 拾獲賓客遺留的錢、物（包括書報刊物），一律迅速上交辦公室或大堂副理。6、 員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須由人力資源部簽發出門許可單。離店時，主動將出門許可單呈交門衛，由保安部存案。7、 當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當酒店員工聽到鈴聲時，應采取下列措施：（1）通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客35、人。（2）和關在里面和客人談話，安慰客人并致歉，盡可能問清楚以下事項：A 關電梯里多少人；B 如可能，問一下姓名；C 有無消息要帶給（領隊/隊里的成員）同伴。值班人員無法解救客人，應立即通知總工程師。消防安全酒店配有標準的消防控制和報警系統。員工應正確使用火器和消防設備，熟記火警電話、酒店消防樓梯和疏散通道，在救火過程中聽從消防中心或消防人員的指揮。1、火災預防：* 遵守有關場所禁止吸煙的規定。* 嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。* 酒店內任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。* 不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。* 盛有易燃、易爆36、物的容器，不得存放在大樓內。* 任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。* 如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。* 廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。* 廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。2、火警程序： * 保持鎮靜，不可驚慌失措。* 按動最近的火警報警裝置。* 呼喚附近的同事援助，迅速組織賓客從消防通道撤離。* 通知電話總機、消防中心，清楚地說明火警地點、燃燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，并及時報告總經理或值班經理。* 在安全的情況下，利用就近的滅火器具37、試行將火撲滅。（注意，切勿用水或泡沫撲滅因漏電引起的火警。）* 遇火警切勿搭乘電梯，而須使用樓梯走道。* 關閉火警現場門窗，并關閉現場所有電器開關。附 則為幫助員工全面了解集團及所在酒店，保證員工的權利和明確義務，提高工作效率和嚴格執行規程，將員工培養成合格的x成員，特制定本手冊。本手冊依據中華人民共和國法律及有關規定，并結合集團實際情況制定，因相關法規及集團政策的變更而不定期的加以修改和增減。本手冊主要涉及員工工作中的常見內容，未盡事宜，請向所在酒店的人力資源部咨詢。本手冊屬內部資料，請妥善保存。若不慎遺失，請及時向人力資源部申報、補領并補交相應的工本費。員工離職時，請將此手冊退還所在酒店的人力資源部。