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1、土窖酒業(yè)有限公司業(yè)務員工作職責手冊目錄“xxx”土窖酒賣點優(yōu)勢2第二章 業(yè)務員、促銷員的個人素質(zhì)及修養(yǎng)4一、 基本素質(zhì)4二、儀容儀表5三、行為舉止5四、服務語言規(guī)范6五、柜xx禁忌8第三章 促銷理論及技巧9第一節(jié) 促銷的基本理論9第二節(jié) 促銷技巧11第四章 促銷人員管理制度19一、日常管理19二、考核及工資發(fā)放1926企業(yè)概況及優(yōu)勢.公司簡介xxxx酒業(yè)有限公司始建于1952年，由原xx地區(qū)酒廠改制后成立的新型公司制企業(yè)。位于全國著名生態(tài)園林城市xx市，是xx省重點釀酒的骨干企業(yè)，擁有全套白酒、黃酒、啤酒生產(chǎn)設備和工藝，是xx省唯一一家擁有三項酒類生產(chǎn)許可的釀酒企業(yè)，并擁有全省唯一黃酒出口資質(zhì)2、證書。 “xxx”土窖酒賣點優(yōu)勢1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的完美結(jié)合：具有產(chǎn)地（xx）的地域特色，高端酒采用的都是國粹精品，xx名廠瓷瓶。包裝簡潔端莊，時尚大氣。 2、名字好、朗朗上口便于記憶：“xxxx”土窖，既有地域特色，又能使廣大消費者直接聯(lián)想到我們的酒屬于純糧釀造、土窖發(fā)酵、酒質(zhì)純正。 3、飲后口不干、多飲不上頭：“xxxx”土窖酒采用了國家森林公園明月山“被譽為亞洲第一硒水”的天然礦泉水，水質(zhì)清澈透明含有多種對人體有益的礦物質(zhì)。并采用了目前國內(nèi)最先進的降固、除雜、催熟、去除異味等多功能為一體的過濾設備，確保了酒體的純正，徹底杜絕了有害物質(zhì)。 4、有效的營銷方案和市場拉動：“十二生肖、風情xx灣游3、”，“千xx電腦等你拿”可直接吸引各階層的廣大消費者關注，提高開瓶率。從而有針對性地鎖定各階層的消費人群。5、產(chǎn)品訴求“點”準確貼近傳統(tǒng)文化：“xxxx”土窖酒訴求點，結(jié)合了中國人特有的感情特點。圍繞“情”字挖掘出符合自身特點的情文化。定位準確，符合現(xiàn)代都市人快節(jié)奏的生活。暢快地抒發(fā)情感特性。走產(chǎn)品賣點差異化，打造自身產(chǎn)品特色。6、專業(yè)的營銷團隊，快速占領市場的能力：德泉酒業(yè)為新產(chǎn)品上市，專門成立了一支市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、市場推廣、口感導入、品牌推廣、售后服務、綜合素質(zhì)高、執(zhí)行力強、反應迅速的專業(yè)營銷團隊，形成了結(jié)合企業(yè)自身和產(chǎn)品特色的一整套“組合拳”。確保在激烈的市場競爭中創(chuàng)造出屬于自己的輝4、煌。7、雄厚的實力，品質(zhì)的保證：xx德泉酒業(yè)始終秉承道德之泉，賣良心酒。“純糧釀造，質(zhì)量可靠”的宗旨。公司2010年7月份投入資金5000多萬元在川西酒鄉(xiāng)中國原酒釀造之鄉(xiāng)邛崍，并購了年產(chǎn)3萬多噸的原酒釀造企業(yè)，建立了自己的原酒釀造基地，確保了“xxxx”土窖酒的產(chǎn)品品質(zhì)。8、機遇好，千載難逢。“xxxx”土窖酒把握住了產(chǎn)品上市推廣的恰好時機。當今的中國經(jīng)濟飛速發(fā)展人們的收入普遍提高，“十二五”的開端之年，“十二五”國民生活水平將全面達到“小康”，加之中國白酒一線品牌的超高端的提升定位，200元600元/瓶價位的酒正處在真空期（沒有真正意義上的領跑品牌）?！皒xxx”土窖酒的產(chǎn)品設計，市場定位，5、恰好迎合了現(xiàn)代廣大消費者的消費需求。第二章 業(yè)務員、促銷員的個人素質(zhì)及修養(yǎng)促銷人員是公司對外形象代言人。所以，個人的素質(zhì)及修養(yǎng)是衡量一個促銷人員的重要組成部分，必須抱著學習的心態(tài)，努力提高業(yè)務水平和工作能力。一、 基本素質(zhì)1、熱愛企業(yè)，熱愛集體，熱愛本職工作。努力學政策、學業(yè)務、學文化，維護本公司信譽，遵守職業(yè)道德，全心全意為顧客服務。2、嚴格執(zhí)行國家頒布的各種法律法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度，改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，做到文明服務，禮貌待客。3、協(xié)助柜（店）長按照零售商品實物負責制的要求，實行對商品的銷售和管理，努力完成各項經(jīng)濟指標。4、嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，搞好店容店貌，注意個人儀表衛(wèi)生，備齊6、備足商品，做到商品陳列豐滿、有序、美觀，積極參與企業(yè)與企業(yè)民主管理各項勞動競賽、相關活動，爭做優(yōu)秀促銷人員。5、愛護公司財產(chǎn)，重視商品管理和保養(yǎng)，勤儉節(jié)約，杜絕浪費，做好安全保衛(wèi)工作，加強防火防盜防騙，同以權謀私、侵吞公司財物等違法亂紀行為作斗爭。6、一切以公司利益為重，服從公司領導的安排，及時了解并反饋市場信息，不斷穩(wěn)固老客源，挖掘新客源，保證公司品牌在該市場的占有率，應時刻記住公司的利益是自己的利益。7、能力要求 A、觀察能力：敏銳、細致、全面。B、語言表達能力：口齒清楚、語言流暢。 C、溝通能力：有親和力、說服力、感染力。D、反應能力：沉著、冷靜、有條不紊、應急能力強。E、心理承受能力：7、不急躁、不怯懦、有度量、有主張。二、儀容儀表促銷人員必須保持儀表整潔、面容可親、舉止得體，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1、服飾方面：服裝干凈整潔，不奇裝異服，必須時統(tǒng)一著裝，嚴禁穿拖鞋或?qū)⑵渌┏赏闲瑺睢?、面部：著淡妝上班，不準濃妝艷抹，以飽滿的精神面貌，面帶笑容迎接顧客。3、發(fā)型：端莊大方，不染怪異發(fā)色，長發(fā)須束起。4、手指和指甲：指甲須修剪保持清潔干凈。5、飾物：佩戴首飾避免過分夸張注目，戴戒指不多于一枚。三、行為舉止 1、站立姿勢：無論是在酒店、商場、超市進行促銷，都必須保持良好的站姿，雙腿伸直，抬頭挺胸，收腹，腳后跟稍并攏，前腳尖分開成60度，迎賓時面帶微笑，不得駝背、聳肩、雙手不要抱8、胸、叉腰、不要將手插在衣褲袋內(nèi)。 2、行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從顧客中間串行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。 3、引導手勢：在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，掌心斜上方，以肘關節(jié)為軸，指向目標。引導顧客時，應自己走在前面，距離顧客三步內(nèi)，在走廊拐角處，應讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時應讓顧客走在前面；下樓時應讓顧客走在后面；進電梯時顧客走在后面，出電梯時應讓顧客先出。 4、拿、遞商品：準確、輕快、安全，有展示商品的藝術。 5、遞商品姿勢：輕拿輕放，應雙手將商品遞到顧客手里或放在顧客面前，讓顧客挑選，不能一只手遞商品9、，更不能直接往對方的手里丟放商品。 6、放商品的姿勢：快捷輕放，在往回放時，不能亂扔亂摔。 7、言談表情：微笑要自然，語言要和藹，聲音高低，輕重要適度，講話不影響他人。與顧客交談時，將目光落在對方眼以下，領部以上區(qū)域，不要聚集于對方臉上的某個部位，不應東張西望，不應居高臨下，側(cè)視或斜視。 四、服務語言規(guī)范 （一）服務言語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、靈活 1、常用禮貌用語：“歡迎光臨”、“請”、“您”、“謝謝”、“沒關系”、“對不起”、“歡迎下次光臨”、“打擾了”、“請走好”。 2、常用稱謂：“先生”、“小姐”、“同志”、“師傅”、“夫人”、“女士”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”。 3、常用10、問候語：“您好”、“早上好”、“再見”、“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。 （二）柜xx服務語言標準 1、顧客臨柜時，主動打招呼，“您好，歡迎光臨，您看看需要點什么？” 2、顧客多接待不暇時：“對不起，請您稍等”、“請稍候，我馬上就來”、“對不起，請您等一下”。因未聽到顧客呼喚引起顧客不滿意時，要主動道歉說：“對不起，讓您久等了”。 3、當柜xx內(nèi)暫缺顧客所需商品時：“對不起，您所需的商品暫時缺貨，請留下您的聯(lián)系電話，到貨后我們將盡快通知您”。切忌簡單地回答“沒有”。 4、當顧客要看看某種商品時，促銷人員不允許先報價后遞貨，除非顧客先問價。促銷人員將商品遞給顧客后，要適當介紹商品的性能、產(chǎn)地、11、特色，并說“請您隨意挑選” ，顧客挑選后又不買時，應說“不客氣，希望您再來”。 5、成交后送別顧客時，“請拿好”、“您還需要別的嗎？”、“請好走”、“多謝惠顧”、“歡迎您下次光臨”、“請慢走”、“我們隨時歡迎您下次光顧”、“再見”。 6、顧客詢問無法解答時：“對不起，我確實不知道，請原諒，我一定加強這方面知識的學習”，“對不起，我確實不知道，您是否愿意聽比我更熟悉的小姐的解釋”。 7、顧客要退換商品時，要耐心，多做解釋，應說“對不起，您這種商品不符合退（換）規(guī)定，請您諒解”。如顧客堅持要退（換）貨時，應說“很抱歉，按規(guī)定實在不能退換，可不可以用其它辦法解決？”或“請允許我請示領導，您稍等”。對12、符合退（換）原則的商品要立即給予退（換）并說“對不起，讓您又跑一趟”。 8、當受到顧客表揚時，“不用謝”、“不用客氣”、“謝謝您的鼓勵，這是我們應該做的”，或者“我們做得還不夠”。 當顧客饋贈物品時，“謝謝，公司有規(guī)定不能接受客戶的禮物”、“心領了”、“這禮物我們不能收”。 9、搬運商品在通道上遇到顧客擁擠時，“對不起，請讓一讓”、“歡迎光臨，請讓一讓”。10、當碰到比較麻煩的顧客，有問題待解決堅持要見老板時，“老板很忙，請您相信我們公司，一定給您一個滿意的答復”。11、當顧客稱贊公司的生意好時，“這得謝謝您對咱們的支持，今后還請多多關照”，“這得謝謝您的關照，如您有好的建議，歡迎您批評指導”13、。五、柜xx禁忌（一）服務工作中，禁止使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明、不禮貌語言，做到“五不講”。 1、不講有傷顧客自尊心和人格的話。禁用“不要挑啦”等傷害顧客的語言。 2、不講埋怨、責怪顧客的話。禁用“不要換”、“不要摸”、“不要動”之類的語言。 3、不講諷刺挖苦顧客的話。禁用如“很貴的，你買嗎”之類的語言。 4、不講粗話、臟話、無理的話。 5、不講刺激顧客、激化矛盾的話。禁用“你要不要”等不耐煩的語言。（二）在接待顧客時，做到六不計較。 1、顧客購買商品時，稱呼不當不計較。 2、顧客購買商品時，舉止不雅不計較。 3、促銷人員主動打招呼，顧客不理時不計較。 4、遇到顧客心情暴燥，語言不妥時不計14、較。 5、遇到顧客不客氣時不計較。 6、人少事多得不到顧客體諒時不計較。 第三章 促銷理論及技巧第一節(jié) 促銷的基本理論一、促銷促銷是通過信息傳播和說服，與個人、組織或群體溝通，以促使其接受某種產(chǎn)品或服務的活動，隨著市場經(jīng)濟的成熟以及企業(yè)營銷管理的進步，每個品牌投入促銷活動的費用比例都在逐漸增加，促銷也顯示出了其本身固有的強大功能。促銷作為一種說明性的溝通活動，它有著信息說服與溝通的三個基本要素：1、信息：一種信息的交流，包括促銷人員向顧客發(fā)出的品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、功能、口味、價格、銷售政策等方面的信息，也包括顧客的反饋信息。（顧客反饋的信息，要及時整理記錄，向上級匯報。）2、說服：促銷人員需要引起15、顧客的注意，使之形成對產(chǎn)品的正面反映。3、溝通：促銷的本質(zhì)在于溝通，以促銷人員為代表的產(chǎn)品同促銷對象之間的一種雙向互動的溝通，也是促銷優(yōu)于其它廣告形式的優(yōu)勢之一。二、促銷的目的促銷最直接的目的就是短期內(nèi)迅速提高銷售量，擴大市場占有率。1、介紹企業(yè)和產(chǎn)品。2、溝通顧客、融洽終端客戶情感。（談對方感興趣的話題，達成共識，引發(fā)購買。）3、完善服務。4、樹立產(chǎn)品及企業(yè)形象。5、促進產(chǎn)品銷售。（認可對方觀點，抓住時機?！坝掠谔叱雠R門一腳”促成成交。）6、收集信息、收集消費者信息、終端渠道信息、廣告促銷信息、競爭品牌信息等。（及時整理記錄，發(fā)現(xiàn)重點問題，及時向上級匯報。）三、促銷的對象促銷之前，必須把促銷16、的對象搞清楚，具體分為：消費者、經(jīng)銷商、渠道、終端、網(wǎng)絡、競爭者。四、促銷基本要求1、鎖定目標消費者，有針對性開展促銷。2、引導顧客的創(chuàng)造性。3、利益明確、方便簡單、可操作性強。4、超越競爭對手，策略創(chuàng)新。5、促銷的計劃性、統(tǒng)一性和連續(xù)性。6、促銷的整合效應，需要整合各項資源，在企業(yè)產(chǎn)品得到宣傳與推廣的同時，消費者的利益達到最大化。7、促銷的效果無限放大，例如促銷活動的前期宣傳，現(xiàn)場對消費者的跟蹤調(diào)查與訪問，并配合新聞媒體加以炒作。8、促銷方式地域可推廣性，對市場進行整體考慮，確保促銷計劃在不同地方都可實施。9、促銷要有品位，堅持創(chuàng)新、提高美譽度的原則。10、促銷管控中心精心組織、嚴格管理。第17、二節(jié) 促銷技巧任何工作的開展都要講究一定的方法、技巧。促銷，是眾多商家為了推廣產(chǎn)品，而采取的一種有效手段。在產(chǎn)品同質(zhì)化，促銷活動頻繁開展的今天，充分地消除消費者的疑惑與不信任感，合理地運用促銷，既能提升品牌知名度，又能促進銷售。 一、酒店促銷實務酒店促銷有其獨特性，根據(jù)酒店不同的檔次，有不同層次的消費群體。所以，我們的促銷必須緊緊抓住消費者的心理，投其所好，根據(jù)消費者不同的省份，消費能力，推銷不同價位的土窖系列酒。（一）進入工作場所前的準備工作 1、帶好相關證件：促銷報表、宣傳資料及小禮品。 2、做好產(chǎn)品陳列展示，焦點廣告。（二）介紹產(chǎn)品與顧客溝通的技巧 1、要始終保持足夠的熱情，面帶微笑，主18、動與客人打招呼，用適當?shù)姆绞綄腿舜蜷_話題。 2、介紹產(chǎn)品的價位及特點，以及本次促銷給客人帶來的好處。 3、當顧客提出異議時，切忌爭辯，要給顧客留足“面子”尊重顧客的意見，讓顧客把話講完，回答顧客之前應短暫停頓，說明你對顧客的話是很負責任，再復述顧客提出的問題，然后回答顧客提出的問題，用產(chǎn)品優(yōu)勢來化解顧客與你之間不同的看法。（三）達成消費行為后的工作 1、及時把土窖系列酒送上餐桌。（1）倒酒時標簽對客人不要遮住。（2）倒酒時瓶口適當離開杯口。（3）適時給客人斟酒。（4）酒杯中酒很少時，問客人是否添酒。 2、如果客人不要，并要感謝，自然誠懇的離開。 3、適時對客人二次促銷。 4、保持良好的禮儀姿19、態(tài)。 5、贈送禮品，如有可能并表示感謝。 6、當客人離開時，感謝并道別。 7、清點銷售數(shù)量，了解競品的銷售情況。 8、對促銷工作相關的店主人告知下次促銷時間，并對店家道別。二、商超促銷實務（一）準備工作 1、進入商超前的工作。（1）外表服飾的準備。（2）帶好商超規(guī)定的相關證件。（3）保持良好的精神狀態(tài)。（4）帶好與促銷相關的各類報表。 2、進入商超內(nèi)、促銷前的準備。（1）向與促銷工作相關柜長、營業(yè)員、服務人員問候。（2）檢查貨架上公司的產(chǎn)品是否充足，整理抹去灰塵。（3）檢查焦點廣告是否整潔、完好。（4）尋找焦點廣告與產(chǎn)品的最佳陳列方式及地點。 售點廣告位置：商超入口處、人流量大、人流必須的通道20、收銀xx、存包柜等顧客逗留的地方，海報張貼爭取最大的粘貼面，避免與其它產(chǎn)品售點廣告混雜。產(chǎn)品陳列位置：在市場上公司產(chǎn)品應陳列在顧客視線等高的背柜左1/2段，保持品種的齊全和一定的陳列量，商標面向消費者。及時調(diào)換陳舊、破損的外包裝產(chǎn)品。掌握貨架中的產(chǎn)品數(shù)量，并清楚庫存量。（二）顧客迎接技巧1、迎接顧客，促銷人員應有靈活多樣的技巧，接待不同身份和愛好的顧客：A、接待新顧客注重禮貌。B、接待老顧客注重熱情。C、接待急顧客注重快捷。D、接待精顧客注重耐心。2、顧客類型：一般來說大致可分三大類，促銷人員必須根據(jù)不同情況采用不同迎接方法。（1）有既定目標型：前來實現(xiàn)即定購買目的顧客：特征：腳步比較快，目21、光集中或向促銷人員描述需求概況，指定商品和貨號等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此促銷人員應抓住他（她）臨近柜xx的瞬間馬上接近，動作要迅速準確，以求快速成交。（2）想購買商品，但還沒有明確目標的顧客，即前來巡視商品行情的顧客：特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較商品的不同之處和特點，這時，促銷人員應在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。類型：有主見型、參謀型、實惠型。A、有主見型特征：顧客顯得比較自信和理智，需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，最討厭促銷人員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應22、熱情友好地提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。B、參謀型特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要促銷人員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮（賣點）進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。C、實惠型特征：比較在意及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。（3）無目的逛顧客，即前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客：特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品的陳23、列、促銷活動、聲音動作來吸引顧客的注意，促銷人員應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕意的打擾他（她）。3、促銷員主動迎接顧客后，要盡快了解揣摩顧客需要，好恰當?shù)貫轭櫩湍?、放、展示、推介等：A、 區(qū)別對待首次購買者、重復購買者。對于首次購買者你可以建議購買小規(guī)格試飲，重復購買者建議購買數(shù)量可增加。B、有的顧客購買我們的產(chǎn)品是自己飲用，而有的顧客購買的產(chǎn)品是用來送禮的，你也要區(qū)別對待，了解他的生活習慣，每次的飲用量，酒的度數(shù)，以及送禮的對象及選擇的價位、包裝等。總之，要虛心聽取顧客的意見，耐心解答消費者的問題，用產(chǎn)品的優(yōu)勢化解異議，促成消費者購買我們的土窖酒。（三）結(jié)束促銷1、清點當日銷售數(shù)24、量，了解競品動態(tài)，填寫工作報表。2、與柜長、營業(yè)員及商超工作人員道別。三、處理異議的策略1、轉(zhuǎn)折處理法：根據(jù)相關事實和理由來間接否定顧客的意見，就是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中盡量少使用“但是”一詞。2、轉(zhuǎn)化處理法：利用顧客的反對意見本身來處理，顧客的反對意見有時具有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。促銷代表要利用其積極因素去抵消其消極因素，但一定注意不要傷害顧客的感情。一般不適用于與成交有關的或敏感性的反對意見。3、以優(yōu)補劣法：如果顧客反對意見的確中了你的產(chǎn)品的要害，或公司所提供的25、服務中的缺陷，你千萬不可以回避或直接否定，明智的做法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點補償甚至抵消這些缺點，這樣有利于使顧客達到一定的心理平衡，有利于使顧客做出購買決定。4、委婉處理法：促銷員在沒有考慮好如何回復顧客的反對意見之前不防先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍這樣可以消弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多，注意你只能減弱而不能改變顧客的看法。5、合并意見法：這種方法是將顧客的幾種意見匯成一個意見，或把顧客的反對意見集中在一個時間內(nèi)討論，總之是起到消弱反對意見對顧客所產(chǎn)生影響的作用，注意不要在一個問題上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，26、往往會由一個意見派生出許多反對意見，要在回答顧客的反對意見時把話題轉(zhuǎn)移開。6、反駁處理法：這種方法應盡量避免使用，但如果顧客的反對意見產(chǎn)生于誤解時或你手上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好溫和，最好引經(jīng)據(jù)典，才有說明力。7、冷處理法：對于顧客的一些不影響成效的反對意見，最好不要反駁。采用沉默的方式是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，你就反駁或以其它方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象，國外推銷專家認為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應該冷處理。四、接待投訴（一）核對憑證：當有顧客因產(chǎn)品質(zhì)量問題前來專店、專柜投訴時，應熱情接待，核對購物憑證（發(fā)票、27、電腦小票、標價簽、電腦查詢、促銷員證實等），絕對不能有推卸責任的現(xiàn)象出現(xiàn)，若有顧客就公司產(chǎn)品質(zhì)量問題撥電話至各專店（柜）時，接待人員應熱情接待，并進行咨詢登記表，記錄不能就地處理的，應立即與市場主管人員取得聯(lián)系。（二）處理方法：1、詢問顧客商品有何問題，耐心聽取顧客的抱怨與要求，并將顧客投訴的內(nèi)容與要求認真做好記錄，讓顧客感覺到你對他的事件很重視，切記不能與顧客發(fā)生爭吵，必要時離開銷售現(xiàn)場洽談。2、和顧客一起察看產(chǎn)品是否與顧客投訴內(nèi)容相吻合，如非產(chǎn)品質(zhì)量問題應耐心向顧客解釋清楚。3、在接待顧客投訴事件中，你的一言一行應讓顧客感覺到你始終都站在他（她）的立場說話，幫她（他）想辦法。4、如不能在現(xiàn)28、場解決的問題，應把顧客的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址及投訴貨號、原因記錄在客戶投訴記錄表上，并給顧客一個解決問題的時間期限。即時通知市場部業(yè)務員，由業(yè)務員返回總公司銷售部，由銷售部、質(zhì)量部進行解決。5、在接待過程中，促銷人員必須牢記：急顧客之所急，想顧客之所想。顧客的滿意是我們不懈的追求.（三）促銷人員接待顧客投訴事件時的語言藝術及禮儀：1、在接待顧客投訴時應用標準普通話，禮貌親切。2、無論顧客多么不講道理，也要以誠相待，言行一致，使顧客感到有一種親切真誠的理念，在任何時候都不能個人情緒化，不得有不耐煩催促顧客的現(xiàn)象出現(xiàn)。3、要尊重顧客，語言親切，用好敬語，不得講埋怨責怪和中傷顧客自尊心、人格的話29、，不得當面背后談論顧客，觸及顧客生理的缺陷等。4、在接等顧客投訴時，應實事求是根據(jù)商品質(zhì)量、價格、退換原則合理解決，并耐心、誠懇、實事求是地解答顧客提問。第四章 促銷人員管理制度一、日常管理1、必須保證規(guī)定的工作時間酒店工作時間：AM：11:00PM：2:00 PM： 5:008:00商超工作時間：AM: 8:3012：00PM： 2：306：00 2、上班時間禁止吃零食，避免與酒店、商超工作人員發(fā)生爭執(zhí)，服從主管安排，受到酒店、商超或客人投訴，每次罰款20元。 3、做好促銷日報表，請病、事假必須要有書面請假條。 4、每周一召開一次工作例會，上交促銷工作周報表，由市場經(jīng)理做好本周的銷售業(yè)績記錄30、。 5、財務和物品管理：領有服裝和展xx等重要物品的促銷人員要收取同等價值的押金，對宣傳品、促銷品等注意保管，未用完的要在活動結(jié)束時如數(shù)收回。 6、服從銷售經(jīng)理和終端的雙重管理，時刻維護公司形象和利益。二、考核及工資發(fā)放 1、考核辦法 （1）考核實行百分制，考核辦法參照促銷員的工作職責及日常管理條例，自行合理分配分數(shù)權重。 （2）考核做到公平、公正、公開，考核分數(shù)公布在工資發(fā)放表中。 （3）工資形式為：月報酬=月基數(shù)實得考核分/100-扣罰款+提成工資。 （4）每月定期進行考核，由片區(qū)經(jīng)理根據(jù)考核分數(shù)申報工資，上報公司銷售部和財務部，由財務部審核數(shù)目，由業(yè)務員、促銷員本人簽名或授權代理人簽名，31、銷售經(jīng)理和經(jīng)銷商簽字，由經(jīng)銷商代表公司發(fā)放工資。 （5）市場經(jīng)理不得無故拖延、扣減或超發(fā)人員工資，銷售部和策劃部將不定期對有關市場進行抽查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時查處。 （6）考核人員應認真執(zhí)行有關管理制度，忠于職守，搞好現(xiàn)場管理，考核時應公平、嚴謹，如出現(xiàn)不嚴、不公造成不良影響，視其情節(jié)，每次罰款50-100元，三次重犯或不稱職將取消考核資格。 （7）處罰程序：促銷人員如違反上述款項，考核人員將現(xiàn)場開據(jù)罰款通知單，一聯(lián)交促銷人員，一聯(lián)交公司財務，罰款從員工工資內(nèi)直接扣除。區(qū)域主管或業(yè)務員可按考核條例隨時考核下屬營業(yè)現(xiàn)場。根據(jù)考核條例要予以辭退的員工，由區(qū)域主管上報公司行政部審批。 2、考核內(nèi)容（32、100分） （1）銷售業(yè)績：促銷人員每月保底銷量由市場經(jīng)理依據(jù)實際情況制定。（60分） （2）客情關系：分為消費者和終端兩部分進行考核。（5分） （3）POP布置及促銷品發(fā)放：終端海報及POP張貼完整、醒目，促銷品發(fā)放必須在工作周報表上有詳細的記錄。（5分） （4）價格指導及產(chǎn)品陳列：協(xié)調(diào)終端按公司指導價銷售，如協(xié)調(diào)不成，及時上報上級主管，如發(fā)現(xiàn)不符公司要求，且沒有上報的扣考核分。（5分） （5）信息反饋：做好庫存情況，銷售情況記錄，上交周報表，必須認真填寫周工作報表，如實反饋信息，不得敷衍塞責，否則予以重扣。（5分） （6）個人工作形象（5分）A、留奇異發(fā)型，染奇異發(fā)色，上班不按要求化淡妝，33、而濃妝艷抹或未化妝、戴大耳環(huán)、染指甲、留長指夾者，罰款10元/次。B、促銷人員當班不按規(guī)定著工裝，著裝不整潔、穿拖鞋或?qū)⑿┏赏闲瑺钫吡P款10元/次。C、在店堂內(nèi)追逐打鬧、大聲喧嘩、隨便亂坐，行走時勾肩搭背者罰款10元/次。 （7）勞動紀律處罰（5分）A、促銷人員必須按公司有關制度開展工作，因工作原因或特殊情況需短時間離崗不履行請假手續(xù)者，也視同違紀行為處理。B、遲到、早退在10分鐘以內(nèi)者，罰款5元/次；遲到、早退10分鐘以上半小時以內(nèi)者罰款10元/次；遲到、早退半小時以上者罰款20元/次。C、未經(jīng)請假或請假未批假而未來上班者，作為曠工處理，罰款50元/次。D、未經(jīng)主管或業(yè)務員同意，私自請人代34、班者視同曠工處理，罰款50元/次。 （8）柜xx紀律處罰（5分）、凡有下列行為之一者，一次罰款10元。A、柜xx內(nèi)閑談、打鬧、干私活、吃零食、看書報、雜志等。B、在店、柜內(nèi)外吹口哨、哼歌曲、用語不文明、不禮貌等有損公司形象者。C、顧客臨柜一分鐘內(nèi)未接待者。、有顧客電話投訴或來信批評一次，經(jīng)核實是促銷人員工作缺失的，罰款50元/次，情節(jié)嚴重者，將予以辭退，同時該區(qū)域主管或業(yè)務員罰款100元。如因個人原因受到行政管理部門罰款或顧客索賠，全部損失由當事人承擔，如屢犯不改者，將予以辭退。促銷人員上班睡覺者，罰款30元/次。不論何種原因與顧客對罵、吵架造成不良影響者罰款50元/次，情節(jié)嚴重者將予以辭退，35、幫腔圍攻顧客者，與當事人同等處罰。（9）有刁難、阻擾、辱罵考核人員等行為者，罰款50元/次，情節(jié)嚴重者予以辭退。（5分）3、獎勵（1）凡受到顧客來信表揚者，經(jīng)調(diào)查落實，公司予以通報表揚，并獎勵20元/次。（2）表現(xiàn)極為優(yōu)秀，工作認真負責的促銷人員，年底公司將評為優(yōu)秀促銷人員，并給予一定的獎勵，不少于500元現(xiàn)金獎勵。 5、有贈品嗎？可以打開品嘗嗎？您好?。ǚQ呼）象您這么成功的人士，喝酒講究的是品質(zhì)和健康。贈品我們現(xiàn)在沒有，但是喝我們的土窖系列酒，可以贏電腦，游xx灣！每瓶酒內(nèi)都有刮刮獎。老板您也試試手氣？我們現(xiàn)在沒有品嘗酒，您可以買一瓶嘗嘗。6、我們都是喝某某品牌的酒，習慣了口感！您好?。ǚQ呼36、）首先我感覺您是個很有品味的人，因為有很多人也曾選擇喝某某品牌的酒。但現(xiàn)在都選擇了喝我們的土窖系列酒，因為我們這個酒是純糧釀造，低溫發(fā)酵的，質(zhì)量非?？煽?，采用明月山硒水勾兌而成，低醉典雅，口感柔和，飲后口不干，多飲不上頭。如果您今天選擇我們的酒，會給你帶來不同的感覺和享受，還有可能獲得意外的驚喜。（驚喜指喝土窖中大獎，贏電腦，游xx灣）7、你這酒我喝過，不好喝，上頭。您好！(稱呼)我還是第一次聽說喝我們的酒上頭，大多數(shù)喝過我們酒的人都說我們的酒品質(zhì)好，口感好，綿甜凈爽。我們的酒最大的特點就是飲后口不干，多飲不上頭。您上次喝我們酒的時候可能是因為您工作繁忙，或是抽煙過量，沒有休息好的原因。您可以放心飲用，我們的酒不可能上頭，這點我可以完全保證。8、這個廠不是早就沒有生產(chǎn)了白酒嗎？您好！（稱呼）這個企業(yè)是個有60年歷史的老廠，具備有很好的釀酒條件，儲備有多年積累下的高品質(zhì)的原酒，而且我們現(xiàn)在的董事長，原是做房地產(chǎn)開發(fā)，他本人有一種強烈的社會責任感和使命感，投入資金六千余萬元，決心打造出一流的品牌，重振60年老廠的輝煌。我想通過我們產(chǎn)品的品質(zhì)和品相就可以看出這一點。注：凡屬有問題的消費者，都有選擇你產(chǎn)品的潛在欲望。應抓住時機，勇于踢出臨門一腳，促成成交！