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1、第一章 辦客戶檔案體系第一條 客戶檔案總則（一）目的為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強公司客戶檔案的實用性、有效性和保密性，促進銷售工作的順利進行，特制定本制度。（二）范圍與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。（三）職責(zé)公司客戶檔案管理由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理。第二條 客戶檔案內(nèi)容 （一）檔案分類保存原則，按照年限進行分類保存，依照公司部門類別進行劃分，每月25日進行歸檔，保存類別為電子版和紙質(zhì)版。 （二）客戶檔案的內(nèi)容： 1.客戶基礎(chǔ)資料?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷2、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。電腦文檔規(guī)范有序，分類存檔， （報價、合同、會議紀(jì)要、工作進度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進度、匯報表、往來文件、周工作匯報、其他） 2.客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點等。 3.業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。 4.交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況3、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。 5.已合作項目。合作項目的報價、合同、回款詳情及匯報、往來文件、工作周匯總及參考資料等。 6.回訪問題匯總。各部門負(fù)責(zé)人對客戶回訪詳情記錄，客戶問題擴總表可根據(jù)客戶問題的緊急情況劃分為緊急與不緊急問題分類，根據(jù)客戶提出的問題找到相關(guān)部門進行解決。 7.客服溝通檔案匯總：每個客戶都有一個自己專門的檔案，該檔案分為各部門人員溝通記錄，對與客戶溝通的詳細(xì)內(nèi)容進行記錄，以方便后期對客戶的了解與維護；此部分檔案每月25日匯總提交至總經(jīng)辦進行歸檔。 （三） 建立客戶檔案卡各部門根據(jù)檔案內(nèi)容建立檔案卡，檔案卡分為兩類，一類是已合作檔案卡，一類是未合作檔案卡。歸檔要求：按照4、客戶編號，以部門為單位，以年度為總則進行存檔。客戶編號進行編制原則：1. 各部門檔案編號：總經(jīng)辦：Z 市場部：S 財務(wù)部：C 人事行政部：R 編輯部：B設(shè)計部：J 公關(guān)部：G 媒體事業(yè)部：M 2. 部門客戶檔案編號：A級客戶：A+日期+客戶公司名稱縮寫B(tài)級客戶：B+日期+客戶公司名稱縮寫以此類推例如：市場部2012年8月的A級別客戶：北京城建集團公司，其檔案號為：TF（公司縮寫）-S（部門類別）-A（級別）-201208（日期）-BJCJJTGS（客戶公司縮寫）（四） 建檔方法 各部門人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進一步了解，每月最少5、完善一次。客戶檔案不及時更新，相關(guān)人員違反每次罰款20元。第三條 保密原則 （一）公司客戶檔案密級為機密級檔案，分級管理。公司級檔案由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理，總經(jīng)理、副總經(jīng)理和市場總監(jiān)可以查閱，其他人查閱需總精力批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需副總批準(zhǔn)及部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 （二）檔案的保存公司檔案以客戶檔案管理總則進行管理，總經(jīng)辦秘書為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。 （三）客戶檔案的查閱1.查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫查閱檔案審批表，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。2.未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自6、將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。3.檔案查閱者必須做到：（1）嚴(yán)禁擅自修改。未經(jīng)批準(zhǔn)，刪除、銷毀公司和部門的客戶檔案資料，罰款500元，并予以開除（2）注意安全保密，嚴(yán)禁擅自抄錄、復(fù)制。擅自抄錄、備份客戶檔案，每次罰款500元，并予以開除。（3）人員離職后，客戶由部門經(jīng)理安排給本部門其他人員維護，離職人員不得自行轉(zhuǎn)交。第二章 客戶服務(wù)體系第四條 客服總則（一）適用范圍本管理辦法適用于公司所有部門。（二）目的為了不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)品牌的競爭力，特制定本管理制度。（三）原則建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)7、系管理體系。（四）主要職責(zé) 1.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)人員制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運作方案，提交運作方案進行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時協(xié)調(diào)溝通客戶的問題，保證客戶滿意度。 2.有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計及檔案管理工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時性，特制定本制度 3.建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立 長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 4.對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實現(xiàn)信息資源共享，為業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。第五條 客服內(nèi)容 客戶管理的主體為公司市場部，其他部分是客戶管理的責(zé)任次要主體；客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務(wù)客戶、非營業(yè)務(wù)性8、服務(wù)商與潛在客戶等。公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)客戶管理工作，主要履行以下職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)公司客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對公司客戶管理工作進行指導(dǎo)、檢查與考核。 2.負(fù)責(zé)建立公司重點客戶檔案，對客戶檔案管理進行檢查，定期收集、更新客戶信息，確?？蛻魴n案信息的完整。 3.負(fù)責(zé)落實客戶需求，與各部門溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，確?？蛻粜枰姆?wù)保質(zhì)、保量、全方位服務(wù)。 4.負(fù)責(zé)公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶建議及意見。 5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問題和其他服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實索賠和用戶反饋等工作 6.負(fù)責(zé)組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進9、行重點客戶日常關(guān)系維護，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關(guān)系。 7.根據(jù)客戶實際業(yè)務(wù)情況進行創(chuàng)新客戶服務(wù)。第六條 客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)1. 公司將客戶分為戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、合作客戶、儲備客戶共三個層級。2. 戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶主要是指在業(yè)務(wù)方面與我公司有相互交流以及業(yè)務(wù)往來的客戶。3. 合作客戶劃分為A-E共計5個等級：A級別客戶：120萬及以上B級別客戶：80-120萬（含80萬）C級別客戶：50-80萬（含50萬）D級別客戶：20-50萬（含20萬）E級別客戶：20萬以下4. 儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務(wù)往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。第七條 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶來訪接待的承10、接單位。（二）客戶實施分類管理，按層級劃分為：戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶、一般客戶（三）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.戰(zhàn)略合作客戶（1）戰(zhàn)略客戶董事長或總經(jīng)理來訪。來訪信息由各業(yè)務(wù)單位收集后報總經(jīng)理辦公室；接待方案由各業(yè)務(wù)單位制定，公司辦公室審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；一般由各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人接送站，特殊情況可由公司領(lǐng)導(dǎo)接送站；座談需安排專項會議，由公司領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人參加，其他參會人員由公司領(lǐng)導(dǎo)確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領(lǐng)導(dǎo)參加；公司主管領(lǐng)導(dǎo)出面宴請，公司其他領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，公司辦公室配合。（2）戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶部門經(jīng)理來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)單位11、收集后報公司主管領(lǐng)導(dǎo)；接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；座談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；宴請客戶由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。2.重點客戶（1）重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報公司辦公室；接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；由業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)或銷售員接送站；出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；座談會須確定專門會議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；宴請客戶由業(yè)務(wù)12、單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。（2）重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；接待計劃由業(yè)務(wù)單位制定；根據(jù)客戶需要代訂住房；接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；宴請客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。3. 一般客戶董事長、總經(jīng)理、部門經(jīng)理及以下人員來訪。來訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；接待計劃有業(yè)務(wù)單位制定；根據(jù)客戶需要代訂住房；接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；客戶來訪時的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；宴請客戶由業(yè)務(wù)單位自行安排。（四）各業(yè)務(wù)單位參照13、次標(biāo)準(zhǔn)制定本單位具體接待細(xì)則。第八條 客戶回訪（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶回訪的執(zhí)行主體。（二）回訪應(yīng)根據(jù)客戶需求，進行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進，回訪形式可以采用電話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。（三）不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1.對當(dāng)年投訴的客戶實現(xiàn)100%回訪；2.戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶：公司主管副總、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人進行全面客戶現(xiàn)場回訪每年不少于1次；董事長、總經(jīng)理每年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪； 3.重點客戶：各部門負(fù)責(zé)人每年至少1次現(xiàn)場回訪； 4.一般客戶：各部門負(fù)責(zé)人每年至少1次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；對業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒有現(xiàn)場回訪，分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1次14、現(xiàn)場回訪； 5.對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶回訪計劃，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。（四）回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見； 2.跟蹤客戶對前期投訴事項的處理進程、結(jié)果及客戶滿意度評價；3.宣傳公司近期與客戶相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4.了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。（五）回訪工作總體效果評估市場部每季度根據(jù)跟回訪結(jié)果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內(nèi)容包括：1.根據(jù)年度計劃進度本階段回訪工作落實情況；2.本階段回訪工作的主要成績；3.回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4.后期工作需改進之處，并提出意見和15、建議。第九條 客戶日常溝通（一）公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)人員為客戶日常溝通的責(zé)任人。（二）溝通形式：為保證公司客戶服務(wù)系統(tǒng)正常運行，及時了解客戶需求，以便向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司內(nèi)部、公司與客戶間必須保持溝通渠道，可采用走訪、電話、QQ、電子郵件及專題會議等各種形式。（三）溝通頻率：根據(jù)客戶界定等級，應(yīng)確保以下頻率進行溝通。1.業(yè)務(wù)銷售員每日利用網(wǎng)絡(luò)隨時發(fā)布產(chǎn)品、銷售、市場等各種信息，與客戶進行相關(guān)問題討論；對當(dāng)日的產(chǎn)、銷、運行進行溝通，同時對市場價格等用戶關(guān)心的問題進行交流；2.部門負(fù)責(zé)人與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶、重點客戶每周至少一次電話溝通，與一般客戶每月至少一次電話溝通，了解情況并解決16、問題；3、主管業(yè)務(wù)副總每月至少一次與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通；4、總經(jīng)理根據(jù)副總經(jīng)理溝通情況，每月至少一次有選擇的與戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶電話溝通。注：各單位業(yè)務(wù)工作人員日常溝通應(yīng)建立客戶日常溝通記錄，每月整理報送單位負(fù)責(zé)人；單位負(fù)責(zé)人整理并落實處理意見，每月將重點客戶溝通信息、當(dāng)期重點信息報送銷售部；銷售部對月度客戶信息進行匯總、分析，對存在問題確定處理措施，異常信息及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。第十條 日常維護（一）每年重要節(jié)日或活動的定期與不定期的客戶走訪與溝通。（二）每年組織至少一次交流會，與客戶溝通交流，現(xiàn)場聽取意見、建議，解決問題。（三）參加客戶單位成立周年慶典等重大活動。1.對于戰(zhàn)略合作17、（伙伴）客戶單位舉辦的活動，安排公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)參加，禮品由公司辦公室組織采購；2.其余客戶單位舉辦的活動，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)或銷售員參加，禮品由相關(guān)業(yè)務(wù)單位請示主管領(lǐng)導(dǎo)后辦理。（四）節(jié)假日電話、郵件、賀卡等方式進行慰問。（五）客戶滿意度調(diào)查：每半年進行不少于一次客戶滿意率調(diào)查，包括質(zhì)量、價格、基本服務(wù)等產(chǎn)品使用情況的意見與建議，各分公司、業(yè)務(wù)單位于每年7月10日和次年元月10日前完成調(diào)研形成“客戶滿意率調(diào)查報告”，匯總后報送銷售部；銷售部進行整理，對存在問題進行分析，確定改進方案，并報送公司領(lǐng)導(dǎo)審批、實施。第十一條 客戶投訴（一）銷售部為受理公司客戶投訴的責(zé)任單位，按照“誰提供服務(wù)18、（產(chǎn)品），誰受理投訴”的原則，負(fù)責(zé)調(diào)查、索賠核定和客戶溝通反饋工作。總經(jīng)辦負(fù)責(zé)投訴的受理，落實責(zé)任、進行意見反饋。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門客戶投訴問題的處理的與意見反饋。（二）客戶投訴處理的流程：1.受理投訴：與客戶溝通，了解客戶需求，提供權(quán)限內(nèi)服務(wù)。2.處理投訴：（受理單位）確定投訴類型、填寫 “投訴受理單”、傳遞主管部門（主管部門）確認(rèn)責(zé)任單位及處理時限、報主管領(lǐng)導(dǎo)審批（責(zé)任單位）進行原因分析、制定并落實整改措施，完成投訴處理，投訴問題處理須控制在8小時內(nèi)處理完畢，并提交總經(jīng)辦。3.跟蹤投訴：（銷售部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿意的全過程，（責(zé)任單位）與客戶聯(lián)系、對客戶整改效果進19、行評價。（三）客戶投訴處理的要求1.客戶投訴的受理單位應(yīng)將客戶投訴的內(nèi)容、調(diào)查與處理情況、客戶結(jié)果確認(rèn)與反饋形成記錄。2.受理單位應(yīng)將處理進程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于2次反饋主管業(yè)務(wù)部門、客戶。3.各項服務(wù)投訴需進行現(xiàn)場處理的，根據(jù)事件性質(zhì)與緊急程度，從接到投訴受理單起，省內(nèi)不超過8小時。4.投訴問題處理原則以維護公司整體形象為基準(zhǔn)。四對索賠或初估理賠金額較大、或社會影響重大的投訴，報送公司董事會或總經(jīng)理辦公會進行調(diào)查處理；如形成訴訟糾紛，則由責(zé)任單位、主管部門會同公司法律事務(wù)部按照法律程序處理。第十二條 客戶培訓(xùn)參考：PPT附件內(nèi)容附件1：客戶基本信息表附件2：客戶匯總表附件3：客戶檔20、案卡附件4：客戶主要負(fù)責(zé)人信息附件5：合同匯總檔案附件6：回款進度表附件7：拜訪記錄表（不同級別客戶對應(yīng)不同表）附件8：拜訪計劃表附件9：回訪問題匯總表附件10：客戶投訴表附件11：客戶業(yè)績統(tǒng)計及信用評估表附件12：客戶綜合銷售力分析表附件13.查閱檔案審批表附表一 客 戶 歸 類 匯 總 表序號公司名稱聯(lián)系人職 務(wù)聯(lián) 系 方 式公司地址所屬行業(yè)客戶類型客戶等級附表四 客戶資料卡企業(yè)名稱電話傳真所在地址郵編Email企業(yè)決策領(lǐng)導(dǎo)姓名出生年月家庭住址性別籍貫電話職務(wù)性格嗜好主要管理人員姓名年齡學(xué)歷部 門職務(wù)嗜 好與決策層關(guān)系備注經(jīng)營范圍主 要 競爭 對 手公 司 名 稱地 址性 質(zhì)負(fù)責(zé)人經(jīng)營范圍21、本公司產(chǎn)品競爭對手貨 源地 址價 格進貨量所占比例銷售情況客 戶行 業(yè)責(zé)任業(yè)務(wù)員政 策用量技術(shù)要求競爭對手財 務(wù)開 戶 行財務(wù)狀況資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)收益率與 本 公 司 合 作 情 況時 間提 貨 量價 格金 額任務(wù)進度回 款相對合同價格浮動備 注附表五 客戶業(yè)績統(tǒng)計及信用評估表客戶名稱銷售序號合同號合同存異于變更情況信用評估提貨量提貨日期貨物價款貨款回收回收日期信用評估累計銷售累計回款當(dāng)期信用評估上年同期信用合 計附表六 客戶綜合銷售力分析表月份評估要素1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月43214321432143214321432143214321432143214321422、3211公司體制2銷售管理3人事制度4員工培訓(xùn)業(yè) 務(wù) 員5數(shù)量6業(yè)務(wù)素質(zhì)7人均銷售額客 戶8數(shù)量9水平10客情11平均用量促 銷12方式技巧13廣告宣傳公 共 關(guān) 系14企業(yè)形象15政府16媒體售后服務(wù)17庫存管理18配貨能力19投訴處理20技術(shù)服務(wù)與本公司關(guān)系21上年計劃完成22本年計劃完成23代理市場占有率24銷售潛力25信用度合 計附表七 客戶綜合銷售力對比分析表公司評估要素4321432143214321432143214321432143214321432143211公司體制2銷售管理3人事制度4員工培訓(xùn)業(yè) 務(wù) 員5數(shù)量6業(yè)務(wù)素質(zhì)7人均銷售額客 戶8數(shù)量9水平10客情11平均用量促 23、銷12方式技巧13廣告宣傳公 共 關(guān) 系14企業(yè)形象15政府16媒體售后服務(wù)17庫存管理18配貨能力19投訴處理20技術(shù)服務(wù)與本公司關(guān)系21上年計劃完成22本年計劃完成23代理市場占有率24銷售潛力25信用度合 計附表八 客戶投訴管理卡客戶名稱投訴時間投訴主題投訴人接訴人回復(fù)時間處理人回復(fù)人投訴內(nèi)容投訴分析處理辦法處理結(jié)果客戶反應(yīng)備 注附表八 客戶投訴管理卡客戶名稱投訴時間投訴主題投訴人接訴人回復(fù)時間處理人回復(fù)人投訴內(nèi)容投訴分析處理辦法處理結(jié)果客戶反應(yīng)備 注附表三 客戶拜訪檔案記錄客戶名稱拜訪序次拜訪目標(biāo)面談?wù)呱陶剝?nèi)容及問題商談結(jié)果存留異議解決預(yù)案結(jié)束面談時間下次計劃時間附表二 客戶拜訪計劃 24、序 次客 戶第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次第八次第九次第十次第十一次第十二次計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施計劃實施附表九 業(yè) 務(wù) 工 作 日 志客戶拜訪記錄客戶拜訪或交通時間拜訪對象訪談內(nèi)容會談結(jié)果備注 時 分至 時 分 時 分至 時 分 時 分至 時 分 時 分至 時 分 時 分至 時 分 時 分至 時 分 市場分析 產(chǎn)品分析 銷售回款記錄客 戶合同號合同產(chǎn)品數(shù)量（Kg）合同金額繳款金額備注公司內(nèi)部事務(wù)時 間協(xié)調(diào)部門事件完 成 情 況備注主管評價業(yè)務(wù)員： 日 期： 年 月 日出納： 會計： 主管副總： 部門主管： 制表人：