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1、某地產有限公司企業文化手冊XX年六月 目 錄1 某文化宣言22 理念篇32-1使命32-1-2 什么是使命32-1-3 某的使命32-1-4 某使命的內涵32-2 愿景32-2-1 什么是愿景32-2-2 某企業的愿景32-2-3 某企業愿景的內涵32-3 核心價值觀42-3-1 什么是核心價值觀42-3-2 某的核心價值觀42-3-3 某核心價值觀的內涵42-4 企業精神42-4-1 什么是企業精神42-4-2 某的企業精神42-4-3 某企業精神的內涵43 行為篇53-1 員工行為準則53-1-1 基本準則53-1-2 工作準則53-1-3 業務交往準則63-2 員工行為規范63-2-1 2、儀表規范63-2-2 舉止規范63-2-3 言談規范73-2-4 服務規范83-2-5 個人處事規范93-3 員工禮儀規范103-3-1 辦公室禮儀103-3-2 社交禮儀103-3-3 公務禮儀133-3-4 涉外禮儀174 宣傳用語194-1 宣傳口號194-2 某誓言201 某文化宣言我們根植山西，以傳統文化作為企業之魂；我們追求卓越，以品質作為企業生命保證；我們樂才禮賢，以人才作為企業發展根本；我們敢于創新，以挑戰自我作為發展契機；我們勇于突破，不斷超越自我， 我們和衷共濟，追求回報社會，我們的目的是： 建設文化地產，弘揚中國先進傳統文化，打造國際化文化產業。這就是某心存高遠，滴水匯成3、海洋；意融天地，寸輝映照穹蒼！2 理念篇2-1使命2-1-2 什么是使命企業使命是對企業存在意義的高度概括，是企業開展經營活動的根據。企業使命指明了企業承擔的經營責任、社會責任、歷史責任。明確企業使命，就是要確定企業實現遠景目標必須承擔的責任和義務。2-1-3 某的使命建設文化地產，弘揚中國先進傳統文化，打造國際化文化產業。2-1-4 某使命的內涵這意味著：某公司存在于這個社會，我們的終極目的不是為了盈利，而是：n 我們要建設文化地產，用文化賦予建筑靈氣，創造高品味的房地產精品；n 我們要弘揚中國先進的傳統文化，用某精深的優秀文化引領員工和企業走向完美；n 我們要打造國際化的文化產業，使中華文4、化福蔭世界，讓社會更加某幸福。2-2 愿景2-2-1 什么是愿景企業愿景是企業所有員工某共同創造的企業的未來，它來源于員工個人的愿景而又高于個人的愿景，是大家的共同理想，它使不同個性的人凝聚在一起，共同朝著企業的目標前進。2-2-2 某企業的愿景成為中國最具文化底蘊的房地產企業集團2-2-3 某企業愿景的內涵這意味著，在不遠的將來，某要走向全國乃至全球，成為房地產領域新的明星。這也意味著，某的目標是:-成為將傳統文化與建筑產品完美結合的房地產企業；-成為多業態經營、管理規范的現代企業集團；-成為持續發展、擁有高素質人才的優秀企業；-成為擁有強大品牌力量和優秀企業文化的行業標桿。2-3 核心價值5、觀2-3-1 什么是核心價值觀核心價值觀是指企業在追求經營成功過程中所推崇的最基本信念，它是被全體或多數員工認同的關于企業意義的終極判斷，是指導組織行為的一系列基本準則和信條。對企業而言，核心價值觀是企業成功的密碼和基因；對員工而言，核心價值觀是企業解決問題的基本原則和根本方法，是企業的員工共同的思維方式，表現為員工共同的行為模式。核心價值觀可以幫助員工明確：什么是企業信奉的，什么是企業提倡的，什么是企業反對的，以及自己該怎樣行動。2-3-2 某的核心價值觀求真，向善，愛美。2-3-3 某核心價值觀的內涵在某企業，我們每一個人的行事準則都應該是：“求真”：以誠信為本，以企業為先，不謀私利，贏得6、客戶和同儕的長久信任。“向善”：不做缺德事，不掙昧心錢；以感恩的心奉獻企業，以感恩的心回報社會。“愛美”：樹立精品意識，要做就做最好；只有第一，不做第二；細節決定成敗。2-4 企業精神2-4-1 什么是企業精神企業精神指企業員工所具有的共同內心態度、思想境界和理想追求。它表達著企業的精神風貌和企業的風氣。 2-4-2 某的企業精神客戶至上，結果導向；協作進取，忠誠敬業2-4-3 某企業精神的內涵客戶至上：客戶價值決定企業的生死，我們要視客戶利益為最高利益，將客戶價值上升到信仰；結果導向：能力再強，做不出結果就什么都不是；靠原則做事，用結果交換；協作進取：踐行“狼文化”，使我們成為最有執行力的團7、隊；不斷提升自己，為自己奮斗；忠誠敬業：工作無借口；無條件服從；盡職盡責，全力以赴，永不放棄。3 行為篇3-1 員工行為準則3-1-1 基本準則全體員工的一切工作行為，都應以客戶為先，努力提高工作質量和服務質量。遵紀守法、嚴于律己，愛國、愛民、愛企業，認真貫徹執行黨和國家的方針政策。嚴格遵守公司的各項規章制度，恪盡職守、勤奮工作，維護公司信譽，建樹公司形象。模范遵守社會公德和職業道德，在日常工作和社會活動中，發揮某人的表率作用。克己奉公，禁止索取或接受非法利益，禁止以公職謀取個人私利。堅持學習、與時俱進，不斷創新，努力提高工作效率。保護公司財產，履行保密義務。3-1-2 工作準則員工應按公司崗8、位職責規定，處理業務、辦事、行政。向上級匯報工作要及時，接受工作布置要專心傾聽；向下級布置工作要全面周到，并耐心聽取意見和征詢在執行中的困難。員工除本職日常業務（工作）外，未經公司法人代表授權或批準，不得以公司名義考察、談判、簽約；不得以公司名義提供擔保、證明；不得以公司名義對新聞媒介發表意見、消息；不得代表公司出席公眾活動。員工未獲公司書面批準，不得在外兼任任何獲取薪酬的工作。每位員工的工作必須對上級和下級負責；無下級的員工應對手中的財物、產品、服務負責。員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動。但禁止下列情形的個人投資：直接參與經營管理的；投資于公司的客戶或商業競爭對手的9、；以職務之便向投資對象提供利益的；以直接親屬名義從事上述三項投資行為的。所有員工都有義務保守公司的各種經營管理信息，未經公司相應負責人批準，不得擅自復印文件資料。未經特許，不得將機密文件和資料帶出公司。員工未經公司批準或授權，不得對外提供公司文件及其他未經公開的經營情況、業務數據及相關信息。員工未經批準，不得將公司的資金、設備、車輛、房產、用具、產品及其它資料等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它單位或個人。員工之間應彼此尊重、坦誠相處，任何員工不得以不負責任的態度私下傳言和背后議人。員工的任何意見，都可通過公司提供的溝通渠道，依次向所在部門直接領導、分管領導直至公司領導反映意見，提出建議。10、全體員工都有義務和權利對違反行為準則的現象向有關部門以至總裁信箱投訴。接受投訴的部門和員工，應當為投訴人嚴格保密，并及時做出處理和答復。員工應主動關心公司發展動態，經常留意公司簡報、公司網站、公司告示板等的信息及更新，積極向客戶傳遞企業的正面信息，消除負面影響，共同塑造良好的企業形象。3-1-3 業務交往準則業務往來務必守時，體現某人的職業素質。員工經營管理活動中和在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，不準索要禮物或回扣，不得以賄賂及其他不道德的手段取得不正當利益。員工不得挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。員工在公司以外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不11、得鋪張浪費。嚴禁涉及任何違法犯罪活動。員工在與公司業務單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，尤其是涉及以下四點的，應謝絕參加違反國家法和社會公德的活動；過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動；設有彩頭的牌局或其它具有賭博性質的活動；邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動。員工的直系親屬從事可能會與公司利益發生沖突的業務時，員工應向公司申報，并提出職務上的回避。3-2 員工行為規范3-2-1 儀表規范 注意個人衛生，上班前不吃異味食物。頭發清潔，梳理整齊，發型大方自然；女員工宜適度淡妝，男員工不留胡須。工作期間著裝、配飾大方得體，應體現某人的身份、地位、品味、教養、素養和涵養。12、女士服飾不得過于艷麗，注意裙裝的長度，以不短于膝上一寸為宜。3-2-2 舉止規范3-2-2-1 站立身姿挺直、自然、規矩、協調、不依不靠、不抖動雙腿。3-2-2-2 行走行走輕快、矯健/敏捷、不慌不懶、急事可加快步伐。過道行走，若與人相向而行，宜靠邊行走；如通道過窄，將至相交時應側身相讓。3-2-2-3 坐息坐姿端正優雅，不趴不仰、精神飽滿。坐時不得擱腳過高，脫鞋赤腳。女員工坐時宜雙膝輕合，不得翹二郎腿。3-2-2-4 動作行止動作平和、自然、利落拿放遞送時，動作協調、干凈利落、不慌不亂。手勢正確，幅度適當；盡量避免采取表示激烈情緒的手勢。3-2-2-5 表情表情自然貼切，既不拘謹、忸怩，亦不13、過于豐富或夸張。微笑自然、大方。目光坦直、和善。情緒飽滿、態度誠懇。3-2-3 言談規范3-2-3-1 談吐工作、接待，使用普通話。語調自然、親切、柔和、不裝腔作勢。吐字清楚，詞簡意達，表達完整、委婉。用詞禮貌，勤用敬稱、敬詞、敬語。辦公場所，說話音量適度，不大聲喊叫。不講粗話、臟話，不使用污辱性語言。不模仿他人語言和談話，不開低俗、過份的玩笑。交談和聆聽時，眼望對方，全神貫注，不得東張西望、心不在焉，不得輕易打斷別人的發言。贊同對方觀點時可頻頻點頭稱是。3-2-3-2 用語日常辦公、接待，多用“請、謝謝、對不起”。迎客要說“您好！”、“歡迎光臨！”，送客要說“歡迎再來”和“再見”。接待、會談14、期間，暫時離開面對的客人，要講“請稍候”。接待、會談期間，若中途離開時間較長，回來后要講“對不起，讓你久等了”。接收物品要“謝謝”。注意稱謂，不用“喂”，不說“不知道”。指稱第三者用 “先生”、“女士”、“同志”、“師傅”，不用“他”或“她”。3-2-4 服務規范公司員工的言語語言是帶動公司繁榮、活潑、生機之主因。“歡迎光臨”、“感謝惠顧”、“您好”等聲音洋溢在整個公司，會強烈地吸引用戶，帶動旺盛的人氣。公司員工接待客人時，語言要準確規范，意思完整、明確、合呼語法；語氣要柔和誠懇，使客人感到溫和、親切、文雅、真誠；語言要高低適度，使客人舒心快慰、易于接近，切忌說怪話、隱話、臟話；絕不可用粗野、15、庸俗的話刺傷或侮辱用戶，要學會用普通話接待外地客人；還要逐步學會用外語接待外賓。3-2-4-1 日常接待要求說話親切，待人禮貌，招呼熱情，談吐自然；見面必有招呼，不得有問不答，高傲自大，目中無人；應營造人與人之間某的人際關系。3-2-4-2 招呼用語“您好！”“歡迎光臨！”“同志（先生、女士），您好！”“請稍等一下，我就來！”“對不起，讓你久等了”3-2-4-3 介紹要求熱情、誠懇、實事求是、突出業務特點，抓住用戶心理，當好“參謀”，不許嘩眾取寵，言過其實，不符實際。3-2-4-4 答詢要求熱情有禮，認真負責，耐心幫助客戶解決疑難，不論客戶有什么問題，不允以質問、審問的口氣同用戶對話。3-2-16、4-5 道歉要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到對方的諒解；不允許做錯了不向對方道歉，反而刺激、傷害和戲弄對方。3-2-4-6 調解要求和氣待客，站在用戶的角度想問題、看問題、處理問題；虛心聽取對方意見，多檢查批評自己，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。3-2-4-7 解釋要求用語恰當、細致明了，以理服人，使用戶某誠服。不允許用生硬、刺激、過頭的話傷害用戶，不能漫不經心，對用戶不負責任。3-2-4-8 道別謙虛有禮，和藹親切，使客人內心感到愉快和滿意。不論業務成交與否，都應說一聲“謝謝”。不允許不作聲。3-2-4-9 接待外賓態度熱情，舉止大方，服務周到。應以外賓能理解的語言接待，若無17、法直接對話，則必須請翻譯幫助，避免由于誤會給公司造成不良影響。對來訪外賓不得稱“老外”，不得嘻笑、待客呆板。3-2-5 個人處事規范 大方而不揮霍 勤儉而不吝嗇 坦誠而不粗率 熱情而不失態 活潑而不輕浮 謹慎而不拘泥 穩重而不傲慢 誠實而不呆板 自信而不自大 謙虛而不虛偽 進取而不驕橫 堅韌而不固執 果斷而不武斷 隨和而不遷就 聰明而不圓滑 深沉而不世故 勇敢而不魯莽 忍讓而不怯懦3-3 員工禮儀規范要注意自己的儀表修飾，服飾打扮和舉止言談。力求做到：儀表端莊，舉止適度，談吐高雅，熱情誠懇，謙虛有禮，和氣可親，自然大方，溫文爾雅，謙虛機靈。要學會打招呼的禮儀，相互介紹的禮儀，使用名片的禮儀，使18、用電話的禮儀，使用信函的禮儀，飲茶喝水的禮儀，招待用餐的禮儀，社交場合的禮儀，接待客戶的禮儀，業務往來的禮儀。要做到彬彬有禮，不卑不亢，顯示出優雅的氣質、瀟灑的風度。3-3-1 辦公室禮儀律己，儀表整潔端莊，精神飽滿。保持個人辦公區域的清潔和有序。保持辦公環境衛生，不得隨地吐痰、亂丟雜物。上班時精力集中，不做與工作無關的事，工作時間不得瀏覽與工作無關的報刊、雜志、網頁。工作時間不吃零食，不當眾整飾衣物、整理個人物品或補妝。咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應側身掩面，并說“對不起”。辦公場所說話音量適度，不高聲談笑，不吹口哨、不哼歌、跺腳，不影響他人工作。不得已影響到他人工作時，應及時表達歉意。未經允許不19、得翻閱他人物品,借閱文件應主動歸還。不詢問、不議論、不傳播與自己工作無關的事。同事相見和分別要主動問候和告別。臨時離開崗位，要和周圍同事打招呼。回答詢問要耐心，若不知道可代為打聽，或介紹轉詢他人，實在不能回答應表歉意。別人提出困難，要積極幫助。需要別人幫助或幫助別人，要用征詢口吻。在服務、工作、打電話和與他人交談期間，如有客人走近，應立即示意，不得無所表示，等客人開口3-3-2 社交禮儀3-3-2-1 見面招呼 點頭致意與客人見面，不論熟人還是生客，應該面帶微笑，雙目注視，態度熱情、謙恭、有禮；用語確切、規范、適當。 稱呼對方在企業交往中稱職務、職稱；在其他交往中，可稱先生、女士、小姐、夫人；20、對不明確是否已婚的婦女可以通稱女士。 相互握手握手要注意程序。主人與賓客之間，主人應先伸手；身份高與身份低之間，身份高先伸手；年長者與年輕者之間，年長者先伸手；女士與男士之間，女士先伸手。握手要注意姿態。握手時，雙方均伸右手，就是左撇子也應伸右手。如果右手受傷，也應主動向對方說明。握手時應面帶笑容，同時應該面對面相互對視。握手時，在一般情況下不必彎腰，但對貴賓、貴客，則應稍微躬腰，以示尊敬。握手要注意力度。握手太輕，對方會覺得你在敷衍他；握手太重，對方會覺得你有失禮貌；女士切忌在握手時軟綿綿、懶洋洋；男士與女士握手時要注意切忌用力過大，尤其注意不能兩手迭加。握手要注意速度。出手快，表明真誠、自21、然、友好、毫不猶豫和樂于交往；出手慢，顯得冷淡、被迫、應付，缺乏熱情和交際欲望。握手要注意時間。一般握手時間為3-5秒；如果特別要表示真誠的愿望和熱烈的態度，握手時上下搖晃三次即可，幅度不宜過大。3-3-2-2 相互介紹 自我介紹自我介紹時，可這樣說：“您好！我叫，來自某地產有限公司”。在公眾場合適時的自我介紹，以利于同更多的人溝通，擴大公司的影響 他人介紹在社交場合中，由他人將你介紹給別人，你就是當事人。如果你是身份高者或者是主人，他人介紹后，應立即與對方握手，并表示歡迎之意。如果你是身份低者或是賓客，他人介紹前要耐心等待，他人介紹后應根據對方反應相機處事。對方主動伸手，你應及時伸手；對方愿22、意交談，你應表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應說：“沒關系”，并耐心等待。被介紹時，除女士和年長者外，一般應起立；但在宴會桌上則可不起立，被介紹者只要微笑點頭，相距近時可握手，遠者可舉起右手致意。 為他人介紹介紹者處于當事者之外，應了解雙方各自的身份、地位、特點，使介紹能順利進行。介紹者應注意介紹程序。介紹程序與握手程序基本相同：先向身份高者介紹身份低者、向先在場者介紹后到者、先向主人介紹來賓、先向女士介紹男士、先向年長者介紹年輕者、先向已婚者介紹未婚者。在口頭表達時，先招呼身份高者，再把對方介紹出來，而后介紹先稱呼一方。介紹者應注意手勢動作，在介紹時，介紹者應手心朝上、手背朝下、四指23、并攏、拇指張開，以手掌指向介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌用手指做示意。 集體介紹將一人介紹給大家。介紹者可把身份小者介紹給大家，讓來賓自己去結識介紹者。將大家介紹給一人。循慣例，介紹者按照座次或隊次順序介紹，或按身份高低順次進行。3-3-2-3 名片使用 交際在遞接名片時，如果是單方遞接，應該雙手遞、雙手接；雙方互送名片時，應右手遞、左手接。在遞名片時，名片應正面朝上、文字正向對方，使對方能一眼讀出名片內容。在接名片時，應點頭致謝，認真看一遍，最好能把對方的姓氏、職務職稱輕聲讀出來，以示尊重，并再次點頭致謝；遇到看不懂、不明白的地方可以請教；最后應把名片輕輕地放入名片夾內。 拜訪在寄送禮物24、時，贈送鮮花、花籃時，可將名片附在其中/上。在非正式的邀請中，可用名片代替請柬，寫明時間、地點和內容。拜訪客戶未遇時，可以將名片作為留貼，并附上適當的文字。 道賀當客戶有重要慶典、取得重某績時，可寄上名片，附上親筆題寫的祝語、賀詞。當客戶送來禮品、請柬時，可以將名片作收條謝貼。當客戶當事人有喜慶、喪事時，也可寄名片以示問候。3-3-2-4 交談溝通 態度應自信、真誠、不卑不亢、平等待人，表情要自然、有分寸。交談中應專心傾聽，要站在對方立場上聽講、反應、理解、記憶。 交談氣氛注意交談氣氛的某，交談話題應選雙方都熟悉的或感興趣的，分輕重緩鋮，不要開小差或形成另一個談話中心，在談話中應恰當地贊美別人25、。 姿勢手勢要準確、得體、大方，幅度不易太大。站立談話時，應挺胸收腹，全身重量均勻分于兩足，重心穩定。面對客人，保持適度的在空間距離，以免給客人造成壓迫感。坐姿談話時，主、客距離在1米至3米之間，雙腳放于地上，不宜蹺二郎腿，身體保持兩個L型，即腳與小腿、大腿與身體均成L型，并以下脊椎抵靠椅背，肩膀平正，腰背挺直。如會議室內無會議桌，處于陪座的女士應雙膝輕合微側、朝向主賓方向。有來人走近，只要正面相對，微笑、點頭致意或打招呼即可，不必急于走近前去，以免空間距離突然縮短給來人造成壓迫感。過道行走，若與人相向而行，宜靠邊行走；如通道過窄，將至相交時應側身相讓。3-3-2-5 電話應對 打電話禮貌開頭26、，先禮貌稱呼、問候對方，然后自報自己所在單位和個人姓名，再詢問對方單位或姓名，然后簡要說明去電要求、內容。聲調要有感情；聽話過程中注意回應“對”、“是”、“嗯”，以表明自己正在專心聆聽，以免客戶誤會遭到冷落。結束談話后應說“謝謝”和“再見”，并輕輕地把話筒放回原處。 接電話應在電話鈴響三聲內接聽，電話鈴響三遍以上才接聽的，應主動向對方致歉。禮貌對話，首先自報所在單位和個人姓名，并禮貌招呼，再詢問對方是誰，了解對方想聯系的人與要辦的事。為其尋找辦理人前，應禮貌地說：“請稍等”；若找不到對方要找的人，應問清對方電話號碼、姓名，并記錄下來，再回答對方“一定轉告”。在接聽電話中，語氣溫和，注意回應“是27、”、“對”等，以示在認真地聽。重要事情在電話結束前可重講一遍以確認。同時應做好相應的要點記錄，有助于整理、確認需要自己處理的問題，也有助于轉達與匯報。電話打完，雙方互道“再見”，由打進電話一方先放下電話，接話方再輕輕放下。如果中途斷線，一般由打進電話方重撥。如果屬于對方打錯電話，應該心平氣和地告訴對方打錯了，不得因此發火或呵斥對方。3-3-3 公務禮儀3-3-3-1 日常工作 來訪接待若原本處于坐姿，當來訪者是上級、長者、客戶時，主要領導應站起來握手。若本人沒空，可安排有關人員接待，說明原因。若為事先約定，應提前35分鐘等候在安排的接待地點。接待來訪者時，外來電話應由秘書或其他同事代接；能馬上28、解決的事不要拖延，無法現場答復的，應約定再聯系的時間。如想結束會見可婉言提出借口。 拜訪準時赴約。到達約會地點主動向接待人員通報自己有關情況，以便安排與求見者會面。如需等待，應安靜坐等，不要與他人閑聊。與求見人見面后，應主動自我介紹，并握手、問候。談話開門見山，表述清晰、禮貌，并給求見者答復時間。主人有結束會見的意向時，應適時起身告辭。 匯報工作遵守時間，不可失約。輕敲門，經允許后才進入辦公室或會議室。匯報內容實事求是，語言精煉，條理清楚。匯報結束后應等上級表示結束方可告辭，并主動道別。 聽取匯報守時善聽。身體姿勢、手勢恰當。不隨意批評，不隨意下結論、做決定。要求下級加快結束匯報應委婉表示。329、-3-3-2 會議 會議組織程式確立會議中心內容，擬發通知，布置會場及備齊相關用品；大中型會議需安排迎送接待。 會議主持人主持人上主席臺，應舉止大方，步幅、步頻適宜（紀念會1.5步/秒，步幅小；歡慶會2.5步/秒，步幅大）。遇熟人如因距離遠、人數多不能招呼，入座后可適度點頭致意。落座后應坐姿端正，面向前方，虛視會場，兩肘輕按桌沿。需要站立發言時，應身姿挺直、自然，全身重量均勻分于兩足，重心穩定。主持時不能有不雅觀動作，言談應與會議氣氛相協調，有效調節、控制會議氣氛與議題中心。 會議參加者遵循禮儀要求，準時入場，認真聽講，每位發言結束時應鼓掌致意。3-3-3-3 公務迎送 準備了解接待對象的職務30、人數、男女比例、接待規格、到達日期、離開日期，以便安排食、宿、行等事宜。 迎接按身份、地位、規格制定接待計劃，安排專車專人迎接。與賓客見面時，由接待方地位最高者率先與來賓握手致意，表示歡迎。接待方人員應在上下車時為客人開門提行李、指點座次。 送別專人預訂機票、車票，安排送行車輛和人員。 坐車上下車即腳先頭后、動作大方自如。車上最尊位置為后排右座，其次后排左座，第三中座，第四前排右座；若主人親自駕車，主賓應坐在前排右座。3-3-3-4 會談 會談前首先確定主要議題，出席會談的人員名單、主持會談的人選、會談場所、日期、時間、進度。其次搞好環境布置、會場設備、茶具、車輛接送等有關事項。再次安排會談31、就座席，賓主相對面坐，以正門為標準，客人面向正門，其他人按職位順序左右排列，記錄員安排在后排就座。 會談中參加會議必須準時；主方應提前到會場，在門口迎接客人。賓主雙方服裝應整潔得體，不宜穿工作服。上茶應先從主賓起，給客人上完茶，再給主方人員上。會談中說話聲音不宜過高，以對方聽見為宜，且注意搞好氣氛。 會談后會談留影，主人居中，主賓站在主人右邊，主客間隔排列，第一排的兩邊都是主方人員。最后應做好宴會、送禮、聘禮等工作。3-3-3-5 慶典 做好準備工作應成立專項活動小組，負責請貼發送、確認參加人數和參加者身份；做好迎接工作，安排食、宿、行各項事宜，安排來賓坐席，并準備簽字簿和簽字筆。 認真布置會32、場會場布置應與慶典主題相符，采取各種手法突出慶典氣氛，如掛橫幅、插彩旗、張貼宣傳標語，必要時可以敲鑼打鼓。 渲染會議氣氛組織會議發言宜短小精悍，并及時引導與會人鼓掌；會議上可以穿插宣讀賀電、賀信、捷報、喜報，進一步烘托會議氣氛；必要時可安排文藝演出或體育表演。3-3-3-6 宴請賓客 邀請確定宴請時間、地點、邀請方式及邀請名單后，提前一周發出請貼，并在估計對方收到請貼后打電話、或由對方回函確認。 排座應按照禮賓次序排定座次，一般主人的右手是第一位次，左手是第二位次，其余依次類推。如有多個桌席，應寫座卡，并在現場安排引導人。安排桌席的順序，應以主賓席在上首，桌次高低以離主桌遠近而定；同桌席位高低33、以離主人遠近而定；桌多應在每桌都安排主人，并按桌次高低安排第一主人、第二主人，與此相對應，賓客也按身份對等入座。宴會廳、休息廳都應有相應的布置。 迎客主人或主管提早三、五分鐘到門口迎客，熱情接待，共同步入休息廳，禮貌寒喧。 入席由主人陪同主賓進入餐廳，其他客人跟進入座，桌多時應有引導人。 斟酒應從第一主賓開始順時針繞桌斟酒，以八分滿為好。 祝酒主人即興致祝酒辭，然后全體起立碰杯喝酒；喝酒的量可以隨意，但不能一點不喝。 敬酒主人按賓客主次依次敬酒或一起共飲，宴會上注意吃相與禁忌。 送客宴會結束后可稍事休息、閑談；客人向主人告辭道謝，主人送客到餐廳中或到大門口，甚至送上車。如果是我方人員應邀參加宴34、會，在收到請帖后應做到及時回函確認，在指定時間穿戴整潔、準時赴宴。就餐時，坐在指定的座位上，等主人打開餐巾后，跟著把餐巾帖鋪在大腿上，切忌用餐巾擦餐具；就餐時要注意吃相，并主動與左右交談，宴會結束時要對主人道謝。3-3-3-7 饋贈禮儀 時機的選擇饋贈禮品時機最好是在節假良辰、婚慶喜事、臨別遠行、感謝幫助、領受饋贈之時。 禮品的選擇禮品的選擇不在于價格的高低，關鍵是注重真情，因人而異，投其所好，避免犯忌。 饋贈的要求贈送禮品時，贈送者做到目的明確，標明送者，注意包裝。 受禮的禮儀受禮方在收到對方禮品時應做到把握分寸，受禮前應表示歉讓，接受后表示感謝。按中國的習俗，當面不打開禮物。3-3-3-835、 舞會交際禮儀 舞會組織安排舉辦舞會一般在周末的晚上；參加請柬寫明舉辦單位、舞會名稱、邀請樂隊名稱、舉辦時間、地點；按規定布置會場。 舞會禮儀參加舞會，應打扮整潔、大方、莊重、文雅；舞會前不要吃蔥、蒜、酒等。一般是男士主動邀請女士，男士微微鞠躬說：“請您跳舞”；女士一般應同意，并立即起身，頷首示意；如果有某種原因不能跳舞，應該婉言謝絕。一曲完畢，男士應表示謝意，將女士送回原處，道別；若女士丈夫或親人在座，應先向其丈夫、親人致意。整個舞會不應該始終盯著一個舞伴；跳舞時說話聲音要輕，腳步要輕，握手、搭腰、搭肩要適度、合乎交際舞的規范。跳舞過程中切忌戴帽、叼煙、吃東西。3-3-4 涉外禮儀 準時赴約36、。出外注意交通、人身安全。各項活動安排，事先復查，及時請示匯報；遇有意外問題，更要及時請示匯報。交往態度不卑不亢，彬彬有禮，落落大方。注意談話內容，內、外有別，保守業務和國家機密。不對事先未商定的內容表態，不以受有全權的身份說話。選配稱職的翻譯和陪同人員，用外賓能理解的語言與之交流。注意女士優先，不隨便詢問個人問題。尊重各民族特點、愛好、禁忌和生活習慣。4 宣傳用語4-1 宣傳口號1. 完善自我 出類拔萃2. 以人為本，以德為先3. 為社會做點事，為他人做點事，為自己做點事4. 對人感恩，對己克制，對事盡力，對物珍惜。5. 崇尚奉獻，追求完美！6. 服務只有起點，滿意沒有終點7. 小勝憑智 某37、靠德8. 品牌有價，品格無價；富而思源，永不忘本9. 關注客戶需求，是服務的起點，滿足客戶需求，是服務的目標。10. 以誠立身，以信待人11. 天下事，客戶的事是頭等事12. 迅速反應 馬上行動 追求卓越13. 思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，品德決定命運14. 如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，請你離開！15. 管理是嚴肅的愛，培訓是最大的福利16. 只為成功找方法，不為失敗找理由17. 看別人不順眼，首先是自己修養不夠18. 從最不滿意的客戶身上，學到的東西最多19. 不斷追求，不斷提高某誓言4-2 我是一名某人，我充滿自信，我將戰勝恐懼，征服憂慮，拋棄借口；我擁有無限的勇氣，我有明確的目標，我不再害怕困難與挫折，今天的我必然超越昨天的我，明天的我必然超越今天的我；我心中充滿著愛，我將把我自己的愛無私的奉獻給別人； 我是一名成功者，一種生命的力量正在我心中涌動，我將全力以赴，馬上行動，追求卓越！