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1、國際貿易（上海）有限公司 店員工作職責（SALES）主動招呼，微笑待客保持親切的微笑打招呼聲音親切自然，吐字清晰態度誠懇，表里如一打招呼頻率高優質服務，耐心待客主動上前為客人提供服務不厭其煩的為客人服務熟練運用全套禮貌用語和身體語言無顧客投訴工作主動有責任感工作態度端正，能經常提出合理化建議如店鋪急需人手時能提供幫助能經常幫助其他同事熟悉貨品知識具備推銷技巧熟悉產品知識、價格及保養方法善于串聯銷售，成交率高經常銷售出一些滯銷貨品有固定顧客及不斷發展新顧客新貨到后主動通知客人有固定的老客人并能不斷發展新客人保持店鋪及貨整潔了解店鋪內貨品數量及售賣情況留心店鋪運作中各類用品的使用情況愛護店鋪財物空2、閑時主動清潔并及時補充貨品服從主管的安排認真完成店長、代店工作安排協助店長、代店完成店鋪工作遵守公司規章制度遵守公司的考勤制度遵守店鋪的各項紀律良好的個人形象和同事團結友愛保持制服的整潔、清潔和平整化妝符合公司要求在店鋪注意儀態端正同事之間團結有在互相幫助資深工作職責（SENIOR SALES）自身素質和道德良好能經常聽取店員的意見，不會以權壓人遵守店鋪各項工作制度努力搞好店鋪團結專業知識強工作細致、嚴謹、踏實和有建議性能經常發現店鋪中存在的問題并及時解決能經常提出合理化建議領導店員完成日常工作具備領導能力，能帶領店員完成每天的工作能進行合理化安排工作有計劃和條理性跟進督促號店員每日的工作并能3、不斷改進獨立解決店鋪突發事件以公司利益為重，妥善解決發生的事件能及時向上級進行匯報協助店長做好店鋪工作與店長和商場保持良好的溝通，起到承上啟下的橋梁作用與公司其他部門的合作熱心幫助及關心其他店鋪，無本位主義及時推廣公司的各項活動計劃及傳達公司文件和規章制度與公司其他部門緊密溝通在員工心目中良好形象很少有店員投訴工作中講究方式和方法，具有說服力貨品控制有效控制貨品流程，使貨品的流失減少到最低程度店鋪氣氛的控制有針對性地設計實施有助于活躍店鋪氣氛的游戲具備領導能力，善于激發店員的士氣具備與他人溝通的技巧和能力橋梁作用及時將商場的促銷計劃上報公司配合商場的活動實施及規章制度的執行與其他店鋪和其他部門4、建立良好的溝通和合作關系及時傳達及監督執行公司下達的計劃和規章制度時常向公司匯報店鋪的各種情況并提出相應的改進措施店長工作職責（ASSISTANT SEORE MANAGER）責任感和自覺性關心員工的工作情況和工作環境關注店鋪的運作及銷售情況威信聲望以身作則，注重自身小節受到店鋪同事的尊重和喜愛業績分析敏感生意情況并進行相應的分析與貨品部同事經常溝通，使貨品盡快周轉空間運用時刻注意貨場貨品的分布情況，保持貨品齊全合理安排貨倉及收銀臺的空間有效地保護及維護店鋪外觀和內部形象人事安排按時完成店員的轉正、升職、調動、離職等相應手續按時合理地完成員工的排班監督員工的考勤情況善于發現及發揮員工的特長經常5、對員工進行考評工作計劃的制定和跟進每階段有明確的工作計劃有條理地安排計劃實施并能總結和跟進對各類文件能很好的分類和保存培訓工作在店鋪內根據不同員工的工作情況制定實行相應的培訓將在公司所接受到的培訓內容時教給店鋪員工對培訓情況能及時總結和跟進結果貨品管理有效控制貨品的流失店鋪氣氛的控制能有針對性的開展有助于搞活店鋪氣氛的游戲具備領導能力，善于激發店員的士氣具備與他人溝通的技巧和能力信息收集及事件處理經常收集來自店鋪員工的意見和建議并著手處理經常進行各類市場調查及時反饋給公司妥善解決各類突出事件的能力橋梁作用及時將商場的促銷計劃上報公司積極配合商場的活動實施及規章制度的執行與其他店鋪和其他部門建立6、良好的溝通和合作關系及時傳達及監督執行公司下達的計劃和規章制度時常向公司匯報店鋪的各種情況并提出相應的改進措施XX國際貿易（上海）有限公司 此頁參加活動 銷售日報表（樣頁） 店鋪：A( )/W(001)日期:XX年( 4 )月(10)日姓名編號(改為填寫小票號)貨號-顏色尺碼數量原價賣價售貨員收款方式(改為填寫員工編號)現金禮券合計58704120763-93391￥798￥199￥199張三04010158705111168-93381￥598￥399￥399張三04010158706160079-19361￥598￥299收100券￥399張三04010158707111266-193717、￥699￥399￥399張三040101587081829M-037.51￥599￥349收50券￥399李四04020558709111174-18371￥598￥299￥299李四040205￥2005-03-15購￥退貨111284-1936-1￥598￥-399￥-399張三040101￥2005-04-05購￥換貨5021M-726-1￥549￥-199￥-199李四0402055021M-0761￥549￥199￥199李四040205￥040101張三￥9973雙￥040205李四￥6982雙￥總數量現金金額禮券金額總金額總頁數第頁制表人:_李 四 _5雙￥1,545￥150￥18、,69511店鋪負責人:_王 五_財務部負責人:_XX國際貿易（上海）有限公司店鋪銷售日報表的填寫要求1、書寫工整，店號和日期及姓名編號要書寫準確。2、如有刪掉或涂改在錯誤處從左至右用紅筆劃斜杠，并將正確數字寫在紅杠上方，不得涂去原有數字，并要簽上涂改人的姓名。3、填寫銷售日報表的依次順序為： 正常銷售（分人次逐一填寫）； 退貨（注明原購日期）； 換貨，先寫退回那雙，再寫換出那雙（注明原購日期） 統計當天個人銷售總額；4、銷售日報表上的所有欄目必須填寫完整。5、如有一張小票開兩雙鞋的情況，請務必把金額分開填寫。6、如商場有活動須分開“現金”與“禮券”填寫,嚴格按照公司活動通告的格式填寫.7、如9、商場活動有“參加活動”與“不參加活動”兩項,銷售日報表須將“參加”與“不參加”的銷售分頁填寫,并在銷售日報表的抬頭注“該頁參加活動”或“該頁不參加活動”。如果由上述原因而造成的數據差異，店鋪將承擔全部責任。XX國際貿易（上海）有限公司申請日期：商場名稱：商場經理姓名職稱：本月第幾次購買購買款號尺碼原價公司促銷價申請內購價內購折扣外埠商場經理內購申請表- - -管理部審批 市場部簽署 店鋪申請人 XX國際貿易（上海）有限公司工鞋統計明細表至：人事部 日期：_由：_店鋪我店現有店員的工鞋統計明細如下：序 號姓 名款 號尺 碼序 號姓 名款 號尺 碼19210311412513614715816經上10、表統計每個款每個尺碼我店所需要的明細如下款號尺 碼合計3435363738394041424344此工鞋明細已由我店全體店員親自簽名確認，一經提交給人事部門，工鞋顏色及尺碼我店將不再做任何更換與調換全體店員簽字確認：備注：此表須由店主管親自填寫XX國際貿易（上海）有限公司失 貨 賠 償 單店鋪名稱： 日期：款號對數賠償原因賠償金額合計對數小寫金額合計：大寫金額合計：營運部簽字： 賠償人簽字： 貨品部簽字：XX國際貿易（上海）有限公司“神秘人”行動計劃根據集團中國區季度管治大會的精神，為加強前線人員的形象以及紀律性，規劃現時服務水平，設立“神秘人”行動計劃。一、“神秘人”職責：根據營運手冊的各項11、要求，扮演不同角色，暗訪所有店鋪，以公平、公正的態度及時反映各店鋪員工在工作中的表現。二、“神秘人”巡店要求：根據“巡店評核表”的具體內容進行評核。（附“巡店評核表”）。“神秘人”每周需提供五份“巡店評核表”，根據“巡店評核表”所規定上午時間、地點，詳細填寫表彰或違紀人員的姓名及表現內容。（見附表）三、獎勵措施：當“神秘人”將“巡店評核表”交公司后，評核小組每周二進行匯總，及時評選出周優秀店鋪及優秀員工并于第二周發放“優秀店鋪”獎和“優秀員工”獎。1、“優秀店鋪”：第一次榮獲“優秀店鋪”稱號，授予獎狀一枚；連續二次獲得“優秀店鋪”稱號的店鋪可獲“優秀店鋪”獎400元。2、“優秀員工”：第一次榮12、獲“優秀員工”稱號的員工獲“優秀員工”獎章一枚；連續二次榮獲“優秀員工”稱號的員工獲獎金100元；連續榮獲三次“優秀員工”稱號的員工獲獎金200元并晉升一級。3、獎金以現金形式發放；4、獲獎的店鋪及員工于每月二次的區、組長會議上頒發獎狀及獎金。四、罰款措施：1、員工違犯營運手冊之條款者，根據營運手冊處罰條款規定的金額予以處罰；2、第一次予以口頭警告；3、第二次予以書面警告并降級降薪；4、連續三次予以除名。備注：1、為配合“神秘人”行動計劃的實施，“神秘人”來源于社會各階層人士，被選定的人員需提供身份證復印件，每月30日公司根據“神秘人”提供的“巡店評核表”獲獎金20元/份。2、公司評核小組由：13、管理部、人事部、培訓部、財務部組成。驗收貨品差異報告表至：貨品部/ 報告日期： 轉 入 店 鋪： 轉貨單開單日期： 轉 出 店 鋪： 收 貨 日 期： 內部轉貨單單號： 驗 收 日 期： 差異現象：轉貨單填寫為： 實際驗收貨品為： 是否已傳真給轉出店鋪： 是， 否轉出店鋪收件人： 當值店主管： 證明人： 驗貨人： 報告人： 貨品部意見： 營業部意見：驗收貨品差異報告表至：貨品部/ 報告日期： 轉 入 店 鋪： 轉貨單開單日期： 轉 出 店 鋪： 收 貨 日 期： 內部轉貨單單號： 驗 收 日 期： 差異現象：轉貨單填寫為： 實際驗收貨品為： 是否已傳真給轉出店鋪： 是， 否轉出店鋪收件人： 當14、值店主管： 證明人： 驗貨人： 報告人： 貨品部意見： 營業部意見XX國際貿易（上海）有限公司維修及退貨的流程及指引一、維修及退貨的合理性1、“三包”的期限與范圍 1）從售出時開具的購鞋憑證（小票）所標明的日期起開始計算為三個月；2）經過修理的，扣除修理所占用的時間，重新更換的，從更換之日重新計算期限。3）鞋子售出7日內，在正常穿用情況下出現斷底、斷跟或掉跟、斷面；勾心軟、斷或松動；涂層脫落或龜裂；嚴重泛硝；露釘頭等質量問題（裝飾物除外），由消費者選擇修理、更換、退貨任意方式。4）鞋子售出7日以后15日以內，出現第1）條所列的質量問題，我司應當負責更換，或由消費者選擇決定修理、退貨。5）鞋子售15、出15日以后，在“三包”期限以內，出現第1）條所列的質量問題，我司應當負責修理；不易修復或不可修復的，或修復后影響美觀的，我司負責更換，或由消費者選擇退貨。6）在“三包”期限內出現開膠、開線、壞拉鎖、裝飾物掉、鞋跟松動、清潔度不佳等質量問題，我司只承擔修理責任。7）修理后，在購物憑證背面（小票）上注明所修理的部位、日期，“三包”期內經兩次修理后又發生同樣質量問題，消費者可選擇更換或退貨。8）鞋子在“三包”期限內更換的，因無相同款號、碼數，且消費者不愿調換其它款號，碼數，我司負責原價退貨。9）鞋子售出后一個月內未經穿著，不臟、不殘、不皺、包裝完整，不影響二次銷售的，消費者可購物憑證（小票）選擇更16、換或退貨。2、鞋子出現下列情況不實行“三包”1）超過“三包”有效期限的；2）已標明殘次品、等外品的；3）無購物憑證（小票）的；4）消費者自行修理的；5）消費者穿著保養不當的（如碰酸、堿、油、觸硬物等）。鞋子出現以上情況，我司原則上不承擔“三包”責任，但可以在同消費者協商的前提下，收取適當費用，做維修處理。3、原殘鞋的范圍1）倉庫在收到廣州來貨及店鋪在收到倉庫來貨時應仔細驗收，如發現鞋子有開膠、皮裂、大小腳、皮面劃傷、涂層脫落等影響銷售的品質問題，應做原殘鞋處理。2）店鋪在陳列樣鞋的過程中，很長時間未更換而造成的色差、清潔度差、鞋面及內里破損等品質問題，導致不能銷售的鞋子不在原殘鞋的范圍，應由店17、鋪自行承擔。3）因倉庫及店鋪管理原因造成的鞋子浸水、被老鼠咬壞等情況，不在退貨范圍，應由相應的責任人或公司承擔責任。二、消費者投訴的的處理1、“三包”期限內因鞋子的品質問題同消費者出現爭議時，經過協商同意，可以委托具有相關法定資質的專業質檢機構檢測鑒定，檢測結果證明屬于質量問題的，我司承擔“三包”責任及質檢費用；檢測結果證明不屬于質量問題，我司不承擔“三包”責任及質檢費用。2、客戶服務人員接到消費者的投訴電話，應了解清楚情況，根據三包規定給予合理的解決。3、鞋子不在“三包”范圍內，因商場方參與處理解決，而由我司承擔“三包”責任的，出現這種情況必須要求商場經理簽字確認，并及時通知公司客戶服務人員18、或貨品部，否則由店鋪承擔責任。三、維修鞋的修理1、 鞋子因質量問題需要修理的，店鋪先填寫修補單,通知倉庫或自行送到維修點修理;如需返工廠維修的，通知貨品部，由貨品部同廣州生產部聯系，可以維修的返廠維修，不能維修的填寫次品通知表轉為次品。2、修理的時間：1）在當地修理的，修理期限每次不得超過10日；2）送工廠修理的，修理期限每次不得超過20日。3、倉庫及店鋪在取回或收到修理好的維修鞋時，應仔細驗收，查看維修單上注明需維修的位置有沒有修好及其它有無品質問題，如有需立即返修，避免出現消費者取鞋時才發現沒有修理好。四、維修及次品鞋退倉1、店鋪驗收到原殘鞋及辦理完畢客退貨手續，馬上填寫次品通知表，注明款19、號、尺碼、工廠、詳細殘次原因、購買日期、退貨日期、經手人等內容，并用紅色箭頭標在鞋子上標出殘次原因。2、填寫完畢由當店當值店主管簽字確認，并給區（組）長及區域經理簽字，并于每天下午4:30前將當天所發生的次品通知表傳給公司貨品部。3、店鋪在辦理完畢客退貨手續一個月內，未填寫次品通知表通知貨品部，將由店鋪自行承擔責任。4、店鋪于倉庫取貨當天，開取次品退倉的轉貨單。 5、貨品部根據當天各店回傳的次品通知表統計好每日次品收倉統計明細表，傳給倉庫，倉庫在收到后，按照每日次品收倉統計明細表上的明細在指定日期內到相關店鋪將次品收回倉庫。如屬每日次品收倉統計明細表之外的次品，倉庫一律不得接收。6、倉庫按照每20、日次品收倉統計明細表上的期限到相關店鋪收貨，實行誰取貨誰簽名的原則，必須在指定日期內將次品鞋全部收回倉庫，并將此表在指定日期回傳貨品部。7、貨品部主任每周一必須到倉庫查看上周退換的貨品是否合理，如退貨不合理，將追究相應店鋪的責任。8、貨品部根據每日次品收倉統計明細表每月1-15號，16-31號整理一份返廣州次品總表傳倉庫，倉庫按照返廣州次品總表明細整理次品，并裝箱，編箱號，經公司倉務部、貨品部、財務部、管理部簽署批核后，方可發貨給廣州。9、外埠地區貨品部根據每日次品收倉統計明細表每月5號整理一份返廣州次品總表傳真給地區倉庫，XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第23頁共34頁文件編號：21、SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日地區倉庫按照返廣州次品總表明細整理次品，并裝箱，編箱號，經地區倉務部、貨品部、及總公司貨品部、財務部、管理部簽署批核后，方可發貨給廣州。并將返廣州次品總表及運輸單傳真給總公司貨品部。10、貨品部根據返廣州次品及維修明細進行扣數，并及時通知財務部。五、維修及次品鞋的跟進1、 廣州收到返回的維修及次品后，生產部根據返廣州維修與次品明細表按工廠進行整理,每家工廠按維修及次品鞋分類。 2、 要求工廠收到維修及次品后，三天內簽回次品明細，10天內返回維修鞋；生產部把工廠簽收回的明細按批次給廣州財務部，通知財務部扣款。3、工廠把修理好的維修22、鞋返回廣州，經生產部驗收后，打印出貨通知隨貨發到原退回地區，各地區貨品部再根據倉庫的驗收明細進行入賬。注：附件1“鞋類品質問題退工廠之標準”圖文對照表。外埠員工內購流程圖 員工向外區主 管提出申請 復核是否符合 內購資格 不 符 符 合 合 填寫 購買 于次月5號前原件交回貨品部 申請人簽字 區域主管復核簽字 區域主管開 員工交款，由區域主管在的”收款”欄簽字, 購買人在”營業員”欄簽字XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第24頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日暫由區域主管留存,整本用完后按 交給內購本人 由區域主管 編號順序交貨品部 23、次月5號前返回貨品部 內購本人憑到本店取 鞋,由店主管本人開,轉入方為T9店 貨品部審核的金額是否 正確，款號及數量與及是否一致 貨品部人員在及的“貨品部”欄簽字確認 由本店留存 的及的由區域主管在次月5 區域主管持貨品部審核過的及到財務交款, 交完款后,將的”黃聯” 及交回貨品部 備注：1、只可按編號順序填寫，不可跳單或撕單現象，填寫錯誤須注明“作廢”XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第25頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日XX國際貿易（上海）有限公司至：貨品部/_由: _店日期：補 貨 申 請 單日期:_月_日, 第_頁/共_頁序24、號款號類別343536373839404142434445小計近十五天 銷售數量33-44-55-66-77-88-99-101現存貨補 貨2現存貨補 貨3現存貨補 貨4現存貨補 貨5現存貨補 貨6現存貨補 貨7現存貨補 貨8現存貨補 貨9現存貨補 貨10現存貨補 貨11現存貨補 貨12現存貨補 貨13現存貨補 貨補 貨區(組)長簽字確認:_店主管簽字確認:_制表人:_XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第26頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5月1 日XX國際貿易（上海）有限公司書面警告通知單此份警告單屬于： 第一次 第二次 第三次 員工姓名：25、_ 日 期：_ 店 鋪：_上述員工因下列事件而被書面警告,此項記錄將被存入員工的個人檔案中,員工本人亦同時收到此記錄之副本.事 件:_備 注:_聲 明：本人承認有此事件，并接受紀律程序之書面提醒警告，并愿作出即時糾正。員工簽名： 店長簽名： 見證人簽名: 日 期： 日 期： 日 期：XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第27頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1 日XX國際貿易（上海）有限公司口頭警告通知單此份警告單屬于： 第一次 第二次 第三次 員工姓名：_ 日 期：_ 店 鋪：_上述員工因下列事件而被口頭警告,此項記錄將被存入員工的個人26、檔案中,員工本人亦同時收到此記錄之副本.事 件:_備 注:_聲 明：本人承認有此事件，并接受紀律程序之書面提醒警告，并愿作出即時糾正。員工簽名： 店長簽名： 見證人簽名: 日 期： 日 期： 日 期：XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第28頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5 月 1日XX國際貿易（上海）有限公司店鋪貨品退倉通知表收件人/店鋪：_ 日期：_年_月_日發出人/部門：_事宜：有關貨品退倉事宜請相關店鋪于_月_日下班前整理以下貨品，并于_月_日下班前將此表的“回執”填寫完畢后傳真給倉庫，并找商場開好貨品出門條，倉庫會于_月_日前將以下27、貨品收回倉庫，請不要退漏貨及退漏“樣鞋”。（注：請于箱頭紙上鞋上“退倉”）貨號回執我是_店的_同事，我店以上款式退倉總數有_雙，請倉庫于_月_日可以將貨取走。（注：若貨品部發現有店鋪退漏貨，將會發出警告信！）退倉程序如下：請“收件人”“執行人”及“監查人”在相應攔用正楷填寫中文姓名，監查人須是店主管“”表示已經檢查并做好了收件人執行人監查人1、是否已檢查清楚“樣鞋”盒，以確保沒有退漏“樣鞋”？“”2、是否已檢查清楚“次品”區，以確保沒有退漏“次品”鞋？“”3、是否已核對所有尺碼，以確保沒有差只串款現象？“”4、是否已核對鞋款的總量，并且檢查清楚貨倉，以確保沒有退漏鞋款？“”5、是否已檢查清楚還有沒有已付款未取鞋的情況？尚若還有，是否已通知顧客取鞋？“”6、是否以檢查清楚還有沒有維修鞋？“”7、商場貨品出門條是否已開號？“” 發件人簽署 部門主管簽署XX國際貿易（上海）有限公司外埠營運管理手冊第29頁共34頁文件編號：SH-WSD-01發行：第一版修訂：第0版2006年 5月 1日 XX國際貿易（上海）有限公司店鋪負責人享受店鋪提成審批表此表由區長填寫姓 名店 鋪職 務入職日期轉正日期晉升次數享受店鋪提成起始日期申請日期個人業績區長意見 區長簽署/日期： 營業部意見 營業部簽署/日期： 人事部意見 人事部簽署/日期： 管理部意見 批準 不批準 其它 管理部簽署/日期：