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1、目 錄第一章 員工基本行為規范（1）第二章 崗位責任制度（5）第三章 員工考勤制度（8）第四章 任用與晉升及離職制度（9）第五章 薪資與獎懲（10）第六章 培訓與發展（14）第七章 財務報銷制度（14）第八章 售后服務（14）第九章 店鋪安全管理制度（15）第十章 考核獎實施細則（16）第一章 員工基本行為規范一、員工儀容儀表1、 儀容整潔、穿著素雅，上班時著工作服，正確佩戴員工證；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖著鞋上崗；2、 女員工剪短發或將長發束起，不梳怪異發型，不染夸張色彩，要求化淡妝，不使用有異味，使人感覺不舒服的化妝品，保持口氣清新；3、不留長指甲，保持指甲清潔，除透明色外不涂有色指甲油；4、2、不佩帶有尖銳刺角等類型的飾物，佩帶數量不宜過多且與品牌風格相近。二、員工行為舉止1、 不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗，不私自調班，空崗2、 上下班必須簽到、簽退，不得叫人代簽。有打卡機的店鋪實行打卡制，不得代打卡。3、 店長負責每月排班，并于每月1日前上交部門主管，未經店長允許，不得擅自更改。4、 員工請假需填寫請假單，不得安排在節假日休息（特殊情況除外）店長請假須上報部門主管批準。5、 上班時間須著工作服，配戴員工牌，儀容儀表應符合導購手冊規定；6、 員工用餐時間為30分鐘，店長應合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內非員工休息區用餐。7、任何情況下，員工應面帶微笑，熱情服務，3、不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的言行、服飾。8、不可在賣場內粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，不得在賣場及庫房吸煙或睡覺。9、嚴禁在賣場內靠、倚于貨架或墻壁上、不背向顧客、雙手疊在胸前或插在褲袋內，跪、坐、蹲在地上；10、尊敬領導、上級主管，不得拒絕履行上級之合理工作安排。11、工作時間未經允許不得私自會客或帶子女上班及存放他人物品。12、店鋪應備有店鋪工作交接本，交接班時應將銷售、收銀等情況交接清楚。13、嚴禁在賣場吃東西、吸煙、看書報、干私活、哼歌曲，或攜帶手機，打、接私人電話（店長、店助工作需要除外）、使用公司電話辦理私人事務，未經允許私自會客或陪客人在店鋪內游逛（工作關系除外）；14、4、未經允許，不得擅自讓他人在專賣店外、內拍攝或照相。15、私人物品、非銷售商品應擺放在固定位置，不得放于收銀臺、貨架上以及顧客視線所及處；16、賣場收銀臺嚴禁兌換零錢；17、不扎堆聊天，嬉笑打鬧，同事之間應互助互愛，嚴禁在賣場吵架、粗言穢語、搬弄是非、誹謗他人、影響同事的聲譽；18、賣場嚴禁吸煙、亂吐痰、亂丟廢紙、果殼、垃圾箱內嚴禁倒水；不當眾摳鼻、剔牙、打噴嚏、抹口紅、畫眉等；19、公司任何資料都須規范管理，不亂貼亂掛，亂寫亂畫；分類保存公司下發的相關文件，嚴禁向任何單位或個人泄露或提供有關公司的相關資料（導購手冊、價格表、畫冊等），嚴禁向外透露店鋪營業額等公司機密；20、每位員工都有維護5、公司信譽，保護、愛護公司財物的義務，注意在社會上的行為舉止，以免損害公司聲譽；21、與顧客交談時應站立端正，不左顧右盼，低頭哈腰或抱臂叉腰，要用心聆聽顧客的談話，不與顧客搶話，不中途插話，不與顧客爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣應溫和；22、不圍觀奇裝異服或舉止奇特的人，不交頭接耳，不歧視傷殘或有缺陷的人士；23、員工在店內拾到任何財物，必須上交店長并登記處理，拾而不報，經發現作違紀處理；24、不私留、私分贈送品、獎品；三、禮貌用語1、 歡迎顧客時應使用迎賓語：“（早上好！小姐）歡迎光臨”“（早上好，先生！）歡迎光臨，部分商品8折優惠，請到里面參觀（請隨便參觀）”2、季節性問候語：“早晨好6、先生（小姐）”“天氣挺冷的，您可以到里面先休息一下” “非常感謝您冒雨光臨”3、學會認同顧客：“是的，如果是我，我也會這樣想的”/“是的，您說的對”“是的，您說的有道理”/“是的，我理解您的心情”3、 離開顧客時：“不好意思，請稍等”/“失陪一下”4、 受顧客催促時：“非常抱歉，就快好了”/“請再稍等一下，很抱歉”5、 向顧客詢問時：“請問，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？”6、 麻煩顧客時：“非常不巧”/“真對不起，您讓我為難了”/ “對不起，請您稍等”“可能會給您添麻煩”/“請您再考慮一下”/“如果您愿意，我會感到很高興”7、 聽取顧客埋怨時：“真對不起，您讓我為難了”“對不起，給您7、添麻煩了”/“我馬上查，請稍等”“今后我們會多注意的”/“真的很感謝您告訴我們這件事”8、 顧客提出要求時：“我來幫您，小姐這邊請”/“請問有什么可以幫您嗎？”“請稍等，您是哪位？”/“他現在不在位子上” “是的，我知道，他回來后，我一定傳達”/“請問您可以留張名片嗎？”10、請顧客坐下時：“請坐”/“請坐著稍等一會”11、歡送顧客時：“小姐，您慢走”/“謝謝，歡迎您下次光臨”12、對顧客要用泛稱，如：先生、小姐等，對同事要用尊稱，賣場內禁止使用綽號；13、對于顧客提出的意見，一時難以給出準確評價時，多用委婉語言； 例：“您提的意見很值得考慮，我會上報公司，非常感謝您！”15、面對顧客表揚、感8、謝時，多用謙恭語回答； 例：“不客氣（您太客氣了）” /“這是我們應該做的”16、收銀付款時，親切有禮，唱收唱付，雙手接遞；例：“您的四件套是298元，收您300，找您2元，您拿好！”17、顧客離店時（不論有無購買），致道別語，并面帶微笑，目送顧客離店；例：“謝謝，歡迎下次光臨，請走好！” 四、電話禮儀1、使用普通話，電話一般控制在鈴響三聲之內接聽，接電話時語言要清楚，態度要和藹；接起電話要先說：“您好，家紡XX店，我是XXX；”2、拔錯電話要及時道歉，碰到有錯打進來的電話要禮貌解釋；3、正在接待顧客要聽電話時，須向顧客致歉，并盡快結束電話；4、代接電話時，要保持友好的態度，避免立即掛斷電話；9、5、對于不重要的電話，通話時間要有所限制，特別是私人電話，要巧于及時中止；6、通話完畢時應說“再見”然后等對方先掛斷電話，再輕輕的掛下電話；第二章 崗位責任制度二、 工作流程1、營業時間上班時間：08：30 下班時間：21：30 （根據當地營業情況可作調整）2、營業前的準備（1）員工簽到，店長監督；（2）更換工服、鞋等，配戴好員工牌；（3）整理儀容儀表，確保儀容整潔；（4）結合店長每周排定區域，分組打掃各處衛生，整理貨品，避免讓任何物品阻礙顧客視線；（5）店長檢查店內設備是否能正常使用并打開各類電器； （6）店長、收銀員檢查貨品吊牌、價格標簽是否規范；（7）私人物品、非銷售商品應擺放在固定位置10、，不得放于收銀臺、貨架及顧客視線所及處；（8）店長（店助）召開晨會：時間控制在10-15分鐘內介紹自己（第一次開短會）介紹新入職同事以及新同事自我介紹。總結昨天銷售，并分析其原因，解決存在的問題。傳遞公司信息：新款貨品介紹；活動內容介紹；人事變動；賣場調整等情況；與同事溝通解決工作中出現的問題；對公司的要求及建議；確定今天工作目標明確月度、當天及早晚班營業目標；落實其它需完成的事項；激勵員工士氣（可穿插小游戲）；（9）營業前10分鐘由員工播放規定音樂。（10）全體員工分區域處于待機狀態，當第一位顧客光臨時齊聲說：“早上好小姐，歡迎光臨。” 待機工作：整理和添加商品、整理貨款及票據；檢查衛生、學11、習陳列知識、研究賣場布局、熟悉貨品（款號、尺碼、顏色、賣點）、總結銷售技巧、若待機時間較長，店長可帶領導購做游戲。注：當有顧客光臨時，要立刻放下手中的活，第一時間去招呼顧客。3、營業中的工作（結合導購手冊）：主動提供優質專業服務，耐心介紹，滿足顧客需求。（1）迎賓問候（2）了解需求（3）介紹貨品（4）附加推銷（5）收銀付款（6）道別4、營業后的工作（1）早晚班交接，清點款項，核對票據，填寫銷售報表；（2）將銷售報表及銀行有效收款收據核對后寄至公司；（3）清點貨品數量，填寫店鋪工作交接本登記銷售帳目；（4）對于已售完或數量較少的商品進行補貨； （5）在不影響顧客的前提下，按區域分組打掃各處衛生，12、整理賣場及倉庫貨品；（6）如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后才可關門；（7）店長（店助）召開晚會；（8）更換工作服、鞋，由店長監督互相檢查手袋；（9）簽退離店，關閉一切電源，由店長（店助）或員工負責鎖門；（大門鑰匙由店長和店助各保管一把）三、店長職責： （1）店鋪日常運作負責合理安排員工工作及確保各盡其職，完成目標。安排、檢查賣場衛生（包括地面、收銀臺、試衣間、櫥窗、貨架、服裝等的清潔）；檢查是否有阻礙交通及阻擋商品銷售的情形；注意賣場安全，防止貨物丟失和意外事故的發生；隨時檢查員工的儀容儀表，是否配戴帶員工牌，查看是否有員工聊天或無所事事；督導收銀工作，掌握銷售情況；負責店內貨品財物及現13、金安全。檢查店內設施安全與否（音響、燈光、空調、燈箱、門窗等），杜絕安全隱患；及時更換櫥窗、模特展示，隨時檢查商品陳列是否足夠或過多；依據公司要求，正確陳列貨品，統一公司形象。負責每天銷售報告，每周營業狀況分析。做好促銷活動的前期準備（貨品、POP、贈品、表格等）及收尾工作；負責核對帳目，清點貨品、補貨；（2）貨品管理根據貨品存量及銷售情況，保持合理庫存；結合天氣、市場及賣場活動，靈活改變店內貨品陳列方式及更換陳列貨品；監督收貨及退貨程序，確保準確無誤；收集市場信息，了解競爭對手，分析顧客對貨品的反應并積極反饋給相關部門；通過申請促銷活動，調整陳列等方式合理處理滯銷品；確保公司各項推廣活動的切14、實執行，并鼓勵導購積極銷售。（3）人員管理強調團隊協作精神，注意同事之間的團結與溝通；做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，調動每個同事的積極性；合理排班，安排考勤，監管員工紀律，負責召開各類會議。公平對待每位員工，結合其自身特點，發揮所長，鼓勵員工發表對公司意見。對員工進行培訓。處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。四、收銀員負責收銀工作，具體如下：1、保證收銀臺安全，核對收銀款，留好備用金，負責信譽卡等票據，保持收銀臺清潔（筆、計算器），負責每日的交款工作；2、準備店鋪活動的相關打折商品、贈品及包裝袋票據等； 3、核對帳物，填寫當日營業報表并上傳公司；4、收銀員嚴禁攜帶現金收款；5、收銀期間須離15、開賣場時（如上洗手間，喝水等），一定要實行交接；6、收銀期間，其它人員不能在收銀員不在的情形下打開收款柜（以免造成誤會）；7、收款過程中如要兌換零錢，一定要通知店長；8、不得隨意兌換零錢，禁收外幣；五、導購職責（1）準時上下班；著工作服，配戴員工證；儀容整潔；（2）做好賣場陳列和POP維護工作，保持產品與促銷品的整潔；（3）宣傳品牌；配合店長做好各種宣傳、促銷活動；（4）妥善處理與其他同事的關系，配合店長做好市場信息的收集工作；收集顧客對產品的建議及意見，及時妥善地處理顧客異議；收集競爭品牌的產品、價格和活動等信息；收集賣場對公司的要求和建議，及時向主管匯報；了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求16、，及時向店長反映；（5）積極熱情地接待顧客，介紹商品，推薦適合顧客的產品，做好每日銷售；（6）留意貨場動態，防止失竊；（7）填寫報表。填寫工作記錄及銷售報表，并按時上交。（8）接受店長的直接指揮和監督，并向店長負責，完成上級主管交辦的其它相關工作。六、其它：店鋪根據實際需要在工作人員里安排倉儲、形象、陳列等工作。第三章 店鋪考勤制度一、排班、休假、交接班（1）店鋪員工實行輪班工作制。店長負責每月排班，并于每月1日前將各店鋪排班表上交部門主管。（3）在人員配備充足的情況下，店長通常上串班，便于掌握店鋪一天的營業情況及人員狀況。（4）員工每月換班不得超過2次，店長不得與店員換班，換班需填寫店鋪員工17、換班表，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。（5）店長結合店鋪的銷售情況，在假日可適當延長各班次的上班時間；（6）店鋪應設立專門的工作交接本，由當班店長及店長助理負責，記錄銷售情況及日常工作，字跡清楚，避免涂改；（7）當班人員應明確記錄當班時發生的貨品調、補、退等情況，便于交接班人員清楚了解；（8）交接班有顧客時，應先接待顧客，工作完成后再進行交接；（9）交接班清點貨品時，不得妨礙顧客瀏覽或試穿；二、考勤制度 （1）員工上下班實行簽到制度，不得弄虛作假，替他人簽到、簽退。有打卡機的店鋪實行打卡制。（2）未經允許擅自遲到（早退）10分鐘以上的，記遲到（早退）一次；每月累計遲到（早退）3次作曠工一天18、處理。因特殊情況遲到（早退），可視情況酌情處理。（以上遲到或早退一次在10分鐘內扣10元，遲到或早退10-30分鐘扣除半天工資并處罰30元）（4）未按規定程序辦理請假手續或無故不上班者，按曠工處理。（5）遲到超過30分鐘以上按曠工處理。（6）曠工1天扣罰3天工資及提成，當月累計曠工3天者，作辭退處理。（7）因曠工或擅自離職為公司帶來損失者，公司將追究其相關責任。第四章 任用與晉升及離職制度一、店鋪員工基本要求（1）女性，高中、中專及以上學歷，1828歲，儀容儀表應符合基本行為規范要求；（2）必須具備健康的心態和吃苦耐勞的精神；（3）善于表達和溝通，有一定工作經驗者優先；二、入職流程（1）店鋪需19、增補人員時應向行政事業部遞交申請，由行政事業部統一規劃招聘工作，店鋪也可向行政事業部推薦合適人選；（2）行政事業部負責收集、核實應聘者資料并進行初步篩選，安排相關部門組織面試。（3）根據面試結果由行政事業部通知入選人員辦理到職手續，進入試用期。三、試用期（1）凡新進員工需經過13個月的試用期（包含培訓期）。（2）若新員工表現優異，部門主管可報請公司批準，酌情將試用期縮短。（3）員工在試用期間表現不符合公司要求的，公司有權隨時辭退。（4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將予以辭退。四、員工離職（1）試用期間，員工辭職需提前一周遞交書面辭職申請，正式員20、工需提前30天申請。（2）當員工辭職申請按程序獲得批準，并完成工作交接后方可離職。（3）辭職者工資于公司規定的發薪日發放。（4）離職流程為：遞交辭職申請店長批準報送直營部核準行政事業部核實完成工作交接離職（5）辭職工作交接： 交還員工證；交還所領用的工具；向續任或同事交接所有工作；清還所有預支費用；五、辭退 員工嚴重違反各項公司管理制度、經營理念，或在工作期間表現較差，工作能力不符合要求的，公司將予以辭退。員工因違反公司規章制度，為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。六、自然解聘公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續簽意向，雙方應提前30天通知對方，在辦理完交接手續后，雙方的21、雇傭關系終止。第五章 薪資及獎懲一、員工薪資及福利（1）員工月薪結算日通常為每月31日，支付日為次月17日，遇節假日順延。工資以現金形式存入員工個人銀行帳戶。發放時已扣除員工義務繳納的個人所得稅。（2）員工試用期基本工資根據個人資歷、經驗面議，不享有銷售提成。與公司簽訂勞動合同后，基本工資另行協定，如享有銷售提成，按具體規定執行。（3）員工如有突出表現，可提升為店長或市場督導，基本工資具體規定執行。（4）工作服：按公司配發著裝要求統一穿著。二、員工休假（1）曠工：凡未事先辦理請假手續或未準假而私自休假者；請假逾期而未續假者；不服從調配或辭職未經批準而不上班者均以曠工論處。（2）事假：員工因處理22、私事確需請假，須提前一天請假，請假一天以內（含一天）可向業務主管辦理請假手續。請假一天以上，須經部門經理簽字同意；最長不得超過10天。（3）病假：員工病假須持指定醫院證明，病假假期最長不得超過一年。另外，病假條上應寫明 “家紡”字樣，否則不予受理。本公司將與各醫院保持聯系，若發現有捏造事實，弄虛作假等情況，一律作曠工處理。事、病假累計不超過兩天的（含第二天），不扣請假日的日薪；事、病假累計超過兩天，但不超過十天的（含第十天），扣除請假日平均工資的50%；事、病假累計超出十天的，全額扣除請假日的平均工資。（4）工傷：員工因工負傷時，持醫院證明，店長確認后，可視傷情由部門主管核準給予工傷假。（5）23、婚假：男25周歲/女23周歲以上婚假天（附結婚登記證）；男22周歲/女20周歲以上3天。超過結婚登記日一年后不能請婚假，新員工入職時已婚的不能請婚假。再婚的享受婚假3天。（6）產假：員工產假必須在產假前一個月提出，產假假期最長不得超過一年；產、病假請長假前需經過財務部核查帳務情況。（7）喪假：父/母、配偶的父/母、配偶、子女之喪亡：天，祖（外）父母、兄弟姐妹之喪亡：天。三、獎勵（1）晉升公司注重員工的培養，任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過三個月的試用期，經評定符合要求后正式升任該職位。評定不符合者，可根據考核結果延長試用期或調回原職位。（2）晉升標準：員工任職期間，工作積極負24、責，吃苦耐勞，服從安排，具備一定的管理能力與能力，積極協助店長工作，由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為店長助理。店長助理任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出有利于店鋪發展的意見及建議。由部門主管書面申請，經公司批準后即可晉升為店長。 店長在任職期間，工作認真仔細，責任心強，有成功的管理經驗，使店鋪業績非常突出（包括銷售業績、店員的專業素質和店鋪的整體形象等）。由部門主管書面申請，經公司批準后，可晉升為市場督導。上述幾項，如有員工工作表現優異、成績顯著，可越級提升。（3）其它：公司根據店鋪實際運營情況及員工的個人績效，給予其它形式的物質獎勵。四、處罰凡有25、下述行為的員工公司將視情節輕重予處罰，處罰分為口頭警告、書面警告、降職或調崗、辭退：1、有下列行為之一者，將受到口頭警告。（1）無故遲到、早退在15分鐘以上；（2）未經批準擅自調班；（3）上班時間違反著裝規定，儀容儀表不符合導購手冊規定；（4）工作時間扎堆聊天、高聲喧嘩、隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物；（5）有顧客在時做各種與結束營業相關的工作；（7）接電話時，態度生硬、不禮貌，沒有使用規定用語；（8）在賣場吃東西，上班時間干私活、在賣場攜帶手機或打私人電話（除店長、副店長工作需要外）、使用公司電話辦理私人事務，未經允許私自會客或陪客人在店鋪內游逛（工作關系除外）；（9）工作時間翻看書籍、雜志，收聽26、隨身聽、MP3、吹口哨或唱歌哼小調；（10）工作時靠、倚、趴在柜臺、貨架上，手扶腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰，手插兜、跪、坐在貨架上、蹲在地上；（11）未經批準，不參加會議或培訓。參加會議或培訓時無故遲到、早退；（12）在非員工休息區放置私人物品；（13）未經允許擅自進入收銀臺；（14）因工作差錯造成不良影響或一定的經濟損失；（15）類似上述的過失行為。（以上行為受到顧客投訴的，將視情節加重處罰）；2、有下列行為之一者，將受到書面警告：對于較嚴重的或重復的損害及不良行為，將會受到書面警告。兩次口頭警告即可記一次書面警告，累計二次書面警告將被辭退。（1）工作時間未辦理請假手續，擅自離崗；（2）交27、接班人員未到崗，未經領導同意隨意離崗；（3）接待顧客拿、遞、接、展示商品時，扔摔商品或漫不經心、諷刺挖苦顧客、或對顧客有不禮貌、不理不睬行為；（4）私留贈品；（5）同事之間在營業場地或辦公室吵架、粗言穢語、搬弄是非、誹謗他人、影響同事聲譽；（6）拒絕執行上級在授權范圍內的工作指令；（7）收銀員因無零錢而拒收或讓顧客在賣場兌換零錢；（8）私藏顧客遺忘的物品；（9）未經允許擅自以店鋪名義對外進行交往，擅自向外提供有關店鋪的文件及資料，私自外借店鋪的財物設施；（10）違紀后，隱瞞事實真相、撒謊、包庇等；（11）類似以上過失行為；3、有下列行為之一者，將受到降職或調崗處分：違反店鋪紀律或工作表現欠佳，28、或對本職務（崗位）無法勝任，嚴重影響工作者，將受到降職或調崗處分。（1）如遇顧客投訴或有特殊要求，不及時解決或不逐級反映造成顧客投訴嚴重后果的；（1）與客人爭吵，嚴重損失公司聲譽；（3）無故曠工；（4）態度惡劣、有意漫罵同事、侮辱或毆打同事；（5）私自配置店鋪鑰匙；（6）違反安全操作流程、造成設備損失或財物損失；（7）不服從正常的工作調動，對抗正確的業務督導，煽動他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序；（8）類似上述過失行為；4、有下列行為之一者，將受到辭退處分：對于嚴重重復違規或表現差的員工即被解除勞動合同但不再考慮通知期，由此而產生的經濟損失賠償責任由該員工承擔。（1）在試用期間被證明不符合錄用29、條件；（2）不服從正常的工作調動，經教育無效；（3）任何盜竊行為；（4）對他人搜身、搜包、服務態度惡劣、漫罵、侮辱、毆打顧客；（5）煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆，嚴重影響營運秩序；（6）利用職務之便營私舞弊、謀取私利、利用病事假在外賺取額外收入；（7）連續曠工三天或一年內累計曠工五天經教育無效；（8）玩忽職守，違反工作流程和安全制度，導致生命財產遭受損失；（9）向客人索要錢物、接受任何形式的賄賂或向他人行賄；（10）工作時間睡覺、吸煙、喝酒、賭博等；（11）觸犯國家任何刑事法律或被依法處以刑事責任；（12）經常違反店鋪規章制度、屢教不改；（14）利用公司電話播打長途或拔打聲訊臺；5、有30、下列行為之一者，將受到經濟處罰：罰款處理可同書面處理意見一同執行，也可單獨作罰款處理。對個別累罰不改者，將予以最終書面警告（即嚴重警告），直到辭退。（1）無故遲到、早退（15分鐘以內）；（2）工作時間未按要求佩帶員工證；（3）代他人或委托他人簽到、簽退；（4）未經批準擅自調班；（5）上班時間違反著裝規定，儀容儀表不符合導購手冊規定；（6）在非員工休息區放置私人物品；第六章 培訓與發展一、店鋪員工均需接受公司之入職培訓、所屬崗位專業培訓和公司安排的其它專業培訓；二、公司設有相關培訓課程：入職培訓：內容包括產品知識、企業文化、陳列技巧、店鋪日常管理制度；新品上市培訓 三、店鋪可根據實際需要將培訓需31、求上報直營部，由直營部申請并安排相關培訓。四、店長應負責對店鋪員工進行基本的入職培訓，內容包括：1、使員工盡快熟悉工作場所 店面的位置和店內設備的使用方法； 了解考勤、簽到及相關規章制度；飲水、作息時間及休息場所； 庫房和衛生間的位置2、了解工作程序和工作方法日常工作流程 報表的填寫和系統上傳使用程序；補貨、退貨和調貨程序； 產品包裝方法 賣場基本陳列方法及產品知識3、讓員工感覺他是團隊的一分子第七章 財務報銷一、 店鋪水電費由店長統一登記后交納，寄至公司業務主管報銷。二、 除特殊情況外，店鋪所需物品采購由直營部負責采購。三、 如有出差情況，費用按公司報銷制度執行，由業務主管核實簽字有效。第八32、章 售后服務有完善的售后服務體系，公司設有專門的售后服務部。當產品出現問題時，無論是產品本身原因還是人為造成的，導購都應提供熱情周到的服務。（1）產品本身質量問題由店長首先鑒定質量問題后報業務主管審核，退公司處理。（即公司原因：如拉鏈壞，掉線，掉扣等外在的質量問題）時，公司負責免費維修。向顧客致歉：“真的很抱歉，給您添麻煩了”； 填寫“家紡退換貨申請表”，注明主要問題點、處理意見、顧客詳細的聯系方式、經手人等。與業務主管聯系后，將安排寄至公司售后服務部。（2）因顧客使用不當造成質量問題時（如面料破損，面料染色等）公司負責幫忙維修，但要收取適當的成本費。向顧客了解清楚造成問題的原因，并立即業務主33、管聯系。填寫“家紡退換貨申請表”，注明主要問題點、處理意見、顧客詳細的聯系方式、經手人等。將產品在最短時間內寄至售后服務部。公司在最短時間內將維修好并收取維修成本費后的產品，寄還給顧客。（3）店鋪應建有“顧客意見本”記錄各類投訴事件。注明主要問題點、處理意見、顧客詳細的聯系方式、經手人等。第九章 店鋪安全管理制度1、員工應熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，熟記報警電話：110，火警電話：119；2、消防器材要專物專用，消防器具周圍嚴禁堆物品，以確保通道暢通無阻。3、賣場嚴禁吸煙，嚴禁動用明火，遇到吸煙的顧客，員工有義務主動、禮貌地勸阻；發現未燃盡的煙蒂，應立即熄滅；4、閉店后，員34、工應關閉所有電器（電熨斗、電腦、燈具等），查看電器、電線有無松動、破損、發現櫥窗、門鎖等損壞時要及時上報；5、發現形跡可疑的偷竊嫌疑人，員工應提醒顧客看好錢物，并及時上報；6、當顧客要求保管物品時，導購應婉言拒絕；例：“不好意思，小姐，店鋪人比較多，貴重物品還是您自己保管比較好。” 7、顧客不小心打碎東西時應諒解，不埋怨，并及時清理干凈；例：“沒關系，你手沒事吧！我會找人清理的。” 8、如遇賣場內顧客間發生爭執、打鬧或失竊事件，員工應立即通知店長或拔打110； 第十章 考核獎實施細則 A類扣分1、上班未佩帶工作牌；1分2、上班未按規定穿工作服；1分3、留長指甲，涂有夸張有色指甲油；1分4、穿拖35、鞋或拖著鞋上崗；女導購未化妝上崗1分5、早上上班沒有在規定時間內打掃完衛生：如拖地板，檫玻璃，檢查和整理床位陳列等；1分6、接聽電話沒有使用禮貌用語，態度生硬；1分7、在賣場扎堆聊天，大聲喧嘩，隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物；1分8、在賣場接聽電話，使用店鋪電話聯系私人業務；1分9、當眾摳鼻、剔牙、打噴嚏、抹口、畫眉者；1分10、工作時間翻看書籍、雜志、收聽隨身聽、MP3、吹口哨或唱歌、哼小調；1分11、在賣場靠、倚于貨架、鏡子或墻壁上、背向顧客、雙手疊胸或雙手放袋；1分12、在賣場粗言穢語、飲食、戲鬧；1分13、考勤表未簽、漏簽、錯簽；1分14、遲到、早退10分鐘內；1分15、導購未提前一天填寫換36、班表請假單調休表(臨時意外情況除外)；1分16、未到下班時間提前打掃衛生；1分17、私人物品、非銷售商品放于賣場上及顧客視線所及處者；1分18、營業時間開票員防盜系統電源未開或下班后店鋪電源未關；1分19、庫存清點單、物品接收本、營業款交接未簽字；1分20、接收物品未登記并簽字；1分21、參加會議或培訓時無故遲到、早退；1分22、提前、超時用膳；1分23、晚上下班沒有及時整理賣場貨品；1分24、私自幫顧客保管物品；1分25、收銀員在賣場兌換零錢；收銀員帶錢上崗；1分26、上下班時未進行交接工作或交接不清，未填寫交接本、未在交接本上簽字的；1分1分 B類1、遲到、早退1030分鐘之間。2分2、下37、班時倉儲員倉庫門未鎖；2分3、在賣場當中態度不好，受到顧客投訴；2分4、收銀營業額與電腦數據不符或帳本上錯填數字；2分5、休息區、收銀臺、開票臺等地物品未按規定放置；2分6、發票審核錯誤；2分7、收銀員未經批準將鑰匙放在其他導購處，雙方各扣2分；如收銀有誤，由收銀員負責；2分 8、擅自出入收銀區或隨意出入倉庫；2分9、因工作差錯造成不良影響或一定的經濟損失；2分10、營業結束時，如仍有顧客選購商品，不予以接待。2分C類1、遲到、早退30分鐘（包含30分鐘）以上的按曠工處理；3分2、在上班時間私自會客、陪客人游走、帶子女上班；3分3、各部門負責人上班時鑰匙未帶者；3分4、員工在店內拾到任何財物未38、及時上報店長、店助并進行登記；3分5、未經店長簽字同意而私自換班、請假、調休；3分6、發現遺失或缺少的財物不報的。3分7、工作時間睡覺3分D類1、私留贈品或顧客遺忘的物品；5分2、私自在外兼職5分3、故意損壞店鋪財物者5分4、拒絕執行上級在權限范圍內的工作指令5分5、在工作時間吵架。5分6、由于工作失誤給店鋪帶來損失者，按實際損失進行賠償；5分7、違紀后，隱瞞事實真相，撒謊、包庇等；5分8、如遇顧客投訴及要求不及時解決或不逐級反映造成顧客投訴等嚴重后果的；5分9、私自配置店鋪鑰匙；5分10、違反安全操作流程，造成設備損失或財務損失；5分E類1、任何盜竊行為；8分2、對他人進行搜身、搜包、服務態39、度惡劣，漫罵、侮辱、毆打顧客；8分3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、打架斗毆、嚴重影響營運秩序；8分4、利用職務之便循私舞弊、謀取私利、利用病、事假在外賺取額外收入者；8分5、連續曠工兩天或一年內累計曠工三天經教育無效者；8分6、向客人索要錢物、接受任何形式的賄賂或向他人行賄；8分7、工作時間抽煙、喝酒、賭博等；8分8、觸犯國家任何刑事法律或被依法處以刑事責任；8分9、違反店鋪規章制度屢教不改；8分10、利用公司電話撥打長途或撥打聲訊臺；8分11、違反公司保密制度；8分備注：（1）、以上考核實行扣分制，由店長進行每月考核，直營部進行不定時抽查考核。（2）、每扣一分，從導購當月考核獎金當中扣除10元。（3）、每月考核分數扣分高于10分者，員工從當月開始星級降一星。（4）、違反C類以上事項，員工從下月開始星級降一星（4）、店長/店助違反以上事項，作雙倍處罰。每次考核由店長填寫過失單，由當事人簽字報直營部批準，并在月底考核獎金中扣除。如店長未開單，店員可舉報，將對店長處以50元的考核獎金負激勵，對店員給予每次50元的獎勵，并為其保密。