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1、員工禮儀規范手冊employee etiquette manualxx上海XX有限公司XX分公司序 言禮儀是一種規范，是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風俗、習慣和傳統等方式固定下來，以建立社會和諧關系、維系人際秩序為目的行為準則。隨著分公司近幾年經營規模的不斷擴大，經營領域不斷拓展，社會接觸面越來越廣、影響越來越大，每一位員工的言談舉止、待人接物是否合乎禮儀的要求，在很大程度上影響著外界對分公司的認知和評價，成為企業軟實力的重要體現。為了進一步規范分公司員工禮儀行為，教育引導員工養成良好的行為習慣，促進分公司內和諧人際關系的發展并推進良好社會風氣的形成，整體提升分公司企業文化建設2、和精神文明建設的水平和層次，樹立分公司良好的企業外部形象。分公司綜合辦通過學習借鑒、總結提煉編寫了這本員工禮儀規范手冊，旨在普及廣大員工應知應會的日常禮儀常識，同時倡導廣大員工學禮儀，講規范，重行為，樹形象，為三分公司的提速發展，共筑美好的明天。- 本資料來自 -一、形象禮儀形象是人的內在和外在的綜合體現。良好的形象反映著一個人的修養和審美觀，是其交際活動的有力武器。一個注重形象的人不僅能給他人留下美好的印象，也更容易贏得他人的信賴。（一）儀表：1.儀容要求：頭發干凈整潔，梳理整齊。耳朵內外干凈，無分泌物。鼻子鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡子刮干凈或修整齊，不留長胡子。嘴牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴3、角無泡沫。臉潔凈。手指甲整齊，不留長指甲。2.著裝要求：男士著裝要求西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配。領帶：顏色必須與西裝和襯衫協調、干凈、平整不起皺；長度合適，打好的領帶尖應恰好觸及皮帶扣。襯衫：領型、質地、款式都要與外套和領帶協調，注意領口和袖口要干凈。鞋：穿黑色或深棕色的皮鞋，注意保持光亮清潔。襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子顏色要和西裝顏色協調，深色為佳。女士著裝要求保持衣服平整，著正規套裝，大方、得體。首飾應少而精，與自身條件相協調。忌穿緊身、暴露服裝。3.工裝要求：工裝身著項目部統一工裝，要合身，且干凈整潔，著褲裝時，褲長度（穿鞋4、后）距地面1厘米。襯衣襯衣袖長應長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內。襪子著深色襪子鞋子黑色皮鞋（二）儀態工作中大家應注意自已的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出分公司員工的工作態度和精神風貌。1.站姿。男士站姿要求穩健大方，女士站姿要求優美挺拔。頭正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。肩平。雙肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。腿腳并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45左右夾角，女士腳尖腳跟靠攏。雙手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側，男士握手背，女士握四指，盡量不露大拇指。重心在全腳掌上。2.坐姿。男士坐5、姿要求穩重大方，女士坐姿要求端莊優雅。落座時，神態應從容自如緩身下坐，起身時亦要緩身輕起，動作不可急躁。坐下后身體應保持正直，落座后身體要穩，不能前俯后仰。目光應平視對方表示尊重，不能東張西望；雙手則可自然地一搭（扶手）一放，或交握放于腿上。雙腿放置上男女略有不同。男士可正坐，雙膝微開一拳頭左右，但不可大開，以免顯得粗俗和傲慢。而女士一般則雙膝收攏放置，小腿并靠側放或前后微交叉，腳尖點地。坐定后，不能抖腿、蹺腳，或在位置上轉動、挪動座椅等。3.行姿。男士行姿要求陽剛穩重，女士行姿要求輕快敏捷。上體保持規范站姿要求。重心與腳步同時向前。走直線。腳跟腳尖的延續盡量在一條直線上，成“一字”步。擺臂自6、然。肩部放松，自然直臂，前后擺動，側面看肘關節前后不過自已的身體前后沿。步幅適中。正常情況，前后腳印間距在一個腳印的長度。速率均勻。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。4.手勢。大小適度手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自已的胸區，左右擺的范圍應在人的胸前或右方。一般場合，手勢動作的幅度不宜過大，次數不宜過多和重復。自然親切多用柔和的手勢，少用生硬的手勢，以求拉近雙方的心理距離。避免不良手勢1.在與人交談過程中，講到自已時不要用手指自已的鼻尖，而應用手掌按在胸口。2.談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后指指點點等不禮貌的手勢。3.避免交談時指手劃腳或手勢動作過多過大。4.不可在接待客7、人時出現抓頭發、玩飾物和剔牙等行為。指向目標在指引方向時，手指應自然并攏，手掌以肘關節為軸指向目標，同時要看目標。5.微笑。微笑能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在社交場合中，初次見面時，給對方一個微笑，可以讓對方感受到你的友好，從而無形中拉近了彼此的距離，消除了約束感。在日常工作中，同事間的微笑可以促進彼此之間關系的融洽。在各種場合中恰如其分地運用微笑，也是邁向成功交往的第一步。怎樣才能做到得體、適度、適宜地微笑呢？我們需要把握兩點：一是微笑時應該落落大方，給人以充滿自信的感覺。二是正式的場合中，笑容要適度，既不可無節制地放聲大笑干擾別人，也不可遮遮掩掩，讓別人尷尬。二、語言禮儀人們見面時8、會用不同的表達方式來向對方致意，但是在各種場合通過語言表達也有一定的規則，我們可以參照以下幾點，從而避免失禮。（一）打招呼1.近距離相遇。要和對方有一個目光交流，微笑地寒暄一下，相互問候。2.遠距離相遇，但都看到彼此。這時千萬不要大老遠喊著別人的名字，這樣會影響到他人，雙方都會覺得尷尬。此時，可以隔著人群以微笑點頭示意，對方也會心領神會地微笑點頭回禮。碰面后，如果雙方想要進一步交談，可以要相遇后往邊上靠攏，避開行人，不要在往來的人流中擋道攀談。3.遇到熟人，但他有同伴隨行。可以先簡單地介紹一下雙方，然后再與熟人寒暄。寒暄應當適可而止，不應把同伴晾在一邊大談特談。如欲敘舊，可另約時間和地點。（二9、）稱謂的選擇和使用1.可以稱呼對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩妥和最為普遍的一種稱謂方式。2.可以稱呼對方為某某經理、某某主管、某某總監，以及某某領導，也就是直接稱呼他的職務。（三）介紹1.當你想主動結交某位人物時，可以找一個雙方都認識的朋友為你們引見，安全而保險，不用擔心被對方拒絕和輕視，還可以加深對方對你的信任感。當朋友為你引見后，當然還需要你主動做自我介紹，主動握手或點頭示意表示友善。2.當你作為XX方給別人做介紹時，要注意應按照一定的順序進行介紹。介紹時應按照“尊者居后”的原則，即先把年輕的介紹給年長的，先把下屬介紹給領導，先把男士介紹給女士，以示尊重，這個叫做“尊者具有優先了解10、權”。3.當雙方沒有人引見時，這時要主動做自我介紹。介紹包括：公司名稱、職位、姓名，同時給對方一個自我介紹的機會。（四）共乘電梯先按電梯，讓領導、長者、客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對領導、長者、客人禮貌地說：“請進”！進入電梯后，按下領導、長者、客人要去的樓層數，側身面對領導、長者、客人。如無旁人，可略做寒暄，如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！” 領導、長者、客人走出電梯后，自已立即步出電梯，在左前方引導方向。（五）迎接訪客最常用的語言1.當客人進入辦公室，應主動起身打招呼，主動讓11、座或沏茶。2.“您好！請問您找誰？”3.“您好！請問您有什么需要我幫助的嗎？”4.“您好！請問您是哪個單位的？”5.“您好！請問我能為你做點什么嗎？”6.“您別客氣，應該的?！?.“您走好，再見！”8.“您慢走，祝一路平安！”（六）其他注意事項1.當客人進入辦公室時，只顧自已埋頭做事，頭也不抬；或者看到了，也裝作沒看到。2.一副愛理不理的樣子。“你找誰？就在這等著吧?！闭Z氣生硬，這會讓訪客覺得很不舒服。3.沒有耐心?！罢f什么？大聲一點，聽不清楚。”你這么不耐煩，會使企業形象大打折扣。別人會認為，這家企業的人都沒有禮貌，態度冷淡。4.身體背對著訪客講話。有的人用臀部向著人家，然后才轉過臉來問：“12、什么事情？”這種動作很不禮貌，是失禮的。5.訪客進了辦公室不予理睬，繼續和同事打鬧嬉戲，把到訪者晾在一邊。這是很不禮貌的行為。6.其他?？磮蠹?、看雜志、一直打哈欠，這些動作都是不雅觀的。拿著電話一直聊天，客人來了用手勢讓人家等一下；或者雙手抱胸，生硬地說：“有什么事嗎？從那邊走。那邊，你不認識啊？”這些都是極其不禮貌的行為。三、會務禮儀（一）內部會議1.對會議組織者來說，從制訂計劃開始，直到會議結束，都要認真細致。首先做好充分準備。準備的內容包括：確定會議主題、會議報告及主要文字材料、參加會議人員的范圍、開會的時間地點、會議議程等，不開無準備的會議。其次擬發會議通知。會議通知應寫明開會時間、地13、點、會議主題及到會人員等內容。會議通知應提前一定的時間發出，以便使參會人員能有所準備。XX，安排好會場。會場的布置要和會議的內容相稱。如是中型以上會議，對會標、主席臺坐序、席卡、音響、投影、飲水等都要逐項落實到位，燈光、音響設備等要認真進行測試。第四，在會議進行中，要注意及時發現問題，及時采取措施。2.對會議主持人來說，發言時間簡明扼要，圍繞主題，突出主題，點到為止，切忌羅嗦，注意把握會場氣氛；要始終把握好會議主題，勿使討論或發言離題太遠；注意掌握會議時間，不使會議拖長。3.對會議發言人或報告人來說，對發言的內容要認真準備，對重要報告應提前演練，切忌臨場想到哪里就說到哪里；發言應遵守秩序，不要14、打斷他人的發言；發言或報告結束時，應向到會人員表示感謝。4.對會議參加者來說，除了要遵守會議的一般禮儀外，重要的是必須遵守會議紀律，如按時到會、認真聽取發言、不交頭接耳、關掉手機或設置靜音狀態等；如需提前離會，應征得有關人員同意方可離去。（二）會見會議1.迎候。陪同人員（或接待人員）引導客人按時到達會議場所。主人應在會客廳門口或大樓正門迎接，如果主人不到大樓正門迎接，應由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。2.就座。按職位高低請客人相繼落座正確位置（一般靠近門的一方為下座，遠離門的一方為上座）。3.會議座次。（1）以長方形桌子為例，賓主相對而坐，以入門方向為準，主人位于左側，客人位于右15、側。（正門）會議桌客方 主方（2）以正門為準，主人坐于背門一側，客人應面向正門。A5A3A1A2A4A6會議桌B6B4B2B1B3B5（正門）注：A為客方席，B為主方席。4.會議主席臺座次安排（1）主席臺必須排座次、放席卡，以便領導同志對號入座，避免上臺后互相謙讓。（2）對上主席臺的領導同志能否屆時出席會議，在開會前務必逐一落實。（3）如有臨時變化，應及時調整座次、席卡，防止主席臺上出現席卡差錯或領導空缺。（4）還要注意認真填寫席卡，謹防將來賓名字打錯。7531246主席臺觀眾席走道觀眾席注：領導為單數時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置。531246主席臺16、觀眾席走道觀眾席注：領導為偶數時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置。四、宴請禮儀設宴請客一般顯得比較正式、隆重，能夠表達主方的感謝、歡迎、慶賀等誠意。安排宴請需要精心策劃和準備。規模太大容易造成鋪張浪費，規模太小反而失禮。（一）確定宴請類型、規格。組織舉行宴請活動，首先應當根據主客雙方的身份、關系來確定宴請的類型、規格。（二）確定宴請人員名單。即被邀請的范圍、被邀請的人員，以及主方有哪些人員出面作陪。一般而言，主客雙方身份應相當，如接待貴賓、上級領導、重要公眾時，企業的主要領導應到場作陪；接待普通客人和一般人員時，可由有關人員陪同。（三）確定17、宴請時間、地點并發出約請。宴請類型、規格確定后，接著要確定宴請的日期、地點，以及發出約請。確定日期、時間，要選擇主客雙方都較為合適和方便的時間，最好事先征求主賓的意見。（四）訂餐。菜單的制定要先考慮客人。應提前了解餐飲酒店的檔次、菜系等情況，再根據客人身份和口味等情況合理安排。（1）先要了解清楚所在地可選擇的高檔、中檔、低檔餐館都在哪里；這些餐館的特色菜、口味和價位。（2）根據客人的身份和口味，選擇合適餐館，重要的客人一定要預訂相應合適的包間，包間內最好有衛生間。（3）點菜最先考慮的除了口味偏好，還有菜肴搭配。包括葷、素的搭配，軟、硬的搭配，菜色的搭配，口味的搭配，冷、熱的搭配。（五）排席位。18、舉行正式的中餐宴會時，通常采用圓桌，各桌人數不宜超過10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。1. 桌次的排列。（1）“以右為上”。當餐桌有左右之分時，應以面向門的右側之餐桌為上桌。（2）“內側為上”。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內側的餐桌為上桌。亦稱“以遠為上”。（3）“居中為上”。當多張餐桌排列時，一般居中央者為上。（4）以上三種桌次排列的常規做法往往是交叉使用的。2. 席次的安排。（1）面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主門的位置，同桌上其他成員的席位安排依據禮賓次序。（2）主賓居右。按照“右為上”原則，主人的右側為第一賓客，左側為第二賓19、客。（3）好事成雙。根據中國傳統習俗，每桌就座人數最好為雙數，以示吉祥。（六）現場禮儀工作。宴請時主人要在門口迎接客人，或安排一些主要人員陪同主人排列成行迎客。主賓到達后由主人陪同進入休息廳或可直接進入宴會廳。宴會要待主人陪同主賓進入宴會廳入座后方能開始。照顧客人入座時，要面帶微笑引領客人到位入座，要用雙手和右腳尖將椅子稍后撤，協助客人入座。宴會中如果安排有正式講話，可以在宴會前雙方相互致辭，一般先由主人講話，接著客人講話。斟酒時，應先給主賓斟，再依次下去。斟酒要走到客人的右側，斟入的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要貼到酒杯上，也不要端起酒杯；席間若有人不慎將餐具碰翻，不應大20、驚小怪，而只需幫助換好干凈的餐具即可；敬酒時，應雙手舉杯示意，杯沿要低于客人，以示禮貌。上菜時，應主動向客人介紹菜名、烹飪特色，熱情招呼客人用餐。宴會結束客人起身離座時，要協助客人拉開座椅，疏通走道，并將客人送出宴會廳。（七）敬酒的禮儀。（1）敬酒時，需起身站立，以右手端酒杯，左手托扶杯底，面帶微笑，目視敬酒對象，說祝福的話?；貞咭帜镁票瑫r起身站立，將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量。喝完還要與提議者對視一下。當有人敬酒時，即使你不會喝酒，也要拿起杯子做做樣子，不可無動于衷坐在那里。自已的杯子應當低于對方，以示尊敬。（2）敬酒時，一定要充分考慮好敬酒的順序，尊長為先21、，分明主次。如果有不熟悉的人，要先打聽一下身份或是留意別人對他的稱謂，避免失敬造成的尷尬。（3）主人親自敬酒，禮尚往來得回敬一杯。如果主人依次到各桌上敬酒，每桌可推舉一名代表到主人的餐桌上去回敬一杯。（4）當主人或朋友向自已熱情地敬酒時，如果不想喝酒，不要東躲西藏，更不要把酒杯翻過來，或將他人所敬的酒悄悄倒在地上?？梢灾鲃右恍┓蔷祁惖娘嬈反妫⒄f明自已不能喝酒的原因或者在對方給自已斟少量酒后，用手輕輕推開酒瓶。五、拜訪禮儀提出拜訪是業務交往的第一步，要注意拜訪的禮節，不失禮于人。懂得拜訪禮儀，為拜訪增添色彩。（一）約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛22、上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。（二）做好以下準備工作1.閱讀了解拜訪對象的個人和單位資料，準備拜訪時可能用到的資料。2.穿著與儀容，要與會見場所相適應。3.檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、公司介紹、合同或其他資料）。4.明確談話主題、思路和話語。（三）出發前1.最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。2.選好交通路線，算好時間出發。3.確保提前5至10分鐘到達。（四）到達客戶辦公大樓前1.再整裝一次。2.如提前到達，不要在被訪公司溜達。（五）進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。1.從容地等待接待員將自已引23、到會客室或受訪者的辦公室。2.如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。3.在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。4.等候超過一分鐘，可向接待人員詢問有關情況。（六）見到拜訪對象1.如受訪者實在脫不開身，則留下自已的名片和相關資料，請接待人員轉交。2.如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。3.問候、握手、交換名片。4.主人請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。（七）會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會面寒暄后，應開門見山、簡單明了地表明自已的來意，不可海闊天空、漫無邊際地閑聊而浪費時間。會談過程中，如無急事，盡量不接、打電話。（八）告辭根據對方24、的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭時，如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。主人如要相送，應禮貌地請主人留步。六、迎檢禮儀在項目部日常工作中，“迎來送往”必不可少。我們經常會接待各級單位和部門，他們對項目部各項管理工作都有著直接或間接的影響。如何讓所有的客人都有賓至如歸的感覺，是項目部接待人員應該積極探索和思考的問題。（一）迎接。凡是企業的客人，都有熱情接待。迎送規格要依據來賓的身份、來訪的目的等來決定。主要迎送人通常要同來賓身份相當，若因某種原因，相應身份人員不能前往時，前去迎接的人員應向客人作出禮貌的解釋。迎送來25、賓的人員應首先了解客人到達的車次、航班，應提前到達目的地并恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。待客人一到，主動上前打招呼熱情問候，使客人盡可能快的與你熟悉起來，消除陌生心理。如果客人帶有行李，應主動幫助客人攜拿。在去往的途中，可向客人介紹此次活動的安排情況，了解客人的活動意向，以便提前做好后續接待工作。（二）陪乘。乘車時，接待人員要主動為客人打開車門，待客人坐穩后再關門，請客人先上車后自已再上車。下車時，要率先下車并主動為客人打開車門。乘車時轎車司機右后方座為領導席或主賓席，陪乘人員進來坐在副駕駛的位置上。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位。越野車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以駕駛座26、右側為首位。旅行車以司機座后第一排即前排為尊，1號座位在臨窗的位置，越往后越次。（三）住宿。迎接人員應提前為客人安排好住宿，幫客人辦理好一切手續。在入住前，確認網線是否已接入，如何進行上網設置。一般應提前打開空調，準備好礦泉水或燒好開水。還應檢查臉盆和浴室自來水水質情況以及淋浴熱水情況。要將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將其他賓客的入住房間號碼及活動計劃、日程安排交給客人。（四）引導訪客。帶領客人到達項目部、賓館、會議室等目的地后，應該有正確的引導方法和引導姿勢。1.陪同客人行路，主陪通常應請客人位于自已的右側，以示尊敬，自已并排走在客人的左側；隨同人員，應走在客人和主陪人員的27、后面或右側偏后一點。2.在走廊里的引導方法：接待人員在客人二三步之左前方，配合步調，讓客人走在后右側。3.上樓梯的引導方法：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。4.進入電梯的引導方法：引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時，接待人員打開電梯，讓客人先行走出電梯。5.會客廳里的引導方法：當客人走入客廳，應示意客人落坐正確的位置（一般面對門的一方為上座，靠近門的一方為下坐）。（五）交談。交談時要尊重對方，謙虛禮讓。讓對方多講，不要輕易打斷對方的講話。要善于理解28、對方，然后因勢利導談論話題。兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這既比較自然，又是相互尊重。說話時不要東張西望，要做到神情專注。交談時要注意語速和音量問題，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以對方能夠聽清楚和不妨礙他人交談為宜。（六）奉茶。以茶待客是我國的一項文化傳統。奉茶的方法：依季節選擇合適的茶飲，倒茶應以“七分滿”為好。杯緣勿以手指拿捏，以免把杯口弄臟。在杯子下半段二分一處，右手在上、左手在下托著茶杯，將茶杯擱置在客人方便拿取之處，避免茶杯被打翻。要先給主賓和他的同事奉茶，最后給本項目部人員奉茶。加水時先把茶杯拿到桌子外面，然后加水，避免把桌子上的資料弄濕。（七）現場布置。一29、是項目部和工地布置，應按照xx上海XX視覺識別手冊的標準和要求設置各種標識牌，做到既簡潔規范，又美觀大方。二是各種歡迎牌和橫幅要放在或是掛在醒目的位置，要確保映入來賓的眼簾。三是工地上的設備與材料的設置要有條理，各種機械、材料各司其位，堆放整齊。四是駐地環境衛生、整潔。施工駐地不要求裝飾豪華、設施齊全，但必須做到干凈、整潔、衛生、文明，無論是辦公室還是員工宿舍，都應按此標準做到干干凈凈、井井有條。五是員工著裝要干凈、整潔、統一。施工現場員工的著裝（包括安全帽）應該統一顏色、統一樣式、統一標準。在安全帽上印有公司標志和中文名稱。此外，項目部所帶領的協作隊伍，其著裝也要與分公司員工的著裝實現一體化30、，因為現場作業的人員多數為民工，如果著裝五花八門，會對分公司乃至公司的形象產生負面影響。（八）現場宣傳講解。一是安排接待人員帶領來賓通過實地、實物的參觀，使來賓身臨其境，獲得對企業的感性認識；二是配備一定的文字資料，如說明書、宣傳手冊等贈送給公眾參閱；三是通過圖片資料，如照片、圖畫和模型等進行講解，形象地反映企業狀況；四是借助多媒體技術，通過幻燈、宣傳片等將企業信息生動地展示給公眾?，F場講解要提前準備好講解內容，講解時注意聲音洪亮、吐字清楚、落落大方。（九）陪同參觀。為向來訪者提供全方位的信息介紹和咨詢，應根據來訪者的身份、級別、人數確定相應的陪同人員。如參觀者的身份、級別較高，應安排企業領導31、親自出面陪同，或至少是身份、級別相當的企業成員出面陪同。陪同人員應事先了解來訪者的類型、要求、人數，做到胸中有數，以便提供有針對性的服務。陪同人員還應熟悉和掌握企業所要宣傳的有關信息內容，耐心細致地回答來訪者的提問，積極宣傳企業，避免由于不了解或誤解而造成來訪者對企業產生偏見。（十）送客。送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r，立即站起應答，并親自送出門去，不可只是點頭示意，而無其他表示，也不能先于客人而起身。送客時，應請客人先出門，然后再小送一程，切不可在客人剛一出門后便關上房門。對遠道而來的客人，應安排好交通工具，并隨同客人一起前往車站、碼頭或機場。若客人帶有行李，應主動幫助客人提攜行李。送客時，應與32、客人握手道別，用熱情的話語為客人送行，如“歡迎您下次再來、祝您旅途平安”等。（十一）項目部接待程序1.接受通知，了解來意，準確了解客人身份、人數、性別、到達車次（航班）、到達時間。2.向有關領導報告，并提前準備好交通工具、預訂住宿。3.安排與客人身份、職務相當或相應的人員前去迎接。4.主人應提前到達車站、機場恭候。5.接到客人后，首先問候。然后作介紹和引見。6.幫客人辦理好手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料交給客人。6.不要立即離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可介紹客人參與的活動、當地風土人情、天氣等。7.不宜久留?？紤]到旅途勞累，讓客人早些休息。8.根據活動日程安排逐項開展工作。9.預定返程車（機）票。10.送行并為客人代辦其他事宜。