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1、房地產員工手冊目 錄第一章 企業環境3一、硬環境3二、軟環境3第二章 員工職務行為準則5一、基本原則5二、經營活動5三、利益5第三章 員工行為基本準則8一、 高層員工行為基本準則8二、中層員工行為基本準則8三、基層員工行為基本準則8第四章 員工禮儀規范101、儀表儀容102、儀態規范103、著裝禮儀114、接待禮儀115、電話禮儀116、名片使用127、聆聽禮儀138、交談禮儀139、拜訪禮儀1310、會議禮儀1411、文明用語14第一章 企業環境企業環境是企業文化的象征。每個企業都生存在一定的環境之中，又無時無刻不在創造環境以適應自己的生存。沒有環境，企業無法生存；環境不好，企業同樣無法生存2、。企業不能適應社會大環境，就不能生存；企業不能創造自身良好的小環境，就不能發展。一流的企業環境，不僅要有一流的生產環境，而且要有一流的生活環境。人可以創造環境，環境也可以創造人。為此企業要不斷加強環境建設，以良好的環境塑人，以良好的環境興業，以良好的環境振興企業。一、硬環境1、材料設備先進 根據市場的變化和客戶對房產品質量的需求，選用新型、技術含量高的建筑材料，努力提高建筑質量。2、現場整潔美觀 保證工地現場整潔，創建標化現場，及時清理施工產生的垃圾，注意環保衛生；辦公場所要注重綠化、美化，做到日清日掃，保持清潔明亮，員工上班著裝整潔大方。3、標識統一規范 工地現場、辦公大樓、辦公用品、廣告宣3、傳、公關禮品等能夠進行標識的地方，要進行統一標識，充分體現x地產品牌。二、軟環境1、職責明確 機構設置科學，崗位設置合理，權責清晰。公司所有部門都有明確的工作職責，所有崗位都有具體的崗位職責、工作標準與考核標準。2、程序規范 公司按照ISO9001/2000版的要求，實行制度化、程序化、規范化和文件化的管理，建立健全公司各項工作程序和管理規范，并不斷持續改進，提高公司的工作效率和管理水平。3、關系融洽 公司努力營造一個良好的工作環境，公司人際關系協調，員工之間團結友愛，企業與員工關系和諧，公司有凝聚力，員工有成就感。4、競爭進取 公司努力營造公開、公平、公正的競爭環境，使全體員工富有進取精神，4、積極開拓創新，以極大的熱情投入到公司的改革、發展和各項工作中去，在實現自己的愿望、理想與價值的同時，不斷為公司創造新的財富。第二章 員工職務行為準則一、基本原則1、公司倡導敬業愛崗、遵章守紀、客戶至上、文明守信、艱苦奮斗、開拓創新的職業道德。2、員工的一切職務行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不應成為其職務行為的動機。3、因違反職業道德，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償；情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。4、在員工招聘或任用上，公司倡導舉賢避親、親屬或好友回避的原則，為人才提供一個公平的競爭環境；公司內如有親屬關系的員工，相互間5、應回避從事業務關聯的崗位，公司也可以作出相應的崗位調整。二、經營活動1、員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和職權從事投資業務。2、員工除本職日常業務外，未經公司法人代表授權或批準，不能從事下列活動：（1）以公司名義考察、談判、簽約；（2）以公司名義提供擔保、證明；（3）以公司名義對新聞媒介發表意見、消息；（4）代表公司出席公眾活動。三、利益1、員工在經營管理活動中，不準索取或者收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。2、只有在對方饋贈的禮物價值較小（按公認標準），接受后不會影響正確處理與對方的業務關系，而且拒絕會被視為失禮的情況下，才可以在公開的場合下接受。3、6、員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，反對以賄賂及其它不道德的手段取得利益。未經所在單位負責人書面批準，也不得在有可能存在利益沖突的業務關聯單位安排親屬、接受勞務或技術服務。 4、員工不得利用內幕消息，在損害公司利益或者處于比公司以外人士較為有利的情況下謀取個人利益。5、員工不得挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益。四、傭金和回扣員工對外業務聯系活動中，遇業務關聯單位按規定合法地給回扣、傭金的，一律上繳公司作為營業外收入或沖減成本；個人侵吞的，以貪污論。五、個人投資 員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止下列情形的個人投資：1、有損于公司利益7、的； 2、投資于公司商業競爭對手的； 3、以職務之便向投資對象提供利益的；4、以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。六、兼職1、員工未經公司書面批準，不得在外兼任獲取薪金的工作。2、禁止下列情形的兼職：（1）在公司內從事外部的兼職工作，或者利用公司的工作時間和其他資源從事所兼任的工作；（2）兼職于公司的業務關聯單位或者商業競爭對手；（3）所兼任的工作構成對本單位的商業競爭；（4）因兼職影響本職工作或有損公司形象；七、交際應酬1、公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法及不良行為。2、公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸。3、員工在與業務關聯單位的聯系過程中8、，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：（1）過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動； （2）設有彩頭的牌局或其它具有賭博性質的活動； （3）邀請方目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動。 八、保密義務1、員工有義務保守公司的經營機密。員工務必妥善保管所持有的涉密文件。2、員工未經公司授權或批準，不準對外提供標有密級的公司文件，以及其它未經公開的經營情況、業務數據。九、保護公司資產1、員工未經批準，不準將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其它公司、單位或者個人。2、員工對因工作需要配發給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定，作不9、適當之用途。第三章 員工行為基本準則一 高層員工行為基本準則堅定執著： 忠誠x地產事業，具有強烈的事業心和高度的責任感，執著于目標實現，不達目的，決不罷休。勇于創新： 與時俱進、凝聚團隊、知人善任，辦一流企業，創x地產品牌。科學決策 注重調研，了解市場，掌握信息，作風民主，果斷靈活。率先垂范： 自我完備，自我提升，勝不驕，敗不餒，積極面對困難，主動迎接挑戰。 二、中層員工行為基本準則 追求卓越： 不滿足現狀，不斷探索工作質量和效率提升的辦法。專注目標： 鍥而不舍，專注于持續改善和目標實現。迅速行動： 快速反應，追求效率。 協同一致： 樹立全局意識，關注整體目標，致力于團隊績效提升。 三、基層員10、工行為基本準則 遵紀守法： 遵守國家法律法令和企業規章制度，做合格企業員工和社會公民。敬業愛崗： 腳踏實地，忠實履行崗位職責，干一行，愛一行，鉆一行。誠實進取： 保持良好的工作態度，努力工作，誠實待人，刻苦學習，不斷進取。精益求精： 不斷提升自身素質和工作技能，每一天、每項工作都追求最佳業績。職業道德：敬業愛崗 遵章守紀 客戶至上 文明守信 艱苦奮斗 開拓創新敬業愛崗： 公司員工必須樹立熱愛x地產事業、忠于職守、樂于奉獻的精神；對工作精益求精，不斷提高自身素質和工作技能，出色完成工作目標。遵章守紀: 公司員工必須自覺遵守國家法律、法令，遵守上級主管部門單位及公司的各項規章制度。 客戶至上: 公11、司員工在面向客戶的每一個環節上，都要為客戶著想，充分考慮到客戶的利益，強調不斷改進和提高服務質量，樹立良好的行業作風和職業道德。文明守信: 公司員工在對內對外交往中，都應該注重自身形象，言談舉止講究文明禮貌，體現企業風范；在經營活動中，信守合同，講求信譽，以實際行動創造x地產品牌。 艱苦奮斗: 公司員工必須大力發揚艱苦奮斗的優良傳統，勤儉節約、降本增效，不斷提高企業的市場競爭能力。 開拓創新: 公司員工必須發揚“同舟共濟、追求更好”的企業精神，不守舊、不自滿、不畏難，為公司的發展努力拚搏。第四章 員工禮儀規范1、儀表儀容總體要求：注意個人衛生，保持干凈大方，要適時剪發，并且梳理整齊。指甲經常修12、剪。 男士胡須要刮凈。女士不做奇形怪狀的發型。女士可作必要的化妝，但不要濃妝艷抹。2、儀態規范總體要求：儀態標準，展現風采。 站姿勢應端正，直腰、挺胸，胳膊自然垂放，雙腳自然分開，距離不要過大，與賓客會面交談時，忌雙手抱肘、叉腰，忌倚墻站立，勿將手插入衣袋或褲袋中。坐落座時，應大方、沉穩；落座后，保持上身平直，全身自然放松，切忌蹺二郎腿或隨意抖動，雙膝不能分得太開。 行抬頭，挺胸，直腰，步履穩健，注重節奏感，切忌鞋底摩擦地面帶來噪音。上樓梯與人相遇，應主動靠邊謙讓位并主動打招呼問候。兩人一起行走時，不要勾肩搭背；多人行走，避免橫排齊進。 進入他人辦公室或房間，應先輕輕敲門。聽到“請進”后方可進13、入；離開辦公室時，應輕輕將門關閉。 3、著裝禮儀 總體要求：著裝統一，穿著規范。 按要求統一著裝。 始終保持服裝整潔、整齊和挺括。需要佩帶工作牌的應將工作牌佩帶在左胸正上方。襯衫的下擺要束在長褲內，長袖不得卷起。男士穿西裝時應注意襯衫的顏色為單色，不宜配條子、格子的襯衫、襪子顏色需選擇黑色或深色，女士應穿肉色絲襪。4、接待禮儀 總體要求：熱情大方，周密安排。 接待前的準備工作要充分，對來賓的情況要做到心中有數。接待客人主動熱情，不卑不亢。不論對方地位高低，都應平等相待。客人與領導初次見面，一般由接待人員介紹。介紹時，一般先把身份較低、年紀較輕的介紹給身份較高的、年紀較大的；先把男士介紹給女士。14、初次見面要握手問候，同性之間的握手應當有力，以示熱情友好；異性之間則只需輕輕一握，上級、長者或女士先伸出手后，下級、年輕者或男士才能接握。接待過程中要誠懇地征求來賓對接待工作的意見。5、電話禮儀總體要求：語言標準簡潔，語氣禮貌親切。電話鈴響三聲后，迅速拿起電話，主動介紹自己：“您好！x地產，請問您找誰？”嘴不要靠話筒太近，避免呼吸傳去雜音。說話時，注意語音和節奏，聲音要有力、明亮，節奏要舒適、平緩。盡量使用標準普通話應答，注意使用文明語言。當對方掛機后，輕輕掛機，并及時作重要電話的記錄。文明電話用語范例： “您好！x地產，請問您找哪位？”“請稍等” “對不起，他不在，您有什么事需要我轉告給他嗎15、？” “您可以*分鐘后再打來，或者請您留下口訊，讓他與您聯系。”“很高興您打來電話，再見！”“您好！請問*先生（女士）在嗎？” 6、名片使用雙手接送 妥善保管 名片應該裝在名片夾或皮夾中不可隨手拿出一疊，勿把有缺陷的名片交給對方。交換名片的合適時機是在自我介紹或別人介紹你的同時，也可視當時的實際情況，在辭別時，以示有進一步深交的愿望。 遞名片給對方，要雙手遞送，注視對方，微笑致意，并將正面朝上。如果你只能一只手遞名片給對方，必須說抱歉的話。接受名片時，在把對方的名片放入名片夾之前，要先認真地看一遍。在互贈名片時，應先由職務低的呈給職務高的，年輕的呈給年老的。7、聆聽禮儀 總體要求：專心致志，積16、極思考。 仔細聽清對方的話，不可三心二意、東張西望。保持目光接觸，鼓勵暢所欲言。注意觀察對方的表情，以便于理解他人的真實想法。積極思考，敏銳把握對方話語里的深層含義，做到善解人意。8、交談禮儀總體要求：態度真誠，謙讓為先。選取對方感興趣的話題作為交談的切入點，盡量避免一些不愉快的事情，對方不愿回答和私人生活方面的一些問題，不要詳細追問。交談時要保持目光交流，但不要目不轉睛地盯著對方，或目光冷漠地看著對方。談話時，可以適當用一些手勢來加強語氣，但不要幅度過大。拒絕對方應禮貌、委婉，態度要真誠。9、拜訪禮儀總體要求：守時守約，舉止得體。先約好時間，征得對方同意。必須守時。服飾整潔，舉止得體，做到彬17、彬有禮。拜訪時間不宜過長，特別是與不太熟悉的人，談完公事即可告辭。拜訪結束后，主動向被拜訪人道謝、道別，并主動伸手握別。10、會議禮儀總體要求：積極主動，實事求是。參加會議必須守時，如遇到不能出席會議的特殊情況，必須事先請假或請合適的有關人員代替參加。討論研究問題要積極主動，群策群力。發表個人意見時，態度要謙和，談論問題要實事求是。與會者之間要以禮相待，尊重他人的發言，認真聽取他人的意見，不隨意說話。努力創造認真、融洽、民主的會議氣氛。會議遲到者入會場時，應點頭默視主持人，表示歉意。中途離開者，要與主持人聯系，必須動作緩慢，不引人注意。11、文明用語見面語：“您好”謙讓語：“請” 感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見”