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1、房地產公司營銷策劃部員工工作手冊1. 目的1.1. 為提高營銷策劃部的服務質量，提升公司形象。2. 適用范圍2.1. 營銷策劃部全體人員。3. 定義3.1. 無4. 職責4.1. 營銷策劃部全體人員嚴格按手冊執行。5. 作業內容5.1. 銷售禮儀5.1.1. 儀容、儀表5.1.1.1. 頭發：經常洗頭，做到沒有頭屑，不得染發，男士頭發不得蓋過耳部及衣領；女士不得披頭散發。5.1.1.2. 雙手：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色的指甲5.1.1.3. 油，指甲不要太長。5.1.1.4. 服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；5.1.12、.5. 鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋5.1.1.6. 化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當而不夸張5.1.1.7. 裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；5.1.2. 姿勢、儀態5.1.2.1. 站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺5.1.2.2. 胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸5.1.2.3. 直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。5.1.2.4. 坐姿：售樓員坐姿應該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在3、座椅扶手5.1.2.5. 上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服5.1.2.6. 后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時避免動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側站起，不要推或拖座椅。5.1.2.7. 走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；5.1.2.8. 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部，并說對不起；5.1.2.9. 行動要快，但不能跑，與客戶相4、遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應讓客戶先行，請人讓路，應講對不起；5.1.2.10. 整理頭發、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；5.1.2.11. 當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；5.1.2.12. 手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.13. 當眾不應耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；5.1.2.14. 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；5.1.2.15. 工作時，不要在公眾區域搭肩或挽手以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；5.1.2.16. 在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情5、；5.1.3. 語言禮儀5.1.3.1. 聲調自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象；5.1.3.2. 主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來臨不得無所表示，等客戶先開口；5.1.3.3. 多使用禮貌用語，例如：早晨、您好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；5.1.3.4. 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；5.1.3.5. 未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時不得講“他”，應稱“那位先生”或者“那位女士”；5.1.3.6. 任何時候不準講“喂”或說“不知道”，可6、將不知道改為“我先問一下”；5.1.3.7. 講客人能聽懂的語言；5.1.3.8. 進入客房或辦公室前須先敲門。5.1.3.9. 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當回應，不得東張西望或心不在焉；不應不時看表及隨意打斷對方的講話；5.1.4. 接聽客戶電話要則5.1.4.1. 接聽電話時，必須要親切地說：“您好，麗城樂意居，有什么可以幫助您的？5.1.4.2. 所有來電，務必在三響之內接聽；5.1.4.3. 在回答問題時，盡量邀請客戶到現場售樓部或展銷會參觀，將會有專業的置業顧問為他介紹；5.1.4.4. 在與客戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信7、息來源，并做填寫好來電登記表；5.1.4.5. 通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談， 用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；5.1.4.6. 叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；5.1.4.7. 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；5.1.4.8. 對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；5.1.4.9. 接顧客電話通常控制在3分鐘之內，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話， 可不可以留下您的姓名和聯系方式，我們換個電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔8、案。5.1.4.10. 接完電話后要認真填寫來電客戶登記。5.1.4.11. 迎賓用語類：您好、請進、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。5.1.4.12. 友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。5.1.4.13. 招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是 我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。5.1.4.14. 請求道歉類：對不起，這9、套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。5.1.4.15. 恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地產的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房。5.1.4.16. 送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我10、打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。5.1.4.17. 友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你姓什么？ 友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式生硬 5.1.4.18. 類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。生硬類5.1.4.19. 用語：你還想知道什么？5.1.5. 禮儀規范5.1.5.1. 現場保持安靜5.1.5.2. 接待客戶說話、走路要輕5.1.5.3. 禮貌倒茶，應在杯的7-8成5.1.5.4. 迎客在前，送客在后，目送客戶離開5.1.5.5. 遞送物品：5.1.5.5.1. 資料：文字正面朝客11、人雙手遞送5.1.5.5.2. 名片：雙手遞上，名字朝向客戶5.1.5.5.3. 筆：筆尖朝自己5.1.5.6. 雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿5.1.5.7. 對方不愿回答的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況5.1.5.8. 如未聽清客戶的話，可再次詢問5.1.5.9. 引領客戶時要在客戶左前方一步5.1.5.10. 行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾5.1.5.11. 營銷策劃部日常工作要點5.1.5.12. 上班時間（有外展點的按外展點時間上下班）；每日9：0018：005.1.5.13. 上班地點：售樓部（包括接待處或外展點）512、.1.5.14. 每日9：00前回到指定的上班地點，做好上班前的各種準備工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、女同事頭發及肩必須要束發，嚴禁披頭散發及奇形怪狀的發型，售樓部的整潔與銷售資料的準備等工作），保證良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），隨時做好迎接客戶的準備。5.1.5.15. 每日9：00整，需按公司的要求做職工健身操，每位同事都要參加，態度認真，姿勢準確，5.1.5.16. 時間約十分鐘5.1.5.17. 在做職工健身操后，由銷售主管理召開每日早會，內容包括點名；鼓舞員工士氣；提出 昨日工作中的不足之處、要求改善的地方；讀報（與房地產相關的政策方針、新聞與市場情況）；13、每位置業顧問上報當日有誠意客戶情況、意向單位、有可能成交的套數等、主管負責統計總數。5.1.5.18. 置業顧問在早會結束后，以每天上班打卡時間的先后順序制定當日排位進行站崗迎客（站 崗時間為：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站崗人數周一至六至少1人，周日至少 2人），門口采用站崗形式接待客戶（具體要求見后），其余同事回到各自的崗位上開始 工作。5.1.5.19. 中午進餐時間安排。每天11：45-14：00為中午進餐休息時間（銷售部值班人員進餐時間 為：11：45-12：15，銷售部其他人員進餐休息時間為：12：15-2：00；策劃部、售后服務部、經理室人員進餐休息時間為：14、12：00-14：00），銷售部中午12點前派出兩名代表到飯堂打飯，回到售樓部后各同事輪流進餐，但同時要保證接待柜臺至少有兩名以上的置業顧問，接待點或外展點的同事可視當時情況需要分批進餐或叫外賣。特殊情況（如陪同客戶、業務辦理）需到售樓部、飯堂以外地點進餐的，要請示直屬上司，得到批準后方可前往。原則上在中午時間營銷策劃部人員只允許在售樓部內休息（值班人員需值班），無特殊情況就未經許可外出的，一律按擅離職守處理。5.1.5.20. 置業顧問做好客戶入場登記、客戶資料及時錄入（明源系統）、客戶意向調查等工作，方便日后的跟進客戶、提供數據統計依據。5.1.5.21. 置業顧問在休息日前務必做好客戶聯15、系工作，掌握客戶情況，妥善安排休息日的客戶接待工作。但禁止以休息日理由不及時接待客戶（例如第二天是休息日，但獲悉客戶要來商談后，勸說客戶后天再來）的情況出現，違者書面警告一次。5.1.5.22. 置業顧問及時反映銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣傳、戶外廣告等的數量缺漏、破損情況，及時補充（或通知策劃部同事加印資料、修補等，由策劃師主要跟進）。5.1.5.23. 每周定期召開營銷策劃部工作會議（營銷策劃部經理主持），收集統計銷售建議、客戶意 見（營銷策劃部人員填寫好每周工作報告并提前一天上交）、高級置業顧問講述上周所在組別業績情況、組員表現及其個人（高級置業顧問）的工作情況。置業顧問講述上周16、工作情況，客戶接待情況、成交業績、銷售個案等。策劃部講述上周銷售動態、策劃情況。辦證人員講述當前的簽約情況、辦證進度、數量、由管理人員進行點評、及時反饋跟蹤。5.1.5.24. 營銷策劃部每月進行績效考核，并將考核情況上報公司審核。5.2. 現場客戶接待規范5.2.1. 接待程序安排（站崗接待，一左一右，接待順序是左邊是排位一、右邊的是排位二，如此類推）5.2.1.1. 每日早會后，置業顧問周一至周六以1人為一組、周日以2人為一組（每組半小時，未能 接到客戶則由下一組人員輪崗接待），在售樓部門口輪流站崗迎接客戶，置業顧問在站崗 前必須在排位表上簽名確認。若輪崗人員在輪崗期間，接待舊客戶(已交定17、金客戶)錯過輪崗機會，則在接待完舊客戶后，即時可補充輪崗。5.2.1.2. 接待客戶按排位進行接待客戶，排第1位的置業顧問接待客戶后，排第2位的置業顧問 自動成為排位1。如此類推。排位置業顧問休息或不在場，空缺由下一名排位置業顧問補上，且每位的置業顧問每天接待客戶次數不限。5.2.1.3. 除接待的置業顧問外，其他置業顧問應積極配合，（幫忙倒水、打電話call客等）、營造售樓部良好的銷售氛圍。5.2.2. 客戶接待與劃分5.2.2.1. 新客戶來訪，如有成交，成交額歸接待的置業顧問所有。5.2.2.2. 客戶來到售樓部，站崗的置業顧問需詢問客戶是否來過，是舊客戶的，則需詢問原先是那位置業顧問接18、待的，原置業顧問當值的，則由原置業顧問負責接待工作。如若原置業顧問在休假的，站崗的置業顧問需聯絡原置業顧問，了解該舊客戶購房情況、意向、注意事項等。但要做到及時接待（避免讓舊客戶等待超過5分鐘）。聯系不到原置業顧問的，排位的置業顧問可立即開展接待工作。如若該舊客戶成交，現場接待的置業顧問可占成交額的50，原先的置業顧問占50。5.2.2.3. 如有的舊客戶不說或不記得原先置業顧問的名字（現場也沒置業顧問認出是他的舊客戶），站崗的置業顧問可按正常程序接待該位客戶。如若成交，且在該單位成交后24小時內也無其它置業顧問提出異議的（在成交24小時后提出的異議不予采納），該位置業顧問占成交額的100。519、.2.2.4. 舊客戶介紹新客戶購房，若原置業顧問當值的則由原置業顧問負責安排接待工作，若原置業顧問是休息日的，該客戶可按新客戶來訪的正常程序接待。5.2.2.5. 營銷策劃部的接待客戶原則是以客戶為先，保證客戶跟進工作的緊密性。5.2.3. 傭金分配5.2.3.1. 營銷策劃部的傭金分配原則是以成交為先，保證客戶的成交過程不受影響。有傭金分配異議的置業顧問雙方或多方（最多3人）要以大局為重，不能影響客戶的成交過程。先是協商解決，協商不成的3天內各自填寫該單位的爭傭報告（寫明接待客戶時的情況、時間、客戶所選單位、客戶資料等）上交審核，營銷策劃部經理一旦作出裁定，則視為最終結果，不得異議。5.220、.3.2. 對成交單位（包括現場即將成交和成交后24小時內的單位）提出傭金分配異議的原置業顧問，必須提出相關的證據（如明源系統中的客戶登記、電話、接待日期、接待情況等），營銷策劃部經理可根據實際情況審核是否予以采納。5.2.3.3. 如若發現有置業顧問為多占成交份額，竊取客戶資料、隱瞞事實、故意擴大內部矛盾、有不誠實現象出現、對成交客戶造成影響的，即視為惡意爭傭行為。一經發現，除剝奪該單位成交傭金外（交公司作活動基金），還要記大過處理。第二次發現，一律辭退。5.2.4. 接待規范5.2.4.1. 在客戶進來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。5.2.4.2. 置業顧21、問要準備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時出現疏漏， 到處找東西。5.2.4.3. 置業顧問必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。5.2.4.4. 接待完畢，盡量要求客戶登記填寫客戶來訪登記表，登記信息盡量詳細。5.2.4.5. 登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。5.3. 營銷策劃部基本守則5.3.1. 基本操作要求5.3.1.1. 主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；5.3.1.2. 業績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；5.3.1.3. 無條件服從公司上22、級領導的指今，積極配合高效高質完成下達的各項任務。5.3.2. 基本紀律5.3.2.1. 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；職員應自覺維護公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷策劃部整體形象的行為，不準在公共場合化妝、照鏡、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。5.3.2.2. 工作時間內不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過三分鐘；5.3.2.3. 對于未經授權之事，不得擅自答應客戶之要求；5.3.2.4. 未經公司許可，任何人不得修改合同條款。5.3.2.5. 認購書、商品房買賣合同、貸23、款合同簽署完畢后，必須認真錄入客戶的所有資料。5.3.2.6. 在未經經理審批前，不得隨意更改、增加、刪減業主名或轉換單元。5.3.2.7. 在未經經理審批前，不得隨意更改樓宇的售價或折扣。5.3.2.8. 置業顧問在成交后，對客戶要及時做好跟蹤催款及簽約工作，對到期應收未收款及到期未簽約超過3天應及時總結匯總，并交經理助理處進行及時跟進。5.3.2.9. 銷控統計員應于每天5點30分前做好每天的銷量統計并報送財務部。5.3.2.10. 對于各類統計報表，銷控統計員應于每月5日前完成統計并報送財務部。5.3.3. 培訓制度5.3.3.1. 置業顧問培訓包括常規培訓和提高培訓。5.3.3.2. 24、常規培訓主要針對新來的置業顧問，由銷售主管上崗前進行規章制度、業務知識和銷售技巧培訓。5.3.3.3. 提高培訓包括例會總結，有條件再聘請講師講座或者參加專業機構組織的講座培訓，參加培訓人員須寫小結報告。5.3.4. 激勵制度5.3.4.1. 每月營銷策劃部將依據本制度對員工的表現進行考核，考核結果將作為個人年度晉升或加薪的依據，違反手冊的內容，第一次給予書面警告，第二記小過，第三次記大過或開除處理。5.3.5. 考核范圍5.3.5.1. 出勤5.3.5.2. 銷售人員禮儀、接待規范執行度5.3.5.3. 對主管交付的任務完成情況，例如市場調查等5.3.5.4. 新客戶的接待量、老客戶的回訪525、.3.5.5. 促銷活動的執行情況5.3.5.6. 主動對公司提出合理化建議，挽回損失或做出貢獻5.3.6. 考勤制度5.3.6.1. 按時上下班，不遲到、早退。5.3.6.2. 上班時間堅守崗位，暫時離開得和同事打招呼，有事出去須經主管同意。5.3.6.3. 中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。5.3.6.4. 公司、部門開會、集體活動須按時參加。5.3.6.5. 輪休調動須事先向經理請示，以便統一安排。5.3.6.6. 請假須事先向可批準的領導請示，并告之主管。5.3.6.7. 營銷策劃部銷售組將實行末位淘汰制度，每季度銷售排名最后一名（未過試用期者不計算在內）作淘汰處理。5.3.7. 辦公室26、管理制度5.3.7.1. 整理好各自辦公區域物品和文件，保持辦公環境整潔。5.3.7.2. 每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。5.4. 客戶資料管理辦法5.4.1. 新客戶資料管理辦法5.4.1.1. 接待人員應備客戶資料卡，對有意向客戶基本資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過來時要立即認出并主動打招呼。5.4.2. 成交客戶資料管理辦法5.4.2.1. 成交客戶應保持一定的聯系，逢年過節給予一定形式的問候。5.4.2.2. 所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在桌面上。5.5. 工作相關責任5.5.1. 公司鼓勵職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。5.5.2. 職員要經常留意告示板和客戶意見登記簿，注意信息更新。5.5.3. 注意保守公司機密，不得向其他公司、其他部門或個人透露售樓處的機密內容。6. 相關文件6.1. 無