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1、售后服務部工作手冊（版次：B/0）XX年七月前言歡迎你成為售后服務部的一員！之前，你已接受了公司的一些導入教育培訓，對保定市XX房地產開發建設集團有限公司（以下簡稱“XX地產”，組織結構圖見“附件一”）有了基本的認知，對XX地產的文化和對員工的基本要求有了基本的了解。從今天開始，你將正式進入崗位。為了更好的擔負賦予你的職責，完成業務工作，發揮你的智慧、能力，了解和認識所在部門的情況及相關業務流程是必不可少的。通過本手冊的學習，將有助于你快速融入部門，進入工作角色。希望在以后工作中，你能與全體成員共同努力，為部門和公司的持續發展貢獻聰明才智，為自己的職業生涯寫上濃重的一筆！本工作手冊以XX地產相2、關規章制度、質量手冊、程序文件為指導而編制，隨公司管理制度的調整而相應調整，以確保一致性，并隨著本部門職責的調整而調整。第一部分 部門介紹售后服務部是XX地產的售后維修和售后服務部門，對XX房地產開發建設的項目進行公共設施維修和業主反饋的接待，力求達到顧客的滿意。1.1部門建設售后服務部堅持讓顧客滿意的原則，力求達到維修滿意率85%以上，售后維修返工率低于5%。售后服務部自2006年成立兩年時間，為XX房地產開發建設的項目進行售后維修，為小區的業主解決困難。售后服務部員工必須具備以下基本要求：1）為人正直、誠實，熱情；2）不驕不躁，原則性強，敢于解決矛盾；3）勤奮好學，吃苦耐勞；4）工作積極主3、動，不推諉，不應付；5）熟練掌握業務技能，為業主提供優質服務；為確保工作的正常開展，售后服務部員工必須具有以下技能、知識：內勤：1）熟練運用word、Excel、powerpoint等辦公軟件；2）熟練掌握本部門業務流程同時，掌握公司各業務的工作流程，了解相關法律法規；3）良好的溝通協調技能和說服力；4）良好的邏輯思維能力；5）良好的文字寫作能力；庫管員：1） 熟練使用計算機，熟練掌握office辦公自動化；2） 對財務知識熟練掌握；3） 對各種材料，熟練認知；維修工：1）熟練掌握本職工作所需要的各項技能；2）不斷提高與業主的溝通技巧2）做好與其他工種的配合協助工作；1.2部門結構及人員配置X4、X地產售后服務部現有部長一名，內勤三名，庫管員一名，水暖工三名，電工三名，瓦工一名目前，售后服務部進行如“附件二”所示的結構設置及人員配置。第二部分 部門業務范圍及崗位職責2.1業務范圍根據公司的組織結構及業務，目前售后服務部的工作范圍包括：1） 根據物業公司的報修信息，負責為廣大業主提供維修服務，并及時將處理結果反饋物業公司。組織售后顧客滿意度調查。2） 結合物業公司、工程部等相關部門監督管理施工單位保質期內的維修工作。3） 負責保修期外的各項維修，為業主提供有償服務。4） 結合物業公司做好小區業主裝修管理工作。負責定期對小區公共設施及設備做好檢查工作，并做好相關記錄。5） 對已交付的項目發5、生的突發性維修事件做到及時有效的處理。2.2部門各崗位說明本部門各崗位員工按照“崗位說明書”規定切實履行好各自職責的同時，要積極配合協助同事的工作。部長售后服務部設部長一名，負責部門的日常全面管理工作，其任職資格和條件為：1）大學專科及以上學歷，工民建、土木工程等建筑類專業；2）5年及以上工作經驗，2年及以上相同崗位管理工作經驗；3）具備基本的計算機操作和辦公軟件使用能力；4）良好的計劃、溝通協調能力，較強的領導能力、組織能力、判斷能力；5）為人熱情；主要職責如下：1）負責房屋售后維修管理；2）負責組織對公司開發項目公共設施、設備的檢修；3）積極學習先進文化、技能知識，并運用到實際工作中；4）6、負責部門內部管理與對外協調工作；5）完成開發副總交辦的其它工作任務；6）及時反饋擔負工作的進展情況；內勤售后服務部設內勤3名，其任職資格和條件為：1） 大學專科及以上學歷；2） 1年及以上工作經驗；3） 良好溝通協調能力，語言表達能力4）為人熱情、性格外向主要職責如下：1） 協助售后服務部長開展工作，負責相關資料和維修費用的暫時保管及移交工作；2） 負責報修信息的接轉，并將處理結果反饋物業公司；3） 積極學習先進文化、技能知識，并運用到實際工作中；4） 完成部長交辦的其它工作任務；及時反饋擔負工作的進展情況；5） 負責本部門辦公用品的申領、保管等管理工作；6） 負責本部門相關文件資料的整理、保7、管、歸檔等管理工作；7） 負責本部門相關設備的點檢、保管等管理工作；8） 負責本部門員工勤務管理工作；庫管員售后服務部設庫管員一名，其任職資格和條件為：1） 中等及以上學歷；2） 1年及以上工作經驗；3） 為人正直，原則性強。主要職責如下：1） 負責維修材料庫的日常管理工作，確保材料的及時提供、帳物相符，嚴格按規定要求做好入庫驗收、登記工作，嚴格按“領料單”要求發料，堅持先進先出的原則，并做好出庫登記工作；2） 積極學習先進文化、技能知識，并運用到實際工作中；3） 完成部長交辦的其它工作任務；及時反饋擔負工作的進展情況；水暖工售后服務部現有水暖工3名，其任職資格和條件為：1） 暖通、水利等相關8、專業，高中、中專以上學歷；2） 2年及以上工作經驗；3） 為人誠實、熱情；主要職責如下：1） 負責水、暖等公共設施設備的日常維護、保養、維修；2） 根據報修信息，為業主提供水、暖管道等檢查、維修服務；3） 積極學習先進文化、技能知識，并運用到實際工作中；4） 完成部長交辦的其它工作任務；及時反饋擔負工作的進展情況；5） 做好與其他工種的配合協助工作電工售后服務部現有電工2名，其任職資格和條件為：1） 高中、中專等及以上學歷，電工、電工電子、電氣等相關專業；2） 5年及以上工作經驗；3） 為人誠實、熱情主要職責如下：1） 負責照明等公共設施設備的日常維護、保養、維修；2） 根據報修信息，為業主提9、供電力檢查、維修服務；3） 完成部長交辦的其它工作任務；及時反饋擔負工作的進展情況；瓦工售后服務部目前現有瓦工1名，其任職資格和條件為：1） 初中及以上學歷；2） 5年及以上工作經驗；3） 為人誠實、熱情；主要職責如下：1） 負責建筑設施的日常維護、保養、維修；2） 根據報修信息，為業主提供房屋修繕服務；3） 積極學習先進文化、技能知識，并運用到實際工作中；4） 完成部長交辦的其它工作任務；及時反饋擔負工作的進展情況；第三部分 部門業務流程及作業指導3.1通用要求本部門每位員工要按公司5S規定管理使用的辦公物品：如座椅、桌面、計算機、櫥柜、庫房、操作間等。具體標準見“附件四：5S檢查標準” 本10、部門所有員工積極參加部門晨會，具體要求為：1）7:50開始；2）按規定穿好工作服、佩戴上崗證；3）以跨立式姿勢站好隊形；4）部門負責人以跨立式姿勢站在隊伍前面主持晨會。5）部門負責人對昨天的工作進行總結，并安排今天的工作，也可進行必要的內部培訓；6）積極參與討論和回答問題；7）結束前高喊：創建精品，營造樂園；8）由內勤做好晨會記錄。3.2售后服務人員禮儀基本要求微笑：在服務過程中，要微笑對待業主，不因自己的情緒、心情而改變。我們應該明白：在服務中，“態度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務態度的重要組成部分，也是積極態度的表現形式。微笑作為無言服務，對客人會起到積極情緒11、的誘導作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。 微笑是一種特殊的語言-“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。儀容、儀表、儀態著裝：要保持整齊、整潔，工作時間要穿工作服、配上崗證（必要時，可收起），衣帶內不裝多余的物品，不可敞胸。個人衛生：頭發要理整齊，不得留長發、染發、不得留怪異發型，指甲要經常修剪，不留長指甲，每天上班前洗臉修面，保持整潔。勤洗澡防汗臭，不吃異味東西，不飲含酒精的飲料。立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右12、手放在左手上，雙手不叉腰、不抱胸、不插袋，身體不可東倒西歪。語言：基本禮貌用語分為：進門語、致歉語、問候語、征詢語、應答語、解釋語、道謝語、告別語。語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務人員要掌握基本的禮貌用語。1、 進門語（站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步）： “您好，我是XX地產服務人員，我來處理*問題。”態度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。2、 致歉語：服務中給業主帶來不便時，應說“對不起”、“抱歉”、“打擾了”等；服務完成后，應將工作場地徹底清理干凈，并協助業主將移位的物品歸位，同時向業主致歉“給您添麻煩了”。3、 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。4、 征詢語：“您是13、否同意這個方案”、 “請問您有什么事嗎？”、“您還有別的事嗎？”、“請您*好嗎？”。5、 應答語：“是的”、“謝謝您的理解”、“沒關系”、“這是我們應該做的”。6、 解釋語：（超出維修范圍或收費的）：按照規定，您的*出現的問題已超出了維修服務（保修）的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。7、 道謝語：服務中對業主的友好行為如遞水、遞煙等應說“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規定。”8、 告別語：“再見”、“請留步”、“有問題請打打電話*”。售后服務禁語1、 “我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、 “你找別人吧”、“你自已去問吧”。2、 接待業主頭不抬，回答業主模棱兩可“可能”。314、 推卸責任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒時間”。4、 在不了解具體情況時說“你自已原因造成的，我們不管” 、“你去告我們吧”遇到問題不積極解決“有什么事，去找我們領導”。5、 我就這態度，怎么了，有本事你去告我。電話禮儀您在與業主通話時，代表的是公司，而不是您個人，您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。通話時注意以下幾點：通話時，時刻留意開朗、清楚的應對。不要打斷對方的話。不要感情用事。不根據對方情緒而變換語氣。要以對方站在面前的心情來說話。要養成對方掛斷后再放電話的習慣。給業主打電話時：順序留意點確認對方接通后，您好，是*嗎？自報15、家門我是XX地產*。問候、寒暄禮貌的、簡潔的陳述內容內容多的時候，應適當停頓，5W1H的要點內容要說清楚、詳盡確認對方是否明白強調重點內容，對方抱怨時耐心結束語再見，對方掛斷后輕輕放下接電話時：要在三聲之內接起，并自報家門“您好，XX地產*”。根據通話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報修、指名找人）進行不同的應對，注意記錄通話內容，道別時要等對方掛斷后再放。3.3內勤業務辦公用品的申領、保管1）辦公用品的申領按公司辦公用品采購申領規定執行；2）每月25日前，收集本部門辦公用品需求信息，填寫“辦公用品計劃領用單”，交部門負責人簽字后交總務人事部；3）接到總務人事部領用通知后，按規定辦理領用手續；416、）辦公用品領回后，內勤組織發放，建立登記表；5）辦公用品使用厲行節約；6）計劃外臨時需要的辦公用品首先到總務人事部查庫存情況，如有庫存則辦理領用手續；如無庫存則填寫“臨采申請單”報總經理審批后交采購部門采購；7）維修等其他請示事項可填寫“請示”單報批。物品管理內勤負責將必備物品列入“物品點檢表”，按公司點檢管理規定定期進行點檢，當發現問題時，予以記錄，并及時告訴部門負責人安排處理；看板管理1）看板日期、要求每天早上填寫；2）隨時整理看板上公示的內容，保持整齊；3）保持看板的清潔干凈。勤務管理1）嚴格按公司勤務管理進行勤務管理；2）考勤除內勤和部門負責人外，其他人未經部門負責人許可，不得自行記考17、勤；3）每月考勤表在部門管理看板張貼，每天分上下午畫考勤；4）人員請假，須填寫“休假記錄表”，上班第一天應銷假；5）每月4日前，內勤統計本部門上月考勤情況，交部門負責人簽字確認后，將考勤表及“休假記錄表”一并交總務人事部匯總考勤。創意功夫提案1）每月25前將本部門人員的創意功夫提案總結出來，由部門負責人簽字，將電子版和紙版一起交給精益促進部；2）部門人員的創意功夫提案，內勤需審核后，確認以前并未提過；3）部門負責人負責評意見，對不采納的提案，需寫明原因；4）部門人員在任何時候想到創意功夫提案，報給內勤，內勤及時報給精益促進部；5）次月將精益促進部發的上月提案匯總，分別整理歸類，張貼在目視看板上18、；分類整理：已采納、未采納、本部門需實施；維修信息單的接轉1）維修信息單的接轉按公司規定執行，具體流程見“附件五”“附件六”；2）每日負責從物業接“維修信息傳遞單”，當日對維修信息進行登記、分類；3）.維修人員領到“維修信息傳遞單”后，根據“分類”區別處理：4）對保修期內維修信息，填制“保修項目確認單”，與報修人進行聯系，確定維修時間。5）對保修期外維修信息，核實“工時、物料”收費后告知業主收費情況，如需維修則填制“派工單”；如不要求維修則將溝通信息填入“維修信息傳遞單”，并由維修工簽字后返還部門內勤。6）維修人員按照維修項目核算所用人工、物料，填制“領料單”，經部門內勤簽字確認后到到庫房按規19、定處領取所需物資。7）維修人員在接到“維修信息傳遞單”后2日內，須與報修人取得聯系，確定維修時間。如有原因（天氣、任務繁忙等）造成短期內無法實施維修的，應予以解釋征得報修人同意。8）對需要維修而無法獨立完成維修的，維修人員填寫“項目維修記錄單” ，轉部門負責人審批后報技術部確定維修方案。9）超出維修人員技術能力范圍的維修項目，經向公司申請同意后，可按“招投標管理規定”招聘外部單位進行維修。10）維修人員依照“上門維修服務規范”上門維修。11）維修完成后，維修人員和報修人分別在相關單據上簽字確認。并由維修人員將相關單據返回部門內勤。內勤核算.1施工單位扣款1） 每日將維修信息傳遞單、東部風景保修20、項目確認單、派工單分類整理；2）依據東部風景保修項目確認單所注工、料核算費用；3）每月25日按單據核算匯總；4） 將東部風景保修項目確認單按施工單位分類核算制作扣款表；5） 施工單位扣款核算方法如下：保修期內扣款=材料+人工+管理費+罰金材料由售后服務部庫房出庫，按實際價格在每月底由庫管員劃價；人工按公司規定一個工60元天，可具體到小時；管理費：（材料+人工）*30%罰金：材料+人工）*50%5）次月5日前報財務部；.2物業維修費用1）維修人員填寫派工單，如實填寫所用材料、人工；2）月底依據派工單核算物業應扣維修費用制作物業扣款表，部門負責人簽字確認；3）物業維修費核算方法如下：扣物業維修費=21、材料（實際價格）+人工（5元小時）4）返回物業進行核對，核對無誤后，物業經理簽字確認；5）次月5日前報財務部；.3有償服務費用1）根據維修信息單，維修人員向保修期外維修業主收取費用具體流程見“附件七”； 2）維修人員讓業主在派工單上簽字，開“收據”；3）月底依據派工單核算有償維修服務費，制作費用明細表并附收據；7）次月5日前將扣款表及收費明細上報財務部；維修信息處理程序處理結果原因分析1）每月6日前，將處理結果及原因與物業公司核對一致；2）每月7日前，對傳遞與完成情況匯總，報部門負責人；質量目標1）售后維修滿意率85%以上，售后維修返工率低于5%；2）每月5日前，根據登記情況總結出上月質量目標22、數據；3）將上月質量目標的各項數據與物業公司核對一致；4）在每月5日前報精益促進部；5）質量目標包括：上月業主報修總數、完成數量、未完成數量、未完成原因；6）每三個月上報一季度質量目標，并將未完成原因標示清楚；3.4庫管員：物品采購1）根據庫房每月需要材料，庫管員在月底前填寫“物品采購單”；2）物品采購單注明用途，采購時限，型號，由部門負責人審核；3）報公司由直屬副總審批，由總工程師審核，總經理審批，由市場部采購；4）市場部采購人員將購買物品交庫管員驗收，庫管員驗收合格后，填寫入庫單；5）庫管員要嚴格按照入庫手續查驗物品，不允許不合格品進入庫房；臨采1）對急需材料填寫“臨采申請單”；2）“臨采23、申請單”注明物品用途，型號，由部門負責人審核；3）報公司直屬副總審批，再由總工程師審核，再由總經理審批，市場部進行采買；4）市場部采購人員將購買物品交庫管員驗收，庫管員驗收合格后，填寫入庫單；5）庫管員要嚴格按照入庫手續查驗物品，不允許不合格品進入庫房；入庫1）市場部負責材料的采買，由采買人員在“材料入庫單”填寫，庫管員按規定要求做好入庫驗收，無特殊情況，在材料入庫單上簽字；2）建立電子臺帳，進行入庫登記；3.4.4在庫物品的出庫1）在庫物品的出庫，由維修人員根據維修信息單的報修內容，需要物品填寫物品領料單，如實填寫，內勤確認簽字；2）維修人員拿領料單，去庫房領料，庫房管理員根據領料單發料；324、）填寫出庫單，出庫；4）如有緊急事件發生可向庫房借用物品，之后補手續；5）工具，對工具借用，先簽字，然后由庫管員確認，用完后及時歸還；6）庫管人員根據出庫單內容，分別制作代施工隊維修領用物品清單、物業維修物品清單、公司領用物品清單、裕園商貿、物業領用，售后有償服務，售后領用，然后登記出庫；7）月底之前，將各種清單和庫房出入庫物品 電子臺帳上報財務部；盤庫1）定期盤庫，掌握庫存各類物資的數量，及時提出采購計劃；2）每月對發生變化的物品進行盤點制作庫房變動表，次月月5日之前上報財務部；3）每半年，對庫房的所有物品進行盤點制作庫房盤點表，上報財務部；4）按6S要求對庫房進行日常管理，要求分類存放，標25、識清楚，干凈整潔；5）及時維護、保養、檢查在庫品質量，做到不銹、不潮、不腐、不變、不壞，要防火、防盜、防霉爛3.5維修工日常工作1）按規定要求對公司開發項目內水、暖、電等公共設施設備進行日常的維護、保養、維修，并為業主提供服務；2）維修工根據內勤派發的維修信息單，聯系業主，上門服務具體標準見“附件八”；3）對保質期內維修，免費為業主維修，并填寫東部風景保修項目確認單，業主簽字，本人簽字，交內勤保管；4）對保質期外維修，電話聯系業主，并告知業主維修費用，業主同意維修收費，上門服務；5）定期對小區內的公共設施巡檢，具體標準見“附件九”；6）維修需要材料，填寫領料單，經內勤簽字確認，去庫房領取；7）26、維修人員在維修完成之后，在維修信息單上注明維修結果，維修日期和維修人；上門服務規范1）上門前，服務人員應與業主取得聯系，確定大致登門時間。2）檢查并攜帶必要的資料、工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前向業主道歉并作出解釋，征得業主諒解后，同業主約定下一次服務時間。3）如按時登門，業主不在家，則電話聯系業主確認。4）登門服務必須要精神飽滿，進門前按一聲門鈴（或輕輕敲門三下），退后一步站好，10秒后無應答再重復上述過程。5）進門問候語：您好，我是XX地產維修人員為您作維修服務。6）進門前，必要時戴鞋套。進門后，工具箱放在墻邊的適當位置，嚴禁放在床上或其27、他家具上，耐心聽取業主反映問題。7）用墊布放置待修物品、工具箱及工具，根據實際情況進行檢修。8）對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到業主所指定的狀態，對業主提出的問題要耐心說明、主動演示。9）禮貌地向業主道別：如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯系。給您添麻煩了，再見！出門時要面向業主輕輕退出，將門關閉。10）完成維修工作后的第二天應主動對業主回訪，詢問使用情況是否正常。11）在服務過程中應注意保護業主家中的環境衛生，如因工作而造成業主環境的污染時，在工作完成后應擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得業主的同意。12） 在業主家中實施服務的過程中，嚴禁在業主家抽煙、吃東28、西及向業主索取物品或接受業主饋贈的物品，不用業主的肥皂和毛巾，洗手后將業主的洗手盆沖凈。.維修常見問題.1漏水1）房頂平臺漏雨a 人為破壞業主違規安裝太陽能，平臺鑿地面等造成破壞防水，維修費用及所造成樓下的損失，由該業主自行承擔。b 施工原因造成應無條件予以修復，因漏雨造成的房頂墻面等污染主動提出予以恢復。2）非頂層房屋洇水a 客廳、臥室洇水： 按設計要求客廳、臥室等不做防水，此類情況一般由于樓上粘磚潑水或跑水造成，責任與損失由該業主承擔，公司不承擔任何責任。 業主裝修將水管改為暗管（改至地面下或墻內），因裝修質量問題造成管漏，至使水沿地面下或墻內向客廳、臥室串造成洇水，責任與損失由該業主承擔29、，公司不承擔任何責任。 業主衛生間粘磚存在反坡及灰號小等情況，造成業主大量用水致使地磚下的灰層吸水至飽和向客廳及臥室串水，造成自家墻面反潮及樓下洇水，責任與損失由該業主承擔，公司不承擔任何責任。3）廚、衛間漏水a 廚、衛間按設計要求有防水層，交房時做避水實驗，業主裝修后發現漏水是由于裝修而破壞防水所致，責任及損失由該業主承擔，公司不承擔任何責任。b 上水管套管密封不嚴造成漏水，此種情況一般不會造成損失，維修工用補漏靈將套管堵嚴即可。.2地暖管漏水a 地暖管交工時經過打壓實驗，業主裝修后發現漏水，一般情況屬于業主粘磚時傷害地暖管造成。責任與損失由該業主承擔，公司不承擔任何責任。b 原因無法判斷時30、，先行鑿開地面，檢查漏水原因，確定施工質量問題予以無條件修復。.3水管漏水a座便水箱漏水，水嘴漏水及業主改動管路后發生的接口等處的漏水，責任及損失 由該業主承擔，公司不承擔任何責任。b以上情況都不存在，維修工應對管路進行打壓，確定管路漏則無條件予以修復并擔負相關費用。.4下水管道堵1,此情況先檢查堵塞物。如發現堵塞物含有鋸沫、碎瓷磚等裝修物品則為業主裝修造成，責任及相關費用由該業主承擔，公司不承擔任何責任。2.經檢查堵塞物為施工造成應予以無條件修復。.5塑鋼窗進水由于塑鋼窗密封膠不嚴、溢水槽未留而導致下雨進水應予以無條件修復，因進水而造成墻面污染、爆皮等應予以恢復。.6電源問題、業主裝修改動原31、有設施位置（如插座、開關、燈口等）所發生的短路、掉閘、漏電等情況由該業主自行承擔相關責任，與公司無關。、由于施工造成電線接錯，破皮短路，接線不實等問題應予以無條件修復。3.6部長工作總結與工作計劃的編寫1）部長負責本部門周工作總結及下周計劃的編寫；2）每周六對本周工作的完成情況進行總結，未完成的工作應標明目前進度及未完成的原因，同時對下周的工作計劃做出安排；3）編寫完成后，交董事長秘書。4）每月3日前，以幻燈片的形式編寫部門工作總結月報，內容盡量以圖表形式體現。編寫完成后，交董事長秘書。維修1）根據物業信息，協調維修；2）及時協調處理突發性維修事件；3）監督、檢查維修費用的上報情況4）組織對維修問題的分析，制定解決方案，并匯總整理，為下一開發項目設計提供經驗借鑒；顧客投訴1）負責對業主投訴，賠償要求，進行協商解決；2）不能協商解決的，報公司總經理，總經理對投訴做出處理意見；員工技能評價1）每季度最后一個月月底對員工的技能進行評價；2）評價時，要與員工進行溝通，告訴其自身的長處與需要提高的地方；3）評價完成后，填寫技能狀態表，并公示；4）部門負責人根據評價結果制定部門內部培訓計劃，以幫助員工提高業務水平。