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1、目 錄第1章 崗位責(zé)任與任職要求31.1 部門經(jīng)理31.2 部門職員41.2.1 項(xiàng)目經(jīng)理41.2.2 高級工程師51.2.3 工程師61.2.4 助理工程師7第2章 管理制度9關(guān)于實(shí)行工程施工管理的實(shí)施細(xì)則9第3章 作業(yè)指導(dǎo)書113.1 項(xiàng)目立項(xiàng)階段作業(yè)指導(dǎo)書113.2 項(xiàng)目實(shí)施階段作業(yè)指導(dǎo)書123.3 業(yè)務(wù)接口流程143.4 業(yè)務(wù)合同的簽定規(guī)程143.5 客戶意見及投訴處理流程173.6 文檔編寫、處理格式17第4章 參考標(biāo)準(zhǔn)18第5章 記錄清單19附錄1：工程合同范本211. 總則212. 甲方對質(zhì)量、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)功能的要求213. 乙方對項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)的義務(wù)214. 技術(shù)支持與售后服務(wù)2、225. 合同價(jià)款及支付方式226. 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方式和時(shí)間227. 爭議的解決辦法238. 其它約定事項(xiàng)23附表1：客戶意見及投訴處理表24第1章 崗位責(zé)任與任職要求1.1 部門經(jīng)理1. 任職要求大學(xué)本科以上學(xué)歷，四年以上IT行業(yè)系統(tǒng)集成與工程經(jīng)驗(yàn)，有自動(dòng)化控制工程實(shí)施經(jīng)歷。善于思考，精于管理，較強(qiáng)的語言及文字表達(dá)能力。2. 工作職責(zé)負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的組織、實(shí)施與管理、方案設(shè)計(jì)、招投標(biāo)組織、維護(hù)與維修、系統(tǒng)升級、項(xiàng)目跟單、項(xiàng)目拓展、組織收款等工作，以及該部門的日常業(yè)務(wù)管理工作。3. 工作內(nèi)容(1) 負(fù)責(zé)工程部的日常管理工作及人員管理工作；(2) 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的組織、實(shí)施與管理、方案設(shè)3、計(jì)工作；(3) 負(fù)責(zé)工程現(xiàn)場進(jìn)行組織和實(shí)施及工程費(fèi)用的核算工作：A. 負(fù)責(zé)工程人、財(cái)、物的配備工作；B. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理進(jìn)度、質(zhì)量監(jiān)督工作；C. 負(fù)責(zé)工程布線、施工、設(shè)備連接與調(diào)試工作；D. 負(fù)責(zé)甲方單位的人員培訓(xùn)、組織驗(yàn)收工作；(4) 負(fù)責(zé)辦理工程項(xiàng)目材料的出庫手續(xù)；(5) 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目后期的維護(hù)與維修、系統(tǒng)升級等售后服務(wù)，以及公司其它維護(hù)維修等臨時(shí)性的服務(wù)；(6) 負(fù)責(zé)工程設(shè)備、材料進(jìn)貨的質(zhì)量控制、驗(yàn)收簽字；(7) 協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)談判、招投標(biāo)組織工作，工程項(xiàng)目跟單、拓展工作，工程項(xiàng)目收款工作，保持與客戶的項(xiàng)目聯(lián)系；(8) 負(fù)責(zé)公司已完成工程項(xiàng)目的規(guī)模、行業(yè)類型、客戶關(guān)系等方面的資料的整理與歸檔4、；(9) 負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目信息源的收集、整理、歸類和歸檔，向公司提供工程項(xiàng)目公關(guān)的決策方面的信息和數(shù)據(jù)；(10) 負(fù)責(zé)工程部所需人員的配備、組織與培訓(xùn)工作；(11) 負(fù)責(zé)提出工程部人員考核工作和升級方案；(12) 負(fù)責(zé)行業(yè)市場開拓，行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與開拓；(13) 負(fù)責(zé)建立一支有經(jīng)驗(yàn)、合格的、穩(wěn)定的工程實(shí)施與項(xiàng)目承攬隊(duì)伍；(14) 負(fù)責(zé)制定本部門的預(yù)算方案；(15) 負(fù)責(zé)編制和完善本部門工作手冊。4. 工作要求(1) 按照公司質(zhì)量手冊和公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和要求按質(zhì)按時(shí)地完成上述工作內(nèi)容；(2) 嚴(yán)格遵守公司其它規(guī)章制度的要求；(3) 聽從公司的安排，服從公司負(fù)責(zé)人的安排。1.2 部門職員5、 項(xiàng)目經(jīng)理1. 任職要求自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)、電子、通訊類或相關(guān)專業(yè)大?；蛞陨蠈W(xué)歷，對工業(yè)自動(dòng)化與信息化領(lǐng)域及其應(yīng)用產(chǎn)品性能有一定的了解，有5個(gè)以上獨(dú)立的成功的工程項(xiàng)目（要求單個(gè)項(xiàng)目合同金額10萬元以上）運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，具備較強(qiáng)的客戶溝通能力、現(xiàn)場設(shè)計(jì)能力、項(xiàng)目引導(dǎo)能力、項(xiàng)目挖掘能力和項(xiàng)目跟蹤能力，對設(shè)備安裝、布線、測試等方面的工藝和技術(shù)熟悉，且有2年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶項(xiàng)目需求填寫項(xiàng)目調(diào)查表，并收集客戶項(xiàng)目資料，匯總形成客戶需求信息；(2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目策劃、研究、跟單、方案設(shè)計(jì)、合同簽定；(3) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施、進(jìn)度計(jì)劃、安排與督導(dǎo)；(4) 保障項(xiàng)目的順利實(shí)施和按時(shí)完成；(56、) 負(fù)責(zé)按照公司擬定的工程執(zhí)行程序提交工程材料采購單；(6) 如工程中有軟件內(nèi)容，則負(fù)責(zé)向公司提交軟件開發(fā)任務(wù)單的內(nèi)容；(7) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目收款、決算、總結(jié)、售后服務(wù)與安排，并提交工程檔案；(8) 收集有關(guān)項(xiàng)目客戶檔案資料（如聯(lián)系電話、生日、喜好、職位變化等）；(9) 為確保工程項(xiàng)目的順利實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)積極協(xié)調(diào)與其它部門或個(gè)人的相關(guān)工作，合理調(diào)配公司的管理、技術(shù)、物流和人力資源；(10) 認(rèn)識更多的客戶、收集業(yè)務(wù)信息并負(fù)責(zé)簽定合同。3. 工作要求(1) 按照公司質(zhì)量手冊和公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和要求按質(zhì)按時(shí)地完成上述工作內(nèi)容；(2) 嚴(yán)格遵守公司其它規(guī)章制度的要求；(3) 聽從公司的安排，服7、從公司負(fù)責(zé)人的安排。 高級工程師1. 任職要求自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)、電子、通訊類或相關(guān)專業(yè)本科或以上學(xué)歷，對工業(yè)自動(dòng)化與信息化領(lǐng)域及其應(yīng)用產(chǎn)品性能有深入的了解，有10個(gè)以上成功的工程經(jīng)驗(yàn)，有1個(gè)以上500萬級以上工程項(xiàng)目的組織、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的工程組織、實(shí)施能力和現(xiàn)場設(shè)計(jì)、現(xiàn)場解決問題的能力，具備較強(qiáng)的項(xiàng)目跟蹤能力、項(xiàng)目拓展能力和客戶溝通能力，對設(shè)備安裝、布線、測試等方面的工藝和技術(shù)熟悉，且有5年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 崗位職責(zé)(1) 根據(jù)項(xiàng)目調(diào)查表和客戶需求信息展開現(xiàn)場調(diào)查，收集并編寫現(xiàn)場信息報(bào)告；(2) 負(fù)責(zé)提供由高級工程師簽字的系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)書，對用戶應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)要求的描述，并對系統(tǒng)的8、可行性進(jìn)行評價(jià)；(3) 審查由工程師簽字的系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)書并簽字；(4) 負(fù)責(zé)組織安裝、布線、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程工作； (5) 負(fù)責(zé)設(shè)備選型、設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)、檢測工作；(6) 負(fù)責(zé)布線工藝、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和監(jiān)督工作；(7) 負(fù)責(zé)解決工程技術(shù)難題；(8) 負(fù)責(zé)具體的工程技術(shù)工作；(9) 協(xié)助業(yè)務(wù)談判；(10) 指導(dǎo)系統(tǒng)集成工程師工作。3. 工作要求(1) 按照公司質(zhì)量手冊和公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和要求按質(zhì)按時(shí)地完成上述工作內(nèi)容；(2) 嚴(yán)格遵守公司其它規(guī)章制度的要求；(3) 聽從公司的安排，服從公司負(fù)責(zé)人的安排。 工程師1. 任職要求自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)、電子、通訊類或相關(guān)專業(yè)大專或以上學(xué)歷，對工業(yè)自動(dòng)9、化與信息化領(lǐng)域及其應(yīng)用產(chǎn)品性能有一定的了解，有10個(gè)以上成功的工程經(jīng)驗(yàn)，能夠獨(dú)立承擔(dān)、領(lǐng)導(dǎo)工程的實(shí)施，具備較強(qiáng)的現(xiàn)場設(shè)計(jì)能力，具備較強(qiáng)的項(xiàng)目跟蹤能力和客戶溝通能力，對設(shè)備安裝、布線、測試等方面的工藝和技術(shù)熟悉，且有2年以上專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。2. 崗位職責(zé)(1) 協(xié)助市場部門或項(xiàng)目經(jīng)理完成項(xiàng)目調(diào)查表和客戶需求信息的編寫，協(xié)助高級工程師或獨(dú)立進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，完成現(xiàn)場信息的收集；(2) 協(xié)助高級工程師或獨(dú)立完成（工程師簽字）的系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)書；(3) 負(fù)責(zé)組織安裝、布線、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程工作； (4) 負(fù)責(zé)設(shè)備選型、設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)、檢測工作；(5) 負(fù)責(zé)布線工藝、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和監(jiān)督工作；(6) 協(xié)助辦理所承10、擔(dān)的工程項(xiàng)目材料的出庫手續(xù)；(7) 協(xié)助所安裝調(diào)試的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的售后服務(wù)；(8) 協(xié)助業(yè)務(wù)談判；(9) 負(fù)責(zé)公司其它維護(hù)維修等臨時(shí)性的服務(wù)；(10) 指導(dǎo)系統(tǒng)集成助理工程師的工作。3. 工作要求(1) 按照公司質(zhì)量手冊和公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和要求按質(zhì)按時(shí)地完成上述工作內(nèi)容；(2) 嚴(yán)格遵守公司其它規(guī)章制度的要求；(3) 聽從公司的安排，服從公司負(fù)責(zé)人的安排。 助理工程師1. 任職要求自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)、電子、通訊類或相關(guān)專業(yè)中專或以上學(xué)歷，對工業(yè)自動(dòng)化與信息化領(lǐng)域及其應(yīng)用產(chǎn)品性能有一定的了解。2. 崗位職責(zé)(1) 協(xié)助項(xiàng)目調(diào)查表和客戶需求信息編寫，協(xié)助高級工程師或工程師進(jìn)行現(xiàn)場踏勘，完成現(xiàn)場11、信息；(2) 協(xié)助系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì)書編寫；(3) 具體的安裝、布線、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程工作； (4) 具體的設(shè)備選型、設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)、檢測工作；(5) 具體的安裝調(diào)試的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的售后服務(wù)；(6) 具體的公司其它維護(hù)維修等臨時(shí)性的服務(wù)。3. 工作要求(1) 按照公司質(zhì)量手冊和公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和要求按質(zhì)按時(shí)地完成上述工作內(nèi)容；(2) 嚴(yán)格遵守公司其它規(guī)章制度的要求；(3) 聽從公司的安排，服從公司負(fù)責(zé)人的安排。第2章 管理制度關(guān)于實(shí)行工程施工管理的實(shí)施細(xì)則為了加快工程進(jìn)度，提高工程人員的工作積極性，公司決定實(shí)行工程項(xiàng)目承包制，現(xiàn)就有關(guān)細(xì)則規(guī)定如下。1. 承包原則：工程費(fèi)用承包制采用：總額承包12、，節(jié)約歸己、超支不補(bǔ)的管理辦法。2. 承包人的確定：根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理下工程任務(wù)單確定承包人。3. 費(fèi)用金額：根據(jù)項(xiàng)目工程預(yù)算確定費(fèi)用金額。4. 承包費(fèi)用內(nèi)容：(1) 工程人工費(fèi)；(2) 工程配件、耗材，（除設(shè)備以外的材料）；(3) 工程施工所發(fā)生的費(fèi)用。5. 支付方式：(1) 承包協(xié)議簽定后，先支付承包總額的 ，(2) 待客戶（甲方）工程驗(yàn)收并出具驗(yàn)收報(bào)告后，承包人提交了工程檔案并經(jīng)公司驗(yàn)收后再支付總額的 。6. 提交的工程檔案資料：(1) 網(wǎng)絡(luò)拓樸圖；(2) 邏輯構(gòu)架圖；(3) 施工平面（立面）圖；(4) 設(shè)備材料（明細(xì)）表；(5) 信息點(diǎn)位圖；(6) 施工工藝說明書；(7) 施工備忘錄；(8)13、 特殊工程提供相關(guān)檔案資料。7. 承包說明：(1) 未承包工程期間領(lǐng)取基本薪資（薪資標(biāo)準(zhǔn)暫按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）；(2) 承包人承包項(xiàng)目工程后（以工程實(shí)施任務(wù)書為準(zhǔn)），領(lǐng)取承包費(fèi)用，不再領(lǐng)取基本薪資和補(bǔ)貼，也不再享受出差人員差旅費(fèi)報(bào)銷的有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)；(3) 承包人承包項(xiàng)目工程提前完工，從回單位上班之日開始續(xù)發(fā)基本薪資和補(bǔ)貼；(4) 承包費(fèi)用的審計(jì)工作由公司總經(jīng)會負(fù)責(zé)。8. 本規(guī)定從公布之日起執(zhí)行,如與以前文件不一致的地方，以本文件為準(zhǔn)。第3章 作業(yè)指導(dǎo)書3.1 項(xiàng)目立項(xiàng)階段作業(yè)指導(dǎo)書工程項(xiàng)目在立項(xiàng)階段，主要是客戶需求信息的獲取、現(xiàn)場解決方案的提出和項(xiàng)目合同的簽定，涉及的部門可能僅為工程部，也可能包括市14、場部，應(yīng)執(zhí)行如下流程。其中立項(xiàng)階段的合同商務(wù)條款審核由其所屬的部門上級主管組織確認(rèn)，技術(shù)條款的審核由技術(shù)委員會負(fù)責(zé)人組織確認(rèn)。3.2 項(xiàng)目實(shí)施階段作業(yè)指導(dǎo)書系統(tǒng)集成工程項(xiàng)目實(shí)施階段所執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程和管理流程見公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范之附圖二和附圖四所示。根據(jù)合同，工程實(shí)施的程序和內(nèi)容如下圖所示。參照上述圖中的內(nèi)容，市場部在系統(tǒng)集成工程項(xiàng)目實(shí)施階段還應(yīng)對項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行追蹤，追蹤表模板如下表所示。系統(tǒng)集成工程項(xiàng)目實(shí)施追蹤表單 位 名 稱客戶聯(lián)系立項(xiàng)編寫設(shè)計(jì)方案及認(rèn)定簽訂合同收預(yù)付款下軟件任務(wù)單并編寫軟件內(nèi)部軟件驗(yàn)收下網(wǎng)絡(luò)工程任務(wù)單網(wǎng)絡(luò)施工、安裝與調(diào)試甲方驗(yàn)收客戶培訓(xùn)收余款項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)項(xiàng)目結(jié)算資料存檔15、3.3 業(yè)務(wù)接口流程工程部與公司內(nèi)其它各職能部門間的業(yè)務(wù)接口關(guān)系如下圖所示。3.4 業(yè)務(wù)合同的簽定規(guī)程1. 目的通過對業(yè)務(wù)合同的合理管理，達(dá)到客戶需求得到滿足及公司獲得利益的共同目標(biāo)。2. 適用范圍公司工程部和與工程有關(guān)的部門所簽定的合同、協(xié)議等。3. 合同范本的制訂過程及要求(1) 合同范本擬訂l 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)合同范本的擬訂；l 主管總監(jiān)負(fù)責(zé)合同范本的審核與批準(zhǔn)。(2) 合同范本定案l 在合同范本擬訂或修訂時(shí)，合同范本涉及到技術(shù)和技術(shù)服務(wù)的條款，必須由主管總監(jiān)確認(rèn)，其它方面參照公司相關(guān)規(guī)定與相關(guān)部門協(xié)商并確認(rèn)，方可定案；l 合同范本定案需有參與評審人的簽字確認(rèn)及生效時(shí)間。(3) 合同范本修16、訂l 工程部經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，提出合同范本修訂需求；l 工程部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)國家、公司及部門相關(guān)規(guī)定提出修訂草案；l 修訂草案須經(jīng)工程部經(jīng)理及主管總監(jiān)審批合格后，方可轉(zhuǎn)為正式合同范本并投入使用。(4) 合同范本的使用l 在使用合同范本時(shí)，不得擅自將合同范本內(nèi)容進(jìn)行篡改、刪除；l 不得擅自將合同范本外傳；l 工程部項(xiàng)目經(jīng)理或產(chǎn)品銷售部產(chǎn)品經(jīng)理在進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，可根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)際狀況對合同范本中的相關(guān)條款與顧客協(xié)商，在協(xié)商結(jié)果統(tǒng)一后，將修改的合同范本報(bào)工程部經(jīng)理審批后呈送主管總監(jiān)審批，形成正式銷售（代理）合同。4. 合同的制訂過程及要求(1) 合同商討及修改工程部項(xiàng)目經(jīng)理或產(chǎn)品銷售部產(chǎn)品經(jīng)理在合同17、商討、修改階段需遵守以下幾個(gè)原則：l 不得違反公司利益及渠道的相關(guān)規(guī)章制度；l 不得損公肥私；l 不得擾亂公司銷售平臺正常工作；l 本著友好、公平的原則對合同中需修訂的相關(guān)條款進(jìn)行協(xié)商、修改，修改后的合同經(jīng)工程部經(jīng)理及主管總監(jiān)審批合格后生效。(2) 合同簽訂及審批l 經(jīng)合同簽訂雙方或多方的協(xié)商一致后，由該合同負(fù)責(zé)的工程部項(xiàng)目經(jīng)理或產(chǎn)品銷售部產(chǎn)品經(jīng)理將編制好的合同樣本遞交工程部經(jīng)理審核；l 工程部經(jīng)理須按合同范本相關(guān)條款、公司相關(guān)制度及規(guī)定逐一核對，如有不符應(yīng)及時(shí)與該產(chǎn)品經(jīng)理溝通；l 合同樣本經(jīng)工程部經(jīng)理審核后，送主管總監(jiān)審核，通過后，可進(jìn)行合同的正式簽訂；最終工程合同的簽訂可由工程部項(xiàng)目經(jīng)理或18、產(chǎn)品銷售部產(chǎn)品經(jīng)理簽定；l 授權(quán)合同（地區(qū)代理或代理集成商）的簽訂應(yīng)由工程部經(jīng)理及主管總監(jiān)簽定；l 若該合同涉及到特殊價(jià)格或特殊情況時(shí)，合同樣本應(yīng)呈報(bào)主管總監(jiān)審批方可生效；l 生效后的工程合同正本應(yīng)為四份，合同雙方各持兩份；l 生效后的授權(quán)合同正本應(yīng)為兩份，合同雙方各持壹份。(3) 合同執(zhí)行由合同負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織并監(jiān)督實(shí)施。(4) 合同歸檔l 當(dāng)合同生效后，合同負(fù)責(zé)人應(yīng)將該合同提交技術(shù)部業(yè)務(wù)助理進(jìn)行統(tǒng)一編號、登記、歸檔并保存；l 當(dāng)合同負(fù)責(zé)人將合同交付與技術(shù)部業(yè)務(wù)助理之后，業(yè)務(wù)助理應(yīng)遵守公司合同管理規(guī)定并執(zhí)行；l 如因工作需要，個(gè)人或部門需使用合同副本時(shí)，業(yè)務(wù)助理可根據(jù)實(shí)際情況對合同進(jìn)行復(fù)制，在19、復(fù)制的合同副本上做上標(biāo)識并登記；l 合同副本的使用部門或個(gè)人應(yīng)在領(lǐng)用（借用）合同副本的同時(shí)做好領(lǐng)（借）用手續(xù)；l 在合同副本使用完畢后，使用部門或個(gè)人應(yīng)將合同副本交還銷售信息管理人員進(jìn)行歸檔（或銷毀）處理，并做好相應(yīng)記錄；l 如合同副本在領(lǐng)（借）用期間因領(lǐng)（借）用合同而發(fā)生有損公司形象或公司利益的事件，由合同借用部門或個(gè)人承擔(dān)完全責(zé)任；l 若授權(quán)合同由主管總監(jiān)授權(quán)個(gè)人進(jìn)行合同簽訂，該合同簽訂人應(yīng)出具授權(quán)證明，業(yè)務(wù)助理在合同評審結(jié)束后需保留該授權(quán)證明的正本。注：合同執(zhí)行過程中各相關(guān)崗位及個(gè)人應(yīng)積極配合，不得因個(gè)人情緒或其他原因延誤或破壞合同的執(zhí)行。5. 工程合同范本見附錄1所示。3.5 客戶意見20、及投訴處理流程1. 客戶意見及投訴響應(yīng)時(shí)間產(chǎn)品經(jīng)理在接到客戶意見及投訴8小時(shí)內(nèi)，向公司主管部門提交“客戶意見及投訴處理表”。2. 處理過程(1) 產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真接待或聽取客戶提出的意見及投訴內(nèi)容，做好前期的安慰工作；(2) 整理客戶提出的意見及投訴，客觀分析事情原因并提出處理建議，形成書面的“客戶意見及投訴處理表”（格式見附錄1所示）；(3) 將“客戶意見及投訴處理表”移交產(chǎn)品銷售部經(jīng)理并作相關(guān)陳訴；(4) 產(chǎn)品銷售部經(jīng)理將報(bào)告提交公司主管部門，并確認(rèn)解決時(shí)間及進(jìn)度安排；(5) 產(chǎn)品經(jīng)理向客戶反饋處理進(jìn)度。3.6 文檔編寫、處理格式見公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范相關(guān)部分。第4章 參考標(biāo)準(zhǔn)1. 中華人民21、共和國合同法；2. 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益法；3. 公司質(zhì)量手冊；4. 公司技術(shù)部門管理規(guī)定；5. 公司項(xiàng)目管理實(shí)施規(guī)范。第5章 記錄清單1. 項(xiàng)目調(diào)查表；2. 客戶需求信息說明書；3. 現(xiàn)場信息說明書；4. 工程報(bào)價(jià)（預(yù)算）；5. 方案設(shè)計(jì)；6. 工程實(shí)施任務(wù)書；7. 質(zhì)量保證計(jì)劃書；8. 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書；9. 配置管理計(jì)劃書；10. 設(shè)備材料表；11. 人員計(jì)劃安排表；12. 項(xiàng)目費(fèi)用計(jì)劃表；13. 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃；14. 材料/設(shè)備驗(yàn)收書；15. 階段或每周進(jìn)度/質(zhì)量匯報(bào)（適用于周報(bào)和月報(bào)）；16. 階段或每周進(jìn)度/質(zhì)量審查表（適用于周報(bào)和月報(bào)）；17. 測試大綱；18. 測試計(jì)劃；22、19. 線路/設(shè)備/系統(tǒng)測試方案；20. 線路/設(shè)備/系統(tǒng)測試報(bào)告；21. 測試報(bào)告；22. 用戶手冊；23. 系統(tǒng)介紹；24. 項(xiàng)目匯報(bào)；25. 驗(yàn)收書。附錄1：工程合同范本*綜合布線與辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)項(xiàng)目合同書甲方：*乙方：公司甲、乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就甲方之綜合布線與辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)項(xiàng)目有關(guān)事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議。1. 總則1.1 本合同是明確當(dāng)事人在項(xiàng)目實(shí)施過程中相互權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的文件。1.2 本合同一經(jīng)雙方代表簽字，加蓋公章后即具有法律約束力。當(dāng)事人必須全面履行合同規(guī)定的義務(wù)，任何單位和個(gè)人不得非法干涉，任何一方不得擅自變更或終止合同。1.3 甲、乙雙方中任一方不經(jīng)另一方同意，23、不得將其權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。1.4 合同履行的地點(diǎn)：*。1.5 合同履行時(shí)間：雙方代表簽字之日起。1.6 本合同一式四份，雙方各持二份，具有相同法律效力。2. 甲方對質(zhì)量、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)功能的要求2.1 綜合布線與辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)項(xiàng)目符合中華人民共和國相應(yīng)的規(guī)范的要求和甲方規(guī)定的要求，實(shí)施根據(jù)*綜合布線系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案和*辦公自動(dòng)化管理軟件設(shè)計(jì)方案2.2 系統(tǒng)需求產(chǎn)品：見附件。3. 乙方對項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)的義務(wù)3.1 項(xiàng)目實(shí)施符合甲方提出的技術(shù)規(guī)范要求。3.2 乙方進(jìn)場施工人員必須服從甲方指揮安排，遵守甲方對現(xiàn)場的有關(guān)管理規(guī)章制度。3.3 在工程施工過程中如乙方施工人員出現(xiàn)工傷事故其責(zé)任由乙24、方承擔(dān)。3.4 乙方所有同本項(xiàng)目相關(guān)的人員必須遵守甲方的有關(guān)保密條例，不得向外泄露任何涉及甲方的情況。4. 技術(shù)支持與售后服務(wù)4.1 乙方承擔(dān)系統(tǒng)的使用和管理的技術(shù)培訓(xùn)。4.2 乙方與各設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)合承擔(dān)設(shè)備保修義務(wù)及售后服務(wù)。4.3 服務(wù)響應(yīng)方式：電話、傳真或派工程師趕赴現(xiàn)場。4.4 工程結(jié)束后，有關(guān)硬件、軟件產(chǎn)品的最新技術(shù)資料優(yōu)先發(fā)送給甲方。4.5 產(chǎn)品保修按各原廠商標(biāo)準(zhǔn)條款執(zhí)行。4.6 整個(gè)工程質(zhì)量保證6個(gè)月，終身現(xiàn)場維修，（超出質(zhì)保期，可酌收費(fèi)用）。5. 合同價(jià)款及支付方式5.1 合同總價(jià)：人民幣 萬元，（小寫為 ）。其中綜合布線計(jì)人民幣 萬元，（小寫為 ）；辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)計(jì)人25、民幣 萬元，（小寫為 ）。5.2 項(xiàng)目預(yù)付款：合同簽定后三日內(nèi)甲方轉(zhuǎn)帳支付乙方本合同總金額的 %作為預(yù)付款。5.3 項(xiàng)目尾款綜合布線工程：工程驗(yàn)收合格后，甲方支付乙方綜合布線工程總額 %的尾款計(jì)人民幣 萬元，（小寫為 ）；6個(gè)月后甲方支付乙方綜合布線工程總額5%的質(zhì)?？钣?jì)人民幣 萬元，（小寫為 ）。辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)項(xiàng)目：軟件驗(yàn)收合格后，甲方支付乙方辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)費(fèi)用總額 %的尾款計(jì)人民幣 萬元，（小寫為 ）；6個(gè)月后甲方支付乙方辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)費(fèi)用總額5%的質(zhì)?？钣?jì)人民幣 萬元，（小寫為 ）。6. 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方式和時(shí)間6.1 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間和驗(yàn)收時(shí)間綜合布線工程26、：乙方在本合同簽字后 天內(nèi)完成綜合布線工程，甲方在乙方完成工程實(shí)施后5天日內(nèi)組織驗(yàn)收。辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)：合同簽定后14天內(nèi)乙方在甲方提供的有關(guān)資料的基礎(chǔ)上完成*辦公自動(dòng)化管理軟件設(shè)計(jì)方案，并提交甲方；乙方在 年 月 日前完成辦公自動(dòng)化管理軟件開發(fā)，并到現(xiàn)場安裝、調(diào)試，開始培訓(xùn)； 年 月 日由甲方組織驗(yàn)收。6.2 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)能上網(wǎng)，軟件能正常運(yùn)行。6.3 驗(yàn)收方式：甲方組織技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后出具驗(yàn)收報(bào)告（驗(yàn)收報(bào)告由乙方保存），作為合同完成的依據(jù)。7. 爭議的解決辦法本合同及項(xiàng)目事項(xiàng)出現(xiàn)爭議時(shí)，甲、乙雙方協(xié)商解決；如不能協(xié)商解決的，任何一方可提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。8. 其它約定事項(xiàng)8.1 用戶培訓(xùn)：根據(jù)甲方要求，乙方對甲方有關(guān)人員進(jìn)行用戶培訓(xùn)。8.2 培訓(xùn)規(guī)模：由甲方確定。8.3 培訓(xùn)內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)。培訓(xùn)過程中，乙方負(fù)責(zé)教學(xué)及有關(guān)教材原稿的準(zhǔn)備，甲方負(fù)責(zé)教材的復(fù)印、場地準(zhǔn)備、人員組織、后勤保障等工作。甲方：*乙方：公司單位名稱（章）：單位名稱（章）：委托代表人：委托代表人：開戶銀行：開戶銀行： 帳號：帳號： 單位地址：單位地址： 郵政編碼：郵政編碼：電話：電話：傳真：傳真： 日期： 年 月 日日期： 年 月 日附表1：客戶意見及投訴處理表客戶意見及投訴基本信息單位地址聯(lián)系人電話意見投訴描述客戶要求受理日期受理編號發(fā)生原因處理意見工程部財(cái)務(wù)部總經(jīng)理批示