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1、武漢xx房地產開發公司物業管理工作手冊版 本 號： 發布日期： xx年4月6日 發放編號： 持 有 者： 武漢xx房地產開發有限公司目 錄物業管理392物業管理關鍵節點392物業管理流程3931公共事務部交接班流程3932緊急突發事故處理流程3943預防火災及自然災害處理流程3954消防隱患預防流程3965消防管理員崗位責任流程圖3976安全獎懲流程圖3987安全管理部末位淘汰流程圖3998租戶進場入伙流程圖40010裝修管理流程40111客戶投訴處理流程40212.客戶維修服務流程40313客戶裝修申報流程圖404宿舍管理流程405相關文件格式和表格4061安全管理部日報表4062安全管理部2、巡邏日報表4073監控中心時報表4084安全管理部物品領用登記表4095安全管理部裝備及設施設備統計表4106長信大廈滅火器檢查表4117消防整改報告4128安全管理部訓練（培訓）記錄表4139辦理租戶證人員資料登記表41410低壓配電運行記錄41511住戶投訴登記表41612單元移交驗收記錄表41713單元水電初始讀數確認表418A. 第九部分：物業管理物業管理關鍵節點一、物業管理的前期介入。從物業管理角度，協助開發商進行項目的規劃設計及有關設施設備的選型。二、營銷推廣的配合。以一流的物業管理品牌，幫助開發商增強購房客戶對未來生活品質和服務檔次的信心。 1） 幫助營銷制定為購房者量身訂做符合3、實際需要的物業組織架構； 2） 規范業務程序，引入物業管理體系和模式；3） 運用物業管理軟件，構建高效率的管理平臺；4） 協助選聘人才，培養專業化的物業管理隊伍；5） 控制成本費用，優化物業管理投入產出關系；6） 確保業主入伙等重大事項能毫無差錯地進行。三、高品質的物業管理：A、以高水準的職業道德、專業知識與服務經驗為客戶提供物業管理；B、提供行業內一流性能價格比的高品質服務；C、過硬的技術專家團隊，確保大廈和小區各類設施設備的正常運行；D、隱性化服務模式將對業主和商戶干擾降到最小限度。物業管理流程1公共事務部交接班流程輸出當值管理員開始履行職責輸入由領班在大廈前提前20分鐘集合整隊，清點人數4、整理著裝。領班、管理員交接完后，按照2人成行、三人成列的隊列要求，在規定范圍集合，由領班整隊講評工作，帶回宿舍。各崗位交接完畢，相互回禮。監控中心崗交接固定崗交接巡邏崗交接1、上一班值班員提前十分鐘作好交接班準備，包括通訊器材、移交物品等注意事項。2、交接時，交接班人員在值班崗位相隔3米遠的距離時相互敬禮，并問好，而后兩人并排進行交接。3、上一班應詳細向下一班交待值班注意事項，清點移交物品。4、雙方在值班范圍之內進行安全檢查，情況正常后雙方回崗位，履行交接手續。接班領班帶隊接崗（值班范圍較大可由領班指定負責人分兩列帶隊）大廈前領班交接：領班相互敬禮，上一班領班交待值班情況及相關注意事項，移交5、物品清楚，領相互回禮，交接完畢。列隊訓話，講評昨日當班情況，表揚與批評相結合，安排值班崗位，交待注意事項。輸入發生突發事件2緊急突發事故處理流程輸出存檔備案打架斗毆鬧事書面將詳細經過和處理報告呈交上級領導配合協助公安機關處理決定是否報警向上級領導匯報交通事故（122）其它突發事件各種事故傷殘或急病（120）盜竊搶劫（110）火災（119）主管或經理進行協調指揮，并第一時間內趕到現場調整處理第一時間內上報監控中心并向當值領班報告，領班趕到現場后，視情況調動兵力，進行現場維護并疏導車輛和人群，最大限度控制事態擴張。車輛和人群，控制事態擴張。輛和人群由領班及時向主管或經理報告現場位置及具體情況，作好6、相關取證工作并書面詳細記錄巡邏員、附近值班管理員（特殊固定崗除外）迅速趕到現場，盡可能進行維持和控制。就近崗位發現或接到報案3預防火災及自然災害處理流程輸出存檔輸入消防管理員接到消防設備報警或人員報警時災害撲救后，調查原因、統計損失，由公共事務部經理做好書面報告上報總經理調派人手赴現場增授，設立警戒線并通知業戶從消防通道疏散報警時報清樓宇名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物質及面積、電話號碼、報警人姓名及時反饋中心值班員，若自然災害事實成立，立即通知公共事務部經理或各方采取措施通知巡邏或就近崗位到現場核實地 震洪 水雷 擊暴風雨火 災4消防隱患預防流程輸出監控中心對消防安全巡檢及整改結果整改存檔輸7、入消防隱患預防措施整改不合格重新整改監控中心對消防安全隱患的整改進行驗收消防整改施工單位在施工前到大廈監控中心填寫臨時消防設備施整改申請表填寫消防檢查整改通知書限期7日內整改完畢并跟進驗收存在原消防安全隱患及整改意見報主管領導審批監控中心對巡檢結果進行復、確認消防安全隱患在7日內跟進消防管理員整改結果檢查結果與大廈監控中心聯系，協調整改巡查記錄監控中心安排值班員進行24小時巡查，主管定期組織相關人員巡檢，并填寫消防安全記錄表大廈管理員對各樓層、機房、電房、設備庫、消防設備逐步巡查政府消防管理單位消防驗收，定期檢查5消防管理員崗位責任流程圖輸入貫徹“預防為主、防消結合”的預防工作方針，立足自防自8、救，抓好消防安全管理工作做好大廈消防宣傳工作，制作大廈緊急疏散圖示，并公示于眾定時檢查大廈的消防設備、設施是否處于良好狀態，定期做好設備保養，做好相關記錄以書面報告的形式上報有關部門進行整改不按規范施工設備出現故障消防訓練未購買消防栓數量不夠重點檢查物業所管轄區域的消防器材配備情況，不安全因素提出整改，并督促有關部門進行落實緊爭事故處理水帶接駁滅火器的使用編定隱患部位加強檢查消防實操練習案例分析消防理論知識學習了解大廈消防系統及設備的性能和使用方法，并對員工進行消防基礎知識的培訓輸出組建大廈義務消防隊，每年不少于1-2次消防演習6安全獎懲流程圖輸入當事人輸出存檔處理結束總經理審批交辦公室復核部9、門經理審批填獎懲單部門建議、獎懲意見直接上司做鑒定及加建議性意見直接上司做鑒定及加建議性意見被獎、罰原因的詳細報告當事人書面檢查懲 罰獎 勵業績和貢獻7安全管理部末位淘汰流程圖輸出末位者正式淘汰輸入違反公共事務部獎懲制度報辦公室備案物業管理中心總經理審批部門經理審核定出末位淘汰對象連續兩個月工作考評不合格情節輕微三次以上情節嚴重者8租戶進場入伙流程圖是資料是否齊備全否客戶復檢聯系相關部門處理物業管理中心客戶服務部負責跟蹤處理。證件辦理辦理租戶證、車輛通行證等。否是輸入辦理入伙手續鑰 匙 發 放簽署、發放簽署物業管理委托服務協議發放房屋使用說明書、裝修管理規定、客戶進場管理制度等。驗 樓1、由成10、控部、物業管理中心客戶服務部陪同，確認單元樓宇質量。2、確認水、電表底數。交納費用及辦理銀行委托轉帳按租賃合同、物業管理委托服務協議列明的租金、管理服務費、代收費用及相關費用。提供與合約部簽訂的租賃合同及租戶身份證。到物業管理中心辦理租戶進場入伙手續。資料是否齊備全否輸出入伙手續辦理完畢輸入租戶到物業管理中心申報裝修10裝修管理流程施工人員辦理施工出入證具備施工許可證輸出施工完畢，戶外周圍環境要清潔好方能批準離場一經發現違規施工，先停工整頓，整頓后方可繼續施工大廈管理員對用戶裝修施工情況應進行全程控制，不定期進行巡查并與客戶服務部做好溝通，有效控制業主的違規安裝證件具備，同意施工同意施工對證件11、不全的通知其立即補辦，證件未辦妥不得施工，管理人員有權制止對未辦理相關證件的施工人員進入園區證件不具備證件具備大廈管理員檢查施工、裝修發給公司對業戶裝修的注意事項及有關規定業主領取施工許可證，并辦理相關證件，進場施工通知業主交納裝修押金、風險金并提供裝修規劃圖客戶服務部對業主裝修工程審批配備相關滅火器材11客戶投訴處理流程客戶滿意回復結果輸出大廈管理員將客戶投訴表存檔備查。輸入客戶親自或致電物業公司客戶服務部投訴大廈管理員將投訴的處理結果回復客戶后，將客戶對投訴處理的回復意見記錄在客戶投訴表的“投訴處理跟進情況欄”上。客戶服務部復核投訴處理結果后將客戶投訴表交大廈管理員回復客戶。客戶服務部復核12、相關部門的投訴處理結果，對存在疑問的事項再反饋給相關的投訴處理部門，要求再次跟進處理。接到投訴的部門經理須將客戶的投訴內容進行了解、調查，并將投訴處理結果填寫在客戶投訴表交回客戶服務部。大廈管理員將有效的客戶投訴表交客戶服務部審核后，轉呈相關的部門經理或主管處理，并要求其在客戶投訴表發放記錄表上簽領客戶投訴表。大廈管理員根據客戶投訴之內容，核定投訴之有效性及類別，向客戶落實回復時間。（無效投訴即時回復，一般投訴2天內回復，重大投訴在4內回復）投訴接待人需詳細記錄投訴的情況，并填寫客戶投訴表（包括：客戶（投訴人）姓名、單元地址、接待人姓名、落單日期、客戶（投訴人）聯系電話及投訴之事項）。客戶不滿13、意回復結果客戶服務部需對已完工的工程維修單進行維修質量驗收及回訪，并將回訪結果記錄在工程維修單上。如屬于有償的維修，工程人員需將維修之費用報給客戶，待業主確認維修費用后進行維修。維修完畢，維修人員需將維修的結果記錄在工程維修單上，并要求業主對維修之結果進行驗收、簽確。將工程維修單由大廈維修員簽領，并清理好工具進行維修。根據客戶報修之項目及工程人員在位情況，與業主預約維修時間。（如緊急維修需承諾業主在10分鐘內到場。）客戶服務部詳細記錄報修情況，并填寫工程維修單包括：業主（報修人）姓名、單元地址、落單人姓名、落單時間、業主（報修人）聯系電話及維修之項目。輸出工程維修單交客戶服務部存檔輸入業主親自14、或致電物業管理中心客戶服務部報修12.客戶維修服務流程13客戶裝修申報流程圖審批合格輸出通知客戶到物業管理中心交付裝修押金，辦理裝修許可證和裝修人員出入證輸入客戶到物業中心客戶服務部申報裝修審批不合格通知客戶補交相關資料，或對不能審批的事項進行修改客戶服務部將業主的裝修資料送相關部門審批。客戶填寫好相關文件后，交回客戶服務部，大廈管理員檢查相關文件的簽署情況，如符合標準，接收客戶的裝修申請資料，如資料不齊，需要求客戶補齊資料后再接收。客戶服務部把裝修管理規定、等相關資料交客戶，并向客戶講解有關填寫方法及客戶需提交的資料和文件。宿舍管理流程部門負責人審核人資行政經理安排宿舍輸入入住申請輸出入住各15、部門員工申請宿舍填寫“宿舍申請表”。各部門1、公司員工接到宿舍分配通知后，應于限期內遷入居住，逾期以棄權論。2、公司員工應保障宿舍的安全與衛生。1)愛惜家居，節約水電。2)居住人自行輪流打掃，保持房間的清潔與整齊。3)宿舍內不得有酗酒、賭博或有傷風化等不當行為。4)宿舍內不得存放違禁及易燃物品。人資行政經理核實宿舍狀況YESNO下次申請人力資源中心總監核準核準相關文件格式和表格1安全管理部日報表班次： 班 年 月 日物品交接對講機： 部；警 棍： 根；手 電： 把；雨 衣： 件；鑰 匙： 串；其 它： 崗位安排一號崗： ；二號崗： ；三號崗： ；四號崗： ； 崗： ；監控中心： 違規及異常情況16、處理結果領班每日工作總結領導閱示2安全管理部巡邏日報表日 期： 年 月 日 班 次：交班巡邏員： 接班巡邏員：項 目內 容違規情況及處理結果施工裝修情況公共設施設備綠化清潔狀況其它主 管批 示3監控中心時報表班次： 班 值班員： 年 月 日攝像監控系統工作情況消防控制運行情況突發事件處理記錄工作總結建議 簽名：經理批示 簽名： 4安全管理部物品領用登記表序號物品名稱單位數量領用日期簽名備注5安全管理部裝備及設施設備統計表項目名稱編號現有數量應配備數 量存 放地 點保 養情 況應補充數 量統計人備注6長信大廈滅火器檢查表檢查日期月份181523檢查項目一月檢查情況1噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a17、”。2壓力表指針：指在綠區打“B”；紅區打“b”。3零部件：完整的打“D”；松動、變形、銹蝕、損壞打“d”。4鋼瓶防腐層：完好打“E”；生銹或剝落打“e”。5鉛封：完好打“F”；脫落打“f”。噴筒：暢通打“A”；堵塞打“a”。檢查人二月檢查情況檢查人三月檢查情況檢查人四月檢查情況檢查人五月檢查情況檢查人六月檢查情況檢查人七月檢查情況檢查人八月檢查情況檢查人九月檢查情況檢查人十月檢查情況檢查人十一月檢查情況檢查人十二月檢查情況檢查人7消防整改報告日 期整改部門負責人整改部位檢查部門整改事項整改內容整改結果部門領導批示：8安全管理部訓練（培訓）記錄表NO： 日期： 年 月 日部 門培訓（訓練）時間18、授課人記錄人地 點授課（或訓練）內容：培訓（訓練）效果：簽名表姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名姓 名9辦理租戶證人員資料登記表地址租戶姓名聯系電話辦 理 租 戶 證 人 員 資 料 辦證人員項目1234姓 名租主/與租戶的關系出 生 年 月性 別 身 份 證 號碼車 牌 號 碼車 輛 特 征 通 行 證 編號照片 租戶簽名： 填表日期： 10低壓配電運行記錄年 月 日 部門主管：項目內容電房編號低 壓 配 電 屏記錄時間室溫（）電流（A）電壓（V）有功補償數據指示燈相序有功電表讀數無功電表讀數AB相BC相CA相9：00ABC16：30ABC22：00ABC3：00ABC9：00ABC16：19、30ABC22：00ABC3：00ABC日班：簽名：中班：簽名：夜班：簽名：11住戶投訴登記表日 期接 待 人租戶姓名單元地址投訴內容：投訴人簽名： 日期：聯系人聯系電話調查情況、結果：有效投訴 無效投訴 調查人： 日期：相關部門處理意見：審批人： 日期：投訴處理跟進情況（上門/電話、/信函）：住戶簽名： 跟進人： 日期12單元移交驗收記錄表地 址裝修標準租戶姓名交付日期驗收項目驗 收 情 況確 認天 花墻 身地面/地板大門/房門窗櫥柜木扶手衛生間、潔具陽 臺給 排 水燈飾、電插頭排氣扇其 它備注：1、租戶在驗收時，若認為驗收項目的合格，請在“確認”欄上打“”；2、若仍有驗收項目需完善的，請將具體情況填寫在“驗收情況”欄上。 3、如某個項目的內容實際上有，但驗收項目上沒有列明，則將該項目填寫在驗收項目的“其它” 欄上。 交樓人： 租戶簽確： 日期： 年13單元水電初始讀數確認表租戶姓名： 先生/小姐單位地址：長信大廈 日 期： 年 月 日水表讀數：1號自來水水表 由 立方米起計算 2號純凈水水表 由 立方米起計算 電表讀數：1號電表由 度起計算 2號電表由 度起計算三相供電單元需抄錄 3號電表由 度起計算三相供電單元需抄錄備注： 讀數抄錄人簽名： 租戶簽名： 日 期：