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1、案場工作人員服務手冊XX事業部案場人員與開發商關系日常維護的規范 一、總則首先記住一點：開發商永遠是對的。以此為原則，我們要做好關于案場銷售一切服務要保持好良好的精神面貌，微笑服務，遵守案場各項規章制度。案場人員自覺遵循此規范，不能口無庶攔，此規范在我心，不得對案場以外人員肆意宣揚。二、維護細則1、 開發商人員到案場（1）認識、能叫得出名字的a、 迎賓人員面帶微笑拉開門，上身前傾15度左右并點頭：“ （職位或尊稱）好！”b、 控臺人員面帶微笑，點頭致意：“（職位或尊稱）好！”c、 途經人員面帶微笑，點頭致意：“（職位或尊稱）好！”d、 正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶，接待好客戶就是對2、各級領導最好的尊重；如果正好目光相對，面帶微笑輕微點頭致意。e、 后臺人員面帶微笑，起身并點頭致意：“（職位或尊稱）好！”（2）認識、叫不出姓名的a、 迎賓人員面帶微笑拉門，上身前傾15度左右并點頭：“您好！”b、 控臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好！”c、 途經人員面帶微笑，點頭致意：“您好！”f、 正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶，接待好客戶就是對各級領導最好的尊重；如果正好目光相對，面帶微笑輕微點頭致意。d、 后臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好！”2、 開發商人員詢問我方人員（1） 開發商詢問經理、主管時a、 經理、主管在辦公室時在前方引領指路，到經理辦公室門口時，先敲門匯報一聲3、“經理，（職位或尊稱）找您”，再把開發商引入室內。b、 經理、主管不在時開發商有急事面帶微笑告知經理主管去公司開會或是有事外出了，領開發商到休息區引座倒水，并立即給經理、主管打電話。經理、主管應立刻跟開發商聯系進行溝通。一般情況下，到案場視察順便問問面帶微笑告知主理主管去公司開會或是有事外出了，告知他經理、主管估計何時回來，再引領到休息室倒水引座，詢問是否需要打電話給經理，讓經理跟他聯系。如不需要就問是否有什么需要給經理主管傳達的。如有要傳達的，一定要把開發商傳達的話語重述一遍，跟開發商確認一遍。顯示你對他的尊重和重視。（2） 詢問銷售代表時a、銷售人員在案場時面帶微笑，迎賓人員引領開發商直至4、找到銷售員。b、銷售人員不在案場時被詢問人告知開發商其不在案場，休息或是出去辦事了。詢問有沒有可以代勞或是代其轉告的。如有急事又有不方便的話，可以把銷售人員的名片給他；或是當場給銷售人員打電話，讓他們直接進行溝通。 備 注：案場有外出單，不管任何人外出都要填寫。另外不管被詢問銷售人員在不在案場，都要告知經理、主管，可以讓其判斷出開發商的目的或是意圖。3、開發商人員出案場(1) 認識，叫得出姓名的a、 迎賓人員面帶微笑，上身前傾15度左右并點頭：“（職位或尊稱）您慢走！”b、 控臺人員如果看到外出了，面帶微笑，點頭致意：“（職位或尊稱），您慢走！”c、 正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶；5、如果正好目光相對，面帶微笑輕微點頭致意。d、 后臺人員起身并面帶微笑，點頭致意：“（職位或尊稱）再見，您慢走！”（2）不認識，叫不出姓名的a、迎賓人員面帶微笑，上身前傾15度左右并點頭：“再見，您慢走！”b、 正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶；如果正好目光相對，面帶微笑輕微點頭致意。c、 后臺人員面帶微笑，點頭致意：“再見，您慢走！”4、開發商入座等待（1）開發商進售樓部等外來人員時迎賓面帶微笑，在前引領至等待區，把茶水準備好雙手端到開發商面前，并準備好雜志和報紙讓其在等待區翻閱。（2）開發商等公司內部人時迎賓面帶微笑，在前引領至等待區，把茶水準備好并雙手端到開發商面前，去叫被等待人（6、被等待人非常駐售樓部）。備 注 ：開發商常駐案場人員不用天天倒水，如果是來訪人員則要面帶微笑雙手端水上來。5、尋找開發商的來訪人員（1）開發商在案場的迎賓人員面帶微笑，先業務流程第一步。控臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好！” 并準備好茶水雙手端到開發商來訪人員面前。途徑人員面帶微笑微微點頭致意說“您好！”正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶。后臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好！”（2）開發商不在案場時 迎賓人員面帶微笑，先業務流程第一步。來者表明身份后，先明確來者意圖，再問清來訪者的身份，來訪者回答后，迎賓人員面帶微笑“好的，您先到休息區休息一會吧，我去給您找一下”然后帶至休息區。到開發商7、辦公室敲門后進屋，匯報來訪者姓名。如果開發商不在，就讓來訪者留下電話和口信，等開發商回來及時傳達。來訪者所留信息必須妥善保管。控臺人員同（1）途徑人員同（1）正在接待客戶的人員同（1）后臺人員同（1）6、我方人員尋找開發商（1）進門時先敲門，得到允許后再進門，并隨手把門帶好。進門后先問候再說事情。（2）出門時出門前先環顧一下面前，把資料等東西整理好再出門，到門外時輕聲把門鎖帶好。注 意：千萬不要丟三拉四，再回開發商辦公室拿落下的東西，給人粗心辦事不細的感覺。7、 開發商詢問我司機密（如人員工資、獎金、會議內容等）如果開發商問：你們工資是多少啊？當前銷售員則微笑回答：我們是浮動工資，每個月都不一8、樣。項目做得好我們福利也會多一點。比如開發商問：聽說你們公司跟開發商簽代理合同了，你知道怎么代理合同是怎么簽的嗎？怎么給你們算代理費啊？你則微笑回答：不好意思，代理合同這塊我們還沒有接觸過，好像是金總和公司總部統一來定的，我們不清楚。要不等經理來了，我讓他問問然后再告訴您，好嗎？”注 意：保存公司的機密，把自已確立在的確不知情的地位。顧全他人的面子，尋問對方是否注重此件事，如果對方的確想知道此事，馬上跟經理說，讓經理來溝通。8、 后臺對接工作后臺助理、主管在與開發商交流對接的時候，記住原則：開發商永遠沒有錯！這就要求我們工作中務必做到仔細小心。他們要是有疑惑或是看不懂報表之類，那你也要認為：肯9、定是我們做得不夠仔細或是說得不夠清楚。要面帶微笑耐心講解。（1）要相關數據可以直接給 案場的一些日常銷售、客戶資料等可以直接給開發商。但記住：所有半成品和成品不檢查兩遍以上的數據資料不能給。要給就一定要給正確的數據。（2）要一些機密文件如果開發商直接問助理要有關公司內部的機密文件，如案場會記錄、傭金表、公司內部有關的所有報表和文件都不能給。助理應委婉回拒“不好意思，經理/主任/老師等，我這里只有案場的一些相關數據信息，沒有那些資料，要不我問問經理，看他那里有沒有，好嗎？”像這種事情就把它推到經理那邊，讓經理處理。（3）跟開發商工作人員對接時開發商永遠沒有錯，在對銷售數據時要仔細謹慎，如有錯誤的10、地方再細心檢查一遍，千萬不要說是開發商錯了，如果是后臺錯了，馬上改正，并致歉；如果是開發商弄錯了，告訴他錯的數據，臉上永遠保持微笑。用“您太忙了，看錯了”之類的話。9、開發商借領文具、資料（原則不追回）（1）借領文具時開發商來借領小辦公文具時，借出去就不得追討。借領貴重文具時取回要有技巧。比如開發商把我們的打孔機借走一直未還，你需用時找到開發商面帶微笑說：“不好意思（職位或尊稱），我們現在有些文件需要用一下打孔機，我能用一下嗎，用完再給您拿回來？”過了一兩天再碰到此人時，面帶微笑再問：“（職位或尊稱），您好，打孔機您還用嗎，您要用的話我再給您送過去！”如果用就給對方送過去，如果不用了你就說：“11、那好，您先忙，等您要用了，我再給您送過去！”10、對開發商常駐人員維護（1）生日問候如：案場準備生日蛋糕，并準備一張賀卡，案場全體人員在上面簽上自己的名字。（2）日常稱贊如銷售代表：（職位或尊稱）/姐您是哪一年出生的啊？對方回答：年。銷售代表：夸講對方，如從皮膚，年齡等方面著手。 （3）主動幫忙平時只要見開發商搬東西，小東西的話立馬面帶微笑小跑過去，非常高興的替他搬東西；如果東西較大較重，自己拎不動的馬上找其他同事一起拿。如果是復印文件資料的話，面帶微笑非常情愿開心地幫開發商復印，并詢問是否需要裝訂。如果到后臺收發傳真等，后臺面帶微笑殷情地為開發商收發傳真，收發一定要及時，收發后必須向開發商回12、復。11、電話尋找開發商（1）我方人員尋找開發商a 、如果是所找開發商本人接聽打電話到開發商辦公室，電話通后：“您好，請問（職位或尊稱）在嗎？”如果是本人接的電話，直接說“您好（職位或尊稱）”再講事情，講完后：“（職位或尊稱）再見”等開發商掛電話后再輕輕掛電話。b、不是所找開發商本人接聽打電話到開發商辦公室，電話通后：“您好，請問（職位或尊稱）在嗎？”如果不是本人接的則說：“那不好意思能麻煩您幫我找一下他嗎？”如果對方說不在，你則說：“好的，謝謝您，再見！” （2）外來人員電話尋找開發商a 、電話打到前臺或是后臺尋找開發商，我方人員認識的電話響起兩聲，接通后：“您好，（項目名稱），請講。”對方13、直接要找開發商（職位或尊稱）通話。我方人員應該說：“不好意思，這邊是前臺的銷售熱線，您說的（職位或尊稱）他不在這邊辦公，要不您把您的姓名和電話留下，回頭我們轉告給他，好嗎？”對方如果說好，我方人員應立刻記下來電者的所述的詳細情況，接完電話后立刻跟開發商的相關人員反映此情況。并把所記錄的資料轉交給開發商。b、電話打到前臺或是后臺尋找開發商，我方人員不太清楚或不認識的電話響起兩聲，接通后：“您好，（項目名稱），請講。”對方直接要找開發商（職位或尊稱）通話。我方人員應該說：“不好意思，這邊是前臺的銷售熱線，您說的（職位或尊稱）我們還不太清楚，要是方便的話，請您把您的姓名和電話留下，如果能找到（職位或14、尊稱）的話，我們一定轉交給他，好嗎？”對方如果說好，我方人員應立刻記下來電者的所述的詳細情況，可能的話但是接問清楚意圖，接完電話后立刻跟開發商的相關人員反映此情況。并把所記錄的資料轉交給開發商。12、開發商若做出過份事情時不是你的錯，開發商橫豎看你不順眼故意刁難你時：看級別，若是級別高的，說的話實在很難聽時，找個借口回避（比如說等他說完一句話停頓時你說“經理/主任對不起，我突然肚子疼，去一下洗手間”）有委曲有苦水找經理、主管渲瀉。主管經理應重視此事，并迅速作出處理。13、開發商交待的事宜開發商只要交待事宜，面帶微笑等他把話說完，再把他的話再復述一遍，以確認無誤，這也能顯示對人的尊敬和重視。開發15、商交待的事宜不能忘，詢問緊急程度，并立馬開始做。如果自己沒有空，則必須詢開發商讓其他同事幫忙可不可以。14、開發商在案場移漏物品時在第一時間把物品收好、保管好，立刻交到后臺助理處由助理負責保管，再由助理聯系返還給開發商案場客戶日常關系的維護一、總則客戶是上帝，客戶說得永遠是對的，要保持好良好的精神面貌迎接各種不同類型的客戶，并保持微笑服務，遵守案場各項規章制度，這樣才能應付自如，百戰百勝。二、維護細則1、新客戶到案場a、迎賓人員面帶微笑，上身前傾15度左右并點頭：“您好，觀迎參觀！您是第一次過來嗎？”如果是則引領客戶到模型講解模型。然后引向接待區。 b、控臺服務人員面帶微笑，點頭致意：“您好！16、”并雙手把水端到客戶面前。杯子logo正對客戶。c、途徑人員面帶微笑要是認識的就點頭致意；不認識的面帶微笑，做好自己份內的事情就好。D、后臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好”！如果到后臺詢問情況或是辦理手續必須面帶微笑并起身點頭致意說“您好，請問有什么我可以為您效勞的？”備注：（1） 正在接待客戶的人員不受他人影響，專心接待客戶。（2） 客戶離開案場之后做好客戶資料的整理，輸入電腦。并定期進行電話回訪（最好在兩到三天這內電話回訪，并作好記錄）。2、客戶接待希望了解的事情 客戶初次來訪，先詳細地給客戶講解區域及樓盤的資料；再詢問客戶感興趣的房源，再針對客戶所挑房源進行詳細講解，分析優劣勢。在客戶猶17、豫不定或是緊張時，以輕松的氣氛詢問他的一些興趣和愛好，可以根據客戶的愛好和興趣再展開話題，適時再引入戶型講解里面去。快要結束談話的時候一定不要忘記留下客戶的聯系方式。否則后期跟蹤服務工作就無法再繼續進行下去了。3、未成交老客戶來訪的a、 迎賓人員面帶微笑，上身前傾15度左右并點頭：“您好，觀迎參觀！您是第一次過來嗎？”如果客戶說不是，則問清楚原接待人員，引領客戶到休息區，把原接待銷售代表找到。控臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好！”并雙手把水杯端到客戶面前。杯子logo正對客戶。如果原接待人員正在忙，引領的業務員必須熱情接待，并幫助其解決客戶問題。b、途經人員面帶微笑要是認識的就點頭致意；不認識18、的面帶微笑，做好自己份內的事情就好。c、正在接待客戶的人員不受他人影響，專心接待客戶。d、后臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好”！如果到后臺詢問情況或是辦理手續必須面帶微笑并起身點頭致意說“您好，請問有什么我可以為您效勞的？”e、客戶若還未定房離開案場之后不管客戶是否定房都要做好客戶資料的整理，并繼續定期進行電話回訪，做好記錄。4、成交客戶來訪的a、 迎賓人員面帶微笑，上身前傾15度左右并點頭問好，若不認識的繼續：“您好，觀迎參觀！您是第一次過來嗎？”客戶說不是，已經買過房子了，則問清楚原接待人員，引領客戶到休息區，把原接待銷售代表找到。如果原接待人員正在忙，引領的業務員必須熱情接待，并幫助其解19、決客戶問題。b、 控臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好！”并雙手把水端到客戶面前。c、途徑人員面帶微笑要是認識的就點頭致意；不認識的面帶微笑，做好自己份內的事情就好。d、在接待客戶的人員不受他人影響，專心接待客戶。e、后臺人員面帶微笑，點頭致意：“您好”！如果到后臺詢問情況或是辦理手續必須面帶微笑并起身點頭致意說“您好，請問有什么我可以為您效勞的？”5、辦完所有相關購房手續后的老客戶來訪的面帶微笑，做好維護工作，主動匯報客戶近期房子工程進度，合同的狀況等。逢年過節，給客戶送賀卡，送些小禮物。賀卡上的字一定要用手寫，而且要書寫工整整潔。6、已成交老客戶很少來案場的保持聯系，經常電話回訪問候一下，比20、如平時有好玩有趣的短信可以給客戶發一條，增強感情。維護好客戶，會給你帶來意想不到的驚喜和意外。過年過節給客戶寄賀卡，小禮物。注 意：短信要健康向上，語言不要庸俗；賀卡一定要手寫。7、老客戶來訪時的注意事項（以接待規則為準）a、遇有銷售代表老客戶進門，而原接待業務員正在接待其他客戶，則其他業務員必須上前熱情接待，同時告之原業務員，并幫助其解決客戶問題；b、深的銷售代表工必須主動提攜幫助淺資歷的銷售員工，使其完成團隊或個人指標；c、銷售人員不得爭搶客戶，否則可作除名處理。d、送客戶至售樓處門口，目送客戶離開；8、案場客戶電話的接聽案場員工接聽電話必須在鈴響三聲內接起電話，并說：“您好，(項目名稱)21、，請講”，并做好接聽記錄。掛電話時，等客戶先掛電話你再掛。9、客戶提著東西來案場時 如果客戶手里提的東西多，在征得客戶同意的情況下幫客戶提一下并放到前臺物品保管處。客戶走的時候一定要幫客戶提到門外，并目送離開。10、客戶把物品遺忘在售樓部里（1）客戶自己的原因遺忘的客戶把隨身物品遺忘在售樓部時，由后臺統一登記保管；銷售員詢問客戶，只要是客戶在事后前來認領的都須簽字確認。（2）銷售員的促使遺忘的如果是客戶進售樓部時提了東西，迎賓人員幫忙提東西把它放在前臺物品保管區內遺忘的，一但發現，如果客戶沒有走遠的，立即追到售樓部外把物品歸還給客戶并道歉：“不好意思，忘了把您的東西拿給您了，實在是對不起！”；22、如果客戶已走遠，立即打電話給客戶，如果客戶想回頭再來拿，一定要保管好客戶的物品，等下次來的時候還給客戶；如果客戶不想回頭來拿，那銷售代表就讓客戶指定個地址，銷售代表盡快送到指定地點。11、客戶在辦理相關購房手續時 客戶在辦理相關手續時，比如簽定定單或是簽定一系列合同時，銷售代表要面帶微并事先準備好紙、紅色印泥、紙巾（或是濕巾）。客戶簽完字后銷售代表把紙巾遞到客戶手，客戶插完后銷售代表再把廢紙扔進垃圾簍里面。如果客戶想洗手，就帶領客戶到洗手間去洗手。12、客戶詢問處所或問路時 在售樓部里客戶詢問洗手間時，如果是異性銷售代表面帶微笑坦然相對，并認真地告訴客戶行走路線，或是把客戶指引到洗手間近處，；23、如果是同性，面帶微笑認真告知客戶行走路線，或是干脆把客戶帶到洗手間，如果客戶隨身帶有提包或其它東西，在征得客戶的同意后你可以幫客戶提著。之后再還給客戶。對客戶不滿意事件的處理一、 準則客戶是我們的上帝，客戶永遠是對的，就算客戶有錯，那他也是對的。如果遭遇客戶投訴，那肯定是做得不好的地方，所以我們要處理好客戶的投訴問題。建立一個有效的處理投訴的政策和體制，形成高速、專業的工作流程，才更能體現我們的專業。二、 處理細則1、 投訴案場工作人員案場成立客戶投訴中心，分成幾個小組，每個小組輪流值班，只要客戶對服務不滿意就可以投訴。由小組專員負責處理和安撫。受理客戶的投訴意見，處理投訴接待的工作系統流程如24、下： 案場客戶發生爭執 案場專門成立的投訴中心，每天有專員輪流值勤。兩個案場專員面帶微笑過來安撫：不好意思您先別激動，您喝點水，我們是客戶服務中心的，請問您能告訴我發生什么了什么事情嗎？案場專員面帶微笑受理客戶的投訴意見面帶微笑仔細傾聽客戶的投訴專員處理不了的，主管應立即出面處理安撫客戶了解事實，專員可以處理的，解決問題填寫不滿意投訴單，最晚在晚會時討論此時主管應面帶微笑拿著名片和投訴意見單立刻到客戶面前首先安撫客戶的情緒，運用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態度上給業主一種親切感，以積極的態度對待業主的投訴兩日內一定要給客戶進行電話回復或是回復處理意見單客戶回應主管處理不了的，應立即請項25、目經理出面處理主管可以處理的，完撫處理完畢善后處理 記載處理結案首先安撫客戶，面帶微笑認真仔細聽取客戶意見填寫不滿意投訴單，最晚在晚會時討論此時首先安撫客戶，看事情輕重，如果簽涉到公司內部決策或重大事件無法當場解決的，安撫好客戶，留下客戶的詳細資料和情況，經研究決定后再客戶回復解決項目經理可以處理的，完撫處理完畢兩日內給客戶進行電話回復或是回復處理意見單客戶回應填寫不滿意投訴單，最晚在晚會時討論此時研究討論后給予客戶書面回復或是電話回訪兩日內給客戶進行電話回復或是回復處理意見單善后處理記載處理結案回饋客戶，客戶滿意客戶回應回饋客戶，若不滿意解決方法，繼續商討，找出雙方滿意的解決方法，直至結案。26、善后處理善后處理記載處理結案記載處理結案注 意： 當發生爭執或矛盾時，一切前提都是安慰客戶。所有銷售代表不能成群聚集，不要受客戶的影響，做好自己份內的事情。發生重大投訴，當天呈送案場經理進入處置程序；重要投訴，接待后1小時內轉呈主管/經理進行處置程序；輕微投訴，不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。2、 投訴常駐案場開發商工作人員接到此類投訴單時，當值銷售代表做好客戶的安撫工作，盡量把客戶的怨言和不滿減弱，靠銷售代表進行情感彌補，日后項目經理處理去跟開發商交涉。此類投訴單一般不進行回復處理單。備 注： 此類事件若是發生，基本只能靠當值銷售代表做好客戶的安撫工作。3、投訴類事件的上報 本著“出現27、問題解決問題“的工作態度，在接到客戶投訴類事件后，接待人員在安撫好客戶的同時，要將各類投訴表格及時歸整，及時上報給主管/經理，如果因自己疏忽或遺忘未上報，甚至出現故意不報的，視情節嚴重程度給予一定的經濟處罰或行政處罰。另附：銷售中心投訴、處理表及銷售中心事件處理記錄表。“*項目”投訴表發生時間：XX年月日不滿意事由 事件經過 處理意見（由客戶填寫） 客戶本人簽名： 公司領導批示 簽名： 處理結果記錄時間XX 年 月 日*項目投訴處理回執單主題關于的回執處理意見（由案場負責人填寫） 案場負責人簽名： 項目經理處理意見 簽名： 客戶對此處理結果的意見滿意不滿意若不滿意，您希望：3、 如果案場發生危28、機事件 （1）、把可能會出現危機類型：共分為A、B、C三種級別。C級：意外造成，對銷售現場的影響和破壞在有限或局部范圍，造成后果嚴重性較易小。如： a、 停車位暫時泊滿，來客無法泊車。b、 有訪客突發身體不適等。c、 有訪客意外摔倒，但未造成嚴重傷害的。d、 有訪客不遵守銷售中心的規定和秩序的。e、 銷售中心因機械或電路故障而臨時斷電。f、 新聞媒體無預約來訪并提出采訪或攝像要求。g、 訪客不慎損毀樣板間或銷售中心物品。h、 茶水或咖啡等飲料不慎打翻，弄污客戶衣物等。i、 客戶投訴。B級：突發情況，暫時影響或破壞到整個銷售中心的正常營業，若不及早解決事態可能會進一步擴大的。如：a、 訪客意外摔29、倒，造成相對嚴重傷害的。b、 銷售中心突發性停電。c、 個別人拒絕遵守銷售中心的規定，并拒絕聽從安保和工作人員勸阻的，繼續干擾正常秩序的。d、 新聞媒體拒絕預約來訪并強行要求采訪或攝像。e、 銷控發生錯誤，造成房屋誤售或價格錯誤的f、 工、商、檢、法等行政機關臨時到場并進行行政干預的。g、 C級無法處理或進一步升級的其它事件。h、 銷售現場發生偷盜行為且數額較大的。A級：突發情況，嚴重影響或破壞到整個銷售中心的正常營業，若不及早解決事態可能會進一步擴大的。如：a、 以團伙的形式蓄意破壞或強行擾亂銷售中心秩序并拒絕勸阻的。b、 B級無法處理或進一步升級的其它事件。一、 各級處理程序C級-當事人-30、同時匯報案場經理-處理-記載處理結果并匯報項目總監-分析并總結B級-案場經理-項目總監-處理-記載處理結果-匯報上級公司-分析并總結A級-項目總監-同時匯報發展商、我司上級-按照上級公司意見處理-記載處理結果-分析并總結二、各級處理程序示意圖A級B級C級處理匯報開發商、公司常務副總經理匯報現場負責人當事人匯報案場經理處理記載處理結案處理記錄處理結案記載處理結案匯報公司上級領導分析、總結匯報總監分析、總結分析、總結*項目突發事件處理記錄表發生時間XX 年 月 日事件經過 處理意見（由案場負責人填寫） 案場負責人簽名： 發展商批示 簽名： 處理結果記錄時間XX 年 月 日記錄人接待公司高管的行為禮31、儀規范一、總則隨著公司的壯大，項目的不斷增加，銷售案場也逐漸增多，這就對案場管理也提出了更高的要求，規范化、高標準的服務成了我們追求的目標，只有這樣才能使我們的事業部在公司站穩腳跟，拙壯成長。但這需要大家共同的努力，齊心協力才能把這個目標來完成實現。為了能共同實現這個目標，特制定此規范，大家以此規范為準則，相信成功屬于努力、堅持不懈的我們，加油！二、維護細則1、公司高管單獨來訪或攜公司其他認識的領導、同事或是攜帶開發商人員（或是朋友）到案場a、迎賓人員面帶微笑拉開門，上身前傾15度左右并點頭：“總好！” “（職位或尊稱）好！”認識不清楚職務或不認識的稱“您好！”b、控臺人員全體起立，面帶微笑點32、頭致意：“總好！” “（職位或尊稱）好！”認識不清楚職務或不認識的稱“您好！”c、途經人員面帶微笑，點頭致意：“總好！” “（職位或尊稱）好！”認識不清楚職務或不認識的稱“您好！”d、正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶，接待好客戶就是對各級領導最好的尊重；如果正好目光相對，面帶微笑輕微點頭致意并說“總好”。e、后臺人員面帶微笑，起身并點頭致意：“總好！” “（職位或尊稱）好！”認識不清楚職務或不認識的稱“您好！”2、公司其他領導單獨來訪或攜帶其他人員來訪時a、 迎賓人員面帶微笑拉開門，上身前傾15度左右并點頭： “（職位或尊稱）好！”不認識的稱“您好！”b、控臺人員面帶微笑點頭致意： “33、（職位或尊稱）好！”不認識的稱“您好！”c、途經人員面帶微笑，點頭致意：“（職位或尊稱）好！”d、正在接待客戶的人員不受影響，專心接待客戶，接待好客戶就是對各級領導最好的尊重；如果正好目光相對，面帶微笑輕微點頭致意。E、后臺人員面帶微笑，點頭致意：“（職位或尊稱）好！”3、公司其他同事或是其他案場同事來訪時見面全都面帶微笑，點頭致意說：“您好”4、 領導來訪迎賓人員必須陪同左右，直至主管或經理陪同領導左右方可離去。經理、主管不在時陪同左右，記下領導交待事宜，經理、主管回來后立即轉告。公司領導只要入座，15秒內端上準備好的茶水雙手端到領導面前，每隔五分鐘填加一次茶水。 5、案場工作人員進任何人的34、辦公室前必須敲門，得到允許之后再進門。尤其是領導在辦公室時更應該如此。6、公司領導出案場時a、迎賓人員面帶微笑拉開門，上身前傾15度左右并點頭：“總，您慢走” “（職位或尊稱）您慢走！”b、后臺人員面帶微笑，起身并點頭致意：“總您慢！” “（職位或尊稱）慢走！” 7、案場必備物品a、 保證案場有一條中檔以上的煙（軟中華類），招待開發商領導層和公司高層領導b、 確保案場有一包中檔以上的茶葉，招待開發商領導層和公司高層領導之用c、 案場隨時準備2瓶以上瓶裝果粒橙或果汁，準備招待開發商女性領導或是公司高層女性領導能把開發商、客戶、公司領導服務好，我們的目標也就近在咫尺，我們的工作也就做得很完美了！希望通過大家的共同努力，把我們的XX事業部打造成一支優秀的高素質的團體，把我們的口號打響打亮，傳遍易居！