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1、 售樓部銷售工作手冊 第一章：禮儀篇一、儀表1、身體整潔保持身體無異味；沒有頭皮屑；保持口腔衛生，口氣清新；勤剪指甲，經常洗手。2、容光煥發要保持勞逸結合，注意飲食衛生及休息，每天保持旺盛的精力，精神飽滿。3、適度化妝女性工作人員不可濃妝艷抹，化妝宜清淡，適度而不夸張，香水不可過濃，其味不可太怪。二、衣飾1、著裝男性最正式的服裝是西裝，穿西裝不僅要得體，還要穿出風度來。西服必須合身，領子應貼近襯衫，袖口低于襯衫1-2厘米。上衣的長度為垂下手臂時的與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。在購買西裝時應選擇套裝。女性著裝范圍較廣，沒有固定模式，只要干凈整潔，整體搭配合理即可，最好穿職業裝。2、衣著最重要的是保持整潔、雅致、和諧，而不必刻意追求名牌，甚至是奇裝異服。2、領帶領帶的質地以真絲為最佳，其圖案和色彩可以各取所好。但是打條紋或格子領帶時不應穿條紋西裝。領帶的長度是以其下端不超過皮帶扣的位置為標準。領帶的顏色，應選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。在非正式場合，穿西裝可以不打領帶，只是襯衫最上面的那顆扣子應該不系。里面不要穿高領羊毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來。3、鞋襪穿西裝時，要穿皮鞋，皮鞋要注意光亮、清潔、無破損。襪子最好以素雅色為主；盡量避免白色，因白色可能會分散客戶的注意力。4、首飾佩戴首飾時要掌握分寸，不宜戴得過多、過于華麗，因為那樣會引起他人的反感和妒嫉。佩戴首飾3、應精致和諧，增添服裝的美感和儀容的風采，且隨季節、場合、著裝、外貌的不同而有所變化。首飾要選擇質地好、質量好、成色好、做工精細、色澤純正明快的款式，若要同時佩戴多種首飾，最好使用同一質地、同一材料制成的。三、 姿態姿態是無聲的語言，也叫肢體語言，能反映一個人的精神面貌。1、基本姿勢站立時，雙腳要平衡，雙肩收攏且平直，挺胸收腹，目視前方。站立或走路時，手自然垂下，不要把手插進口袋，放在胸口或叉在腰間。2、應注意的習慣性動作下面這些習慣性的小動作，在日常工作中要多加注意：咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部。整理頭發、衣物時請到洗手間或客人看不到的地4、方。當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲會有損自己形象。手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要玩物件。當眾不要耳語或指指點點。不要在公眾區域奔跑、追逐。抖動腿部、依靠桌子或柜臺上都屬不良習慣。與別人談話時，雙目應正視對方眼睛。不要在公眾區域搭肩或挽手。工作時，不要大聲喧嘩、嬉笑。在大堂等公共場合，不能與客戶談及與工作無關的事情。與人交談時，不應不時看表及隨意打斷對方講話。四、言談舉止房地產銷售人員要以不同途徑、不同方式接觸大量客戶，其言談舉止在很大程度上影響著房地產產品的交易成果。1、語言語言是表情達意最主要的方式，人們要借助于語言來溝通思想和感情，明確交往的主題，達到自己的意愿。與客戶交談5、是為了打動客戶、感染客戶，從而促成房地產的交易。因而，房地產銷售人員在與客戶交談時應注意以下幾點：（1）、聲音洪亮聲音洪亮，一方面是為了讓客戶能夠聽清自己要表達的意思；另一方面讓人覺得充滿激情、充滿自信，樂于接近。（2）、語調親切說話時要注意語調和緩、音調柔和、甜潤、自然，讓人覺得很親切。（3）、語速適當語速在與客戶交往中也很重要。語速太快，客戶可能理解不了，甚至聽不清楚。語速太慢，會讓有些客戶失去耐性，這就需要適當加快語言表達速度。（4）、表達清晰說話時要字正腔圓、口齒清楚、脈絡清晰、邏輯性強、讓客戶一聽就明白，不要含糊其辭。2、禮貌禮貌會反映出一個人的修養水平。因而，房地產銷售人員的言談舉6、止都要顯得彬彬有禮。（1）、多使用禮貌用語經常使用的禮貌用語要常掛在嘴邊。如“您好”、“早上好”、“謝謝”、“請”、“對不起”、“十分抱歉”、“再見”等。（2）、主動打招呼無論做什么事都要積極主動，與客戶、上級和同事打招呼也不例外。若知道客戶的姓和職務，要盡量稱呼其職位，如李總、王經理等。（3）、進門先敲門要養成進門先敲門的好習慣，只有得到允許后才能進入，未經允許，不得隨便進入。（4）、謙恭禮讓無論是與客戶談話，還是與同事相處，都要謙恭禮讓、溫文爾雅，這會給客人很有修養的印象。（5）、積極聆聽房地產銷售人員要善于聆聽。聆聽時，要盡量讓目光正視客戶，讓客戶感覺自己被重視。你可以通過微笑、點頭、搖7、頭等肢體語言來回應對方。在聆聽的同時還要注意對方的神態表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號所傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。3、招呼與客戶見面要先相互致意。常見的禮儀招呼有點頭、握手、鞠躬、擁抱等。其中，握手是商業交往中的常用禮儀。男女相見時，應該由女士先向男士伸手，然后男士再伸手。與女士握手，一般以輕且時間短一點為宜。男士一般握女士的手指部分。4、介紹自我介紹時，要親切有理，態度謙虛誠懇，不要自我吹噓、夸大其辭。介紹雙方認識時，介紹者先向雙方打一個招呼：“請允許我先向大家介紹一下”或“讓我來介紹一下”。介紹時，要注意順序。一般先把年輕的介紹給年長的，將晚8、輩介紹給長輩，將一般人員介紹給領導或有名望的人，將男性介紹給女性。一定要注意，在介紹他人相互認識時，要實事求是、掌握分寸。5、名片名片是現代社會非常高雅的交際工具。通過它可以將自己推銷給客戶，包括單位、名字和職務等；同時，還可以通過名片獲悉客戶的許多資料。（1）、名片的放置方法房地產銷售人員每天要接待大量的客戶，應該多準備一些名片。可將其放在名片夾內，若無名片夾，也可放在口袋里，但應多加注意。名片不要揣在內衣口袋里，以免需要時拿不出來，而且還會被壓得皺巴巴的，很不體面；更不要把名片放在褲子后面的口袋里，這樣做固然方便，但很容易給人一種不尊重對方的感覺。正確的做法是將名片放在上衣的口袋里。(2)9、遞名片的方法遞送名片時，要面帶微笑。遞送名片時，要用雙手，以示尊重。遞送名片時，要走到客戶可以接到的距離。遞送名片時，名片應倒過去是自己的名字向著客戶，可以讓客戶清楚地念出自己的名字。（3）、接取客戶名片注意事項接取名片時，要雙手接過，以示禮貌尊重。接取客戶的名片時，動作要干凈利落，不要慢條斯理、拖拖拉拉的。這樣容易使客戶對你造成此人不太爽快的印象，對你產生排斥感，不利于工作的推進。接過客戶名片后，必須先瀏覽一遍，以示重視。假如你沒有把握念對客戶的名字時，就不必有所顧慮，應禮貌地向客戶請教正確的念法，否則念錯時將更尷尬。這也表示自己有誠意記住客戶的名字。（4）、保存名片名片是聯系客戶的紐帶，10、因而接過客戶的名片后必須很慎重地放好。保存名片時，必須把自己的和別人的分開放。若不慎將別人的名片遞送給對方，是非常失禮的。在收到客戶的名片后，要建立客戶檔案，以方便業務的順利進展。第二章：項目篇本章是項目銷售培訓的核心內容，主要是介紹銷售項目的基本概況、主要賣點、客戶購房有關知識等： 第三章：銷售篇一、營銷理念： 銷售就是服務，服務就是愛心。解釋：從愛心服務銷售。核心是服務。 熱愛營銷事業，自信進取，才能為客戶提供到位、良好的服務；只有通過良好的服務，才能贏得銷售的目的。 愛心是服務的源起和動力，也是服務的最高層次；從客戶的需要和利益點出發，為客戶排憂解難，最大限度幫助客戶實現愿望和目標，就是11、愛心，就是最高層次的服務！服務是專業性非常強的工作，要作好服務，應該從以下方面著手歷練：自信進取： 天生我才必有用自信是對自我價值的肯定，是每一個人的信念，失去自信、沒有人生信念的人，是干不成任何事業。有自信才會有動力積極進取、努力勤奮工作。 自信者，才能闖天下！ 自信的人是最容易發揮自身潛能的人；自信的人是最有戰斗力的人；自信的人是最有自知之明的人；自信的人是離成功最近的人。 有信心才有勇氣；有勇氣才有行動；有行動才有收獲；有收獲才有成功。學習專業： 一個沒有專業知識的人，即使再勤奮努力工作，也很難取得事業的成功。因此，要做一個學習型的營銷人員。 房產營銷是一本極其龐雜、豐富的大書，要從建筑12、學、美學、社會學、心理學、公關學、營銷學等各個方面，不斷增加自身的知識含量、豐富知識結構，才能在營銷實踐中勝人一籌。積累經驗： 知識并非就是技能，就是力量；智慧、經驗才是技能，才是真正的力量！因此，要想成為一個好的營銷人員，要向書本學習前人的經驗，要向同行、同事借鑒經驗，更要在實戰中積累自己的經驗。 經驗是成功的臺階，只有不斷積累經驗，才能不斷抬升事業的高度！做人做事：先做人后做事。做人就是品德、品性的不斷修煉，不斷的完美。品德完美的人，會贏得越來越多的人際關系資源，贏得更多的事業發展機會，才能成就一個一個人生的夢想。相反，一個人品不好的人，會在人際關系中，路越走越窄，做事成功的概率越來越低，13、就象漸漸失去水分的沙漠，很難再呈現出一片事業的綠洲！二、營銷人員守則1、熱情大方，誠實守信； 2、愛崗敬業，努力奉獻；3、認真負責，客戶至上； 4、專業自信，規范服務； 5、積極進取，團隊協作； 6、遵紀守法，嚴守機密；三、房屋銷售流程圖售樓處接待現場參觀樣板或樓書介紹洽 談客戶預約意向登記簽預訂協議簽預售合同辦理手續客戶銷售資料存檔了解掌握客戶需求售樓書、單張介紹小區模型、配套設施介紹看板、燈箱樓盤詳細介紹介紹房型、面積、朝向建材及配套設備景 觀價 格室內裝飾布置樓層價格付款方式及折扣幫助客戶計算每月供款物業管理及智能化購房須知（稅收及所需準備材料）來訪登記表（客戶填寫）來訪客戶記錄匯總表（14、銷售員填寫）配合財務預收房款四、現場營銷A、營銷模式 從營銷理念出發，我們推崇“體驗式營銷”模式，讓客戶通過對住宅產品特點、環境景觀、人文氛圍、樣板參觀、性價比、愛心服務、企業形象等綜合感知和現場體驗后，確立購買行為，從而實現銷售目的。 體驗式營銷需要把握兩個基本點：一是體驗式營銷是通過營銷員的“超值服務”得以實現；二是要提供“超值服務”，必須牢固樹立“服務至上”的理念。（一）、超值服務1、含義： 讓客戶感受到與其他服務相比更好，滿足客戶的欲望，使其獲得心理滿足。2、超值的表現形式：給顧客提供“細心、真心、愛心”服務。為其提供必要的有效信息。注意感情投資，為客戶排憂解難。為客戶著想，根據客戶所15、需，提供針對性有效服務。客戶未曾想到的一些延伸服務。業務道德范圍內，為其提供私人的便利。建立客戶檔案，為其提供跟蹤服務。（二）、服務至上 1、爭取口碑：提高服務質量，獲得顧客的良好評價，增進與客戶的關系，使之成為支持者、潛在顧客、顧客、長期顧客。 2、全員營銷：全過程的服務，全員性的接觸，較多的承諾（工作上或工作以外的）工作的主動性。 3、整合資源：不局限于前臺資源，要充分發揮主動性，善于整合利用企業的品牌、產品規劃、施工質量、企業信譽、廣告推廣等前后臺資源。 4、關注細節：服務無大小事，好事不出門，壞事傳千里。一個小小細節的操作失誤，會因木桶中的短板效益而造成全盤計劃不能完成。B、案場操作：16、（一）、電話接待基本動作：1、兩響以內接聽。2、接待用語：“您好，恒大名筑城，請問需要什么幫助？”3、接待記錄。4、詢問來電者姓名，并在提問與回答時稱呼來電者姓名。5、了解客戶得知本項目的信息來源（報紙廣告、戶外廣告、DM、朋友介紹）。6、尊重客戶交代清楚。7、令來電者安心確保信息準確，如客戶主管銷售員不在，則應告訴客戶： “我會通知小姐盡快復電”。8、復述時咬字清楚，發音要清楚。9、道別：待來電者收線后再收線“如有什么問題可隨時來電詢問，再見！”電話銷售：1、令客戶安心，加快解決問題速度。要用肯定的語氣。2、簡單介紹重點：“位于，即，具有等優勢”長話短說，以引起對方興趣為前提。3、明白客戶的17、需要：體貼式的服務，吸引顧客親自到場。4、介紹行車路線要有條不紊。5、姓名、地址、聯系方法等個人背景資料。6、能夠接受的價格、面積、樓層等情況。注意事項：1、上崗前的統一說詞。2、發布廣告前了解廣告內容，研究客戶可能涉及的問題。3、發布廣告當天，接聽電話要在23分鐘內結束。4、發布廣告當天，占用電話。5、由被動回答轉為主動提問。6、約請客戶時明確時間、地點，并說“我專程等候”。7、將客戶來電資料整理歸納與經理充分溝通和分析、交流。（二）、迎接客戶基本動作：1、每一位銷售人員都應主動打招呼。2、立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾隨身帶來的物品（重物）。4、通過隨口的招呼，了解客戶來自的區域和接18、受的媒體。注意事項：1、儀表端正，態度親切。2、1人接待1批客戶。3、既使不是真客戶，也要作簡潔熱情的接待。4、沒客戶時也要注意言行。（三）、介紹樓盤基本動作：1、相互介紹并了解客戶的個人資訊情況。2、接照銷售現場規劃好的線路，結合銷售道具，自然而有重點地介紹產品（位置、環境、交通、生活配套、樓盤功能、主要建材）。注意事項：1、側重強調本樓盤的整體優勢。2、用熱忱與誠懇感染客戶，并與其建立相互信任的關系。3、通過交談正確把握客戶的真實需要，并建立自己的應對策略。4、客戶超過1人時，要區分出誰是決策者。（四）、購買洽談基本動作：1、倒茶寒暄，引導客戶入座。2、在客戶未表示主動時，給其推薦一戶試探19、性介紹。3、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑問進行相關性的解釋和計算，幫助其克服購買障礙。5、適時制造現場購買氣氛，強化其購買欲望。6、在客戶對產品有70的認可度的基礎上，設法說服他下定金。注意事項：1、給客戶安排一個視野愉悅的便于控制的范圍內。2、銷售資料和工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求和主要問題點。4、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。5、判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6、現場氣氛營造應自然親切掌握火候。7、對產品的解釋不應含有夸大虛構的成分。8、不是職權范圍內的承諾應報經理通過。（五）、帶看現場20、基本動作：1、結合樓盤情況、周邊特征邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺所選戶型。3、盡量多說話，讓客戶始終被你吸引。注意事項：1、帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2、帶好隨身銷售工具。（六）、暫未成交基本動作：1、將資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2、告訴客戶聯系方法，承諾為其義務咨詢。3、對有意向的客戶再次約定看房時間。4、送客到大門口。注意事項：1、暫未成交的依然是客戶，銷售人員都應態度始終如一。2、及時分析未成交原因，并記錄在案。3、針對原因及時匯報視具體情況作好補救措施。（七）、填寫客戶資料表基本動作：1、成功與否每接待完一組客戶，立即填寫客戶資料21、表。2、填寫重點：聯絡方式、對樓盤的要求條件、成交或未成交的原因。3、將客戶分類：很有希望、有希望、一般、希望渺茫四種以便日后跟蹤。4、一份送經理備案，一份留自己以備日后跟蹤。注意事項：1、資料要認真填寫，越詳盡越好。2、妥善保存。3、客戶等級視具體情況進行階段性調整。4、每日由案場經理召開定時會議，根據客戶資料表檢查銷售情況，并采取應對措施。（八）、客戶跟蹤基本動作：1、按客戶等級與之聯系，并隨時向經理報告。2、對于緊要客戶要抓緊對待。3、將跟蹤結果記錄在案，便于日后分析，判斷。4、無論成功與否都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項：1、跟蹤客戶要注意切入話題，勿給客戶造成銷售不暢，死推銷的22、印象。2、注意時間間隔，23天為宜。3、跟蹤方式的變化，邀請參加促銷活動等。4、兩個售樓員之間應相互通氣、統一立場。（九）、成交基本動作：1、客戶決定購買并下定金時，及時通知經理。2、恭喜客戶。3、收取定金，告訴雙方行為的約束。4、解釋定單的內容及條款。5、收取定金：請客戶、經辦人、經理三方簽名確認。6、填完定單將定金存入指定銀行。7、將收據交于客戶收妥，并告知客戶應注意事項和應帶資料。8、再次恭喜客戶。9、送至大門外。注意事項：1、與案場經理和其他人員密切配合制造氣氛。2、訂單聯應交于誰。3、當客戶對某套有興趣時，鼓勵客戶支付小訂。4、小訂不一定要多，目的是讓客戶牽掛我們的樓盤。5、保留時間23、視客戶而定（3天左右）。6、定金為合約的部分，任何一方都不得毀約。7、原則上定金多多益善。8、定金與簽約日應盡量短，以防節外生枝。9、折扣及附加方案應報案場經理備案。10、定單填完后一定要仔細核對。11、定金須點收。（十）、定金補足基本動作：1、約定簽約日期。2、告知簽約注意事項。3、恭喜客戶并送至大門外。注意事項1、補足定金前，再次與客戶聯系。2、檢查是否填寫正確。3、報經理備案。（十一）、換房基本動作：1、填寫資料要清楚。2、應收應付的資金變化。3、從哪換到那。注意事項：1、檢查。2、收回原來收據。（十二）、簽訂合約基本動作：1、恭喜客戶選擇我們的房子。2、驗對身份證等證件，審核資格。3、24、解釋條款（合同）及其他問題。4、與客戶商討合同所確定內容。5、簽約成交，收取房款。6、定單收回，交現場經理備案。7、辦理銀行按揭事務。8、交一份給客戶。9、恭喜客戶并送至大門外。注意事項：1、示范文本先準備好。2、事先分析簽約時可能發生的事情，并研究解決辦法。3、簽約時，如碰到解決不了的事務可請教案場經理。4、一定要本人簽名。5、由他人代理簽約時，應要委托書。6、解釋條款在情感上側重于客戶的立場。7、簽約后的合同，應交于房地產機構備案。8、簽約后還要與客戶保持一定的聯系，幫助解決一些事情，并讓其介紹客戶。9、若問題不能解決時，讓客戶先回另約時間再行簽約，以時間換取雙方的折讓。10、仔細檢查合同25、簽約情況，若有問題，應及時采取相應的措施。（十三）、退房基本動作：1、分析退房原因，明確是否可退。2、報經理同意后再退房。3、結清相關款項。4、作廢合同收回。5、生意不在情誼在，送客至門外。注意事項：1、資金的轉移須簽名確認。2、爭議無法解決的可申請訴訟。C、營銷技巧忌： 對答模糊不清，說話漫不經心。用： 恭敬有禮的說話方式，多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精，容易被接受。（一）、從“心”開始-與客戶溝通的一般常識及注意事項區別對待（忌公式化）：1、用柔和的目光看著對方說話，誠意回答問題。忌一個人說個不停。2、經常面帶笑容：微笑和首肯。忌用語26、不當。3、聆聽：適度回答。4、談話要有變化：速度、聲調、聲音的高低，陰陽頓錯、引人入勝。（二）、擒客先擒心（得到他的心更重要）1、不在乎曾經擁有，但求天長地久。2、顧客是你的好朋友。3、不應該向客戶推銷什么，應替他尋找他所需要的。4、“賣一套房”和“替顧客買一套房”是有很大區別的。5、顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。6、集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購，使顧客得到滿意。7、顧客不單是想買一個物業，他是希望買到一份安心、一份滿足感、一個好的投資和一份自豪的擁有權。 最高的境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的家居生活，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。（三）、眼腦并用1、眼觀四路，腦27、用一方： 關注客戶口頭語，身體語言，留意人類的感受方式。將銷售五步曲順利進行到底，找出落訂之前客戶的一些借口，并判斷真假，抓住客戶的心理、眼神等，用眼去看，用耳去聽，用腦去思考。2、留意人類的感受方式： 通過聽覺和視反應增加印象。如男講“我愛你”，再加上鮮花來加強“我愛你”的可信度。3、頭語信號的傳遞：當顧客產生購買意向后，通常會發出如下口頭語：問費用、價格、付款方式等了解售后服務對推銷員表示肯定優惠程度對目前表示不滿了解交樓時間提出反問提出異議4、身體語言的觀察及運用： 通過表情、姿態反映顧客在購買活動中的轉換表情：從懷疑、冷漠-大方隨和、親切。眼轉動由慢到快，發亮而有神采，從若有所思到明朗28、輕松。嘴唇緊閉，似乎在品味、權衡。姿態：身體前傾為后抑，身體語言顯得輕松。出現放松姿態，擦臉、攏發，其他放松動作。細看認購書。仔細觀察。靠近售樓員表示友好，進入閑聊。用手敲桌子或其他部分。5、引發購買動機：主動招呼、引導、切入。忌從衣裝取顧客。（四）、與客戶溝通注意事項1、勿悲觀消極，應樂觀看世界。拋開一切消沉思想、積極、樂觀、開朗接待每位顧客。2、配合談話節奏，事前了解顧客性格。3、多稱呼顧客的姓名。4、語言簡練表達清晰。5、多微笑從客人的角度考慮問題。輕松的商談氣氛是很重要的，多些微笑，幽默的語言減少沖突和磨擦。遇有分歧用“肯定-但是”陳述自己的看法。6、產生共鳴。適當的點頭和贊同可增進彼29、此間的感情，細心找出客人的關心點和興趣點。7、別打斷人說話。8、多稱贊對方的長處，少些不經意的批評。9、勿濫用專業化術語。多用具體形象的語句說明。如綠化面積可用相當于多大。10、學會找到談話中心點。順著顧客的談話的內容，發表自己的見解，讓顧客了解到你的內涵、修養。（五）、顧客類型1、理智穩健型：表現：不易被人說服，對于疑點必詳細詢問。對策：說明時有理有據。2、感情沖動型：表現：很易決定。對策：創造一個成效環境，強調優點，迅速落定。3、沉默寡言型：表現：出言謹慎，一問三不知。對策：親切誠懇的態度，拉攏感情，想法了解其工作家庭。4、優柔寡斷型：表現：猶豫不決。對策：態度自信，察言觀色，捕捉要害，曉30、之以利，激發購買動機，步步為營，擴大戰果。5、喋喋不休型：表現：過分小心。對策：取得信賴，加強對產品信任，從訂金簽約要快，以免夜長夢多。6、盛氣凌人型：表現：夸夸其談，自以為是。對策：穩住立場，態度不卑不亢，稍加應和進行因勢利導。7、求神問卜型：表現：風水先生。對策：現代觀念配合風水觀，強調人的價值。8、畏首畏尾型：表現：缺乏經驗，不易做出決定。對策：提出具有說明力的業績品質、保障。9、神經過敏型：表現：容易往壞處想。對策：謹言慎行，多聽少說，重點說服。10、斤斤計較型：表現：分毫必爭。對策：利用氣氛誘導，強調優惠。11、借故拖延型：表現：推三阻四。對策：追求原因，設法解決。（六）、案場營銷規31、范：1、按序號輪流接待客戶，成交后提成歸屬以第一接待人為主。2、老客戶來訪，原接待員可跳號接待，不計入客戶批量，事后可補回應接待量。（所有補回的接待量以當日為準，不在第二日順延）。3、大批量客戶同時到訪時，以第一接待人為主。如該業務員不能應付，可請同事或經理幫忙，其他同事或經理亦有義務幫忙。4、如遇親屬分別前來購房，由不同業務員接待的。成交后由參與者平分傭金。5、老客戶帶新客戶前來的，以老客戶的接待員為主，可跳號接待，但計入當天批量。如本人不在，可由同事接待，仍歸屬本人，如老客戶沒有一起來，則按號輪流接待。6、來電咨詢業務的客戶，每位售樓員都有義務接待，原則上不計歸屬，除客戶指定接待人的可跳號32、接待，計入當日批量。D、證照資料：（一）、案場銷售證照資料 1、開發商營業執照 2、地塊房地產權證 3、預售許可證 4、建筑用地規劃許可證 5、建筑施工許可證（二）、辦理小產證資料及費用1、提交資料：、當事人身份證（原件及復印件2份）或單位營業執照（原件及復印件2份）。、私章。、商品房預售合同。、購房發票復印件1份。2、應交費用：、小產證： 契稅：房價的 %。 合同印花稅：房價的 %。 登記費： 元。 產權證印花稅： 元。 地籍圖費： 元。 產證代辦費： 元（不辦按揭者）。、物業維修基金： 建筑面積 %、進戶費用： 有線電視： 元/戶。 裝修建筑垃圾清運費：建筑面積2元/平方米物業管理費：建筑33、面積 元/平方米（三）、辦理按揭貸款資料及費用：1、戶口簿原件，復印件1份（夫妻雙方），集體戶口需到戶口所在地派出所開具戶籍證明。2、借款人身份證原件，復印件4份。3、配偶身份證原件，復印件4份。4、借款人身份證號碼與戶口簿或結婚證不符的，應以身份證號碼為準，需到戶口所在地派出所開具證明。5、結婚證或未婚證明（流動人口婚育證或街道、鎮以上計生委證明）原件，復印件3份，離婚須持離婚證（或調解書），離婚超過半年須提供單身證明。6、收入證明原件2份（夫妻各1份）。7、常住地址證明（戶籍證明或居委會常住證明）。8、首期款收據原件、復印件3份。9、借款人房產產權證、營業執照。10、夫妻雙方私章。 （注：34、以上復印均須A4復印紙）。第四章：房產知識篇1、什么是磚混結構住宅？答：磚混結構住宅中的“磚”，指的是一種統一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的異型粘土磚、如空心磚等。“混”是指由鋼筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混凝土配料，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、排檐。這些配件與磚做的承重墻相結合，可以稱為磚混結構住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在5層、6層以下。2、什么是框架結構住宅？答：框架結構住宅是指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混凝土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質板材隔墻分戶裝配而成的住宅。3、什么是單元式住宅？答：單元式住宅是指除臥室外，包括起居室、衛生間、廚房、廁所等輔35、助用房，且上下水、供暖、燃氣等設施、設備齊全，可以獨立使用的住房，一般是指成套的樓房。4、什么是公寓式住宅？答：公寓式住宅是區別于獨院獨戶的西式別墅住宅而言的。公寓式住宅一般建筑在大城市里，多數為高層大樓，標準較高，每一層內有若干單戶獨用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、廁所、廚房、陽臺等等；還有的附設于旅館酒店之內，供一些常常往來的中外客商及其家屬中短期租用。5、什么是花園式住宅？答：花園式住宅一般也稱西式洋房或小洋樓，也稱花園別墅，一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二三層小樓，建筑密度很低，內部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化，住宅水、電、暖供給一應俱全，戶外道路、通訊、購物、36、綠化也都有較高的標準，一般為高收入者購買。6、什么是躍層式住宅？ 答：躍層式住宅是指住宅占有上下兩層樓面，臥室、起居室、客廳、衛生間、廚房及其他輔助用房可以分層布置，上下層之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內獨用小樓梯連接。優點是：每戶都有較大的采光面，通風較好；戶內居住面積和輔助面積較大；布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。7、什么是復式住宅？答：復式住宅一般是指每戶住宅在層高較高的一層樓中增建一個12米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅（復式為33米，而一般躍層式為56米），其下層供起居用，如炊事、進餐、洗浴等，上層供休息睡眠和貯藏用，戶內設有一層的起居室高2米，上層直接作為臥室的床面37、，人可坐起但無法直立。優點是：平面利用系數高，通過夾層復合，可使住宅的使用面積提高5070；戶內隔層為木結構，將隔斷家具、裝飾融為一體，既是墻，又是樓板、床、柜，降低了綜合造價；上部層采用推拉窗戶，通風采光良好，與一般層高和面積相同的住宅相比，土地利用率可提高40。不足在于：復式住宅面寬大、進深小，如采用內廓式平面組合必然導致一部分戶型朝向不佳，自然通風采光較差；層高過低，如廚房只有2米高度，長期使用易產生局促憋氣的不適感，貯藏間較大，但層高只有12米，很難充分利用；由于室內的隔斷樓板均采用輕薄的木隔斷，木材的成本較高，且隔音、防火功能差，房間的私密性、安全性較差。目前，這種住宅的設計正在不斷38、改進，由于其精巧實用，價格較低，仍有廣闊的市場前景。 8、什么是住宅的層高和凈高？答：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。目前，一般住宅層高在28米左右。凈高則是指層高減去樓板厚度的凈剩值。9、什么是住宅的進深？答：住宅進深是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實際長度。我國城鎮住宅房間的進深一般限定在5米左右，不能任意擴大，在住宅的高度（層高）和寬度（開間）確定的前提下，設計的住宅進深過大，就使住宅成為狹長型，距離門窗較遠的室內空間自然光線不足。不過，進深大的住宅可以有效節約用地。10、什么是住宅的開間？答：住宅開間即住宅的寬度，指一間房屋內一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離，因為是就一個自然間的寬度而言，故又稱為開間，住宅開間一般為3039米。規定較小的開間范圍，可縮短樓板的層間跨度，增強住宅結構的整體性、穩定性和抗震性。