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1、汽車有限公司4S店銷售流程規(guī)范指導手冊（試行稿）說 明本手冊旨在指導XX各銷售服務店在顧問式銷售流程中，規(guī)范和標準化銷售顧問的相關行為，以本手冊標準化為參照，培養(yǎng)和形成其專業(yè)技能，加強管理規(guī)范，以促進客戶銷售服務滿意度，并加深客戶對XX品牌印象和好感，達到樹立良好的品牌形象的最終目的。同時推行本手冊亦間接使各銷售店提高管理，增進效率，使銷售團隊素養(yǎng)獲得整體提升。本版本為試行稿，待后續(xù)補充與完善。汽車銷售有限公司XX年7月一、基本禮儀規(guī)范一、儀容儀表1、 穿著指定的工作制服，保證著裝整潔，使客戶感覺專業(yè)，穩(wěn)重、及責任感2、 襯衫要熨燙，領子、袖口要清洗干凈、不能有污漬3、 佩帶胸牌4、 保持頭發(fā)2、干凈，不得染發(fā)，男士短發(fā)5、 保持雙手和指甲清潔6、 皮鞋擦拭干凈7、 避免身上讓人感覺不快的氣味二、行為舉止1、表情視線a、與對方視線相吻合b、注意視線與其他面部表情（特別是笑容）相吻合c、忌長時間盯住對方，應適時挪動視線d、忌視線過度向上或向下，忌頭部不移動只移動視線笑容a、笑容可以拉近與客戶的距離b、笑容要經(jīng)常表現(xiàn)并做到自然c、忌憤怒、嚴肅、傲慢的表情2、站姿a、自然站立，雙腳開度15厘米左右b、腿伸直c、兩肩挺直，肩部保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部d、抬頭、挺胸、收腹e、視線水平前視3、坐姿男性坐姿a、在椅子前一個拳頭距離處站立b、其中一只腳后退半步c、慢慢彎腰坐下d、坐時兩膝間3、有一個拳頭位置，兩肩平行向前雙手放在腿上，背部與倚靠背留一個拳頭的空間女性姿勢a、在椅子前一個拳頭距離處站立b、其中一只腳退半步，同時兩手壓住腿上后部裙c、身體前傾，然后慢慢坐下d、坐下時，雙膝并攏，兩手重疊放在腿上4、行姿a、重心平移，身體平移動：平移前身腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對穩(wěn)定，不要移動身體b、兩腳內側成一直線移動沒收自然下垂擺動c、視線水平前視d、忌：搖頭晃腦、駝背和扭腰晃肩擺臀5、語音語調 應以清晰的發(fā)音，平和、自信、熱情的語調與客戶輕松對話二、準備流程一、準備環(huán)節(jié)的意義在顧問式銷售流程中，要求準備流程是為了建立專業(yè)的銷售形象，取得顧客的信任，以提高銷售業(yè)績。售前準備4、主要包括展廳和展車的準備、銷售人員自我準備。銷售人員自我準備包括專業(yè)的著裝儀態(tài)、充足的銷售工具資料（公文夾）等，使銷售人員更專業(yè)、自信，增強客戶的信任，便于與客戶建立起良好的關系。二、銷售公文夾各銷售服務店的銷售顧問，應時刻妥善準備自己的專用文件夾。在客戶接待過程中要求隨身攜帶使用該銷售工具。文件夾應以活頁式檔案資料夾依順序匯整下列材料：產品樣本（型錄）銷售合同，訂車合同XX產品價格速查表車輛保險速查表個人消費貸款分期速查表銷售服務店（公司）簡介XX汽車索賠政策精品價格速查表競爭車型訊息三、順位排班制度表為了能及時的對來店顧客進行及時接待，要求各銷售服務店應對展廳的銷售顧問制定合理的順位排班制5、度。順位排班制度應遵照以下123順位原則：整車銷售辦公區(qū)展車展車服務臺接待臺商談區(qū)銷售顧問接待桌大門客戶休息區(qū)展車兒童活動區(qū)三、接待流程一、電話接聽1、 在電話鈴聲響3次之內接起電話（MC）2、 接電話時，精神飽滿地說“您好，店，很高興為您服務”3、 首先耐心回答客戶問題，回答完客戶關心的問題后，在結束電話咨詢前邀請客戶到店，征求客戶意見，4、 留下客戶信息（指客戶的姓氏和聯(lián)系電話。注意，不能強求客戶留下聯(lián)系方式5、 ）6、7、8、9、10、4、掛斷電話時說“我是，我的電話是，歡迎您方便的時來店看看”11、 語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰；并應等待客戶掛斷電話后銷售顧問再輕輕放下電話，以示尊重；12、16、3、二、來店接待：1、 接待分工：銷售顧問對客戶的接待采取輪流接待方式，即第一位銷售顧問在前臺等待客戶來電或來店，當客戶來電或來店時，第一位銷售顧問負責接待，第二位銷售顧問迅速到前臺補位做好下一位客戶的接待準備，依次類推；2、 客戶來店時保安或銷售顧問應主動引導客戶停車；3、 陽光強烈時為用戶車輛提供遮陽道具；4、 銷售顧問應通過觀察來店客戶更多的信息（客戶開的車的顏色、品牌，車內裝飾、整潔情況，車內多位客戶的關系）以分析客戶特性，為下一步采取何種方式與客戶溝通做好準備；5、 引導客戶進入展廳，并在客戶的側前方1米左右引導客戶走向展廳，靠近門口，替客戶打開大門，請客戶先進入展廳，自己隨后，并向7、客戶呈遞名片和做自我介紹，介紹完畢后請客戶隨便看車，并示意若客戶需要幫助將隨時提供服務；6、 接待配合：展廳客戶接待時銷售顧問即要分工又要主動配合，當?shù)谝晃讳N售顧問在接待客戶時需要給客戶倒水、遞資料等或某位客戶帶有多人同來展廳，則排班倒數(shù)第一位的銷售顧問應予以配合，從而客戶對銷售服務店形成一種團結值得信賴的良好感覺和氛圍；7、 當客戶看完車輛或銷售顧問介紹完車輛后邀請客戶到洽談桌坐下來洽談；8、 主動邀請客戶坐下洽談并提供飲料；不忽視和冷落同來的每一位客戶，若隨行的客人不需要看車，邀請他（他們）到休息區(qū)休息、看雜志等，詢問客人喝什么飲料并提供；9、 每一名員工同顧客目光相對時，都要熱情招呼108、 語言溝通時注意盡量不要給客戶施加購買壓力；11、12、13、14、15、四、需求分析一、需求分析的意義如果不了解客戶在購車上面的真實的需求，就很難為客戶推薦最適合他的產品，無論是對于本品牌的產品選擇、推薦、對比競品，還是對客戶品牌形象宣講等方面，明確客戶的需求，我們的工作就會有的放矢，有效的多。同時需求分析并不是僅僅在接待流程后和產品介紹前的一個有時間限制的環(huán)節(jié)，而是溶入在與客戶接觸的全過程中，在接待，產品介紹，試乘試駕，報價成交中，隨時都要注意根據(jù)客戶的言行，收集客戶的各種信息，并不斷的作出和調整對客戶的利益把握和需求判斷。二、需求分析環(huán)節(jié)指導（一）采集客戶信息通過與客戶的交流，應力求收9、集到盡可能多的客戶信息，同時要注意客戶的信息有時也可以（有時是必須）通過自己的觀察判斷而得出的。要求必須逐步的了解客戶的以下信息：1、個人信息。姓名、年齡、工作、職務、收入等等。2、客戶對車輛的關注點。客戶對車輛的性能、安全、經(jīng)濟、外觀等方面，客戶的偏好。3、客戶預算。客戶在購車的總支出方面的預算是多少。4、客戶的意向程度。客戶現(xiàn)在對于我們品牌和具體的車型的偏愛程度如何5、競爭品牌和競爭店。客戶對于購車時其他品牌的意向和偏好程度如何？考慮和我們競爭的車輛品牌和車型是什么。6、客戶對價格的了解和敏感程度。7、這位客戶是否先前在別家汽車展廳或本專營店逛過。8、我在這位客戶身上花了多少時間。9、這位10、客戶對我所推薦的這輛車的感覺如何。10、客戶是否看中了某一輛特定的車？或是對二、三輛車都有興趣。11、客戶選購的標準是什么？他特別注意、中意這輛車的哪一項優(yōu)點。12、客戶是否已經(jīng)完成了試乘試駕？他的感覺如何。13、這位客戶以前來過嗎？是什么原因使他再度光臨？以前如果不曾來過，是什么原因使他進來。14、客戶對價格的反映如何。15、客戶的購車方式如何。16、估計預定何時取得車輛。17、阻止客戶采取購買行為的最終理由是什么。18、我們應采用何種后續(xù)策略促進成交。19、客戶具有購買決策權嗎。（二）采集途徑與方法了解客戶的信息進而分析客戶的需求，主要是通過提問和傾聽的手段。1、提問（5W2H）WHO購買11、者、決策權、影響人、客戶信息等。WHEN購買的時間。WHERE購買的地點，了解信息的渠道。WHAT預計購買的車型和服務等，感興趣的配備或特征。WHY主要的需求，比如用途、使用方式等。HOW購買的方式。HOW MUCH客戶的預算、支付能力和預期價格等。2、傾聽a、眼神接觸、表情關注、身體前傾、熱情傾聽，表示對客戶的關心和尊重。b、在適當?shù)臅r機簡單回應，不斷鼓勵客戶發(fā)表意見。c、不要打斷客戶的發(fā)言，客戶說完后再講述自己的意見。d、征得客戶同意，詳細記錄客戶談話的要點。e、當信息不清楚或模糊時，要向客戶澄清。f、當談話中沒有包含足夠的信息或部分信息沒有被理解時，要展開我們的話題。g、在客戶回避話題或12、沒有回答先前的問題時，我們要重復和鼓勵客戶進一步深入話題。h、要適時回顧客戶談話的內容并取得客戶的認同。五、車輛介紹一、各銷售服務店應保證銷售顧問良好嫻熟的產品和競品知識及口述技能以對客戶進行專業(yè)的產品介紹，促進客戶對產品的了解，增進成交信心。二、具體規(guī)范指導環(huán)節(jié)：1、留意客戶參觀時行為變化，選擇合適的產品介紹時機2、銷售人員產品介紹時應充滿信心，主動、專業(yè)，語言通俗易懂3、介紹過程中應讓客戶積極參與車輛介紹的過程提問、動手、操作4、應注意和加強聆聽，確認客戶重點關注的訊息，介紹過程中可經(jīng)常提問以確定客戶關注的內容5、從客戶感興趣的部分開始介紹6、熟練而靈活地運用6方位繞車介紹7、會用FAB話13、術介紹車輛（產品配置的功能、優(yōu)勢和利益）8、車輛介紹時應盡量突出產品的優(yōu)勢賣點，并能提供客戶詳細的比較資料以證明車輛特性9、介紹4S店可給客戶提供的服務10、客觀評價不同品牌車輛11、產品介紹過程中時刻關注客戶的情緒變化，并針對客戶的一些微妙變化適時調整相應的介紹方式和內容12、借介紹過程中對客戶積極提出試乘試駕邀請和建議13、產品介紹過程中時刻注意保持較好的禮儀及禮貌用語六、試乘試駕一、銷售服務店應準備一定數(shù)量專門用于試乘試駕的車輛，可在營業(yè)時間內有效展示不同的型號和配置，能夠向每一位顧客提供試車機會。達到加深顧客對XX系列產品優(yōu)勢的了解、促進成交之目的。二、試乘試駕流程執(zhí)行的前提：安全。確14、保客人具有安全駕駛的條件和能力，確保試乘試駕車輛處于安全、可控的良好狀態(tài)，確保隨行人員和銷售顧問人身安全。三、試乘試駕環(huán)節(jié)執(zhí)行規(guī)范：1、根據(jù)的要求，設置足夠數(shù)量的、專用的試乘試駕演示車輛2、確保演示車輛為現(xiàn)銷售的新款，清潔、性能良好，設有保養(yǎng)和清洗演示車輛的日程表，能有效地代表產品形象和優(yōu)異性能3、試乘試駕車輛應有明顯的標志、停放在固定、醒目位置4、在營業(yè)時間內確保有試乘試駕車輛，并保證有20公升以上的汽油5、試乘試駕車輛應為專用車，不可兼用作公務車6、每個參與試駕的銷售顧問都應有駕駛執(zhí)照7、銷售顧問須先將客戶級別、客戶要求填寫在試駝預約單上8、同客戶簽訂試駕協(xié)議書并證照審核9、規(guī)劃及制作試乘15、試駕路線圖、以便配合講解，試乘試駕路線圖的規(guī)劃，務必要適應XX產品的特征；尤其應注意輪胎與路面狀況匹配、加速與制動的安全空間等細節(jié)10、試乘試駕前銷售顧問先給客戶一個簡明扼要的概述，且須強調概述的重要性，顧客可能的疑慮應在試乘試駕概述中提前說明和告知 11、要請客戶先試乘后試駕12、請客人上車即先系好安全帶13、請顧客自己挑選喜歡的CD唱片14、試乘試駕前銷售顧問幫助客戶調整座椅，介紹功能及操作15、要按照預定路線行駛，避開交通擁擠路段。16、適時稱贊顧客的駕駛技術17、在顧客試車過程中不宜過多講話，讓顧客自己體會駕駛的樂趣。18、當顧客有明顯的危險駕駛動作時，及時果斷地請顧客在安全的地點停車16、；向客人解釋安全的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售人員駕駛返回銷售服務店。19、試乘試駕后請客戶填寫試駕意見并試探簽約，促進顧客的訂約意向20、試乘試駕結束后，將試乘車停放于展廳門口、并迅速請客戶回商談區(qū)21、試乘試駕過程整體時間控制在20分鐘左右四、各表卡示范模板：（附后）1、試乘試駕協(xié)議/意見書模板試乘試駕協(xié)議/意見書*銷售服務店：本人自愿參加貴公司的XX車輛試車活動，并特此作如下陳述與聲明：本人在試車過程中，將嚴格遵守行車駕駛的一切法規(guī)和要求，并服從貴公司的一切指示，做到安全，文明駕駛，盡最大努力保護演示車輛的安全與完好。否則，因此造成的對貴公司的一切損失，將由本人全部承擔。試車人17、簽字： 聯(lián)系電話： 年 月 日試駕感受/意見 銷售顧問： 年 月 日3、試乘試駕程序示意圖請客戶確認并回答顧客提問車輛選購 程序接待與需求分析向客戶展示車輛，介紹車輛的突出性能將客戶的駕駛執(zhí)照信息記錄在案（復印）要求客戶簽定試乘試駕保證書請客戶進入車輛內熟悉車輛概述，講解路線圖試車完畢請客戶回業(yè)務洽談區(qū)立即作好準備銷售顧問駕車，在駕車過程中介紹車輛的突出性能否車輛介紹流程銷售顧問確認演示車輛是否已準備好客戶是否愿意親自試駕是否換手，幫顧客調整設備、提醒安全駕駛；顧客試駕七、送客一、送客往往是容易被銷售服務店忽視的一個重要環(huán)節(jié)，良好規(guī)范的送客流程經(jīng)常能給客戶的成交送上臨門一腳，起到重要的促進作用18、，而忽視細節(jié)、缺乏規(guī)范和隨意的送客則會在不經(jīng)意時起到反作用，成為成交的絆腳石，最終功虧一簣。二、送客流程的規(guī)范執(zhí)行環(huán)節(jié)：1、禮送客戶出門，并請客戶先行；2、征詢客戶下次預約拜訪時間；3、再次積極爭取未留資料的客戶提供個人資料；4、送客戶到門外或座車旁，為客戶倒車提醒并指揮后續(xù)車輛注意避讓等； 5、目送客戶座車離開，并保持至視線消失；6、向避讓的后續(xù)車輛表示謝意；7、態(tài)度始終熱情，無松懈表現(xiàn)或感覺；三、特別注意附加細節(jié)1、遇雨天，主動使用雨具送客戶至座車旁；2、天熱陽光強烈時，主動使用遮陽傘送客戶至座車旁，并為其取下車輛遮陽道具；3、客戶無自備車輛時，主動征詢客戶意見并為其叫出租車或以公司自備車19、送其抵達；八、報價簽約一、報價階段1、 對銷售價格進行詳細說明能促進顧客的購買。2、 進行價格說明時必須使用有關制式的工具和表單，以給客戶感覺較為規(guī)范。3、 請顧客確認所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務等代辦手續(xù)的意向。4、 根據(jù)顧客需求擬訂銷售方案，制作報價單。5、 對報價內容、付款方式及各種費用進行詳盡易懂的說明。6、 讓顧客有充分的時間自主的審核銷售方案，耐心回答顧客的問題。7、 說明銷售價格時，再次總結商品的主要配備及顧客利益。8、 必要時重復已做過的說明，并確認顧客完全明白。9、 給顧客足夠的時間考慮，不催促顧客立即做決定。10、若顧客最終決定選擇其他品牌，則明確原因并記錄在案20、。11、注意細節(jié)：a、計算并說明商品價格及相關精品價格時必須準確，并使用報價單。b、對有關上牌、稅金等顧客必須親自填寫的文件，要詳細說明，直到顧客充分了解為止。二、簽約階段1、 務必向顧客詳細解釋合同條款的內容2、 請顧客確認報價內容。3、 檢查庫存狀況，設定合理的預定交車時間，并取得顧客認可。4、 使用“上牌手續(xù)及費用清單”，詳細說明車輛購置程序及費用。5、 制作合同，準確填寫合同中的相關資料。6、 與銷售經(jīng)理就合同內容進行確認并得到其認可。7、 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重。8、 協(xié)助顧客確認所有細節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客。9、 合同正式21、成立后，銷售人員將合同的內容錄入到VE-I。10、銷售人員帶領顧客前往財務部門，并確認往來憑據(jù)。11、簽約后的注意事項：a、 在簽約到交車的過程中，銷售人員要保持與顧客的密切聯(lián)系。b、 銷售人員根據(jù)實際情況與顧客約定交車時間。c、 銷售人員確認配送車輛后，提前通知顧客準備余款。d、 銷售人員進行余款交納的跟蹤確認直至顧客完成全款。e、 若交車有延誤時，第一時間通知顧客，表示歉意。告知解決方案，取得顧客認同。在等待交車期間，應保持與顧客的聯(lián)絡，讓顧客及時了解車輛的準備情況。f、 當顧客決定不了交車時間，不對顧客施加壓力，表示理解，正面的協(xié)助顧客解決問題。三、付款階段1、銷售服務店應向客戶提供各種22、方便的付款方式。2、收款時服務態(tài)度始終熱情，保持良好的服務態(tài)度。3、財務人員業(yè)務能力熟練，并確保有一位業(yè)務熟練的財務人員來處理大量的現(xiàn)金和票據(jù)。4、及時向顧客提供正規(guī)發(fā)票。5、整個收款過程都應在財務辦公室內進行。6、后附：收款流程圖收款流程圖顧客在發(fā)票上簽字銷售顧問帶客戶到財務辦公室財務人員接待并與客戶確認溝通清點現(xiàn)金或收取票匯確認車款全部到帳交給銷售顧問和客戶核實對客戶致謝購車合同顧客決定付款方式是否需要幫助顧客是否全額付款出納應開出收款憑證并裝在公司信封里交給顧客一條龍服務完成后，顧客付足余款，出納開發(fā)票換取顧客的收款憑證出納應開出發(fā)票并裝在公司信封里交給顧客交貨程序是否九、交車一、交車的23、目的和意義1、 交車是銷售過程中客戶最興奮和開心的時刻，要通過熱情、周到的服務讓客戶擁有一個難忘的體驗和回憶，以此建立并保持客戶與的長期良好的關系。2、 銷售服務店應遵循的交車流程，重視交車過程中所有的真實一刻（MOT），加強客戶滿意度（CS），建立長期良好的關系，并以此為契機發(fā)掘更多的商機。3、 讓客戶進一步了解轎車的使用，尤其是安全配備方面，要充分體現(xiàn)“客戶第一”的理念。4、 充分介紹說明售后服務的內容、條款和規(guī)定，以及定時養(yǎng)護的好處，介紹售后人員，建立客戶與售后服務部門的后續(xù)聯(lián)系。二、交車的MOT和行為指導1、交車前的準備 a、交車前由售后服務部完成新車的PDI（含選裝件安裝）并由銷售人24、員進行確認b、檢查并確認保修手冊等隨車文件以及其他文件和發(fā)票等c、再次確認客戶的付款條件和付款情況d、交車前一天電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、參與人員，并對交車流程和所需時間再做一次簡要介紹，征得客戶認可并確認其有足夠的時間2、交車區(qū)和車輛的安排a、將交車區(qū)打掃干凈b、清洗車輛，保證車輛內外美觀整潔，車內鋪設紙腳墊并停放在交車區(qū)c、重點檢查備用輪胎和工具，校正時鐘，調整收音機頻道等d、檢查和保證車輛有適量汽油3、交車當天客戶到達時a、銷售人員到門口熱情迎接b、恭喜客戶，并立即為客戶掛上交車客戶識別標志c、每位員工見到帶有交車客戶識別標志的客戶，立即道喜祝賀，同客戶一起分享喜悅，展現(xiàn)車輛帶來的客戶25、利益4、交車當天的接待說明a、各項費用的結算b、對客戶進行安全駕駛和乘坐的說明c、移交有關物品：用戶手冊、保修手冊、保險手續(xù)、行駛證和車輛鑰匙等5、交車當天的車輛說明a、邀請服務顧問出席，并向客戶介紹服務部的營業(yè)時間、24小時服務電話、預約流程和的服務網(wǎng)絡b、服務顧問和銷售人員用簡潔易懂的語言對車輛進行說明c、結合用戶手冊向客戶介紹如何使用新購車輛d、請客戶確認所定購的選裝件、附屬件等6、交車當天的維修保養(yǎng)事項說明a、結合用戶手冊和保修手冊說明保修內容和范圍b、重點介紹和說明客戶能享受到的免費維護的里程（時間）和項目c、介紹說明在發(fā)生故障時客戶的處理方式和聯(lián)系方法d、請客戶核對交車確認清單并請26、客戶簽名確認e、確認客戶可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告之跟蹤內容7、交車儀式a、介紹銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、總經(jīng)理或其他人與客戶認識b、向客戶贈送鮮花，拍攝紀念照；同時，可向客戶及其家人贈送小禮物c、有關工作人員列席交車儀式，鼓掌表示祝賀8、與客戶告別并執(zhí)行標準的送客環(huán)節(jié)；九、VE-I系統(tǒng)操作一、五個模塊簡單概述1.1 系統(tǒng)設置：功能：對4S店內的角色進行設置并劃分工作人員所擁有的權限，對店內工作人員登陸VEI系統(tǒng)的帳號、口令進行設置。備注：整車經(jīng)銷商角色主要包括總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售顧問、財務人員、倉庫管理員。1.2 辦公平臺：功能：對文件、公文、通知進行收發(fā)備注：1）為了4S店能夠更及時27、了解銷售公司的方針、政策，請4S店即使對文件、公文、通知進行接收。 2）4S店內所有的工作人員都可以擁有這個權限，能夠給銷售公司、晨闌公司、本店所有其他工作人員發(fā)送文件、公文、通知。1.3 售后服務管理：功能：對銷售公司、轎股、經(jīng)銷商銷售的MAZDA車輛及進口MAZDA車輛進行維修、保養(yǎng)、索賠等服務。1.4 備品經(jīng)銷商業(yè)務：功能：向備品部訂貨。1.5 整車經(jīng)銷商業(yè)務功能：向銷售公司買車，向客戶銷售車輛，對客戶的信息進行維護。以及經(jīng)銷商向銷售公司退貨、客戶向經(jīng)銷商退貨。二、1.5整車經(jīng)銷商業(yè)務2.1 主要業(yè)務 訂貨業(yè)務功能：訂單生成、訂單修改、訂單審核及訂單變更的相關業(yè)務。備注：N+1，N+2，28、N+3，N+4月的計劃都可以無限制修改。 倉儲管理功能：產品的出入庫以及對倉庫信息進行維護。 客戶管理 功能：客戶信息管理、客戶檔案的建立、車輛售后信息的維護。短信服務及三表一卡相關的查詢。 銷售業(yè)務功能：銷售的相關業(yè)務，包括：購車合同管理、財務往來管理、財務結算管理。 退貨業(yè)務功能：經(jīng)銷商向銷售公司退貨。 查詢統(tǒng)計 功能：對銷售公司的供應計劃、發(fā)運計劃、發(fā)運單，經(jīng)銷商的余額進行查詢。以及三表一卡相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。參數(shù)維護功能：對PDI檢查、接車檢查項目進行維護。2.2 訂貨業(yè)務和客戶管理2.2.1 銷售顧問有關三表一卡從事的工作輸入類操作: 節(jié)點名稱節(jié)點功能必填內容備注客戶登記：留有客戶資料登29、記不同時間段來訪客戶的資料。客戶姓名、聯(lián)系電話、有望確度、來源方式、離開時間、經(jīng)過情形離開時間不能早于來訪時間。不留客戶資料登記不同時間段客戶的來源方式。來源方式、離開時間離開時間不能早于來訪時間。跟蹤回訪對新增、已跟進、已成交狀態(tài)的客戶進行回訪。“預購數(shù)量”或者“訪問結果”新增狀態(tài)：沒有回訪且沒有做客戶檔案的客戶；已跟進狀態(tài)：做過跟蹤回訪，沒有做客戶檔案；已成交狀態(tài)：做了客戶檔案的客戶。失控記錄生成將不想買車的客戶做戰(zhàn)敗處理。戰(zhàn)敗廠牌、戰(zhàn)敗原因只能對新增或者已跟進狀態(tài)的客戶做失控。且：確度為H級的，不能做戰(zhàn)敗。客戶檔案管理對真正購車的客戶，在店內留檔。姓名、區(qū)號、電話號碼、移動電話、通訊地址30、郵政編碼、購買者姓名、身份證號。根據(jù)實際情況，填寫“個人客戶檔案”和“單位客戶檔案”。查詢類操作: 節(jié)點名稱節(jié)點功能數(shù)據(jù)生成方式備注月份有望確度客戶狀況表對新增或者已跟進狀態(tài)的客戶的確度進行查詢銷售顧問自己維護的客戶不包括客戶確度為C級的客戶客戶管理卡查詢對各種狀態(tài)客戶的信息進行查詢。銷售顧問自己維護的客戶不能查詢不留有客戶資料的客戶的相關信息。C級客戶查詢對購買車的可能性很小的客戶進行查詢C級客戶 = C自+C敗+C。C自表示：自銷保有。C敗表示：戰(zhàn)敗的客戶。C表示：三個月以上之有望客戶失控記錄查詢對戰(zhàn)敗的客戶進行查詢銷售顧問自己維護的客戶只能查到自己戰(zhàn)敗的客戶。2.2.2 銷售經(jīng)理、總經(jīng)31、理有關三表一卡從事的工作輸入類操作: 節(jié)點名稱節(jié)點功能數(shù)據(jù)生成方式備注失控記錄審核核對失控記錄的相關內容，并使其生效銷售顧問維護的訂單審核對銷售顧問提交的訂單進行審核銷售顧問提交的訂單生成向銷售公司做訂單。每月13號之前N+1，N+2，N+3月的計劃應該是已經(jīng)提報完成狀態(tài)。必須提報N+4月的計劃。無限制計劃修改對N+1，N+2，N+3，N+4月的計劃無限制修改。銷售經(jīng)理或總經(jīng)理手工修改的每月13號之前必須修改完N+1，N+2，N+3月的計劃。必須審核N+4月的計劃查詢類操作: 節(jié)點名稱節(jié)點功能數(shù)據(jù)生成方式備注客戶管理卡查詢對不同銷售顧問維護的客戶信息進行查詢所有銷售顧問維護過的展廳統(tǒng)計對來電、32、來店、來電+來店的客戶的來訪情況進行統(tǒng)計展廳銷售：客戶登記是有望確度為“現(xiàn)場訂購”的合計。當月銷售量：當月銷售出庫次數(shù)的合計。展廳銷售比率 = 展廳銷售 / 當月銷售量。 成交比率 = 展廳銷售 / 留有客戶資料數(shù)即使有客戶退貨的車輛，當月銷售量也不減少月份有望確度客戶對不同銷售顧問維護的客戶的確度信息進行查詢所有銷售顧問維護過的不包括客戶確度為C級的客戶失控記錄查詢對不同銷售顧問維護的失控記錄信息進行查詢所有銷售顧問維護過的C級客戶查詢對不同銷售顧問維護的C級客戶信息進行查詢所有銷售顧問維護過的客戶預收款統(tǒng)計經(jīng)銷商統(tǒng)計客戶的預付款購車合同生成時，填寫了付款方式，并將購車合同審核通過。或者經(jīng)銷33、商做了來款錄入。成交率統(tǒng)計統(tǒng)計一段時間內已出庫合同數(shù)量和潛在客戶數(shù)的比率。成交率 = 已出庫合同 / 非作廢潛在客戶數(shù)。 成交量：已出庫的合同數(shù)。同一時間段內。簽約率統(tǒng)計統(tǒng)計一段時間內非作廢的合同數(shù)量和非作廢潛在客戶數(shù)的比率。簽約率統(tǒng)計 = 非作廢的合同 / 非作廢潛在客戶數(shù)同一時間段內。訂單統(tǒng)計對生效的合同進行統(tǒng)計生效的合同的數(shù)量針對客戶講是購車合同，針對經(jīng)銷商講是客戶的訂單。成交量統(tǒng)計對簽定購車合同并實際購車的客戶數(shù)量進行統(tǒng)計出庫的合同數(shù)量即使客戶退貨入庫，成交量并不減少。三、客戶管理主要動作3.1 客戶登記手工填制來店或來電登記表（留不留資料客戶皆需登記）利用手工登記表信息輸入VE-I系34、統(tǒng) 于VE-I系統(tǒng)上選擇客戶登記點擊拉出界面留有資料客戶不留資料客戶來訪客戶批數(shù)統(tǒng)計 必填項目：姓名、聯(lián)系電話或聯(lián)系地址任選其一、客戶類型、預購數(shù)量、有望確度、來源方式、來訪時間、離開時間、經(jīng)過情形填入來源方式（點擊下拉框出現(xiàn)* 其它欄目信息客戶有提供時應盡可能輸入來店/來電選擇來源） 齊全填入來店時間及離開時間注意：其它所有欄位都不許輸入任何信息 預訂回訪時間可選擇手工輸入（與客戶約定時間）或不更改系統(tǒng)默認24小時，即第二天）按保存鍵保存（界面上端會顯示保存成功，即表示完成） 按保存鍵，界面出現(xiàn)對話框顯示客戶管理卡編號，按OK即可界面上端會顯示保存成功，即表示完成自動產生客戶管理卡、確度狀況35、表級別登錄及統(tǒng)計表記錄3.2 跟蹤回訪點擊VE-I系統(tǒng)客戶管理下的細項之跟蹤回訪進入界面注意：狀態(tài)選擇“新增”、“已跟進”及“已成交”建議以初始日期或下次訪問時間查詢可利用下次訪問時間查詢任何一天需跟蹤回訪客戶名單（日期前如有未回訪客戶亦會同時出現(xiàn)）依據(jù)日訪問表結案及反饋信息在查詢條件界面中選擇任何一項條件 查詢客戶檔案找出客戶檔 點擊修改鍵，出現(xiàn)編輯客戶管理卡直接修改或輸入“主要信息”及“相關信息按新增鍵出現(xiàn)編輯客戶管理卡清單輸入跟進確度，預定數(shù)量及訪問結果注意：提示無效信息，表示該項目欄位必填按確定鍵，此界面消失，回到主界面按保存鍵跟進記錄顯示并于界面上端出現(xiàn)保存成功，即完成3.3 失控記36、錄生成點擊VE-I系統(tǒng)失控記錄生成拉出界面點擊界面上客戶姓名欄位內的小灰色框，彈出查詢客戶管理卡界面以界面上查詢條件界面任何一個條件按查詢鍵找出客戶資料按確定鍵即可自動生成失控記錄填入戰(zhàn)敗廠牌、戰(zhàn)敗原因及戰(zhàn)敗說明按保存鍵即可完成注意：銷售經(jīng)理如未審核，該客戶于確度表內的客戶信息不會消失利用失控記錄查詢查詢是否有該項記錄3.4 購車合同點擊VE-I系統(tǒng)購車業(yè)務進入購車細項之購車合同生成，拉出新增購車合同界面點擊界面上客戶姓名欄位內的小灰色框，拉出查詢客戶管理卡界面以界面上查詢條件界面任何一個條件按查詢鍵找出客戶資料按確定鍵客戶信息自動在合同界面生成按新增鍵，彈出編輯購車合同清單界面填入清單上每一37、欄位項目，按確定鍵后將信息自動輸入合同注意：合同編號為系統(tǒng)自動生成合同內所有欄位都必須填滿點擊保存鍵，出現(xiàn)對話框確認付款與交車時間，按”yse“即生成合同、編號及合同。界面上端會顯示是否保存成功3.5 過往月份有望確度客戶狀況表不準確信息清理 確度狀況表會依據(jù)客戶登記及跟蹤回訪功能自動記錄客戶級別變化 確度狀況表上所列客戶會因下列條件移除：.1 失控（戰(zhàn)敗）記錄生成.2 成交（交車后個人客戶檔案生成）.2.1 成交客戶須完成 購車合同 審核完成 出庫計劃生效 個人客戶檔生成 自動移除確度狀況表客戶信息.3 作廢客戶管理卡依據(jù)跟蹤回訪步驟進入到編輯客戶管理卡界面點擊“相關信息”，進入界面點擊右下38、角狀態(tài)欄的下拉框選擇作廢按“保存鍵”即可作廢客戶管理卡，并自動移除確度狀況表上的客戶信息 確度狀況表上客戶信息請依照下列程序梳理步驟：3.5.3.1 打印銷售顧問個人確度狀況表3.5.3.2 依狀況表上客戶信息做上述1和3兩個條件梳理3.6 銷售經(jīng)理主要動作 失控記錄審核進入VE-I系統(tǒng)，點擊失控記錄審界面跳出查詢結果核，拉出界面，直接按查詢鍵依據(jù)每條客戶信息點擊審核鍵月有望客戶確度表上該客戶亦同時消除失控記錄查詢里，記錄仍然存在點擊“OK”即可消掉該客戶信息 購車合同審核 （步驟同上，略） 訂單審核點擊訂單審核，在單據(jù)狀態(tài)欄位選擇右鍵可編輯發(fā)車時間，唯（N1）才有該功能出現(xiàn)清單界面“新增”，然后點擊查詢點擊確認跳出對話框點擊“OK”即可通過訂單審核審核通過后，畫面清空3.7 訂單生成點擊“新增”編輯訂貨申請清單 跳出產品選擇界面點擊物料編號欄小灰框選擇產品，并按“確定”不斷反覆操作上述兩項即可生成所要訂單（包含所有產品的代碼）填寫計劃數(shù)量，并確認*注意： N為本月提貨計劃在無限制修改中，當月13日（含13日）前，可隨時修改N+1N+4 N在供應計劃中修改點擊保存鍵即可生成訂單