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1、 XX集團員工核心能力素質提升 學 習 手 冊 集團人力行政中心 XX年10月 目 錄1. 引 導 材 料 .31.1 為什么要提煉核心能力素質.41.2 核心能力素質從哪里來 .41.3 核心能力素質的是什么 .52 核心能力素質提升指導 .62.1 敢 想 .72.2 敢 當 .92.3 敢 干 .112.4 客戶為尊 .132.5 誠實可信 .152.6 目標導向 .172.7 思行結合 .192.8 團隊協作 .212.9 創新改善 .23 2.10 為客戶創造價值 .25第一部分：引導材料1. 引 導 材 料1.1 核心能力素質從哪里得出 1.2 核心能力素質是什么1.3 核心能力素2、質的作用引 導 材 料廣東XX集團有限公司員工素質模型是在企業精神 “守紀、有禮、高質、高效”和行為口號“敢想、敢當、敢干”的基礎上，結合公司未來發展需要而提煉出來的能力素質要求。其中三項核心素質是成為XX人的最基本要求，是基本的思想保障；六項核心能力服務于XX人的核心目標“為客戶創造價值”，是支持這一核心目標得以實現的能力保障。本學習手冊面向所有XX人，旨在為員工提供增強自身核心能力素質所需的工具資源。1.1 為什么要提煉核心能力素質（1）、明確員工的思維方向，牽引員工的行為取向集團化管理的企業，員工的思想和行為管理是關鍵，除了靠制度約束之外，還需要思想及文化上的牽引，核心素質能力給員工明確3、了思維方向，有利于統一員工的行為取向。（2）、豐富企業文化內涵企業文化的關鍵是能夠牽引思想、凝聚力量。核心能力素質是企業文化的核心內容之一，有利于規范和凝聚員工的思想力量。（3）、有利于將全員的智慧統一到為客戶創造價值的取向上來企業存在的目的就是為客戶創造價值，每位員工的工作也必須圍繞這一核心來開展，核心能力素質模型就是基于這一理念進行設計的，有利于統一員工的思維和行為，形成以客戶為中心的內部管控理念。 1.2 核心能力素質模型從哪里來？XX集團的核心能力素質模型是在參考全球標桿公司的成功經驗的基礎上，基于以下三方面內容的輸入而得：（1） 、基于公司戰略對員工素質能力的客觀要求；公司致力于打造4、紡織全產業鏈的集團化公司，在未來3-5年內實現業績翻番，要求每位員工在戰略指引下，圍繞為客戶創造價值的宗旨發揮個人才智，“敢想、敢當、敢干”形成合力，構建高績效。（2） 、高績效工作對員工能力素質的要求；在公司管理走向規范化的過程中，要求員工具有較強的合作、創新和自我管理的能力，首先做到個體優秀，然后達到整體優秀。（3） 、企業文化對員工能力素質要求；企業文化給公司、員工指引了方向，在“守紀、有禮、高質、高效”的總體要求下，員工需要規范操作，思行結合，團隊協作，才能推動企業走向一個又一個的高度。 1.3、XX員工的核心能力素質是什么？XX集團員工核心能力素質模型XX核心能力素質模型是由三項核心5、素質（敢想、敢當、敢干）、六項核心能力（客戶為尊、創新改善、誠實可信、團隊協作、目標導向、思行結合）和一個核心目標（為客戶創造價值）構成。第二部分：核心能力素質提升指導2、核心能力素質提升指導 2.1 敢 想 2.2 敢 當 2.3 敢 干2.4 客戶為尊2.5 創新改善2.6 團隊協作2.7 思行結合2.8 目標導向2.9 誠實可信 2.10 為客戶創造價值2.1 敢 想“敢想”能力解析 一、定義：突破現狀、勇于嘗試、敢于創新，為更高的績效目標而不斷追求。 二、代表性行為描述：l 他們始終對新鮮事物感興趣，心平氣和的接納新的變化；l 他們經常嘗試做一些小的創新，以推動更高效率的達成；l 他們6、經常鼓勵創新，容忍創新的失敗，引導同事總結經驗，不斷嘗試； 三、案例分享（小故事，大道理）將腦袋打開一毫米 有一家牙膏廠，產品優良，包裝精美，受到顧客的喜愛，營業額連續10年遞增，每年的增長率在1020。可到了第11年，業績停滯下來，以后兩年也如此。公司經理召開高級會議，商討對策。會議中，公司總裁許諾說：誰能想出解決問題的辦法，讓公司的業績增長，重獎10萬元。有位年輕經理站起來，遞給總裁一張紙條，總裁看完后，馬上簽了一張10萬元的支票給了這位經理。那張紙條上寫著：將現在牙膏開口擴大1毫米。消費者每天早晨擠出同樣長度的牙膏，開口擴大了l毫米，每個消費者就多用1毫米寬的牙膏，每天的消費量將多出多少7、呢!公司立即更改包裝。第14年，公司的營業額增加了32。 關 鍵 點 提 煉 ：面對生活中的變化，我們常常習慣過去的思維方法。其實只要你把心徑擴大1毫米，敢想，你就會看到生活中的變化都有它積極的一面，充滿了機遇和挑戰。蜘 蛛 人 生 雨后，一只蜘蛛艱難地向墻上已經支離破碎的網爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會掉下來，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來第一個人看到了，他嘆了一口氣，自言自語：“我的一生不正如這只蜘蛛嗎？忙忙碌碌而無所得。”于是，他日漸消沉。第二個人看到了，他說：這只蜘蛛真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬上去？我以后可不能像它那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來。第三個人看8、到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰的精神感動了。于是，他變得堅強起來。關 鍵 點 提 煉有成功心態者處處都能發覺成功的力量，因為他突破思維，敢于想象。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.2 敢 當“敢當”能力解析 一、定義：主動承擔工作責任，對自己的言行高度負責，從不推諉責任。二、代表性行為描述：l 他們對自己的工作、行為高度負責，有強烈的責任心或從不推卸責任；l 他們面對問題，總是先檢討自己，而不是把責任推給別人；l 他們總是主動要求多工作，多承擔責任；三、案例分享（小故事，大道理）都是我的責任在營救駐伊朗的美國大使館人質的作戰計劃失敗后，當時美國總統吉米;卡特即在電視里鄭重聲明9、：一切責任在我。僅僅因為上面那句話，卡特總統的支持率驟然上升了10%以上。做下屬的最擔心的就是做錯事，特別是花了很多精力又出了錯，而在這個時候，老板來了句“一切責任在我”，那對這個下屬又會是何種心境？卡特總統的例子說明：下屬對一個領導的評價，往往決定于他是否有責任感，勇于承擔責任不僅使下屬有安全感，而且也會使下屬進行反思，反思過后會發現自己的缺陷，從而在大家面前主動道歉，并承擔責任。關 鍵 點 提 煉假如你是個中級領導，你為你的下屬承擔了責任，那么你的上司是否也會反思，他也有某些責任呢？一旦公司里上行下效，形成勇于承擔責任的風氣，便會杜絕互相推委，上下不團結的局面，使公司有更強的凝聚力，從而更10、有競爭力。 四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.3 敢 干“敢干”能力解析 一、定義：對公司決策及工作任務堅決執行，勇往直前，以“一定要”的心態完成每項任務。二、代表性行為描述：l 他們有強烈的使命感，對工作堅決執行；l 他們對公司的決策堅決擁護，想方設法努力達成目標；l 他們對工作雷厲風行，不達目標不罷休；三、案例分享（小故事，大道理）兌 現 承 諾耶穌帶著他的門徒彼得遠行。途中，他們發現了一塊破爛的馬蹄鐵。耶穌讓彼得把這塊馬蹄鐵撿起來，但彼得懶得彎腰，假裝沒有聽見。耶穌自己彎腰撿起了馬蹄鐵，用它在鐵匠那兒換來3文錢，并用這些錢買了18顆櫻桃。出了城，師徒二人繼續前行。他11、們經過的是茫茫荒野，土地干涸。耶穌猜到彼得渴得厲害，就把藏在袖子里的櫻桃悄悄地掉出一顆。彼得一見櫻桃，趕緊撿起來把它吃掉。耶穌邊走邊“掉”櫻桃，彼得也就只得費力地彎了18次腰。耶穌笑著對彼得說：“如果一開始你能按我要求的做，你只要開始時彎一次腰就行了，就不會在后來沒完沒了地彎腰了。”彼得因為沒有按照耶穌的要求去做，所以給自己帶來了很大的麻煩，不得不彎腰18次。關 鍵 點 提 煉這個寓言很有意思，如果他一開始就能“落實”耶穌的指示，他只要彎下一次腰就行了。在企業中領導所想的和員工所想的，往往不能得到有效地統一。執行力缺失，使領導者的所有工作都會變成一紙空文或一場空談。那么，如何避免出現這種“通病12、”?在以執行力為文化的企業中，領導必須參與到具體的運營過程中。只有這樣，才能對企業現狀、項目執行、員工狀態和生存環境進行全面綜合的了解，才能找到執行各具體情況與預期之間的差距，并進一步對各個方面進行正確而深入的引導。當領導者和各員工都在執行文化中愉快做事時，企業就會變得現代化和高效率。管理中那個“最大的黑洞”，也會消失無形。好的員工會在領導者的參與和交流中得到表現，領導者的親和力和凝聚力也隨之彌漫到整個公司中，執行文化便會呈現出一種令人陶醉的人情味，而變得更加活潑、團結、高效，而且開放透明。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.4 客戶為尊“如果你只有一個老板，那么這個老板就13、是你的客戶。他可以裁掉公司所有的人，包括 CEO。而要做到這點他只需把他的錢花在別處”XX集團創始人 XX“客戶為尊”能力解析一、定義：以客戶(包括內部客戶及外部客戶)為所有活動的中心，始終密切關注客戶的需求和想法，為客戶提供服務并致力于客戶滿意，最終建立長期良好的客戶關系，從而使企業獲益。二、代表性行為描述：l 他們快速、有效地響應客戶需求，即使面對困難和挑戰仍能積極思考并尋求讓客戶滿意的方案；l 他們始終站在客戶的角度，考慮客戶的滿意和利益，選擇正確的行為達到客戶的標準，信守對客戶的承諾；l 他們能夠主動收集，分析來自客戶需求的信息，發現客戶的潛在需求及需求趨勢，采取行動以達到最高的客戶滿14、意，與客戶建立長期互信的關系，并最終使企業獲益三、案例分享（小故事，大道理） 豐田的故事一個豐田公司的日本職員去美國時，沒有選擇旅館居住，卻以學習英語為名，跑到一個美國家庭里面居住。奇怪的是，這位日本人除了學習之外，每天都在做筆記，美國人居家生活的每一個細節，包括吃什么食物、看什么電視節目等，全在記錄之列。三個月后，日本人走了。此后不久，豐田公司就推出了針對當今美國家庭需求而設計的價廉物美的旅行車，大受歡迎，取得巨大成功。該車的設計在每一個細節上都考慮到美國人的需要，例如，美國男士（特別是年輕人）喜歡喝玻璃瓶裝飲料而非紙盒裝的飲料，日本設計師就專門在車內設計了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。該15、車在美國市場推出時，豐田公司才在報上刊登了他們對美國家庭的研究報告，并向那戶人家致歉，同時表示感謝。 關 鍵 點 提 煉了解客戶的需求與習慣，才能將使工作的關注客戶的需求方向去努力并采取行動引導客戶消費，才能在激烈競爭的市場中引領行業潮流。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.5 創新改善“在信息時代，昨天的優勢會變成今天的劣勢，唯有動態的優勢才是優勢” 美國微軟公司董事長比爾蓋茨“把握變革，適應變革，變則強，不變則亡，善變就會贏，善變才會贏。”通用電氣前 CEO 杰克韋爾奇“創新改善”能力解析一、定義：不因經驗而拘束思路；采取開創式的思維和方法對現有的工作進行突破；對創新進16、行不斷探索，并樂在其中。二、代表性行為描述：l 他們始終對創新表現出濃厚的探索興趣；l 他們能夠有勇氣“否定”過去的成功，在成功的基礎上探索創新的方法；l 他們能夠采取突破式的思維方式不斷提出創新的想法；l 他們能夠有效地借鑒母本的操作經驗，并結合公司實際進行創新三、案例分享（小故事，大道理）烤羊腿一位母親教女兒如何烤羊腿。她向女兒說明了要用哪些調料，諸如大蒜、歐芹和其他香料，然后他拿出烤盤把羊腿放在案板上開始切。可是，要切開，并不容易。女兒問：“媽媽，你為什么要把羊腿切開？”母親停了下來，看看羊腿，然后看者女兒的眼睛說：“說實話，我也不知道。你外婆就是這樣教我的。”女兒說：“我們給外婆打個電17、話。”很快，外婆的電話接通了。女兒說：“外婆，媽媽正在教我怎么烤羊腿，而我有個問題：為什么要把羊腿切開？”外婆大笑道：“喔，因為我們原來用的烤盤不夠大！”關 鍵 點 提 煉母親的做法是屬于不會靈活變通，不知創新改善，只知道按原有方式做事情，在外在環境變化的情況下，這樣的做法就屬于多此一舉；所以只要我們善于思考善于發現，我們就一定能在工作中找到創新的小辦法，從而改善我們的工作業績。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.6 團隊協作“只有能力活力合力，才能應對全球化”聯想控股有限公司董事長柳傳志“什么叫好團隊？就是這個團隊你發現，牛逼的人一抓一大把，更牛逼的是，那些比你更牛逼的人18、還比你更謙虛、低調！比你更努力！什么叫差的團隊？就是這個團隊你發現，吹牛逼的人一抓一大把，更糟糕的是，他們不僅不干活，還天天黨同伐異，把所有干活的全干掉。好團隊每人臉上寫著目標，差團隊每人臉上寫著個性” 萬科副總裁毛大慶 “團隊協作”能力解析一、定義：進行卓越的團隊合作，主動開放地進行有效的溝通，傾聽他人的意見和觀點，積極分享信息，共同協作以達到共贏的滿意結果。二、代表性行為描述：l 他們積極、主動、開放地與他人進行溝通；l 他們能夠進行換位思考，理解他人的想法和困難；l 他們能與他人分享信息與經驗，以提升團隊的工作表現；l 他們積極與相關部門進行溝通，協調最優的合作方式。三、案例分享（小故事19、，大道理）煮 湯有一個裝扮像魔術師的人來到一個村莊。他向迎面而來的婦人說： 我有一顆湯石，如果將他放入燒開的水中，會立刻變出美味的湯來，我現在就煮給大家喝。”這時，有人就找了一個大鍋，也有人提了一桶水，并且架上爐子和木材， 就在廣場煮了起來。這個陌生人很小心的把湯石放入滾燙的鍋中，然后用湯匙嘗了一口，很興奮的說： 太美味了，如果再加入一點洋蔥就更好了。”立刻有人沖回家拿了一推洋蔥。陌生人又嘗一口：“太棒了，如果再放些肉片就更香了。”又一個婦人快速回家端了一盤肉來。“再有一些蔬菜就完美無缺了。”陌生人又建議道。在陌生人的指揮下，有人拿了鹽，有人拿了醬油，也有人捧了其它材料，當大家一人一碗蹲在那里20、享用時，他們發現這真是天底下最美味好喝的湯。關 鍵 點 提 煉上面的那群人，其實是一個團隊，他們分工合作，經過努力終于做成了美湯，如果無大家的努力，湯的味道肯定缺香少料；在我們的工作中也一樣，讓“各唱各的調”的項目成員協調成“合唱”。如果我們每個小團隊都有這樣一個“指揮”，那我們必能唱出一曲最動聽的歌！四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.7 思行結合“管理的本質不在于思而在于行”管理學大師彼得.德魯克“想到了并不等于說到了，說到了不等于做到了，做到了不等于做到位，做到位不等于有效”海爾集團首席執行官張瑞敏“思行結合”能力解析一、定義：在任務和問題面前能保持冷靜的分析，善于發21、現關鍵和區分層次，并開發有效的解決方案，來有效地解決問題和實現目標。二、代表性行為描述：l 他們關注問題和任務的細節；l 他們以有效的方式收集一線的資料和關鍵信息；l 他們親自實踐以發現問題的發生規律和真實原因；l 他們能針對問題的關鍵原因設計有的放矢的解決方案；l 他們不滿足于臨時解決問題和應付現狀，而是針對問題中的關鍵原因，開發能夠根治問題的方法。三、案例分享（小故事，大道理）營銷大會一家公司舉辦營銷人員的培訓會議。公司很多營銷人員都來參加了。他們學習了很多東西，快要結束的時候，營銷總監前來做總結。他話沒多說，只是讓大家都動一下，站起來，看看有什么發現。全體人員很納悶，但還是陸陸續續地站了22、起來，莫名其妙的東張西望。不一會，有人就大聲地說在桌子下面找到一張美元。然后，就不斷的有人說在椅子上、桌子里、地板上等地方找到了錢。最多的有一百，最少的也有一元。正當大家詫異的時候，這位總監就問大家能否明白其中的意思。沒人能夠回答，但又都很想知道。總監就說了，這其實很簡單，就是想告訴大家，只要你動了起來，就一定會有所收獲，如果你坐著不動的話，就會一無所獲。關 鍵 點 提 煉只有在工作過程中，在考慮問題的時候，迅速行動，也許就有驚喜等著你。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.8 目標導向“一切工作直接或間接脫離了目標市場都是無效勞動”松下電器創始人松下幸之助“事業為基、能力為23、尺、目標為要”管理學大師彼得.德魯克“目標導向”能力解析一、定義：以目標為導向的堅定態度，積極對目標進行計劃和管理，為目標進行不懈努力。二、代表性行為描述：l 他們不將精力花在質疑目標上，一旦目標確定，即堅定地向目標努力；l 他們不因缺失資源、缺乏支持、困難而放棄對目標的追求，為目標竭盡全力；l 他們對目標的實現過程進行積極的計劃，合理分配時間資源；l 他們對執行過程進行跟蹤和監督，在必要的情況下及時調整計劃，以保障目標的實現。三、案例分享（小故事，大道理）應 聘有三位司機，駕駛技術難分伯仲。他們去一家汽車公司應聘時，主考官問了這樣一個問題：“如果你駕車行駛在山路上，能離懸崖多遠而不至于掉下去24、呢？”第一位司機不假思索地說：“1 米遠。”主考官輕輕點了點頭；第二位司機想了想說：“1 尺遠。”主考官也輕輕點了點頭；第三位司機穩健地說：“我將設法遠離懸崖邊緣！雖然我能做到離懸崖 10 厘米而不掉下去，但你聘請我的最終目標是安全駕駛，而不是看我能離懸崖多遠！”主考官很高興地拍著第三位司機的肩膀說：“恭喜你應聘成功！”關 鍵 點 提 煉第一時間快速行動達到了既定目標！我們在日常工作中也只有迎難而上，緊盯目標不放松，才能適應不斷變化的市場和環境。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.9 誠實可信“箭無虛發，實事求是；能不能實事求是，是思維方式的改變問題；敢不敢實事求是，是思想25、境界的提高問題” 海爾集團首席執行官張瑞敏“生命不可能從謊言中開出燦爛的鮮花” 德國詩人海涅“誠實可信”能力解析一、定義：誠實守諾，嚴格遵守企業行為準則，捍衛職業道德，表現高標準的品德水準。二、代表性行為描述：l 他們誠實地對待自己和他人；l 他們恪守職業準則，不做與職業準則相違背的決定和行為；l 他們能清晰地判斷行為的正確與否，并堅決拒絕錯誤的行為；l 他們積極維護企業的形象和利益，堅決制止損害企業形象和利益的行為。三、案例分享（小故事，大道理）跑 步在一個部隊里，執行了一次特殊的“五公里越野賽”。一般的五公里越野，不管是士兵還是軍官都跑同一條路線，而這一次，則設置了兩條路線，一條為士兵設計26、，一條為軍官設置，并明確規定士兵只能跑士兵的路線。比賽開始了，有一個士兵不善于長跑，所以在這次越野賽中很快就遠落人后，一個人孤零零地跑著。轉過了幾道彎，遇到了一個岔路口，一條路，標明是軍官跑的；另一條路，標明是士兵跑的小徑。他停頓了一下，思考著要不要跑軍官的近路，但是最終仍然朝著士兵的小徑跑去。沒想到過了半個小時后竟然到達終點，而且是第一名。他感到不可思議，自己從來沒有取得過名次不說，連前 50 名也沒有跑過。但是，主持賽跑的軍官笑著恭喜他取得了比賽的勝利。過了幾個鐘頭后，大批人馬才筋疲力盡地到了終點。看到他得了第一名才后悔：不應該跑軍官的路線！關 鍵 點 提 煉誠實可信要求我們應該正義、正直27、有責任心、善良，并以此作為職業道德的基礎。正義，即不畏權勢，不畏邪惡，敢講正義，又主持正義；正直，是面對誘惑不動搖，不為名利所累，做事辦工作講原則，而肖成進正是這樣的一個人。如果我們都能象肖成進這樣正直、正義，那么我們必能經得起任何誘惑，我們的企業形象和利益也不會受到任何損害。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：2.10 為客戶創造價值市場規律本身就包含了競爭，但競爭并不是市場規律本身，為客戶創造價值才是競爭的唯一起點與歸宿 阿里巴巴創始人 馬 云市場目標的確定，不是以個人能力為限，而是以為客戶創造價值為準。海爾集團董事局主席 張瑞敏“為客戶創造價值”核心目標解析一、定義：以28、客戶(包括內部客戶及外部客戶)為所有活動的中心，始終密切關注客戶的需求和想法，為客戶提供服務并致力于客戶滿意，最終建立長期良好的客戶關系，從而使企業獲益。二、代表性行為描述：l 他們快速、有效地響應客戶需求，即使面對困難和挑戰仍能積極思考并尋求讓客戶滿意的方案；l 他們始終站在客戶的角度，考慮客戶的滿意和利益，選擇正確的行為達到客戶的標準，信守對客戶的承諾；l 他們能夠主動收集，分析來自客戶需求的信息，發現客戶的潛在需求及需求趨勢，采取行動以達到最高的客戶滿意，與客戶建立長期互信的關系，并最終使企業獲益。l 緊盯市場的變化，甚至要在市場變化之前發現用戶的需求，用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求29、，創造美譽。小貼士：與客戶建立信任的五個境界：融入客戶傾聽客戶感同身受量身定做做出承諾。對客戶的業務狀況富有極大的熱情，在客戶面前對其所在行業的狀況發表見解，關心客戶的問題。1、積極主動地與客戶間制定周期性溝通計劃，不要等問題發生了才行動。2、全神貫注、有理有節地傾聽客戶的想法，提出適當的問題去深入了解客戶。當客戶有抱怨時，不要抵觸，因為這是他們的權利。3、表達清晰。誤會是造成客戶流失的最主要原因之一。永遠不要假設客戶什么都明白。4、把你的腳穿到客戶的鞋子里”。假設你是客戶，你希望得到什么樣的產品或服務？希望出多少價錢？可能對哪幾個方面產生抱怨？5、做出承諾時，仔細思考你能做到的事，以及客戶愿30、意做和不愿意做的事。界定承諾的范圍，制定詳細的計劃安排，職責劃分清晰，與客戶達成一致，最后明確成功衡量指標。三、案例分享（小故事，大道理）：關注客戶需求，為客戶創造價值一個豐田公司的日本職員去美國時，沒有選擇旅館居住，卻以學習英語為名，跑到一個美國家庭里面居住。奇怪的是，這位日本人除了學習之外，每天都在做筆記，美國人居家生活的每一個細節，包括吃什么食物、看什么電視節目等，全在記錄之列。三個月后，日本人走了。此后不久，豐田公司就推出了針對當今美國家庭需求而設計的價廉物美的旅行車，大受歡迎，取得巨大成功。該車的設計在每一個細節上都考慮到美國人的需要，例如，美國男士（特別是年輕人）喜歡喝玻璃瓶裝飲料而非紙盒裝的飲料，日本設計師就專門在車內設計了能冷藏并能安全放置玻璃瓶的柜子。該車在美國市場推出時，豐田公司才在報上刊登了他們對美國家庭的研究報告，并向那戶人家致歉，同時表示感謝。關 鍵 點 提 煉為客戶創造價值，無論是面對公司內部客戶還是外部客戶，你都必須清晰準確地了解客戶需求。全面的了解客戶需求和期望，確保客戶滿意度非常重要。只有在了解客戶需求的基礎上，才能與客戶一起解決客戶所遇到的問題，才能為客戶創造價值。四、尋找身邊的例子、故事（成功、失敗均可）我的思考：