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1、服裝實業有限公司專賣店崗位職責手冊目錄單元一專賣店各級同事職責41、店長4財務管理職能62、領班73、銷貨員71、 開店程序92、打烊程序103、店輔形象114、文件和訊息的處理125、現金處理136、用品物料147、維護公司財物141、貨品陳列152、補貨程序193、轉貨程序194、收貨程序205、次中處理206、關于工裝217、退貨處理218、換貨處理219、單據處理2210、貨場存貨2311、關于點數2412、失竊處理241、收銀員須知254、編排當班表266、每日人員編排261、銷售程序272、關于迎賓283、店內迎送294、專業銷售295、關于試衣306、關于收款303、暴風雨3142、可疑信用卡及紙鈔315、高買326、暴竊327、打劫328、火警339、停電3310、傷病331、服務標準352、投訴貨品質量353、處理程序36重復投訴的問題，了解和確定顧客需要364、關于退款36前 言編寫目的：本手冊編寫是為了幫助員工清楚了解公司專賣店各項工作的細則，規范和標準，以及各職位的功能，范圍和關系，專賣店員應以此手冊為準則，認真完成各項工作。適用范圍：本手冊適用于專賣店體系所有員工。實行日期：本手冊從2002年01月01日開始實行。單元一專賣店各級同事職責1、店長 工作目標 達成銷售目標，創造良好效益； 為顧客提供卓越的服務； 達到公司制定的庫存周轉率與退換貨率標準； 保持店3、面形象和賣場效果領先于同行； 嚴格財務管事，不出漏洞； 建立良好的企業文化。工作職責整體管理職能： 全面主持和管理店鋪的各項工作； 組織銷售和服務工作； 組織布置和裝飾店面； 培養和帶領領班及店員，傳播企業理念； 管理財務收支與財務； 貨品安排管理； 開展促銷的活動； 市場信息收集及管理； 對外在公司授權范圍內代表公司處理人事和事物； 店鋪的各項行政辦公事物； 公司交代的其它事物。銷售管理職能： 銷售分析與銷售計劃的制定與實施； 銷售貨品的主打分析與決定； 與公司商計促銷方法的運用與開展； 常客客情的發展計劃及制定實施； 銷售趨勢分析及庫存控制數據的設定；店面及賣場的管理職能： 門頭外觀及店外4、促銷視覺聚焦點的布置； 店內分區及客人參觀路線與停留區域的分析設定及店內焦點停留區的布置； 衣服，櫥窗的擺設； 文化宣傳及POP，價格牌，配件區，禮品區，小件衣補區等的布置； 店面清潔與店面檢查。庫存管理職能 進銷存手續管理； 收銀核對； 電腦系統的管理； 倉庫分區的設定。 盤點財務管理職能 收銀管理； 支礎管理； 固定資產管理； 低值易耗管理； 財務目標計劃管理辦公事物 物品領用； 鑰匙管理； 排班及考勤； 房東相關事物； 政府部門交費手續及關系發展； 電話管理。培訓 企業文化 產品知識 行業知識 推銷技巧 產品銷售話術； 激勵與個人成長； 演講； 公司規章制度； 工作輔導2、領班 協助店長5、處理店內日常工作，店長不在現場時，安排和管理當班員工的各方面工作； 帶領店員開展顧客接待和銷售工作； 負責排班及交接班手續，做好每日銷售結款工作； 協助店長進行店面賣場陳列，培訓店員和促銷活動； 建立良好融洽的店員人際關系； 向店，營運中習，公司本部提出合理化建議； 完成公司交辦的其它事物。3、銷貨員工作目標 為顧客提供專業，優質的服務； 推廣公司的產品，全力達到專賣店營業目標； 保持店面形象及貨品的亮麗擺設及安全； 完成店長和領班交代的任務； 在工作中獲得個人全面的成長。工作職責人事 執行公司制定的紀律與守則； 按照上司的委派和指示工作； 保持自身良好的精神狀態和士氣； 與同事良好溝通，精誠6、合作。 貨品 推廣公司產品； 發現場內貨品不足應及時補充； 保持貨品清潔，避免弄污，減少資貨出現；賣場 維持店內外清潔； 執行公司制定的操作程序，制度，紀律和指示； 提高警惕，關注貨品，避免高買現象發生； 維護公司財務銷售 為顧客提供優質服務； 樹立公司良好的形象； 達成營業目標；單元二 日常店輔運作之標準貨場管理：1、 開店程序 入店前：留意周圍是否可疑人物，檢查店外觀是否有異常，開門鎖具是否有補撬現象，如發現有異常現象應及時研究處理；入店后： 全面開啟照明，冷氣系統確保照明充足，室溫適合； 檢查店內有無異常情況； 清點備用金； 檢查店內倉庫是否鎖好，鎖具有無異常情況，若無，檢查倉庫是否異常7、； 檢查當日及時第二天上班人數是否充足； 閱讀交接班通迅，了解上一班同事交代事物； 所有員工如實簽到，由店長或領班檢查員工儀容儀表是否符合公司規定，發現問題及時處理； 限時對店內物品進行點數，點數完畢開始衛生工作； 開早會，清晰當日營業目標，注意事項等，鼓勵員工士氣； 開啟店內影音電腦系統，開啟店門； 店長或領班從夾萬中取出流動現金教予負責收銀的同事； 收銀同事檢查以下物品是否足夠：銀頭：收銀柜內的基本存款，用于找零，完整數目應為500元；手寫銷售發票：至少2本備用；手寫收貨單：至少1本備用；手寫轉場單：至少1本備用；電腦銷售發票：至少10cm厚；各類信用卡簽購單：至少5cm厚；“貨銀兩訖”印8、章：具備一個。“折扣優惠”印章：具備一個。店鋪印章：具備一個。 檢查上一班營業后電腦程序中的現金提取情況是否正常； 檢查收銀交班記錄的上一班的交款情況； 檢查上班需要交的各類文件內容是否與當日營業情況一致； 檢查上一班文件夾中是否有遺留的工作需要跟進； 將電腦上好打印紙；2、打烊程序 關店前： 檢查店內是否仍有顧客，尤其注意試衣間和貨倉等地方； 確定無顧客在店內后，主管即使關閉大門； 全場人員點數，檢查是否正確； 填寫全日銷售報表； 監督收銀員點清收銀柜現金，填寫清機單據； 核對資料，清理當日帳目（現金，信用卡等） 將當日營業額放入夾萬； 打印或抄寫銷售報表； 召開晚會，總結一天的營業狀況，表9、揚優秀員工； 再次檢查店內安全，檢查下班員工攜帶出店外的物品，并記錄各同事下班時間； 關閉所有照明系統及空調統，鎖好大門；3、店輔形象清潔與保養 早班須將店門前清潔，所有店員均有義務保持門前的清潔，遇嚴重污物時，應及時清除； 貨場大門，櫥窗早晚各檢查1次； 店內照明燈具一經發現燒毀應立即更換，頻繁燒毀應找公司電工處理； 燈箱內燈泡燈管出現燒毀，照明灰暗或閃爍不定時應在1天內更換； 店內的垃圾桶，廢紙簍等應及時清理，避免出現過滿的現象； 貨場內海報，陳列裝飾品應保持清潔，完整和美觀； 收銀臺保持清潔，不得堆放雜物； 貨架，地面和門把手必須保持清潔； 所有玻璃和鏡子必須保持光亮； 及時清掃倉庫，洗10、手間等； 店內天花，墻壁保持清潔，及時摘下無用的釘子，處理發生的污漬； 每周檢查1次店內閘，電線，電源，掛通冷氣機，音響，如有需要維修的事項，及時報公司確定維修日期；4、文件和訊息的處理通知 公司分派到店內的通知，應張貼在公告欄上，同事清楚閱讀后簽名； 通告應分類存放，方便查閱；文件夾 進貨：存入每天進貨單； 退貨：存放在退貨單及對應的退貨通知； 轉入：將本場的收貨單與對方的轉貨單一起存放在收貨單上寫上轉貨單編號； 轉出：將本場的轉貨單與對方的收貨單一起存放在轉貨單上寫上收貨單編號； 貨物：用于存放補貨單； 營業報表：且于存放公司規定的要做的營業報表； 營業分析：用于存放公司規定的報表和營業分11、析表； 產品知識：第季新貨資料及基本貨品知識。文件套 每天跟進文件：進，轉，退，補等貨單，盤點表，隔日執行的通告等； 遞交公司的文件：上日銷售文件，補貨單等。手抄本 會議記錄：記錄每天小會內容，提醒注意事項，分派的工作等，同事閱讀后簽名； 主管交班：主管記錄每天完成事項及須跟進事項，提醒注意事項，傳達公司信息，記錄主管會議內容； 早、晚盤； 企位：每天安排的迎賓時間及所負責的貨架； 工作交接：收銀，倉務，總務三項目工作記錄； 口頭警告：記錄同事補口頭警告時間，原因，發警告人和被警告人簽名； 顧客留言：記錄時間，顧客姓名，聯系電話，客人所需要的服務等； 更期申請：同事要求休假或更改安排的申請； 12、交款記錄：第天營業時間或營業后，收取現金投入保險箱，必須記錄時間，金額，交和接人員簽名； 備用金：記錄備用金使用情況。各類表格 出閘紙：帶貨品或物料離開店鋪須記錄在出閘紙上； 入閘紙：帶貨品進入店畏須記錄在入閘紙上，當班主管須簽名； 盤點表：記錄第天營業前后的貨物數量，須填寫分類貨品數、分區貨品數、總數、當天銷售件數、進退貨編號及件數、點數員工和主管簽名； 假期申請表：同事請假時填寫；5、現金處理 開店后，主管與收銀員工一起檢查流動先進和零用錢后，有收銀員負責； 檢查是否有足夠的輔幣找零； 備用金為500元，如有急需使用備用金的，事先向當班主管申請并得到簽名同意后才能使用； 使用備用金注意以下13、幾點： 借取備用金時，由需要人寫借條并親筆簽名；購買物品后應索取有效發票；經手人和主管分別在發票背面簽名并注明日期；有效發票或相應款項方可換回借條。 銀頭：銀頭為500元，用于日常找零，旺日來臨前須準備充足； 銀頭不得作其他現金用途； 日常出售店內廢紙，紙皮等的收入作為該店員工基金，由店長掌握自由支配。6、用品物料 工具：須向公司領取； 換領物料應以舊換新，新領物須說明用途； 如果需要申請文具，清潔用品等應快消耗完時填寫申請表交公司。7、維護公司財物貨品 貨場內外保持清潔，避免衣物污損，減少次貨出現； 留意貨場一切，提高警惕，避免高買發生； 不將衣物存放在有可能滲水或滴水的地方； 貨艙內的貨物14、應與地面保持一定的距離，防止水浸，應時常套上膠袋，避免污損； 掛版應時常更換，保持清潔，避免污損。電器 正確使用，減少損壞； 用完及時關閉電源； 在斷電的情況下，適當清潔保養電器； 若發現電器損壞或異常發熱等，應立即停用；工具 分門別類擺放于指定位置； 用完放回原處； 正確使用，避免損壞； 危險工具（剪刀、錘子等）應放在安全位置；現金 主管及收銀員必須確保現金抽屜上鎖； 營業后，主管應將所有現金放入萬夾； 工作時間內，所奪同事身上不能懷有現金，以免受到不必要的懷疑；貨品管理1、貨品陳列 陳列應定期進行，并視特定情況作相應變化； 擺位：以季節不用的貨品系列做分區擺放；掛裝 不須將全店所有品種掛裝15、，設立掛裝的目的是： 讓顧客難全面清楚的看到產品的外觀，品質和尺碼； 引起顧客注意，令顧客產生購買沖動；使掛裝成為主要銷售的貨品。 更換掛裝的原則定期更換：34天更換一次，保持貨場新鮮感；天氣更換：根據氣溫明顯變化更換；視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼。 更換掛裝注意事項 第款貨品不少于2件，若款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款2件，至更換時換上另處其它顏色，須注意每個款式數量一致。 同一處的掛裝避史太多種類，晝量將同類貨品掛在一起，同時注意避免太多款式以免過于眼花繚亂； 以顏色為主的掛裝宜側向顧客，一款式為主的掛裝宜正面向顧客，側面掛裝頭尾相反，每件掛裝的間隔一致，整齊劃一； 16、掛裝顏色由淺到深排列： 掛裝外套可考慮把向顧客那面的衣袖放入外套口袋中； 掛裝出售后應及時補充，保持賣場貨品整齊豐滿； 掛裝數量及尺碼； 見每季度新貨培訓材料 掛裝的衣架和褲夾應一致辭。擺裝 擺裝數量：擺裝貨品占層板的2/3位置，整齊劃一； 擺裝顏色：由上到下或由左到右，由淺到深； 同一貨架的擺放品種不宜有2種或以上； 擺裝數量不夠時，可以用最接近的顏色的貨品放在下面，也可全做掛裝或申請轉場或退倉。模特 模特通常放置在櫥窗，店門口及貨架之間； 更換模特服裝的原則是； 模特的穿戴應符合季節； 模特展示的貨品店內一般應數量及尺碼充足； 模特用來展示店內最新最時尚的貨品或正在促銷的貨品； 模特身上的17、貨品應搭配鮮艷奪目； 模特身上的衣服一般不重復種類，如果重點推薦的產品也可以所有模特穿同款式不同顏色的貨品； 模特所穿的貨品一定要預先熨好； 當模特換上長袖貨品，可以將透明膠袋卷起自然放入衣袖中； 適當給模特相應的補品，方便營業員做附加銷售；陳列用品 陳列用品放置的目的是為了店內購物環境增加氣氛，推介重點貨品； 陳列用品須保存良好，使用完退回公司 陳列品的更換 裝飾用陳列品定期更換 促銷用陳列品依據推介重點變化而變化； 陳列品應保持清潔和外觀完美。 陳列品使用須知 不能用透明膠紙、雙面膠、封箱膠或釘子等有礙視覺的方法張貼廣告牌、海報、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁及影響店鋪形象；除貨品緊俏外，貨18、場不得隨意擺放或搬運櫥穿內陳列及陳列板上的陳列；未經公司許可，不得隨意擺放非公司派發的物品裝飾貨架； 當月不使用的陳列品一般歸還公司； 未經許可，陳列品不得轉場； 第天檢查陳列品有無脫落，皺折和臟亂現象，發現后及時更換； 發現貨架、臂架、玻璃、衣架破損立即修理或更換。推廣準備 專賣店在推廣活動開始前應積極配合公司做好陳列工作，撤去前一次推廣遺留的所有陳列物料； 貨品價格有調整時，檢查電腦內價格，店內價格牌等是否與調價通知一致 檢查貨品是否齊碼，賣相是否豐滿； 推廣貨品擺在首位，模特穿著推廣貨品放置于櫥窗及貨品的附近。價格牌的使用 每件貨品用打碼紙打上價格及掛上合格證，打碼紙須貼于條碼后空白部分19、之上方； 填寫統一價格的物價牌，一律貼在貨品的左下方； 如有減價，則用公司發放的減價牌，以統一形式填寫，放置貨架上，貨品條碼須貼上新舊價格。2、補貨程序 任何時間，在人手許可的情況下，同事若發現貨場內貨品不足，應及時從小倉庫補足； 若發現存貨數量不足，店長應將補貨單據傳給公司； 合理的存貨量： 清楚店內有多少款貨物，每款存貨情況； 根據銷售記錄和存貨情況等估計貨場存貨； 貨流率=（每周銷售件數量、/每天平均貨存件數）*100%（貨流率應在15%25%之間） 定期“一對一”補貨； 因總倉缺碼不能進行“一對一”補貨時，為補齊可以按量不按碼補貨； 新貨品到店2周內須觀察此貨物銷褒形式，適當增減存量；20、 注意舊貨新返通告，需要手補時應連相信的舊貨新返通告存欄； 手補貨（略）3、轉貨程序轉出 同事必須打出一張轉貨單，單號有電腦排出； 單據開出后須查驗上列總件數是否正確； 同事必須在單據上加蓋印鑒并簽名，寫上日期，對方出示收貨確認單； 轉貨單上的資料應記錄在“點數本”內。轉入 對方發出一張轉貨單后，主管或指定的員工檢查貨號與件數是否一致，如一致則簽名并寫上日期； 貨品件數應及時輸入電腦，并打印一份收貨確認單交對方簽收，收貨確認單上須注明轉貨單的編號； 轉貨單上的資料應記錄在“點數本”內。4、收貨程序 所有由貨艙送出的貨品，須有電腦發出一張送貨單，單上印有送貨的日期，送貨號碼，所收貨品的條碼和價格21、及總件數； 接到送貨單后，必須立即核對所收的貨品數量是否與單上相同。如無錯漏，主管或指定同事應蓋上公司印章及簽名并寫上日期； 同事必須小心核對所收的貨品，并立即確定電腦上的資料，如發現錯誤，立即向公司匯報； 確保貨品收妥后，將收貨資料記錄在“點數本”內；5、次中處理 員工發現貨品有問題須立即貼寫殘次原因于次貨條碼上，再用箭頭標志貼與該位置，由主觀判斷是否屬于次貨； 所有次貨須用膠袋封好并存放在一起，由主管辦理退倉手續； 主管發現新到貨品存在問題須立即通知公司； 次貨要分單分箱處理。6、關于工裝 每年的夏冬季，公司安排員工更換新制服； 員工收到新制服后，應填寫一式兩份的制服簽收單，經主管審閱后，22、一份交公司，一份留底；7、退貨處理貨場 應在當日收貨前用一式三聯填寫或打印退貨裝箱表，由主管核對簽名后，一聯放在于箱中，一聯貼于箱面，一聯由貨場保； 全部貨物清退后，貨場需填寫或打印專柜 用一式三聯的專用退貨單填寫退貨內容； 貨場同事確認退貨后簽名并蓋章；8、換貨處理換貨條件 7天內，憑單據、標簽完備、無破損及未穿過的產品可換色、款、碼相同的貨品； 應產品質量問題應及時無條件換貨； 換貨條件須打印出并貼于收銀臺，員工銷售時應說明換貨條件。換貨準則 換貨時如有差額出現，原貨及禍患均以當日或價值計算差額，當所換貨品價值低原貨品時，差額不退； 當所換貨品價值高于原貨品價值時，須補回差額，差額部分不享23、受任何優惠，如原貨品已經使用優惠卡等，則按原貨及換貨的正價差額補款； 特價期間原則上只能換同貨號的貨品； 贈品一律不予退換； 退換服務只限于原貨的銷信中點進行； 如非因為質量問題，換貨服務僅提供一次；換貨底線 退換差價甚至原銀奉還的，有店長以上級別人員掌握； 收銀員必須在主觀批準后才能進行換貨手續； 原則上要求顧客出示需要退還貨品的單據； 填寫或打印換貨單時，如對換貨品之間出現的價格差額須由客人補款時，按收款程序辦理； 如換貨價值低于原貨價錢時，不能退款給客人； 當收銀員和主管應都在換貨單上簽名證實； 換貨單會計部存根連同原貨銷售單保存。9、單據處理銷售單據 電腦銷售單據的第一聯是顧客聯，第二24、聯是店鋪存根，第三聯是會計部存根。 手寫單第一聯是會計部存根，第二聯是顧客聯，第三聯是店鋪存根，店鋪存根聯不用撕下； 在會計存根上釘相應的條形碼，營業員須在店鋪存單上簽名。取消銷售單 將需要取消的單據編號輸入電腦，打印或填寫“發票取消”單據； 將發票取消單連該作廢單據一式三聯釘齊，在發票取消單上注明作廢原因及簽名； 如手寫單取消則只須保留一式三聯保存于原手寫單簿上，在手寫單上注明原因及簽名；三聯收據必須保留在原屬收據簿上。 當班主管核實原因后，檢查單據齊全后，簽名證實。折扣 收銀員應在客人出示優惠卡時及時通知當班主管； 核對顧客優惠卡有效后按卡給予優惠； 收銀員在銷售單上注明優惠內容，主管及收25、銀員簽名證實；10、貨場存貨 每個貨號為一疊； 缺貨或存貨不足時應主動申請退倉； 暢銷貨品應擺放在最顯眼的位置，遵循讓客人視覺產生焦點的原則； 每疊貨品碼數應按由小到大，從上到下的順序擺放； 貨架存放貨品件數目同意，以以擺放比較豐滿為原則，按照實際情況確認具體數目，貨場必須整齊、美觀和條理清晰； 每次完成銷售后應及時從小倉中一對一的補齊； 清楚了解貨場存貨，新貨上市必須及時上貨架，原則上所有品種貨品均需要擺出貨場； 根據銷售情況、天氣情況等，對貨品的擺放做適當的調整以給顧客新鮮感，或針對性加強某款貨品的促銷；倉庫存貨要點 倉庫管理須專人負責，非倉庫管理人員不得帶鑰匙入倉庫，管理人員交接班須交接26、倉庫鑰匙及點數，主管入倉時須由營業員陪同或在出入倉接受管理人員檢查； 所有貨場的余貨及次貨應存倉，不得亂放； 每天應保持小倉整齊清潔，所有貨品須分類放好，并盡量用膠袋封好存放； 貨品存放時每種貨號作1棟擺放，填寫相應數量的存卡，貨品出入倉須在存卡上做記錄，每天核對此卡；11、關于點數 每日營業前后，貨場內都要清點貨品總數，核對公式為：營業前總數+營業中補充數營業中調出貨場總數營業中銷售數=營業后總數 點數時間由主管安排，點數方法為：主管將各區點數，工作教予各同事，點數后換區復查，確保數目準確無誤； 如果發現偏差，則再次清點貨存實數，以證實是否失竊貨品，如發現失竊應在點數表上注明。 盤點表在填寫27、過程中，如有寫錯，不得用涂改液改，只能用筆將錯誤部分劃線，并重新填寫正確數字，同時該區位的點數同事須在修改處簽名作實。 早更盤點表須在存放于“每天跟進文件”的文件套中，夜更盤點表須連同當日營業貨款存放于保險箱中。12、失竊處理 填寫失竊報告，及時交公司負責人； 細心檢查貨場各位置； 請同事打開自己的儲物柜協助檢查； 細心檢查每個同事所穿義務及推帶物品。單元三： 店面管理其它準則1、收銀員須知 時常注意銀頭內零鈔是否足夠日常找零用，不足時應及時補充； 接班時應檢查收銀柜內銀頭與備用金是否正確，須核對收銀交班及有關單據，如有不符，與當班主管簽名證實并查明原因； 當班收銀員離開貨場時（如上廁所、用餐28、）必須主動翻開口袋檢查； 每日在指定時間內向主管及營運中心專員報告營業額； 當班主管不得收銀。2、員工著裝與儀容項目男性項目女性頭發干凈、黑色且梳理整齊，不遮眼或蓋臉或留發鬢頭發干凈、黑色且梳理整齊，不遮眼或蓋臉或留發鬢，長頭應束起臉胡須干凈臉化淡妝飾品不帶耳環、不將項鏈外露出制服，只帶一只手表，一個戒指飾品最多一對不夸張的耳環，項鏈不露出制服，只帶一只手表和戒指員工卡別在正確位置員工卡別在正確位置工裝干凈且熨過工裝干凈且熨過拉鏈紐扣拉、扣好拉鏈紐扣拉、扣好手干凈手干凈褲子干凈且熨過褲子干凈且熨過襪子深色且干凈襪子深色且干凈鞋低跟且干凈鞋低跟且干凈3、人員安排 店長必須在每周5完成下周的排班；29、 第天早上，店長或領班須完成每日人員編排表； 如果人員不足，當班店長或領班有權安排超時工作，如果情況允許，可以安排員工補鐘； 其它店出現人手不足時，經兩店值班主管協商后，可以調人員到繁忙店面幫助； 如需要，主管可以安排員工去其它店面取貨。4、編排當班表 店長在編該表時，應考慮各員工工作時間大致相同； 注意員工是否需要受訓或開會； 出現特別工作時間應注明； 店長應在每日前將下周當班表格交給營運中心； 除旺季外，員工每月有一天休息在周六或周日。6、每日人員編排 每天開鋪后，主管須完成第二天的人員安排； 除因公事外，員工須服從膳食時間安排，如因私人原因拒絕在指定時間進膳的，則屬自行放棄，主管無須再為30、該員工安排膳食時間。 膳食時間安排規定如下 工作不滿5小時不安排膳食時間； 工作時間滿5小時不滿10小時的享受50分鐘的用膳時間，工作時間滿12小時的員工享有2個小時50分鐘的用膳時間； 任何員工不依據安排或未得到許可離開貨場用膳的，視為擅離職守。單元四 顧客服務標準 1、銷售程序服務態度 與顧客接觸時 顧客進門有問候聲，如歡迎光臨； 與顧客傾談時須時常面帶微笑，全神貫注 說話音量適中，身體均面向顧客且稍微前傾表示尊敬； 與顧客保持友好地目光接觸； 站立的姿勢 下巴微縮，肩膀放松，姿勢自然； 腿要伸直，膝蓋靠攏，筆直看前； 左手在右手之上自然的疊在前方； 致謝 說謝謝時眼睛要正視對方的臉； 面31、帶微笑； 稍稍的點頭； 手勢 使用手掌心對別人； 手指并好不彎曲； 用整個手掌指人和/或物品 傳遞物品 不慌不忙，穩穩當當； 雙手不低于腰部傳遞并考慮對方便于看清的方向； 遞專賣店名片 名片要清潔，要能方便拿出來；雙手將名片在齊胸高度將名字對著對方遞過去美工同時自報單位、姓名；遞名片時雙腳并好；接名片時要微笑點頭，雙手接并主要用右手手掌接；復述對方的單位和名字，仔細看有沒有不會讀的字，不會讀要請教清楚，記下后收好；不要用對方名片敲打桌子或當便箋；互換名片時，職位低的先遞，拜訪時先遞；同時拿出時，要右手手掌遞自己的名片；接名片時手指不要按住文字；2、關于迎賓門前迎送 當店內客人不多時，而營業員人32、和充足時，當班主管可派1-2人在店門迎賓； 用招手的語句向行人及入店的客人問好，并用邀請的手勢歡迎客人入店；客人進店時應奪歡迎時； 每15-30分鐘換一次迎賓人員； 如有商品推介活動或印有傳單時，迎賓人員應向行人及入店的客人推介及派發宣傳單； 如果客人攜帶很多物品入店，收銀處可以短時間代為保管非貴得類物品； 當發現有人在門前擺放雜物時，員工應及時勸止； 下雨時，店門口應設立雨傘桶，迎賓員工應禮貌的請顧客將傘放入桶中，客人離開時應提醒其取回； 貨場客旺時，迎賓人員應靈活變動，及時回到貨場服務； 顧客離開時，迎賓員工應禮貌道謝及道別，歡迎其下次光臨； 穿工裝員工不在門口傾談。3、店內迎送有客人進店33、時，店內員工應立即放下手上的工作，微笑地用友善的語氣歡迎其光臨并保持與顧客目光的友好接觸，引顧客觀看物品，展開銷售； 顧各經過身邊時應微笑； 客人離開店面時，應謝謝顧客光臨/惠顧。4、專業銷售用簡短的選擇性問題尋找顧客的需求，聆聽顧客的回應，提供貨品供顧客選擇參考；與顧客保持適當的距離（一般0.5米），如果客人只是瀏覽，可以保持1米的距離并隨時留意顧客是否需要服務，同時不忽略其它顧客的存在；當發現顧客對某一產品感興趣時，應詳細介紹并留意顧客的購習信號；當顧客猶豫不決時，以引導式的問題探求顧客疑慮所在并幫助其克服疑慮；不夸張介紹產品，介紹時要言之有物，賣點突出，表現真誠的熱習和關懷；5、關于試衣34、員工應努力請顧客試產品，如顧客試衣時需要幫助如代保管外套時，應請其將錢夾等貴重物品拿出； 營業員工須代客解開要試衣服的紐扣或拉開拉鏈，在顧客認可時可幫顧客解開小孩子的衣服； 顧客進試衣間試衣，需提醒其不要遺漏物品。6、關于收款 當顧客決定購買商品時，替服客拿所需要的產品并手續引顧客到收銀臺交款；核對顧客所購習的貨品種類及數量，將總金額報顧客；顧客交款前應禮貌請其自己先點數，收款時應正反各點一次，然后唱讀“應收您XX元，實收您XX元，找您XX元，謝謝您！”并將找零雙手遞給顧客；顧客交款后營業員應按照銷售單當顧客面將其購買的物品放入袋內并將已包好的貨品雙手遞給顧客并致謝；單元五 突發事件處理1、 35、處理原則：冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應迅速。2、水浸 發現立即報告營運中心； 各同事注意電器漏電； 采用木板等擋水，將貨品搬到高處； 水退后通知公司做恢復營業準備，清潔貨架場，處理水浸的衣服。3、暴風雨 門口的模特和POP宣傳牌等物品移至店內，開啟所有燈管保證照明； 桶放在店門附近供客人放傘； 鋪設厚紙與門前，準備排水工具； 處理有難度時應立即通知公司。4、可疑信用卡及紙鈔 接受信用卡結帳時應注意： 有效日期及顧客姓名與身份證是否符； 簽名貼紙是否被涂改或更換； 信用卡號碼有無被翻壓； 如有懷疑應致電信用卡中心要求協助。 接受可疑紙鈔5、高買 任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為高買；36、 員工如果發現有人企圖高買，應密切注意并提醒其它同事提高警惕； 當其欲離開店面時，禮貌地提醒其是否忘記了付款； 當其拒絕拿出貨品時，應通知營運中心來處理或報告商場保安或撥打110電話；6、暴竊 入店輔準備上班時，如發現店輔有任何盜竊的現象，如店門不正常開啟，場內貨架貨品凌亂破損，保險柜收銀臺有撬痕等，要盡可能不進入現場，不破壞現場； 在門外維護現場，并立即打110報警； 立即通知營運中心；7、打劫 如遇到匪徒持械打劫，員工應保持鎮定，有機會就逃離現場； 收銀臺大面額鈔票放隱蔽處； 員工應首先顧及自身安全； 盡量留意劫匪身材外貌口音及身體特征； 劫匪離開后立即報警及報告營運中心。8、火警 發生火37、警時，立即撥打119并報告營運中心； 報警時注意清晰說明：地點，樓層高度，附近有何建筑物； 所有員工立即疏散店內客人，通知附近店鋪； 在能保證自身安全情況下，盡力撲救公司財產； 撲救前注意了解起火原因，使用正確方法，一般使用干粉滅設備為好； 炎勢失控時立即撤離現場，主管立即規定集合地點，到集合地點主管應清點人數； 消防隊到后應協助其工作，如有人被困在火場內應首先通知消防員。9、停電 每周檢查應急燈儲電量是否充足； 停電時應由一店員把住門口，禮貌婉言拒絕進店客人，其它員工禮貌請現場客人暫時離開，來電后再來； 立即取應急燈給正在試衣的顧客； 店內客人離開后，員工在顛仆光線較好處工作，保證貨品安全；38、 關掉所有接交流電的設備及電腦，以免來電時燒壞電器；收銀員應準備手寫單據； 立即通知營運中心；10、傷病 客人或同事受傷嚴重時，立即致電120急救； 客人或同事突然暈倒時： 將病人搬到安靜通風的環境，讓其平躺； 不隨便幫客人用藥； 必要時給病人做人工呼吸；口吐白沫，緊咬牙關的許撬其口，置木或膠質硬物讓其咬住；致電120，將病人交醫院處理。11、員工盜竊1、現場抓獲的，扣留該員工在店內并立即通知營運中心；2、懷疑盜竊的，不可強行檢查，通知營運中心。單元六 顧客投訴處理1、服務標準 當顧客投訴員工服務態度時，當班主管應立即反應，了解事件經過，盡量讓顧客冷靜，如有強烈沖突，應讓該員工調離； 仔細聆聽39、顧客投訴的原因； 在職權和能力范圍內提出解決辦法，與顧客協商，如有必要應代表公司道歉； 如不能做出解決辦法或與顧客協商不成，應建議顧客聯系營運中心專員； 主管與該同事了解事件發生的全過程，作出判斷，然后想營運中心匯報； 如主管不在，員工應立即通知營運中心。2、投訴貨品質量 顧客如要求更換有問題的產品，員工應向其索取發票，如顧客不能出示發票，員工可查看有關銷售記錄以證明該產品是否由該店賣出； 檢查次貨的原因，如屬于出廠問題，應立即換貨，如果該貨品沒有存貨了，顧客可以換與次貨相等價值的其它貨品； 當班主管和員工應向顧客道歉； 如懷疑該產品的損壞并非公司的責任，員工用要求顧客留下該產品，姓名，電話，40、地址等資料，交營運中心處理，并給確定顧客一個回復日期。3、處理程序 接受投訴 態度誠懇地聆聽 澄清投訴 重復投訴的問題，了解和確定顧客需要 易地而處 讓顧客知道我們對他是很關心很重視的 提出解決辦法盡快提出解決辦法，與顧客協商 繼續跟進 如果比能及時完成，應繼續跟進，直到圓滿解決 測試顧客滿意度 最后再次查詢是否滿意4、關于退款 由店長或以上級別處理； 請客人出示需退款的貨品及發票等單據； 由店長填寫退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據； 有質量問題的貨品退回后做資貨處理，沒有質量問題的貨品退回后整理上貨架； 收銀員應按所需退款總額效顧客清點并請顧客在退款單上簽收； 在點數表上注明有貨品退回。