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身為第一線的服務人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業的風范。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務使顧客獲得最大的滿足，每一個服務人員都必須具備以下的上作態度： l、對顧客一視同仁。 不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一8、個顧客對我們都是同等重要。 2、以顧客的需求為出發點。 時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿足和愿望的實現。 3、親切的服務。 須客購物時，需要獲得尊重與關懷，當顧客接近商品時，必須仔細觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務，使顧客感到我們的服務體貼入微，且富有人情味。4、誠意待再。 對顧客的招呼，言語的應對，商品的推薦說明等到，都必須是發自內心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應遵守。5、9、個人的服務代表著企業和品牌的整體形象。不要以為個人只不過是企業的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業、品牌及商品的認識。服務人員良好的表現會使整個店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧客對服務人員產生了強烈的認同感和信賴感，進一步成為忠實的顧客。三、店柜人員服務守則（一）維護身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運動，藉以松弛每天忙碌的神經并調劑身心的疲勞。4、正當的娛樂，以欣賞的態度來豐富生活情趣。（二）保持高雅的儀容1、服裝必須按照規定穿著制服，且隨時保持清潔、整齊。2、頭發保持清潔，勤于梳洗，10、大方得體的發型，避免奇異的發型。3、化妝以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。4、表情保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態度。5、姿勢要挺直有精神，穩重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪鞋要以公公規定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。（三）提高工作品質1、守時要遵守時間，按照規定時間上、下班。2、守法要遵守公司規章制度，并且服從管理。3、守份一要堅守工作崗，有不離開前，須事先報告，得到批準并交代清楚方能離開。4、守紀上班時間嚴禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不可閱讀專業以外的書報；不可兩11、臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動作行為。5、守信要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應允別人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。四、銷售前的準備工作（一）商場 l、每天上班前應將自己工作環境情掃整理干凈，與商場不相關的公物應要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。2、自己經營的商品櫥窗、柜臺等，要時刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應時常變化陳列。（二）商品l、對所銷售商品的種類、尺寸、品質和貨號，以及存貨達應該了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出時，要主動認真地從主管或送貨人員處學習有關商品的知識，以便為顧客介紹。 3、價格標簽要查看是否放在端正，數字是否準確。 4、對商品要象12、對自己的東西一樣愛惜，商品之轉移（調進或調出貨品）要逐一核對單據，并仔細檢查是否有不良成品或價格不符等問題。 5、商品若有問題，應主動向主管反映，以維護商品的形象及信譽。（三）服務態度（1）自我儀容檢查 l、頭發是否梳洗整齊？2、雙手是否干凈？3、臉部是否干凈？化妝是否得當？香水味是否過濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當的飾品？（2）培養熱誠和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對同事親切地微笑問“早，使你讓人感到樂于接受。“一日之計在于晨”，每天早上愉快的心情；會感染整天的工作情緒；創造比商品更強的商場魅力。（3）蘊育自制力 “顧客永遠是對的”。店柜13、人員必須牢記這句話，并隨時隨地注意控制自己的情緒。因為銷售人員無論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責顧客或與顧客發生爭執，都是造成業績低落和缺少信譽的主要因素之一。所以，能培養堅韌的自制力，才是最優秀的銷售人員。五、常用服務術語 當要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要歡送顧客的時候，請隨時隨地運用下列八大用語：l、您好，歡迎光臨當顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、謝謝當顧客決定選購時，接到款項時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機，可多次使用。3、請稍候當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時，使用14、“請稍候”或“請稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時間。4、讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5知道了當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內容之后。6、不好意思發現顧客的愿望無法實現時所使用的話，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達，可提高服務的親切感。7、對不起一與顧客接觸的過程中，發現顧客感到任何不快時所使用的話。8、請再度光臨待客結束時使用，不能認為顧客不買就不用說，也不能認為購買完了就結束了，應希望顧客能夠繼續關照明天的生意。六、銷售過程和應對技巧（一）顧15、客的期望 顧客高高興興地來到店柜，服務人員必須知道他們所期望的是什么：1、期望看到面帶微笑的歡迎。2、期望得到一種關注的眼神。3、期望得到誠懇的服務和具體的解說。4、期望得到贊賞。5、期望得到公平的對待。6、期望得到感激。7、期望自己的立場被了解。 （二）活用“商場五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習慣： l、您好！2、請隨便看。3、我馬上就來。 4、抱歉！讓您久等了！ 3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。（三）服從“顧客至上”的金科玉律 作為一個商場服務人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應當感謝她”的心態。每天下列四件事作自我反省： l16、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實這正是你提供給顧客造型服務的好機會）2、你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？4、你確能以服務每一個顧客而感到高興嗎？銷售過程l 客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。1、讓顧客知道我們注意到他們。2、讓其他人員知道有顧客來。 積極主動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。l 觀察顧客：l、隨便觀看還是想要購買？2、需求？3、由顧客的穿著揣摩其喜好。4、由顧客的身材判斷適合其的商品。l 商品介紹：l、材質2、款式3、保養4、洗滌5 、主題的由來，相關資訊l 鼓勵顧客試穿：1、顧客在試穿時，17、立即準備好另一套。2、不要同時拿太多件衣服讓顧客挑選。3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。4、不要忽視陪同顧客來的親友。l 比較：l、商品顧客喜好 職業鑒賞能力2、價格服務 贈品l 未成交之前：1、由店柜人員贊美2、利用專業知識作引導。3、以銷售經驗表達對美的看法。l 成交：l、答應顧客的事要做到。 例如：約定時間，如使顧客來回奔走。2、勿對顧客說大話。 例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。3、回頭客之優惠。 例如；打折前預先通知及優先購買。4、態度不可惡劣。 例如：與顧客發生口角或斜眼看人。顧客購買心理八大階段 唯有充分地了解顧客購物時的心理轉換過程，才能準確掌握顧客的需求，成功地售出商品。顧客18、購物時的心理轉換如下：注意 興趣 聯想 欲望 比較 相信 行動 滿足注意：“注意”是指顧客注意到商品，當行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有人對商品感到興趣而止步。例如對商品的顏色、款式、價格、搭配方式等等。聯想：當顧客用手觸摸商品，產生濃厚的興趣，甚至開始聯想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會如果能穿上這款服裝，一定會魅力倍增，成為人家矚目的焦點。因此，商品的陳列展示不應只是著眼于吸引顧客的目光，應該適當地運用裝飾性道具，以營造氣氛，引發顧客的聯想。欲望：顧客若是將其聯想延伸，便會產生擁有該商19、品的欲望，如果顧客立即拿出錢來說（請把這件包起來），那是再好不過了。但事實上大多數的顧客卻會有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產生“有沒有其它更好的？”之期待心理。比較：當顧客對商品的擁有欲不斷升高的時候，便會與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價格等方面作比較。在這一階段，顧客對如何挑選商品產生困惑，此時便是店柜人員提供建議的最好時機，如果店柜人員不準確地把握機會，對商品作進一步的說明，那么顧客很可能會說“我再看看”而調頭離開。相信：顧客經過各種比較，終了發現自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購買。讓顧客產生此種信念，是來自了第一，對店柜人員的信賴；20、第二，對品牌、商家的信賴。行動：這里所謂行動，是指顧客下定決心購買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說“我要這件”。滿足：即使收了顧客的錢，購買行為還不能算完全終了，必須將顧客所購買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購物后有最大之滿足。顧客購物之后的滿足感，可分為兩種：其一為買到適合于自己的商品的滿足感：其二為來自店柜人員令人感到愉快的應對態度和建議的滿足感。針對顧客購買心理的應對技巧 一、如何掌握接近顧客的時機 在商場等待時機的要領有兩個重點： 1、把握適當的待客要領。 2、適時有效地接近顧客。 適當接近顧客的時機： l、顧客一直注視用品時。2、顧客用手觸摸商品時。3、顧客將21、臉從商品處抬起時。4、領客的腳步停止時。5、顧客象在尋找什么時。6、與顧客的目光相遇時。接近顧客的動作要領：l、接近時的正確位置。2、語調、表情、動作要一體。3、給予必要的暗示。4、要留給顧客好的印象。5儀態表現的適度。二、提示商品及進行說明的技巧對商品提示真正意義的認識：我們在對顧客提示時，個要僅僅局限于面對面地拿商品給顧客看，必須進一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到：l、商品的檢查與補充。2、商品的整理與調查。3、有效的商品展示陳列。商品提示及說明重點的把握：l、將使用時之狀態讓顧客看。2、使顧客接觸到商品。3、讓顧客看到商品的價值。4、若第一件商品不適合，再提示第二件、第三件讓22、顧客選擇。5、一次不要拿太多的商品給顧客。6、由低價格到高價格的順序提示給顧客。7、充實有關的商品知識給顧客，以配合提示作具體說明。三、推薦商品及把握銷售重點推薦商品的要領：l、推薦時要有信心。2、適合顧客的才作推薦。3、應配合手勢向顧客推薦。4、要能說明商品的特點。5、把話題集中。6、與其它商品作比較時，能明確地說出其優點，即當我們在為顧客推薦時，對于商品有關的一切知識必須充分地掌握，并且適時地將其特征及優點具體地讓顧客知道。例如，商品的五大賣點：A、流行感B、色彩C、款式D、材質E、組合搭配性 銷售重點的要領： l、具體的表現。 2、要符合時代的趨勢。 3、依銷售對象不同而改變。 4、先說23、缺點，再說優點。 四、結束與顧客應對的重點 l、對于銷售的商品要具有自信心。 2、在說明時一定要具體。 3、應對的語法要有果斷性。4、推斷思量要有上確性。五、歡迎顧客的技巧 當我們完成交易時，對于一些商品包裝、金錢收授等諸項動作細節，仍然必須要謹慎地理，不要以為已經成交了，動作、態度稍微馬虎一點無所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。因此，每一個舉止仍要小心，具有誠意，并且含有請顧客再度光臨的心情。六、接待顧客的注意事項 銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞對銷售成功與否影響極大，基本上幾個重點我們必須注意到：l、要隨時表現出迅速接待顧客的態度，因為“顧24、客第一”是服務的基本理念。2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務。3、適一的時機接近，適時地為顧客提供服務。”七、接待顧客的動作流程 在整個交易過程中，除了上述的應對技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動作，現在讓我們再做一綜合的整理： 1、等待顧客的光臨。 2、接近顧客的時機。 3、提示說明用品。 4、推薦銷售商品。 5、應對問答問題。 6、成交提款。 7、送款到帳臺。 8、包裝與找錢。 9、商品交給顧客。 10、歡送顧客。八、銷售應對注意的要領l 基本概念： 1、建立正確的從業觀念。 2、培養提升對工作的意愿與興趣。 3、開發自己工作的能力。l 掌握的重點：1、了解顧客的購物心理與掌握待25、客應對技巧。2、對于各項商品內容，有關顧客經常會發問的事項，要能做充分的準備。3、把握作業程序。l 作業學習的要領：1、先行預想并列舉多數顧客可能詢問的問題。2、思考如何說明及回答各類問題。3、將大家考慮的結果，形成說明應對的方法。4、全體員工練習應對的方法，并且檢討應改進的要點。5、修正改進應對方法。九、贊美的基本原則 1、努力發現顧客的長處： 通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關內容。 2、贊美事實： 以自信的態度，對所發現的事實加以贊美。 3、用自己的語言贊美： 盡舉不要使用業務上的應對語言，而以自己出白內心的自然的語言來贊美。 4、具體的贊美： 在贊關之際，要能具體地說出“何處，26、如何，何種程度，為什么？”等內容。 5、適時的贊美： 說法應配合應對的段落，適時地加以贊美。 6、由衷的贊美： 不要有虛偽的現象，為克服害羞，要經常練習出于誠心的贊美方法。 7、在彼此應對中加以贊美： 當在回答顧客的問題或進行商品說明時，能適時地對顧客予以贊美。 十、待客應對的七項基本原則 1、不要用否定式，而用肯定式說話： 好的話例：現在只有OO商品 不好的話例：現在己沒有OO商品 2、不要用命令式，而用請求式說話： 好的話例：能不能打個電話給我 不好的話例；務必打個電話給我 3、以“語尾”表示尊重： 好的個例：這件展品您很適合，您覺得呢？ 不好的話例：這件商品您很適合。 4。拒絕時先說“對27、不起”，再加請求式語句： 好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。 不好的話例：這里不能兌換。 5、不要斷言，讓顧客自己認定： 好的話例；我想，這則商品可能比較好。 不好的話例：這件商品比較好。 6、在自己的責任領域內說話： 好的話例：可能是我沒有聽清楚。 不好的話例：您確實是這樣說的。 7、多說感激和贊美的話： 好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。 不好的話例：這是一件好商品。附：顧客購買意愿的跡象1、拿起商品仔細地玩味以比試。2、專心地翻閱商品目錄。3。不斷地詢問有關事項。4。突然沉默，屏氣凝神。5、提出價格或購買條件相關的問題。6、征詢同伴的意見。7、顯出很高興的神態。8、離開商場后又再度返問，并觀看同一件商品。9。詢問有關商品的銷售或使用狀況。10。對于商品表示好感11、 凝視商品，仔細地觀看，等等。