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1、x開業(yè)手冊目錄一、 競爭對手調(diào)查3三、旅館潛在客戶的調(diào)查3四、當(dāng)?shù)刂饕煌Ⅻc(diǎn)的調(diào)查3五、指路牌狀況調(diào)查3六、周邊旅游設(shè)施及景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容調(diào)查。3一、 新開店的營銷環(huán)境分析及客房定價(jià)3一、 營銷目標(biāo)及計(jì)劃的制定4二、制定連鎖店?duì)I銷計(jì)劃應(yīng)考慮的因素：6一、 重要客戶管理7二、 會員卡管理9三、 回絕客人管理9四、 客人投訴管理9五、 連鎖店客房經(jīng)營情況分析9六、 經(jīng)營保本點(diǎn)分析10一、 超額預(yù)定11二、停留時(shí)間控制11三、減少顧客之間的更換時(shí)間12四、容量控制12五、升檔銷售12一、 建立促銷目標(biāo)12二、選擇促銷工具13三、設(shè)計(jì)促銷方案13四、試驗(yàn)、實(shí)施和控制方案13五、促銷策劃中的注意事項(xiàng)132、一、 附帶贈品14二、免費(fèi)贈券14三、折價(jià)券15四、自助獲贈：15五、退款優(yōu)惠：15六、針對旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶的促銷：16重要個(gè)人客戶資料匯總表21第一部分旅館開業(yè)前的市場調(diào)查市場調(diào)研是了解市場和顧客需求的重要手段，是制定營銷測略，產(chǎn)品策略的基礎(chǔ)。通過市場調(diào)研收集資料，利用這些資料進(jìn)行市場分析，市場調(diào)查收集資料的準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到市場分析的正確性和市場預(yù)測的準(zhǔn)確性。因此，市場調(diào)查人員應(yīng)重視調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性，為連鎖店開業(yè)后的經(jīng)營策略提供真實(shí)可靠的資料。旅館的開業(yè)前市場調(diào)研一般在開業(yè)前一個(gè)月進(jìn)行。連鎖店市場經(jīng)營環(huán)境調(diào)查 1、 當(dāng)?shù)刂饕a(chǎn)業(yè)的調(diào)查：GDP, 人均收入，常住及流動人口數(shù)量，通過查閱3、當(dāng)?shù)卣ぷ鲌?bào)告，經(jīng)濟(jì)發(fā)展報(bào)告， 地方性統(tǒng)計(jì)年鑒，政府公報(bào)等，可了解上述信息。2、 主要客源的情況：通過飯店業(yè)及當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T可了解外賓客源國主要客源地。3、 飯店數(shù)量：通過當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T了解當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的構(gòu)成情況及經(jīng)營情況，為未來飯店的經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測提供依據(jù)。一、 競爭對手調(diào)查競爭對手是指在同一城市、價(jià)位相近或市場定位相近，即只要其價(jià)格下降或服務(wù)水平的變動，顧客就向其流失的飯店。1、 確定飯店設(shè)施，客源市場定位以及對于新開旅館相近的3家飯店進(jìn)行調(diào)研（必須包括公司設(shè)定的主要競爭對手），可采用觀察，間接了解及時(shí)地購買體驗(yàn)等方式。2、 程序如下：競爭對手信息搜集程序及工作標(biāo)準(zhǔn)3、 填寫競爭對手調(diào)查4、表三、旅館潛在客戶的調(diào)查因飯店市場（尤其是商務(wù)散客）有很強(qiáng)的區(qū)域性。因此對旅館周邊三公里范圍內(nèi)的企事業(yè)單位要進(jìn)行調(diào)研。包括企業(yè)的背景、規(guī)模、客戶來源及數(shù)量， 決策人等， 以備開業(yè)后有針對性地促銷，每家連鎖店不得少于三百家，有效客戶不得少于一百家。四、當(dāng)?shù)刂饕煌Ⅻc(diǎn)的調(diào)查對當(dāng)?shù)貦C(jī)場、火車站、長途汽車站、碼頭的客流量，各交通工具的來源方向，客源的滯留情況等加以了解。五、指路牌狀況調(diào)查了解通往旅館所在地的高速公路，交通干道及通往新開旅館的主要道路狀況，并確定路牌位置及數(shù)量，保證車輛能在路牌的指引下快捷地到達(dá)。六、周邊旅游設(shè)施及景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容調(diào)查。第二部分營銷環(huán)境分析及客房定價(jià)一、 新開店的營銷環(huán)境5、分析及客房定價(jià)1 營銷環(huán)境分析可能幫助新開店充分利用環(huán)境變化的有利方面，克服環(huán)境變化的不利影響，了解自身的優(yōu)勢及弱點(diǎn)，從而有助于新開店正確地結(jié)合內(nèi)外環(huán)境條件制定或調(diào)整營銷策略。新開店的營銷環(huán)境分析可結(jié)合調(diào)查表進(jìn)行SWOT分析。如通過表可以發(fā)現(xiàn)新開店未來的客源構(gòu)成，當(dāng)?shù)厝说南M(fèi)能力以及競爭狀況，對競爭對手的分析可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢，劣勢，客源地流向。通過以上四張表格的綜合分析，填寫新開店市場狀況分析表。a) 客源對象分析: 分析確定本店的客人類型。如商務(wù)客人， 旅游客人，本地客人。b) 對主要競爭對手狀況表的分析：歸納出各自的優(yōu)劣勢，并找出本店的優(yōu)勢所在及劣勢如何轉(zhuǎn)化。如交通不便，位置不明顯，可以6、通過設(shè)立交通指示牌、廣告牌等手段加以化解。c) 通過與競爭對手的對比，找出自己的賣點(diǎn)d) 了解x在當(dāng)?shù)氐闹燃捌渌?jīng)濟(jì)型酒店的分布于知名度情況。2 客房的定價(jià)因x的定位是經(jīng)濟(jì)型旅館，以普通的商務(wù)客人為主要客源，顧客放的定價(jià)應(yīng)考慮主要客源的消費(fèi)能力，對競爭對手的客房價(jià)格進(jìn)行分析考慮，在客房定價(jià)時(shí)序與本店的財(cái)務(wù)人員協(xié)商，對客房的成本進(jìn)行了解。然后通過對競爭對手房價(jià)的分析確定未來客房的價(jià)格。第三部分營銷目標(biāo)及計(jì)劃的制定一、 營銷目標(biāo)及計(jì)劃的制定每家連鎖店應(yīng)制定自己的營銷目標(biāo)，細(xì)分至每個(gè)月，如客房的營收，客房出租率，平均房價(jià)等，并通過制定一系列的計(jì)劃與策略來實(shí)現(xiàn)。在營銷計(jì)劃的制定過程中，可使管理者對7、所在連鎖店的狀況作全面地思考，從而選擇有效的經(jīng)營管理方案。一個(gè)良好的營銷計(jì)劃，像一幅地圖，顯示了你曾經(jīng)在何處，你將要去何處，你選擇的道路是否有可能供你到達(dá)目的地。在制定營銷計(jì)劃時(shí)你別忘記我們的主要客源 -商務(wù)散客。在開業(yè)初期可接待部分旅游團(tuán)隊(duì)或會議客，但應(yīng)以不影響散客入住為原則。我們的最佳客源比例順序?yàn)椋簳T卡客人、訂房中心客人、上門散客、協(xié)議單位客人、訂房中介、團(tuán)隊(duì)客人、其他客人。開業(yè)初期可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮辞闆r以協(xié)議單位及團(tuán)隊(duì)客、訂房中介為主，對定位于非旅游產(chǎn)業(yè)為當(dāng)?shù)刂饕a(chǎn)業(yè)的連鎖店，客源比例順序必須在開業(yè)一年內(nèi)調(diào)整為最佳客源比例順序。1 連鎖店?duì)I銷目標(biāo)和策略（1） 客房經(jīng)營目標(biāo)：通過對營銷環(huán)8、境的分析確定開業(yè)店未來12個(gè)月的目標(biāo)，包括客房營收、出租率，平均房價(jià)，客源結(jié)構(gòu)及比例等。（2） 客源結(jié)構(gòu)及比例：在開業(yè)初期可以適當(dāng)提高團(tuán)隊(duì)客，訂房中介的比例，以達(dá)快速提高出租率，占領(lǐng)市場，擴(kuò)大品牌知名度的目的。管理者需要對各類型的客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)測。（3） 促銷策略是針對不同的客源結(jié)構(gòu)進(jìn)行制定。如團(tuán)隊(duì)客的銷售策略可以實(shí)行內(nèi)部房價(jià)優(yōu)惠等手段；上門散客可通過房價(jià)折扣，贈送早餐，獎(jiǎng)勵(lì)等。連鎖店實(shí)行的所有促銷方案須報(bào)公司市場部審批通過后方可實(shí)施。2 指定促銷的計(jì)劃針對不同的客源目標(biāo)，制定促銷的工作計(jì)劃。各連鎖店的主要產(chǎn)品為客房，餐飲。促銷的長近方式參見附錄，促銷的對象如政府、企事業(yè)單位、居民社區(qū)、旅行社9、。主要方法如：直郵、廣告、公關(guān)等，并對促銷的費(fèi)用與目標(biāo)進(jìn)行預(yù)計(jì)。3 制定開業(yè)前半個(gè)月即開業(yè)后的具體促銷計(jì)劃 （1）連鎖店的宣傳單。（宣傳單制作要求參建VI手冊）根據(jù)城市大小發(fā)放5000-10000張。（2）制定交通集散點(diǎn)的宣傳計(jì)劃，以發(fā)放宣傳單為主。（3）根據(jù)前在協(xié)議客戶調(diào)查表制定拜訪計(jì)劃。定位于非旅游客源為主的連鎖店，協(xié)議客戶在開業(yè)一個(gè)月內(nèi)不得少于300家，有效協(xié)議客戶不得少于100家，爭取重要客戶達(dá)20家。（4）根據(jù)團(tuán)隊(duì)客戶目標(biāo)制定拜訪旅行社計(jì)劃（5）其他需要推銷的客戶，如：通過電信黃頁、當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)名錄等進(jìn)行查找。通過直郵廣告進(jìn)行宣傳，開業(yè)一個(gè)月內(nèi)須發(fā)放500封-1000封。（6）開業(yè)后10、會員卡銷售于贈送量達(dá)到當(dāng)天出租房的5% 以上。（7）上述計(jì)劃填入表格，由營業(yè)部保存，分公司與公司市場部定時(shí)抽查。4促銷計(jì)劃的評估為了確保每項(xiàng)促銷活動的效果，積累促銷的經(jīng)驗(yàn)，須對每次促銷活動的目標(biāo)達(dá)成情況，費(fèi)用情況等進(jìn)行回顧、評估。每次活動的評估一般在活動結(jié)束后十天內(nèi)作出，對活動的成敗進(jìn)行總結(jié)。活動小結(jié)報(bào)市場部一份。5 宣傳計(jì)劃的制定：為了達(dá)到營銷目標(biāo)，需要圍繞目標(biāo)開展一系列的宣傳活動。如，直郵廣告、散發(fā)宣傳單等進(jìn)行綜合考慮并編制宣傳計(jì)劃。編制宣傳計(jì)劃表。該計(jì)劃需要會同區(qū)域公司市場銷售人員一起制定，報(bào)總公司市場部統(tǒng)一規(guī)劃后實(shí)施。二、制定連鎖店?duì)I銷計(jì)劃應(yīng)考慮的因素：（一）連鎖店形勢分析1產(chǎn)品分析（11、1）連鎖店的優(yōu)勢和劣勢a.地理位置b.停車場地c.裝潢情況d.餐飲配套e.會議設(shè)施f.客房及餐飲產(chǎn)品價(jià)格g.服務(wù)質(zhì)量h.其它服務(wù)（2）連鎖店使用的營銷工具a.廣告b.公共關(guān)系c.內(nèi)部促銷d.外部促銷2客源市場的分析（1）客人來源地特點(diǎn)（2）客人類別（商務(wù)、旅游等）（3）客人年齡構(gòu)成3競爭分析（1）客房供給量（2）每年及每月的客房出租率（3）客源市場細(xì)分（4）價(jià)格政策（5）會議設(shè)施（6）餐廳配套情況（二）連鎖店?duì)I銷目標(biāo)及策略1客房出租率2平均房價(jià)3客房銷售額4餐飲銷售額（三）客源市場細(xì)分策略1散客比例2公司、協(xié)會3旅游團(tuán)隊(duì)4訂房中介5訂房中心6其它（四）營銷行動計(jì)劃和執(zhí)行方案1針對連鎖店每一細(xì)分12、市場，制定出每月的營銷系列行動計(jì)劃，并明確每次活動的負(fù)責(zé)人，行動的具體銷售指標(biāo)及起止時(shí)間。2列出連鎖店重要客戶的名單，并設(shè)法采取措施爭取這些客戶預(yù)訂3針對連鎖店內(nèi)外的特殊促銷，制定每月系列行動計(jì)劃。（經(jīng)營狀況較好時(shí)，也需要有系列促銷計(jì)劃）4對連鎖店公共關(guān)系制定每季攻關(guān)行動計(jì)劃，并報(bào)市場部。（五）營銷預(yù)算確定每月及全年的營銷預(yù)算。包括：宣傳費(fèi)用，禮品費(fèi)用，專項(xiàng)促銷費(fèi)用等與營銷有關(guān)的費(fèi)用。第四部分營銷的日常管理本部分包括重要客戶管理、回絕客人管理、客人投訴管理、經(jīng)營情況分析、保本點(diǎn)析，使?fàn)I銷管理的重要部分。一、 重要客戶管理重要客戶是各連鎖店最為重要的資源之一。對重要客戶必須建立客戶檔案，重要客戶13、檔案室銷售檔案中最為重要的部分。重要客戶一般分為公司客戶和個(gè)人客戶。總經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理或銷售員對重要客戶的每一次銷售活動要做好記錄，每月不得少于一次，在節(jié)日、重要客戶的重要事件的慰問或祝賀等，各連鎖店總經(jīng)理必須親自拜訪。重要客戶檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，準(zhǔn)確的客戶信息傳遞時(shí)獲得經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素之一。重要客戶檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營銷人員資料信息流成為：顧客-服務(wù)人員收集-服務(wù)人員傳遞-檔案主管或營運(yùn)部經(jīng)理-反饋相關(guān)人員-服務(wù)-顧客。對重要客戶檔案管理工作，應(yīng)堅(jiān)持動態(tài)管理、重點(diǎn)管理、靈活運(yùn)用以及專人負(fù)責(zé)的原則。重要客戶檔案應(yīng)隨時(shí)更新，在已有資料的基礎(chǔ)上每月進(jìn)行統(tǒng)14、計(jì)更新。對顧客的心理動態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，應(yīng)隨時(shí)了解、收集、整理，以便為營銷策略的制定提供輔助參考。另外每六個(gè)月對重要客戶檔案全面修訂核查，對成長快或丟失的顧客分析原因后，報(bào)店總經(jīng)理。在重要客戶檔案管理中，采取“抓兩頭，放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注A級消費(fèi)量下降較大的客戶，對A級客戶的昂按慣例，不能停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和但信息渠道來源上，堅(jiān)持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、專業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息以及競爭對手的情況。還應(yīng)注意加強(qiáng)A級客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注他們。消費(fèi)量下降較大的客戶15、，應(yīng)及時(shí)了解、跟蹤查找原因。重要顧客是連鎖店的命脈，重要客戶檔案的泄密，勢必影響連鎖店的經(jīng)營。因此，重要客戶檔案管理人員的忠誠度要高，在連鎖店工作時(shí)間較長，有一定的調(diào)查分析能力。專人負(fù)責(zé)管理。禁止用工資低、剛聘用人員作這方面的工作。x連鎖店重要客戶管理規(guī)定為規(guī)范連鎖店重要客戶管理，提高銷售效率，防范重要客戶的流逝，特制定本規(guī)定。重要客戶范圍：消費(fèi)量較大的現(xiàn)有公司客戶、個(gè)人客戶，所有客戶應(yīng)根據(jù)客戶評估表劃分為ABC三類，各店每半年對客戶進(jìn)行一次評估。重要客戶檔案管理：所有重要客戶必須建立客戶檔案，每個(gè)客戶檔案包括：重要客戶檔案卡、重要客戶聯(lián)系卡、重要客戶消費(fèi)卡以及有關(guān)該客戶的合同、協(xié)議書等。本店16、必須對各項(xiàng)如實(shí)填寫。當(dāng)月重要客戶檔案名錄及消費(fèi)情況，須于次月十日錢包區(qū)域經(jīng)理。各區(qū)域公司于每月十五日前將本區(qū)域所轄連鎖店客戶檔案的檢查情況報(bào)總公司市場部。重要客戶丟失的處理：旅館重要客戶的丟失，營業(yè)部經(jīng)理需調(diào)查原因，填寫丟失客戶報(bào)告單，報(bào)店總經(jīng)理，并報(bào)市場部備案。重要客戶建檔時(shí)間安排。各店在開業(yè)三個(gè)月開始對現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類，開始客戶卡的建立。并填寫重要公司資料匯總表、重要個(gè)人客戶資料匯總表。各旅館的總經(jīng)理是重要客戶管理的第一責(zé)任人。各旅館的重要客戶檔案由營業(yè)部保管，任何無關(guān)人員不得翻閱。接觸客戶檔案的人員必須嚴(yán)格保密。重要客戶檔案是財(cái)產(chǎn)的一部分，任何人不得侵占，損壞和遺失，對管理不善者將追究其17、責(zé)任。二、 會員卡管理1、 藍(lán)鯨俱樂部會員卡：按照公司會員卡管理辦法執(zhí)行。2、 老年會員卡3、 至尊會員卡三、 回絕客人管理各連鎖店回絕客人，可對各連鎖店的銷售預(yù)測及制定營銷策略提供依據(jù)，各連鎖店務(wù)必認(rèn)真統(tǒng)計(jì)，且務(wù)必于每月三日前報(bào)公司市場部。四、 客人投訴管理處理客人投訴應(yīng)本著“讓客人完全滿意”的原則，使大事化小，小事化了。一切以客人是否滿意為準(zhǔn)則。每家連鎖店總經(jīng)理是處理投訴的第一責(zé)任人，各店接到客人投訴后，須第一時(shí)間處理，并制作“賓客抱怨處理單”。對總公司批轉(zhuǎn)的投訴，各店接到后連鎖店總經(jīng)理須親自調(diào)查并與客人溝通，并在表單規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢。對在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能處理完結(jié)的投訴，必須與市場部說明情18、況，并在投訴處理終結(jié)后24小時(shí)內(nèi)將“賓客抱怨處理單”上報(bào)市場部。各連鎖店在每個(gè)月的最后一天必須對本月的投訴進(jìn)行整理歸檔，以備查閱。五、 連鎖店客房經(jīng)營情況分析客房經(jīng)營情況分析對于制定營銷策略十分重要，各連鎖店?duì)I業(yè)部經(jīng)理應(yīng)收集客房分析常用的數(shù)據(jù)，以下是客房分析常用數(shù)據(jù)：1 各類客房未出租數(shù)統(tǒng)計(jì)：即每一天未能出售的客房數(shù)。2 各類客房的平均房價(jià)。3 客房收入的損失（未出租客房*門市房價(jià)）4 客房出租率5 客房凈出租率6 被拒絕人數(shù)7 預(yù)定未到客人百分比：分為門店的預(yù)定、訂房中心預(yù)定及其他預(yù)訂。本項(xiàng)可對超額預(yù)定的程度做出預(yù)測。以上數(shù)據(jù)需要每天統(tǒng)計(jì)，填入表格，通過表格上的數(shù)據(jù)，做出各項(xiàng)目的動態(tài)曲線，從19、中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目的發(fā)展趨勢。下面是對以上信息作簡要地分析，請各店參考：個(gè)連鎖店客房未出租的數(shù)量表示連鎖店需作努力推銷的數(shù)量，如果連鎖店有客房100間，平均出租率為77%，從該數(shù)據(jù)可以看出，每天平均要銷售23間客房，而平均出租率數(shù)據(jù)表達(dá)的信息太籠統(tǒng)，我們還應(yīng)該進(jìn)一步了解：每周一至周四的工作日平均出租率是89.75%，周末是60%，即從星期一至星期四還需多銷售10間客房，星期五到星期日還需多銷售30間客房。未出租客房數(shù)還要根據(jù)不同的客房類別來統(tǒng)計(jì)，如雙人間、單人間、套房等。通過分析這些數(shù)據(jù)，可以根據(jù)以上情況對周一至周四，周五至周日制定不同的銷售措施。通過分析客房的凈出租率，可以發(fā)現(xiàn)每天的日用20、房量，客發(fā)現(xiàn)實(shí)際空房量。通過分析被拒絕客人數(shù)，可以對客房預(yù)定、客房定價(jià)提供一手資料，還可以作為是否擴(kuò)建的可行性研究的重要依據(jù)。通過分析未到客人百分比，可作為連鎖店采取超額預(yù)定政策的重要依據(jù)。六、 經(jīng)營保本點(diǎn)分析經(jīng)營保本點(diǎn)是指各連鎖店在收支平衡利潤為零時(shí)的銷售水平，是運(yùn)用損益平衡匯總得來的一種計(jì)算方法。每家連鎖店應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)制定出盈利計(jì)劃。Q=C1/ (P-C2)Q: 盈虧平衡時(shí)的客房銷售量 C2:每間客房的變動費(fèi)用 C1：固定成本P：每間客房的價(jià)格固定費(fèi)用：固定資產(chǎn)折舊、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、房屋使用、占用費(fèi)、房產(chǎn)稅、土地使用費(fèi)用、固定資產(chǎn)攤銷、開辦費(fèi)攤銷、董事會費(fèi)、大修理準(zhǔn)備攤銷、利息支出、其他業(yè)21、主費(fèi)用變動費(fèi)用：物料低易品、裝飾維修費(fèi)、其他費(fèi)用（差旅費(fèi)、洗滌費(fèi)、郵電費(fèi)、租賃費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、上繳管理費(fèi)等）、人工成本，廣告宣傳費(fèi)、能源燃料費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)假定某連鎖店有200間客房，平均日房價(jià)為120元，客房變動成本為20元，算出固定成本為10000元/間/天。請計(jì)算平均出租率達(dá)到多少，每天賣多少間客房才能收回成本。每日需出租客房數(shù)=10000/（120-20）=100間/天平均出租率 =100/200*100=50%附錄1：提高客房收益的策略和方法收益管理將超額預(yù)定、停留時(shí)間控制、容量控制、市場細(xì)分和定價(jià)等于統(tǒng)計(jì)學(xué)分析相結(jié)合來拓展市場，增加收益。決定接受和拒絕那些預(yù)定達(dá)到收益最大化的目的。一、 22、超額預(yù)定超額預(yù)定就是在預(yù)定已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量。對于各家旅館而言，客人事先預(yù)定而在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)定、或者比預(yù)定的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少旅館的收入。為降低顧客抵達(dá)的不確定性，可以從以下幾個(gè)方面入手：核對預(yù)定。有些客人提前很長時(shí)間就預(yù)訂了客房，在入住之前的這段時(shí)間內(nèi)，會有一些客人因?yàn)榉N種原因而無法按期抵達(dá)或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地同志旅館，在客人抵達(dá)之前通過電話與客人進(jìn)行多次核對，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知訂房中心或總臺將閑置的客房重新預(yù)定或者銷售給預(yù)定客人。增加保證類預(yù)定，預(yù)收保證金或要求信用卡擔(dān)保。這樣可以有23、效防止旅館收益的減少。但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預(yù)定顧客都信守自己的預(yù)定，實(shí)際上也無法可以做到這一點(diǎn)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，訂房不到者占總預(yù)定數(shù)的5%，臨時(shí)取消預(yù)定者占8%-10%。在計(jì)算超額預(yù)定的成本時(shí)，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠(yuǎn)失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。因此，如果有客人因?yàn)槌~預(yù)定住進(jìn)其他飯店，第二天應(yīng)主動征求客人的意見是否接他來本店住。二、停留時(shí)間控制停留多日的顧客為旅館帶來的收益顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只停留一天的顧客。因此，為提高旅館收益，在接受一項(xiàng)預(yù)定時(shí)往往要求最短停留時(shí)間。這意味24、著在收益管理中，只停留一天的預(yù)定要求可能被拒絕，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家旅館星期三客房的需求量較大，而星期二、四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項(xiàng)星期三的預(yù)定時(shí)會要求顧客停留至少三天（即周二三四），甚至可以以降價(jià)為代價(jià)。如果這家旅館周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)定三日內(nèi)任何一天的預(yù)定要求，因?yàn)檫@會使本來計(jì)劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。三、減少顧客之間的更換時(shí)間意味著在同一或者更短的時(shí)間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)，它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時(shí)打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時(shí)就有可能浪費(fèi)銷售的機(jī)會，減少旅館的收益。在旺季這一25、點(diǎn)尤為重要。四、容量控制對旅館而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達(dá)到收益最大化的目標(biāo)。大多數(shù)旅館都盡可能多地預(yù)定客房，甚至很多店早早地就將某一特定時(shí)期的客房預(yù)定一空，并引以為豪。實(shí)際上失去了很多潛在的收益，因?yàn)橛幸恍┪搭A(yù)定的本店前在客戶可能另投他店，而不再光顧本店。各店需要預(yù)測預(yù)定顧客和未預(yù)定客人的不同的需求水平，根據(jù)預(yù)測結(jié)果決定多少客房通過預(yù)定銷售，多少客房留給未預(yù)定客人。超額預(yù)定超過的不是各店的客房總數(shù)，而是各店決定通過預(yù)定進(jìn)行銷售的客房總數(shù)。這一措施可以有效地提高旅館的收益，同時(shí)又可以滿足未預(yù)定客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價(jià)客人的停留時(shí)間。其目的是，26、再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時(shí)，使其余客房維持較高價(jià)格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預(yù)測是否準(zhǔn)確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應(yīng)認(rèn)真分析這一天的銷售量對今后某一時(shí)間銷售量的影響。為接待一個(gè)大型展會，飯店必須在展團(tuán)到達(dá)之前就預(yù)留大批客房。因而在其抵達(dá)前就安排顧客必須轉(zhuǎn)店；展團(tuán)離店后，短時(shí)間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這種情況不但會減少旅館的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理應(yīng)特別重視對客源量的預(yù)測工作，并為那些較晚購買客房的客人預(yù)留適量的客房。如預(yù)測結(jié)果顯示未來一段時(shí)間客源量較低，就應(yīng)采取促銷措施。五、升檔銷售升檔銷售就是盡量引導(dǎo)顧客購買旅館27、中價(jià)格較高的客房。如只對低價(jià)客房實(shí)行超預(yù)定，一旦客房數(shù)量不夠時(shí)，可動員顧客改住價(jià)位較高的高檔客房；或者在房間緊張時(shí)鼓勵(lì)前臺人員盡量推銷高價(jià)客房。但要注意這一方法主要針對那些價(jià)格敏感性較低的旅行者。促銷計(jì)劃制定與實(shí)施要點(diǎn)一、 建立促銷目標(biāo)促銷目標(biāo)概括來說有兩大類：短線促銷和長線促銷A、 短線促銷一般可通過三個(gè)途徑達(dá)到此目的a. 提高購買人數(shù)，常用方法：pop推廣，減價(jià)優(yōu)惠，免費(fèi)試用等b. 提高人均購買次數(shù)， 常用方法：贈品（每次住房或就餐后的贈券等），折價(jià)券，減價(jià)優(yōu)惠，酬謝包裝等c. 增加人均購買量， 常用方法：折價(jià)券，減價(jià)優(yōu)待，贈品，酬謝包裝等B、 長期效果 常用方法：贈品和返利（消費(fèi)達(dá)到一定28、數(shù)額所作的獎(jiǎng)勵(lì)）二、選擇促銷工具在選擇促銷工具時(shí)要考慮以下因素：a. 促銷目標(biāo) 特定的促銷目標(biāo)往往對促銷工具的選擇有著較為明確的條件制約和要求，從而規(guī)定者促銷工具選擇的可能范圍。b. 消費(fèi)者的消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣c. 促銷對象（消費(fèi)者，經(jīng)銷商）d. 競爭對手的情況e. 促銷預(yù)算三、設(shè)計(jì)促銷方案a. 促銷形式 即采用何種促銷形式b. 促銷范圍c確定折扣率要對以往的促銷實(shí)踐進(jìn)行分析和總結(jié)，力求引起最大的銷售反應(yīng)。并結(jié)合新的環(huán)境條件確定適當(dāng)?shù)拇碳こ潭取選擇促銷對象e促銷媒介的選擇f. 促銷時(shí)間的選擇（包括：何時(shí)促銷，何時(shí)宣布，持續(xù)時(shí)間及頻率等）g. 促銷預(yù)算的分配h. 確定促銷的期限和條件四、試驗(yàn)、29、實(shí)施和控制方案通過試驗(yàn)來確定促銷工具的選擇是否適當(dāng)，刺激程度是否理想，現(xiàn)有的途徑是否有效。可采用詢問消費(fèi)者，填調(diào)查表。經(jīng)試驗(yàn)后與預(yù)期相近，便可進(jìn)入實(shí)施階段。在實(shí)施中要精心注意和監(jiān)測市場反應(yīng)，并及時(shí)調(diào)整促銷方案，保持良好的實(shí)施控制，以順利實(shí)現(xiàn)預(yù)期的方案和效果。五、促銷策劃中的注意事項(xiàng)a. 在確定促銷目標(biāo)和預(yù)算后，才推出促銷計(jì)劃b. 只有選好正確的促銷工具，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)c. 促銷對象必須針對促銷商品的目標(biāo)消費(fèi)人群d促銷活動文案要簡單易懂e. 參與促銷活動的條件要求不要過多f注意與其他營銷溝通工具整合運(yùn)用。（如廣告、人員推銷、公關(guān)）g新產(chǎn)品的促銷活動必須先試行后實(shí)施h. 促銷計(jì)劃要在活動實(shí)施前兩個(gè)月30、制定出i促銷活動實(shí)施期限要適宜新開店常用促銷方法及實(shí)施要點(diǎn)新開業(yè)連鎖店應(yīng)在開業(yè)前15天開始宣傳，一般第一次印刷宣傳單5000份，該法要以人員、直郵宣傳為主。主要送達(dá)未來的潛在客戶，如：周邊寫字樓，廠礦企業(yè)、火車站、長途汽車站、機(jī)場等。主要營銷手段如下：一、 附帶贈品如：住房客人發(fā)放餐飲贈券，就餐客人發(fā)放住房折扣券或菜肴等。實(shí)施注意事項(xiàng)：贈品的選擇必須符合a. 易于了解贈品是什么，值多少錢，須讓顧客一看便知；b. 具有購買吸引力c. 要選擇與本旅館產(chǎn)品有關(guān)聯(lián)的贈品d. 緊密結(jié)合促銷主題二、免費(fèi)贈券實(shí)施的主要方法：a. DM信函直接郵寄目標(biāo)消費(fèi)者b. 入戶派送c. 媒體分送d. 工會派送e. 選擇31、非競爭性商品來附送免費(fèi)贈品f. 目標(biāo)消費(fèi)者聚集的公共場所派送。實(shí)施的要點(diǎn)：1 最好是餐飲菜品券或贈券可領(lǐng)取禮品2 贈品成本應(yīng)較低或可制成小3 制定具體的贈送區(qū)域4 一個(gè)月內(nèi)派送以覆蓋目標(biāo)區(qū)域80%左右較為理想5 在開業(yè)前3 至5 周才可執(zhí)行免費(fèi)派發(fā)6 制定派發(fā)計(jì)劃，防止漏發(fā)、重發(fā)。三、折價(jià)券實(shí)施的主要方法：1 直接送消費(fèi)者2 媒體發(fā)放3 隨合作商家商品發(fā)放4 促銷宣傳單發(fā)放實(shí)施要點(diǎn)：1 折價(jià)券的設(shè)計(jì)：通常按照紙幣大小來印制。折價(jià)券的信息傳達(dá)應(yīng)清晰、注目。內(nèi)容應(yīng)用簡單的文字將使用方法，限制范圍，有效期限，說明文字的描述。如果能有圖片效果更佳。2 折價(jià)券的面值一般為客房價(jià)格或菜肴價(jià)格的10%-3032、%。四、自助獲贈：自助獲贈是指將購買旅館產(chǎn)品的憑證附上少量的金錢換取贈品的形式。如餐飲產(chǎn)品住店客人的促銷。實(shí)施要點(diǎn)：1 需要廣告配合2 贈品價(jià)值通常選擇低價(jià)品，顧客所需要之物品3 影響兌換率的因素在于贈品的好壞，客源階層4 出色的自助贈品，應(yīng)只能從此次增品中獲得。五、退款優(yōu)惠：退款優(yōu)惠是指對已購買旅館產(chǎn)品，并參與摸獎(jiǎng)的賓客，根據(jù)摸獎(jiǎng)的獎(jiǎng)?lì)~退還其部分或全部金額。實(shí)施要點(diǎn)：1 需要媒體廣告配合2 摸獎(jiǎng)金額范圍公布于眾，提高。3 設(shè)立退款規(guī)范，防止工作人員作弊4 摸彩中獎(jiǎng)獎(jiǎng)品要有吸引力六、針對旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶的促銷：主要形式：a 數(shù)量折扣，即累積購買數(shù)量，當(dāng)達(dá)到某種數(shù)額，給予不同的折扣，購買數(shù)量33、越多，折扣越大。b 季節(jié)折扣，根據(jù)開業(yè)初期或淡旺季節(jié)，提高折扣。實(shí)施要點(diǎn)：1 折扣最好能用旅館相關(guān)產(chǎn)品搭送，而不是現(xiàn)金2 通知所有旅游批發(fā)商、團(tuán)體客戶3 承諾折扣要及時(shí)兌現(xiàn)4 相比牌價(jià)折扣，可防止旅游批發(fā)商的價(jià)格互通，并刺激其大量購買的欲望。開業(yè)前市場進(jìn)度表302928272625242322212019181716151413121110987654321市場經(jīng)營環(huán)境調(diào)查表交通集散點(diǎn)調(diào)查表路牌（廣告牌）情況表競爭對手調(diào)查表潛在客戶情況調(diào)查表市場情況分析表營銷目標(biāo)及策略表促銷工作計(jì)劃表宣傳計(jì)劃表營銷計(jì)劃書宣傳資料印制及市場營銷協(xié)議單位拜訪即簽訂-店重要公司客戶資料匯總表檔案編號客戶類別協(xié)議號公34、司名稱所屬行業(yè)公司地址郵編電話重要個(gè)人客戶資料匯總表檔案編號客戶類別會員編號客戶姓名職業(yè)及職務(wù)聯(lián)系電話電子郵箱生日通訊地址郵編-店周邊潛在客戶情況調(diào)查表企業(yè)名稱主要產(chǎn)品企業(yè)規(guī)模客戶來源主要聯(lián)系人聯(lián)系電話-店宣傳計(jì)劃表宣傳產(chǎn)品宣傳途徑目標(biāo)群體宣傳目的宣傳時(shí)間宣傳費(fèi)用估計(jì)每次接觸人數(shù)每人次成本備注合計(jì)-店主要交通集散點(diǎn)調(diào)查表交通工具始發(fā)地班次客流量機(jī)場火車站長途汽車站碼頭-店客戶評估表分值123得分1訂房量（間*夜）2餐飲消費(fèi)（元）3付款方式4發(fā)生率經(jīng)常偶爾極少5資信狀況差一般良好6其它、 客戶評估表中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以年為單位統(tǒng)計(jì)。各店根據(jù)實(shí)際情況確定客房及餐飲的消費(fèi)數(shù)量所應(yīng)達(dá)到的分值。一般訂房量平均35、每月間夜及以上為分，間夜為分，間夜以下為分。餐飲消費(fèi)平均每月元及以上為分，元元為分，元以下為分。、 類客戶應(yīng)達(dá)到分類客戶應(yīng)達(dá)到分類客人應(yīng)達(dá)到分。店客戶消費(fèi)檔案卡客戶名稱：客戶地址：主要聯(lián)絡(luò)人： 在本旅館的消費(fèi)情況：年度年年年年一月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它二月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它三月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它四月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它五月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它六月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它合計(jì)七月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它八月餐36、飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它九月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它十月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它十一月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它十二月餐飲餐飲餐飲餐飲客房客房客房客房其它其它其它其它店市場經(jīng)營環(huán)境調(diào)查表所在城市項(xiàng)目狀況分析備注當(dāng)?shù)刂饕a(chǎn)業(yè)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、旅游、其他當(dāng)?shù)厝司杖氤ｑv人口數(shù)量流動人口數(shù)量主要客源地外賓內(nèi)賓主要省市：飯店數(shù)量（按星級分）五：四：三：二：一：其他：有無利于旅館經(jīng)營的地方性法規(guī)各類飯店情況（須注明最高與最低的數(shù)據(jù)）五出租率平均房價(jià)四出租率平均房價(jià)三出租率平均房價(jià)二出租率平均房價(jià)一出租率平均房價(jià)其他出租37、率平均房價(jià)x-店競爭對手調(diào)查表競爭對手A競爭對手B 競爭對手C位置距本店距離業(yè)主及管理方開業(yè)日期最近一次改造日期總體狀況車位數(shù)餐位數(shù)總房間數(shù)標(biāo)準(zhǔn)間單人間套間豪華其它市場細(xì)分主要客源散客旅游團(tuán)隊(duì)會議訂房中介其它客房價(jià)格門市價(jià)公司價(jià)團(tuán)隊(duì)價(jià)網(wǎng)絡(luò)價(jià)主要銷售渠道出租率平均房價(jià)主要賣點(diǎn)最近動態(tài)-店周邊旅游設(shè)施及景點(diǎn)調(diào)查表項(xiàng)目 景點(diǎn)連鎖店離景點(diǎn)距離（公里）該景點(diǎn)的主要旅游設(shè)施及適合對象該景點(diǎn)的主要客源地從本店到該景點(diǎn)公交車或打車費(fèi)用旅游季節(jié)淡季（月）平季（月）旺季（月）景點(diǎn)游客的年齡構(gòu)成40歲以上40歲以下如聯(lián)合促銷有無優(yōu)惠的可能-店市場情況分析表項(xiàng)目狀況本店主要客源對象主要競爭對手分析（包括銷售渠道、價(jià)格38、廣告、促銷）本店優(yōu)勢本店劣勢本店劣勢轉(zhuǎn)化的具體方法本店賣點(diǎn)如何推銷l 客源對象主要指到達(dá)本地的哪些人群可作為我們的潛在客戶。如公司協(xié)議客、訂房中介、上門散客等客人的預(yù)計(jì)比例。l 主要競爭對手是指在同一城市、價(jià)位相近或者市場定位相近的酒店要是其價(jià)格下降或服務(wù)水平的變動，顧客就向其流失的飯店l 通過對競爭對手的情況分析確定本店的競爭優(yōu)勢。-店客房定價(jià)分析表項(xiàng)目 客房類型房型%房型%房型%房型%本店成本分析固定成本變動成本總成本主要競爭對手分析飯店名稱房型價(jià)格房型價(jià)格房型價(jià)格房型價(jià)格定價(jià)分析計(jì)劃定價(jià)估計(jì)出租率l 本店固定成本包括：分?jǐn)偪头康哪茉促M(fèi)用、人工費(fèi)用等其他經(jīng)營性費(fèi)用l 變動成本包括：洗滌費(fèi)、客用品等費(fèi)用。