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1、導購銷售技巧培訓手冊x時裝（x）有限公司 序 言1、市場營銷是創造和滿足顧客需求的藝術。2、公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質 量、效率和滿意的顧客。3、公司所有導購必須遵循以下兩項原則： 原則1：因為我們是做顧客的生意，所以顧客永遠 是正確的。 原則2：導購承擔著企業成長的責任。目錄導購銷售技巧培訓手冊1x時裝（x）有限公司1序 言21、市場營銷是創造和滿足顧客需求的藝術。22、公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質23、公司所有導購必須遵循以下兩項原則：2導購須具備的七大意識51、目標意識52、利潤意識53、顧客意識54、改善意識65、品質意識66、紀律意識67、協作意識62、導購接待顧客的“4S原則”6正確理解對顧客的服務7掌握公司產品知識的著眼點9次要著眼點9其它著眼點9針對以上著眼點要注意以下幾方面10選擇產品要點推銷技巧的步驟112、 考慮具體的說明方法。113、 在銷售語言和展示方法上動腦筋。114、試行、完成推介過程。 將日常推薦所用的說明，借助的銷售語言和展示動作11（四期）理解購買者心理的七個階段12購買過程五階段與導購的任務13導購儀表整潔的重要性及基準14說話方法和傾聽方法的基本技巧15傾聽方法的基本技巧15招攬顧客進店的待機方法17導購接近顧客的六個時機18接近顧客的方法與站立位置19導購接待顧客說話技巧六原則20盡可能多的刺激顧客的感官2113、視覺刺激222、觸覺刺激223、聽覺刺激22負面的內容先說，正面的內容后說231、品質雖好，但價格貴=高價格的印象。232、價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。233、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經驗導23導購提問技巧的五原則241、不要連續發問253、從顧客容易回答的提問開始254、提問要想法促進顧客的購買心理255、有時也要善于提一些與目的無關的問題25預先準備好顧客提問的應答方法26應對顧客打折要求的說法27顧客表示決定購買意向的十條特征281、熱心的觀看服裝畫冊282、熱心的提問283、詢問價格和購買條件284、詢問有關售后服務的情況285、與同伴商量286、4、興高采烈、情緒興奮287、一度離開商店，有再返回店里看同一商品288、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎289、向商店營業人員表示好意2810、一邊賞識，一邊沉思28促使顧客決心購買的五種方法29針對個性不同的顧客的應對方法30顧客投訴的三階段處理法311、投訴處理的三個階段312、投訴原因的種類313、投訴的三階段處理法（見下頁）31活用變通法來處理顧客投訴331、改變人物來商談332、改變場所來商談333、改變時間來商談33店內清掃工作與商品點檢要點34在店內需注意的禁止點35店內賣不動商品的發現與對策361、賣不動商品的深層原因36*陳列布置不好 *店內POP廣告不好362、賣不動商品的5、處理36調整陳列位置和布局36陳列的“AIDCA原則”與效果要點37POP廣告的目的與種類381、什么是POP廣告382、POP廣告的種類38和善工作場所人際關系的方法39自我啟發的所有領域401、基本素質402、基本能力403、思想溝通能力404、自我管理能力405、日常生活的管理能力406、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專業能力40導購須具備的七大意識1、目標意識 明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營業額是多少？我每月的目標銷售量是多少？2、利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 3、顧客意識 (1)顧客就是上帝。(2)用戶永遠是對的。4、改善意識 要時6、常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進，以提升自己 的營業水平。 5、品質意識 不僅要維護好商品的質量，而且要注意自己的服務質量。6、紀律意識 嚴格按營業規則、服務規范辦事。 7、協作意識 與同事溝通協作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。導購接待顧客的“4S原則”SMILE（微笑） 用微笑表現明快的心境和感謝的心情。SPEED（迅速）用迅速的動作來表現精力充沛、熱情 明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的主要 環節。SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調試、包裝的熟練動作，能讓人感到導購 的訓練有素。SINCERITY（誠實） 真心實意的對待顧客，杜絕7、假 冒欺騙是導購最根本最主要的原則。正確理解對顧客的服務售前服務、售中服務、售后服務扎實的售后服務，對于再次購買就相當于有效的售前服務。掌握公司產品知識的著眼點基本著眼點款式、色彩、感覺流行性、受歡迎程度、評價包裝、商標促銷活動、附贈禮品售后服務、質量保證次要著眼點設計思想、開發意圖面料、附料加工技術和專用功能的使用性能、穿著環境安全性、可靠性維護方法、洗滌方法經濟性、價格、其它著眼點廣告宣傳銷售業績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價針對以上著眼點要注意以下幾方面與其他公司的服裝比較，我們公司產品的優越性所在。新款式與老款式比較，新產品的不同所在。站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。8、消化服裝業的難懂術語，用自己的語言簡明易懂的解說。要熟悉商品的特點和搭配，善于借助熟練的搭配來促銷。選擇產品要點推銷技巧的步驟1、 從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目：（1）從多個要素中選取13個項目。（2）圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述。2、 考慮具體的說明方法。3、 在銷售語言和展示方法上動腦筋。4、試行、完成推介過程。 將日常推薦所用的說明，借助的銷售語言和展示動作 連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高，以作到 在實際銷售中輕松自如的熟練運用。（四期）理解購買者心理的七個階段購買過程五階段與導購的任務導購儀表整潔的重要性及基準儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導購自我感覺好9、（有利于改善自己的心緒） *容易得到顧客的信賴 *有利于改善工作場所的氣氛 *有利于改善工作成果說話方法和傾聽方法的基本技巧說話方法的基本技巧*用明朗、快活、大聲的語調講話*整句話到句尾都發音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意控制好說話的節奏和速度*看著對方的眼睛說、聽*明確的笑顏說、聽傾聽方法的基本技巧*對話題關心，用愉快的神態傾聽*如果有難懂之處，就反問確認一下*善于在恰當的時候提問，催促下文，以示自己很感興趣*不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽別人說話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等）*對人不待先入觀，要客觀的10、傾聽內容說聽兩方面的共同技巧 * 用正確的姿勢說、聽 * 看著對方的眼睛說、聽 * 明確的笑顏說、聽（止）招攬顧客進店的待機方法 所謂待機就是“等待接近顧客的機會”，在等待方法上動腦筋是很重要的，在直銷場所表現出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產生想深入了解的心情，為此以下三點是需要導購下功夫的： 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、溫和 機敏、愉快的步伐和工作情形導購接近顧客的六個時機 接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導購的站立位置導購接待顧客說話技巧六原則盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺刺激是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看面料狀態和里料狀態讓顧11、客從近處看，從遠處看讓顧客與其他商品比較看看2、觸覺刺激讓顧客穿一下，試用一下讓顧客看產品畫冊讓顧客對照其他商品比較感受 3、聽覺刺激讓顧客聽到導購的聲音讓顧客聽導購的說明和建議，以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感覺。具有意識，開動腦筋，經常練習負面的內容先說，正面的內容后說1、品質雖好，但價格貴=高價格的印象。2、價格雖貴點，但質量很好=高質量的印象。3、積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經驗導 購的營銷手腕。 有經驗的導購在接近顧客的時機、站立位置、發聲的方法、商品的說明、提問方法等方面都比無經驗的導購表現好。 最后的用詞會大大左右顧客的心態，同樣的內容，述說順序是很12、重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。 善于積累小的成功是有經驗導購的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續的取得小的成功，作為全體就能取得成功。導購提問技巧的五原則1、不要連續發問如果問題一個接一個，顧客會感覺被調查盤問，變的心煩，不愿回答。2、要關聯顧客的回答來進行商品說明。3、從顧客容易回答的提問開始 4 容易回答的提問 較難回答的提問。4 這樣的程序有利于消除顧客的抵觸心理，使他能“接受提問、給以回答、聽取說明?！?、提問要想法促進顧客的購買13、心理在提問之前，要想一下“如果是這樣問的話，能得到促進購買心理的回答？”5、有時也要善于提一些與目的無關的問題這樣做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預先準備好顧客提問的應答方法步驟1：列舉出大多數顧客都可能提出的問題。步驟2：對每一個問題的答法和說明方法大家多方面的去考慮。步驟3：大家將考慮的結果凝成通用的該問題的答法和說明方 法，予以實踐驗證效果。步驟4：全體導購都練習、掌握答法和說明方法，并進一 步研究改善的必要點。步驟5：改善、修正答法和說明方法應對顧客打折要求的說法 信譽第一，不打折降價時經營的原則，有時針對某部分特價商品可采用打折措施促銷，但一定要注意運作方法。隨便打折降價是14、會傷害品牌和商場信譽的，導購一定要注意這點。顧客表示決定購買意向的十條特征 1、熱心的觀看服裝畫冊 2、熱心的提問 3、詢問價格和購買條件 4、詢問有關售后服務的情況 5、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 7、一度離開商店，有再返回店里看同一商品 8、詢問商品的銷售情況，是否暢銷受歡迎 9、向商店營業人員表示好意 10、一邊賞識，一邊沉思促使顧客決心購買的五種方法針對個性不同的顧客的應對方法顧客投訴的三階段處理法1、投訴處理的三個階段（1）理解顧客生氣發怒的心情，讓顧客消氣冷靜下來。（2）確認事實，作出合適處理，合情合理讓顧客接受（3） 請顧客今后多關照，以督促商店更好為顧客服務2、投訴原因15、的種類 有公司原因的投訴，也有顧客原因的投訴，有商品質量原因的投訴，也有服務不周或態度不好是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三階段處理法（見下頁）階段步驟導購的態度、技術留意點第一階段1對來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是不會來投訴的2讓顧客把話說完，不打岔耐心仔細地傾聽述說不要說“可是”、“但是”等詞3理解顧客的心情和事情，表示誠摯的謝意接受顧客的感情，讓顧客冷靜下來第二階段4提問、確認實物、明確投訴內容“什么時候”、“在哪里”“誰”等。冷靜的提問了解清楚5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的還是心理方面的6實行：（1）維護顧客的體面（2）作為原則不指責顧客的錯誤和誤解（16、3）努力爭取使顧客心服真心實意地迅速處理，判斷困難的場合，及時提交上級，獲取處理方法第三階段7“今后還請多多關照”用期望和感謝顧客今后多幫助我們語言結束在“物”的方面的投訴，也可以通過“心”的方面接納而讓顧客滿意活用變通法來處理顧客投訴1、改變人物來商談如果已成顧客感情上“討厭的人”，這種方法有效。2、改變場所來商談邊走可以邊冷靜心情，讓顧客消心頭之氣，同時也有時間考慮處理方法3、改變時間來商談在取得冷卻時間的同時，使調查事情、研究解決方案成為可能店內清掃工作與商品點檢要點在店內需注意的禁止點店內賣不動商品的發現與對策1、賣不動商品的深層原因（1）有關商品本身的原因： *質量不好 *款式設計不17、好 *落后流行 *價格偏高.等（2）銷售技法的原因 *陳列布置不好 *店內POP廣告不好 *解說方法有問題 *接觸商品很難等等2、賣不動商品的處理（1）有關商品本身原因的場合：降價，調整貨品、下決心盡早處理。（2）銷售技法原因的場合： 調整陳列位置和布局4 改善替換店內POP廣告4 在商品說明方法上下工夫提高 *及時發現商店內賣不動的商品，然后分析“為什么會賣不動？”，制定出對策，早日處理是很重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點POP廣告的目的與種類 1、什么是POP廣告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）意思是“在購買時的廣告”，由零售店在店頭和18、店內為了促進銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進店，在店內方便顧客選擇商品，以促進銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內展示用的POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他和善工作場所人際關系的方法1、正確的基本態度2、正確的言語和行動自我啟發的所有領域1、基本素質 健康、誠實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、基本能力 注意力、判斷力、理解力、記憶力、思考力、洞察力、創造力、策劃力、計劃力、實行力、說服力、意志力、忍耐力、情緒安全性、明朗性、共鳴性、協調性、積極性3、思想19、溝通能力 說話能力、傾聽能力、寫作能力、會議組織能力、交際能力、說服能力、聽命令能力、報告能力4、自我管理能力 不安感克服能力、劣等感克服能力、低落情緒脫出力、惰性克服力 、發揚長處能力、改善短處能力、喚起意欲的持續能力、將好的行為習慣化的能力5、日常生活的管理能力 有效使用時間的能力、身處瑣事的整理能力、健康身體的維護管理能力6、其他能力 作為成熟的人所必要的多種專業能力結束語 目前導購階層發展的趨勢：1、 市區的導購減少，郊區人加入增長。2、 國外導購年齡大的居多，中國導購年紀偏小3、 導購層次學歷往漸漸高層發展。4、 導購與人打交道的行業，受到重視。5、 售樓、售車、化妝品、高新技術、廣告、通訊、旅游、會議、商業零售、教育將成為十大行業