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1、DCRC簡介*什么是DCRC？DCRC是英文Dealers Customer Relationship Centre的縮寫，它的全稱譯為“經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心”。*如何認(rèn)識(shí)DCRC部門在公司中的作用?DCRC是經(jīng)銷商一個(gè)獨(dú)立的部門，是經(jīng)銷商與客戶之間的橋梁與紐帶。一方面，它傾聽并反饋客戶的心聲：另一方面，它也向顧客傳遞著經(jīng)銷商的信息。DCRC是保持良好的顧客關(guān)系以及贏得潛在顧客的有效策略；幫助經(jīng)銷商提供高質(zhì)量的銷售和維修服務(wù)，因而產(chǎn)生回頭客，顧客忠誠度和良好的顧客口碑。*DCRC的工作職責(zé)是什么？意義何在？DCRC主要有六大工作職責(zé)： 主動(dòng)顧客接觸為顧客安排預(yù)約關(guān)懷顧客，保持良好的顧客關(guān)系服務(wù)后2、跟蹤回訪解決顧客疑問，處理客戶抱怨管理并監(jiān)控顧客信息意義：支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的工作擴(kuò)大經(jīng)銷商顧客群給經(jīng)銷商帶來更大利潤新車客戶關(guān)懷*新車回訪的目的對(duì)顧客而言：有一種被尊重的感覺，并感受到公司的真誠對(duì)經(jīng)銷商而言：通過電訪數(shù)據(jù)，了解銷售過程中顧客的感受及對(duì)經(jīng)銷商的滿意度，增加顧客對(duì)經(jīng)銷商的忠誠度；核對(duì)顧客資料，以便建立完整的信息檔案告之顧客新車養(yǎng)護(hù)常識(shí)，體現(xiàn)對(duì)顧客的人性化關(guān)懷了解顧客的流向，引導(dǎo)顧客回原廠做保養(yǎng)；向顧客介紹*的售后服務(wù)體系，推薦服務(wù)專員*新車7日考核話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是*售后服務(wù)部顧客關(guān)系中心的XXX，您看我現(xiàn)在和您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打擾您呢？3、（強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)部門：客戶來展廳購車，第一時(shí)間接觸的是銷售員，因此對(duì)服務(wù)部沒有什么概念，即使遇到車輛方面的問題首先聯(lián)系的也是銷售員，因此有必要告訴客戶，由服務(wù)部來對(duì)他的愛車進(jìn)行后續(xù)的服務(wù)。）顧客：不會(huì)，你說吧！DCRC：謝謝您！首先我們想關(guān)心一下您新車的使用情況。（雖然電訪的主要目的是對(duì)服務(wù)專員的考核，但是不能顯得太唐突）您覺得它在各方面的表現(xiàn)（車況）是否令您滿意呢？顧客：嗯，還不錯(cuò)。DCRC：很高興聽您這么說！我們的服務(wù)專員是否主動(dòng)和您聯(lián)系過？顧客：有一個(gè)叫XX的服務(wù)專員給我打過電話，我這里還有他的名片。DCRC：他是否有向您介紹過首保的里程及時(shí)間。顧客：有的。DCRC：如果您在車輛的使用方面4、有任何疑問，可以聯(lián)系您的服務(wù)專員，也可以撥打我們的預(yù)約熱線。XX先生，感謝您接聽我的電話，就不占用您的時(shí)間了。再見！*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)采集源： DCRC新車7日電訪,每周采集、累計(jì)數(shù)據(jù)到報(bào)表考核標(biāo)準(zhǔn)：80%（含）以上合格DCRC每周一從信息部取得最新銷售新車檔案，于中午12：00之前，分發(fā)給服務(wù)專員服務(wù)專員對(duì)新車進(jìn)行電話聯(lián)系服務(wù)專員于下周一中午12：00之前，交回給DCRCDCRC在每周一下午，針對(duì)服務(wù)專員上交的電訪記錄，進(jìn)行抽查，（抽查數(shù)的規(guī)定待定）抽查內(nèi)容如下：客戶是否接到服專電話、告知預(yù)約、首保日期（三者必須齊全）公式：新車電訪率=抽訪合格數(shù)/DCRC抽查總數(shù)報(bào)表：新車7日電訪報(bào)表*新車六十5、天回訪話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是*售后服務(wù)部顧客關(guān)系中心的XXX，您看我現(xiàn)在和您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打擾您呢？顧客：不會(huì)，你說吧！DCRC：謝謝您！首先我們想關(guān)心一下您新車的使用情況。（首先，讓客戶明白本次電訪的用意）不知近一個(gè)月以來，您覺得它在各方面的表現(xiàn)（車況）是否令您滿意呢？顧客：嗯，還不錯(cuò)。DCRC：很高興聽您這么說！能了解一下您車子現(xiàn)在的里程數(shù)嗎？顧客：將近3000。DCRC：是否有跑過高速呢。我們建議您的新車行駛到2000多公里的時(shí)候，可以適當(dāng)跑一下高速。（適當(dāng)向客戶介紹一些新車使用常識(shí)，以增強(qiáng)電訪的幫助作用）DCRC：我們?cè)诖藢?duì)您還有一個(gè)重要的提醒：我們的福特車子6、在5000公里左右需要到服務(wù)廠做新車的首次保養(yǎng)，您看您在什么時(shí)候方便過來？我需要為您預(yù)約一下嗎？顧客：服務(wù)專員但是建議我在3000公里的時(shí)候就過來保養(yǎng)，但是你們卻告訴我要5000，是怎么回事？DCRC：3000公里的換油是磨合期保養(yǎng)，目的是讓您的發(fā)動(dòng)機(jī)更好地度過磨合期，由您自己決定是否要做。而5000公里的保養(yǎng)，是江鈴免費(fèi)贈(zèng)送的。并且還有三次免費(fèi)保養(yǎng)分別安排在15000、25000、35000公里。（有必要的話向顧客解釋清楚：2年4萬公里的索賠政策及保修期內(nèi)每隔5000公里必須到福特4S店做一次保養(yǎng)）顧客：我現(xiàn)在定不下來，等我需要過來的再聯(lián)系你們好了。DCRC：好的，我們的預(yù)約電話是0571-7、88018918，您可以記錄一下（停頓，確保足夠的時(shí)間讓客戶做記錄）。并且我們已經(jīng)幫您安排好了服務(wù)專員，他叫XX，在*已有5年的維修經(jīng)驗(yàn),是福特認(rèn)證的二級(jí)技師.（適度夸獎(jiǎng)）在我們的電訪結(jié)束后，會(huì)將服務(wù)專員的聯(lián)系方式以短信形式發(fā)送給您，您可以將號(hào)碼保存起來，當(dāng)遇到車輛使用中的問題，可以第一時(shí)間與服務(wù)專員或與我們聯(lián)系。（讓客戶記下服務(wù)專員的聯(lián)系方式，是為了方便顧客能夠更為及時(shí)地得到幫助，因?yàn)榉?wù)專員是專業(yè)的；而發(fā)送短信，是為了進(jìn)一步方便顧客的存儲(chǔ)，讓我們的服務(wù)更到位。）顧客：哦，好的，那非常感謝！DCRC：X小姐/先生，您雖然是我們這里買車的，但是我們*在艮山東路、蕭山、湖州、嘉興都設(shè)有4店，那里8、有我們總部調(diào)派過去的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，您在那里可以享受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。顧客：好的，請(qǐng)問一下首保有哪些項(xiàng)目？我需要帶哪些東西？DCRC：首保的項(xiàng)目是更換機(jī)油及機(jī)油格，時(shí)間在1個(gè)小時(shí)左右，您來的時(shí)候請(qǐng)帶上車主手冊(cè)和行駛證、駕駛證，并提前和我們做好預(yù)約，我們可以提前幫您安排好人員與工位。顧客：好的。DCRC：謝謝，我是顧客關(guān)系中心的XXX，非常希望我們的每一通電話對(duì)您都是有幫助作用的，在以后的日子里我們也會(huì)一直和您保持聯(lián)系。如果您需要什么幫助，也可以撥打我們的預(yù)約熱線。非常感謝您接聽我們的電話。再見！*短信內(nèi)容：您好！我們?yōu)槟才诺姆?wù)專員名叫XXX，他的聯(lián)系方式為，您在車輛使用中遇到任何疑問，可以聯(lián)系他9、，也可以撥打我們的預(yù)約熱線。顧客關(guān)懷中心（字?jǐn)?shù)控制在70以內(nèi)）*新車九十天回訪話術(shù)DCRC：XX小姐/先生您好！您好！我是*顧客關(guān)系中心的XXX，還記得一個(gè)月前我曾經(jīng)和您聯(lián)系過嗎？顧客：記得記得，你好！DCRC：不知您的車子現(xiàn)在使用情況還好嗎？上次電訪您的時(shí)候車子的使用里程好象是3000多公里，不知近段時(shí)間是否接近保養(yǎng)的里程了呢？情景1：顧客：最近我的車子跑得很少，所以還沒有到5000公里。DCRC：那沒有關(guān)系的，如果接近5000，也可以過來做首保。即使車子閑置得比較久，也需要對(duì)車子及時(shí)保養(yǎng)。顧客：好的，那我抽空過來。情景2：顧客：我已經(jīng)到城東美福（嘉興、湖州分公司）保養(yǎng)過了，因?yàn)檎庙樎贰10、CRC：那沒有關(guān)系，我們都是同一家公司，在哪里做都是一樣。您的車子通常在哪里使用呢？顧客：通常都會(huì)呆在*，但是也會(huì)偶爾出去。DCRC：只要您的車子按時(shí)到福特的4S店做保養(yǎng)都是可以的，但因?yàn)槟能囎邮俏覀冞@邊買的嘛，我們還是非常希望您在方便的時(shí)候回“家”看看。*新車報(bào)表分類：新車7日考核報(bào)表；新車60、90天回訪記錄；新車90天區(qū)域流向分析報(bào)表*新車操作標(biāo)準(zhǔn)流程DCRC 服務(wù)專員 每周一更新新車檔案每周一分發(fā)新車檔案主動(dòng)電訪，關(guān)心車況詳細(xì)記錄公里數(shù)，車牌號(hào)，檔案在一周內(nèi)返還至DCRC處文件夾抽訪服專是否主動(dòng)電訪完成新車7日考核報(bào)表，上傳并在工作日志中反映抽訪情況查詢客戶是否進(jìn)廠，對(duì)未進(jìn)廠新車6011、天再次電訪并記錄記錄上傳及信息反饋查詢客戶是否進(jìn)廠，對(duì)未進(jìn)廠新車90天電訪，流向跟蹤完成新車電訪流向記錄表、新車回廠率報(bào)表，月末上傳預(yù)約*預(yù)約目的錯(cuò)開維修高峰時(shí)段為顧客提前安排車位、提前備料、提前洗車讓客戶減少等待的時(shí)間，有專人負(fù)責(zé)接待贏得更充分的時(shí)間去服務(wù)每一輛車、每一位來廠顧客*預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專員需至少提前一小時(shí)與DCRC做預(yù)約，DCRC在與客戶預(yù)約時(shí)也需將客戶安排在至少一小時(shí)以后；同一位服務(wù)專員在同一時(shí)段只能約一臺(tái)車，同一個(gè)預(yù)檢工位在同一時(shí)段最多只能約兩臺(tái)車同一服務(wù)專員的兩臺(tái)預(yù)約車，前后間隔調(diào)整到30分鐘，如果前后都約滿了，可以在中間插入一輛。例：第一輛：約在10：00，第二輛，約在10：12、30，第三臺(tái)，才可插入到10：15。客戶實(shí)際進(jìn)廠時(shí)間與預(yù)約時(shí)間允許誤差范圍：前后15分鐘；（如該車有保安的登記時(shí)間，以登記時(shí)間為準(zhǔn)；如果沒有記錄，則以系統(tǒng)為參照）預(yù)約有效時(shí)間，向后順延30分鐘例：預(yù)約時(shí)間9：00，準(zhǔn)時(shí)到廠，因?yàn)橛?5分鐘的預(yù)檢，因此打單時(shí)間理論上應(yīng)該在9：15，因此這臺(tái)車在系統(tǒng)中的進(jìn)廠時(shí)間應(yīng)該在9：00-9：30DCRC在數(shù)據(jù)采集時(shí)，將系統(tǒng)時(shí)間與保安（或管理專員）現(xiàn)場考核的時(shí)間做核準(zhǔn)，當(dāng)二者產(chǎn)生沖突時(shí)，以保安（或管理專員）的時(shí)間為準(zhǔn)。*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)采集源：DMS系統(tǒng)預(yù)約錄入、預(yù)約查詢；保安登記的客戶進(jìn)廠時(shí)間表作為參考考核標(biāo)準(zhǔn)：福特總有效預(yù)約50%合格；三個(gè)時(shí)間段達(dá)30%合格江13、鈴、全順、大眾、陸風(fēng)總有效預(yù)約40%合格；三個(gè)時(shí)間段達(dá)25%有效公式：預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率=準(zhǔn)時(shí)預(yù)約數(shù)/維修輛次預(yù)約有效率（三個(gè)時(shí)間段）=三個(gè)時(shí)間段的準(zhǔn)時(shí)預(yù)約數(shù)/維修輛次報(bào)表：預(yù)約匯總報(bào)表*預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)流程DCRC 服務(wù)專員 顧客確認(rèn)改約時(shí)間車輛進(jìn)廠互動(dòng)式預(yù)檢是否來廠電話預(yù)約接聽預(yù)約提前一天以上來廠客戶提醒并確認(rèn)來廠時(shí)間根據(jù)時(shí)間確定預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板錄入DMS系統(tǒng)填寫預(yù)約流程表建議顧客錯(cuò)開高峰期提供可選擇的時(shí)間段填寫預(yù)約記錄主動(dòng)電訪/接聽預(yù)約 是 否完成預(yù)約報(bào)表次日九點(diǎn)上墻*預(yù)約話術(shù)DCRC：您好！*！有什么能夠?yàn)槟?wù)？顧客：我需要做車子的保養(yǎng)，請(qǐng)幫我預(yù)約一下。DCRC：好的。我先記錄一下您的基本信14、息：請(qǐng)問您的車號(hào)是多少？您貴姓？車子的里程數(shù)是多少？聯(lián)系方式是多少？（依次詢問客戶，并做記錄）DCRC:您過來維修什么項(xiàng)目?是否已有服務(wù)專員?（如果系統(tǒng)里查不到資料，詢問是否本廠購買，并安排服務(wù)專員）情景1：顧客:我過來做5000公里首保,我的車子不是*買的，你們能否幫我安排一個(gè)服務(wù)專員?DCRC:好的，我們?yōu)槟才诺氖俏覀冞@邊滿意度最高的服務(wù)專員，他叫XXX，您來廠的時(shí)候，他會(huì)在門口迎接您的。情景2：顧客:我的服務(wù)專員給過我一張名片，但是找不到了。DCRC:那沒有關(guān)系，如果您是在我們這里買的車，我們可以幫您查詢一下，以短信的形式通知您。情景3：顧客：我10點(diǎn)過來？DCRC：我?guī)湍樵冞^，服務(wù)15、專員在10點(diǎn)鐘已有預(yù)約車，您看幫您約在中午12點(diǎn)到13點(diǎn)，這個(gè)時(shí)段比較空。（委婉地建議客戶在三個(gè)有效預(yù)約時(shí)段來廠，三個(gè)時(shí)段優(yōu)先考慮）情景4：顧客：我只有上午10點(diǎn)有空。DCRC:剛好，您的服務(wù)專員在10點(diǎn)沒有維修車輛，那我?guī)湍才旁?0點(diǎn)吧。（客戶表示其余時(shí)間很忙，則考慮安排在其他時(shí)間段）DCRC:非常感謝您跟我們做預(yù)約!如果您的時(shí)間有變更,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系.我會(huì)將信息傳達(dá)給服務(wù)專員,屆時(shí)歡迎您的光臨. :*各服務(wù)專員之長:在預(yù)約時(shí),對(duì)第一次來廠客戶,可適度夸獎(jiǎng)服務(wù)專員,用通俗可信的語言向客戶介紹服務(wù)專員所長.例如:服務(wù)熱情工作認(rèn)真為人誠實(shí)責(zé)任感強(qiáng)有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)維修經(jīng)驗(yàn)豐富有較強(qiáng)的16、故障診斷及維修能力福特認(rèn)證二級(jí)技師服務(wù)后跟蹤三日電訪、首保、索賠電訪*維修后三日電訪目的：感謝顧客到廠維修或定期保養(yǎng)及確定顧客數(shù)據(jù)的正確性，對(duì)顧客維修或保養(yǎng)以后的車況表示關(guān)心，使顧客感覺到服務(wù)的延續(xù)性。并依據(jù)顧客建議來改善維修服務(wù)的質(zhì)量（告知顧客最近相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)訊息：如假日服務(wù)或夜間外出拖車等）*07年江鈴“全方位客戶關(guān)懷計(jì)劃”CVP調(diào)查問卷中將產(chǎn)生6個(gè)指標(biāo)維修經(jīng)歷的總體滿意維修保養(yǎng)的質(zhì)量一次性修復(fù)率注重非技術(shù)環(huán)節(jié)的影響;服務(wù)廠內(nèi)部品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)專員的態(tài)度經(jīng)銷商營業(yè)時(shí)間是否方便顧客是否收到服務(wù)回訪電話*三日電訪標(biāo)準(zhǔn)流程D匯集三日前維修工單錄入明細(xì)查詢交通信息網(wǎng)電話回訪，記錄回訪七要素記錄17、顧客抱怨（采集專項(xiàng)目抱怨），回復(fù)顧客意見填寫抱怨單，執(zhí)行抱怨處理流程匯總不成功電訪，再次電訪更正錯(cuò)誤信息完成相關(guān)報(bào)表第二天九點(diǎn)之前報(bào)表上傳、上墻公布抱怨處理單回收，再次電訪簽收抱怨處理單，處理抱怨CRC部 維修經(jīng)理*維修后三日回訪話術(shù)1（客戶范圍：10000公里以內(nèi)的CVP目標(biāo)客戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是*汽車有限公司顧客關(guān)系中心的XXX，上次在休息室為您服務(wù)過，不知道您是否還記得？能否占用2-3分鐘的時(shí)間，接受我們的回訪呢？顧客：可以，請(qǐng)講！DCRC：謝謝您，根據(jù)我們這邊的資料記錄，您的車子在前段時(shí)間在我們這里做了一次維修（保養(yǎng)），我們想關(guān)心一下您車子現(xiàn)在的使用情況是否良好？此18、次過來我們是否幫您的車子一次性修復(fù)好呢？（全方位關(guān)懷1，三個(gè)模塊）顧客：應(yīng)該是都修好了！（注意客戶的口氣和表述，是否有潛在的意見）情景1：DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您的嗎？ （三個(gè)模塊）顧客：是小劉吧。DCRC：您對(duì)他的服務(wù)態(tài)度如何評(píng)價(jià)（您認(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替代原話術(shù)中的“是否像朋友一樣接待您”）（全方位關(guān)懷2，三個(gè)模塊）DCRC：小劉有否提起過1個(gè)月后，江鈴對(duì)我們的工作進(jìn)行考評(píng)而有可能會(huì)再次回訪到您呢？顧客：這個(gè)呀，他有和我說過的。/嗯，沒有呀DCRC：小劉他是否向您提到，“總公司的回訪中會(huì)問到您*是否一次性將您的車子保養(yǎng)維修好，請(qǐng)幫我們說一次性保養(yǎng)維修好19、？”（三個(gè)模塊）顧客：說過的。/沒有說過。DCRC：說過的是嗎？那請(qǐng)您接到電話后幫我們做一個(gè)肯定的評(píng)價(jià)好嗎？/沒有說過是嗎？我向您做個(gè)簡單的介紹，您這次來*，月底我們會(huì)把您的資料傳送到總部，他們會(huì)從資料中隨機(jī)抽取回訪的，如果您認(rèn)可我們一次性將您的車子維修保養(yǎng)好，請(qǐng)幫我們做一個(gè)肯定。DCRC：我們公司是非常注重顧客的滿意度，我們非常希望就您這次維修經(jīng)歷的滿意度作個(gè)綜合的評(píng)價(jià)？顧客：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對(duì)您的評(píng)價(jià)我應(yīng)該理解成滿意呢還是非常滿意？（非常滿意的引導(dǎo)）顧客：非常滿意吧！DCRC:非常感謝您對(duì)我們工作的肯定，在以后的日子里您如果有接到我們總部的抽訪電訪時(shí)，請(qǐng)把您的真實(shí)感受“非20、常滿意”告訴我們江鈴好嗎？（或者直接地說：幫我們說“非常滿意”）情景2：顧客：沒有一次性修復(fù)，上次反映的問題還是存在。DCRC：上次您來維修的是不是XX項(xiàng)目？情況一點(diǎn)都沒有好轉(zhuǎn)嗎？（關(guān)切、盡可能具體地了解情況，做記錄）您所說的我都已經(jīng)記錄下來，我會(huì)將您反映的問題傳遞到維修經(jīng)理處，督促他們幫助您解決。情景3：（或者另有內(nèi)情，但是客戶閃爍其詞，沒有明說，DCRC可以委婉地探詢。）DCRC：那請(qǐng)問王先生，在本次維修過程中，我們還有哪些地方做得不夠到位，因而得不到您非常滿意的認(rèn)可呢？您是否有提出的項(xiàng)目，而小劉沒有幫您做到的？DCRC：對(duì)于本次維修，您是否還存有疑義，小劉沒有向您解釋到位的？如果您覺得哪21、方面有疑惑，我們很愿意聽到，并盡力幫您解決，不能解決的我們也會(huì)記錄下來，上報(bào)給我們的領(lǐng)導(dǎo)，以便于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯母倪M(jìn)。顧客：我就是覺得做完保養(yǎng)之后，車子的油耗還是很高。DCRC：（參考DCRC應(yīng)對(duì)話術(shù)）DCRC盡可能向客戶解釋到位，并記錄下顧客的疑問，納入專項(xiàng)抱怨處理流程。顧客：好的。DCRC：除此以外，王先生您是否還有其他方面的不滿意呢？顧客：沒有了。DCRC：我們已經(jīng)將您提到的問題記錄下來，并反饋給相關(guān)的部門。如果您有空的話，可以來廠，讓我們的服務(wù)專員陪您試車，幫助您一起計(jì)算油耗好嗎？我們會(huì)盡力幫助您解決這一問題。顧客：好的，沒問題。DCRC：非常感謝王先生對(duì)我們提出寶貴的意見。此外，為了我22、們的每一個(gè)電訪都是有幫助作用的，我們對(duì)您的行車有一個(gè)小小的提醒：（*交通信息網(wǎng)查得的結(jié)果）非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)系中心的XXX，再見！顧客：再見！（待顧客放下電話后，DCRC再將電話輕輕放下。）*維修后三日回訪話術(shù)2（客戶范圍：非CVP目標(biāo)客戶）DCRC：XX先生/小姐：您好！我是*汽車有限公司顧客關(guān)系中心的XXX 請(qǐng)問現(xiàn)在跟您說話方便嗎？會(huì)不會(huì)打擾您呢？顧客：不會(huì)，請(qǐng)講！DCRC：哦，謝謝您，根據(jù)我們這邊的資料記錄，您的車子在前段時(shí)間在我們這里做了一次維修（保養(yǎng)），維修的項(xiàng)目是XX，我們想關(guān)心一下您車子現(xiàn)在的使用情況，不知道此次過來我們是否幫您的車子維修保養(yǎng)好？顧客：哦，還好，應(yīng)23、該是都修好了！DCRC：那您還記得上次來廠是哪位服務(wù)專員接待您的嗎？ 顧客：是小劉吧。（對(duì)于里程大于4萬公里的用戶無需詢問，但另外附加兩條，第一：預(yù)約有否優(yōu)先接待；第二：本次維修費(fèi)用有無解釋清楚）DCRC：您對(duì)他的服務(wù)態(tài)度如何評(píng)價(jià)（您認(rèn)為他的服務(wù)態(tài)度是否熱情友好）？（替代原話術(shù)中的“是否像朋友一樣接待您”）（全方位關(guān)懷2，三個(gè)模塊）顧客：蠻好，很熱情。DCRC：我們公司是非常注重顧客的滿意度，我們非常希望就您這次維修經(jīng)歷的滿意度作個(gè)綜合的評(píng)價(jià)？顧客：總體感覺，還好吧！DCRC：那您看對(duì)您的評(píng)價(jià)我應(yīng)該理解成滿意呢還是非常滿意？ 顧客：很好！DCRC: 您看我們?cè)鯓永斫猓渴欠浅M意還是滿意？（非常24、滿意的引導(dǎo)）顧客：非常滿意！DCRC：非常感謝您，相信有了您對(duì)我們的肯定我們一定會(huì)做得更好。此外，為了我們的每一個(gè)電訪都是有幫助作用的，我們對(duì)您的行車有一個(gè)小小的提醒：（*交通信息網(wǎng)查得的結(jié)果）非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)系中心的XXX，再見！顧客：再見！（待顧客放下電話后，DCRC再將電話輕輕放下。）*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)專員非常滿意度采集源：DCRC三日電訪 考核標(biāo)準(zhǔn)：40%合格DCRC所采集的客戶評(píng)價(jià)需同時(shí)符合以下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才可判別為“非常滿意”所有被訪客戶親口說出“非常滿意”，若回答“好”、“很好”之類肯定的話，DCRC需作“非常滿意”進(jìn)一步的引導(dǎo)；客戶是否知道服務(wù)專員姓名，此項(xiàng)考核25、針對(duì)CVP目標(biāo)客戶服務(wù)專員是否有效溝通，此項(xiàng)考核針對(duì)CVP目標(biāo)客戶是否有和客戶提及有關(guān)“一次性修復(fù)問題的考核”，此項(xiàng)考核針對(duì)CVP目標(biāo)客戶 詳見DCRC工作手冊(cè)備注：無需回訪客戶范圍：定點(diǎn)單位，或服務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)為無需回訪；擅自填寫無需回訪者，（處罰標(biāo)準(zhǔn)待定 ）公式：非常滿意度=非常滿意數(shù)/回訪成功數(shù)報(bào)表：非常滿意度報(bào)表CVP有效溝通采集源：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)客戶的三日電訪進(jìn)行考核 考核標(biāo)準(zhǔn)：80%以上CVP目標(biāo)客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：福特：購車9個(gè)月以內(nèi) 里程數(shù)在1萬公里以內(nèi)江鈴、全順：購車1年半以內(nèi) 里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)陸風(fēng)：購車1年以內(nèi) 里程數(shù)在3萬公里以內(nèi)大眾：購車1年半以內(nèi) 里程數(shù)在3萬公里以26、內(nèi)基本話術(shù)：您的服務(wù)專員在交車時(shí)是否有向您提到過：一個(gè)月以后，廠家委托第三方對(duì)我們的工作進(jìn)行考評(píng)，有可能會(huì)再次抽訪到您。參見DCRC工作手冊(cè)公式：有效溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)報(bào)表：非常滿意度報(bào)表一次性修復(fù)率溝通采集源：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)客戶的三日電訪進(jìn)行考核 公式：一次修復(fù)溝通率=溝通數(shù)/回訪成功數(shù)報(bào)表：非常滿意度報(bào)表專項(xiàng)抱怨：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)客戶的三日電訪，對(duì)客戶提出的任何問題（疑慮），都視為“一次性修復(fù)不合格”，并按“專項(xiàng)一次性修復(fù)”抱怨流程處理。抱怨處理原則：維修經(jīng)理、服務(wù)專員、班組維修人員按照抱怨處理“2-3-7”原則進(jìn)行快速處理。第一印象非常滿意度采集源：DCRC三日電訪27、考核標(biāo)準(zhǔn)：40%合格第一印象客戶評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：第一次來廠維修保養(yǎng)，以輸單為準(zhǔn)。服務(wù)助理在工單或索賠單右上角，用注明第一次進(jìn)廠標(biāo)志。非常滿意評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)參照第一模塊的“服務(wù)專員非常滿意”標(biāo)準(zhǔn)公式：第一印象非常滿意度=非常滿意數(shù)/第一次來廠客戶回訪成功數(shù)報(bào)表：第一印象報(bào)表朋友獎(jiǎng)（全方位關(guān)懷計(jì)劃服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度）采集源：DCRC三日電訪，針對(duì)所有維修保養(yǎng)客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)基本話術(shù)：您覺得*每一位工作人員是否像朋友一樣友好地接待您？公式：友好率=友好數(shù)/回訪成功數(shù)報(bào)表：非常滿意度報(bào)表顧客檔案正確度采集源：DCRC三日電訪 考核標(biāo)準(zhǔn)：98%合格 DCRC每季度與客戶核對(duì)電話號(hào)碼、地址、上牌日期每臺(tái)車考核三個(gè)28、項(xiàng)目公式：正確度=正確（號(hào)碼+地址+上牌日期）數(shù)/（回訪輛次*3）報(bào)表：委托單考核報(bào)表*三日電訪相關(guān)報(bào)表分類：服務(wù)專員滿意度、車間滿意度、服務(wù)2000、第一印象滿意度、委托單考核、非常滿意車輛、客戶意見匯總、客戶抱怨處理（詳見各附件）顧客抱怨處理*抱怨來源與處理目的來源：客戶來電投訴、DCRC在電訪中遇到的客戶抱怨、客戶在服務(wù)廠直接投訴等目的：了解抱怨產(chǎn)生的原因?qū)υ斐刹槐惚硎居芍缘那敢猓约案兄x顧客給予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)針對(duì)問題來源；此外，提供分析材料，做公司內(nèi)部管理之用。*抱怨處理“2-3-7原則”2小時(shí)回復(fù)3天內(nèi)結(jié)案7天內(nèi)再次回訪改進(jìn)原則：*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)顧客抱怨及時(shí)處理率：采集源：三日電訪中產(chǎn)29、生的抱怨,通過抱怨處理流程后，DCRC再次回訪 考核標(biāo)準(zhǔn)：100%及時(shí)DCRC根據(jù)二 三 七原則進(jìn)行操作DCRC再次回訪，向客戶了解維修經(jīng)理是否及時(shí)處理公式：抱怨處理率=及時(shí)處理數(shù)/抱怨總數(shù)報(bào)表：抱怨處理率報(bào)表專項(xiàng)”一次性修復(fù)”：采集源：DCRC針對(duì)CVP目標(biāo)客戶的三日電訪，“一次性修復(fù)”不合格的車輛通過專項(xiàng)處理流程后，第7天再次回訪考核標(biāo)準(zhǔn)：80%合格三日電訪中客戶提出的任何抱怨、意見、疑問，均走“專項(xiàng)抱怨”處理流程DCRC根據(jù)二 三 七原則進(jìn)行操作2小時(shí)回復(fù)3天內(nèi)回收結(jié)案7天內(nèi)再次回訪DCRC再次回訪，向客戶了解對(duì)該處理方式是否認(rèn)可，完成專項(xiàng)抱怨報(bào)表抱怨報(bào)表在結(jié)案后立即呈交給服務(wù)經(jīng)理審批處30、罰金額。該報(bào)表為日累計(jì)報(bào)表，有新的抱怨，則加到原有的報(bào)表中，無需另做一份。并且，回訪合格的抱怨，也無需做刪除，要一并上傳。公式：一次修復(fù)合格率=回訪合格數(shù)/專項(xiàng)抱怨數(shù)報(bào)表：專項(xiàng)抱怨報(bào)表*抱怨處理表（附件鏈接）*抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程車主/使用人 DCRC部 維修經(jīng)理 配件/銷售/財(cái)務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生抱怨填寫抱怨處理單簽收抱怨單,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)配件銷售收銀類抱怨簽收感謝/歸檔及日后改進(jìn)參考三日內(nèi)回收抱怨處理單抱怨處理完畢填寫抱怨單是否滿意情況轉(zhuǎn)述各部門經(jīng)理返修顧客檔案管理,再次回訪七日內(nèi)再次回訪抱怨再處理是否*專項(xiàng)抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)流程車主/使用人 DCRC部 維修經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生抱怨填寫抱怨處理單簽收抱怨單,2小31、時(shí)內(nèi)回復(fù)7日內(nèi)再次回訪三日內(nèi)回收抱怨處理單抱怨處理完畢填寫抱怨單是否認(rèn)可填寫抱怨處理單填寫抱怨處理單交給服務(wù)經(jīng)理審批處罰金額是否歸檔，完成專項(xiàng)抱怨累計(jì)報(bào)表顧客來電咨詢*回應(yīng)顧客電話咨詢的目的目的：以顧客導(dǎo)向?yàn)槎ㄎ坏念櫩完P(guān)系中心，將以顧客滿意為目標(biāo)，共同以熱忱和積極的方式來服務(wù)所有的福特車主。*參考流程先問候，再報(bào)上公司名稱及姓名詢問有什么可以為顧客服務(wù)（來電目的）聽取顧客描述，并詳細(xì)記錄與顧客做內(nèi)容上的確認(rèn)（復(fù)述或簡要描述）問題難易程度簡單或在個(gè)人能力范圍之內(nèi)，可由DCRC回復(fù)能力所不及或不可直接回復(fù)的，告之客戶在什么時(shí)間范圍內(nèi)，由誰給予回復(fù)禮貌地掛下電話*電話留言記錄卡格式1：電話留言卡日期32、時(shí)間車牌號(hào)碼客戶姓名來電號(hào)碼找人預(yù)約留言咨詢抱怨備注是否回復(fù) （內(nèi)容）顧客來電咨詢格式2：電話留言記錄日期：2005年_月_日 時(shí)間：來電電話車牌姓名車型（找人、詢問、抱怨、留言、預(yù)約）：公里數(shù)_進(jìn)廠時(shí)間_維修項(xiàng)目_ 事由回復(fù)*電話接聽話術(shù)您好！*！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)的？適時(shí)的回應(yīng)并詳細(xì)記錄（電話留言記錄卡）好的，XX先生（小姐），您剛剛提到的問題，我再復(fù)述一次好嗎？遇到比較復(fù)雜的問題，再次確認(rèn)是很有必要的針對(duì)不同的情況，采用不同的應(yīng)對(duì)話術(shù)：我?guī)湍チ私猓ú樵儯┮幌拢?分鐘之內(nèi)給予您回復(fù)，您看這樣可以嗎？簡單的問題，給予及時(shí)的回復(fù)您剛才提到的這個(gè)問題非常專業(yè)，我需要一點(diǎn)時(shí)33、間幫您去了解情況，您看我在2小時(shí)內(nèi)給予您 回復(fù)可以嗎？如果問題比較棘手，或者客戶不是非常迫切地尋求答案，而又因?yàn)榉N種原因不能馬上給予客戶答復(fù)的，可委婉地向客戶適當(dāng)做出解釋，希望客戶表示理解。基本上，只要能夠給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，即使是時(shí)間長一點(diǎn)客戶也能理解。但是前提是，必須遵守承諾！ 您剛才提到的這個(gè)問題，引起的原因可能有很多，所以我們建議您把車開到維修廠，讓我們的專業(yè)技師幫您檢查一下，好嗎？有一些問題故障產(chǎn)生的原因很多，給客戶做出適當(dāng)?shù)慕忉尯螅ㄗh顧客來廠維修。 回復(fù)時(shí)，可以撥打您的這個(gè)號(hào)碼嗎？135有的客戶是用固定電話打過來，所以很難聯(lián)系到他本人我是客戶關(guān)系中心的XXX，謝謝您的來電，34、再見！*DCRC應(yīng)對(duì)話術(shù)（附件鏈接）定期保養(yǎng)通知*通知目的定保的用意，在于定期維護(hù)車輛的性能，防止小問題的擴(kuò)大。定保通知的目的是向顧客灌輸定期保養(yǎng)的重要性，并展現(xiàn)服務(wù)廠專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)增進(jìn)顧客與服務(wù)廠的聯(lián)絡(luò)，提升顧客保有率，以增進(jìn)服務(wù)廠營業(yè)收入。*定保通知標(biāo)準(zhǔn)流程從系統(tǒng)中導(dǎo)出2個(gè)月的前三日進(jìn)廠保養(yǎng)客戶資料每日刪除掉已廠客戶，將資料分發(fā)給服務(wù)專員主動(dòng)電訪，關(guān)心車況詳細(xì)記錄公里數(shù)（預(yù)計(jì)保養(yǎng)時(shí)間）2日后返還至DCRC處三日后抽訪并通知為預(yù)約回廠客戶完成預(yù)約完成定保報(bào)表*定期保養(yǎng)通知話術(shù)（要點(diǎn)）DCRC：您在X月X日來廠做過5000公里的保養(yǎng)，不知一段時(shí)間使用下來車況是否良好？行駛到多少公里了？DCR35、C：（接近10000）您的愛車已接近第二次的保養(yǎng)里程數(shù)，您的服務(wù)專員是否有在近期打電話通知您來做保養(yǎng)呢？ 先考核服專，再對(duì)客戶做進(jìn)一步的提醒 DCRC：（服務(wù)專員已通知）好的，那到時(shí)候歡迎您在來之前，先撥打我們的預(yù)約熱線88018918。我們會(huì)幫您提前安排好人員與工位。DCRC：（服務(wù)專員未通知）我們?cè)诖颂嵝眩?dāng)您的車子行駛到10000公里時(shí)，不要忘記來廠做第二次的保養(yǎng)。*定期保養(yǎng)報(bào)表（附件鏈接）對(duì)服務(wù)2000的支持*什么是服務(wù)2000服務(wù)2000（也稱服務(wù)升級(jí)）：是福特公司一項(xiàng)主動(dòng)措施，以保證客戶服務(wù)體驗(yàn)超出客戶期望值，提高客戶滿意度。有了服務(wù)2000，傳統(tǒng)的服務(wù)流程已改造成為一個(gè)以客戶為焦36、點(diǎn)的服務(wù)系統(tǒng)。在比利時(shí)、法國、意大利、西班牙和瑞典，通過廣泛的調(diào)查和取得的成功證明，服務(wù)2000是非常有效的。*DCRC直接對(duì)服務(wù)2000的一些關(guān)鍵要素提供支持因此，當(dāng)服務(wù)2000流程間斷時(shí)，DCRC識(shí)別問題并幫助服務(wù)部門恢復(fù)職能。這樣，經(jīng)銷商就能重新獲得客戶的信任和防止客戶業(yè)務(wù)流失到其它的經(jīng)銷商。*目的：考核各服務(wù)專員個(gè)人及部門的操作流程合格率*服務(wù)2000報(bào)表制作標(biāo)準(zhǔn)流程從服務(wù)經(jīng)理處取得手寫服務(wù)2000考評(píng)表取得將考核數(shù)據(jù)填入“服務(wù)經(jīng)理考評(píng)”一欄中將DCRC從三日電訪中取得的數(shù)據(jù)填入“DCRC”考評(píng)一欄將兩項(xiàng)考評(píng)中的違規(guī)次數(shù)相加，2項(xiàng)為合格，3項(xiàng)為不合格*模塊采集標(biāo)準(zhǔn)：采集源： 服務(wù)經(jīng)理工37、單考核，DCRC回訪抽查考核標(biāo)準(zhǔn)：92%以上合格服務(wù)經(jīng)理工單考核有14項(xiàng)：洗車員是否簽名 是否準(zhǔn)確交車 預(yù)檢單上有無打勾 估價(jià)單上有無簽名有無手寫聯(lián)系單 有無維修合同 委托單是否正確錄入 車輛是否正確預(yù)檢估價(jià)不準(zhǔn) 公里數(shù)有誤 注明派工及完工時(shí)間 各工位進(jìn)度是否控制好 服務(wù)專員有無簽名 維修經(jīng)理（質(zhì)量總檢）有無簽名DCRC抽查有5項(xiàng)：預(yù)約及時(shí)接待 知道服務(wù)專員姓名 是否有效溝通 是否一次性修復(fù)維修費(fèi)用解釋公式：合格率=合格輛次/考評(píng)輛次 合格者：2項(xiàng)不合格/每臺(tái)次；不合格者3項(xiàng)不合格/每臺(tái)次報(bào)表：服務(wù)2000報(bào)表優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)*目的：為了穩(wěn)固現(xiàn)有的基盤客戶，對(duì)進(jìn)廠維修的顧客做適當(dāng)讓利，以此增進(jìn)與38、客戶之間的感情。在公司業(yè)務(wù)進(jìn)入淡季期，優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)可以為公司增加業(yè)務(wù)量。*活動(dòng)操作步驟：前期：市場調(diào)查：找準(zhǔn)目標(biāo)客戶進(jìn)行前期調(diào)查，了解什么樣的客戶對(duì)什么樣的活動(dòng)感興趣方案策劃：活動(dòng)宣傳：外部宣傳：方式橫幅、海報(bào)、短信、電話、邀請(qǐng)函內(nèi)部宣傳：將活動(dòng)細(xì)則傳達(dá)給服務(wù)部、銷售部中期：目標(biāo)客戶跟蹤：針對(duì)初次電訪中反映里程快到及有空會(huì)來等客戶再次電訪或發(fā)送短信尾聲：活動(dòng)分析經(jīng)驗(yàn)總結(jié)完成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告*活動(dòng)操作標(biāo)準(zhǔn)流程：完成活動(dòng)前期準(zhǔn)備(策劃海報(bào)宣傳資料)整理需要聯(lián)系的客戶資料編輯活動(dòng)短信及發(fā)送郵寄信函退信再次聯(lián)系核對(duì)地址活動(dòng)電訪(要有電訪記錄)每日更新活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，完成活動(dòng)分析報(bào)表*優(yōu)質(zhì)服務(wù)周活動(dòng)基本話術(shù)39、DCRC：XX小姐/先生：您好：我是*汽車有限公司顧客關(guān)懷中心的XXX，您看我現(xiàn)在跟您說話方便嗎？占用您兩分鐘時(shí)間可以嗎？顧客：沒有問題，你說吧！DCRC：謝謝， XX小姐/先生，我們想把一個(gè)好消息帶給您,我公司在X月X日，將舉辦一次活動(dòng)，我把活動(dòng)時(shí)間及內(nèi)容向您做一個(gè)簡單的介紹邀請(qǐng)函和短信我們都已經(jīng)發(fā)出了，不知您有沒有收到？（如果沒有收到，跟客人核對(duì)一下資料）活動(dòng)期間將有XX優(yōu)惠，因?yàn)槟俏覀兎浅Ｖ匾目腿耍覀兒芟Ｍ軌蜓?qǐng)到您過來參加，不知您有沒有時(shí)間呢？顧客：我很想來，可是我家住在XX，到你們這里不方便。 DCRC：沒有關(guān)系，這次的活動(dòng)在我們*杭嘉興地區(qū)的5家公司同時(shí)舉行，您可以就近選擇40、我們的兄弟公司參加活動(dòng)。我把他們的預(yù)約熱線告訴您，方便的時(shí)候可以和他們做預(yù)約。顧客：好的，那非常感謝！DCRC：也非常感謝您接聽我的電話，我是顧客關(guān)懷中心的XXX。同時(shí)歡迎您在方便的時(shí)候能夠來我們這里做車輛的保養(yǎng)。再見！增值服務(wù)*目的：超越顧客的期望值，讓顧客感受到性價(jià)比的提升，產(chǎn)生驚喜。*內(nèi)容：電子違章記錄提醒年檢到期提醒保修到期提醒*保修到期提醒的考核話術(shù)DCRC：您好！我是*客戶關(guān)系中心的XXX，能否打擾您一兩分鐘的時(shí)間？DCRC：不知您的服務(wù)專員近兩天是否提醒過您，車子快到保修期了，請(qǐng)您過來為車子做一個(gè)全面檢查？客戶：有的，他讓我盡快把免費(fèi)保養(yǎng)做掉，我過幾天就會(huì)過來。DCRC：好的，那41、歡迎您在來廠前撥打我們的預(yù)約熱線0571-88018918。客戶：好象沒有。DCRC：那我們?cè)诖颂嵝眩能囎舆€有兩個(gè)月就要超保了，所以想請(qǐng)您盡快來廠，幫您的車子做一個(gè)健康體檢，此外，將免費(fèi)保養(yǎng)券給用掉。*操作流程電子違章記錄提醒登陸交通信息網(wǎng)，根據(jù)工單上的車牌號(hào)逐一查詢違章的詳細(xì)信息電子存檔在工單上注明客戶有無違章記錄三日電訪時(shí)提醒客戶年檢到期提醒系統(tǒng)中查詢兩年前當(dāng)月購車的客戶資料 電訪通知，詳細(xì)記錄完成年檢到期提醒報(bào)表抽訪服務(wù)專員有無電訪分發(fā)至服務(wù)專員資料回傳至DCRC處文件夾保修到期提醒完成保修到期提醒報(bào)表抽訪服務(wù)專員有無電訪分發(fā)至服務(wù)專員提前兩個(gè)月從系統(tǒng)中查詢兩年購車的客戶資料電訪通知42、，詳細(xì)記錄資料回傳至DCRC處文件夾OEC流程管理*什么是OEC OEC，是英文Overall Every Control and Clear的縮寫，即每天對(duì)每人每件事進(jìn)行全方位的控制和清理。 OEC管理法，又稱為“日清管理法”，是海爾多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的一套系統(tǒng)、科學(xué)、規(guī)范的管理方法，是海爾保持高速、穩(wěn)定發(fā)展的基石。*為什么要運(yùn)用OEC管理OEC管理解決了6大企業(yè)常見問題：光說不做（行動(dòng)起來、每天控制）不善始善終惰性自主管理的前提是習(xí)慣無事生非工作不細(xì)，做不到位“三糊”現(xiàn)象 *OEC溯源： 哈默思想流程再造：經(jīng)營以市場為中心，管理以人為中心。* 戴名思想全面質(zhì)量管理：管理上堅(jiān)持高質(zhì)量、高效率43、高標(biāo)準(zhǔn)。* 泰勒思想科學(xué)管理：管理精細(xì)化，系統(tǒng)化、模式化、成為思考模型、培訓(xùn)模塊。* 圣吉思想五項(xiàng)修煉：是幫助員工超越自我、改善心智模式、與組織建立共同愿景而追求卓越的自主管理工具體系。*OEC工作模塊組成工作內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目項(xiàng)數(shù)OEC流程1預(yù)約102現(xiàn)場接待423三日電訪194定期保養(yǎng)65優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)106新車流向975S規(guī)范208辦公室5S99客戶關(guān)懷1710背景音樂3*OEC管理系統(tǒng)表（附件鏈接）DCRC月度評(píng)估考評(píng)制度：每月通過OEC流程現(xiàn)場考核，報(bào)表上傳情況，客戶熟悉度測試，5S報(bào)表、現(xiàn)場5S操作及成果，工作落實(shí)情況，工作改善情況六大部分，對(duì)DCRC專員及主管進(jìn)行考評(píng)，進(jìn)行月度排名。1月份DCRC個(gè)人工作評(píng)估 序號(hào)廠區(qū)職務(wù)姓名主管、專員排名分配系數(shù)綜合評(píng)分出勤5S考評(píng)日常工作日?qǐng)?bào)上傳月報(bào)上傳日志遞交心得交流DCRC月會(huì)閃光點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)推廣客觀評(píng)價(jià)分